Credit Village

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Credit Village

Credit
Village
magazine
Poste Italiane spa - Spedizione in Abb. Post. - D.L. 353/2003 (conv. in L. 27/02/2004 n. 46) art. 1 comma 1, DCB La Spezia.
Anno 4 n° 5 settembre\ottobre 2009 € 9,00
STORIA
DI COPERTINA
Forum dell’Osservatorio Credit Village. La gestione dei crediti in tempo di crisi.
DOSSIER
Il recupero crediti in tempo di crisi. Il Credito bancario.
INTERNATIONAL
OVERVIEW
Il recupero crediti nei mari del Nord.
Con il Patrocinio del Ministero delle Comunicazioni.
Non accatastiamo crediti...
ma li monetizziamo!
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SOMMARIO
■■■■6
STORIA DI COPERTINA
Forum dell’Osservatorio Credit Village. La gestione
dei crediti in tempo di crisi.
a cura della Redazione Credit Village Magazine.
■ ■ ■ ■ 14
DOSSIER
Il recupero crediti in tempo di crisi.
Il Credito bancario.
a cura di Gianpaolo Luzzi,
Direttore Editoriale Credit Village Magazine.
■ ■ ■ ■ 24
international overview
Il recupero crediti nei mari del Nord.
a cura di Mariacristina Bulgari e Roberto Spelta.
■ ■ ■ ■ 26
MASS COLLECTION E ONE TO ONE COLLECTION.
Segmentazione e risorse umane nel recupero
telefonico.
a cura di Giuseppe Chionetti.
■ ■ ■ ■ 28
Il collegamento negoziale tra vendita e
finanziamento nel credito al consumo, alla luce della
recente pronuncia della corte di giustizia e delle
previsioni della direttiva.
a cura di Daniele Fiorelli
Credit Village Magazine
Pubblicazione bimestrale con il Patrocinio Ministero delle Comunicazioni
Numero 5 – Anno IV – Settembre\Ottobre 2009
Sped. abb. post. Iscritto al Tribunale di La Spezia n. 12
Registro operatori di comunicazione n. 11919
Direttore Responsabile: Sergio Camicioli
Direzione Editoriale: Gianpaolo Luzzi [email protected]
Direttore Generale: Roberto Sergio [email protected]
Responsabile Segreteria di Redazione: Chiara Riefoli [email protected]
3 credit village magazine
Credit
Village
magazine
■ ■ ■ ■ 30
FORUM “Indebitamento delle famiglie italiane –
risposte alla crisi e nuove tutele”
a cura della Redazione Credit Village
■ ■ ■ ■ 34
La formazione e l’aggiornamento professionale degli
associati unirec. Intervista al vicepresidente Marco
Alborghetti.
a cura di Marco Recchi
■ ■ ■ ■ 36
Consumatori e imprese insorgono contro la
riforma forense che propone l’abrogazione della
conciliazione extragiudiziale gratuita.
a cura della Redazione Credit Village Magazine.
■ ■ ■ ■ 40
CORSI EVENTI INIZIATIVE
■ ■ ■ ■ 42
RECENSIONE LIBRI
■ ■ ■ ■ 44
BESTIARIO DELLA GESTIONE DEI CREDITI
■ ■ ■ ■ 46
RUMORS & NEWS
CVM
Direzione e Redazione: Via Privata Oto, 3 - 19126 La Spezia
Tel.: 0187 503319 - Fax: 0187 519337 [email protected]
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Un numero € 9; annuo € 50; due anni € 92; tre anni € 130.
Le copie arretrate possono essere richieste tramite email a [email protected]
Editore: WWW.Credit Village srl www.creditvillage.it
Amministratore Delegato: Roberto Sergio [email protected]
Realizzazione editoriale: MC Editing, Via Vincenzo Tiberio, 64 - 00191 Roma
[email protected] Direttore: Pietro Ciccolini
Stampa: SEA s.r.l. - Roma
Progetto grafico e impaginazione: Stefano Minio
EDITORIALE
L
a storia di copertina di questo numero non poteva che essere
dedicata all’evento dell’anno nel mondo della gestione dei
crediti: il Crediti Village Day del 5 novembre scorso a Milano: 337
gli intervenuti oltre lo staff, per un totale di quasi 350 persone…
Francamente non si era mai vista tanta partecipazione a convegni
del genere. Se un pazzo kamikaze anarco insurezionalista, appartenente a qualche fronte integralista pro-debitori, si fosse fatto esplodere quel giorno all’Ata Hotel, avrebbe decapitato, in un colpo solo, i
2/3 del mondo del recupero crediti di banche, finanziarie, leasing e
service di recupero in Italia… ma per fortuna l’evento è stato invece
un vivace momento di scambio di idee e crescita professionale. Reso fluido e piacevole dall’ottima direzione di una Debora Rosciani,
in gran forma, che ha saputo condurre i lavori con un vellutato polso
fermo. Ma l’evento è stato anche (e per molti, soprattutto) un importante momento di incontri professionali. Quest’ultimi mi hanno
colpito in modo particolare. In sala non ci sono mai state presenti
più di 280-300 persone. E questo perchè nella sala antistante quella
del convegno, nei vari vestiboli e la terrazza dell’albergo, vi erano
decine e decine di persone che approfittavano dell’occasione per
incontrarsi per la prima volta e conoscersi, rincontrarsi, parlare,
concludere affari, alleanze, darsi nuovi appuntamenti e, perché no,
spettegolare…
Insomma, un evento veramente notevole, che è riuscito a superare
se stesso, ossia il primo convegno dell’Osservatorio CVM del maggio 2008 che vide la partecipazione record (per l’epoca) di 252 persone. Che dire? Grazie!
Grazie a tutti voi e a tutte quelle persone che insieme a voi hanno
deciso di darci fiducia e incoraggiarci a perseguire nel nostro intento
di divulgare la cultura della gestione del credito.
Ma adesso basta autocelebrazioni e proseguiamo nel redazionale.
Il dossier di questo numero prosegue l’inchiesta sul recupero in
tempo di crisi e, dopo leasing e finanziarie al consumo, è dedicato
al mondo delle banche con interviste a Oreste Vidoli di Unicredit
Banca; Enrico Bottoli di UBI Banca; Riccardo Taddei di Banca
Carige; Maurizio Panini di Banca Etruria e Andrea Nacci di Cassa Risparmio di Volterra.
Il giornale prosegue con l’International Overview, sul recupero
crediti nei mari del Nord curato da Mariacristina Bulgari e Roberto Spelta, a seguire Giuseppe Chionetti con un interessante approfondimento dal titolo “Mass collection e one to one collection”,
mentre Daniele Fiorelli ci parla del collegamento negoziale tra vendita e finanziamento nel credito al consumo. E ancora: la diatriba
sul codice deontologico Pattichiari dei mediatori creditizi, curato da
Antonio Iuri Donati, l’intervista al Vice Presidente Unirec a cura di
Marco Recchi, e il punto fatto dalla nostra redazione su consumatori e imprese contro l’abrogazione della conciliazione extragiudiziale gratuita e tanto altro ancora. Auguro a tutti una buona lettura e un
arrivederci a presto. n
Gianpaolo Luzzi
Direttore Editoriale
COPERTINA
a cura di Laura Donati Redazione Credit Village Magazine
337
Partecipanti; 11 Relatori; 14 Sponsor; 10 persone dello
staff. Con questi numeri (e non solo) il 3° Appuntamento
dell’Osservatorio CVM, “ Forum Credit Village: la gestione dei crediti
in tempo di crisi” si è confermato il più importante evento dell’anno
nel settore della gestione del credito.
Proprio per questo motivo, esponenti di rilievo del mondo delle Banche, Finanziarie e Leasing, dei Service di recupero crediti, di B2B e
Utility, dei Service di informazioni & Investigazioni, dei Consulenti e
legali di Acquisto crediti/ cartolarizzazioni, dei Consulenti e di Software House, hanno gremito la sala dell’Ata Hotel Executive, portando in dote tutto il loro bagaglio di esperienze e professionalità.
Non c’è stato un intervento che non abbia destato l’interesse dei partecipanti; logica conseguenza dell’alto livello dei relatori che si sono
susseguiti sul palco, magistralmente coordinati dal Chairwoman Debora Rosciani, nota giornalista di Radio 24: Riccardo Mazzoni di Pirelli
Tyre spa con”Il processo di gestione e controllo dei crediti del gruppo
Pirelli Tyre a livello internazionale”; Simone Capecchi di Crif spa con
“L’affidamento responsabile e il recupero della relazione: il valore aggiunto delle informazioni”; Mauro Geneletti di Findomestic Banca spa
con: “La gestione dei crediti non performing”; Danilo Caloca di Euler
Hermes Siac spa e “La tutela del credito, valore aggiunto nell’assicurazione dei crediti nel mondo”; Sergio Bommarito di Fire spa con
“Strategie e tecniche di recupero che producono risultati”; ha ciuso
la mattinata dei lavori Luca De Pace di Ribes spa con “Le indagini preazione legale per l’individuazione del debitore e dei beni aggredibili”.
Il pomeriggio ha visto protagonisti: Gianpaolo Luzzi di Credit Vilage
Magazine srl con ”Una professione vecchia, anzi nuovissima: il negoziatore di crediti problematici”; Giorgio Nicastro di Engenial srl con
“Genial Scouting: tutto quello che devi sapere sul reclutamento degli
addetti al recupero”; Fabio Tavarelli di BlueFactor “Soluzioni contrattuali innovative per fronteggiare un mercato del credito stretto dalla congiuntura economica”; l’avvocato Davide Romani dello Studio
Guardamagna e Associati sul “Recupero giudiziale: solo un costo
fisso o valido strumento di gestione?”. Ha chiuso l’Evento Gaetano
De Vito, Esperto Fiscale Sole 24 ORE con “Gli aspetti fiscali della
cessione dei crediti inesigibili”.
Offrendo spunti di riflessione e di confronto, le tematiche approfondite, hanno dato vita ad un interessante dibattito tra i partecipanti,
favorendo lo scambio dei molteplici punti di vista, rivisitando l’intero
ciclo del credito, alla ricerca di nuovi strumenti e innovative idee. n
Forum Credit Village 2009
LA GESTIONE DEI CREDITI
IN TEMPO DI CRISI.
a cura di Antonio Iuri Donati Redazione Credit Village Magazine
Il 5 novembre, presso l’Ata Hotel Executive
di Milano, si è tenuto il “Forum Credit Village: la gestione dei crediti in tempo di crisi”.
L’evento, il terzo di una fortunata serie, è stato salutato da un’amplissima partecipazione
di pubblico, attratto dalla presenza di relatori
di rilievo del mondo bancario e finanziario,
del recupero crediti, dei credit bureau e dei
service legali e di informazioni, che hanno
portato in dote tutto il loro bagaglio di esperienze e di professionalità.
“L’attenzione dei partecipanti è stata letteralmente rapita dall’alta qualità degli interventi
in scaletta, per merito indiscutibile degli ec-
cellenti relatori che hanno dato pregio al forum, coadiuvati dalla splendida chairwoman
Debora Rosciani, distolta per un giorno dai
microfoni di Radio24.”
Il file rouge che ha accomunato tutti gli
interventi è riassumibile con un unico
concetto: la trasformazione. In un contesto congiunturale difficilissimo, già caratterizzato dalla peggiore crisi economica dal
’29 ad oggi, mutano le caratteristiche, le metodologie, gli skills, le competenze necessarie per la gestione del credito.
Secondo Riccardo Mazzoni di Pirelli Tyre,
la crisi ha spinto le imprese, anche quelle
operanti in ambito non finanziario, alla centralizzazione ed al contestuale rafforzo dei
presidi interni per la valutazione della clientela e per la concessione del credito; è riduttivo riassumere questo atteggiamento come
una chiusura o un irrigidimento nei confronti
del mercato, ma va interpretato piuttosto in
chiave di una accresciuta attenzione al monitoraggio della clientela, nell’ottica di fare
un credito migliore e più responsabile.
Il concetto viene ripreso da Mauro Geneletti di Findomestic Banca Spa, il quale ha
evidenziato come la gestione dei crediti non
performing in ambito bancario si sta evol- f
copertina
vendo verso un rafforzamento dell’azione preventiva, oltre che in un
irrigidimento dei criteri di erogazione del credito.
Particolarmente interessante l’analisi dei dati forniti dal relatore, che
ha messo in luce, fra l’altro, l’aumento di ben 9 punti del tasso di rifiuto nei primi sei mesi del 2009 (tav.1):
flessione delle richieste di prestito personale, finalizzato e non. In
un contesto simile è lapalissiano che il recupero del credito e la
prevenzione delle insolvenze acquistino una sempre maggiore importanza all’interno del ciclo creditizio.
Ancor più significativo il peggioramento delle performance di regolarizzazione nello stesso periodo (tav. 2):
“Abbiamo vissuto una ‘tempesta perfetta’” secondo Danilo Caloca di Euler Hermes Siac Spa. I principali indicatori economici
L’evidenza del peggioramento della qualità del credito è oggetto
dell’intervento di Simone Capecchi di Crif Spa. “Ho notizie certe e
purtroppo cattive” esordisce Capecchi; in tempo di crisi l’importanza
dei credit bureau aumenta, sia per quanto riguarda il monitoraggio
della situazione generale, che in particolare per la conoscenza preerogazione.
I dati Crif mettono in luce il forte peggioramento dei dati delle perdite su crediti rispetto al 2008 (+125%), e l’aumento complessivo
delle sofferenze (tav. 3). Come già evidenziato dal bollettino trimestrale della Banca d’Italia, la percentuale del reddito degli italiani destinato al pagamento dei debiti è fortemente aumentata
(al 48%), ma soprattutto lo ha fatto in un periodo che vede una
dimostrano come l’attuale recessione sia la peggiore mai registrata dal ’29 (tav. 4). La situazione dei pagamenti è disastrosa in
tutti i settori, cresce esponenzialmente l’attenzione delle imprese ai servizi di prevenzione delle insolvenze, e per l’assicurazione
del credito. “Euler Hermes, società del Gruppo Allianz, è il primo
Gruppo mondiale dell’assicurazione crediti” e presenta soluzioni
innovative e personalizzabili per le imprese, volte a garantire la
stabilità dei flussi ed una gestione flessibile e quanto più indolore
possibile degli insoluti. Molto interessante il ‘barometro’ EHSIAC
sull’andamento dei pagamenti e sull’analisi dei singoli settori
merceologici, un sicuro strumento per valutare la rischiosità del
mercato in evoluzione.
“Così come si evolve rapidamente il mercato, anche la professione del recuperatore di
crediti non poteva rimanere ferma agli stereotipi del passato” così Gianpaolo Luzzi,
Direttore Editoriale di Credit Village Magazine, presenta il progetto ‘Negoziatore Crediti
Problematici’; “le abilità e le competenze
necessarie al recuperatore di crediti sono
in continuo aumento, e la formazione è sicuramente essenziale per il conseguimento
ed il mantenimento di determinati standard
qualitativi”. Il progetto NCP nasce per met-
tere in risalto ed in nuova luce il recupero
crediti stragiudiziale, proponendosi di formare una generazione di professionisti,
ed aggiornando chi già lavora nel settore,
creando un nuovo lustro professionale che
si allontani dalla demonizzazione popolare
che ancora vede ne “l’esattore” una figura
dai contorni a tinte cupe.
“Il mondo è un mercato e tutti gli uomini sono venditori” così, parafrasando Shakespeare, Giorgio Nicastro di Engenial srl lancia
il progetto di recruting degli “esattori 2.0”
– strettamente collegato ed in partnership
al progetto “Negoziatore Crediti Problematici”, sottolineando il ruolo fondamentale
che gioca la comunicazione nell’ambito del
processo di recupero. “Abbiamo una sfida:
formare una nuova generazione di recuperatori che superino e abbattano gli stereotipi
del passato, e siano pronti ad affrontare le
sfide del futuro”. Nicastro introduce il progetto, che vedrà la partecipazione dei maggiori service di recupero crediti italiani, e
Sergio Bommarito, Fire Spa
Danilo Caloca, Euler Hermes Siac Spa
Gaetano De Vito, Esperto Fiscale Sole 24 Ore
Mauro Geneletti, Findomestic Spa
Debora Rosciani, Radio 24
Gianpaolo Luzzi, Credit Village Magazine
copertina
rimanda per un maggiore approfondimento
ad un nuovo evento, presso le medesime
strutture dell’Ata Hotel Executive di Milano,
il 26 novembre.
“Il ruolo del recupero crediti all’interno delle
aziende è cambiato e sta cambiando” prosegue Sergio Bommarito di Fire Spa “le
aziende di recupero crediti non sono più un
soggetto scomodo ma necessario, ma piuttosto un partner fondamentale nella gestione dei clienti, con particolare riferimento ai
clienti morosi”. Si evince da questo approccio l’importanza per le aziende di affidarsi a
partner per il recupero che siano altamente
qualificati, all’avanguardia per quanto riguarda la formazione e la tecnologia, che dispon-
Anche il recupero giudiziale non poteva non
evolvere, sotto la spinta delle richieste del
mercato della gestione del credito. Davide
Romani dello Studio Guardamagna e Associati, ha sottolineato l’importanza del recupero giudiziale, specie in fase pre-legale, al
fine di limitare le azioni inutili. Dalla statistica
si evince il peggioramento complessivo delle azioni di recupero giudiziale, nel contesto
di endemica lentezza dei procedimenti; il
recupero giudiziale si conferma comunque
strumento indispensabile nel ciclo del credito, talora insostituibile e la cui importanza si
accresce nei recuperi transfrontalieri.
“Per un buon recupero, sono necessari ottimi partner” questo secondo Luca De Pace
di Ribes Spa. Il debitore si sta sempre più
evolvendo, e se da un lato si fa più insensibile
alle azioni stragiudiziali, dall’altro è sempre
più abile nello sviare i tentativi di recupero;
fondamentale diventa quindi l’importanza
delle indagini pre-azione legale per l’individuazione del debitore e dei suoi beni aggredibili.
Simone Capecchi, Crif Spa
Luca De Pace, Ribes Spa
Fabio Tavarelli, Blue Factor Spa
Davide Romani, Studio Guardamagna
e Associati
Riccardo Mazzoni, Pirelli Tyre Spa
Giorgio Nicastro, Engenial srl
gano di buoni back office, etici; il recupero
crediti non è più un semplice lavoro di incasso, ma è diventato parte integrante del ciclo
del credito aziendale. “Il recupero del credito
è oggi come la composizione di un’opera per
pianoforte, se è vero che i tasti sono sempre
gli stessi 88, la bellezza della musica sta nel
come li si sa usare” conclude Bommarito.
