indagine sui call center

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INDAGINE SUI CALL CENTER
(I riferimenti bibliografici di tale presentazione sono disponibili nella relazione presentata in occasione dell'audizione palramentare alla
Commissione Lavoro della Camera dei Deputati).
I call center (CC) rappesentano un fenomeno economico e sociale statunitense risalente agli anni
'70, i motivi per cui i call center siano cresciuti nel corso degli anni successivi in modo così rapido
sia dipeso dalla crescita del settore dei servizi a livello internazionale, soprattutto negli Stati
Uniti dove ha superato il 70% del Prodotto Interno Lordo ed impiegato il 76% degli occupati (2).
Si stima che a fine 2000 in Italia vi siano 1080 CC attivi, e che la spesa complessiva dell'industria
dei call center sia pari allo 0,2% del Pil, per un valore stimato pari a 3.700 miliardi di lire,
raggiungendo nel 2002 un numero di postazioni di lavoro pari a 75 mila (1).
© Lidia Undiemi
Secondo uno studio del professore Philip Taylor dell'università
.
di Strathclyde, presentato in occasione della Conferenza del
sindacato europeo Uni Global tenutasi a Roma il 22 novembre
2013, negli utlimi dieci anni si è verificato un boom delle
attività telefoniche (1):
- Regno Unito, 1.000.000 di addetti;
- Germania, 520.000 di addetti;
- Svezia, 262.500 di addetti;
- Francia, 270.000 di addetti;
- Italia, 200.000 di addetti.
© Lidia Undiemi
La storia “pubblica” dei call center in Italia
.
I° TIPOLOGIA
PRECARIATO “IN HOUSE”
co. co. co. poi “a progetto”
Lavoro sottotutelato e sottopagato
© Lidia Undiemi
.
II° TIPOLOGIA
PRECARIATO
Outsourcing call center
co. co. co. poi “a progetto”
Lavoro sottotutelato e sottopagato
Datore di lavoro: società appaltatrice
© Lidia Undiemi
.
Abbattimento del costo del lavoro nei call center esternalizzati
Retribuzione
Corrispettivo appalto
Società appaltatrici dei servizi di call center
Società committenti dei servizi erogati ai clienti finali
Contratto di appalto
di servizi
© Lidia Undiemi
Instaurazione rapporto
di lavoro
Lavoratori “a
progetto”
III° TIPOLOGIA
Società cessionaria/appaltatrice dei servizi di call
center
Contratto di appalto di servizi
Ramo di attività “servizi di call center”: dipendenti e mezzi di produzione
Art. 29 dlgs 276/2003 e art. 1655 c.c.
© Lidia Undiemi
Società cedente/ committente
servizi di call center
Art. 2112 c.c.
Rapporti lavoro “addetti al call center” trasferiti al
cessionario
Abbattimento del costo del lavoro nei call center mediante trasferimento ex art. 2112 c.c.
III° TIPOLOGIA
Abbattimento del costo del lavoro nei call center mediante trasferimento ex art. 2112 c.c.
Società cessionaria/ appaltatrice
Società cedente/ committente
0, 1, 2, 3, …..........................n
CORRISPETTIVO/RETRIBUZIONE
© Lidia Undiemi
TUTELE PREVISTE DALL'ORDINAMENTO
GIUSLAVORISTICO
UTILIZZO ABUSIVO CO.CO.CO.
“A PROGETTO”
CALL CENTER IN OUTSOURCING:
- (1)VIOLAZIONE ART. 2112 C.C.
- (2)APPALTO ILLECITO DI
MANODOPERA
INSTAURAZIONE RAPPORTO DI
LAVORO SUBORDINATO
© Lidia Undiemi
(1)RIPRISTINO RAPPORTO DI
LAVORO CON IL PRECEDENTE
DATORE DI LAVORO
(2)INSTAURAZIONE RAPPORTO
DI LAVORO CON IL
COMMITTENTE
L'INDAGINE SULL'ORGANIZZAZIONE
DELL'ATTIVITA' AI FINI DELL'ACCERTAMENTO
UTILIZZO ABUSIVO CO.CO.CO. “A
PROGETTO”
CALL CENTER IN OUTSOURCING:
- (1)VIOLAZIONE ART. 2112 C.C.
