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Gruppo di lavoro Accoglienza
Secondo incontro – Ostuni, 24 maggio 2016
Report
Interventi Programmati
Luca Scandale, Coordinatore Puglia365
Introduzione Puglia365. L’importanza del Brand Puglia. Resoconto dei primi incontri del mese di aprile nei sei
tavoli di lavoro
Flavia Leone – Funzionario Pugliapromozione, Comunicazione digitale
Resoconto primo incontro del gruppo di lavoro ACCOGLIENZA del 19 Aprile 2016 a Barletta:
Keywords degli aspetti emersi: uffici IAT turistici, esperienza, marketing territoriale, processo, ospitalità,
passaparola, formazione, lingue straniere, paesaggio, risorse umane, viabilità, fidelizzare, fabbisogno,
booking diretto, servizi, informazione digitale,…
Aree di intervento individuate: FORMAZIONE, GOVERNANCE, DIGITALIZZAZIONE DELL’OFFERTA, MARKETING
TERRITORIALE.
Punti di debolezza registrati per area di intervento:
1. Formazione: disomogenea, discontinua, assente
2. Governance: discontinuità tra diversi punti info sia pubblici che privati
3. Digitalizzazione dell’offerta: frammentazione dell’offerta e necessità di adeguamento al
mercato e-commerce
4. Marketing territoriale: frammentazione dell’offerta per la fruizione dei beni culturali
Opportunità registrate per area di intervento:
1. Formazione
o qualificazione del livello di formazione del personale preposto a vario titolo
all’accoglienza turistica
o coinvolgimento dei residenti (cittadini, comunità)
2. Governance
o potenziamento e riorganizzazione della rete IAT attraverso l’adeguamento degli
standard (elementi grafici e dati condivisi, stessi orari, stessa formazione-minimo due
lingue)
o
maggiore interazione con Enti Pubblici territoriali e imprese del comparto turistico
«allargato» (ricettività, servizi, agroalimentare, artigianato)
3. Digitalizzazione dell’offerta
o attivazione di un marketplace digitale a supporto di processi B2C (biglietteria unica,
servizi di booking e card turistiche a coordinamento regionale)
4. Marketing territoriale
o potenziamento attività di animazione territoriale
o adeguamento dell’offerta con servizi integrati culturali-turistici, complementari alla
valorizzazione e fruizione degli attrattori (filiere culturali, turistiche, creative, dello
spettacolo)
Obiettivo del tavolo:
Diagnosi territoriale attraverso la raccolta concreta dei fabbisogni e delle idee progettuali e mettere
il tutto a sistema con una logica che serva a superare il particolarismo dei progetti.
Come?
Accordi fra partner pubblici e privati, Progetti strategici condivisi, un Business plan (risorse FSC-PORPON), Piani sviluppo integrati e Bandi.
Coerenza con la programmazione nazionale e regionale. Ambiti di intervento
PON PROGRAMMA OPERATIVO NAZIONALE «CULTURA E SVILUPPO» 2014-2020
Azioni volte alla valorizzazione degli attrattori del patrimonio culturale statale - Castello Svevo (BA),
Museo Archeologico S. Scolastica (BA), Complesso S. Chiara (BA), Museo Nazionale archeologico
Manfredonia (FG), Area Archeologica di Manduria (TA), ex Convento di S. Antonio (TA), Complesso di
S. Maria della Giustizia (TA), Castello Svevo Trani (BAT), Area archeologica di Egnazia (BR), Castello di
Carlo V (LE) - e, contestualmente, la gestione e fruizione attraverso la qualificazione dei servizi per il
visitatore nelle “aree di attrazione”, ovvero negli ambiti territoriali di diretta influenza degli
attrattori.
L'intervento del PON a favore delle industrie culturali e creative (Asse II) ha natura prettamente
settoriale e si applica all'intero territorio regionale.
Asse II - Sostegno allo sviluppo di servizi e attività connesse alla gestione degli attrattori, alla
loro fruizione (servizi per l’accessibilità e mobilità, servizi di accoglienza turistica attività di
animazione e partecipazione culturale); alla creazione prodotti/servizi tecnologici innovativi,
volte a consolidare l’integrazione tra imprese delle filiere culturali, turistiche, creative e dello
spettacolo per servizi culturali. (MPMI - Terzo settore).
POR PROGRAMMA OPERATIVO REGIONALE PUGLIA 2014-2020
Agisce su scala locale in termini di valorizzazione del patrimonio diffuso con interventi finalizzati a
qualificare i contesti territoriali in termini di infrastrutture, servizi e qualità ambientale e di
miglioramento dei sistemi di accessibilità e accoglienza.
Asse III - Competitività delle piccole e medie imprese
Azione 3.4 Interventi di sostegno alle imprese delle filiere culturali, turistiche, creative e dello
spettacolo.