Ribes lo sa bene, per questo offre la massima
personalizzazione del supporto al recupero, e lo
fa con formule di servizio flessibili, modulari e
commisurabili per articolazione, volumi e intensità alle più specifiche esigenze di ogni Cliente.
“Il recupero giudiziale è propedeutico e
spesso indispensabile per la messa a perdita
dei crediti, anche di quelli ceduti” sancisce
Gaetano De Vito, Esperto Fiscale Sole 24
ORE. La cessione del credito è strumento
importante ed utilissimo, al fine di garantire
la trasparenza dei bilanci e la messa a perdita
dei crediti inesigibili, ma spesso abusato. La
mera cessione dei crediti potrebbe difatti essere contestata dal fisco, al fine della determinazione delle imposte, se non preceduta
da azione legale o da altro procedimento che
certifichi l’inesigibilità del credito; da qui l’importanza, anche per la cessione del credito, di
affidarsi a professionisti esperti del settore.
Blue Factor Spa
Unirec
Abbrevia srl
I.na.ge.c. srl
P&P Investigazioni srl
Ribes Spa
Acmi
Lo staff di Credit Village
“La cessione del credito può costituire uno strumento all’avanguardia per garantire alle imprese vantaggi fiscali, patrimoniali,
economico-finanziari” per Fabio Tavarelli di Blue Factor Spa, società che esercita professionalmente l’attività di acquisto e gestione di crediti rivenienti dal settore bancario e dell’intermediazione
finanziaria, privilegiando quelli di natura chirografaria. “Proponiamo ai nostri clienti una soluzione innovativa per la cessione del credito, il contratto di cessione pro-soluto con partecipazione all’utile
della valorizzazione”; questo tipo di contratto consente ai clienti,
fra l’altro, l’immediato incasso di acconti minimi garantiti, flussi di
liquidità costanti, il recupero delle risorse per la gestione delle sofferenze, e la diminuzione delle anticipazioni per la valorizzazione
dei crediti. Il Forum ha segnato quest’anno un’altra importante pietra miliare, affermandosi come uno degli appuntamenti più vivaci e
produttivi nel panorama della gestione del credito. n
copertina
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DOSSIER
L
OSSERVATORIO CVM:
Il recupero
crediti in tempo
di crisi
IL CREDITO
BANCARIO
a cura di Gianpaolo Luzzi
Direttore Editoriale Credit Village Magazine
[email protected]
a Banca d’Italia, con i suoi bollettini trimestrali, ci da un quadro
piuttosto puntuale della salute economica-finanziaria del nostro
Paese. Nel bollettino del luglio 2009 afferma che “la fase recessiva
dell’industria, iniziata nella primavera del 2008, si è bruscamente aggravata nel quarto trimestre dello scorso anno e nel primo del 2009,
registrando la caduta dell’attività più pesante dagli anni settanta, pari
complessivamente, dall’aprile 2008 al marzo 2009, al -25,3 %” (vedi
fig. 1), anche se la contrazione dell’attività si sarebbe arrestata nel
corso del secondo trimestre con un lieve rialzo in aprile (per la verità
più della fiducia che della produttività vera e propria).
Anche gli investimenti sono ovviamente diminuiti, ma il fabbisogno
finanziario è rimasto sostanzialmente invariato sui valori massimi del
decennio. Segno evidente che le imprese si indebitano per sostenere
le spese correnti. In ogni caso, i debiti finanziari delle imprese, pur ral-
Fig. 1 - Fonte: Banca d’Italia
lentando, sono aumentati e hanno superato l’80% del PIL, ossia + 5%
rispetto al dicembre del 2007 (fig. 2). Ma possiamo ancora considerarci “virtuosi” infatti nell’area dell’euro, dove il debito delle imprese
è cresciuto di oltre 4%, l’indebitamento delle imprese, a dicembre
2008, è pari al 96% del PIL. Il solo debito verso le banche è intorno al
70% di quello complessivo, e il suo tasso di crescita è del 3% su base
annua (con un diminuzione rispetto all’anno precedente per le imprese più grandi e un lieve incremento per le più piccole).
Secondo Banca d’Italia tale “qualità del credito ha iniziato a risentire
del peggioramento ciclico … nel corso del terzo trimestre del 2008,
al netto della componente stagionale, il flusso di nuove sofferenze
in rapporto ai prestiti è aumentato. La crescita è stata più forte per
il credito erogato nel Mezzogiorno e, a livello settoriale, per quello
concesso alle imprese di costruzioni”.
Fig. 2 – Fonte: Banca d’Italia
Fig. 3 – Fonte: Banca d’Italia
Per quanto riguarda invece le famiglie consumatrici, nel bollettino del gennaio 2009 si
leggeva che “nel terzo trimestre del 2008 il
debito delle famiglie in rapporto al reddito
disponibile era al 49%”. Ma con il bollettino
del luglio 2009 la Banca d’Italia rileva che “il
debito delle famiglie in rapporto al reddito
disponibile è attorno al 57%” (Fig. 3) contro
una media europea del 93%.
Tale vistoso incremento è passato inosservato sulla stampa nazionale, tuttavia a me
appare molto grave. Infatti fa capire come
sta picchiato duro questa crisi in Italia: a metà 2008 l’indebitamento delle famiglie italiane era solo 1/2 dell’indebitamento medio
europeo. Meno di un anno dopo, con tutta
la stretta creditizia e la flessione dei finanziamenti, è galoppato fino ai 2/3. Ma poichè
ciò è accaduto in un periodo di erogazioni sostanzialmente bloccate, significa che sono i
redditi degli italiani ad aver subito una flessione tale da far crescere il rapporto debiti/
reddito di 8 punti in pochi mesi!
Relativamente alle sofferenze, “nel quarto
trimestre del 2008 è proseguito il peggio-
catori generali indicano che la “qualità degli
attivi bancari si è ulteriormente deteriorata
nei primi mesi dell’anno in corso”. Nel primo
trimestre 2009, infatti, il rapporto tra il flusso
delle nuove sofferenze e i prestiti complessivi, al netto dei fattori stagionali, è stato pari
all’1,6% su base annua (contro 1,0% nell’intero 2007).
Ma “il deterioramento della qualità del credito è proseguito anche nei mesi successivi.
Sulla base di informazioni preliminari, l’esposizione complessiva dei debitori segnalati
per la prima volta in sofferenza nel secondo
trimestre del 2009 è più che raddoppiata
rispetto al valore registrato nel corrispondente periodo del 2008”. Non solo, anche
gli incagli (che dovrebbero essere indice di
difficoltà temporanea) delle imprese sono
balzati alla cifra record del 3,5% del totale dei
prestiti contro il 2,2% del 2008.
A completare questo quadro, è interessante riportare i dati Istat sull’occupazione del
secondo trimestre del 2009 che è diminuita
dell’1,6% rispetto al 2008 registrando un calo
di 378.000 unità, dato peggiore dal secondo
137.000) pari al +8,1% rispetto al secondo trimestre 2008. Rispetto alla caduta dell’occupazione e alla crescita più contenuta della disoccupazione, l’Istat segnala un incremento
sensibile dell’inattività con 434.000 unità in
più (+3%) concentrato nelle regioni meridionali. Secondo i tecnici Istat, la crescita contenuta del tasso di disoccupazione è dovuta
in gran parte a fenomeni di scoraggiamento
e quindi alla mancata ricerca di lavoro di molte donne e al ritardato ingresso dei giovani
nel mercato.
I posti di lavoro sono stati perduti soprattutto
nel Mezzogiorno (271.000 sui 378.000 complessivi) mentre il Nord ha perso 117.000 occupati e il Centro appena 10.000.
Il tasso di disoccupazione totale sale al 7,4%
con differenze significative tra nord (5%),
centro (6,7%) e Mezzogiorno (12%). L’Istat segnala anche che la caduta della occupazione
è dovuta in gran parte al calo della componente italiana, mentre prosegue la crescita
dell’occupazione degli stranieri (+ 89.000
maschi e + 95.000 femmine).
Ma come si muovono le direzioni crediti delle
Oreste Vidoli, 50 anni, laureato in discipline della comunicazione, dirigente del Gruppo UniCredit Banca, Responsabile
del Customer Recovery Department. Nel dicembre 2007 la Struttura ha un significativo upgrade e cambia denominazione; Ge.Mo (acronimo di Gestione Morosità) diventa Customer Recovery Unit. Nel settembre 2009 Customer Recovery
Unit si rafforza ulteriormente all’interno della struttura Retail Network Italy Risks, divenendo Department con la responsabilità di gestire i crediti morosi nei confronti di clienti Privati non ancora classificati a default per conto delle diverse
Banche del Gruppo (UniCredit Family Financing Bank, UniCredit Banca, UniCredit Banca di Roma, Banco di Sicilia), ma
anche le morosità, in particolare sul rateale, delle Piccole Imprese gestite dal network domestico del Gruppo.. I flussi
complessivamente gestiti sono rilevanti: nella fase di Soft Collection oltre 1,5 milioni di contatti annui, nella fase di
esazione domiciliare, si avvale precipuamente di Società Specializzate aderenti a UNIREC con volumi previsti per il 2009
di oltre 180 mila mandati.
ramento della qualità del credito. Il flusso
di nuove sofferenze (fig. 5) rettificate in
rapporto ai prestiti è salito all’1,5% (1,2% nel
terzo trimestre del 2008), il valore più alto
dal 1999 (se si esclude il picco del quarto
trimestre del 2003 dovuto al fallimento del
gruppo Parmalat). Ma la Banca d’Italia, nel
bollettino del luglio 2009, avvisa che gli indi-
trimestre 1994.
Rispetto al primo trimestre, in termini destagionalizzati, il calo è dello 0,3% (- 58mila
unità).
Il tasso di occupazione nel secondo trimestre è sceso al 57,9% dal 59,2% del secondo
trimestre 2008. Il numero delle persone in
cerca di occupazione è salito a 1.841.000 (+
banche in questo contesto? Negli scorsi numeri, l’Osservatorio CVM ha indagato il mondo del leasing e del credito al consumo. In
questo, parliamo invece delle banche e, ancora una volta, a fronte della massima disponibilità delle direzioni crediti, abbiamo avuto
molte difficoltà ad ottenere il nulla osta alle
interviste da parte delle direzioni generali. f
Che dire? La cautela regna sovrana…
In ogni caso, anche questa volta il materiale
raccolto appare di estremo interesse. Ai lettori il giudizio.
CVM ■ Quale processo di gestione e recupero del credito viene adottata dalla
sua azienda?
Oreste Vidoli: La struttura Customer Recovery mette al centro della sua mission il raggiungimento degli obiettivi di recupero attraverso
la centralità del fattore umano: soddisfazione
e motivazione delle Risorse interne, raggiungimento degli obiettivi fissati dal Top Management, rispetto e cura del Cliente. Premesso
che le diverse strutture di Collection interne
DOSSIER
sono fortemente integrate ed informatizzate, il processo prevede una fase di sollecito
telefonico ed epistolare (Soft Collection) attuata secondo i più evoluti sistemi di mercato
(segmentazione, scoring, “gestorizzazione”
e portafogliazione dei Clienti). La fase successiva, definita di Advanced Collection, si
avvale di operatori specializzati nella gestione
e recupero dei crediti di determinate tipologie di Clientela (orientativamente quella con
maggiori rischi reputazionali e ad alto valore);
le restanti posizioni transitano direttamente
dalla Soft Collection alla Door-to-door Collection (esazione domiciliare), ambito nel quale
vengono incaricate società specializzate
nella gestione stragiudiziale del Credito, aderenti a UNIREC. Infine, per i clienti con esito
di recupero negativo, il Comparto di Analysis
& Default Classification si occupa dell’invio
delle lettere di diffida e messa in mora, con
successiva classificazione a default.
A completamento e integrazione del processo di recupero, sono attive strutture specializzate nella prevenzione del rischio di credito
(Private Behavioural Monitoring); nel supporto dell’attività di Small Business Collection.
Vincente e caratterizzante è la competenza
di strutture di Collection Intelligence e Coordinamento delle Strategie di Collection che
hanno fino ad oggi permesso a Customer
Recovery di risultare il centro di eccellenza
della gestione morosità sia internamente che
esternamente al Gruppo Unicredit.
Allo stato attuale non vengono utilizzati service esterni alla struttura.
Relativamente al Servizio Sofferenze viene
privilegiato l’approccio stragiudiziale – tramite corrispondenza, colloqui telefonici ma in
particolare mediante incontri presso le varie
sedi dislocate sul territorio e quando ritenuto
necessario mediante accesso, preventivamente concordato, all’abitazione ovvero sede sociale/operativa in caso di aziende.
Tale tipo di approccio viene attivato anche
successivamente all’avvio di attività giudiziali
incardinate e ritenute necessarie a tutela del
credito delle banche (leggasi ad esempio
richiesta di decreti ingiuntivi prodromi ad acquisire privilegi).
Enrico Bottoli bresciano, classe 1951, dal 1974 in Banca Credito Agrario Bresciano SpA con percorso sempre all’interno del gruppo. Responsabile dell’Area Recupero Crediti di UBI Banca - Unione di Banche Italiane
S.c.p.a. Tale area dipende gerarchicamente dalla Macro Area Crediti e Recupero Crediti il cui responsabile
è il Vice Direttore Generale di UBI Banca, Giovanni Lupinacci. Dall’Area Recupero Crediti dipendono i servizi:
Incagli; Sofferenze; Staff Contabilità e Reporting, per complessive 92 persone (compreso il responsabile
dell’Area). In particolare il Servizio Sofferenze ha delle strutture dislocate presso tutte le sedi delle Banche rete
del gruppo, per assicurare un servizio più efficiente. La struttura presidia il ciclo di vita del recupero crediti del
Gruppo. Garantisce le attività di recupero crediti per le posizioni in incaglio e sofferenza della Capogruppo e
delle nove Banche Rete, per le quali agisce in service attraverso uno specifico mandato (i crediti sono a tutti gli
effetti sui libri delle Banche Rete), nel rispetto delle linee guida operative e commerciali del Gruppo
Enrico Bottoli: L’attività del Servizio Incagli
è, in primo luogo, rivolta alle filiali delle Banche
Rete alle quali fornisce assistenza nella fase
di trattativa con la clientela al fine di concordare – secondo le capacità dei debitori – un
piano di rientro allorquando non abbia valutato, al contrario, la possibilità di un’azione tesa
al ripristino in bonis della controparte.
Nel caso le filiali non riescano più a interagire con la clientela, intervengono i gestori del
Servizio sia attraverso invio di corrispondenza ai debitori che mediante colloqui telefonici
ovvero ancora attraverso colloqui di persona,
di norma presso la sede del Servizio od in particolari situazioni – che riguardano in genere
aziende – anche presso la sede sociale/operativa dei clienti.
Per crediti di modeste dimensioni vengono
utilizzate società di recupero esterne specializzate sia nella fase di phone collection che di
esazione porta a porta.
Riccardo Taddei: La doverosa premessa,
con riferimento alla mia esperienza nel settore, deve necessariamente partire dall’evoluzione avuta dal gruppo bancario per il quale
lavoro, cresciuto nell’arco di tempo di pochi
anni, da ca. 120 sportelli a ca. 700, con 4 banche che sono entrate a far parte del Gruppo,
una società di credito al consumo e ben 4
operazioni di cartolarizzazione (2 non performing): abbiamo, quindi, avuto la possibilità di
confrontarci con realtà differenti dalle nostre,
con l’opportunità/necessità di uniformare le
diverse culture, acquisendo, nel contempo,
notevoli esperienze.
In generale ritengo che ogni tecnica di recupero possa essere complementare all’altra, a
seconda delle circostanze.
Proprio per questo CARIGE ha optato per un
mix di comportamenti, utilizzando sia le procedure di tipo giudiziale, sia gli accordi stragiudiziali. Questi ultimi, in particolare, hanno
avuto un trend crescente perché presentano
mediamente costi, tempi di recupero e perdite definitive inferiori rispetto alle procedure
giudiziali, consentendo, laddove possibile,
anche di andare incontro alle esigenze di
clienti che si trovino i stato di momentanea
difficoltà.
Dal punto di vista organizzativo il recupero
vata professionalità e dinamismo, con buona
esperienza giuridica e notevole propensione
commerciale / operativa; la disponibilità
all’autoformazione ed un atteggiamento
proattivo sono, altresì, caratteristiche fondamentali.
Maurizio Panini: È fondamentale tenere
sotto controllo tutta la filiera, fin dal manifestarsi dei primi sintomi di difficoltà con l’attivazione di iniziative di vario genere da parte
di gestori specializzati, supportati da idonee
procedure di verifica. L’obbiettivo è ovviamente quello di ricondurre l’operatività sui
binari della normalità o dove se ne ravvisino i
presupposti di procedere al recupero del credito in pre-contenzioso. Qualora ciò non fos-
Riccardo Taddei si occupa di crediti non performing dal 1988 e attualmente sovraintende la
Struttura Recupero che gestisce le posizioni Banca Carige e delle Banche entrate a far parte del
Gruppo nel corso di questi anni. Ha altresì seguito
direttamente le operazioni di securitisation di crediti non performing ex l. 130/99, poste in essere
da Carige (mediante il veicolo Argo Finance One) e
da Cassa di Risparmio di Savona (veicolo Priamar
Finance).
crediti è gestito dalla Banca in modo accentrato presso la Struttura Recupero Crediti e
Contenzioso, che si occupa, come detto, di
tutte le Banche del Gruppo e per i veicoli delle
operazioni di cartolarizzazione che ad essa
fanno capo.
La Struttura si appoggia anche a professionisti esterni che curano la fase giudiziale: anche
in questo ambito, mantiene la sua importanza
il rapporto di collaborazione col personale
interno: la “strategia” resta infatti sempre
nell’ambito dei singoli uffici, che valutano le
migliori opportunità di recupero e/o di gestione del rapporto, compresa la valutazione di
eventuali proposte di rientro o transattive: è
chiaro che, una scelta siffatta implica la necessità di avvalersi di personale interno di ele-
se attuabile e lo stato dei fatti porti il credito
ad essere classificato come “sofferenza”, gli
specialisti del settore recupero crediti provvedono ad intraprendere le attività giudiziali,
peraltro imprescindibili in presenza di procedure concorsuali, oppure ad intensificare
l’azione diretta con il debitore.
Andrea Nacci: La gestione dei crediti problematici è affidata a due strutture interne:
Il Controllo Crediti, che segue le pratiche dal
momento in cui manifestano sintomi di criticità marcati, fino all’incaglio e l’Ufficio Contenzioso che le cura dal passaggio a sofferenze
in avanti. Ovviamente le “mission” dei due
Uffici sono diverse per la natura intrinseca
dello “status” delle posizioni che si trovano a
gestire, ma in entrambe le fattispecie, i criteri
DOSSIER
fondamentali sono l’analisi della situazione
complessiva (anche reddituale) dei debitori,
la posizione rispetto alle procedure concorsuali e alle revocatorie, la situazione delle
eventuali garanzie, l’ammontare del credito,
la presenza di titolo esecutivo, ecc.
