Rendiconti attivita di gestione reclami bancari e finanziari

RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI SU SERVIZI BANCARI E FINANZIARI E
SU SERVIZI DI INVESTIMENTO E ACCESSORI RICEVUTI DA
FIDEURAM - INTESA SANPAOLO PRIVATE BANKING S.p.A. NELL’ANNO 2015
I reclami presentati dalla clientela nel corso del 2015 sono pari a n. 7711 in diminuzione del 24% rispetto
all’anno precedente.
Sono inoltre pervenuti n. 1.261 disconoscimenti di operazioni con carte di pagamento gestite tramite un
applicativo diverso dal Registro Reclami.
Nella tabella sottostante è rappresentato il dettaglio dei reclami:
Scomposizione reclami
n.
Servizi di investimento
228
Incidenza
%
29,6%
Carte
131
17,0%
Conti correnti, depositi e dossier titoli
237
30,7%
Servizi di incasso e pagamento
165
21,4%
Finanziamenti
7
0,9%
Organizzazione, Sito Internet e Altro
3
0,4%
771
100%
Totale
Le principali motivazioni poste alla base dei reclami presentati dalla clientela sono riferibili prevalentemente
alle seguenti causali:
 Esecuzione delle operazioni2 (con un’incidenza del 60,3% sul totale);
 Applicazione delle condizioni 3 (con un’incidenza del 14,5% sul totale);
 Comunicazione ed informazione al cliente 4 (con un’incidenza del 8,2% sul totale);
 Frodi e smarrimenti 5 (con un’incidenza del 7,6% sul totale).
Di seguito è invece rappresentata la dinamica di evasione dei reclami.
2015
Reclami Pervenuti
Reclami evasi
Incidenza %
771
736
95,5%
- di cui accolti
302
41,0%
- di cui non accolti
434
59,0%
35
4,5%
Reclami in via di definizione (al 31/12)
I tempi medi di evasione si attestano al di sotto dei termini massimi previsti dalla normativa di riferimento:
22 giorni (su 30 previsti dalla normativa) per i reclami sui servizi bancari e finanziari e 39 giorni (su 90
previsti dalla normativa) per i reclami sui servizi d’investimento.
Sono inoltre pervenuti n. 35 ricorsi presentati dalla clientela alla valutazione dell’Arbitro Bancario Finanziario
su prodotti e servizi bancari e n. 5 procedimenti relativi a contestazioni su prodotti e servizi di investimento
sottoposti all’Ombudsman Giurì Bancario.
Sul sito della Banca, nella sezione Trasparenza Bancaria, sono inoltre presenti le informazioni sulle
procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie.
1
Per completezza si evidenzia che nel 2015 sono stati censiti 198 reclami non direttamente riconducibili alla prestazione dei Servizi di
Investimento o Bancari (esempio: fiscalità fondi e inefficienze varie).
2
Errori, ritardi nell’effettuazione dell’operazione o mancata esecuzione delle disposizioni impartite dalla clientela.
3
Errori nell’applicazione delle condizioni pattuite con la clientela.
4
Errori, ritardi o mancata informazione e/o documentazione fornita alla clientela.
5
Ritardi o mancata attivazione delle necessarie misure di sicurezza.