NICE SmartCenter Revenue Growth Solutions

NICE SmartCenter
Revenue Growth Solutions
Trasformare il contact center in una fonte di profitto
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Nessun'altra situazione rende più visibili e potenzialmente preziose le
customer dynamics, cioè lo scambio continuo e sfaccettato di interazioni
e transazioni tra i clienti e le organizzazioni, dei contact center. Le
interazioni con i clienti costituiscono valide opportunità di incrementare i
profitti attraverso il cross-selling e l'up-selling di prodotti e servizi sulla
scorta delle preziose informazioni relative all'efficacia delle campagne
marketing e migliorando la riscossione dei crediti. Il prodotto NICE
SmartCenter Revenue Growth Solutions consente di accelerare la
crescita della vostra azienda.
cliente» per tutta l'impresa fino ai reparti marketing, allo sviluppo prodotti, al
livello operativo e ad altri ancora. L'effetto è incredibile: profitti più alti,
marketing orientato ai risultati e maggior tempismo rispetto alla concorrenza.
NICE SmartCenter
NICE SmartCenter offre una suite integrata di soluzioni di business su misura
e di applicazioni di punta per lo sfruttamento delle customer dynamics.
Presentazione
Consente alle organizzazioni di catturare le intenzioni dei clienti e dell'azienda,
di analizzarle per ottenere informazioni approfondite e quindi di applicarle per
generare un impatto commerciale positivo su tutti i canali di comunicazione.
Aumentare gli utili con nuove vendite e con la riscossione dei crediti è
essenziale per migliorare i profitti della vostra azienda. Molte realtà hanno
ampliato gli obiettivi del proprio centro contatti per includere l'up-selling e
il cross-selling di prodotti e servizi. Hanno anche tentato di individuare i
mezzi più efficaci per riscuotere i crediti che influiscono direttamente sui
loro flussi di cassa. Per molti centri, tuttavia, la promessa di generare
profitti in modo efficace non è ancora stata mantenuta.
Per quanto riguarda le vendite, la loro efficacia richiede da parte degli
agenti la promozione dell'offerta giusta al cliente giusto al momento
giusto, oltre che la gestione efficace delle obiezioni. Ma anche se gli agenti
hanno ricevuto un'ottima formazione e sono abili nel rivolgersi ai clienti,
può risultare difficile riuscire a identificare le opportunità di vendita in
tempo reale e ottenere una comprensione approfondita degli elementi
generatori delle vendite di successo. Risulta inoltre difficile anche
riconoscere le pratiche ottimali e replicarle per tutto il contact center.
Sfruttare i contatti con i clienti per aumentare l'efficacia del marketing è
ancora più difficile a causa della natura non strutturata di queste
interazioni. Resta così non sfruttata la potenza della «voce del cliente»,
cioè i preziosi commenti e suggerimenti che giungono all'azienda.
Per quanto riguarda la riscossione dei crediti, le difficoltà a cui devono
rispondere i reparti addetti includono l'individuazione delle persone giuste
con cui parlare e le promesse di pagamento, la comprensione del perché
i clienti non pagano, l'aumento delle dimensioni dei pagamenti e il
garantire la rispondenza con la conformità e con le regole sulla privacy.
Il prodotto NICE SmartCenter Revenue Growth Solutions traina la crescita
del fatturato grazie a un'approfondita comprensione delle dinamiche che
guidano le azioni dei clienti. Si tratta di soluzioni che catturano e rivelano le
intenzioni dei clienti, cioè esigenze, bisogni e desideri, e le allineano con gli
obiettivi del business, il miglior prodotto o servizio da proporre a ogni cliente
in ciascuna circostanza. Le informazioni così acquisite aiutano ad aumentare
le vendite, ad aumentare le riscossioni effettuate e a diffondere la «voce del
NICE SmartCenter migliora i risultati in termini di profitti e di fatturato grazie
all'offerta di soluzioni di business nei seguenti settori: conformità normativa,
efficienza operativa, esperienza dei clienti e crescita degli utili.
I contact center e gli uffici vendite e marketing di ogni settore si affidano
quotidianamente a NICE SmartCenter per ottenere il massimo valore di
business dalle proprie customer dynamics.
