necessitadi un customer relationship management.

Perchè la tua azienda
necessita di un
customer relationship
management.
Scopri quali sono i vantaggi di una soluzione CRM.
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Benvenuto
Hai appena aperto uno dei nostri eBook dedicati alla soluzione Salesforce, considerata dagli analisti di settore come
Gartner la soluzione #1 per il customer relationship management (CRM).
Il mondo del business sta cambiando più velocemente che mai. Il successo in questa nuova era significa toccare
tecnologie quali CRM, social, mobile e cloud, per ottimizzare e velocizzare i processi. Telnext ha aiutato decine di
aziende leader a fare esattamente questo. Buona lettura.
Le informazioni fornite in questo e-book sono ad uso esclusivo dei nostri clienti e sono a scopo puramente
informativo. Telnext non garantisce l’accuratezza e/o la completezza di qualsiasi informazione, testo, grafica,
collegamento o altro elemento contenuto in questo e-book. Telnext non garantisce si realizzi alcun risultato
specifico seguendo i consigli contenuti in questo e-book. © 2014 Telnext. Tutti i diritti riservati.
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* Indice
1. Cos’è un customer relationship management.
2. Usare il CRM per incrementare le vendite.
1. Come diminuire i costi utilizzando il CRM.
2. Aumentare la produttività grazie al CRM.
3. Perchè Salesforce porta innovazione in azienda.
1. Cos’è un customer relationship management.
Un sistema di CRM consente alle aziende di gestire le relazioni con i clienti, compresi i dati e le informazioni ad essi associati.
Con il CRM, è possibile memorizzare in un'unica posizione tutte le informazioni relative a clienti e prospect, account,
opportunità ect.
Quando si inizia una nuova attività non è sempre necessario dotarsi di un sistema di CRM. Si hanno pochi contatti e con poca
storia. Ma nel momento in cui il business cresce, le informazioni aumentano notevolmente e i dipendenti possono essere
facilmente sopraffatti. Nel frattempo, i processi tendono ad evolversi, coinvolgendo sempre più persone.
Le trattative possono essere portate avanti più velocemente se i venditori possono accedere in modo semplice alle
informazioni relative a campagne di marketing, vendite precedenti, aggiornamenti etc. I sistemi di CRM sono particolarmente
utili per le piccole/medie imprese, dove un team di poche persone spesso fa il lavoro di molti. Un sistema di CRM coinvolge
maggiormente le persone e le resposabilizza.
Un efficiente sistema di CRM consente di gestire più attività e serve come un cruscotto centrale per:
Tracciare le interazioni
con clienti e potenziali clienti.
Assegnare le attività
ai dipendenti
Trovare e condividere
informazioni velocemente.
Le vendite.
Il marketing.
Il supporto e il customer
service.
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Usare il CRM
per incrementare le vendite.
“Al di là della stretta di mano”
I team di vendita si trovano spesso ad affrontare un problema:
secondo un recente studio condotto da CSO Insights, i venditori
trascorrono solo il 25-30% del loro tempo a vendere. Il resto del
tempo è dedicato ad esempio a qualificare i prospect, a
raccogliere i dati relativi alle previsioni di vendita e a ricercare
informazioni e dati sui clienti.
Il CRM di Salesforce è progettato per migliorare l’organizzazione
delle vendite, eliminando queste distrazioni quotidiane e
consentendo così ai venditori di fare ciò che sanno fare meglio.
Attraverso un aumento della produttività delle vendite e una
visione a 360° sul cliente, Salesforce consente un aumento del
ricavo medio del 20%.
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Aumento del ricavo medio
Visione sul cliente a 360°
Per i venditori, il successo è determinato da un’unica
metrica: quanto business riescono a portare.
Purtroppo, con una maggiore concorrenza rispetto al
passato e un più facile accesso da parte dei consumatori
alle informazioni, la chiusura di un affare è più difficile di
quanto non lo sia mai stato.
Salesforce è stato pensato per affrontare questa sfida e
rendere la chiusura di un affare la più semplice possibile.
