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Livelli minimi di Qualità commerciale del Servizio di
energia e idee STANDARD MINIMI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DEL GAS E DELL’ENERGIA ELETTRICA Il servizio di distribuzione, curato dalle Società di distribuzione, è l’attività di trasporto del gas naturale e dell’energia elettrica attraverso reti di gasdotti ed elettrodotti locali. Tale servizio è assoggettato a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (AEEG) che, con i suoi provvedimenti, definisce gli standard di qualità e le modalità tecniche dell'erogazione del servizio. Le Delibere n. 120/08 e n. 333/07 (e succ. mod. e integr.) dell’AEEG, impongono alle Società di Distribuzione standard specifici e generali di qualità in relazione al servizio erogato, prevedendo l’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità. Di seguito vengono riportati gli standard di qualità commerciale per il servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica definiti dall’AEEG. Gas Naturale Tabella 1 – Standard Specifici Indicatore Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici Tempo massimo di attivazione della fornitura Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura Fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura Messa a disposizione di altri dati tecnici Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G 25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40 15 giorni lavorativi 40 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi 2 giorni feriali 10 giorni lavorativi 2 ore 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi Energia Elettrica Tabella 1 – Livelli Specifici Indicatore Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici Tempo massimo di attivazione della fornitura Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente finale Clienti Bassa Tensione 20 giorni lavorativi Clienti Media Tensione non applicabile 15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi 1 giorno feriale 1 giorno feriale energia e idee Fascia di puntualità per appuntamenti con il Cliente finale Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di misura Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura su richiesta del cliente finale Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura Messa a disposizione di altri dati tecnici 1 2 2 ore 1 3 ore – 4 ore 2 non applicabile 15 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi Richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00. Richieste pervenute nei giorni non lavorativi dalle ore 18.00 alle ore 8.00. Gas Naturale Tabella 2 – Livelli Generali Indicatore Livello generale Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione del venditore del resoconto della verifica Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi 85 % 90 % 90 % 90 % Energia Elettrica Tabella 2 – Livelli Generali Indicatore Percentuale minima di richieste di preventivo per l’esecuzione di lavori sulla rete MT messi a disposizione entro il tempo massimo di 40 giorni lavorativi Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi entro il tempo di 60 giorni lavorativi Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di vendita, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi Clienti finali BT Clienti finali MT non applicabile 90 % 85 % 90 % 90 % 95 % energia e idee INDENNIZZI AUTOMATICI PER MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati in Tabella 1, la Società di Distribuzione corrisponde al Cliente, attraverso la Società di Vendita Eneide srl, un indennizzo automatico definito nella Tabella 3, come previsto dalle Delibere n. 120/08 e 333/07 (e succ. mod. e integr.) dell’AEEG. Gli indennizzi automatici sono corrisposti con le modalità previste dal quadro regolatorio vigente. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito. Gas Naturale Tabella 3 – Indennizzi Indicatore Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità Mancato rispetto del tempo di verifica della pressione di fornitua Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati Mancata messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura Mancata messa a disposizione di altri dati tecnici Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G6 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 alla classe G 25 Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 20 euro 20 euro Energia Elettrica Tabella 3 – Indennizzi Indicatore Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura Clienti finali BT domestici Clienti finali BT non domestici Clienti finali MT 30 euro 60 euro Non applicabile 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro Non applicabile energia e idee Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura su richiesta del cliente Mancata messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura Mancata messa a disposizione di altri dati tecnici 30 euro 60 euro 120 euro 30 euro 60 euro 120 euro 20 euro 20 euro