Asse VI - Tutela dell’ambiente e promozione delle risorse naturali e culturali
Azione 6.8 Interventi per il riposizionamento competitivo delle destinazioni turistiche.
Alessandro Ambrosi – Presidente del gruppo di lavoro Accoglienza, Presidente C.C.I.A.A. Bari
Viene sottolineata l’importanza dell’opportunità assegnatagli, di scrivere insieme a tanti Pugliesi un piano
strategico; la dimostrazione di come si può tentare di governare un processo complicato con la
partecipazione più ampia possibile e complicata da gestire.
“La Puglia, negli ultimi anni ha avuto un boom del turismo con una accelerazione inaspettata. Ma cosi come
si raggiungono vette altissime, cosi si precipita. Il mettere a frutto incontri come questi, serve a colmare il
gap esistente: una grande tradizione dell’accoglienza dal punto di vista territoriale dei cittadini con un
Sistema imprenditoriale abbastanza immaturo. Occorre correre per non collassare. Questa è la scommessa
della Regione.”
Silvio Maselli – Assessore del Comune di Bari alle Culture, Turismo, Partecipazione e attuazione del Programma
Bari dal punto di vista turistico ha registrato nel 2015: 235.000 turisti italiani, 100.000 stranieri per un totale
di 335.000 turisti. I dati, non del tutto ottimali, confermano di puntare, sempre più, con forza verso il
rafforzamento delle politiche di promozione. Uno dei problemi principali è il buco nero che sfugge
all’amministrazione relativo ai redditi prodotti dalle strutture ricettive extra-alberghiere. A tal fine è stata
avviata una Politica di controlli serrata del Comune.
Il Turismo deve essere monitorato, serve l’accesso ai dati in real-time per poter intervenire. Nel turismo non
si può fare i furbi per troppo tempo. Gli arrivi devono tradursi in permanenze. In che modo? Integrazione
comunicazione-offerta, accessibilità a tutti i contenitori, guida elettronica completa con calendarizzazione
degli eventi, beni culturali e relativi prezzi d’accesso, nuovo strumento di vendita: Guest card, sistema
identità, promo commercializzazione, nuovo portale per il turista, Visitor center, etc. .
Interventi dalla Platea
Pierangelo Argentieri, Presidente Federalberghi Brindisi
Dall’esperienza maturata come albergatore occorre generare un nuovo modo di dare informazioni, un Info
Point itinerante brandizzato che metta in collegamento il sistema aeroporti, stazioni ferroviarie, stazioni
marittime e il centro della città. L’Info Point deve dare le informazioni precise relative agli orari, punti di
sosta da e verso ogni componente del cluster. Uno dei problemi attuali è ad esempio il disallineamento degli
orari relativi agli arrivi in aeroporto e partenze dei mezzi di collegamento con il centro.
Graziella Siciliani, Gestore rete di b&b
Focus su turismo per anziani stranieri e disabili. Inaccessibilità di alcune zone come i centri storici per
raggiungere determinati contenitori culturali, difficoltà dei parcheggi provocate quando troppo distanti dai
luoghi da visitare, assistenza negli spostamenti sia interni che esterni alla città.
Davide Carlucci, Sindaco Acquaviva delle Fonti
Ci sono cose tipiche dell’entroterra barese che sono poco conosciute, non valorizzate. L’idea è quella di
promuovere un calendario dell’enogastronomia della Puglia. Creazione di percorsi turistici. Mettere il tutto a
sistema.
Giuseppe Nigri, Presidente A.D.A. Puglia
L’accoglienza può essere migliorata in due modi. Primo, anticipando la pulizia delle coste, ritardandone la
chiusura ad ottobre, accrescendo quindi l’afflusso straniero nella bassa stagione; secondo, attraverso un
processo di riqualificazione alberghiera, agevolando gli imprenditori che intendono rinnovare gli arredi e le
attrezzature per migliorare i servizi.
Maria Linda Tortora, Imprenditrice turistica
Accoglienza non è solo dare un letto comodo e una ottima colazione agli ospiti, ma anche sviluppare, dare
tutte le informazioni legate al territorio, cercare di coinvolgere il turista sino al suo arrivo nella struttura
ricettiva. Si potrebbe informatizzare non solo uffici IAT, come pro loco, i Comuni, ma occorre informatizzare
per poter immettere biglietti, card anche all’interno delle strutture ricettive, incentivandole nella vendita. Il
turista al suo arrivo nella struttura potrebbe acquistare subito i biglietti per poter accedere a musei, parchi e
pianificare la sua permanenza.