- (2)APPALTO ILLECITO DI MANODOPERA
Assenza autonomia organizzativa: modalità e
tempi di esecuzione della prestazione di lavoro
© Lidia Undiemi
(1) assenza di “autonomia funzionale” sotto il
profilo tecnico-organizzativo (2)assenza dei
requisiti di “organizzazione autonoma”
COLLEGAMENTI SOCIETARI E OUTSOURCING
Gruppo di società/Impresa unitaria
Attività di direzione e di coordinamento ai sensi
dell'art. 2497 c.c.
Società cedente/
committente/controllante
Quote societarie
Società cessionaria/
appaltatrice/controllata
Telecontact Center
Telecom Italia
L'ordinamento giuslavoristico non prevede una tutela specifica per i dipendenti del gruppo di società, così, ad
esempio, la controllante (cedente/appaltatrice) non ha alcuna responsabilità diretta sui lavoratori assunti dalle sue
controllate.
0, 1, 2, 3, …..........................n
© Lidia Undiemi
COLLEGAMENTI SOCIETARI E OUTSOURCING
Gruppo di società/Impresa unitaria/
outsourcer
Vodafone/Fastweb
Società cedente/
committente
trattative
dell'art. 2497 c.c.
Società controllante
Quote societarie
Comdata Care/
Comdata/
Visiant Next
Visiant Contact
Nonostante le trattative siano dirette dalla società controllante (in questo senso outsourcer effettivo) il ramo
d'azienda, ovvero l'appalto, viene acquisito da una società controllata che instaura formalmente i rapporti di
lavoro dei “ceduti/appaltati”.
0, 1, 2, 3, …..........................n
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COLLEGAMENTI SOCIETARI, OUTSOURCING E
TRATTATIVE SINDACALI
Gruppo di società/Impresa unitaria/
outsourcer
Vodafone/Fastweb
Società cedente/
committente
dell'art. 2497 c.c.
Società controllante
Quote societarie
Comdata Care/
Comdata/
Visiant Next
Visiant Contact
... Il 17 aprile del 2012 la Fastweb S.p.a. comunica alle organizzazioni sindacali, ai sensi dell'art. 47 l. 428/1990, il
trasferimento ex art. 2112 c.c., con effetto dal 1° luglio 2012, del ramo di azienda denominato “Customer Care &
Customer Base Management” a Visiant Next S.p.A., costituenda società del gruppo Visiant Contact e controllata
dalla Visiant Contact s.r.l. ... La costituzione della cessionaria è avvenuta in data posteriore (23 aprile 2012)
rispetto a quella di apertura della procedura ex art. 47 l. n. 428/1990 (17 aprile) ...
“... In data 8 ottobre 2007 è stata formalmente esperita in assenza di accordo la consultazione sindacale (…)
relativamente alla cessione di ramo d'azienda tra la Vodafone Italia e la Comdata Spa ovvero le sue controllate (...).
La Comdata S.p.a. ha provveduto alla costituzione di una società controllata al 100% dalla stessa denominata
Comdata Care S.r.l.”, Ipotesi di accordo, 25 ottobre 2007 ...
© Lidia Undiemi
Caratteristiche tecnico-organizzative delle attività
di call center
Un'analisi approfondita delle varie dimensioni del CRM è stata realizzata attraverso il
Customer Management Forum sostenuto dalla partecipazione di oltre cinquecento imprese
pubbliche e private con una comunità professionale di oltre duemila persone in Italia. La
ricerca si è concentrata sull'analisi dei principali elementi che costituiscono il CRM:
strategia clienti, processi e operations, gestione e sviluppo delle persone.
