ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCHE

Agenzia del Lavoro
Provincia Autonoma di Trento
PROFILO FORMATIVO
Profilo professionale e percorso formativo
DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE
-ADDETTO AL FRONT OFFICE BANCHEDESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE
L’Addetto al front office banche è la persona con cui i clienti hanno il primo impatto entrando in banca. La sua attività di “accoglienza”, genericamente definita
come front office, lo porta ad avere rapporti con il pubblico per attività di cassa, per la vendita di prodotti, per la consulenza e per i servizi.
CONTESTO
L’addetto front office opera in filiali o agenzie degli istituti di credito, coordinato dal direttore di filiale/agenzia e, ove presente, dal responsabile del front office. E’ la
dimensione operativa dello sportello che determina una diversa specializzazione del ruolo, che può definire un’attività di operatore di cassa oppure di consulente
generico alla clientela. In tutti e due i casi, l’attività si caratterizza per una parte prevalente del tempo a contatto con il cliente e per una parte prevalente per
operazioni di routine complementari e conclusive dell’attività.
COMPLESSITÀ
La complessità tipica del ruolo dell’addetto front office di banche sta nella gestione di operazioni esecutive richieste dal cliente, nel rispetto delle normative di
riferimento, e dall’elevato contenuto relazionale che si stabilisce con il cliente stesso.
Un secondo livello di complessità sta nella autonomia operativa richiesta al dipendente, soprattutto nell’attività di consulenza.
ATTITUDINI
E’ richiesta una elevata attenzione alla riservatezza e un orientamento deciso alla salvaguardia dei dati che transitano durante il lavoro e che si trovano negli
archivi informativi dell’azienda. E’ altresì importante una propensione alla gestione empatica delle relazioni sia rivolte ai colleghi e capi che nei confronti dei clienti
rispetto ai quali, inoltre, viene richiesta una solida etica nel rispetto della dinamica dei rapporti tra clienti, molto diversi tra loro, e azienda. Una forte capacità di
attenzione e concentrazione unitamente ad una elevata sensibilità alle tecnologie per il lavoro rappresentano inoltre ulteriori aspetti attitudinali rilevanti per l’attività
quotidiana.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
REFERENZIAZIONI
NUP 2006
4.2.1.2.1 Addetti allo sportello bancario
(Ateco 2007): 64.19.10
Intermediazione monetaria di istituti monetari diverse dalle Banche centrali
LIVELLO EQF: 3
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
AREE DI ATTIVITA’ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE
Elenco aree di attività
1
Gestione delle operazioni di sportello a contatto diretto con il cliente
2
Gestione della consulenza di base sui servizi e prodotti bancari/finanziari
1. Gestione delle operazioni di sportello a contatto diretto con il cliente
• Gestire le operazioni di transazione in moneta e titoli che transitano dalla cassa
• Gestire operazioni di incasso e pagamento speciali (incassi commerciali e altri sistemi di incasso e pagamento tipo RIBA, RID, MAV, RAV, bollettino freccia,
bonifici…)
• Gestire aspetti formali-legali
• Rispettare le disposizioni sulla trasparenza bancaria
• Applicare la normativa Antiriciclaggio
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Gestire operazioni a scadenza vincolata (dichiarazioni IVA/730/UNICO, pagamenti/disposizioni diverse)
Gestire il servizio di tesoreria enti (Negoziare i mandati di tesoreria e reversali d’incasso)
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Gestire servizi complementari a favore della clientela (servizio di biglietteria, convenzioni, rilascio buoni pasto, servizio abbonamenti)
Eseguire l’archiviazione della documentazione
Eseguire le quadrature giornaliere della cassa
Applicare le norme interne sulla sicurezza e sull’anticrimine
2. Gestione della consulenza di base sui servizi e prodotti bancari/finanziari
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Evincere dalla domanda del cliente lo stato del bisogno e le aspettative nei confronti della banca
Formulare proposte di servizi e prodotti
Curare la sottoscrizione dei contratti relativi ai servizi oggetto di prima informazione o di consulenza definitiva inerenti i servizi proposti e venduti
Gestire una prima consulenza di base nei casi di richiesta di finanziamento e/o di investimento da parte del cliente, sui prodotti assicurativi,
Raccogliere la documentazione per istruire una pratica di fido elementare (credito al consumo)
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
• Orientare il cliente su forme di investimento evolute
STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE
1.