Nicola Maffei, Assessore al turismo del Comune di Ostuni
Criticità del sistema legate al funzionamento degli uffici IAT, formazione e riqualificazione del personale sono
aspetti di fondamentale importanza. Sarebbe utile sviluppare fisicamente una rete con più punti informativi,
come i servizi offerti dalle diverse associazioni dislocate nel territorio, una sorta di partenariato pubblicoprivato. Predisporre negli uffici informativi materiale utile per soggetti affetti da disabilità, es. mappa con i
percorsi di accessibilità, evidenziando percorsi pienamente accessibili, accessibili con accompagnatore e
completamente inaccessibili. Una migliore disciplina dei giorni di apertura e chiusura per una città
accogliente; prevedere un piano di mobilità organizzato per più mesi.
Intervento non identificato
Aspetto importante, non ancora toccato, è la preservazione dell’ambiente in senso ecologico per il
mantenimento di un turismo di qualità, raccolta differenziata, pulizia municipale, pulizia delle coste.
Sandra Lanza – Gestore b&b, Presidente Associazione Borgo Ostuni
Gli IAT, gli Info Point, gli uffici di informazione turistica sono il biglietto da visita della città, del luogo, della
Regione. La Regione potrebbe uniformare quanto meno gli orari d’apertura degli IAT, info point, attrattori
culturali, che non siano orari d’ufficio, di apertura dei negozi, dando un senso alla Guest card (Rif. Intervento
Assessore S. Maselli). Il privato a supporto del pubblico laddove non riesca a mantenere aperti gli uffici
d’informazione a qualsiasi ora. Occorre coordinamento, uniformità e standardizzazione con parametri di
qualità simili. Fondamentale il tema dell’accessibilità, essenziale una mappatura degli attrattori culturali
accessibili per disabili. Mettere a sistema pubblico e privato.
Maria Francesca Cavallo, Cooperativa Ostuni a ruota libera
Focus su turismo accessibile. Criticità riscontrate sono i collegamenti mancanti e richiesti di Ostuni con altre
località come Alberobello, Polignano a mare, Locorotondo e Cisternino.
Pasquale Lasorsa, Assessore al turismo del Comune di Martina Franca
Breve premessa sull’elemento balneare non presente a Martina Franca, sul quale non si può contare e viene
riportata l’esperienza di modernizzazione e svecchiamento dell’ufficio IAT di Martina Franca. Il territorio è
fortemente interessato al cicloturismo ma emergono problemi relativamente alla sicurezza, pulizia dei
borghi, il problema della gestione delle strade provinciali, randagismo, ai quali non si riesce a sopperire. Oltre
a parlare di sistemi turistici locali individuati su base geografica omogenea occorre rivalutare la possibilità di
club di prodotto, affrontando il territorio sia orizzontalmente che verticalmente.
Raffaele Casaburi, Gruppo Operativo Territoriale (G.O.T.), Manager delle destinazioni
Nota critica sul fenomeno del non ritorno, i turisti arrivano e non ritornano (45 %). Evidentemente i servizi
d’accoglienza offerti non erano soddisfacenti (l’indice di attrattività della destinazione). Alla base
dell’accoglienza occorre valutare e investire sulle risorse umane, non solo sulle tecnologie. Necessità di dare
consulenza, dotandosi di competenze, dotarsi di un Destination Management Organization (DMO).
Procedimento di formazione e prevenzione per le strutture ricettive da parte della C.C.I.A.A..
Gianfranco Coppola, Sindaco di Ostuni
Saluto istituzionale e ringraziamenti.
Introduzione intervento del Sindaco di Alberobello.
Michele Longo, Sindaco di Alberobello
A due anni dell’individuazione del sistema turistico locale della Valle d’itria ( composto da 14 comuni ) da
parte della Regione, vengono condivisi i punti di lavoro focali individuati, quali: accessibilità per i disabili,
Informazione preventiva, destagionalizzazione.
