Studio sul connubio tra e-government e imprese

Studio sul connubio tra e-government
e imprese
L’essenziale in breve: rassegna di studi sulle relazioni tra
e-government e imprese in Svizzera, sondaggio 2013
Ottobre 2013
Impressum
A cura di
gfs.bern su richiesta di:
Segreteria di Stato dell’economia SECO, Direzione per la Promozione della piazza economica,
settore Politica a favore delle PMI
Team di progetto gfs.bern
Lukas Golder, esperto di scienze politiche e mass media
Cindy Beer, sociologa
Stephan Tschöpe, esperto di scienze politiche
Philippe Rochat, esperto di scienze politiche
Carole Gauch, esperta di scienze politiche e mass media
Andrea Kohli, germanista
Indirizzo
gfs.bern
Hirschengraben 5
Casella postale 6323
CH-3001 Berna
Tel. +41 31 311 08 06
Fax +41 31 311 08 19
[email protected]
www.gfsbern.ch
© 2013 by gfs.bern
Il copyright è riservato a gfs.bern e ai committenti.
È vietata la trasmissione integrale o parziale del rapporto a terzi.
L’utilizzo e la trasmissione di informazioni contenute in questo rapporto
sono ammessi con la seguente dicitura: «Fonte: gfs.bern»
Sempre più importanti le strategie
di e-government
Transazioni online sempre più significative
L’essenziale in breve: studio sul connubio tra e-government
e imprese nel 2013
Ottobre 2013
Indice
L’essenziale in breve .....................................................................................3
Mandato e metodologia ........................................................................3
Ultime tendenze e riscontri ...................................................................3
Le relazioni online guadagnano terreno in settori centrali ....................4
Soddisfazione per i servizi online dell’amministrazione ........................6
Crescita progressiva dei social media .................................................10
Soddisfazione con una maggiore diffusione di SuisseID ....................12
Conclusioni ..........................................................................................15
Allegato .......................................................................................................17
gfs.bern-Team .....................................................................................17
Berna, 15 ottobre 2013
Copyright by gfs.bern
2
L’essenziale in breve
Mandato e metodologia
La SECO, rappresentata da Markus Pfister, responsabile del settore
Comunicazione e-government per PMI, ha incaricato l’istituto di ricerca gfs.bern
di proseguire la serie di studi sul tema e-government e imprese in Svizzera.
Questi studi mirano innanzitutto a monitorare la domanda di servizi online delle
autorità e la soddisfazione dell’utenza riguardo ai portali. Le domande sulla
SuisseID e sui social media, formulate nell’ultimo studio, rimangono di grande
attualità, anzi: quest’anno la sessione dedicata alla SuisseID è stata
approfondita.
Sono stati consultati i rappresentanti di numerose imprese (in seguito:
«intervistati») che intrattengono contatti regolari con le autorità, in base a una
selezione trasversale e rappresentativa, tratta da un campionamento casuale
del censimento ufficiale delle aziende dell’Ufficio federale di statistica. Per
quanto riguarda le dimensioni aziendali, sono state fissate quote ragionevoli.
Le 1048 interviste complessive sono state realizzate tra l’8 luglio e l’8 agosto
2013. Il totale delle interviste presenta un margine di errore statistico del 3,1
per cento. Il fatto di aver adottato il medesimo approccio e di aver ripreso la
maggior parte delle domande degli anni passati consente al tempo stesso di
effettuare confronti senza alcun problema.
Ultime tendenze e riscontri
Relazioni online: i rapporti telematici con le autorità si stanno intensificando.
Anche il traffico elettronico di transazioni basilari è in continuo aumento, ma il
contatto telefonico con le autorità rimane comunque importante.
Servizi online: i servizi offerti dall’amministrazione sono, per quanto si possa
giudicare, soddisfacenti, tenendo presente che la soddisfazione è aumentata
soprattutto nei confronti delle amministrazioni cantonali. A livello statale è
diminuita la notorietà di kmu.admin.ch/kmuinfo.ch, mentre rispetto al 2011 è
cresciuta quella di SuisseID.ch.
Social Media: sono sempre più presenti nel mondo degli affari, anche se
l’utilità di queste piattaforme non è immediatamente percepibile in confronto a
servizi specifici che agevolano in modo tangibile la vita di tutti i giorni.