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A.D.A. E ATTIVITÀ
COMPETENZA
Gestione delle operazioni di sportello
Svolgere le operazioni correnti di cassa in presenza del cliente con una buona autonomia e nel rispetto delle procedure interne sulla sicurezza e
a contatto diretto con il cliente
anticrimine, nonche’ in coerenza con gli orientamenti aziendali in merito alla soddisfazione del cliente e con l’obiettivo della quadratura
Gestire le operazioni di transazione in moneta giornaliera
e titoli che transitano dalla cassa,
ABILITÀ
CONOSCENZE
Gestire operazioni di incasso e pagamento
speciali (incassi commerciali e altri sistemi di • Effettuare le operazioni di cassa riguardanti negoziazione di
• Elementi di tecnica bancaria
incasso e pagamento tipo RIBA, RID, MAV,
assegni, libretti al portatore, prelevamenti e versamenti da conto
• Software di gestione delle procedure interne bancarie e del
RAV, bollettino freccia, bonifici…)
corrente e depositi a risparmio, emissione e cambio assegni,
rapporto con la banca d’Italia
pagamenti di utenze, effettuazione bonifici, pagamenti rate prestiti • Elementi di regolamentazione del sistema Intervancario
Gestire aspetti formali-legali
e mutui , acquisto e vendita di valuta estera, presidio delle casse • Elementi di organizzazione dei processi aziendali con riferimento
Rispettare le disposizioni sulla trasparenza
continue e dei valori in bianco, rilascio carnet di assegni ed
bancaria
anche all’antiriciclaggio
emissione di assegni circolari
Applicare la normativa Antiriciclaggio
• Principi di comunicazione interpersonale e ascolto
• Evidenziare gli aspetti tecnici dell’operazione gestita allo sportello
• Mettere il cliente a proprio agio nella fase di accoglienza e nella
Gestire operazioni a scadenza vincolata
fase di congedo
(dichiarazioni IVA/730/UNICO,
COMPETENZA
pagamenti/disposizioni diverse)
Gestire il servizio di tesoreria enti (Negoziare i Svolgere in autonomia le attività connesse agli obblighi legali- formali con riferimento alle domiciliazioni bancarie, alla correttezza delle firme e
alla certificazione delle anagrafiche nel rispetto della privacy e della trasparenza bancaria, nonché alla identificazione del cliente secondo la
mandati di tesoreria e reversali d’incasso)
normativa antiriciclaggio curando la registrazione delle operazioni collegate e segnalando le operazioni sospette
Gestire servizi complementari a favore della
ABILITÀ
CONOSCENZE
clientela (servizio di biglietteria, convenzioni,
rilascio buoni pasto, servizio abbonamenti)
• Elementi di legislazione con particolare riferimento alla legge
• Identificare il cliente anche in regime di delega e procura
Eseguire l’archiviazione della documentazione • Riconoscere eventuali anomalie del comportamento del cliente in
sull’antiriciclaggio, privacy, trasparenza operazioni bancarie e
Eseguire le quadrature giornaliere della cassa
relative procedure
accordo alle regole dell’antiriciclaggio
Applicare le norme interne sulla sicurezza e
•
Elementi di diritto privato
• Effettuare le attività relative alla compilazione di documenti
sull’anticrimine
COMPETENZA
Gestire in autonomia operazioni connesse a servizi complementari del tipo dichiarazioni fiscali, pagamenti e disposizioni diverse utilizzando
software specifici
ABILITÀ
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
CONOSCENZE
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Effettuare le operazioni richieste dal cliente
Compiere le attivita’ connesse ai servizi complementari del
pacchetto bancario (biglietteria, convenzioni, buoni pasto,
abbonamenti…)
Effettuare le operazioni di tesoreria enti
Facilitare la relazione e l’ascolto del cliente
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
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Elementi di regolamentazione dei servizi offerti
Software gestionali specifici in dotazione all’azienda
Elementi normativi di servizio tesoreria per enti pubblici e
privati
Elementi di normativa fiscale
Principi di comunicazione interpersonale e ascolto
A.D.A. E ATTIVITÀ
2 Gestione sella consulenza di base
sui servizi e prodotti bancari/finanziari
• Evincere dalla domanda del cliente lo stato del
bisogno e le aspettative nei confronti della
banca
• Formulare proposte di servizi e prodotti
• Curare la sottoscrizione dei contratti relativi ai
servizi oggetto di prima informazione o di
consulenza definitiva inerenti i servizi proposti
e venduti,
• Gestire una prima consulenza di base nei casi
di richiesta di finanziamento e/o di
investimento da parte del cliente, sui prodotti
assicurativi,
• Raccogliere la documentazione per istruire
una pratica di fido elementare (credito al
consumo)
• Orientare il cliente su forme di investimento
evolute
COMPETENZA
Svolgere una consulenza di base al cliente in autonomia rispetto alle domande formulate dal cliente stesso definendo un primo livello del
fabbisogno e utilizzando un format specifico anche di tipo informale
ABILITÀ
• Individuare lo stato di fabbisogno del cliente
• Ricondurre la specifica situazione socio-economica del cliente alla
tipologia standard predefinita e conosciuta
• Evidenziare gli aspetti tecnici dell’operazione
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CONOSCENZE
principi di relazione interpersonale e ascolto
struttura e articolazione del format per la indagine del fabbisogno
del cliente
elementi di finanza di base e di analisi del bisogno di credito
elementi di sociologia ed economia della societa’
elementi di normativa sulla bancassicurazione
elementi di normativa previdenziale
COMPETENZA
Fornire una proposta di servizi e prodotti finanziari bancari coerente con il fabbisogno del cliente utilizzando format e strumenti informatici in uso
nella banca e, nei casi piu’ complessi, con la supervisione del responsabile
ABILITA’
• Scegliere una proposta di servizi-prodotti al cliente elaborata sulla
base del fabbisogno precedentemente individuato
• Proporre al cliente la soluzione scelta in una ottica di orientamento
e di soddisfazione esplicita da parte dello stesso
• Distinguere in autonomia il livello di complessita’ delle proposte
• Autocontrollare il livello di stress
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al Front Office banc he
CONOSCENZE
• Caratteristiche dei prodotti-servizi della banca
• Il mercato dei prodotti finanziari ele caratteristiche principali dei
concorrenti
• Tecniche di presentazione, di vendita e di comunicazione
• Elementi di customer satisfaction in accordo alle griglie informali in
uso nella banca
• Lo stress e le micropatologie conseguenti