Ottimizzare le customer
dynamics per aumentare
gli utili
Le soluzioni NICE SmartCenter Revenue Growth Solutions sfruttano le
customer dynamics per trasformare il contact center in un centro
realmente generatore di profitti. Queste soluzioni rilevano le intenzioni di
clienti e organizzazioni, analizzano le interazioni per rivelare le informazioni
nascoste e consentono alla dirigenza di intraprendere azioni e di creare un
impatto rilevante e positivo sull'organizzazione. Le soluzioni offrono una
metodologia «a circuito chiuso virtuoso» del flusso di lavoro, per migliorare
l'efficacia delle vendite, del marketing e della riscossione dei crediti.
Acquisire
Per comprendere le intenzioni dei clienti, il prodotto NICE Revenue
Growth Solutions acquisisce le interazioni effettuate tramite più canali:
telefonate, email, chat online e ricerche presso i clienti. Cosa pensano i
clienti delle campagne marketing? Quali clienti sono pronti per effettuare
acquisti? Sono insoddisfatti? Stanno valutando di passare alla
concorrenza? Perché alcuni clienti non pagano? È possibile aumentare il
volume dei pagamenti?
SmartCenter:
Soluzioni di
SOLUZIONI
BUSINESS
NICE
CONFORMITÀ
EFFICIENZA OPERATIVA
ESPERIENZA DEI CLIENTI
Contact Center Registrazione
della conformità
Soluzione al primo
contatto [FCR]
Riduzione della perdita
di clienti [Churn]
Conformità della filiale
Registrazione
Ottimizzazione del tempo
di gestione chiamate
Soddisfazione dei clienti
Efficacia nell'acquisizione
dati
Applicazione dei processi
Ottimizzazione della qualità
Ottimizzazione del canale
Efficacia del marketing
CRESCITA DEGLI UTILI
Efficacia nelle vendite
business e
piattaforma
PIATTAFORMA
DELLA SUITE
della suite
APPLICAZIONI
Gestione delle
performance
Gestione della
forza lavoro WFM
Gestione della
qualità
Ottimizzazione dei
processi in tempo reale
Feedback dei
clienti
ANALISI DELLE INTERAZIONI MULTICANALE [CROSS-CHANNEL]
Decisioni in tempo reale
Analisi delle interazioni
Memoria [Storage fisico]
e archiviazione
Registrazione delle interazioni
Monitoraggio delle transazioni
ACQUISIZIONE MULTICANALE
Connettività
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Analizzare
Le analisi incorporate tra diversi canali esaminano le diverse
dimensioni delle interazioni con i clienti (audio, testi, flusso di
chiamate, eventi dei desktop, emozioni e sentimenti manifestati) e le
classificano in base alle intenzioni.
Identificare
Il prodotto NICE Revenue Growth Solutions offre i principali indicatori sulle
prestazioni (KPI) quali la percentuale di soddisfazione dei clienti, le
opportunità e i tentativi di vendita, il tasso di conversione delle vendite, ma
anche i contatti con terze parti e le promesse di pagamento. Quando i KPI
si scostano dall'obiettivo, i dirigenti vengono immediatamente avvisati e
ricevono le analisi di correlazione degli indicatori di business non standard.
L'osservazione delle cause principali viene effettuata tramite una vasta
gamma di strumenti integrati che consente di effettuare l'analisi grafica di
selezione e proiezione («slice and dice») nell'ambito delle interazioni
rilevanti. Gli analisti possono identificare gli agenti che non sfruttano le
opportunità di vendita, le principali obiezioni dei clienti, le pratiche ottimali
per superare tali obiezioni, il feedback dei clienti sulle campagne marketing
e i concorrenti più frequentemente citati dai clienti. I responsabili delle
riscossioni possono capire le cause della percentuale ridotta dei
pagamenti ricevuti identificando gli addetti con percentuali ridotte di
contatto con le parti appropriate, il piano di pagamento più rilevante per i
clienti, le pratiche migliori per aumentare le percentuali di promesse di
pagamento e garantire il rispetto alle normative e alle leggi sulla privacy.
NICE SmartCenter Revenue
Growth Solutions
Efficacia delle vendite
Identificare le pratiche ottimali e le necessità di formazione per migliorare
le performance di vendita e aumentare i profitti. Offrire in tempo reale
direttive per gli agenti, come i consigli per le azioni ottimali
immediatamente successive e rispondere alle obiezioni per influire sulle
interazioni in corso. Creare, pianificare e offrire coaching online agli
agenti e incrementare le performance di vendita.