Un’altra variabile importante è il fattore tempo; il Controllo Crediti terrà conto del tempo
di stazionamento in una situazione di criticità, mentre il Contenzioso porrà attenzione
anche alla durata stimata della procedura di
recupero.
CVM ■ Utilizzate l’outsourcing? Ed eventualmente in quali delle fasi suddette?
Oreste Vidoli: Siamo stati sempre convinti
dell’importanza di confrontarsi con il mercato, di verificare l’efficienza della Collection
interna rispetto agli standard e soprattutto
alle “best in class” di settore. Fondamentale è l’approccio tendente a creare valore
attraverso collaborazioni costruttive di vera
partnership. Storicamente abbiamo attivato
rapporti con outsourcer solo nella fase doorto-door. Negli ultimi anni, ancorché per mere
esigenze legate alla gestione di picchi di lavoro interni e limitatamente ad alcune tipologie
di prodotto, Customer Recovery ha arricchito
la propria esperienza e competenza, creando
un benchmark esterno di early collection con
il quale confrontarsi. Questa ulteriore esperienza, ci ha arricchito sia per competenza
tecnica sia per tensione motivazionale.
Lavorare con partner esterni con un innovativo atteggiamento di co-sourcing, ovvero con
una intensa e reale partnership che supera il
mero outsourcing, ci ha permesso di condividere gli obiettivi più sfidanti e di affrontare insieme il cambiamento per far fronte a scenari
sempre più complessi e competitivi.
Enrico Bottoli: Si, ma esclusivamente per
importi di modeste dimensioni allorquando
il credito è contabilizzato a sofferenze e per
non disperdere la professionalità dei gestori
impegnati in attività di maggior livello.
Riccardo Taddei: La nostra scelta è stata
quella di esternalizzare soltanto il recupero
delle sofferenze di minore entità sprovviste di
garanzie utilmente escutibili; tuttavia, quando
si ravvisano concrete possibilità di recupe- f
ro, vengono comunque esperiti i tentativi di
recupero giudiziale ritenuti opportuni.
Maurizio Panini: In questa struttura gestionale, l’utilizzo di outsourcing si è rivelato di
estrema importanza in tutte le fasi del processo, con varie tipologie di intervento che
vanno dal sollecito telefonico al tentativo di
recupero “bonario” diretto su specifico mandato, con lo scopo di mantenere la snellezza
ed l’efficienza della struttura stessa.
rio per verificare le attuali condizioni economico/reddituali del debitore ed a condizioni
assolutamente più efficaci ed economiche di
quanto la Cassa avrebbe mai potuto esperire
autonomamente.
Infine, almeno un accenno merita la cessione pro-soluto a società specializzate di quei
crediti – di norma modesti – per i quali i precedenti tentativi si erano rivelati infruttuosi. Ciò
ovviamente consente un interessante rispar-
Maurizio Panini , dopo la laurea in giurisprudenza e la pratica legale
è entrato in Banca Etruria nel 1977 e ricopre ruoli in diverse Aree della
Banca finché, con l’ultima ristrutturazione aziendale, diviene responsabile dell’Area Controllo e Recupero Crediti.
L’Area, che opera anche per le Banche del Gruppo, è suddivisa in:
gestione crediti anomali, per i crediti che presentano anomalie andamentali e gestionali fino allo “status” di incaglio, recupero crediti in
contenzioso per le posizioni a “sofferenza” ed una struttura contabile
ed amministrativa di supporto.
Andrea Nacci: Il Controllo Crediti non si avvale di outsourcer, supporto che invece, in qualche misura, utilizza il Contenzioso. Quest’ultimo cura segnatamente i rapporti con i Legali
esterni, a cui affida le azioni giudiziarie e ne
indirizza le linee. Ciò avviene con l’utilizzo di
strumenti informatici appositamente destinati che ne facilitano il monitoraggio.
Una tipologia di outsourcer che il Contenzioso
utilizza ricorrentemente è quella delle Società Specializzate di Recupero Crediti, quando
si affrontano posizioni di modesto importo,
magari non assistite da titoli esecutivi e per
le quali non appare economicamente conveniente la richiesta di emissione di decreto ingiuntivo. Tale procedura di outsourcing viene
esperita anche nel caso di esito negativo della
notifica del precetto e/o del pignoramento,
per mancato rinvenimento del debitore. Del
pari si ricorre all’outsourcing per quelle posizioni di importo rilevante, non recuperate con
precedenti azioni esecutive. A nostro avviso,
tale intervento consente all’outsourcer un
contatto diretto (e quindi migliore), necessa-
mio di costi amministrativi, un alleggerimento
dell’attivo dei crediti difficilmente esigibili ed
una più proficua riassegnazione delle risorse
a disposizione dell’Ufficio.
CVM ■ Quale metodologia di scelta
e governo dei processi di gestione
dei crediti in sofferenza adotta la sua
azienda?
Oreste Vidoli: Siamo molto attenti e rigorosi
nella scelta dei fornitori con i quali collaborare,
anche per l’intensa partnership che vogliamo
instaurare, siamo esigenti e scrupolosi nella
verifica di tutti gli aspetti formali e sostanziali del partner. Le Società di recupero che
utilizziamo sono tutte aderenti ad UNIREC.
Abbiamo previsto all’interno dell’Accordo di
collaborazione uno specifico Codice deontologico incentrato sulla riservatezza dei dati
e correttezza nei rapporti con i Clienti gestiti
per conto del Gruppo Unicredit. In sostanza
siamo legati da un doppio vincolo formale con
i nostri partner; da un lato quanto contrattualmente pattuito, dall’altro il codice deontolo-
gico di categoria sottoscritto ed accettato da
tutti gli associati UNIREC.
Il governo del Service di recupero è cruciale e
UniCredit è stata fra le prime a prevedere una
figura professionale dedicata unicamente ai
rapporti con i Service. Il compito è denso di
contenuti che spaziano dal controllo qualità
dell’operato delle Società di recupero alla
cura dei rapporti commerciali con il management dei Service, alla verifica e monitoraggio
dei dati di recupero per il raggiungimento dei
livelli di servizio attesi, all’attività formativa ed
informativa organizzata sul territorio
La fitta Rete di Agenzie (circa 4.500 sul territorio nazionale) ci fornisce continui feedback sull’operato dei Consulenti dei Service,
è inoltre attivo un sistematico controllo qualità operato dagli addetti di recupero crediti
telefonico interni a Customer Recovery che,
quando entrano in contatto con il cliente che
avesse avuto contatti con Società di Recupero nel recente passato, a campione svolgono
una vera e propria “survey” ponendo domande specifiche al cliente.
Riccardo Taddei: Tutto quanto sopra ha
consentito, nell’ambito delle posizioni attribuite alla nostra competenza di adottare
strategie differenti a seconda della tipologia
di credito e/o delle diverse situazioni contingenti, sempre con una doverosa “elasticità”
nella gestione. Se devo sintetizzare per punti,
posso elencare:
■ prevalenza del tentativo di accordo stragiudiziale per le posizioni meramente chirografarie e prive di garanzie utilmente escutibili;
■ tempestivo avvio delle iniziative volte al
recupero coattivo del credito, pur mantenendo, anche in questo caso, la disponibilità, ad
esempio in caso di posizioni ipotecarie, a rinegoziare il mutuo su basi differenti (allungamento e rinegoziazione del piano di ammortamento), qualora sia dimostrata la capacità di
reddito, anche se inferiore a quella iniziale;
■ nell’ambito delle posizioni ipotecarie, abbiamo sperimentato con successo la partecipazione diretta alle aste, attività molto
delicata ed impegnativa, che richiede una
buona conoscenza del mercato, per evitare
una mera traslazione di rischio, da rischio di
credito a rischio sugli immobili.
Maurizio Panini: La scelta delle Società
che attualmente collaborano e l’analisi delle
offerte che pervengono, si basa su molteplici
fattori riconducibili comunque ad individuare
il giusto equilibrio fra costi da sostenere e performance ottenibili su certi ambiti territoriali
per le varie tipologie di intervento richiesto e
non meno importante la possibilità di utilizzo
di procedure informatiche che rendano puntuale ed efficace la comunicazione fra la Società stessa e la Banca.
Andrea Nacci: Indubbiamente, nell’assegnare un incarico, il costo non va mai sottovalutato, ma la professionalità della controparte deve rappresentare la leva decisiva a
cui riferirsi. Il governo dell’outsourcer viene
affidato all’Uff. Contenzioso che opera in staff
al Direttore Generale, ferme restando le competenze riservate sulla materia agli Organi e
Funzioni di Controllo della Cassa.
CVM ■ Vi sono state differenze nel recupero tra 2007 e il 2008/2009? Cosa
è cambiato?
Oreste Vidoli: Cambiamento? Non vorrei
sembrare troppo incisivo ma quanto vissuto
ultimamente assomiglia molto più a una radicale evoluzione del mercato che a un cam-
Il forte rallentamento del PIL e la generale crisi nei consumi, costituiscono fattori rilevanti
che hanno profondamente influenzato e, sovente, cambiato le abitudini degli italiani e dei
clienti morosi che gestiamo. Il nuovo contesto
macro-economico e sociale ci ha indirizzati
verso iniziative e strumenti di recupero diversi
da quelli tradizionalmente utilizzati. Ci siamo,
pertanto, sforzati di elaborare soluzioni atte
a sostenere le famiglie che maggiormente
hanno subito l’effetto della crisi economica.
Come? Con soluzioni ritagliate sulle reali esigenze del cliente, adeguando gli importi delle
rate mensili al fine di creare concrete condizioni di sostenibilità del debito nel tempo. Nel
contempo abbiamo profondamente rivisto
ed adeguato i processi interni e le strutture
di Collection al fine di poter gestire al meglio
la profonda evoluzione del mercato. In sintesi
possiamo dire che se negli anni precedenti
il nostro lavoro si rivolgeva in larga parte a
clienti che non volevano pagare, oggi abbiamo di fronte clienti che non possono pagare
ed hanno bisogno di trovare soluzioni efficaci
insieme alla Banca.
Enrico Bottoli: Se ci riferiamo alle metodologie di recupero, le stesse sono rimaste sostanzialmente invariate. A decorrere dal terzo
Andrea Nacci è il Vice Direttore Generale della Cassa
Risparmi di Volterra Spa, una delle poche Banche storiche ancora autonome (il pacchetto azionario è detenuto al 75% dalla omonima Fondazione). La CRV opera in
7 province della Toscana, con 75 tra Filiali e sportelli di
Tesoreria; occupa 540 dipendenti, ha raccolta per 2,43
mld di euro ed impieghi per 1,83 mld di euro, con una
crescita sull’anno mobile, rispettivamente del 5,1% e
del 7,1%. Il Total Capital Ratio è oltre l’11%. Nell’ultimo
anno ha aperto 7.000 nuovi conti correnti.
biamento. La percentuale dei disoccupati
ha toccato livelli preoccupanti, così come il
ricorso ad ammortizzatori sociali che hanno
ridotto sensibilmente il reddito disponibile di
decine di migliaia di lavoratori dipendenti.
trimestre 2008 sicuramente – come per tutto
il sistema bancario – abbiamo rilevato un aumento delle controparti in default ed abbiamo
accentuato la strategia dell’approccio personale con la clientela, riuscendo in tal modo ad
ottenere risultati in termini di recupero stabili
se non leggermente migliori rispetto al passato. Per quanto ovvio nel caso di rateazione del
credito, abbiamo di norma ampliato i termini
temporali delle dilazioni.
Riccardo Taddei: Direi che nel corso dei
primi mesi del 2008 hanno cominciato ad
evidenziarsi segnali di crisi economica, anticipando quanto poi deflagrato dalla seconda
metà di settembre… a mio modo di vedere,
la difficoltà di piccole e medie imprese, ma
anche (e spesso in diretta conseguenza)
delle famiglie è qualcosa che ha preceduto il
terremoto finanziario. Sul piano del recupero
coattivo, abbiamo assistito, coerentemente
con l’andamento del mercato immobiliare in
generale, ad un calo di interesse per le aste
giudiziali che raramente nel 2007 andavano
deserte…
Maurizio Panini: Se dovessimo analizzare i valori assoluti dei volumi di recupero o
in generale dei risultati ottenuti, non si ravvedono sostanziali differenze tra il 2007 e
il 2008, mentre è innegabile che a livello di
valori relativi, soprattutto a fine 2008, abbiamo assistito ad un peggioramento dei dati,
dovuto all’incremento repentino dei crediti
“anomali” conseguente all’esplosione della
negativa congiuntura economico-finanziaria
dei mercati nazionali ed internazionali. Tale
fenomeno è stato più volte sottolineato , confermando il coinvolgimento di tutte le realtà
bancarie indipendentemente dalle dimensioni strutturali e dell’area di penetrazione.
Andrea Nacci: Nel 2008 si è registrato un
sensibile calo dei recuperi, mentre nel 2009
ci sembra di assistere ad una sostanziale stabilizzazione dei flussi.
CVM ■ Prospettive future a breve e medio termine.
Oreste Vidoli: Alla luce di questo particolare
momento del settore, entra in gioco il famoso
detto “o ti distingui o ti estingui”: il vero tratto
distintivo della managerialità diventa la capacità di reazione al cambiamento, in termini
temporali e soprattutto qualitativi. Cambiare
per il solo gusto di poter dire che lo si è fatto,
alla cieca e senza una meta precisa, potrebbe
addirittura condurre in acque più burrasco- f
insormontabile: ridurre i tempi di recupero in
un mercato in crisi.
Enrico Bottoli: Ritengo che allo stato, pur
rilevando dei modesti segni di ripresa economica, non abbiamo ancora raggiunto l’apice
e per i prossimi mesi, temo che ci dovremo
aspettare un aumento del default. Forse una
schiarita la potremo apprezzare dalla seconda metà del 2010.
Riccardo Taddei: Molti economisti sostengono che la fase recessiva sia al termine…
francamente non sono in grado di esprimere
valutazioni in merito, se non a livello di sensazione; tuttavia so che, qualora anche ciò fosse vero, gli effetti benefici potranno vedersi
solo tra qualche tempo, che non mi pare di
intravvedere necessariamente dietro l’angolo. In un articolo di qualche settimana fa su
MF, Giacomo Vaciago evidenziava, su scala
macroeconomica, come la crisi finanziaria
abbia avuto ripercussioni anche sull’economia reale, “inducendo” un “rischio di controparte”, con pesanti ricadute, in particolare,
nell’industria manifatturiera mondiale; se non
c’è fiducia nella solvibilità di chi inoltra gli ordini, questi vengono cancellati: ad uno shock
negativo prodottosi nell’arco di pochi mesi (il
crack della Lehman sembra appartenere al
secolo scorso, ma parliamo solo della metà
di settembre 2008) non è facile trovare contromisure in breve tempo, così da tornare agli
equilibri precedenti; per questo mi pare persino riduttivo focalizzarsi sul tentativo di capire
se la crisi sia al termine, essendo quanto mai
opportuno cercar di comprendere quanto lenta (o rapida) sarà la ripresa. Se passiamo agli
scenari microeconomici con i quali abbiamo
a che fare tutti i giorni, ritengo che in questo
periodo di crisi (dove magari, strumenti di recupero tradizionali come la phone collection
possono risultare meno efficaci di un tempo),
non si debba assolutamente trascurare, nel
novero delle strategie di recupero, la possibilità di “assistere” il cliente (penso che anche
dal punto di vista semantico, sia opportuno
continuare a chiamarlo “cliente” e non “debitore”), favorendo laddove possibile ristrutturazioni del credito (specie ipotecario) che
permettano, allo stesso di attendere tempi
migliori (che ci auguriamo arrivino quanto pri-
ma), e al creditore di evitare azioni drastiche
che magari in questa fase porterebbero solo
ad uno svilimento del credito: non mi riferisco
solo ai provvedimenti a carattere istituzionale
o alla possibilità di sospendere le procedure
esecutive già intraprese per 24 mesi, ma anche alla possibilità di rinegoziazioni concordate del credito. In questo senso, tra le doti
necessarie a chi svolge la nostra professione,
a volte ingrata, credo debba rientrare anche
una certa empatia coi nostri interlocutori.
Maurizio Panini: I riflessi della crisi economica sul mondo del credito potrebbero essere paragonati a quelli di uno tsunami che fa
sentire i suoi effetti devastanti a distanza di
tempo e di spazio, per cui nel breve periodo
è presumibile che perdureranno fenomeni
negativi, mentre, se e solo se, i timidi segnali
di ripresa paventati dovessero trovare conferma, potremmo assistere nel medio periodo
ad un sostanziale riequilibrio
Andrea Nacci: Un fenomeno da sottolineare
è il progressivo ricorso a procedure di concordato preventivo, anche con percentuali molto
modeste di pagamento ai creditori chirografari. Ciò ovviamente è imputabile alle possibilità
offerte dalle nuove disposizioni legislative in
materia. Sul fronte delle esecuzioni immobiliari non ci attendiamo significative variazioni
rispetto al passato, con un andamento delle
vendite sostanzialmente correlato alla tipologia dei cespiti. Ciò, nel medio termine, potrà
risultare influenzato dall’appetibilità o meno
delle varie zone geografiche della Toscana.
Qualche ulteriore criticità è da aspettarsi
invece sui piccoli prestiti alle famiglie, per le
difficoltà collegate alla precarietà del posto
di lavoro.
Se mi permette, vorrei comunque chiudere
con un segno di positività. Il nostro Paese
dispone di ingegni e di professionalità tali da
consentirci di risalire la china. Quanto più saremo consapevoli di ciò, tanto prima troveremo le necessarie sinergie per riemergere. n
DOSSIER
se di quelle che si vuole lasciare. Serve cambiare con grande lucidità, capacità organizzativa, motivando e aggregando intorno a se le
Risorse coinvolte nel cambiamento, lottando
contro il tempo e analizzando le conseguenze. Cambiare mettendo in campo tutti i correttivi a supporto dei nuovi processi.
Il cambiamento non deve essere sinonimo di
avventura, ma di professionalità responsabile
che guarda ai risultati di medio-lungo periodo.