I clienti potenziali vengono automaticamente assegnati al
rappresentante di vendita non appena entrano in
contatto con l’azienda, completi di tutte le informazioni e
dei dettagli più rilevanti.
Gli utenti di Salesforce, quindi, hanno subito a
disposizione un arsenale di informazioni che possono
essere utili per la chiusura della trattativa.
Inoltre, l’applicazione mobile Salesforce1 consente ai
venditori di accedere alle informazioni da qualsiasi luogo
e dispositivo,
fornendo risposte ai clienti in modo molto rapido e
efficace.
Per un venditore, ricercare tutte le informazioni relative
ad un cliente potenziale può essere un’attività
dispendiosa: avere visibilità sull’ultima attività fatta,
capire più a fondo il settore e l’azienda, tracciare gli
interessi del cliente e i profili social etc. L’intero processo
richiede molto tempo da parte del venditore. Il CRM di
Salesforce permette di avere tutte queste informazioni,
relative sia ad un contatto che ad un’azienda, in un unico
punto. Infatti vengono salvate all’interno del sistema e
rese facilmente ritrovabili tutte le attività fatte sul sito
web (es. download di contenuti ) e tutte le attività
effettuate su tale contatto (telefonate, email, meeting
etc.).
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Agilità.
La tecnologia ha cambiato radicalmente il modo di vendere e ha
costretto le aziende ad adottare rapidamente nuove
metodologie e strumenti di vendita, molto più agili rispetto al
passato.
Nelle aziende che utilizzano tradizionali o ingombranti sistemi
on-premise questo risulta praticamente impossibile.
Il CRM di Salesforce è nato come sistema nel cloud, quindi è
incredibilmente agile e flessibile e focalizzato a soddisfare le
esigenze dei suoi utenti. Salesforce offre gratuitamente tre
aggiornamenti all’anno che aggiungono di volta in volta nuove
funzionalità e correggono i bug.
Hai bisogno di nuove caratteristiche e funzionalità? In pochi
istanti è possibile aggiungere a Salesforce applicazioni
sviluppate da partner e altri utenti. Salesforce permette
all’aziende di essere sempre all’avanguardia.
Alcune metriche
Il settore dell’elettronica
Dopo aver adottato la soluzione Salesforce, uno dei
più importanti produttori di elettronica ha visto i
seguenti miglioramenti per il suo business:
 ROI 714% in 5 anni
 riduzione del tempo di onboarding di un
nuovo agente del 66%
 la produttività degli agenti è aumentato
del 17%
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Come diminuire i costi
utilizzando il CRM.
Salesforce ha introdotto il concetto di cloud computing già nel 1999,
rovesciando il tradizionale modello on-premise e consentendo così alle
aziende un importante taglio dei costi e una riduzione del rischio.
Nei 15 anni successivi, Salesforce ha perfezionato i suoi data center e
aiutato l'industria del cloud computing a crescere nella sua attuale
dimensione di massa e scala. Il “software as a service” è diventato,
grazie al suo basso costo e alla sua alta efficienza nel fornire gli
aggiornamenti, il modello attualmente predominante per distribuire
strumenti e tecnologie innovative.
Con il suo prodotto cloud-based, Salesforce è in grado di diminuire
drasticamente i costi poichè non richiede hardware, fornisce un
supporto migliore, è più facile da scalare ed è il 70% più veloce rispetto
ai concorrenti on-premise.
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Meno hardware e meno lavoro manuale
Facile da scalare
Le soluzioni on-premise richiedono lunghe e costose
installazioni e parecchie spese per l’acquisto di hardware e di
manutenzione. Adottando invece una soluzione cloud come
Salesforce, gestita interamente da un data center sicuro, non è
richiesta nessuna spesa iniziale. Non è necessario installare
nessun hardware o avere personale IT dedicato, con un basso
investimento da parte dell’azienda è possibile essere subito
operativi.
Per un’azienda che utilizza una soluzione on-premise scalare
verso l'alto (o verso il basso) può richiede un notevole
investimento per l’acquisto di nuovo hardware e l’impiego di
personale, oltre che necessitare diversi mesi.