SuisseID: pur essendone aumentata la notorietà, il numero di utenti non fa
registrare variazioni degne di nota. La soddisfazione degli utenti è cresciuta , in
particolar modo grazie alla semplificazione che offre SuisseID, alla sua
multifunzionalità e anche all’aspetto della sicurezza.
3
Le relazioni online guadagnano terreno in settori
centrali
Oggi non c’è quasi più nessuno che non abbia accesso diretto a Internet in
ufficio. Semmai, ciò riguarda pochissimi casi di microaziende, anche se soltanto
il 3 per cento di questa categoria dichiara di non aver accesso alla rete. Le
applicazioni online sono e rimangono importantissime per la vita lavorativa di
tutti i giorni. La possibilità di effettuare i pagamenti online viene giudicata
importantissima (9,1 in media), e questo valore risulta ancora più elevato che
negli ultimi anni. Per gli intervistati, anche il sito aziendale è fondamentale (8,3
in media). In crescita anche l’importanza del contatto online con le autorità (7,7
in media).
Grafico 1
Importanza di servizi e offerte specifici: valori medi
«Quale importanza rivestono su una scala da 0 a 10 i servizi o le offerte seguenti per la Sua impresa (0 = per nulla importante,
10 = estremamente importante)? I valori intermedi esprimono gradi di valutazione diversi. Se un servizio non è conosciuto o
non viene utilizzato nella Sua impresa, non esiti a dirlo».
Giudizio medio degli intervistati
Traffico pagamenti online
9.1
8.7
8.0
8.3
8.6
8.7
8.5
8.4
8.7
8.3
8.2
Sito Internet dell'impresa
7.8
7.7
7.6
7.1
6.5
2006
6.9
6.6
Contatto elettronico/online con le
autorità
2007
2008
2009
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
4
In confronto ad altre possibilità di contatto (telefonico, personale), questo
rapporto elettronico con le autorità viene apprezzato tanto quanto quello
telefonico, seguito da quello personale. Nella vita amministrativa di tutti i giorni
è importante poter comunicare con le autorità senza doversi spostare.
Grafico 2
Importanza di servizi e offerte specifici: valori medi
«Quale importanza rivestono su una scala da 0 a 10 i servizi o le offerte seguenti per la Sua impresa (0 = per nulla importante,
10 = estremamente importante)? I valori intermedi esprimono gradi di valutazione diversi. Se un servizio non è conosciuto o
non viene utilizzato nella Sua impresa, non esiti a dirlo».
Giudizio medio degli intervistati
Contatto online con le autorità
7.3
Contatto telefonico con le
autorità
7.3
Contatto personale con le
autorità
6.6
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = 1048)
Una chiara maggioranza del 59 per cento (+2 punti percentuali rispetto al 2011)
dichiara di nuovo di non essere soltanto alla ricerca di informazioni, ma di avere
la necessità di svolgere pratiche amministrative direttamente online. Di
conseguenza, anche la percentuale di aziende che si avvale già di singoli servizi
online per numerose transazioni è in aumento. Ciò vale soprattutto per
l’assicurazione infortuni e, tendenzialmente, per l’AVS, l’AI, l’IPG, la LPP e la
notifica dei dati salariali. Quando sono di qualità, le transazioni online offrono
pertanto un elevato potenziale di utilizzo; non manca, tuttavia, la possibilità di
ulteriori miglioramenti. In effetti, com’è emerso dalle risposte a una domanda
aperta, sarebbero necessarie urgenti semplificazioni soprattutto per l’IVA e in
generale per le relazioni con il fisco. Un quarto degli intervistati dichiara di
ricorrere già all’online per aggiornare i dati delle risorse umane, assumere
personale straniero ed effettuare transazioni legate alla sicurezza del lavoro. Il
20 per cento dichiara di identificarsi per via elettronica sui portali delle autorità, il
19 per cento sbriga l’IVA online. Il 18 per cento delle imprese gestisce online la
fiscalità aziendale e il 17 per cento firma elettronicamente e inoltra online
formulari ufficiali. La costituzione di nuove aziende viene già gestita online dal 5
per cento degli intervistati.