© Lidia Undiemi
di call center
In primo luogo, i risultati evidenziano che il CRM non è solo tecnologia, ma è prima di tutto una strategia di business
orientata al mantenimento di una relazione di qualità con il cliente. Affinché ogni singola occasione di contatto possa
contribuire alla creazione di valore per l’impresa, è necessario porre in essere una serie complessa di attività operative,
attraverso cui è possibile trasformare una pura informazione in conoscenza. ... la strategia di CRM deve trovare riscontro
nell'operatività quotidiana della gestione dei singoli contatti, che è la fase che coinvolge i lavoratori di call center
esternalizzati. In termini più semplici, una volta che la grande impresa, che investe ad alti livelli nella cura della relazione
con i propri clienti, decide quali strategie attuare e con quali modalità interfacciarsi con essi, subentra il passaggio operativo,
quello in cui concretamente avviene il contatto e l'erogazione dell'assistenza, ossia il lavoro degli addetti al call center, il
quale deve avere a disposizione tutti gli strumenti per potere fornire assistenza.
© Lidia Undiemi
di call center
L’architettura informatica rappresenta la sua struttura portante, questa deve essere concepita come un grande sistema di
acquedotto gestito da un unico centro di governo che ha il potere di chiudere il flusso (di lavorazioni) in qualsiasi
momento senza alcuna possibilità di intervento e/o di sopravvivenza da parte delle società la cui attività dipende dall’acqua
che esce dai rubinetti (pc) collegati ai suoi tubi. Il caso più intuitivo è quello dell'inbound, ossia quando l'operatore riceve le
chiamate dai clienti che gli vengono smistate automaticamente dal sistema “centrale”, il quale consente a chi lo governa di
potere eventualmente dirottare il flusso di chiamate in un altro call center, per esempio qualora si verifichino scioperi in una
determinata sede. E' infatti possibile che lavoratori impiegati in città e società diverse si ritrovino a svolgere
esattamente la stessa mansione per lo stesso committente.
I processi di lavoro sono altamente standardizzati e proceduralizzati.
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di call center
L’architettura informatica rappresenta la sua struttura portante, questa deve essere concepita come un grande sistema di
acquedotto gestito da un unico centro di governo che ha il potere di chiudere il flusso (di lavorazioni) in qualsiasi
momento senza alcuna possibilità di intervento e/o di sopravvivenza da parte delle società la cui attività dipende dall’acqua
che esce dai rubinetti (pc) collegati ai suoi tubi. Il caso più intuitivo è quello dell'inbound, ossia quando l'operatore riceve le
chiamate dai clienti che gli vengono smistate automaticamente dal sistema “centrale”, il quale consente a chi lo governa di
potere eventualmente dirottare il flusso di chiamate in un altro call center, per esempio qualora si verifichino scioperi in una
determinata sede. E' infatti possibile che lavoratori impiegati in città e società diverse si ritrovino a svolgere
esattamente la stessa mansione per lo stesso committente.
© Lidia Undiemi
di call center
Il call center non è altro che un “ingranaggio” della grande fabbrica del Customer Relashionship Management (CRM)
che oramai investe i più svariati settori produttivi, anche se con impatti differenti a seconda delle caratteristiche, dove
primeggiano telecomunicazioni, banche ed operatori finanziari.Questa grande fabbrica “virtuale”, non è fisicamente
localizzabile in un unico contesto territoriale. Esistono centinaia di call center sparsi in tutta Italia, soprattutto al Sud dove è
possibile trovare più facilmente manodopera a basso costo.
© Lidia Undiemi
di call center: inefficacia degli scioperi
“tradizionali”
Questo è uno dei motivi principali per cui la categoria non riesce ad ottenere risultati apprezzabili di rivendicazione
collettiva con i tradizionali strumenti di protesta, in primis lo sciopero: la struttura informatica e gli altri principali mezzi di
produzione non sono fisicamente presenti nei luoghi dove gli operatori eseguono la prestazione di lavoro, e chi li
detiene si organizza di modo tale che ci siano più presidi disponibili.