Con Salesforce, sia gli utenti che le funzionalità aggiuntive
possono essere aggiornati con pochi clic del mouse e non è
necessario nessun hardware ulteriore. Se dovete ristrutturare
la vostra azienda con Salesforce, il cambiamento è indolore.
Supporto veloce
I tempi di inattività per un’azienda significano un buco negli
introiti.
Quando non funziona qualcosa in una soluzione on-premise
possono essere necessarie delle ore per avere un tecnico sul
posto e per risolvere il problema. Le aziende moderne non
possono permettersi di rimanere inattive. Con Salesforce, la
manutenzione avviene automaticamente. Se sorgono dei
problemi, un tecnico indaga il problema in pochi minuti, non
giorni. Questo significa una riduzione dei tempi di inattività,
assenza dei costi di manutenzione e più tempo per lavorare.
Alcune metriche
Fornitori di wireless
Dopo aver adottato la soluzione Salesforce, uno dei più
importanti produttori di elettronica ha visto i seguenti
miglioramenti per il suo business:
 in 5 mesi rollout globale iniziale a 10K utenti
 gestione attraverso un'unica piattaforma delle relazioni e
delle opportunità con il cliente in 90 Paesi
 sono stati migrati su Salesforce 5,3 milioni di record
 grazie ai report automatizzati i venditori hanno
risparmiato 45 min. a settimana
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4. Aumentare la produttività grazie al CRM
Con l’aumentare della concorrenza in quasi tutti i settori, l’incremento della produttività può
fare la differenza nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Ciò è particolarmente vero per le vendite: qualche telefonata in più e un’analisi più approfondita
sul cliente può fare la differenza nel raggiungimento o meno degli obiettivi di vendita prefissati.
CRM.
Il CRM di Salesforce è progettato per migliorare la produttività dei propri utenti.
Grazie alla tecnologia mobile, alla possibilità di collaborare con i colleghi e alla flessibilità dello strumento,
ogni venditore può lavorare come vuole e dove vuole, diventando in questo modo più produttivo.
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Mobilità
Collaborazione Social
La mobilità sta diventando un aspetto sempre più
importante per le aziende che necessitano sempre la
possibilità di gestire i processi in modo semplice e in
movimento.
A differenza di molti dei suoi concorrenti, Salesforce ha
colto fin da subito la mobilità come un aspetto
importante per le aziende, permettendo ai suoi utenti
non solo di tenere il passo con le tendenze attuali, ma
anche di essere sempre in prima fila. Attraverso la
piattaforma mobile Salesforce1, gli utenti Salesforce
possono eseguire tutte le loro attività quotidiane
direttamente dal cellulare e dal tablet.
Le aziende di vendita si stanno lentamente rendendo
conto che la loro produttività è di gran lunga maggiore
quando vi è collaborazione tra i colleghi. Tuttavia, la
maggior parte degli strumenti di CRM non sono stati
progettati per accogliere questo nuovo modo di
collaborare.
Salesforce è stato progettato per favorire la
collaborazione all’interno delle aziende attraverso la sua
soluzione Chatter. I venditori possono ottenere consigli e
informazioni tecniche sui prodotti in pochi istanti dai
propri collaboratori, anche se si trovano dall’altra parte
del mondo. Immaginate come potrebbe diventare la
vostra azienda se aumentasse la collaborazione tra i
dipendenti.
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Lavora nel modo in cui desideri
Le aziende stanno scoprendo sempre di più che dare ai
loro dipendenti la possibilità di lavorare nel modo in cui
preferiscono, può aumentare notevolmente la
produttività. Per raggiungere la massima produttività, i
dipendenti devono avere la possibilità di personalizzare il
loro modo di lavorare e gli strumenti a loro disposizione.
Grazie alla sua flessibilità e alla sua possibilità di
personalizzazione, Salesforce consente ai suoi utenti di
lavorare nel modo in cui desiderano. Salesforce è
estremamente adattabile e personalizzabile all’azienda,
permettendo così ai venditori di perfezionare i loro flussi
di lavoro e di ottimizzare la propria struttura
organizzativa.