Un esempio concreto: sul perimetro door-todoor abbiamo deciso, in controtendenza col
mercato, di ridurre i tempi di gestione ai Service esterni, al fine di contrarre le tempistiche
tra le diverse fasi di Collection, aprendo lo
spazio temporale per canali di recupero alternativi a quelli attuali. Il confronto con i nostri
partner esterni è stato inizialmente critico,
per portarli a bordo e concretare nei fatti il
principio di “co-sourcing” abbiamo specificato che non ci saremmo limitati alla mera riduzione del periodo di gestione. Abbiamo così
concordato con i Service un cambiamento
incisivo del modo di fare “door to door collection”: inserendo un sistema incentivante per
chi recupera in tempi più ristretti, mettendo
a disposizione degli uffici amministrativi delle Società di Recupero un maggior numero
di Addetti Specializzati interni a Custemer
Recovery, e soprattutto, innovando radicalmente il rapporto fra UniCredit e le Società di
Recupero tramite l’istituzione di un Numero
Verde a disposizione di tutti i Consulenti accreditati dalle Mandatarie che lavorano direttamente sul territorio.
Il numero verde rappresenta, quindi un servizio che la committente mette a disposizione
della Società di Recupero, un prezioso e concreto supporto alla Rete di Consulenti che potranno così pianificare gli appuntamenti con i
Clienti morosi beneficiando in tempo reale di
tutte le informazioni aggiornate, necessarie
a svolgere la loro attività. Stiamo poi sostenendo questo cambiamento con Road Show
formativi e motivazionali per la Rete dei Consulenti esterni che riportano alle Società di recupero. In questo caso abbiamo la convinzione di aver condotto il cambiamento, creando
un’area di opportunità in quella che, di primo
acchito, poteva apparire come una difficoltà
I.NA.GE.C. srl
ll successo dell’azienda nelle
persone che vi operano…
L’
intervista a
Floriana
Ferro
Amministratore di I.NA.GE.C. srl
Azienda nasce nel 1980 ad Alba,
città di salde radici storiche, nota per Il tartufo bianco, il vino e le sue
enoteche e le tante realtà industriali di
livello internazionale che costituiscono
il tessuto imprenditoriale locale.
Dalla prontezza determinante nell’accettare
e gestire ogni giorno le istanze del mercato,
Floriana Ferro fonda la I.NA.GE.C. Srl consolidando il sogno personale di creare un’azienda competitiva moderna e performante dove
oggi operano quasi 100 collaboratori.
Abbiamo incontrato la fondatrice e le abbiamo chiesto:
articolo pubbliredazionale
CVM n Che cos’è I.NA.GE.C. e quali sono
i suoi punti di forza?
Oggi I.NA.GE.C. Srl è un’azienda specializzata nell’analisi e risoluzione delle problematiche relative alla gestione ed al recupero dei
crediti commerciali e finanziari. Competenza
e professionalità hanno permesso di conquistare una posizione di leadership nel settore
divenendo punto di riferimento importante
per gli oltre tremila clienti distribuiti su tutto il
territorio nazionale che grazie ad I.NA.GE.C.
srl ottimizzano il cash flow aziendale, mantengono sotto controllo i rischi commerciali
e di credito e concentrano le risorse umane
sulla propria crescita aziendale.
CVM n I.NA.GE.C. ha risentito della difficile crisi economica che stiamo attraversando e che sicuramente a investito
anche il settore del recupero crediti?
Nel contesto di crisi economica e recessione
in cui viviamo, alcune aziende sono costrette
a cessare l’attività creando una diretta disoccupazione contrariamente a quanto accade
nel nostro settore in cui la richiesta dei servizi
di recupero ed incasso è in costante crescita.
La pronta risposta alle istanze delle committenti ha contribuito sicuramente a stimolare
la politica dell’outsourcing nella aziende, consentendoci così di valorizzare offerte diversificate rispetto al nostro core business; offerte
finalizzate a favorire soluzioni personalizzate
ed estese anche alla fase di prevenzione
nel processo di gestione del credito come il
servizio di Informazioni Commerciali, Servizio
Info Camere e la Gestione in Soft Collection
dei pagamenti post vendita.
CVM n Quali sono i presupposti necessari per dare un buon servizio in materia di recupero crediti e quali quelli
che determinano il successo della sua
azienda?
Il settore del recupero crediti fa parte del
terziario avanzato che oggi mantiene e garantisce il livello occupazionale in Italia contro
tendente rispetto alle aziende in cui la produzione sempre più viene invece esternalizzata
nei paesi in cui il costo della manodopera è
minore. Il nostro è un settore delicato che esige un lavoro professionale regolato da normative precise come quella sull’antiriciclaggio e
quella sulla tutela della privacy.
Volendo effettuare una valutazione basata su
dati reali, rileviamo che mentre nel 2008 la nostra azienda gestiva 100.000 posizioni, soltanto nei primi dieci mesi del 2009 i nostri numeri
si sono più che raddoppiati raggiungendo il traguardo di 240.000 incarichi che si traducono
in un valore economico di circa 30.000.000 di
euro. Un incremento sostanziale che non ha
messo in discussione le performances rese
sino ad oggi, mantenendo posizioni di primato
con tutte le mandanti, dimostrando così un’ottima capacità di adattamento alle richieste del
mercato e di flessibilità nel sostenere volumi
di lavoro sempre più consistenti.
Grazie ad un management altamente qualificato e attento alla crescita professionale dei
propri collaboratori, la Inagec si conferma
regolarmente ai primi posti nelle classifiche
delle perfomances a confronto con i propri
competitors.
Il risultato di questi dati non ha fatto altro che
rafforzare un rapporto di fiducia reciproco e
certificare l’importanza che questa attività
rappresenta per il tessuto economico-sociale
italiano.
CVM n Cosa offrite ai vostri clienti?
Il maggiore investimento per i nostri collaboratori si traduce nella formazione professionale cui poniamo la massima attenzione,
attraverso seminari su quelli che sono gli
obblighi formativi richiesti dalla normativa e
mediante l’intervento di docenti qualificati e
stimolanti che contribuiscono a dare valore ai
progetti formativi dell’azienda.
È innegabile che la formazione, se fatta bene e con criterio, diventa sinonimo di professionalità e di crescita aziendale, ovvero il
raggiungimento degli obiettivi proposti come
caposaldo dell’intero processo.
Come azienda leader possiamo affermare
che il nostro successo è determinato da un
dinamico management team che lavora e si
confronta con altre figure professionali con
lo scopo di conquistare l’obiettivo di risultati eccellenti, attraverso un forte controllo
della qualità.
La capacità di controllare le varie attività
nell’erogazione del servizio offre la garanzia
al cliente che l’errore rappresenti un evento casuale non probabile. Infatti gli esperti
della qualità che operano in seno al nostro
team svolgono un lavoro capillare per la
maggior parte dell’anno ed ogni aspetto
dell’attività della nostra azienda è soggetto
allo screening qualitativo. La certificazione
di Qualità UNI EN ISO 9001:2000 oltre alla
certificazione CEPAS per l’amministratore,
l’adesione all’UNIREC sin dalla sua costituzione sono corollario di quanto perseguito.
CVM n Se da uno sguardo al futuro?
Nel nostro futuro saremo fortemente impegnati con spirito positivo per consolidare quanto ottenuto fino a questo momento
puntando sullo sviluppo e sulla crescita della
nostra azienda e dei nostri collaboratori. n
INTERNATIONAL
OVERVIEW
A cura di Roberto Spelta e Mariacristina Bulgari
RECUPERO
CREDITI
NEI MARI
DEL NORD
Roberto Spelta, laureatosi con
110 e lode all’Università di
Pavia nel 1998, ha ottenuto
un Master in contabilità,
bilancio e controllo finanziario
d’impresa nel 2000. Socio dal
2006 dello Studio Legale Sutti,
nel quale è Responsabile del
Recruitment, opera all’interno
del Dipartimento di Diritto
Pubblico dell’Economia.
C
Mariacristina Bulgari,
laureatasi con lode
all’Università di Brescia nel
2004, è divenuta Associato
presso lo Studio Legale
Sutti di Milano dal 2008, al
quale è pervenuta dopo una
lunga esperienza bresciana
nel campo della consulenza
aziendale focalizzata
sul controllo finanziario
di impresa e sul credit
management.”
osa ci si deve attendere dal recupero crediti nelle estreme latitudini del Nord Europa? Un viaggio un tempo avventuroso è oggi forse divenuto una crociera di piacere?
Qualche secolo fa un mercante greco che avesse avuto un credito
nei confronti di un celta o di un alemanno del profondo Nord non
avrebbe avuto grosse alternative rispetto al ricorso ad una costosa (e
improbabile) assistenza druidica ovvero alla sotto-posizione ad una
qualche forma di giudizio ordalico.
Fortunatamente oggi le cose sono lievemente cambiate; anzi, a ben
vedere, gli elementi di esoticità presenti negli ordinamenti giuridici
che andremo a considerare non sono poi così significativi e si segnalano semmai per il loro favor creditoris.
Facendo focus sull’Inghilterra e sul Galles, la debt collection stragiudiziale inizia con il rituale iter diffida-telefonata da parte delle agenzie
di recupero crediti e dei legali, i quali operano sulla base di un onorario
no win, no fee, con corresponsione finale del 5-15% dell’importo effettivamente recuperato.
Non conoscendo tali Paesi alcun procedimento monitorio per il recupero dei crediti ed essendo il recepito procedimento ingiuntivo europeo (Regolamento CE 1896/2006) “terra vergine”, una alternativa
ad essi è costituita dalla statutory demand in insolvency: trattasi, in
termini più semplici, di una richiesta inviata al Tribunale da un agente
di recupero credito o da un avvocato ed avente ad oggetto crediti di
importo superiore a 750 sterline non contestati dal debitore. Qua-
lora il debitore non soddisfi la richiesta di pagamento o non presti
garanzia entro i ventuno giorni successivi alla notifica della richiesta
stessa, il creditore potrà procedere immediatamente con una istanza
di fallimento. Si tratta quindi di un potente strumento giuridico per
costringere anche il più riottoso dei debitori a ben meditare sulle conseguenze delle proprie azioni. Si noti, giusto per fare un po’ di diritto
comparato, come in Italia sia molto più difficile - vuoi per la prassi
giurisprudenziale che impone al creditore istante di fornire la prova
di almeno una esecuzione andata a vuoto e vuoi per le barriere introdotte dall’ultima riforma in materia concorsuale - mettere all’angolo il
debitore con la procedura fallimentare.
Il procedimento giudiziale ha inizio con la notifica al debitore di una
claim form, ossia di un modulo prestampato e standardizzato che può
essere compilato dal creditore in persona, o da un suo rappresentante, quale un agente di recupero credito o un legale.
Al debitore, a seguito di tale notifica, sono concessi quattordici giorni
dalla notifica della claim form per prendere posizione attraverso un
acknowledgement of service form oppure ventotto giorni per prendere posizione attraverso una defence. Il debitore potrà tenere tre
comportamenti: non replicare entro il periodo concesso; ammettere
la debenza del credito menzionato nella claim form; negarla in tutto
o in parte.
Nelle prime due ipotesi, la Corte statuirà senza ulteriori particolari
formalità emetterà una sentenza a favore del creditore costituente
titolo esecutivo.
Nella terza ipotesi, ossia qualora il debitore predisponga un acknowledgement of service form da cui si evinca la sua intenzione di opporsi
alla richiesta di pagamento o qualora presenti una defence contenente l’esposizione più articolata della sua posizione, il creditore, di
concerto con il proprio avvocato, compilerà un modulo, allocation
questionnaire, in cui saranno contenuti una stima del valore del debito e dei costi del processo nonché la linea difensiva che si intenderà
tenere nel prosieguo del giudizio.
Il valore del debito costituisce il criterio dirimente per la determinazione della competenza: al di sotto di 5.000 sterline le cause sono decise in camera di consiglio da una County Court in modo celere e per lo
più informale, senza cioè la stringente vincolatività di precise norme
processuali in tema di prova; le claim forms
il cui valore si attesta tra le 5.000 e le 15.000
sterline sono decise entro e non oltre le 30
settimane dalla data di inizio della procedura giudiziale da una County Court; infine, le
cause il cui valore supera le 15.000 sterline
sono decise dalla High Court of Justice che
stabilisce discrezionalmente tempistica e
scadenze processuali.
Accanto a questa procedura “classica” l’ordinamento giuridico dell’Inghilterra e del
Galles ha previsto una variante on-line (Money Claim on-line): fino a 100.000 sterline
il creditore può adire Her Majesty’s Courts
Service website ed ottenere che una claim
form venga notificata al debitore. Ciò dà avvio ad una procedura analoga a quella sopradescritta che si segnala però per la sua celerità e per lo spostamento della competenza
in una corte “fisica” solo in presenza di articolata difesa della parte debitrice.
Spostando l’attenzione sull’Irlanda, il recupero del credito inizia con una tipica diffida di
pagamento che, se inevasa, potrà comportare l’inizio di un’azione legale in una delle tre
corti competenti.
Esiste un procedimento sommario, esperibile presso tutte e tre le corti, che si colloca a
metà strada tra il modello monitorio puro ed
il modello monitorio documentale, bastando
per l’emissione dell’ingiunzione la produzione di un affidavit. Nonostante non sia onere
della parte creditrice produrre prova scritta,
la prassi applicativa vuole che il legale procedente richieda al cliente-creditore copie
dei contratti, fatture, dichiarazioni, ricevute
di spedizione, riconoscimenti di debito, assegni respinti e ogni altro documento rilevante al fine di prevenire possibili eccezioni
da parte del debitore. Qualora quest’ultimo
si opponga alla richiesta del creditore, verrà
fissata un’udienza con possibile audizione
di testimoni. Anche nella penisola danese
il tentativo di recuperare un credito inizia
con una diffida di pagamento che presenta
invero tratti del tutto peculiari: oltre, infatti,
al classico avvertimento che in mancanza di
pagamento entro un breve periodo si intraprenderà un’azione giudiziale viene allegato
un documento di riconoscimento di debito
contenente una clausola che conferisce al
creditore il potere di presentare richiesta di
esecuzione direttamente all’Ufficiale Giudiziario nel caso in cui il debitore che abbia
sottoscritto tale documento confessorio
non corrisponda il dovuto.
Qualora il debitore non riscontri la diffida e
non paghi, potranno adirsi le vie giudiziali
ordinarie tramite presentazione di una claim
form: quest’ultima dovrà contenere nome e
indirizzo delle parti, la corte competente, la
richiesta di pagamento con tutte le connesse specificazioni, il riferimento ai documenti
pertinenti nonché la descrizione delle altre
prove da produrre innanzi alla corte. Se il debito non eccede le 50.000 corone, il creditore dovrà compilare una claim form specifica
che condurrà ad una procedura più semplificata e meno formale.
In entrambi i casi, comunque, dovrà essere
pagata una tariffa alla Corte che va da 500
a 75.000 corone a seconda del quantum
dovuto.
Per quanto i tempi processuali non siano
proprio quelli biblici cui siamo abituati in
Italia, possono passare diversi mesi per ottenere una sentenza da una corte danese;
a tutto ciò si aggiunga che la Danimarca
non ha ancora recepito né il regolamento
sul procedimento ingiuntivo europeo né
quello sul titolo esecutivo europeo, con la
conseguenza che un titolo ottenuto in Italia
dovrà essere sottoposto ad una procedura
di exequatur prima di poter dar luogo ad una
esecuzione in loco.
Viaggiando verso latitudini più elevate, incontriamo la Norvegia che, in quanto non
aderente all’UE, non conosce il procedimento ingiuntivo europeo. Ha un ordinamento
però in cui le procedure giudiziali di recupero crediti sono in larga parte simili a quelle
italiane, distinguendosi per la centralità che
riveste la fase dell’esecuzione e la figura del
Commissario dell’esecuzione, l’Execution
and Enforcement Commisioner.
Ottenute un’ordinanza di pagamento o una
sentenza giudiziale, il creditore si rivolge al
testé menzionato Commissario affinché
proceda al pignoramento dei beni del debitore. L’esecuzione avrà formalmente inizio a
far data dalla registrazione del pignoramento
presso i registri del Commissario, con pos-
sibilità per il debitore di proporre reclamo
alla corte della contea avverso il provvedimento di pignoramento dei suoi beni sino a
che quest’ultima non risulti definitivamente
compiuta. Il Commissario ha altresì il potere
di pignorare tutte le somme ed i proventi del
debitore.
Anche spostandoci verso il confine orientale
dell’UE, segnatamente in Estonia, si incontra la usuale dicotomia tra azione legale ordinaria da un lato e procedimento sommario
o accelerato dall’altro.
Qualora il debito ecceda l’importo di Euro
6.390 o il debitore a seguito della notifica di un’ordinanza di pagamento emessa
nell’ambito di un procedimento sommario
vi si opponga, la questione sarà trattata in
via ordinaria. In quest’ultimo caso la Corte
potrà adottare misure conservative (quali il
sequestro delle proprietà o il congelamento
dei conti correnti bancari del debitore-convenuto etc.) se ritenga in pericolo la fruttuosità di una futura esecuzione.
Il creditore ha altresì la facoltà di presentare
una istanza di fallimento avverso il debitore
in ipotesi specifiche, per esempio in ipotesi di debito scaduto da più di trenta giorni
con mancato rispetto da parte del debitore
dell’ulteriore termine dilatorio di pagamento concesso dal creditore contestualmente
alla prospettazione della possibile instaurazione della procedura fallimentare in caso di
violazione di tale ulteriore dilazione.
Alternativamente, esistono degli accordi autenticati in cui il debitore acconsente ad assoggettarsi immediatamente alla procedura
esecutiva in cambio, ad esempio, di tempo
aggiuntivo per l’adempimento dell’obbligazione. In caso di mancato pagamento nel
rispetto dell’ulteriore termine concesso, il
creditore potrà azionare senza ulteriori indugi l’esecuzione.
In conclusione, spingersi a recuperare i
propri crediti nella estrema Thule dell’Europa ben può tradursi, salvo rare eccezioni, in una crociera di piacere; l’unico
rischio è paradossalmente, a ben vedere,
quello di approdare per breve tempo in
una terra di delizie dalla quale il ritorno al
bacino mediterraneo potrebbe non essere indolore... n
Giuseppe Chionetti. Dal 1989 dirige la società di consulenza e formazione Euroservice
R&D. È membro del comitato certificazione professionalità di CEPAS, organismo
accreditato SINCERT per la certificazione delle persone e della formazione (norma ISO
17024).