5
Rispetto all’anno precedente, la tendenza a voler svolgere una transazione
online è rimasta praticamente stabile in molti settori. Una tendenza positiva è
l’esigenza di gestire l’IVA online. Aumentano anche coloro che desiderano
apporre la propria firma digitale, giuridicamente valida, sui formulari ufficiali, così
come sono in molti a volersi identificare sui portali delle autorità con un
documento elettronico.
Grafico 3
Esecuzione di transazioni
Desiderio di eseguire le transazioni
«Potrebbe dirmi se nella Sua impresa ricorre già oggi ai seguenti servizi online, se le piacerebbe oppure se non desidera
utilizzarli».
«Potrebbe dirmi se nella Sua impresa ricorre già oggi ai seguenti servizi online, se le piacerebbe oppure se non desidera
utilizzarli».
Intervistati (%) che svolgono già le seguenti transazioni online
Intervistati (%) che desiderano svolgere le seguenti transazioni online
Assicurazione contro gli infortuni
SUVA
Assicurazione contro gli infortuni
SUVA
AVS, AI, IPG
44
LPP, cassa pensioni
65
37
60
49
40
51
50
44
41
45
43
38
30 30
54
32
41
34
33
31
23
26
30
16
8
2008
2009
2011
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
26 26
19
17
5
2013
20
18
28
34
Assunzione di personale straniero
25
23
Sicurezza sul lavoro, condizioni di
lavoro
22
21 21
Aggiornamenti dati RU
21
20
20 20
19
48
42
28
22 22
12
Trasmissione dei dati salariali
(ELM)
53
Accedere alle piattaforme delle
autorità con la prova elettronica
dell'identità
Imposta sul valore aggiunto IVA
16
17
15
Tassazione delle imprese
13
27
25
22
21 21 21
17
16
46
AVS, AI, IPG
37
LPP, cassa pensioni
35
Assunzione di personale straniero
26 26
23
21
17
Sicurezza sul lavoro, condizioni di
lavoro
21
Aggiornamenti dati RU
21
Accedere alle piattaforme delle
autorità con la prova elettronica
dell'identità
Imposta sul valore aggiunto IVA
14
Tassazione delle imprese
Firmare in modo giuridicamente
valido e inoltrare formulari ufficiali
Costituzione di imprese
(StartBiz.ch)
Trasmissione dei dati salariali
(ELM)
30
Firmare in modo giuridicamente
valido e inoltrare formulari ufficiali
2008
2009
2011
2013
Costituzione di imprese
(StartBiz.ch)
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
Soddisfazione per i servizi online
dell’amministrazione
Dal 2006 la soddisfazione nei confronti della pubblica amministrazione si
mantiene in generale a livelli elevati. Tranne nel caso delle aziende più grosse
che hanno partecipato al sondaggio, attualmente questo giudizio sulla vicinanza
all’amministrazione è ancora migliorato, in particolare tra coloro che si
dichiarano «piuttosto soddisfatti». La soddisfazione delle grandi aziende,
invece, è tendenzialmente diminuita, pur rimanendo anch’essa a un livello
elevato. In effetti, se è vero che tutte le imprese intravedono un potenziale di
miglioramento, oggi almeno il quadro generale è positivo, mentre in passato gli
intervistati non rispondevano con chiarezza.
6
Grafico 4
Vicinanza dell’amministrazione alla clientela in base alle dimensioni
aziendali
«Come giudica la vicinanza alla clientela dell’amministrazione in generale dal punto di vista della Sua impresa? Molto buono,
piuttosto buono, piuttosto scadente o molto scadente?»
