Un Miglior Servizio di Corrispondenza con i Clienti - Case

Bouygues Telecom
High Tech e comunicazioni
Case Study
Xerox Global Services
Velocizzare l’acquisizione
e la fidelizzazione dei clienti
alla Bouygues Telecom
La sfida
Bouygues Telecom ha lanciato il proprio
servizio di telefonia mobile in Francia ben
prima che il mercato fosse saturo. I fornitori
di servizi erano all’epoca ancora molto
concentrati sull’acquisizione di nuovi clienti,
tanto che la gestione della corrispondenza
con quelli esistenti era considerata una
questione secondaria. Bouygues Telecom
aveva dunque progettato i propri sistemi di
servizi ai clienti di conseguenza.
“La nostra partnership con XGS è
eccellente. È un rapporto basato sulla
fiducia, qualcosa che non siamo riusciti
a sviluppare in egual misura con
altri partner.”
Mr. Lardet
CRM Manager
Bouygues Telecom
Con l’approssimarsi della saturazione del
mercato, tuttavia, l’obiettivo primario si è
spostato sulla capacità di offrire ai clienti
un servizio di qualità, così da evitare il loro
passaggio alla concorrenza. Sempre attenti
a preservare la propria quota di mercato,
i fornitori di servizi si sono resi conto che
acquisire un cliente nuovo costa più che
fidelizzarne uno esistente.
Nel 2001 Bouygues Telecom ha fatto della
fidelizzazione il proprio obiettivo prioritario,
ma ha scoperto anche che impiegava
mediamente due settimane per rispondere
a una lettera di un cliente. L’azienda ha
quindi deciso di appaltare la gestione della
corrispondenza cartacea con i clienti a un
fornitore di servizi in grado di migliorare i
suoi tempi di risposta.
La soluzione
Xerox Global Services, che si occupava già
da cinque anni della stampa delle fatture
per Bouygues Telecom, è stata una delle
cinque aziende invitate a partecipare
alla gara d’appalto per la gestione della
corrispondenza. Scegliendo Xerox Global
Services, Bouygues Telecom ha puntato in
particolare sull’impegno di Xerox a offrire
un servizio sempre migliore a un prezzo
competitivo.
Xerox Global Services ha allestito un centro
elaborazione centrale a 40 km da Lione,
nella ­Francia centro-orientale. Qui vengono
ricevute, aperte, ordinate e scansite tutte
le lettere inviate per posta o per fax a
Bouygues Telecom da tutta la Francia. I
documenti scansiti vengono caricati su
un sistema CRM (customer relationship
management) e restano a dis­po­sizione
degli agenti del servizio clienti di Bouygues
Telecom, al pari di qualunque altra
informazione sui clienti.
In base all’accordo sui livelli di servizio
stipulato, tutta la corrispondenza deve
essere caricata nel sistema CRM entro
l’inizio del giorno successivo alla ricezione.
Gli agenti di Bouygues Telecom possono
quindi chiamare i clienti immediatamente
per discutere dei loro reclami.
Il contratto di appalto, iniziato nel 2001,
si è dimostrato talmente efficace che
Xerox Global Services ha progressivamente
rilevato la maggior parte delle attività
associate alla corrispondenza con i clienti.
Una volta scansita una lettera, un software
di riconoscimento dei caratteri e della
scrittura a mano estrae parole chiave per
l’indicizzazione. Uno strumento informatico
denominato Categorizzatore utilizza le
parole chiave per archiviare la lettera in una
delle altre 300 categorie esistenti.
Tale categorizzazione consente di gestire
le lettere nel modo opportuno all’interno
del sistema CRM. Ad esempio, le lettere
contenenti la parola ’annulla’ vengono
contrassegnate come prioritarie e vengono
gestite dagli agenti con la massima
urgenza in modo da non perdere il cliente.
Il Categorizzatore è stato sviluppato dallo
Xerox Research Centre a Grenoble, in
Francia, e Bouygues Telecom ne è stato il
primo utente commerciale.
Bouygues Telecom ha anche appaltato a
Xerox Global Services una mole significativa
di elaborazione dei contenuti per trarre
vantaggio da processi più efficienti ed
economici. Ad esempio, se una lettera
riguarda semplicemente un cambio di
indirizzo o delle informazioni bancarie, Xerox
Global Services aggiorna i dati del cliente
nel sistema CRM, permettendo agli agenti
di Bouygues Telecom di concentrarsi su
questioni che richiedono ulteriori indagini o
di contattare il cliente.
