SONDAGGIO ONLINE DELLA SEUS SULLA QUALITÀ DEL 118 IN

SONDAGGIO ONLINE DELLA SEUS SULLA QUALITÀ DEL 118 IN SICILIA:
NOVE UTENTI SU DIECI PROMUOVONO IL SERVIZIO DI EMERGENZA- URGENZA
PALERMO. Quasi il 90 per cento degli utenti giudica positivamente il 118 siciliano: è l’esito del
sondaggio promosso dalla Seus che sul proprio sito internet (www.118sicilia.it) ha pubblicato un
questionario rivolto agli utenti, cioé il paziente o un suo familiare. Sono state circa 300 le risposte al
sondaggio, pubblicizzato al suo avvio con articoli di stampa e che aveva appunto l’obiettivo di
misurare il gradimento nei confronti del servizio di emergenza- urgenza: ad esempio la valutazione
del tempo intercorso per l’arrivo dell’ambulanza, il livello di professionalità e umanità degli
operatori del 118, lo stato del mezzo di soccorso e della strumentazione medica.
Le risposte sono state inviate alla Seus da novembre 2012 a febbraio e l’esito, appunto, è in gran
parte positivo anche se con qualche riserva: il 10,6 per cento degli utenti ha giudicato
negativamente il servizio ricevuto, mentre il 51,5 lo ha reputato “migliore delle aspettative” e il
restante 37,9 “come da aspettative”.
Promossa pure la tempestività del soccorso, seppure con qualche critica in più: quasi il 16 per cento
dei pazienti o dei loro familiari ha espresso parere negativo (cioè insufficiente o pessimo) sui tempi
dell'arrivo dell'ambulanza, commentati nello spazio a risposta libera del sondaggio. Tra le principali
cause del ritardo secondo gli utenti c’è la distanza della postazione dal luogo di soccorso.
In gran parte positivi i giudizi sul personale in servizio nelle ambulanze del 118, cioè gli autistisoccorritori della Seus ed i medici e gli infermieri del sistema sanitario regionale: l’88 per cento dei
partecipanti al sondaggio ha manifestato soddisfazione per le informazioni ricevute sullo stato di
salute e una percentuale ancora più alta ha promosso la “gentilezza” degli operatori. Infine pure
positivo ma con percentuali più basse (circa 82 per cento) il gradimento dei mezzi di soccorso,
secondo parametri relativi a pulizia, strumentazione, decoro, temperatura e illuminazione delle
ambulanze.
“Il diretto confronto con gli utenti tramite iniziative come il sondaggio di qualitá, che ripeteremo
con altre formule nei prossimi mesi, consente alla Seus e all’intero sistema del 118 siciliano di avere
un quadro chiaro delle criticità", afferma il presidente Mario Chisari, aggiungendo: "Il nostro
obiettivo è l’assoluta eccellenza del servizio di emergenza- urgenza, così come da input
dell'assessorato regionale alla Salute guidato da Lucia Borsellino. Stiamo analizzando con grande
attenzione le osservazioni critiche provenienti da circa il 10-15 per cento degli utenti, in modo da
calibrare soluzioni idonee e continuare il percorso virtuoso della Seus che coniuga professionalità
dei soccorritori, avanguardia tecnologica delle ambulanze e contenimento dei costi".
SONDAGGIO ONLINE SUL SITO www.118sicilia.it
Modalita’ e tempi di somministrazione
Il sondaggio è stato pubblicato sul sito www.118sicilia.it per la durata complessiva di tre mesi.
Attraverso un link nella home page, si veniva immediatamente indirizzati al questionario da
compilare.
Dati relativi alla campionatura
Il questionario poteva essere compilato dall’utente/paziente (indicato nei report come PZ) ma
anche da altre persone, familiari/amici etc, (indicati come A) che avevano assistito all’intervento
del 118. E’ stato ritenuto opportuno e corretto dal punto di vista metodologico elaborare i dati
tenendo distinti i due gruppi di rispondenti, per poter così verificare ed evidenziare eventuali
scostamenti di opinioni.
Nel caso della valutazione di condizioni relative al trasporto in ambulanza, temperatura
nell’abitacolo, strumentazioni presenti, condizioni del mezzo etc, risulta ovvio che il parere
espresso dalla persona che non sia il paziente potrebbe non essere considerato significativo e
rilevante.
In totale, il numero delle persone che hanno risposto al sondaggio sono state 296, ripartite come da
grafici seguenti:
Luogo di residenza
Principali professioni
Chiamate al 118
Titolo di studio
Le fasce d’età dei pazienti soccorsi dal 118 a cui si riferiscono le opinioni sul servizio rilasciate nel
sondaggio sono le seguenti:
Focus del sondaggio
Gli argomenti trattati nel sondaggio si possono suddividere in tre maxi categorie:
-attesa del soccorso e considerazioni generali sul servizio
-mezzi e condizioni di trasporto
-personale intervenuto
Per ogni categoria, veniva chiesto di valutare i singoli elementi in base a 4 diversi livelli di gradimento:
buono, sufficiente, insufficiente, pessimo. Esisteva anche un’ulteriore possibilita’, quasi mai
pero’scelta, ovvero “non valutabile”.