Intervistati (%)
3
5
17
15
4
5
14
19
5
17
5
12
2
4
2
2
3
3
14
12
15
15
12
11
7
14
11
8
19
7
21
24
20
11
9
24
48
45
50
57
47
1
2
3
2
15
13
12
11
16
13
7
7
13
55
57
59
1
14
19
2
16
9
7
1
12
7
10
molto scadente
11
10
piuttosto scadente
31
65
65
63
3
13
4
21
62
53
3
14
4
55
56
66
50
64
73
65
50
46
68
non sa/non risponde
40
10
13
10-49 dipendenti/2008
13
14
14
13
15
15
12
14
18
16
13
22
11
15
11
oltre 250 dipendenti/2013
oltre 250 dipendenti/2011
oltre 250 dipendenti/2008
oltre 250 dipendenti/2009
oltre 250 dipendenti/2007
oltre 250 dipendenti/2006
50-249 dipendenti/2013
50-249 dipendenti/2011
50-249 dipendenti/2008
50-249 dipendenti/2009
50-249 dipendenti/2007
50-249 dipendenti/2006
10-49 dipendenti/2013
molto buono
10-49 dipendenti/2011
13
10-49 dipendenti/2009
14
10-49 dipendenti/2007
12
10-49 dipendenti/2006
12
1-9 dipendenti/2013
1-9 dipendenti/2008
1-9 dipendenti/2006
12
1-9 dipendenti/2009
11
1-9 dipendenti/2007
11
1-9 dipendenti/2011
piuttosto buono
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (1-9 dipendenti n = 354 / 10-49 dipendenti n = 295 / 50-249
dipendenti n = 319 / oltre 250 dipendenti n = 80)
Nel complesso, l’offerta Internet della pubblica amministrazione continua ad
essere giudicata buona, sebbene la percentuale di coloro che si dichiarano
molto soddisfatti sia tendenzialmente diminuita. Di rimando, però, la
percentuale dei «piuttosto soddisfatti» è ulteriormente cresciuta rispetto al
2011, superando la soglia del 70 per cento. Gli utenti si dichiarano piuttosto
soddisfatti dell’offerta Internet della Confederazione. I servizi della
Confederazione, tuttavia, non ottengono giudizi così buoni come quelli dei
Cantoni.
Grafico 5
Offerta Internet dell’Amministrazione federale
Offerta Internet della pubblica amministrazione
«Come giudica l’offerta Internet della pubblica amministrazione per le imprese? Molto buona, piuttosto buona, piuttosto
scadente o molto scadente?»
Intervistati (%)
2
10
1
7
22
8
1
17
8
1
13
7
11
1
7
molto scadente
«Come giudica l’offerta Internet dell’Amministrazione federale per le imprese? Molto buona, piuttosto buona, piuttosto
scadente o molto scadente?».
Intervistati (%)
1
6
1
7
9
1
9
8
1
8
molto scadente
16
piuttosto scadente
34
31
30
23
piuttosto scadente
33
non sa/non risponde
non sa/non risponde
57
61
68
66
71
43
2006
47
48
14
13
2008
2009
54
piuttosto buona
piuttosto buona
46
9
60
15
13
13
11
2007
2008
2009
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
2011
13
2013
molto buona
molto buona
16
2007
13
2011
15
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
7
A titolo di paragone, il grado di soddisfazione nei confronti delle autorità
cittadine e comunali fa registrare una lieve flessione. I servizi a livello cantonale,
invece, ricevono un giudizio più positivo del 2011, probabilmente dovuto a un
incremento delle esperienze con le amministrazioni cantonali.
Grafico 6
Offerta Internet dell’amministrazione cantonale
Offerta Internet dell’amministrazione cittadina/comunale
«Come giudica l’offerta Internet dell’amministrazione della Sua città/del Suo Comune per le imprese? Molto buona, piuttosto
buona, piuttosto scadente o molto scadente?».
«Come giudica l’offerta Internet dell’Amministrazione del Suo Cantone per le imprese? Molto buona, piuttosto buona,
piuttosto scadente o molto scadente?».
Intervistati (%)
Intervistati (%)
2
8
28
2
8
8
1
1
7
1
5
molto scadente
1
7
18
24
17
22
26
25
1
10
7
1
47
19
56
49
57
59
67
2007
18
2008
2009
2011
21
molto buona
16
14
13
non sa/non risponde
piuttosto buona
piuttosto buona
17
molto scadente
8
piuttosto scadente
56
56
52
17
1
6
piuttosto scadente
non sa/non risponde
45
6
2013
2007
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
18
18
16
2008
2009
molto buona
18
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
Come per il 2011, abbiamo raccolto i sondaggi svolti tra il 2007 e il 2013, per un
totale di 5109 interviste, che consentono di trarre conclusioni utili anche per la
maggior parte dei Cantoni. Le differenze di valutazione più significative si
registrano tra i servizi Internet delle città e dei Comuni. I Cantoni di Sciaffusa,
Zugo e San Gallo si aggiudicano giudizi buoni, superiori alla media. Il potenziale
di miglioramento riguarda invece i Cantoni di Friburgo, Vaud e Soletta.