Alcune metriche
Fornitori di servizi internet
Dopo aver adottato la soluzione Salesforce, uno dei
più importanti produttori di elettronica ha visto i
seguenti miglioramenti per il suo business:
 Piena visibilità sulle interazioni tra il
reparto vendite e il team di assistenza
clienti
 30% di soddisfazione del cliente, la
probabilità di raccomandare l’azienda è
aumentata del 74%
 Aumento della produttività per 17K agenti
distribuiti in 4 call center
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Perchè Salesforce porta innovazione in azienda.
In un periodo in cui vi sono condizioni economiche problematiche, l'innovazione è il più prezioso
vantaggio competitivo che un’azienda può avere. Se la tua azienda non rimane al passo con i tempi, essa
verrà velocemente sopraffatta dai concorrenti. Gli strumenti giusti possono cambiare radicalmente la
cultura dell’azienda, portandola a diventare il leader nel proprio settore.
Salesforce è in grado di guidare l’azienda verso l’innovazione, ridefinendo il ruolo dll’IT,
favorendo la collaborazione tra reparti e consentendo ritmi più veloci rispetto alla
concorrenza. Se stai guidando la tua azienda verso l’innovazione, non c’è strumento migliore di
Salesforce.
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Più tempo per l’IT per innovare
Collaborazione tra i vari reparti
Nelle aziende in cui vengono utilizzati sistemi di CRM onpremise, il ruolo di IT può essere frustrante.
L’IT è costantemente sotto pressione nel mettere in piedi
nuove funzionalità o risolvere i problemi che si presentano.
Devono dare costantemente la priorità alle richieste in
entrata, avanzando poco tempo per altro. Con Salesforce
non è necessaria una manutenzione quotidiana. L’IT ha più
tempo per collaborare con i colleghi dei vari reparti per
portare valore all’azienda.
Per decenni, le imprese sono state strutturate in reparti
separati tra loro, tra cui la comunicazione era limitata.
Questo tipo di struttura aziendale oggi non è più possibile. Il
venditore, ad esempio, ha costante bisogno di informazioni
tecniche sul prodotto oppure deve collaborare
direttamente con il reparto marketing.
Salesforce rompe queste barriere e mette, attraverso il
CRM,
l'intera azienda sotto lo stesso tetto. La
comunicazione diventa più semplice attraverso l’utilizzo di
social network aziendali e diventa più facile attraverso dei
report condivisi tenere sempre sott’occhio le performance
dell’azienda.
Prodotto leader di settore
Forbes ha nominato Salesforce l'azienda più innovativa al
mondo negli gli ultimi quattro anni. Questo perché è
riconosciuta non sono azienda leader nel CRM, ma anche
azienda in grado di guidare verso l’innovazione diverse
imprese in molteplici settori.
Salesforce aggiunge costantemente nuovi prodotti alla sua
offerta per soddisfare le esigenze delle aziende, prima
ancora che il mercato ne senta l’esigenza.
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* Alcune numeriche
I fornitori di software. Dopo aver adottato la soluzione Salesforce, uno dei più importanti fornitori di sotware ha visto
i seguenti miglioramenti nel suo business:
Service Cloud consente call center di soddisfare 2030K casi al giorno durante i periodi di picco.
Migliore gestione delle richieste di assistenza che
provengono anche dai canali social.
Grazie all’integrazione con la chat del sito web,
l'agente ha visibilità in tempo reale le soluzioni
installate dal cliente.
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Il CRM può rendere
il tuo business più produttivo
Se si desidera far crescere le vendite e stabilire un processo di vendita trasparente, diventa necessario
avere un sistema di CRM facile da utilizzare. Salesforce consente di memorizzare in un unico punto tutte le
informazioni relative ai clienti, ai potenziali clienti, alle opportunità di vendita etc.
+26%
+36%
+ 44%
di trattative
vinte
di produttività
nelle vendite
di precisione
nelle previsioni di vendita
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