Presidio A
Società cedente/
committente/controllante
Struttura
informatica/
Definizione
metodi di lavoro
standardizzati
Presidio B
Presidio C
Presidio D
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Indagine giurisprudenziale sugli aspetti tecnicoorganizzativi
In merito al caso Vodafone, secondo il giudice del lavoro romano, la dott.ssa Pucci (18 aprile 2012), le attività cedute – “servizi
di back office consumer (dealer support, supporto tecnico unificato, reclami, variazioni, subentri), back office corporate (sales
support, variazioni subentri attivazioni standard/network/fisso CRM amministrazione vendite) e gestione credito (phone
collection, verifica del credito, gestione non telefonico, gestione in bound)” – erano parte di una più ampia divisione
denominata “Customer Operations”. Quanto trasferito è idoneo a rappresentare una piccola azienda funzionalmente autonoma
oppure si tratta di porzioni di attività non autosufficienti rispetto alla “casa madre”, ossia Vodafone? Secondo il giudicante
“emerge chiaramente il rapporto di interdipendenza funzionale tra le porzioni cedute e quelle rimaste in Vodafone”, in altri
termini le attività che giustificano l'esistenza della società Comdata Care non sono riconducibili ad una vera e propria attività
d'impresa; ne consegue che l'acquirente non è in grado sopravvivere autonomamente nel mercato (estratto libro “Il ricatto dei
mercati”).
© Lidia Undiemi
(in senso contrario circa l'importanza del trasferimento ex art. 2112 c.c. dei mezzi informatici). Il caso Fastweb. Va detto che il
ramo oggetto di cessione riguardava le attività di Customer Operations (ricomprendenti le attività di Customer Care Pre
Attivazione, Customer Post Attivazione e Gestione Customer Base); è abbastanza pacifico in causa nonché documentale che sotto
il profilo materiale, i beni del ramo in esame si limitavano a computer (laptop, desktop ecc.). Tuttavia, rileva il giudicante che
dalla stessa lettura del ricorso si evince chiaramente che il ramo ceduto rappresentava un insieme di lavoratori funzionalmente e
strutturalmente finalizzati ad un risultato produttivo (Tribunale Milano, 14081/2013).
© Lidia Undiemi
Orientamento della Cassazione.
Cass. S1, 2009/n. 21481:
“In tema di trasferimento di azienda merita di essere ricordata la consolidata giurisprudenza di questa Corte (sent.
17.3.2009 n. 6452, rv. 607171; 10.3.2009 n. 5709, rv. 607745; 5.3.2008 n. 5932, rv. 602062) secondo la quale deve
intendersi come cessione di azienda il trasferimento di un'entità economica organizzata in maniera stabile la quale, in
occasione del trasferimento, conservi la sua identità e consenta l'esercizio di un'attività economica finalizzata al
perseguimento di uno specifico obbiettivo; al fine di un simile accertamento occorre la valutazione complessiva di una
pluralità di elementi, tra loro in rapporto di interdipendenza in relazione al tipo di impresa, consistenti
nell'eventuale trasferimento di elementi materiali o immateriali e del loro valore, nell'avvenuta riassunzione in fatto
della maggior parte del personale da parte della nuova impresa, dell'eventuale trasferimento della clientela, nonché del
grado di analogia tra le attività esercitate prima o dopo la cessione. Vero è che l'ipotesi della cessione di azienda ricorre
anche nel caso in cui il complesso degli elementi trasferiti non esaurisca i beni costituenti l'azienda o il ramo ceduti,
tuttavia per la ricorrenza di detta cessione è indispensabile che i beni oggetto del trasferimento conservino un residuo
di organizzazione che ne dimostri l'attitudine, sia pure con la successiva integrazione del cessionario, all'esercizio
dell'impresa (sent. n. 27286 del 9/12/2005, rv. 586083; n. 23496 del 17/12/2004 (rv. 578713). Si deve, quindi, verificare
che si tratti di un insieme organicamente finalizzato "ex ante" all'esercizio dell'attività di impresa (sent. n. 1913 del
30.1.2007, rv. 595833), di per sè idoneo a consentire l'inizio o la continuazione di quella determinata attività. In tal senso
si è espressa anche la giurisprudenza invocata dalla difesa resistente (vedi sent. n. 8678 del 9.8.81 rv. 473452; n. 11149
del 1996, rv. 501306; n. 8362 del 1992 rv. 478113).