Grafico 7
Giudizio sull’offerta Internet dell’amministrazione
cittadina/comunale (molto/piuttosto buona)
«Come giudica l’offerta Internet dell’amministrazione della Sua città/del Suo Comune per le imprese? Molto buona, piuttosto
buona, piuttosto scadente o molto scadente?».
Mittel
CH:svizzera:
66% der befragten
FirmenvertreterInnen
Media
66% degli
intervistati
BS
74 BL
64
JU
65
SO
60
GE
69
TG
63
FR
59
BE
63
ZH
68
AG
63
LU
67
NE
68
VD
58
SH
81
NW
OW 99
99
ZG
78
AR
99 AI
99
SG
73
SZ
68
GL
99
UR
99
GR
69
VS
69
TI
66
Meno del
63%sehr/eher
molto/piuttosto
buona
weniger
als 63%
gut
al 69%
molto/piuttosto
buona
63Dal
bis63
69%
sehr/eher
gut
Più del
69%sehr/eher
molto/piuttosto
buona
mehr
als 69%
gut
Indicazioni solo per n ≥ 50
Pool e-government e imprese 2007 – 2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 5109)
I rapporti con le amministrazioni comunali e cittadine sono meno frequenti,
come dimostrano i siti Internet citati spontaneamente dagli intervistati. I siti
comunali vengono citati ancora meno di due anni fa, mentre www.admin.ch
vanta un maggior numero di occorrenze. Anche quest’anno i più citati sono i siti
cantonali, seppur in lieve controtendenza.
8
Quando gli intervistati vengono «aiutati» a ricordare (grado di notorietà
sollecitato), coloro che conoscono il sito seco.admin.ch salgono al 64 per cento.
Anche il sito ch.ch (27%) è tendenzialmente più conosciuto del 2011. La
notorietà di SuisseID.ch sfiora il raddoppio, mentre quello di kmu.admin.ch o
kmuinfo.ch – nonostante «l’aiuto» – slitta al 25 per cento rispetto al 2011.
Grafico 8
Notorietà dei siti Internet
«Conosce i seguenti siti Internet?».
= notorietà sollecitata
intervistati (%) che conoscono il sito
www.ch.ch
61
64
57
www.seco.admin.ch
35
27
30
26
26
25
25
www.kmu.admin.ch oppure
www.kmuinfo.ch
19
10
www.SuisseID.ch
2008
2009
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
Quando il grado di notorietà è sollecitato, il 30 per cento delle piccole e
microaziende dichiara di conoscere il sito, il quale invece è quasi ignoto nelle
aziende con più di 250 dipendenti (anche perché non rientrano nel target del
portale). La notorietà trasversale a tutte le realtà aziendali è di nuovo in calo
rispetto al 2011, ma in misura inferiore per le imprese con 1 – 9 dipendenti.
9
Grafico 9
Notorietà dei siti www.kmu.admin.ch/www.kmuinfo.ch in base alle
dimensioni dell’impresa
«Conosce i seguenti siti Internet?».
= notorietà sollecitata
Intervistati (%) che conoscono il sito
1-9 dipendenti
42
35
10-49 dipendenti
34
30 30
33
30 30
27
27
50-249 dipendenti
20
oltre 250 dipendenti
15
2009
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (1-9 dipendenti n = 354 / 10-49 dipendenti n = 295 / 50-249
dipendenti n = 319 / oltre 250 dipendenti n = 80)
Crescita progressiva dei social media
In confronto al traffico dei pagamenti online, al sito aziendale e ai contatti
elettronici con le autorità, il significato delle app e dei profili sui social network,
oppure dei post su Twitter, è ancora limitato. Quanto a importanza, anzi, Twitter
continua ad essere ultimo in classifica. Occorre però sottolineare che rispetto al
2011 le reti sociali e le app sono diventate più importanti per le imprese e sono
sempre più presenti nel mondo degli affari. Tendenzialmente, i giovani
attribuiscono maggiore importanza alle reti sociali, anche se non in modo così
marcato rispetto agli intervistati più anziani.
