RENDICONTO SULL`ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L

CEREABANCA 1897 – Credito Cooperativo – Società cooperativa
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RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L’ANNO 2015
TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
CORRETTEZZA DELLE RELAZIONI TRA INTERMEDIARI E CLIENTI
(Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 29 luglio 2009
pubblicato sulla G.U. n° 210 del 10/09/2009 – Suppl. Ord. n. 170 – ultimo aggiornamento 9 febbraio 2011)
CereaBanca 1897 riserva particolare attenzione alle esigenze dei Clienti prestando la massima cura e
correttezza nell’erogazione dei prodotti e servizi. Un effettivo e soddisfacente dialogo tra la Banca ed il
Cliente consente il chiarimento delle rispettive posizioni favorendo il mantenimento di una soddisfacente
relazione.
In questo quadro, e conformemente a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d’Italia1, viene riportato
di seguito un rendiconto sintetico sull’attività di gestione dei reclami pervenuti da parte della Clientela, in
merito ai prodotti e servizi offerti, nel periodo 1° gennaio 2015 – 31 dicembre 2015.
La gestione dei reclami è affidata ad un’apposita struttura, denominata Ufficio Reclami, costituita in seno alla
Direzione Generale, che opera secondo una procedura definita ed approvata dal Consiglio di
Amministrazione della Banca.
Alla presentazione del reclamo si avvia l’iter interno di valutazione della doglianza: tutte le strutture aziendali
interessate vengono coinvolte nelle iniziative necessarie per la verifica dell’accaduto, per la sua valutazione
e per la definizione dei correttivi idonei a comporre il reclamo e ristabilire il rapporto di fiducia con il Cliente.
Al Cliente reclamante viene fornito riscontro scritto entro i termini previsti dalla normativa di riferimento ed
adeguatamente pubblicizzati dalla Banca.
Nel corso del 2015 sono stati registrati dalla Banca n.5 (cinque) reclami, le cui tipologie sono riassunte nella
seguente tabella riportante anche una suddivisione degli stessi a seconda della fascia di clientela interessata
e del motivo del reclamo:
Reclami suddivisi per tipologia prodotto
Conti correnti
Fascia
di
clientela interessata:
Clienti al dettaglio2
Altri Clienti
Servizi di pagamento regolati in conto corrente
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Servizi di pagamento non regolati in conto corrente
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Aperture di credito
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Mutui
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Depositi a risparmio
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Crediti al consumo e prestiti personali
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
Altre forme di finanziamento
0
0
1
0
0
0
3
0
1
0
0
0
0
0
1
Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 29 luglio 2009 pubblicato sulla G.U. n° 210 del 10/09/2009 – Suppl. Ord. n.
170 - ultimo aggiornamento 9 febbraio 2011
2
CLIENTI AL DETTAGLIO: Ci si riferisce ai consumatori, alle persone fisiche che svolgono attività professionali o artigianali, agli enti
senza fine di lucro, alle imprese che contano meno di dieci dipendenti e realizzano un fatturato annuo o un totale di bilancio non
superiore a 2 milioni di euro.
Oggetto:
Ufficio:
Area Tematica:
Argomento:
Rendiconto attività gestione reclami 2015
Ispettorato/Compliance
Trasparenza
Gestione reclami
n. pagina/e:
Allegati:
Data
Destinatario
1/2
No
20 giugno 2016
Avviso pubblico Matteo Ferracin
Clienti al dettaglio
Altri Clienti
0
0
Conti correnti
Motivo
del
reclamo:
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Servizi di pagamento regolati in conto corrente
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Servizi di pagamento non regolati in conto corrente
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Aperture di credito
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Mutui
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Depositi a risparmio
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Crediti al consumo e prestiti personali
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
Altre forme di finanziamento
Esecuzione operazioni
Applicazione delle condizioni
Aspetti organizzativi
Altro
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
In sintesi, nel periodo 1 gennaio 2015 – 31 dicembre 2015, sono pervenuti n.5 (cinque) reclami di cui risulta:
per 1 (uno) è già stata conclusa l’istruttoria e per 1 (uno) è stato presentato ricorso all’autorità giudiziaria.
Le procedure adottate di trattazione dei reclami hanno consentito, generalmente, di fornire al cliente un
riscontro formale degli accertamenti svolti nei termini fissati dal regolamento.
Si segnala che, alla data del 31 dicembre 2015, alla Banca non è pervenuta alcuna segnalazione da parte
dei prefetti in relazione a eventuali istanze di clienti a norma dell’art. 27-bis, comma 1-quinquies, del D.L. n.
1/2012 come convertito dalla Legge n. 27/2012 e integrato dal D.L. n. 29/2012, convertito dalla Legge n.
62/2012.
Alla data del 31 dicembre 2015, nel complesso dei reclami pervenuti in corso d’anno, n°1 reclamo deve
ritenersi ad oggi composto, n°4 risultano in fase di istruttoria o in attesa di risposta da parte del Cliente.
Con riferimento a n°2 reclami risulta essere stato presentato ricorso agli organismi stragiudiziali delle
controversie (es. ABF), ovvero promossa una richiesta di mediazione ai sensi del D.Lgs. 28/2010 (come
modificata dal D.L. 69/2013 convertito dalla legge 98/2013). Inoltre per n° 1 reclamo risulta essere stata
adita l’autorità giudiziaria.
Da ultimo, si evidenzia che nel sito internet della Banca, al seguente link: www.cereabanca1897.it sono
pubblicizzati il responsabile della trattazione dei reclami, nonché le forme di inoltro dei reclami da parte della
clientela e di risposta da parte della Banca.
Oggetto:
Ufficio:
Area Tematica:
Argomento:
Rendiconto attività gestione reclami 2015
Ispettorato/Compliance
Trasparenza
Gestione reclami
n. pagina/e:
Allegati:
Data
Destinatario
2/2
No
20 giugno 2016
Avviso pubblico Matteo Ferracin