Le forme di turismo( “Turismi”) individuate, che devono essere fruibili:
-
Sistema di accessibilità e mobilità sul territorio (aeroporti – varie città)
Rilevazione dati Sistema valle d’itria
Semplificazione e regolamentazione del trasporto conto terzi
Incentivi per imprese e start up che abbiano quale oggetto il trasporto turistico
Sistema di trasporti sostenibili a basso impatto ambientale
Valorizzazione integrata
Risorse per la creazione e l’elaborazione del turismo locale secondo modelli di tipo partecipativo
volte alla progettazione e allo sviluppo della strategia e messa in rete degli attori locali, pubblici e
privati
Chiusura del tavolo
Avv. Loredana Capone, Assessore allo sviluppo economico della Regione Puglia
L’assessore fa i complimenti per la competenza e la capacità di collaborazione riscontrata. Continua facendo
partire una campagna contro i campanilismi presenti nella Regione Puglia, bisogna far valere le differenze e
unirle sotto un’unica immagine, la Puglia è vista come una meta turistica importante. E’ un momento da
cogliere, ma l’accoglienza e la professionalità associata all’accoglienza è qualcosa di fondamentale, anche se
l’aspetto turistico, per l’Italia, è partito essenzialmente nella prima fase della sua storia Repubblicana. Con il
passare degli anni si è un pò persa questa concezione, tranne alcune realtà ben definite, ma in generale sono
state poco promosse. Negli ultimi tempi il ministro Franceschini sta cercando di dare un nuovo slancio al
turismo italiano, puntando anche sul cinema. Ormai è chiaro a tutti che il cinema è veicolo di promozione
per il territorio, capace di incidere molto sul turismo. Tutti vengono avvantaggiati da questo connubio, il
cinema grazie al trasmettere emozioni associate alle immagini dei luoghi sicuramente ha un impatto
maggiore rispetto ad un semplice cartellone pubblicitario e quindi è necessario continuare ad investire in
questo campo. L’assessore annuncia che dal 7 maggio stanno girando in Puglia tre film, uno sulle isole
tremiti, uno a Polignano ed un altro nel Salento. Ad ora in Italia, escludendo alcuni luoghi, per il resto
dell’Italia c’è un pò di sofferenza in questo campo, basati soprattutto alla stagionalizzazione, ma la Puglia può
giocarsi la carta di essere una metà turistica per tutto l’anno e non solo basata sul mare.
Per quanto riguarda l’accoglienza, siamo nella fase della elezione dei progetti, che nella terza fase saranno
trasformati in business plan. Queste riunioni sono nate esattamente con il compito di raggiungere questi
business plan, cosi come avviene in incontri tra aziende, e non siano incontri solo dal punto di vista politico.
Cosi è necessario parlare di quali risultati raggiungere, se sono stati raggiunti e quali sono gli strumenti
necessari a raggiungere questi risultati.
“Chi deve fare l’accoglienza? Quali sono i progetti fin ora messi in campo verso a chi è diretta l’accoglienza?”
Segue discussione sulle domande riportate e sui GAL. E’ necessario che i comuni in collaborazione con gli
operatori del luogo, creino servizi; servizi che normalmente i comuni non riescono a creare da soli, poichè
non hanno abbastanza finanziamenti.
L’assessore aggiunge che le aziende di N.C.C (Noleggio con conducente) stanno morendo, ma questo tipo di
servizi è tra i più richiesti tra quelli di turismo di fascia alta, che vuole essere accompagnato, ma riguardo
anche tutte quelle destinazioni anche remote e difficili da raggiungere che vogliono dotarsi di questo servizio
per i propri clienti. Al momento c’è il problema che i comuni stanno bloccando il rilascio di licenze per NCC.
Quindi non possiamo meravigliarci se il turista non torna in Puglia.
La formazione è anche importante, non solo per gli operatori, ma anche per i singoli cittadini, che se non
sono coscienti del patrimonio che li circonda, il turista capisce di trovarsi in una comunità che non protegge i
suoi beni, quindi bisogna incidere anche nella formazione per i cittadini verso il proprio territorio. Bisogna
puntare su una formazione complessiva. Formazione dei ristoratori, ad esempio per pubblicizzare i propri
prodotti tipici (ad esempio l’olio di oliva pugliese). Ormai la prima domanda che fa un turista entrando in un
luogo è chiedere se è presente il WiFi, e quindi è necessario continuare a puntare sulla banda ultra larga in
tutta la regione, finanziata con 95 milioni di euro, ma l’ultimo miglio della banda non è ancora finanziato,
quindi non arriva ancora nelle case. Annuncia che sono previsti tavoli di incontro con gli operatori telefonici,
per cercare di ottenere una copertura gratuita con internet dei luoghi di interesse turistico.
Ora si cercherà di puntare anche per gli eventi a fare pubblicità tra gli stessi, ad esempio il festival Bifest di
Bari farà pubblicità al festival del cinema della valle d’itria e viceversa.
Il sistema turistico locale è la base da cui partire. L’assessore ringrazia la platea.
Aldo Patruno, Direttore del dipartimento cultura della Regione Puglia
Focus su azioni individuate anche in collaborazione con Pugliapromozione, alcune delle quali già in atto, che
consentono d’andare nella giusta direzione. Il riposizionamento della destinazione turistica deve passare
attraverso la valorizzazione del patrimonio naturale e cultuale. Le ultime risorse sono state finanziate per il
miglioramento della fruizione integrata del patrimonio culturale territoriale regionale ai fini
dell’innalzamento del livello di qualità dell’informazione dell’accoglienza turistica regionale. Le azioni emerse
corrispondono ad alcune degli impegni già individuati, elencandoli. Occorre qualificare la spesa. La sfida
attuale è riempire i contenitori e metterli in connessione attraverso i loro contenuti. Gestione dei contenitori
anche da parte del privato, delle cooperative, per un sistema turistico accogliente. Programmi futuri.