Grafico 10
Importanza di offerte e servizi specifici: valori medi
«Quale importanza rivestono su una scala da 0 a 10 i servizi o le offerte seguenti per la Sua impresa (0 = per nulla importante,
10 = estremamente importante)? I valori intermedi esprimono gradi di valutazione diversi. Se un servizio non è conosciuto o
non viene utilizzato nella Sua impresa, non esiti a dirlo».
Giudizio medio degli intervistati
8.7
9.1
8.2
8.3
7.6
7.7
Traffico dei pagamenti online
Sito Internet dell'impresa
Contatto elettronico/online con le autorità
Apps
4.5
2
Xing
3.2
3.5
2.4
2.2
2.9
1.7
2.2
3.1
Linkedin
Facebook
2011
2013
Twitter
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
10
Le opinioni sull’utilità di svariate offerte online non hanno praticamente subìto
variazioni dal 2011. La palma dell’utilità continua ad essere attribuita alla
possibilità di evadere online tutte le incombenze legate alle autorizzazioni
ufficiali (83% molto o abbastanza utile) e, a seguire, alla firma digitale (68%),
alla gestione online dell’IVA (67%) e alla prova elettronica dell’identità (59%).
Viceversa, sono di nuovo in pochi a ritenere molto o abbastanza utili i forum
ufficiali di discussione statali (35%), le app sugli smartphone (31%) e i profili sui
social network (19%). Poche persone intravedono un’utilità nelle reti sociali,
nonostante siano considerate sempre più importanti (v. sopra).
Grafico 11
Utilità delle offerte online
Come giudica le seguenti offerte online? Molto utili, piuttosto utili, piuttosto inutili o completamente inutili?».
Intervistati (%), molto/piuttosto utile
Autorizzazioni ufficiali online
83
82
Firma digitale
70
68
69
67
60
59
39
35
31
29
28
21
IVA online
Prova elettronica dell'identità
Forum di discussione statali
App su smartphones
19
Profili su social network
2009
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
11
Soddisfazione con una maggiore diffusione di
SuisseID
Nel 2011 un terzo degli intervistati aveva dichiarato di conoscere la SuisseID,
oggi il dato è salito al 42 per cento. La SuisseID è dunque una realtà per tanti
intervistati, e lo lascia supporre già solo già il fatto che SuisseID.ch sia
maggiormente conosciuto. Dal confronto con il 2011 si evince che il numero di
coloro che possiedono la SuisseID è leggermente aumentato, nei limiti
dell’errore di campionamento. Il 6 per cento di tutti gli intervistati (+ 2% rispetto
al 2011) dichiara di possedere una SuisseID a titolo professionale e il 3 per
cento a titolo privato (+ 2% rispetto al 2011). La SuisseID a titolo professionale
viene utilizzata soprattutto nel settore della comunicazione e dell’informazione.
La SuisseID ha fatto registrare un lieve calo soltanto nelle aziende con più di
250 dipendenti, a fronte di un leggero rialzo nelle piccole e medie imprese.
Grafico 12
Possesso di una SuisseID
«Possiede una SuisseID? Se sì, la possiede a titolo privato o professionale?».
Intervistati (%)
non conosce la SuisseID
55
67
no
a titolo professionale
36
28
4
1
2011
a titolo privato
6
3
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
12
In generale, chi possiede una SuisseID ne è soddisfatto e, nel caso specifico,
questa soddisfazione è in rialzo rispetto al 2011. Attualmente sono molto o
piuttosto soddisfatti della SuisseID rispettivamente il 41 e il 39 per cento degli
intervistati. Detto questo, anche l’insoddisfazione dichiarata è lievemente
aumentata al 6 per cento (2011: 2%). Il 5 per cento degli intervistati è piuttosto
insoddisfatto della SuisseID.
Grafico 13
Filtro: grado di soddisfazione con la SuisseID
«È soddisfatto della SuisseID? Molto, abbastanza, poco o per nulla?».