Ottimizzazione del recupero crediti
Identificazione e promozione delle pratiche ottimali per migliorare il
recupero crediti e aumentare gli utili. Migliorare la gestione delle obiezioni
e adattare al cliente, in tempo reale, il piano di pagamento appropriato.
Migliorare la conformità normativa.
Efficacia del marketing
Comprendere le performance di campagne e promozioni in tempo per
migliorarne i risultati. Utilizzare le informazioni sulle intenzioni dei clienti e
sui pericoli della concorrenza per creare prodotti e servizi interessanti e
destinati alla tipologia appropriata dei clienti.
Implementare
NICE Revenue Growth Solutions consente di implementare piani di
miglioramento in tempo reale e offline. Offrono efficaci strumenti per
definire i flussi di processo con ottimizzazione dei processi in tempo reale,
come la generazione di callout per guidare i processi di vendita. Queste
soluzioni consentono di definire regole aziendali per la valutazione e
selezione dell'offerta. Per quanto riguarda le vendite è possibile definire
regole aziendali per guidare gli script relativi alle offerte, per gestire le
obiezioni e anche per offrire l'automazione delle procedure. Per l'aspetto
della riscossione si può inoltre impostare regole per adattare i piani di
pagamento con i singoli clienti, per gestire le obiezioni ai pagamento e
visualizzando degli script. Il prodotto NICE Revenue Growth Solutions
offre inoltre una struttura di sviluppo dei piani di formazione e coaching
destinati agli agenti e agli addetti alle riscossioni.
Agire
Dopo aver identificato la causa principale, e aver implementato i relativi
piani di miglioramento, è possibile intraprendere le azioni necessarie a
ottenere risultati positivi. NICE SmartCenter offre una serie completa di
strumenti che aumenta le vendite e l'efficacia del marketing e nelle
riscossioni. I responsabili dei contact center possono proporre in tempo
reale informazioni di guida per aiutare gli agenti a eseguire le «next best
action», cioè la miglior azione immediatamente successiva, come l'offerta
del prodotto giusto al cliente giusto, risolvere i problemi che generano
l'insoddisfazione oppure mirare la formazione alle vendite per gli agenti
che ne hanno bisogno. I responsabili delle riscossioni possono aumentare
il volume di quanto incassato offrendo in tempo reale informazioni di guida
agli agenti e sviluppando pratiche ottimali per aumentare le percentuali di
contatto e la probabilità di pagamento.
Analizzare
Interazioni
MULTICANALE
Agire
Indicazioni operative in
tempo reale, valutazione,
automazione
dei processi
Chat
Telefono
Acquisire
Email
Cellulare
Identificare
Cause principali
Sondaggio
Transazioni
Implementare
Piani formativi,
guida operativa e
indicazioni, regole per
l’automatizzazione
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INFORMAZIONI SU NICE
NICE Systems (NASDAQ: NICE) è il principale fornitore di soluzioni
intent-based che catturano e analizzano interazioni e transazioni,
realizzano obiettivi ed estraggono e sfruttano le informazioni
interne per assicurare un intervento in tempo reale. Basate su
analisi cross-channel e multi-sensor, le soluzioni NICE permettono
alle aziende di aumentare le performance commerciali, accrescere
l‘efficienza operativa, prevenire i crimini finanziari, assicurare la
conformità e migliorare la sicurezza e la protezione. NICE
collabora con oltre 25.000 aziende dei settori enterprise e della
sicurezza, diverse per dimensione e settore di appartenenza, in
oltre 150 paesi, tra cui piu dell’80% delle migliori societa’ del
mercato mondiale (100 Fortune Best Conpanies).www.nice.com.
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NICE SmartCenter, NICE Storage Center, NiceTrack, NiceUniverse, NiceUniverse Compact, NiceVision, NiceVision Alto, NiceVision Analytics, NiceVision ControlCenter,
NiceVision Digital, NiceVision Harmony, NiceVision Mobile, NiceVision Net, NiceVision NVSAT, NiceVision Pro, Performix, Playback Organizer, Renaissance, Scenario
Replay, ScreenSense, Tienna, TotalNet, TotalView, Universe, Wordnet sono marchi e/o marchi registrati di NICE Systems Ltd. Tutti gli altri marchi appartengono ai
rispettivi proprietari.
Data 07/2011. 13045/07/11. Il contenuto del presente documento è protetto da copyright © 2011.
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