Manuale Operativo - MyS: MySupport

Gestione guasti Vodafone Station
(Vodafone Station e Internet Key DSL)
La gestione dei TT di autorizzazione alla sostituzione presso il rivenditore autorizzato - Vodafone One Punto
Assistenza - avviene tramite il link “Gestione DSL” che si trova in Dealer Station / DOA -Servizi Assistenza.
Il cliente Adsl che avesse un problema con la Vodafone Station dovra’ contattare
preventivamente il Servizio Clienti 190 per avere l’apertura del Ticket e per permettere al rivenditore concordato
di poter gestire la sua richiesta.
Il Servizio Clienti dopo aver effettuato le opportune verifiche, se individua una problematica legata alla Vodafone
Station o all’Internet Key DSL apre e rilascia al cliente un numero di Ticket che identifichera’ anche la causale
(guasto, furto/smarrimento).
I Ticket potranno essere dei seguenti tipi:
- Sostituzione per guasto
- Sostituzione per furto/smarrimento
- Mancato ritiro se dopo 30gg dall’apertura del Ticket il cliente non ha ritirato il
prodotto sostitutivo
di seguito la schermata d’accesso al link Gestione DSL
Le tipologie di intevento e verifica potranno inoltre essere:
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Gestione ticket per guasto
Mancato ritiro
Furto in spedizione a magazzino
Furto presso il Dealer
Ricerca avanzata Ticket
Gestione ticket per “Guasto”
Da ricerca “Ticket aperti” si accede ai Ticket assegnati al proprio codice POS.
Inserire come chiave di ricerca in Num Ticket il numero del ticket fornito dal cliente (in alternativa e’ possibile
fare una ricerca per Seriale device da sostituire o Cognome/rag Soc cliente) e premere invio sulla tastiera.
Nel campo “Stato Ticket” si possono trovare due stati:
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In Verifica: In questo caso non e’ ancora possibile procedere.
In Lavorazione: In questo caso si puo’ procedere
Se il campo “Stato Ticket” e’ “In Lavorazione” si rende compilabile il campo “Nuovo Seriale” e diventano
cliccabili i pulsanti “Consegna” e “Non Ritirato”
Il Rivenditore prima di inserire il Numero Seriale della Nuova VF Station/VIK deve verificare l’esattezza del
“Seriale” guasto del cliente. Successivamente Inserisce il seriale del device (VF station, vik dsl) sostitutivo nel
campo indicato “Nuovo Seriale” e preme invio sulla tastiera.
successivamente il rivenditore deve cliccare sul pulsante “consegna” per confermare l’avvenuta sostituzione
Si rendera’ disponibile il pulsante “Spedizione” per portare a termine l’operazione di Sostituzione della VF
Station / VIK.
In questo modo sara’ possibile notificare a VF l’avvenuta sostituzione della VF Station / VIK.
Al fine di chiudere il ticket e’ necessario, una volta ottenuta la lettera di vettura fornita da CEVA Logistics
(seguendo il processo di prenotazione ritiro corriere), completare l’inserimento dei dati a sistema inserendo il
codice di spedizione (awb) per ogni ticket ad esso associato.
Il Rivenditore dovra’ cliccare sul pulsante “Assegna AWB” per confermare la spedizione del materiale presso il
magazzino (CEVA Logistics)
A conferma AWB avvenuta, i seguenti campi si compileranno in automatico: “Posizione Seriale Cliente”,
“AWB Spedizione”, “Data AWB”
A questo punto il processo di gestione del Ticket puo’ considerarsi concluso.
Mancato Ritiro
Accedendo al link “Mancato Ritiro” il rivenditore ha la possibilita’ di visualizzare i Ticket aperti da piu’ di 30gg che
devono essere annullati (il cliente che si presentasse oltre questo periodo va invitato ad aprire un nuovo Ticket
tramite servizio clienti190)
Inserito o selezionato il num. di Ticket il rivenditore dovra’ ciccare sul campo “Non Ritirato” come da esempio qui
di seguito
Si valorizzeranno i campi: “Consegna” (NO) , “Data Consegna” e “Stato Ticket” (Chiuso)
“Ricerca Avanzata Ticket”
Inserendo un range di date desiderate e’ possibile effettuare la ricerca di tutti i Ticket assegnati al proprio codice
POS e visualizzarne lo Stato di gestione come da esempio riportato in seguito.
Selezionando un singolo ticket compariranno i dettagli dei dati