Intervistati (%) che possiedono una SuisseID
9
20
non sa/non risponde
6
5
2
molto insoddisfatto
6
39
piuttosto insoddisfatto
42
piuttosto soddisfatto
41
30
molto soddisfatto
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 65)
L’insoddisfazione dipende soprattutto dalla complessità dell’applicazione e
anche dal fatto che l’utilizzo di quest’ultima non si è ancora affermato. C’è
anche chi ne critica la limitata possibilità d’uso.
Secondo coloro che ne sono soddisfatti, la SuisseID semplifica i processi e
anche l’aspetto della sicurezza è ritenuto importante. Piace, infine, la
multifunzionalità della SuisseID.
13
Grafico 14
Filtro: motivi di soddisfazione con la SuisseID
«Che cosa contribuisce alla Sua soddisfazione nei confronti della SuisseID? Quali sono per Lei gli aspetti positivi?».
Intervistati (%) che possiedono la SuisseID e ne sono molto/piuttosto soddisfatti
semplifica la vita
sicura
multifunzionale
aspetti generali
altro
non sa/non risponde
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = 59)
Di solito la SuisseID viene utilizzata per il login e per la firma digitale. Gli
intervistati, alla richiesta di precisarne altri scopi, hanno risposto di usarla per
identificarsi e come documento d’identità, specialmente per operazioni
finanziarie.
Il 49 per cento degli intervistati dichiara che la SuisseID potrebbe essere utile.
Rispetto al 2011, però, il dato è in calo di 10 punti percentuali mentre la quota di
coloro che non saprebbero come utilizzare la SuisseID è aumentata del 4 per
cento.
Grafico 15
Utilizzo della SuisseID
«Secondo Lei la SuisseID potrebbe esserle utile?».
Intervistati (%)
5
3
8
possiede la SuisseID
6
33
37
non sa/non risponde
no, non penso possa
servire
59
49
sì, può servire
2011
2013
 gfs.bern, e-government e imprese, luglio/agosto 2013 (N = ca. 1000)
14
Conclusioni
Gli sviluppi sono positivi su tutta la linea, dalla soddisfazione degli utenti
all’effettivo utilizzo dei servizi online. Gli intervistati hanno manifestato più che
in passato la volontà di sbrigare online le procedure amministrative con le
autorità e lo fanno non appena ne hanno la possibilità. È importante però che i
servizi online riescano a semplificare queste operazioni e non siano troppo
complicati. Come si era già visto in passato i social media non sembrano
occupare un ruolo vitale per gli intervistati, ma tendenzialmente anche queste
piattaforme acquisteranno un’importanza crescente nel mondo degli affari.
Rimangono comunque centrali offerte specifiche che agevolano la vita di tutti i
giorni, secondo una logica molto chiara di utilità ed efficienza. La SuisseID,
concepita per standardizzare e semplificare l’identificazione e la firma digitale,
fa registrare una diffusione sensibilmente più alta di due anni fa. La sua
notorietà e la soddisfazione degli utenti sono quindi aumentate rispetto al 2011.
15
Segnaliamo inoltre i seguenti riscontri ad uso del committente:
I servizi online sono richiesti e ampiamente utilizzati in ambiti centrali
Continua ad aumentare la volontà di relazionarsi online con le autorità, anche se
nei settori centrali queste transazioni sono già ampiamente diffuse.
E-government e circolo virtuoso delle aspettative
Le esperienze degli utenti sono positive e dunque generano immediatamente
nuove aspettative nelle aziende. È dunque lecito parlare di un «circolo virtuoso»
dell’e-government nelle imprese.
L’amministrazione e i servizi online piacciono
La vicinanza all’utente che offre l’amministrazione piace. Anche l’offerta online
dà soddisfazione a tutti i livelli dell’amministrazione, ma i giudizi positivi
riguardano soprattutto quella cantonale.
Crescita progressiva dei social media
I social media sono sempre più presenti nel mondo degli affari, anche se l’utilità
di queste piattaforme non è immediatamente percepibile in confronto a servizi
specifici che agevolano in modo tangibile la vita di tutti i giorni. Questa
opinione, seppur in misura meno marcata rispetto alle generazioni più anziane,
è condivisa anche dai giovani che frequentano molto le reti sociali nel tempo
libero.