Si può, quindi, affermare che, se non è necessaria la cessione di tutti gli elementi che normalmente costituiscono
l'azienda, deve tuttavia appurarsi che nel complesso di quelli ceduti permanga un residuo di organizzazione che ne
dimostri l'attitudine all'esercizio dell'impresa.
© Lidia Undiemi
Tentativi di regolamentazione
Nel 2004 il business italiano dei call center tocca i 4.300 milioni di euro, prosperato fra
stipendi bassi, pochi diritti e turni di lavoro pesantissimi, la cui competitività, si osserva, “si
gioca tutta sul dumping contrattuale”.
In questo periodo viene messa sul tavolo l'ipotesi della realizzazione di un Contratto
collettivo volto alla regolamentazione su scala nazionale della categoria emergente. Si arriva
così alla “Ipotesi di protocollo nazionale per la disciplina dei lavoratori dipendenti da call
center in outsourcing”, siglato il 18 luglio del 2003 a Roma tra la neo Associazione Nazionale
dei call center denominata Assocallcenter, con l'assistenza di Confcommercio e tre sigle
sindacali, la FILCAMS-CGIL, la FISASCAT-CISL e la UILTuCS-UIL. Il protocollo è da
intendersi come parte integrante del CCNL Terziario Distribuzione e servizi. Più in
particolare, lo scopo dell'accordo è quello di fornire al settore una regolamentazione specifica,
sia per i lavoratori dipendenti che per quelli “precari”, ossia le collaborazioni autonome, in
quest'ultimo caso prevedendo una riduzione di tali contratti al fine di poterli progressivamente
sostituire con quelli “stabili”.
© Lidia Undiemi
Nel 2004 il business italiano dei call center tocca i 4.300 milioni di euro, prosperato fra
stipendi bassi, pochi diritti e turni di lavoro pesantissimi, la cui competitività, si osserva, “si
gioca tutta sul dumping contrattuale”.
In questo periodo viene messa sul tavolo l'ipotesi della realizzazione di un Contratto
collettivo volto alla regolamentazione su scala nazionale della categoria emergente. Si arriva
così alla “Ipotesi di protocollo nazionale per la disciplina dei lavoratori dipendenti da call
center in outsourcing”, siglato il 18 luglio del 2003 a Roma tra la neo Associazione Nazionale
dei call center denominata Assocallcenter, con l'assistenza di Confcommercio e tre sigle
sindacali, la FILCAMS-CGIL, la FISASCAT-CISL e la UILTuCS-UIL. Il protocollo è da
intendersi come parte integrante del CCNL Terziario Distribuzione e servizi. Più in
particolare, lo scopo dell'accordo è quello di fornire al settore una regolamentazione specifica,
sia per i lavoratori dipendenti che per quelli “precari”, ossia le collaborazioni autonome, in
quest'ultimo caso prevedendo una riduzione di tali contratti al fine di poterli progressivamente
sostituire con quelli “stabili”.
© Lidia Undiemi
Il progetto non riuscì a decollare, complice anche la mancata adesione del Gruppo Cos, che
abbiamo visto essere il più importante outsourcer del settore. Adesso a rappresentare il
comparto è l'Assocontact (aderente a Fita-Confindustria). Tale associazione, attraverso il
confronto con le parti sociali, si propone come rappresentante delle aziende partner e dei livelli
occupazionali del settore.
Non sono mancati, a livello territoriale, accordi in senso peggiorativo rispetto a quello
dell'Assocallcenter. Ad esempio, qualche mese dopo (31 gennaio 2005) rispetto alla
stipulazione dell'accordo nazionale, è stato siglato uno speciale accordo fra i sindacati a livello
territoriale e la sede di Palermo del gruppo Cos.