MASS COLLECTION
E ONE TO ONE COLLECTION
segmentazione e risorse umane nel
recupero telefonico
di Giuseppe Chionetti
L
e competenze relazionali delle risorse
umane nella gestione del colloquio con
il debitore, figurano certamente nei i primi
posti tra i fattori critici di successo nell’attività di phone collection assieme al sistema
informatico, alle ricerche, al processo organizzativo e gestionale. Questa affermazione
a prima vista può sembrare alquanto banale
e scontata, però non sempre le società di recupero e i credit managers pongono la dovuta attenzione a questo aspetto. Un’adeguata
segmentazione dei prodotti, delle pratiche e
dei debitori (secondo parametri di complessità/difficoltà e redditività), mixata con un
attento bilancio di competenze degli operatori addetti alla phone collection, è il presupposto indispensabile per ottimizzare le
competenze delle risorse umane. A seconda
della tipologia e delle variabili del prodotto
sarà opportuno procedere ad una macro
piuttosto che ad una micro segmentazione.
In base ai risultati si deciderà di conseguenza
se sia più conveniente la mass collection di
tipo prevalentemente indifferenziato, oppure la collection differenziata, con diversi livelli
di differenzazione sino all’one to one collection. Quest’ultima sarà caratterizzata dalla
massima personalizzazione nella gestione
delle varie fasi di recupero. Va da sé che alla
minore o maggiore differenziazione dell’attività di recupero, dovranno corrispondere
modalità e processi diversi nella gestione del
colloquio di recupero. Conseguentemente,
occorreranno comportamenti differenti nelle
relazioni e comunicazioni con i debitori a cui,
in modo coerente, dovranno corrispondere
adeguate competenze degli operatori. Per
pratiche relativamente omogenee, recenti e
dagli importi non elevati (ad esempio le utenze private), dove le obiezioni e contestazioni
sono alquanto simili e relativamente sempli-
ci da gestire, la mass collection è senz’altro
la modalità più efficace ed efficiente. Con
questa tipologia di pratiche, i principali indicatori d’efficacia e d’efficienza saranno:
il numero di chiamate/ora, la durata media
delle chiamate, la percentuale di richiami, di
mancate promesse, di pratiche chiuse positivamente, delle concessione di dilazioni e
stralci (quando previsto dalla mandante), da
cui derivano in modo consequenziale gli importi recuperati. Agli operatori sono richieste conoscenze di base relativamente facili
da acquisire, unite però a spiccate capacità
operative quali: celerità nella rotazione delle
pratiche, resistenza nel condurre numerosi
colloqui al giorno con frequente ripetizione
di messaggi simili, determinazione e sintesi
nella gestione del colloquio e nel rispondere alle obiezioni e contestazioni, precisione
e tempestività nella chiusura evitando inutili dilazioni per “l’innamoramento” delle
pratiche, efficienza nella gestione ottimale
dei tempi. All’opposto, per un segmento di
prodotti complessi con pratiche dagli importi elevati e dall’anzianità elevata (tipicamente le pratiche commerciali o finanziarie
derivanti da cessioni), è opportuno adottare
la collection individualizzata “one to one”.
Con questa tipologia di collection, gli operatori devono aver acquisito approfondite
conoscenze relative: agli aspetti legali che
regolano le obbligazioni contrattuali (commerciali e finanziarie), al credito, al processo
e agli strumenti di recupero stragiudiziale e
giudiziale. Soprattutto devono possedere
spiccate capacità relazionali e negoziali a
cui devono corrispondere attitudini come la
pazienza, tenacia e perseveranza nel perseguire l’obiettivo.
Come s’evidenzia nella rappresentazione
della curva di Gauss, il vantaggio competitivo nel recupero crediti si raggiunge nell’area
delle pratiche più complesse, dove la professionalità delle risorse umane fa la differenza.
Assumendo come assi cartesiani le due variabili, complessità delle pratiche - professionalità degli operatori, si darà origine alla corrispondente matrice con quattro quadranti
che indicano l’ottimizzazione delle risorse
umane.
Se s‘impegnano risorse dall’elevata professionalità in pratiche ripetitive e dall’importo
modesto, non è detto che i risultati siano
sensibilmente migliori, ma certamente si
correrà il rischio di demotivare e frustrare
questi operatori. Oltretutto, a fronte di un
ipotetico incremento di chiusure positive, i
bassi importi e le provvigioni non elevate di
queste pratiche determineranno margini di
contribuzione minori rispetto a quelli raggiunti dalla stessa persona, in pratiche più
complesse (dagli importi e provvigioni più
elevate) dove, ad un incremento minore di
chiusure positive, corrisponderà un aumento maggiore di redditività. n
Prosegue
la diatriba
sul codice
deontologico
Pattichiari
dei mediatori
creditizi.
a cura di Antonio Iuri Donati, Redazione Credit Village Magazine
I
l consorzio Pattichiari ha emanato un proprio codice deontologico per la regolamentazione dell'attività dei mediatori creditizi, tutt'ora pubblicato e visibile sul sito internet www.pattichiari.it.
Il codice stabilisce i requisiti e le regole che i professionisti che svolgono mediazione creditizia sono tenuti ad osservare nella loro attività di relazione con
i clienti, ed in particolare nella prima pubblicazione sanciva anche i requisiti
professionali per l'accesso e l'esercizio della professione, fissando anche un
calendario periodico di esami per la verifica di tali requisiti.
Le principali associazioni di categoria dei mediatori creditizi, in testa alle quali
Fimec, hanno subito visto di cattivo occhio il documento, visto come un “guanto di sfida” lanciato da Pattichiari, a cui veniva contestato il fatto di regolamentare l'attività di una categoria professionale non da loro rappresentata ne'
tutelata, ed inoltre il codice deontologico sarebbe andato contro il dettato del
ddl 1078-B (all'epoca ancora in fase di approvazione) che già prevedeva in sé la
regolamentazione delle attività di mediazione creditizia.
Falliti i tentativi bonari di conciliazione, il 12 giugno scorso Fimec provvedeva a
denunciare i presunti illeciti all'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Con una nota di risposta del 22 settembre scorso, il Garante comunicava
di aver già esaminato in precedenza il codice deontologico di Pattichiari nel
novembre del 2008, ed in quell'occasione aveva già inviato una lettera al consorzio evidenziando le criticità che potevano essere ostative all'assetto concorrenziale del mercato, con particolare riferimento alle barriere all'ingresso
della professione del mediatore creditizio, e all'assenza di qualsiasi riferimento
all'instaurarsi di un rapporto concorrenziale fra le banche in termini di garanzie
e responsabilità a tutela dell'utente finale.
Pattichiari ha risposto al Garante il 6 agosto scorso, annunciando l'eliminazione dal proprio codice deontologico delle parti relative ad esami e corsi di formazione, parti potenzialmente in contrasto o in duplicazione di quanto previsto
dalla normativa primaria in via d'emanazione.
La diatriba si è dunque, per adesso, arrestata con un leggero passo indietro
di Pattichiari, troppo breve però per essere considerato una vittoria delle associazioni dei mediatori. Certamente i fatti sono significativi dell'accresciuto
interesse verso le dinamiche ed i professionisti che ruotano intorno all'intermediazione finanziaria e, invero, sono significativi di un certo nervosismo di tutta
una categoria professionale, quella dei mediatori creditizi, finita repentinamente fra le spire di una normativa stringente la quale, contestualmente alla crisi
economica in corso, rischia di far sparire la mediazione creditizia così come la
conosciamo oggi. n
Il collegamento negoziale
tra vendita e finanziamento
nel credito al consumo, alla
luce della recente pronuncia
della corte di giustizia e delle
previsioni della direttiva
a cura di Daniele Fiorelli
Avvocato e Responsabile della Direzione Affari Legali e societari della Fiditalia.
Da oltre 15 anni, a più riprese, viene posta
la questione del collegamento negoziale tra
vendita e finanziamento nel credito al consumo.
La questione, sotto il profilo meramente
giuridico, non è di quelle che appassionano. Ciò che realmente tiene vivo l’interesse
sul punto, sono le migliaia (40.000/50.000
l’anno) di controversie che ogni anno si registrano nel mercato del credito al consumo
e che purtroppo non trovano una immediata
o bonaria composizione a causa, anche ma
non solo, di una ormai cronica distonia che si
registra tra la normativa che si è succeduta
in questi anni e la giurisprudenza che nei medesimi si è andata formando.
Trattasi di controversie che attengono esclusivamente al contratto di vendita, ma che
finiscono per riverberarsi sistematicamente
sul contratto di finanziamento in virtù o a
causa del preteso collegamento negoziale
tra i due contratti.
Per cominciare ad inquadrare il fenomeno è
bene ricordare che nel credito al consumo
sono sostanzialmente individuabili tre rapporti bilaterali :
- quello tra consumatore e fornitore, per l’acquisto del bene o del servizio;
- quello tra creditore e consumatore, per il
finanziamento dell’acquisto del bene o del
servizio;
- quello tra fornitore e creditore, per consentire ai clienti del primo di finanziare gli
acquisti.
C’è chi sostiene che tra tali rapporti esista
un collegamento causale tale per cui “l’esistenza, la validità, l’efficacia e l’esecuzione
dell’uno influisce sulla validità, sull’efficacia
e sull’esecuzione dell’altro”.
Nella prassi ciò accade, ma solo in un senso,
ovvero, le controversie che attengono al rapporto di vendita quasi sempre influiscono sul
rapporto di finanziamento e, a cascata, su
quello di convenzionamento; mentre le controversie che attengono al rapporto di finanziamento e di convenzionamento normalmente nascono e si esauriscono ciascuna
all’interno del rapporto che le ha generate.
Sotto il profilo normativo vediamo, dunque,
come il legislatore in questi oltre 15 anni ha
inteso dare tutela al consumatore nel credito
al consumo.
Evoluzione normativa.
L’art. 125 IV co. del Testo Unico delle Leggi in materia Bancaria e Creditizia (d.lgs
n.385/93) prevedeva che “Nei casi di inadempimento del fornitore di beni e sevizi, il
consumatore che abbia effettuato inutilmente la costituzione in mora ha diritto di agire
contro il finanziatore nei limiti del credito
concesso, a condizione che vi sia un accordo che attribuisce al finanziatore l’esclusiva
per la concessione di credito ai clienti del
fornitore.”
Nelle intenzioni del legislatore nazionale, la
tutela del cliente si realizzava dunque attraverso l’introduzione di una responsabilità
sussidiaria del creditore, subordinata però
alla duplice condizione che il cliente avesse
costituito inutilmente in mora il fornitore e
che tra quest’ultimo ed il creditore vi fosse
una rapporto di convenzionamento in regime di esclusiva.
Nel tempo, tale tutela si è purtroppo dimostrata di assoluta inefficacia, posto che nel
credito al consumo il regime di esclusiva nei
rapporti di convenzionamento, tra creditore
e fornitore, costituisce l’eccezione e non la
regola.
Risultato: nelle migliaia di controversie di cui
si parlava in premessa, il cliente non ha trovato soddisfazione né da parte del fornitore,
poiché inadempiente, né da parte del creditore, al quale tali contestazioni non erano
opponibili.
Successivamente, nel 2005, la materia della
tutela del consumatore è stata attratta dal
Codice del Consumo (d.lgs n.206/2005) il
cui art. 42 dispone che:“Nei casi di inadempimento del fornitore di beni e sevizi, il consumatore che abbia effettuato inutilmente la
costituzione in mora ha diritto di agire contro
il finanziatore nei limiti del credito concesso, a condizione che vi sia un accordo che
attribuisce al finanziatore l’esclusiva per la
concessione di credito ai clienti del fornitore. La responsabilità si estende anche al
terzo, al quale il finanziatore abbia ceduto i
diritti derivanti dal contratto di concessione
del credito.”
Esaminando la normativa nazionale, sotto il
profilo evolutivo, possiamo serenamente dire che non si registra evoluzione alcuna.
L’impianto normativo del 93, che ha introdotto, appunto, la responsabilità sussidiaria del
creditore, è il medesimo ripreso nel 2005
dal Codice del Consumo con tutti i limiti in
termini di efficacia di cui si è già detto.
Con riferimento sempre al Codice del Consumo va poi annotato un fatto davvero curioso.
Nel codice del consumo non troviamo la
disciplina sul credito al consumo, che resta
dunque quella del TUB, cui il codice del consumo stesso conclusivamente vi fa rinvio
con l’art. 43.
È dunque lecito porsi la questione su quale
sia stato il criterio adottato per scegliere le
disposizioni da inserire e riprodurre nel contesto del codice.
Il problema in realtà lo pone il solo art 42, posto che l’art. 40 e 41 si riferiscono a norme
mai recepite dal TUB (trattasi infatti di due
articoli del d.lgs 63/200, recante attuazione
della direttiva n. 98/7CE, che ha introdotto
un unico metodo di calcolo del taeg), mentre
l’art. 43, come si diceva, rinvia alla disciplina
del TUB.
L’art. 42, invece, riproduce puntualmente e
senza modifica alcuna due commi di un art.
del TUB (art 125 IV e V co) e non si comprende per quale ragione si sia voluto dare risalto
a tale norma, anziché ricomprenderla nel generale rinvio operato dal successivo art 43.
È possibile che originariamente l’art. 42 dovesse avere un contenuto innovativo rispetto
alla disciplina del TUB, mentre poi nel corso
dei lavori deve essere evidentemente prevalso l’orientamento di mantenere inalterata
quest’ultima.
Se anche così fosse, il risultato ottenuto non
è certo dei migliori: il codice del consumo
dando risalto ad una norma che avrebbe
tranquillamente potuto omettere, posto come si diceva il rinvio generale cui si faceva
cenno, ha probabilmente ottenuto l’effetto
di frustrare quegli orientamenti giurisprudenziali e dottrinali, di cui diremo dopo, che
avevano già trovato espressione prima del
2005 e che vedevano proprio nella formulazione dell’art 125 IV co del TUB un forte limite
alla tutela del consumatore, per non parlare
poi delle numerose istanze provenienti dal
mondo delle associazioni consumeristiche
rimaste inascoltate.
Arriviamo dunque alla Direttiva 2008/48/
CE il cui art. 15 con il solo titolo “Contratti
di credito collegati” sembra spazzare anni di
dubbi e di contraddizioni sulla questione del
collegamento negoziale.
Tale articolo dispone: “Il consumatore che
abbia esercitato un diritto di recesso basato sulla normativa comunitaria riguardo a un
contratto per la fornitura di merci o la prestazione di servizi non è più vincolato da un
eventuale contratto di credito collegato.
Qualora le merci o i servizi oggetto di un contratto di credito collegato non siano forniti
o siano forniti soltanto in parte o non siano
conformi al contratto per la fornitura degli
stessi, il consumatore ha il diritto di agire
nei confronti del creditore se ha agito nei
confronti del fornitore o prestatore, senza
ottenere la soddisfazione che gli spetta ai
sensi della legge o in virtù del contratto per
la fornitura di merci i la prestazione di servizi.
Gli stati membri stabiliscono in che misura
e a quali condizioni possono essere esperiti
tali rimedi.”
Rispetto alla previsione del TUB è di tutta evidenza la volontà del legislatore comunitario
di ampliare la tutela del consumatore attraverso l’introduzione di una responsabilità del
creditore, pur sempre sussidiaria, ma non
più subordinata alla condizione che vi sia un
regime di esclusiva nel rapporto di convenzionamento tra questi ed il fornitore. Condizione questa che, come abbiamo potuto
constatare nell’esperienza italiana, di fatto
rendeva inapplicabile la norma stessa.
Nonostante l’indubbia portata innovativa, la
norma, che per il resto ricalca quella del Codice del Consumo, si espone alle medesime
critiche o quantomeno propone i medesimi
dubbi.
Posto che la condizione perché il cliente possa agire nei confronti del creditore è comunque l’aver agito nei confronti del fornitore o
prestatore, senza ottenere la soddisfazione
che gli spetta ai sensi della legge o in virtù del
contratto per la fornitura di merci i la prestazione di servizi, ci si domanda se per quell’
aver agito si deve intendere l’accertamento
giudiziale del buon diritto del cliente; o forse,
come previsto nell’attuale codice del consumo, continuerà ad essere sufficiente l’inutile
costituzione in mora del fornitore?
Se ci dovessimo trovare nuovamente in
quest’ultima ipotesi la norma per come
è scritta rischierebbe di risultare quantomeno apodittica nella parte in cui dispone
che il diritto del cliente deriverebbe non già
dall’accertamento giudiziale dell’inadempimento del fornitore, bensì dal solo fatto che
il consumatore abbia effettuato inutilmente
la costituzione in mora del fornitore, ma questo equivarrebbe a sostenere che qualunque
costituzione in mora sia sempre e comunque fondata, ovvero che il consumatore abbia sempre e comunque ragione per il solo
fatto di aver costituito in mora il fornitore. E
se anche così fosse, in ogni caso la norma,
per come formulata, non sarebbe in grado di
disciplinare efficacemente tutta la casistica:
cosa succederebbe, per esempio, nel caso
di inadempimenti parziali o di inadempimenti
di scarsa importanza che non legittimerebbero neppure la risoluzione del contratto di
acquisto? cosa succederebbe se a fronte
della costituzione in mora del fornitore questi
dovesse replicare eccependo la correttezza
della propria condotta contrattuale?
Più in generale come potrà il creditore valutare, e a che titolo, le vicende contrattuali a
lui estranee non perché non vi sia il collegamento funzionale tanto invocato, ma banalmente perché attengono a soggetti diversi
dallo stesso creditore, oltre che a dinamiche
nelle quali non ha avuto ruolo alcuno?
L’impressione che si ha, è che la responsabilità sussidiaria del creditore dovrebbe
essere circoscritta ai soli casi di inadempimento totale da parte del fornitore (mancata consegna del bene) ed ai casi di recesso
da parte del cliente, non anche agli eventuali
vizi della cosa venduta, che non sono minimamente valutabili da parte del creditore.
Se così fosse, lo stesso creditore sarebbe
in grado di valutare autonomamente la mancata consegna del bene o la correttezza
dell’esercizio del diritto di recesso, senza la
necessità di un giudizio di accertamento e
dunque in tempi estremamente brevi e senza costo alcuno. n
(fine prima parte)
FORUM
“Indebitamento delle
famiglie italiane –
risposte alla crisi e
nuove tutele”
a cura della Redazione Credit Village
L'evento si è tenuto lunedì 12 ottobre scorso, organizzato da Adiconsum, presso la sede del CNEL
di Roma, alla presenza di una nutrita rappresentanza di esponenti del mondo finanziario e creditizio, oltre che consumeristico.