Soddisfazione con una maggiore diffusione di SuisseID
La SuisseID è un po’ più conosciuta sia nel mondo professionale sia a livello
privato. Di conseguenza il suo grado di notorietà e quello del suo sito hanno
guadagnato terreno. Sostanzialmente, chi possiede una SuisseID ne è anche
soddisfatto. Detto questo, la percentuale di coloro che non intendono utilizzare
la SuisseID nemmeno in futuro sta crescendo.
Possiamo dedurne le conclusioni seguenti.
L’e-government e le strategie di e-participation sono la chiave della
soddisfazione, ma anche una sfida per i Comuni piccoli
È opportuno muoversi con coerenza a tutti i livelli della pubblica
amministrazione perché gli utenti, dopo aver sperimentato i servizi online,
manifesteranno nuove esigenze, dalle transazioni stesse all’opzione (per le
aziende) delle reti sociali, fino ad altre possibilità partecipative. Al riguardo,
soprattutto i Comuni di piccole dimensioni dovranno trovare le sinergie per
rispondere adeguatamente alle crescenti aspettative.
Allargare il ventaglio delle possibilità di utilizzo della SuisseID
La SuisseID offre l’opportunità di coinvolgere fasce più larghe di utenza e
magari anche dei target meno propensi all’innovazione. Tuttavia, per
persuadere un maggior numero di interessati, i servizi offerti dovranno anche
essere più numerosi e più convincenti. L’amministrazione deve lavorare su tutti
e tre questi fronti.
16
Allegato
gfs.bern-Team
LUKAS GOLDER
Capoprogetto senior, membro della direzione, esperto di scienze politiche e di
mass media, MAS FH in Communication Management
[email protected]
Settori di specializzazione:
Analisi integrate della comunicazione, dell’immagine e della reputazione, analisi
dei mezzi di comunicazione e del loro impatto, ricerche sulle realtà giovanili e
sui mutamenti sociali, votazioni/elezioni. Modernizzazione dello Stato, riforme
della politica sanitaria.
Scrive per collane editoriali, riviste specializzate, quotidiani e internet.
CINDY BEER
Capoprogetto, sociologa
[email protected]
Settori di specializzazione:
eGovernment / eHealth, controlling della comunicazione, analisi dell’immagine e
della reputazione, studi ad hoc, metodologie qualitative
STEPHAN TSCHÖPE
Responsabile Analisi e servizi, esperto di scienze politiche
[email protected]
Settori di specializzazione:
coordinamento servizi, analisi di dati complessi, applicazioni informatiche e
programmazione sondaggi, stime, analisi strutturali applicate a partiti politici con
dati aggregati, visualizzazioni
PHILIPPE ROCHAT
Assistente di progetto, esperto di scienze politiche
[email protected]
Settori di specializzazione:
analisi dati / banche dati, programmazioni, analisi dei mass media, ricerche,
visualizzazioni
CAROLE GAUCH
Assistente di progetto, esperta di scienze politiche e dei mass media
[email protected]
Settori di specializzazione:
analisi dati / analisi dei mass media, ricerche, visualizzazioni
JOHANNA SCHWAB
Amministrazione
[email protected]
Settori di specializzazione
Desktop-Publishing, visualizzazioni, amministrazione progetti e presentazioni
17
gfs.bern
Hirschengraben 5
Casella postale 6323
CH – 3001 Berna
Tel. +41 31 311 08 06
Fax +41 31 311 08 19
[email protected]
www.gfsbern.ch
L’istituto demoscopico gfs.bern è membro dell’Associazione
svizzera per le ricerche di mercato e sociali (ASMS) e garantisce
di non svolgere alcuna intervista allo scopo, palese o occulto, di
fare pubblicità, ottenere ordinazioni o vendere.
Maggiori informazioni: www.schweizermarktforschung.ch.
Segreteria di Stato dell’economia SECO
Direzione per la Promozione della piazza economica
Politica a favore delle PMI
Holzikofenweg 36, 3003 Berna
Tel. +41 31 322 28 71, Fax +41 31 323 12 11
www.seco.admin.ch, www.pmi.admin.ch