© Lidia Undiemi
Tentativi di regolamentazione “pro-lavoratori”
Circolare ministeriale n. 17/2006 ad opera del ministro Cesare Damianoha come scopo quello
di regolamentare l'utilizzo dei contratti “a progetto”, per consentirne l'utilizzo solo per quelle
attività dove sia effettivamente possibile riscontrare i requisiti essenziali stabiliti dall'articolo
61 del d.lgs. n. 276/2003, ossia che si tratti di prestazioni di lavoro autonomo e non di lavori
subordinati. Nel provvedimento si stabilisce che per le attività inbound possono utilizzarsi
soltanto dei contratti di lavoro subordinato, mentre per le attività outbound è ammessa la
possibilità di utilizzo di rapporti di lavoro parasubordinati, purché, in concreto, ne ricorrano i
presupposti.
Nella posizione del Ministero emerge chiaramente che il tempo di lavoro è il criterio
fondamentale per distinguere le collaborazioni autonome dal lavoro dipendente. Proprio
sulla base di questo principio, si è deciso di riservare un trattamento più flessibile alle attività
outbound rispetto alle regole imposte per l'inbound, dato che l’operatore outbound ha la
possibilità di rendersi attivo nel contattare l’utenza, e quindi di potere esso stesso determinare il
ritmo di lavoro.
© Lidia Undiemi
Tentativi di regolamentazione “pro-mercato”
- Legge finanziaria del 2007 (l. n. 296/2006): concede all'azienda di “scaricare” parte dei contributi che avrebbe dovuto
versare allo Stato;
- Legge sul “Collegato lavoro” un articolo (52 nel d.d.l. 1167 poi 50 nella legge di conversione): limita l'indennizzo
spettante ai lavoratori che hanno chiesto l'accertamento della natura subordinata del rapporto di lavoro, e a cui i datori di
lavoro abbiano offerto, entro il 30 settembre 2008, la stipulazione di un contratto di lavoro subordinato ai sensi ... della
legge 296/2006. Vi rientravano i lavoratori che in causa contro Atesia;
- Decreto sviluppo (D.L. n. 83/2012, convertito in Legge n. 134 del 7 agosto 2012) che apporta delle modifiche alla
riforma Fornero; ci si riferisce in particolare all'art. 24 bis (norme in materia di call center), che introduce una specifica
disposizione in merito ai lavori outbound, consentendo “per le attività di vendita diretta di beni e servizi realizzate
attraverso call center 'outbound', il ricorso ai contratti di collaborazione e progetto, sulla base del corrispettivo definito
dalla contrattazione collettiva nazionale di riferimento”. Il sindacato si adatta alla volontà espressa nell'art. 24 bis e il 1°
agosto 2013 sigla l'Accordo collettivo per la disciplina delle collaborazioni a progetto delle attività di vendita di beni e
servizi e di recupero crediti realizzati attraverso call center “outbound”, solo che questa volta viene stipulato in relazione
al CCNL delle Telecomunicazioni e non al CCNL Terziario Distribuzione e servizi. La Circolare del Ministero del
Lavoro, 2 aprile 2013 n. 14, chiarisce come la norma contenuta nel Decreto sviluppo consente una deroga alle regole
generali previste in materia di lavoro “a progetto”, ossia la possibilità di prescindere dal requisito del “progetto
specifico” previsto dall'art. 61 del dlgs 276/2003, e, si dice, ciò al fine di evitare le delocalizzazioni;
- Jobs Act “ … disciplina organica rapporti di lavoro … art. 2”: “.. rapporti di collaborazione le cui modalità di
esecuzione sono organizzate dal committente anche con riferimento ai tempi e al lugo di lavoro”, deroga in caso di accordi
collettivi su collaborazioni che prevedono specifiche discipline … in ragione delle particolari esigenze produttive e
organizzative del relativo settore;
© Lidia Undiemi
Perdita del potere contrattuale e quota salari sul
reddito nazionale
La perdita del potere contrattuale dei lavoratori si traduce in un divario sempre maggiore fra la crescita della produttività e
l'aumento dei salari.
Fonte: L'Internazionale.
© Lidia Undiemi

indagine sui call center

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