Procedura di gestione dei reclami di ETHENEA Independent

Procedura di gestione dei reclami di ETHENEA Independent Investors S.A.
Aggiornata a luglio 2016
La procedura di gestione dei reclami espone i principi e il processo di registrazione, trattamento e risoluzione dei
reclami dei clienti. L’adeguatezza e l’efficienza dei principi qui descritti e la loro conformità con le disposizioni
legali e regolamentari vengono verificate regolarmente dalla società e le modifiche necessarie vengono effettuate e
rese pubbliche mediante aggiornamenti scritti della presente descrizione della procedura. Questo aggiornamento
tiene conto dell’ordinanza CSSF 13-02 (Mémorial A – n° 187 del 28 ottobre 2013) e informa i clienti della
regolamentazione della conciliazione stragiudiziale dei reclami.
Contatto di riferimento: Frank Hauprich, Tel.: 00352 276 921-1023 - Fax: 00352 276 921-1099
E-Mail: [email protected]
Naturalmente, il trattamento dei reclami è gratuito.
a)
Definizione
Un reclamo è l’espressione dell’insoddisfazione di un cliente nei confronti di ETHENEA Independent Investors
S.A. (ETHENEA) finalizzata a:
- far rilevare una condotta soggettivamente percepita come pregiudizievole;
- ottenere una riparazione per il/i pregiudizio/i (danni) subito/i; e/o
- modificare la condotta oggetto del reclamo.
Si applica inoltre la definizione del Regolamento CSSF 13-02, secondo cui un reclamo presentato presso un
fornitore di servizi finanziari per il riconoscimento di un diritto o di una richiesta di un risarcimento sarà trattato
come un reclamo.
I clienti di ETHENEA includono persone sia fisiche che giuridiche, in particolare gli investitori, le controparti
contrattuali di ETHENEA e gli intermediari. Questi soggetti sono definiti “reclamanti”.
b)
Obiettivi della gestione dei reclami
Nel prosieguo, per gestione dei reclami si intende l’insieme delle misure sistematicamente adottate da ETHENEA
in caso di reclamo da parte di un cliente per ripristinare la soddisfazione di quest’ultimo. Gli obiettivi principali
della gestione dei reclami sono:
- ripristinare e mantenere la soddisfazione del cliente
- minimizzare gli effetti negativi dell’insoddisfazione del cliente sulla società
- utilizzare le informazioni relative ai punti deboli della società contenute nel reclamo e
- evitare o minimizzare i costi derivanti dalla risoluzione
c)
Principi di vigilanza
I principi di vigilanza per la concezione e la realizzazione di una gestione dei reclami istituzionalizzata sono
contenuti nelle circolari CSSF 12/546 e 14/589 e nelle ordinanze CSSF N° 10-4 e 13-02. Le disposizioni
contenute
in tale circolare dell’autorità di vigilanza costituiscono il fondamento della definizione del processo di gestione
dei
ETHENEA Independent Investors S.A. · 16, rue Gabriel Lippmann · 5365 Munsbach · Luxembourg
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reclami. Conformemente alle disposizioni dell’autorità di vigilanza, un membro della direzione, Frank Hauprich, è
stato nominato responsabile del trattamento dei reclami.
d)
Processo di gestione dei reclami
Gli aspetti cruciali del trattamento dei reclami sono l’esame e la risoluzione della richiesta del cliente. I reclami
vengono trattati con la cura, la trasparenza e l’obiettività necessarie. Il trattamento di un reclamo avviene
perseguendo l’obiettività e l’accertamento della verità. I clienti possono rivolgere domande, commenti e reclami
alla società di gestione per iscritto, telefonicamente e per via elettronica. Tutti i reclami pervenuti vengono
centralizzati presso ETHENEA per essere trattati. Infine, ove possibile, i reclami vengono trattati entro cinque
giorni di apertura delle banche e l’esito viene comunicato al reclamante.
La risposta alla richiesta o al reclamo viene inviata al cliente tramite la società di gestione, salvo laddove in singoli
casi siano stati presi accordi diversi. Qualora non dovesse essere possibile risolvere la questione entro cinque giorni
di apertura delle banche a causa della sua complessità o per altri motivi, il cliente riceverà una comunicazione
provvisoria relativa allo stadio del trattamento.
Sulla homepage della società di gestione (www.ethenea.com) sono stati pubblicati i principi relativi alla procedura
di gestione dei reclami.
e)
Archiviazione dei reclami
Presso ETHENEA viene gestito un archivio centrale dei reclami. Tutti i reclami vengono immediatamente inseriti
in tale archivio dai responsabili con l’indicazione del relativo stadio del trattamento. L’archivio dei reclami viene
inoltrato alla direzione di ETHENEA una volta al mese.
f)
Documentazione dei reclami
I documenti relativi ai singoli reclami (corrispondenza, e-mail, ecc.), incluse le informazioni relative al trattamento
e all’evasione dei medesimi, sono registrati e archiviati in modo centralizzato presso ETHENEA.
g)
Conciliazione stragiudiziale dei reclami richiedendo l’intervento della CSSF
Nel rispetto delle condizioni previste dalla procedura, il reclamante ha il diritto di sottoporre il reclamo alla CSSF
ai fini della conciliazione stragiudiziale. La procedura è gratuita.
Le condizioni necessarie sono elencate nell’ordinanza CSSF 13-02 e possono essere consultate sulla homepage
www.cssf.lu.
In caso di necessità e su richiesta, la società di gestione mette a disposizione una copia dell’ordinanza CSSF 13-02
ai fini di una rapida conciliazione stragiudiziale.
Munsbach, Lussemburgo, luglio 2016 ETHENEA Independent Investors S.A.
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