Nel 2005 Bouygues Telecom ha ampliato
il contratto di appalto includendovi
l’elaborazione ­delle acquisizioni di nuovi
clienti. Lo staff di Xerox Global Services
gestisce adesso tutte le mansioni
amministrative associate all’elaborazione
delle pratiche di nuovi clienti. Riceve le
richieste dai punti vendita al dettaglio e dai
concessionari, controlla che il contratto sia
stato compilato correttamente, verifica la
presenza della documentazione allegata
(come la fotocopia di una carta di identità)
e confronta il nome del richiedente con le
liste nere di settore.
Quindi carica la richiesta nel sistema CRM.
Per le pratiche che superano tutti i controlli,
Xerox Global Services attiva il conto e paga
la commissione del concessionario senza
coinvolgere Bouygues Telecom. Altrimenti
rifiuta le richieste che non superano
i controlli e riferisce i casi dubbi a
Bouygues Telecom.
I risultati
A partire 2008 Xerox Global Services elabora
ogni anno 1,2 milioni di lettere e 2,1 milioni
di pagine di richieste dei clienti per
Bouygues Telecom.
I clienti che scrivono a Bouygues Telecom
ricevono un servizio più veloce ed efficace,
mentre l’azienda ottiene risparmi
significativi grazie ad una distribuzione più
rapida ed efficiente del lavoro derivante
dalla sostituzione di un processo basato
sulla carta con uno elettronico. Da quando
Xerox Global Services ha reso disponibile
online lo strumento del Categorizzatore,
la qualità del processo di suddivisione
è migliorata e il personale impegnato è
inferiore a quello che occorrerebbe per
la classificazione manuale; Xerox Global
Services ha trasferito i risparmi così ottenuti
a Bouygues Telecom.
Il processo di accettazione di nuovi clienti
attuato da Xerox Global Services ha
migliorato enormemente i controlli antifrode di Bouygues Telecom, riducendo in
modo significativo le perdite causate da
fatture insolute. Il processo di acquisizione è
più rapido, praticamente a prova di errore e
permette a Bouygues Telecom di
risparmiare il 20-30% l’anno rispetto ai
costi di elaborazione delle richieste sostenuti
prima di appaltare il servizio a Xerox
Global Services.
Il futuro
Grazie alle sue iniziative volte a migliorare
i livelli di acquisizione e fidelizzazione dei
clienti di ­Bouygues Telecom, Xerox Global
Services è diventata parte integrante
delle sue attività ope­rative. Grazie a una
politica di continuo miglioramento, Xerox
Global Services cerca di sviluppare costan­
te­mente il proprio rapporto con Bouygues
Telecom, ­aiutandola a rag­giun­gere i suoi
obiettivi, di oggi e di domani, in materia di
comunicazioni.
Case Study in breve
La sfida
• Con il progressivo saturarsi del
mercato della telefonia mobile,
Bouygues Telecom si vide obbligata
a concentrare i propri sforzi sulla
fidelizzazione dei clienti
• I sistemi in vigore non erano in
grado di garantire un adeguato
livello di tempestività di risposta
ai clienti
La soluzione
• Sede di elaborazione centrale dedi­
cata a Lione per aprire, suddividere,
scansire e indicizzare tutta la
corrispondenza inviata per posta o
fax dai clienti a Bouygues Telecom
• Corrispondenza suddivisa in
300 diverse categorie e caricata
nel sistema CRM entro l’inizio del
giorno successivo alla ricezione
• Molte aree di elaborazione dei
contenuti, tra cui modifiche di
indirizzo e aggiornamento di
informazioni bancarie, sono gestite
da Xerox
• Tutte le procedure amministrative
relative all’elaborazione di pratiche
di acquisizione clienti e apertura
conti sono ora gestite anch’esse
da Xerox
I risultati
• 1,2 milioni di lettere e 2,1 milioni di
pagine di richieste cliente elaborate
ogni anno
• Ora i clienti di Bouygues Telecom
ricevono un servizio di assistenza
più rapido ed efficace
• Risparmio sui costi, tra cui una
riduzione del 20-30% sui costi
globali di elaborazione dei moduli di
richiesta
• Il miglioramento del processo di
controlli anti-frode ha prodotto una
riduzione sostanziale delle perdite
derivanti da fatture insolute
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Per ulteriori informazioni su come Xerox Global Services può essere utile alla vostra azienda,
visitate il sito www.xerox.it.
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