Adiconsum ha aperto il forum presentando il proprio ultimo lavoro: l'indice di rischiosità delle
famiglie italiane. Partendo da un'accurata analisi dell'indebitamento degli italiani, l'associazione ha individuato 12 indici, di cui 6 economico sociali e 6 di tipo finanziario, per inciso:
1) reddito medio pro-capite
2) PIL pro-capite
3) occupazione
4) povertà
5) spesa media mensile
6) sfratti
7) prestiti
8) credito al consumo
9) finanziamenti per acquisto abitazioni
10) sofferenze
11) depositi bancari
12) protesti
Gli indici sono stati usati senza dare alcuna interpretazione o manipolazione ai dati, esclusa la ponderazione rispetto alla popolazione della regione. Il risultato è stato la redazione
di una vera e propria classifica delle regioni a maggior rischio di sovraindebitamento; la
risultanza ha visto il triste primato della Sicilia, seguito da Campania e Calabria, con un
quarto posto un po' a sorpresa aggiudicato al Lazio.
Tra i dati negativi riscontrati durante l'elaborazione, spicca il quasi 30% di povertà relativa
in Sicilia, il raddoppio dei protesti in un solo semestre e l'aumento del loro importo medio,
la forte riduzione del risparmio delle famiglie e l'aumento delle sofferenze bancarie.
La discussione del lavoro citato, ha dato l'avvio ad un ampio dibattito in merito al problema del sovraindebitamento degli italiani, ed alle misure necessarie a livello istituzionale per
prevenirlo e combatterlo. La ricetta di Adiconsum prevede un forte intervento nel comparto
finanziario-creditizio, vedendo di buon occhio le norme già varate che entreranno in vigore
tra oggi e l'aprile 2010, con riferimento alla riforma del credito al consumo e della mediazione
creditizia.
Più in particolare per aiutare le famiglie Adiconsum chiede ulteriori misure concrete quali:
l'estensione della moratoria già approvata per le imprese, sui mutui e sulle bollette delle utenze domestiche alle famiglie, la rapida attuazione delle norme già emanate (v. fondo Gasparrini
per la sospensione delle rate dei mutui), la riattivazione del Fondo di garanzia sul credito al
consumo (del Ministero dello Sviluppo Economico) ampliandone il ricorso oltre il limite dei
3000 eur, la creazione di un fondo per l'accesso al credito dei lavoratori precari.
I toni alquanto allarmistici dell'associazione dei consumatori sono stati condivisi anche dalle
associazioni di categoria del mondo creditizio, pur con alcuni distinguo. In particolare ABI
(Associazione Bancaria Italiana) per voce di Messina, responsabile del settore crediti retail,
individua che il livello di indebitamento degli italiani resta basso in confronto agli altri stati membri dell'UE, senza doversi necessariamente andare a confrontare con i livelli record
d'oltreoceano, ma con un lieve e pur significativo trend di crescita. Gli eventuali approcci
normativi dell'attività bancaria e creditizia devono essere effettuati con estrema attenzione,
onde evitare ricadute sui consumatori negative, oltre che controproducenti per l'intera economia. Messina cita la consultazione già in atto presso l'Unione Europea, che avrebbe quale
oggetto la discussione della possibilità di emanare una direttiva volta a limitare la finanziabilità
per l'acquisto di immobili da parte di privati al 40% del valore stimato del bene, tale direttiva se
emanata avrebbe ripercussioni deleterie per il sistema bancario italiano, oltre che per l'economia e per i moltissimi consumatori che vedrebbero naufragare ogni speranza di acquisto
dell'abitazione. ABI critica inoltre lo spirito
troppo filantropico ed assistenzialista, con
il quale troppo spesso le associazioni dei
consumatori e le istituzioni si approcciano
nella gestione di questo tipo di problemi,
come per esempio ogni volta che si parla di
microcredito.
Assofin, per voce del segretario generale
Umberto Filotto, critica innanzitutto l'indice creato da Adiconsum, giudicando errati
aspetti di tipo metodologico nella redazione
dell'indice, oltre ad intravedere una ridondanza dei dati usati per la generazione della
statistica. I criteri di erogazione del credito
ad oggi in vigore sono, sempre secondo Filotto, adeguati a garantire una buona qualità
del credito ed ogni tentativo di modifica potrebbe portare esattamente nella direzione
opposto a quella desiderata, ovvero al crollo
delle erogazioni, questo in un contesto dove
la plafonatura dei tassi di interesse legata alle norme antiusura nega di fatto la possibilità
di arrivare ad un criterio di erogazione direttamente proporzionale al merito creditizio di
ogni cliente. Per quanto riguarda le moratorie, Assofin non ne nega l'utilità, a patto che
si tratti di provvedimenti ben mirati e che non
riguardino indiscriminatamente la totalità
dei consumatori.
Particolarmente interessante, e fuori dalla
diatriba, l'intervento di Soldi, presidente
di ANCC – Coop (Associazione Nazionale
Cooperative Consumatori), che con molta
preoccupazione e pragmaticità ha sostenuto, con riferimento alla crisi economica in
atto, che “il peggio non è ancora passato, il
peggio si trova davanti a noi”, andando ad argomentare la propria tesi con dovizia di dati
inerenti i consumi delle famiglie, fotografati dal punto di vista privilegiato delle Coop.
“La crisi ha accentuato il divario fra ricchi e
poveri, fra Nord e Sud, fra vecchi e giovani”,
secondo una ricerca effettuata da Coop 1/4
delle famiglie italiane ha problemi a pagare
tutte le bollette delle utenze domestiche a
fine mese: cresce la percentuale di famiglie
in difficoltà e diminuiscono in parallelo i consumi; da luglio scorso coop ha rilevato un
sensibile calo nelle vendite al dettaglio, calo
che si è fatto più vistoso nei mesi di agosto e
settembre appena trascorsi. Per alcuni tipi di
consumo si parla di vero e proprio crollo (es.
il comparto no-food). Cala anche il consumo
dei generi alimentari, con una particolarità,
si registra infatti il calo di vendite per valore,
ma non per quantità, anzi in contrasto accentuandosi il fenomeno di polarizzazione
delle vendite (aumenta il consumo di beni di
basso e bassissimo costo, ma anche quello di alta qualità ed alto prezzo). Tale dato,
comparato con la diminuzione dei redditi a
disposizione delle famiglie, evidenzia come i
consumi siano calati più di quanto siano calati i redditi delle famiglie: la crisi della fiducia
dei consumatori è in atto, e le conseguenze
sono sotto gli occhi di tutti.
L'intervento molto pragmatico di Soldi, lancia uno spunto per una riflessione di carattere generale: si può cercare una soluzione
finanziaria ad una crisi che sta dando i suoi
peggiori effetti in ambito economico, o sarebbe solo il tentativo di dare un palliativo ad
un malato grave?
Il forum è terminato con le conclusioni di
Landi, segretario generale Adiconsum, che
ha più volte rimarcato l'importanza di un intervento immediato e deciso in favore dei
consumatori, onde evitare, o quantomeno
arginare, gli effetti più nefasti della crisi in
essere. n
Giuseppe Piano Mortari
Quello che i numeri
non dicono
a cura di Giuseppe Piano Mortari Direttore Operativo di Assofin.
A mio parere il merito del lavoro presentato
da Adiconsum è quello di mettere insieme in
maniera ordinata una serie di dati ufficiali. Come avviene in questi casi, ciò che è opinabile
è invece l’interpretazione degli stessi e le conclusioni che derivano dal loro esame.
Una prima, banale considerazione da fare sta
nel limite intrinseco delle statistiche “ufficiali”. Se alcuni dati sono difficilmente contestabili, infatti, altri risentono invece del limite
che deriva dalla presenza, nel nostro paese,
di un’economia sommersa di notevoli dimensioni, che molti osservatori concordano
nel ritenere stimabile in circa un 30% in più
rispetto all’emerso. Poiché il “nero” per definizione non è mappato né mappabile, non
esistono statistiche in grado di stabilire come
esso si distribuisca sul territorio, ma si può
ragionevolmente ritenere che si tratti di un fenomeno particolarmente diffuso proprio nelle
regioni che si piazzano agli ultimi posti delle
classifiche ufficiali relative al PIL pro capite, al
reddito medio pro capite o alla percentuale di
popolazione occupata. Non si tratta, come è
evidente, di un motivo di sollievo ma di un elemento sul quale riflettere quando ci si cimenti
nell’interpretazione dei numeri.
Una seconda considerazione è che lascia
molto perplessi, dal punto di vista della metodologia statistica, una classifica dell’indice di rischiosità per regione costruito su un
mix di dieci indicatori tra loro molto diversi,
ai quali venga affidato l’identico peso. A ciò
si aggiunga che molti dei fattori considerati
sono tra loro interdipendenti se non addirittura ripetuti (per esempio quale significato
ha, nella costruzione dell’indice, prendere in
considerazione il “credito al consumo pro capite”, i “finanziamenti pro capite per acquisto
di abitazioni” e poi un terzo fattore che ingloba i primi due come i “prestiti pro capite delle
famiglie consumatrici”?).
La terza considerazione è che una classifica
delle regioni a maggiore rischio di sovraindebitamento - ammesso che sia corretta - non
chiarisce quanto il rischio sia effettivamente
elevato, in generale nel paese e in particolare nelle regioni agli ultimi posti nel ranking.
Pochi giorni prima del Forum organizzato
da Adiconsum, il Sole 24 ore ha pubblicato
un lungo articolo a firma di Marco Fortis dal
titolo All’ombra del Pil c’è un’Italia che può
sorridere, nel quale l’autore espone la tesi,
ampiamente supportata da statistiche, secondo cui nell’analizzare lo stato di salute di
una nazione bisogna considerare, accanto
all’andamento del prodotto interno lordo ed
al suo valore pro capite, indicatori quali la ricchezza netta pro capite e la ricchezza mediana per adulto, che vedono l’Italia in posizione
assai meno critica rispetto a molti altri paesi.
La quarta ed ultima considerazione riguarda
il ruolo che il sistema bancario e finanziario
italiano ha giocato nel determinare la struttura del bilancio delle famiglie ed il ruolo che
può giocare a sostegno delle stesse in un momento di difficoltà quale quello attuale. Tutti i
dati a disposizione confermano che l’esposizione delle famiglie nei confronti del sistema
creditizio è in Italia largamente inferiore a
quello di tutte le altre economie con le quali
ha senso che il nostro paese si confronti ed
i criteri di erogazione adottati dal sistema si
sono rivelati largamente adeguati anche alla
luce della pesante crisi che stiamo vivendo.
Certo, la crisi ha determinato un aumento
dei crediti non performing e questo avrà certamente un impatto sui bilanci delle aziende
che erogano credito ma, come evidenziano
le previsioni di quattro diverse fonti riportate
nell’inchiesta su Lo stato di salute dei prestiti
pubblicata sul Sole 24 ore di domenica 18
ottobre, le rettifiche di valore che dovranno
essere apportate ai crediti iscritti in bilancio
sono destinate a determinare una riduzione
degli utili ma non ad intaccare il capitale degli intermediari. Lo stress test rappresentato
dalla crisi che stiamo vivendo non ha determinato il dissesto di alcun istituto di credito
nel nostro paese né la necessità di ricorrere
ad aiuti pubblici, come è invece avvenuto in
tutti i principali paesi europei, senza parlare
degli USA dove un centinaio di istituzioni
bancarie e finanziarie sono state costrette a
chiudere i battenti.
In un momento di difficoltà per le famiglie,
infine, agli intermediari finanziari è richiesto
di fare la loro parte, in ottica di responsabilità
sociale. Ritengo che l’invito, nella proporzione consentita dalla situazione ed in maniera
non indiscriminata, anche questa volta non
resterà inascoltato. n
Un approccio
intelligente
al recupero crediti
a cura di Lucio Caizzi, Amministratore Unico di IRS srl
P
uò sembrare semplice scrivere per raccontare l'impegno
quotidiano nel rapportarsi con tutti gli elementi interni
ed esterni all'azienda. Noi coltiviamo, in modo da far crescere tutti
insieme, i soggetti appartenenti alla I.R.S. S.R.L, sia dal punto di vista
umano-relazionale che da quello professionale. Credo che questo
possa essere considerato senz’altro uno dei punti di forza della I.R.S.,
capacità relazionale da una parte e professionalità dall’altra. La professionalità e l'abilità della I.R.S. sta nel saper fornire più servizi tra loro complementari, in modo da offrire ai clienti la possibilità di trovare
competenza e capacità tali da garantire un’assistenza completa ed
adeguata per ogni loro esigenza.
Della I.R.S. è già stato detto molto ma non è mai abbastanza per me.
Proprio come un padre guarda orgoglioso, ogni giorno, la crescita del
proprio figlio e si adopera per dare o ottenere il meglio, così io faccio
con la I.R.S. Ma i figli non si crescono mai da soli. È grazie alla grande
equipe di cui mi avvalgo che tutto è possibile. Cito solo alcuni nomi
rappresentativi che, con grande forza e motivazione, mi supportano
(e sopportano): Nicola Cusano, Direttore Operativo Italia; Monica
Coppi Responsabile dell’interno e tutti i Responsabili Aree.
Grazie a queste persone e a tutto lo staff della I.R.S., circa 80 persone tra interno ed esterno è stato e sarà possibile mantenere e migliorare le nostre performance.
Nel corso degli anni e, in modo particolare in conseguenza delle dinamiche economiche di quest’ultimo periodo, i clienti e le mandanti
sono sempre più esigenti, la I.R.S. con la professionalità del suo team
dimostra sempre, con tutte le proprie forze, la capacità di far fronte
alle loro esigenze in termini di tempistica e risultati. La sua carta vincente nel tempo è la capacità di mantenere l'elevata professionalità
e l'abilità di modularsi ad ogni richiesta. n
I nostri servizi sono:
Recupero crediti domiciliari;
Recupero crediti leasing;
Consulenza legale;
Informazioni commerciali con partners;
Phone collection.
CHI SIAMO
Siamo una squadra molto motivata, costituita da elementi con buone doti di mediazione ed una solida
preparazione tecnica, giuridica e finanziaria; capacità di trattare anche i casi più difficili perchè conosciamo
le regole dell'approccio e gli argomenti più opportuni da utilizzare durante la trattiva, così da predisporre
il debitore a considerare e/o valutare con favore l'estinzione del debito. I nostri funzionari durante la fase
negoziale, non si dimenticano mai che una “leggerezza” non deve causare la perdita di un cliente in un
momentaneo periodo di difficoltà.
CHI NON SIAMO
È un luogo comune piuttosto diffuso che i recuperatori di maggior successo siano individui dalle maniere
forti, niente è più lontano dalla verità. I migliori recuperatori sono persone intelligenti ed abili nell'uso della
migliore arma che hanno a disposizione: la diplomazia.
I.R.S.
Il funzionario I.R.S. si reca presso il domicilio del debitore o in qualsiasi luogo egli sia reperibile, per instaurare la trattativa che porti alla definizione stragiudiziale della pratica. I.R.S. invia all'Azienda committente
estratto conto delle pratiche affidate con la rimessa degli importi recuperati (al netto della commissione
stabilita). Per le pratiche irrisolte in fase stragiudiziale, diamo all'Azienda committente sintesi del verbale del
debitore al momento della visita, ed elementi di valutazione sull'opportunità di una procedura Giudiziale.
PROCEDURA GIUDIZIARIA
La consulenza I.R.S. risulta preziosa in tutti gli stadi del rapporto con l'azienda. Per le pratiche che non hanno
avuto o dato i risultati sperati I.R.S suggerisce l'azione Giudiziaria. Per tutto il contenzioso I.R.S. è in grado di
offrire consulenza ed assistenza legale con interventi mirati alla risoluzione della vertenza permettendo così
il recupero del credito, o di inserire l'ammontare delle insolvenze alla voce PASSIVO del bilancio societario.
Informazioni commerciali
Con il nostro partner interno, diamo informazioni commerciali, rintraccio debitore e altro.
Proprio come un padre che guarda
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la crescita del proprio figlio e si adopera
per dare e ottenere il meglio, così io faccio
con la I.R.S. Ma i figli non si crescono mai
da soli. È grazie alla grande equipe di cui
mi avvalgo che tutto è possibile
LA FORMAZIONE E
L’AGGIORNAMENTO
PROFESSIONALE DEGLI ASSOCIATI
UNIREC: INTERVISTA CON IL
VICEPRESIDENTE
MARCO ALBORGHETTI
a cura di Marco Recchi, Segretario Generale UNIREC
Q
uesto è un anno di novità per l’attività formativa di UNIREC. Da settembre ha preso il via una serie di incontri
che ha registrato un enorme successo sia
per il numero dei corsi svolti sia per il numero
dei partecipanti.
Nell’intervista che segue il Dott. Marco Alborghetti, Vice Presidente di UNIREC, illustrerà queste importanti iniziative.
consumatori che c’è in numero di iscritti) è la testimonianza della bontà del progetto formativo e
della politica conciliativa che ispira l’UNIREC. Riteniamo infatti che il dialogo con i consumatori
(destinatari finali della Nostra attività) sia un valore imprescindibile per svolgere bene questo mestiere. Ecco perché abbiamo ritenuto opportuno richiedere il patrocinio ad ADICONSUM,così
come lo abbiamo richiesto a diverse aziende committenti (AGOS SPA – ARVAL-BNP PARIBAS
GROUP - CENTRO LEASING BANCA SPA - COMPASS SPA - CREDITO COOPERATIVO FIORENTINO - CREDIT LEADER SPA - FIDITALIA SPA - FINDOMESTIC BANCA SPA - LINK FINANZIARIA SPA – TOSCANA FINANZA SPA - TRC SPA - UNICREDIT GROUP) nonché al CREDIT
VILLAGE, che hanno aderito con entusiasmo, sposando questa filosofia.
CVM ■ Dott. Alborghetti, ci può spiegare perché UNIREC ha deciso di organizzare queste giornate formative?
Uno degli scopi della Nostra Associazione
è promuovere la conoscenza sulle buone
pratiche,nonché sulle regole che disciplinano
il comparto della tutela del credito.Quando mi
sono candidato avevo preso l’impegno di dare una svolta all’attività formativa della Nostra
Associazione.
CVM ■ Le giornate formative sono gratuite?
UNIREC è molto attenta anche alle esigenze delle piccole imprese a Lei associate e per questo
motivo il Consiglio Direttivo, nel deliberare questa iniziativa che avevo promesso agli associati,
ha deciso di consentire la partecipazione gratuita di un rappresentante per ogni impresa associata nonché per i patrocinatori. E’ richiesto invece un piccolo contributo di 100 euro per
ulteriori partecipanti mentre, per i non associati, la quota è di 200 euro dal primo partecipante.
Questi prezzi “popolari” sono stati decisi per favorire al massimo la partecipazione degli addetti
al Nostro settore.
CVM ■ A chi sono aperte le giornate formative? Possono parteciparvi solo gli
Associati? E chi sono i patrocinatori?