Due domande a risposta libera sugli aspetti maggiormente negativi e positivi, inoltre, completavano
l’inchiesta.
Risultati
L’obiettivo principale del sondaggio era quello di individuare le eventuali aree problematiche del
servizio, su cui concentrare i propri interventi di modifica e miglioramento e, al contempo, verificare
se la strada intrapresa fino ad ora avesse portato agli auspicati risultati. Il fine ultimo è quello del
conseguimento di un livello di qualità sempre più elevato, frutto di uno studio approfondito della
materia da parte dei cosidetti “addetti ai lavori” ma anche di un proficuo e stimolante confronto con
l’utenza.
Una delle due aree di criticità emerse nel sondaggio riguarda i mezzi di soccorso, in particolar modo, la
temperatura interna alle ambulanze, giudicata “pessima” dall’8% della campionatura.
Questo dato assume particolare importanza poiché conferma e avalla la decisione dell’azienda di
sostituire progressivamente, sin dall’anno scorso, tutto il parco mezzi e le tecnologie di soccorso
impiegate.
L’unico altro dato parzialmente negativo riguarda i tempi d’attesa, giudicati in modo
complessivamente non soddisfacente dal 16% del totale. Una percentuale minima ma pur sempre
significativa ai fini di un miglioramento a 360 gradi del servizio. I tempi del soccorso non adeguati
sono stati commentati nello spazio a risposta libera. La distanza della postazione dal luogo del
necessario soccorso e’ stata ritenuta tra le principali cause potenziali di tale problematica. Gli
interventi a cui si riferiscono questi giudizi riguardano per la quasi totalita’ dei casi l’anno 2012.
In generale, tuttavia, il servizio è stato giudicato migliore o uguale alle aspettative dalla stragrande
maggioranza, con un 90% del totale che ha dichiarato che le condizioni e la qualita’ del trasporto sono
altamente positive.
Non è stato registrato un gap rilevante tra i giudizi espressi dai pazienti e quelli dei familiari o amici.
Tendenzialmente, tuttavia, i giudizi dei secondi sono risultati piu’ positivi, anche se solo leggermente,
rispetto a quelli dei pazienti.
Il picco di gradimento è stato registrato nei confronti delle doti umane possedute dagli autistisoccorritori, la cui gentilezza è stata valutata dal 73% degli utenti del con il livello “buono”, ovvero
secondo la massima categoria di apprezzamento.
Alcune rappresentazioni grafiche dei risultati:
Mezzi – giudizio complessivo
Mezzi - giudizio in dettaglio
Personale - giudizio complessivo
Tempi di attesa-giudizio complessivo
Personale- giudizio in dettaglio
Principali aspetti positivi
Limiti del sondaggio e proprositi per il futuro
Va da sé che tale tipo di questionario, esclusivamente elettronico, presenta alcuni limiti da tenere in
considerazione nell’elaborazione e valutazione dei risultati emersi. Il primo tra tutti è che lo strumento
utilizzato non permette di rilevare le percezioni di alcune categorie di utenti del servizio, come quella di
persone che non hanno familiarita’ o dimestichezza con il mondo di internet, come è probabile che sia per
gli anziani. La parziale accessibilità del sondaggio è un elemento che in futuro si dovrà pertanto migliorare
ed ottimizzare.
Il numero esiguo dei rispondenti, data la brevita’ del tempo di somministrazione, permette di giungere a
conclusioni leggermente approssimative, non per questo non significative ma sicuramente limitate. La
tempistica e le modalità dovranno quindi essere in futuro modificate per poter aver accesso a dei numeri
più elevati e pertanto maggiormente rappresentativi.
In conclusione, nonostante gli aspetti da mettere a punto, il sondaggio di gradimento sul SUES 118 è stato
di sicuro un primo soddisfacente tentativo di ottenere un riscontro sul servizio da parte della popolazione
che ne ha usufruito negli ultimi anni. Il percorso virtuoso intrapreso dall’azienda, con il sostegno
dell’Assessorato alla Salute, si è rivelato vincente; l’impegno profuso, le sfide affrontate e vinte in questi
ultimi anni hanno avuto un’ulteriore conferma di efficacia grazie ai risultati di questo sondaggio.
L’immagine e la percezione della macchina del soccorso in emergenza della Sicilia che ne sono infatti
emerse fanno onore all’alta missione che il SUES 118 è chiamato quotidianamente a compiere.