Queste prime 6 giornate formative sono
aperte sia agli associati UNIREC che alle altre imprese di comparto siano esse
società di recupero crediti ovvero committenti
(banche,finanziarie,società
di
telecomunicazioni,ecc.). Lo scopo è quello di
condividere le regole del settore e promuovere la filosofia che ha sempre ispirato l’UNIREC sin dalla sua fondazione.La presenza tra
i relatori di due massimi dirigenti di ADICONSUM (la principale Associazione a difesa dei
CVM ■ Come si svolgono le giornate formative?
Le giornate formative vengono organizzate e promosse a livello Macroregionale, grazie all’incisivo apporto dei Coordinatori a cui questo Consiglio ha dato particolare attenzione.Nel concreto,
dopo una brevissima presentazione dell’iniziativa da parte del sottoscritto e del coordinatore di
area, ci sono 3 relazioni:
1 l’Avv. Marco Recchi, Nostro segretario Generale, ripercorre, con l’ausilio di diapositive, le
principali regole del settore (TULPS del ’31, Privacy e Anti-riciclaggio);
2 il Dr Fabio Picciolini, Segretario Nazionale di ADICONSUM, illustra la normativa che disciplina
le “CENTRALI RISCHI”, evidenziando anche eventuali aree di attività che potrebbero essere
svolte dalle imprese di recupero;
3 il Dr Pietro Giordano, Segretario Nazionale di ADICONSUM, illustra nel suo intervento, l’avviso comune che ADICONSUM e UNIREC stanno siglando, per promuovere, in un ottica di
sussidiarietà, gli strumenti di analisi del Nostro settore, per elaborare dei progetti formativi per il
comparto ed in generale per i cittadini. L’Ente Bilaterale che nascerà dall’accordo, si occuperà
poi di promuovere delle nuove regole per il Nostro settore ed, infine, cercherà di realizzare
un “Fondo di Solidarietà” per aiutare i lavoratori che rimangono disoccupati. Come vede, la
di coloro che hanno superato la prova nelle
giornate sino ad ora svolte che verrà periodicamente aggiornato. Con l’occasione evidenzio che è stato creato un apposito “bollino” di
qualità per coloro che hanno superato l’esame che potrà essere apposto sui documenti
aziendali.
CVM ■ Dove si svolgeranno le prossime
giornate formative?
Dopo le giornate di Novara, Firenze e Roma, i
prossimi appuntamenti sono previsti a Padova, Napoli e Messina secondo il calendario
presente sul sito associativo.
Marco Alborghetti, Vice Presidente UNIREC
giornata analizza “l’uovo” di oggi e spiega “la
gallina” che nascerà domani.
CVM ■ I partecipanti hanno a disposizione del materiale didattico su cui prepararsi?
Ispirandomi ad una precedente iniziativa
del 2003, quella del “patentino di agente
esattoriale”,che prevedeva il superamento
di un test a risposta multipla, ho redatto con
l’ausilio del Comitato Scientifico all’uopo
formato (e approfitto per ringraziarli singolarmente: Giampaolo Luzzi, Vittorio Colomba, Achille Tesseri e Marco Recchi) un testo
che ho intitolato “L’ABC della gestione e tutela del credito - Le 100 domande che non
puoi non conoscere se sei un imprenditore
UNIREC”.In sostanza il volume, scaricabile
nell’area riservata agli associati UNIREC del
sito www.unirec.it,è una raccolta di domande che sintetizzano i principali argomenti
che devono essere conosciuti da chi svolge
il nostro lavoro.
CVM ■ È prevista una fase finale di valutazione?
Al termine della giornata formativa viene somministrato un “test” di 20 domande estrapolate dalle “100 domande”. Coloro che rispon-
dono esattamente alla metà più una delle
stesse possono fregiarsi del titolo “Qualifica
UNIREC”.
CVM ■ Ci può spiegare cos’è il “Certificato di Qualità UNIREC”? Qual è la sua
validità?
Il “Certificato di Qualità UNIREC” è una qualifica su base volontaria che abbiamo deciso
di istituire per premiare che coloro che partecipando alla giornata formativa decidano di
cimentarsi nell’esame già descritto.Ciò consente alla Nostra Associazione di verificare la
preparazione professionale degli imprenditori
e dei loro collaboratori del Nostro comparto.
Pur non avendo validità legale in quanto l’UNIREC è solo un’Associazione di Categoria di
parte datoriale, l’entusiastica partecipazione
e la numerosa affluenza non solo degli iscritti
ma anche delle committenti lo “promuove sul
campo” come l’unico riconoscimento per la
preparazione professionale di chi svolge questo mestiere. In ultimo vorrei sottolineare che
la validità del certificato è annuale.
CVM ■ È possibile consultare l'elenco
delle persone che hanno già superato
il corso?
Sul sito www.unirec.it è già presente l’elenco
CVM ■ Come crede che si potrà sviluppare in futuro la formazione per gli Associati? Ha già qualche idea in merito?
Dopo questo “antipasto” di giornate formative e visto il successo che stanno riscontrando, è stato già approvato dal Consiglio
Direttivo un programma di riorganizzazione
complessiva per stimolare ed accrescere la
formazione dei Nostri addetti.
Infatti, oltre alla formazione degli imprenditori, UNIREC è molto attenta alla preparazione di tutti gli operatori del comparto,
siano essi operatori domiciliari o telefonici.
Saranno, infatti, in breve promossi due moduli formativi distinti per i due profili professionali di cui sopra curati dai professionisti
che UNIREC ha selezionato in un apposito
elenco.
Si è stabilito che prossimamente verranno
richiesti agli associati un minimo di CFP
(Crediti Formativi Professionali) per la permanenza in associazione, così come già
avviene ad esempio per la maggior parte
delle categorie professionali in Italia nonché all’estero nelle principali Associazioni
di categoria del Nostro mondo. Solo i CFP
garantiscono all’associazione un livello minimo di conoscenza delle normative di settore che, se non rispettate (per es., privacy
e anti-riciclaggio), comportano sanzioni
ingenti in termini economici e penali. Infine saranno attribuite delle stelle di merito
graduate sui CFP che gli associati guadagneranno anche partecipando agli aventi
associativi. n
Consumatori e imprese insorgono
contro la riforma forense che
propone l’abrogazione della
conciliazione extragiudiziale
gratuita.
a cura della Redazione Credit Village Magazine
Il 18 ottobre 2009 è uscito su Repubblica un articolo sulla proposta di legge che di
fatto abrogherebbe la conciliazione extragiudiziale gratuita nelle controversie tra
aziende e consumatori, affidando tutto agli avvocati.
Per Consumer’s Forum, promotori della protesta contro la proposta di legge, Credit
Village ha intervistato Giustino Trincia, Segretario Generale dell’Associazione.
CVM ■ Il ddl di cui si parla nell'articolo, è da intendersi abrogativo dell'art. 141 del
codice del consumo?
Desidero, preliminarmente chiarire che ci troviamo davanti a due testi differenti. Il primo è il
Decreto Legislativo di attuazione dell'articolo 60 della Legge 18 giugno 2009 n.69 in materia
di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali che è il testo
su cui noi siamo intervenuti presentando un apposito emendamento che le allego. Il secondo
provvedimento, invece, è la riforma della professione forense, tema anche questo di straordinaria importanza che è attualmente in discussione e a proposito del quale in Senato è stato
approvato un emendamento (Atto Senato n. 601, Art. n.2 n 5 e seguenti), in cui si afferma, cito
testualmente che “Sono attività esclusive dell'avvocato, in quanto necessarie e insostituibili per
la tutela del diritto alla difesa costituzionalmente garantito: l'assistenza, la rappresentanza e la
difesa nei giudizi avanti a tutti gli organi giurisdizionali, nelle procedure arbitrali, nei procedimenti di fronte alle autorità amministrative indipendenti e ad ogni altra amministrazione pubblica, e
nei procedimenti di mediazione e di conciliazione, salvo quanto previsto dalle leggi speciali per
l'assistenza e la rappresentanza per la pubblica amministrazione”. E' chiaro quindi che formalmente il Decreto Legislativo non abroga formalmente l'art.141 del Codice del Consumo ma lo
svuota nella sostanza perché non tiene conto delle controversie di consumo che sono regolate
proprio da quell'articolo.
L'intervento di Consumers' Forum è invece teso a salvaguardare proprio questa parte del Codice che è un vero e proprio architrave di tutto l'impianto della normativa quadro a tutela dei
consumatori nel nostro Paese e in Europa. La posizione critica espressa il 21 settembre scorso
dall'Antitrust su questo principio della esclusiva per gli avvocati, ci fa ben sperare in un profondo
ripensamento di quell'emendamento approvato.
CVM ■ Volendo interpretare, più in generale, il cuore del ddl in oggetto, si potrebbe
dire che ogni controversia da affrontare in via stragiudiziale dovrebbe essere
gestita unicamente da avvocati?
Questo avverrebbe non in base a questo ddl,
ma in quanto effetto collegabile alla riforma
della professione forense. In altri termini ciò
si verificherebbe se, contrariamente a quanto
noi di Consumers' Forum auspichiamo fortemente, venisse approvato definitivamente
nel testo di riforma della professione forense,
quell'emendamento sopra riportato che prevede l'esclusiva per gli avvocati in materia di
assistenza, rappresentanza e tutela, ecc. .
È anche vero che la Legge 69/2009 stabilisce un maggior coinvolgimento della figura
dell'avvocato rispetto alla conciliazione e alle altre forme di risoluzione alternativa delle
controversie, nel momento in cui prevede che
è obbligo dell'avvocato informare preventivamente il cittadino di tutte le modalità esperibili per tutelare i propri diritti. Questo passaggio
però è un fatto positivo perché consente di
qualificare e responsabilizzare maggiormente una figura centrale, come appunto quella
del legale.
Noi quindi non abbiamo nulla contro gli avvocati ma chiediamo di evitare anacronistiche
forme di monopolio nell'assistenza, nella rappresentanza e nella tutela del consumatore
che corrono il rischio paradossale di cancellare o di limitare fortemente la possibilità per
il consumatore stesso di dirimere in tempi
rapidi e senza costi particolari, una notevole
quantità di controversie spesso di importo
piuttosto modesto. E' chiaro che molti, se per
recuperare un danno che va dai 50 ai 200 euro, fossero costretti a rivolgersi ad un avvocato e a pagare quindi a questi anche anche una
modesta parcella, rinuncerebbero a priori a
qualsiasi tipo di azione. Dal lato delle aziende,
invece, il rischio che si avrebbe, con la definitiva introduzione dell'esclusiva per gli avvocati, sarebbe quello di una forte escalation delle
spese legali. Non dovrebbe essere difficile
prevedere poi su chi si scaricherebbero gli
aumenti di questo tipo di costi.
Quello che invece noi chiediamo è d'integrare
il sistema di tutela dei diritti dei consumatori,
riconoscendo formalmente e finalmente uno
di quei rari pezzi di giustizia che funzionano
da più di quindici anni in Italia in materia di
consumo, e che funzionano proprio perché
basati sulla conciliazione paritetica, dove sono le due parti – associazioni dei consumatori
e imprese - che sulla base del principio della
libertà contrattuale, stabiliscono tempi e modi per dirimere questo tipo di controversie.
CVM ■ Il ddl andrebbe a riguardare solo
le liti/lamentele scoppiate dai consumatori nei confronti delle imprese, o
sarebbe valido anche in direzione opposta (imprese vs. consumatori)?
Rispondo ricordando che il Codice del Consumo stabilisce il principio del ricorso nelle
controversie alle norme a maggior favore del
consumatore. Questo è il sentiero da cui non
ci si dovrebbe mai discostare allorquando si
tratta di controversie tra consumatori ed imprese.
CVM ■ Quali sono i possibili risvolti
per chi si occupa professionalmente di
composizione stragiudiziale delle controversie, come per esempio nel caso
del Recupero Crediti Stragiudiziale?
Certo pensando agli organismi preposti alla
conciliazione che in base alla riforma del diritto societario, sono già stati accreditati presso
il Ministero di Grazie Giustizia, è lecito chiedersi che fine faranno. Mi sembrerebbe molto
saggio aspettare che “le bocce siano ferme”,
cioè che il quadro normativo sia definitivo, prima di addentrasi sui possibili risvolti. Ho ricordato prima che in base alla Legge 69/2009
il governo deve emanare una serie di decreti
attuativi e che su uno di questi noi siamo intervenuti con quell'emendamento qui riportato e
che è in discussione la riforma della professione forense. Ci sono dunque molte variabili
che potrebbero verificarsi e forse si rischia
di fare più confusione di quella che già c'è,
nell'andare oltre in questa situazione.
CVM ■ Tecnicamente, qual è il punto
oltre il quale una "lite/controversia"
può definirsi tale - ed andrebbe quindi
ad essere inquadrata nell'egida del ddl?
Occorre che siano già stati spiccati degli atti giudiziari?
Qui, in realtà, le cose sono molto più semplici. Infatti, è sufficiente trovarsi davanti ad
un reclamo del consumatore inerente un
qualche disservizio e al danno da esso subito. Questo è già il punto di partenza preso
in considerazione dagli oltre 20 protocolli
sulla conciliazione paritetica che in questi
anni le Associazioni dei consumatori hanno
sottoscritto con numerose Aziende di molteplici settori (es. telecomunicazioni, poste,
assicurazioni, banche, energia) e rispetto ai
quali Consumers'Forum chiede al Governo e
al Parlamento di non disperdere il patrimonio
di risultati e di indicazioni utili per il futuro, in
termini di accesso alla giustizia, di tutela dei
diritti, di soluzione rapida delle controversie
e a bassi costi per i cittadini consumatori. E'
troppo? n
Intervista a
Guglielmo
Vovk
Presidente di Italian Credit.
Tavola rotonda Italian Credit
1989
2009
italian credit
convention 2009
CVM ■ Dopo la tre giorni all’Isola d’Elba dove avete festeggiato i Vostri
20 anni di attività, quali sono le novità che sono emerse dalla riunione
del sabato mattina?
Per prima cosa dobbiamo ringraziare per la loro fattiva collaborazione, tutti i
responsabili delle nostre Società committenti, che hanno sicuramente apportato le loro esperienze nel settore del recupero domiciliare. Soprattutto nella
tavola rotonda sono emerse alcune novità che daranno ai nostri recuperatori,
strumenti appropriati per migliorare sempre di più il loro intervento presso i debitori. Mi viene in mente il “numero verde” che la Unicredit Banca ha instaurato
presso i Suoi uffici, che è a completa disposizione delle reti esattive, per dare
una risposta immediata alle problematiche che gli stessi agenti hanno prima
e durante il loro intervento. La Leasint invece ha introdotto un nuovo sistema
gestionale presso le Società di recupero per dare l’opportunità alle stesse di
verificare immediatamente la posizione dei clienti debitori a loro affidati così da
poter tenere sempre al corrente ed aggiornati i movimenti dei debitori.
CVM ■ Abbiamo sentito parlare durante l’incontro anche di un “cruscotto” che la stessa Leasint ha inserito come novità gestionale. Cosa
è esattamente e a cosa serve?
Non so l’esatta natura del nome; posso immaginare che derivi proprio da un
cruscotto di una autovettura, dove tutti gli strumenti che servono alla guida,
sono sotto controllo. Ebbene questa novità voluta dai vertici della Società non
serve altro che a monitorare costantemente le posizioni affidate alle società
esterne, per relazionare settimanalmente la Mandante e per aiutare gli operatori della stessa nella verifica immediata di problematiche che insorgono durante il mandato affidato.
CVM ■ Abbiamo notato anche un’altra novità che avete apportato alla
Vostra Convention, e parliamo di un “motivatore” di persone quale è il
dr. Borra Sergio. Perché avete fatto questa scelta e come pensate di
“sfruttare” la Sua presenza nel futuro?
Borra ci è stato “caldeggiato” da persone che avevano collaborato insieme in
altre Convention e dobbiamo dire che è stata una piacevole sorpresa. Èstato
brillante, convincente e persuasivo nell’esposizione delle Sue “teorie” sulla
motivazione dei collaboratori. È piaciuto a tal punto che anche nel pomeriggio
del sabato ci ha allietato con un intervento che ha monopolizzato l’attenzione
di tutti i presenti. La nostra Società pensa di utilizzarlo ancora per degli interventi mirati sia verso i nostri collaboratori interni che quelli esterni.
CVM ■ Per finire, secondo Voi, come è andata globalmente la Convention? Cosa cambiereste di quanto avete messo in piedi?
Dobbiamo dire che è stata una delle Convention meglio riuscite grazie all’intervento di tutti i partecipanti, Società clienti, collaboratori e agenti recuperatori.
L’unica cosa che avremmo voluto migliorare è stato il tempo; purtroppo la giornata di domenica è stata veramente pessima e non ha dato la possibilità a tutti di
poter usufruire delle strutture esterne dell’Hotel (spiaggia, piscina, mare ecc.).
Peccato perché il posto meritava senza dubbio migliore utilizzo da parte di tutti i
nostri partecipanti. Comunque ci stiamo attrezzando per il prossimo anno. n
Oreste Vidoli
CVM ■ Dott. Vidoli, UniCredit ha grande
attenzione per Unirec nella scelta dei
partner esterni di recupero crediti. Ci
spiega le ragioni?
La continua complessità della Credit Collection richiede partner di elevata professionalità ed esperienza. A nostro avviso è anche
necessario poter contare su una strutturata
organizzazione sottostante a cui le Società
di Recupero Crediti facciano riferimento,
Unirec garantisce l’adesione a un Codice
Deontologico, una selezione delle associate
basata su solide caratteristiche patrimoniali,
un Collegio dei Probiviri per la composizione amichevole delle controversie. Tutte
queste ci paiono caratteristiche distintive e
indispensabili. Il Gruppo UniCredit nella Credit Collection ha esperienze radicate ed ha
sempre favorito rapporti di forte collaborazione con i suoi fornitori. Unirec ha contribuito ad accorciare le distanze con chi lavora
sul territorio, un esempio concreto è il patrocinio richiesto a UniCredit e ad altre aziende
del settore del credito, su una importante iniziativa di Formazione Professionale rivolta ai
Consulenti di recupero crediti che lavorano
sul territorio.
Intervista a
oreste
vidoli
Responsabile Customer Recovery Department di Unicredit Banca.
CVM ■ Quali sono i fattori distintivi nel
rapporto con i vostri service?
Avvalersi di partner proattivi e fidelizzati, con
i quali abbiamo intrapreso un percorso virtuoso che ci consente un monitoraggio costante dei risultati. Il nostro sforzo è mirato al
soddisfacimento degli obiettivi di trasparenza, lealtà ed equità condivisi nel Gruppo. In un
business delicato come il nostro un grande
elemento distintivo è nel valore delle persone, colleghi, consulenti che lavorano tutti
i giorni per recuperare alla Banca il cliente
ancora prima del credito. Abbiamo sempre
puntato sulla motivazione, sulla professionalità e competenza delle risorse dedicate al
presidio dell’attività dei Service esterni.
CVM ■ Dott. Vidoli, se le notizie in nostro possesso sono giuste, è più di 15
anni che si avvale della struttura di Italian Credit. Cosa la distingue da altre
Società di recupero del credito?
Si è così; è dal lontano 1993 che iniziai un
rapporto di collaborazione con Italian Credit; a quel tempo ero in Credit Leasing e non
avevo mai utilizzato risorse esterne per il
recupero domiciliare. Poi, la stessa Società
si è trasformata in Locat e successivamente
sono passato in Unicredit Banca. Devo ammettere che in un primo momento non ero
favorevole ad interventi esterni, ma mi sono
dovuto ricredere in quanto, società come Italian Credit, hanno dato e stanno continuando
a dare un valido contributo per tenere sotto
controllo la morosità della nostra Banca.
Se devo dare un giudizio sulla struttura di
Italian Credit, penso che il complimento più
consono è che il plus della società sono gli
agenti recuperatori che operano con essa.
Penso di conoscerli quasi tutti e devo ammettere che le Convention sono un momento importante perché si possa dialogare tra
società mandanti e agenti esterni; non per
niente essi sono il “braccio esterno” di noi
aziende e conoscono direttamente i nostri
debitori dandoci, oltre al recupero del credito, anche “notizie fresche” sulla loro situazione patrimoniale.
Unicredit continuerà a puntare sempre di più
su strutture come Italian Credit. n
CORSI
EVENTI
INIZIATIVE
■ ■ ■ ■
19 novembre e 17
dicembre 2009
Gestione e recupero Crediti
Confronto tra aziende sul processo amministrativo e finanziario di
Gestione e Recupero del Credito
Milano, 19 novembre e 17 dicembre 2009www.businessinternational.it/events/
■ ■ ■ ■
30 novembre 2009
Incontro formativo di UNIREC su normativa di settore,
antiriciclaggio e privacy.
Messina, 30 novembre 2009
[email protected]
■ ■ ■ ■
1 e 2 dicembre 2009
Normativa Antiriciclaggio
Milano, 1 e 2 Dicembre 2009
www.synergiaformazione.it/drupal
■ ■ ■ ■
2 dicembre 2009
Aspetti Legali e Fiscali del Recupero credito
Milano, 2 novembre 2009
www.iir-italy.it/t3498
■ ■ ■ ■
16 e 17 dicembre 2009
La gestione e il recupero del credito
Treviso, 16 e 17 Dicembre 2009
www.ipsoa.it/Formazione
■ ■ ■ ■ 25 febbraio 2010
AIFIn, Associazione Italiana Financial Innovation, per il sesto anno consecutivo istituisce il premio “Cerchio
d’oro dell’innovazione finanziaria”, riconoscimento annuale che si propone di essere:
n un riconoscimento all'innovatività degli intermediari bancari, assicurativi e finanziari e alle loro capacità di
anticipare e/o guidare i cambiamenti di mercato;
n un riconoscimento ai manager che hanno attivato e gestito le iniziative innovative e al loro staff;
n una 'guida' per il mercato delle iniziative più innovative e stimolo all'innovazione.
All’edizione 2008 del Premio hanno partecipato 28 intermediari finanziari di diversa tipologia con 77 progetti.
Il termine di iscrizione al premio è il 23 dicembre 2009.
La proclamazione dei vincitori e la premiazione avverranno all’interno del convegno annuale AIFIn da titolo “Financial Innovation
Day: l’innovazione come motore della crescita nel settore bancario, assicurativo e finanziario” previsto per il 25 febbraio 2010 a
Milano.
Per maggiori informazioni visitare il sito AIFIn:www.aifin.org
o rivolgersi a Segreteria AIFIn - [email protected]
BOOK STORE
I libri consigliati
da Credit Village Magazine
a cura di Erica Venditti
SIAMO TUTTI DEBITORI
Come proteggere la nostra
famiglia dai debiti e vivere
economicamente sereni
Autore: Gianpaolo Luzzi
Editore: Elliot
Pag.: 198
I
n Italia da diversi anni e in particolare nell’ultimo periodo, si è intensificato il settore dei finanziamenti alle
famiglie, sia il comparto del finanziamento per l’investimento immobiliare, sia quello a sostegno del consumo.
Per alcuni questo fattore è da ritenere positivo, come
indicatore di sviluppo e ammodernamento del mercato
finanziario; per altri questo elemento va connotato negativamente, come segnale di condizioni finanziarie indebolite, scarse capacità di risparmio da parte di coloro che
fanno uso del credito, o come una sostanziale mancanza
di consapevolezza e riflessione verso un riguardoso comportamento di spesa.
I dati più recenti indicano come nel nostro Paese vi sia
stato un crescente utilizzo del credito al consumo da
parte delle famiglie italiane. Quando si parla di “credito al
consumo”, utilizzando la definizione di Brucciani, si fa riferimento a quella tipologia di finanziamenti tramite i quali
i consumatori finali soddisfano il proprio bisogno di beni e
di servizi ricorrendo al differiamento nel tempo dei pagamenti, affrancandosi così dai vincoli imposti dal risparmio
già costituito[1]. Le principali tipologie di finanziamento
che rientrano in tale comparto sono: la vendita a rate,
il prestito personale, il prestito con cessione del quinto
dello stipendio e/o della pensione, le carte di credito.
Il fenomeno ha caratteristiche ambivalenti: da un lato il
ricorso al credito consente alle famiglie di mantenere un
livello soddisfacente di consumi, dall’altro espone sempre più consumatori ai
rischi notevoli correlati alla difficoltà di far fronte agli obblighi contratti con la
finanziaria.
L’Italia è in una situazione particolare, in quanto i dati statistici di comparazione
con gli altri paesi, mostrano che l’indebitamento delle famiglie italiane è il più
basso d’Europa. A livello di statistiche macro il fenomeno italiano del sovraindebitamento parrebbe un NON problema.
Ma resta il fatto che il credito al consumo negli ultimi anni è aumentato considerevolmente. L’accelerazione dell’indebitamento, visti gli impegni finanziari delle
famiglie sostanzialmente stabili nell’ultimo anno, è imputabile probabilmente sia
alla crisi finanziaria in corso che ad una diminuzione dei redditi disponibili.
Nel contesto di riflessione brevemente accennato, si inserisce il libro preso in
esame che analizza il rapporto tra gli italiani e l’indebitamento. Sebbene l’autore non intenda demonizzare il credito al consumo, in quanto “esso consente
oggettivamente una maggiore facilità e fluidità degli scambi”[p.25],egli si pone
comunque l’obiettivo di far riflettere i consumatori sui loro budget di spesa al
fine di poter reagire ad eventuali imprevisti. Giampaolo Luzzi, uno dei massimi
esperti italiani di gestione e recupero crediti, nel testo indica infatti tra i motivi del
sovraindebitamento una mancanza di alfabetizzazione finanziaria.
Le famiglie troppo spesso si lasciano influenzare dalla politica commerciale
ed aggressiva “messa in campo da alcune finanziarie e banche, che cercano
di convincere i consumatori che indebitarsi sia facile, conveniente e senza
conseguenze”[p.25], creando disagio economico specie a coloro che hanno
una scarsa cultura finanziaria e creditizia. Luzzi sottolinea invece l’importanza
di considerare la famiglia come una piccola azienda: “un’impresa in salute deve avere un flusso di cassa positivo. Per produrre ricchezza ed essere certa di
pagare tutti i debiti, sottraendo le uscite alle
entrate deve ottenere un risultato positivo.
La stessa cosa occorre che accada nel conto
economico della famiglia”[p.57]; composto
essenzialmente da due voci: entrate e uscite
che devono essere tenute in considerazione
quando si pianificano eventuali spese future.
Per evidenziare i fattori più comuni che possono causare l’indebitamento, all’inizio del
testo, l’autore riporta alcune storie di vita
che ben esemplificano come diversi contesti
familiari, anche quelli apparentemente sicuri, possano sfociare in situazioni di difficoltà
economica. Le cause che possono condurre
ad un mancato pagamento e quindi originare una situazione di sovraindebitamento
possono essere volontarie o involontarie.
Nel primo caso l’individuo mostra una propensione incontrollata al consumismo, che
lo spinge a spendere senza avere risorse
immediate e neanche future, affascinato
da pubblicità che promettono la prima rata
del rimborso solo dopo un anno dalla consegna del bene. Lo stesso Bauman critica lo
snaturamento delle basilari leggi del buon
senso, che dicono che è possibile desiderare, ma che illudersi di poter avere tutto ciò
che si desidera senza poterselo permettere
quantomeno non dovrebbe essere istituzionalizzato. Il consumatore è, come dicono gli
inglesi, “run into debts” perché incauto e poco lungimirante sovrastima le proprie risorse
e/o sottostima l’onere dei rimborsi.
Nel secondo caso invece l’indebitamento
può essere causato da fattori inattesi ed
estranei alla volontà delle famiglie come la
perdita del posto di lavoro, una separazione,
l’insorgere di gravi malattie che colpiscono
direttamente la fonte di reddito famigliare.
La descrizione di questi effetti imprevisti
riporta alla mente il libro delle autrici statunitensi Warren sulla trappola delle famiglie
bireddito. L’aver impegnato il reddito di entrambi i coniugi per il budget famigliare sembra aver reso anche le famiglie italiane più
vulnerabili.
Altri tipi di indebitamento a orologeria, misto
e deliquency vengono ampiamente trattati
nel testo fornendo una panoramica dettagliata di quegli eventi “spiazzanti” che pos-
sono portare la famiglia a non essere in grado di rimborsare i debiti contratti.
L’originalità del libro recensito consiste però nel fornire una duplice linea di lettura adatta sia
a coloro che si sono appena avvicinati al tema dell’indebitamento sia a coloro che risultano
già sovraindebitati. I primi, leggendo il testo, avrebbero modo di sfogliare una specie di decalogo per approcciare ad un indebitamento responsabile e informato, citando l’autore, “chi
ha intenzione di indebitarsi, e decide di farlo in maniera consapevole, deve assolutamente
conoscere le regole del gioco” ”[p.79]. Il credito al consumo se usato razionalmente potrebbe delinearsi come elemento funzionale nell’attuale sistema economico di cui è considerato
un fattore trainante; una persona, così come un’azienda, è anche attraverso l’opportunità di
ottenere un prestito che può programmare in termini economici il proprio futuro. I secondi,
invece, attraverso la lettura del libro, scritto in modo chiaro e scorrevole, avrebbero modo di
capire se il problema esiste davvero e quanto è grande e se si tratta di una situazione cronica
o temporanea. Il testo in questi ultimi capitoli assume la forma di un manuale di autodifesa per
le famiglie sovraindebitate.
La lettura di questo libro stimola il lettore ad una riflessione puntuale sulla situazione debitoria
italiana, e si pone l’obiettivo di indurre il consumatore ad una maggiore capacità critica nella
pianificazione delle proprie spese future. Bauman intervistato sulla crisi economica risponde
che “quel che è allegramente dimenticato è che le modalità dell'umana sofferenza parlando
della vita a credito sono determinate da come gli uomini vivono. Le radici della sofferenza
lamentata oggi, come le radici di ogni male sociale, affondano in profondità nel nostro modo
di vivere”.[2] n
Erica Venditti
Università di Torino
Erica Venditti si è laureata nel 2006 con lode e menzione in Scienze Politiche, titolo
della tesi “Crisi del ceto medio? Una panoramica sulle condizioni economiche delle famiglie italiane”.
Da settembre 2006 a dicembre 2008 ha collaborato al progetto di ricerca “I cambiamenti nella transizione alla vita adulta” presso il dipartimento di Scienze Sociali
di Torino.
Dal 2008 è dottoranda in ricerca sociale e comparata presso l’Università di Torino dove svolge la sua attività di approfondimento nel campo della sociologia economica.
Nell’ultimo anno ha focalizzato i suoi interessi di ricerca verso il fenomeno del credito al consumo, il suo progetto di tesi è intitolato: “Vivere nel consumo a costo di
ricorrere al credito. L’indebitamento fra progetto, necessità e dissipazione”.
Il progetto si pone l’obiettivo di comprendere l’entità del fenomeno ed il motivo
del ricorso all’indebitamento delle famiglie italiane progetto si pone l’obiettivo di
comprendere l’entità del fenomeno ed il motivo del ricorso all’indebitamento delle
famiglie italiane. La recensione pubblicata è stata inserita all'interno della sua tesi
di laurea."
BOOK STORE
1) Cfr.S.Brucciani, Gestioni bancarie e credito al consumo, in “Banche e banchieri”, n.11,1988
2) "La vita a credito": intervista a Zygmunt Bauman sulla crisi economica, Movimento zero, 11/10/2008
IL
BESTIARIO
DELLA GESTIONE DEI CREDITI
P
rosegue la pubblicazione delle cose più buffe, astruse, incredibili o carognesche accadute ai lettori nell’ambito del proprio lavoro quotidiano di
gestione dei crediti (propri o altrui) e della riscossione. Il lettore che avrà inviato
la segnalazione più gustosa, verrà premiato con l’omaggio di un abbonamento annuale
a Credit Village Magazine. Invitiamo dunque i lettori a inviare le loro segnalazioni a:
[email protected], cercheremo di pubblicarle tutte. ■
Pubblichiamo in questo
numero i commenti del
lettore che ci ha inviato
questa lettera ricevuta
da una finanziaria dopo
il saldo dell’ultima rata
di un suo prestito al
consumo regolarmente
pagato tramite RID.
“Appena ho letto l’oggetto della lettera, in un primo momento mi sono allarmato ed ho pensato che per un disguido
della mia banca non fosse avvenuto il pagamento del RID. Pertanto questa era una comunicazione ultimativa per
la decadenza del beneficio del termine con la minaccia di eventuali azioni legali. Solo leggendo il testo mi sono
reso conto che invece era una lettera di “fidelizzazione”, in cui mi veniva comunicato che avevo regolarmente
finito di pagare il prestito e che mi scrivevano solo ed esclusivamente perché era previsto da una norma di legge,
altrimenti ne avrebbero fatto volentieri a meno. Si premuravano anche di specificare che questa era la loro ultima
comunicazione. Questo mi ha indotto a pensare che non volevano più saperne di me e se mi toglievo dai piedi
facevo loro un favore. Se questa finanziaria impiega un simile stile per comunicare ai suoi clienti il regolare saldo
di un prestito, non oso pensare come possa essere il tono di una sua lettera di sollecito per un ritardo di qualche
giorno nel pagamento di una singola rata!”
regalati e regala
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Abbonamento per tre anni e 130,00 anzichè e 162,00
Singola uscita 9,00 euro, 6 numeri l’anno
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CREDITO AL CONSUMO: Siglato
il Protocollo di Intesa
tra Agos e Adiconsum per una più ampia tutela del
consumatore.
L’intento di Agos e di Adiconsum è di ampliare
notevolmente la tutela del consumatore nell’ambito del credito al consumo. Al fine di rendere i
consumatori consapevoli dei propri diritti e delle
relative tutele, si intraprenderanno specifiche iniziative che facciano accedere i consumatori ad
un’informazione semplice, trasparente. Saranno
organizzati corsi di formazione del personale e
sarà pubblicato del materiale informativo ed educativo indirizzato ai consumatori. Il Protocollo
prevede, inoltre, l’instaurazione di uno specifico
canale Agos-Adiconsum per la risoluzione in via
conciliativa e stragiudiziale delle controversie insorte tra i consumatori e la società finanziaria. n
Fonte: Adiconsum
■■■■
CREDITO, USA: CRESCE L’ESPOSIZIONE DELLE
CATEGORIE A RISCHIO INSOLVENZA
Negli Stati Uniti cala la quota dei creditori più affidabili e aumentano i debiti contratti da consumatori a rischio. Banche e finanziarie sempre più prudenti. L’esposizione finanziaria delle famiglie americane a maggior rischio di insolvenza (subprime
e deep subprime) è cresciuta del 33% negli ultimi tre anni. Sul dato ha influito molto la migrazione alle fasce subprime di un 10% di famiglie prima ritenute affidabili
(superprime).L’indagine rileva anche che l’incremento dell’attivazione di nuovi finanziamenti è risultato in netta crescita nel primo trimestre del 2009 (+38% rispetto
all’ultimo trimestre del 2008). Questo però per effetto delle rinegoziazioni e rifinanziamenti di rapporti preesistenti, relativi alle sole categorie ritenute più affidabili, le
uniche a poter approfittare delle opportunità di respiro offerte da banche e finanziarie, che si rivelano sempre più prudenti. n
Fonte: Redazione Credit Village
■■■■
GESTIONE DEI CREDITI PROBLEMATICI:
NUOVO INDICATORE EXPERIAN
Si chiama Delphi for Collection. Si applica ai rapporti di credito con ritardi nei pagamenti. Stima la probabilità di rientro o di un ulteriore peggioramento. Permette di avviare con tempestività azioni di collection e
ridurre gli insoluti. La soluzione genera un indicatore (Repayment Index)
predittivo dell’evoluzione dei rapporti di credito problematici nei 6 mesi
successivi al manifestarsi delle prime criticità, attribuendo a ognuno di
essi un punteggio sulla probabilità che il credito rientri in bonis o siano
urgenti azioni specifiche. L’indicatore si basa sulle più avanzate tecniche
di analisi statistica, che tengono in conto le caratteristiche del rapporto
di credito “incagliato” e le referenze creditizie del debitore presenti nel
Credit Bureau di Experian, per oltre 200 variabili. n
Fonte: Experian
■■■■
PRIMO MASTER IN CREDIT RISK
MANAGEMENT
L’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano presenta la prima edizione del Master in Credit Risk Management, che prenderà il via a novembre 2009.
Il programma del Master prevede una prima fase di formazione tecnico-giuridica sulla gestione del rischio di credito, a cui
seguirà un periodo di inserimento lavorativo presso le aziende
partner.
Secondo Mario Anolli, Preside della Facoltà di Scienze Bancarie Finanziarie e Assicurative dell’Università Cattolica del Sacro
Cuore di Milano “Il Master in Credit Risk Management, primo in
Italia, nasce con lo scopo di fornire una visione multidisciplinare del rischio di credito, della sua gestione e del suo controllo.
Grazie anche al supporto delle aziende partner, siamo in grado
di fornire ai nostri studenti un’offerta completa, corredata da un
piano di inserimento lavorativo in realtà di primo piano a livello
internazionale. Prevediamo inoltre la possibilità di assegnazione di borse di studio per gli studenti più meritevoli” n
Fonte: Redazione Credit Village

Credit Village

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