la sperimentazione del telemarketing in sei

I servizi incontrano le imprese
Italia Lavoro – Progetto SPINN
Anno 2004
Indice
Problema affrontato ................................................................................................... 3
Obiettivi attesi/risultati ottenuti ................................................................................ 3
Soggetti coinvolti ....................................................................................................... 6
Contesto normativo e territoriale ............................................................................... 7
Il racconto dell’esperienza ......................................................................................... 8
Metodologia e strumenti........................................................................................... 13
Considerazioni e valutazioni finali ............................................................................ 13
2
Problema affrontato
La sperimentazione posta in essere si colloca nell’ambito di interventi volti a consolidare la
riforma del Mercato del Lavoro (Legge 30/03 e 276/03) ed i nuovi riferimenti normativi
indirizzati a:
•
•
creare condizioni di modernizzazione e razionalizzazione per il collocamento pubblico;
diffondere gli interventi innovativi nell’ambito delle tipologie contrattuali volte a
regolamentare il Mercato del Lavoro;
supportare il nuovo ruolo dei CPI per il raccordo tra attori pubblici e privati;
agevolare la necessità di creare le condizioni per una relazione diretta tra Servizi per
l’impiego e imprese, nell’ambito di azioni collegate ad interventi di politiche attive del
lavoro.
•
•
Obiettivi attesi/risultati ottenuti
Obiettivi attesi
Obiettivo della sperimentazione “I servizi incontrano le imprese” è stato quello di:
• Far emergere la domanda inespressa dalle imprese: tentando di intercettarla e soddisfarla
attraverso la rete dei Servizi pubblici per l’impiego. Si è partiti dalla consapevolezza che solo
una minima parte della domanda di lavoro nelle regioni a più forte propensione transita
attraverso i Servizi pubblici per l’impiego che, attraverso un supporto ed un riposizionamento
della loro attività istituzionale, possono trovare ulteriori spazi di intervento e servizio nei
confronti dei loro “utenti” finali.
• Sviluppare la fiducia delle imprese nei nuovi Servizi per l’impiego: attraverso la
presentazione diretta delle opportunità offerte ed una continua e valida attività di customer.
Contattatando e promuovendo i servizi dei CPI - attraverso attività integrate promozionali, di
telemarketing e di visite in azienda realizzate con figure dedicate –
• Definire il bagaglio di capacità e competenze della figura professionale dell’account del CPI
individuando:
competenze professionali;
compiti e funzioni nell’ambito dell’organizzazione dei servizi dei CPI.
• Effettuare almeno una visita presso il 15/20% delle imprese selezionate. È stato previsto il
contatto con almeno 3000 aziende nell’arco di sei mesi, distribuite su sei province: Bergamo,
Macerata, Forlì - Cesena, Pistoia, Torino, Verona. Le imprese operano in diversi settori
merceologici aventi una dimensione compresa tra 9 e 49 addetti.
Risultati ottenuti
•
•
•
•
•
3000 imprese contattate operanti nei diversi settori merceologici nel giro di 6mesi;
1037 aziende hanno dato la disponibilità alla visita (36%) nello stesso arco
temporale;
360 le imprese visitate dagli account;
17% le imprese che hanno richiesto di usufruire dei servizi;
Pubblicizzazione dei servizi verso le imprese da parte dei Centri per l’impiego (MKT
territoriale)
L’obiettivo (Macro) dato in fase di programmazione dell’attività e coerentemente con i tempi di
realizzazione disponibili era quello di raggiungere un numero almeno pari al 15/20% delle
aziende target (3000 complessive) che si dimostrassero disponibili ad accogliere la visita in
azienda dei collaboratori de “ I servizi incontrano le Imprese”.
3
I risultati sintetizzati anche se non centrano l’obiettivo previsto, confortano sulla scelta della
strategia e si avvicinano in modo significativo all’obiettivo.
In media il 36 per cento delle aziende, contattate attraverso la struttura del telemarketing,
hanno manifestato il loro interesse ad ospitare gli operatori territoriali SPINN-CPI: 1037
aziende su circa 3000 (vedi grafico n.1) .
Grafico 1:
AZIENDE CONTATTATE E DISPONIBILI A VISITA
1037 (36,2%)
2863
1
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
AZIENDE DISPONIBILI AD ESSERE VISITATE
AZIENDE CONTATTATE PER APPUNTAMENTO*
I numeri, rilevati settimanalmente e raccolti nei report analitici, segnalano il concreto interesse
delle aziende verso l’iniziativa, interesse manifestato non solo in fase di macro contatto e
presentazione dell’attività sviluppata nel corso della telefonata di telemarketing ma ribadita
anche in fase di visita in loco e concretamente dimostrata dall’attivazione di processi virtuosi
volti ad inserire personale all’interno delle strutture aziendali.
Grafico 2:
Aziende interessate alle offerte di servizio degli operatori su 315 aziende
visitate e che hanno risposto al questionario fabbisogni ...
56 aziende
interessate (17 %)
1
91 richieste
servizi (29%)
0
10
20
30
40
50
60
70
AZIENDE / SERVIZI
TIROCINI"
4
AZIENDE
80
90
100
56 aziende – il 17% delle contattate a fronte di un 4% che in media utilizza abitualmente i
servizi CPI - hanno chiesto di poter utilizzare servizi o strumenti di concreta ed immediata
utilità (vedi grafico n.2).
Sono state visitate dagli account 395 aziende (65% dell’obiettivo previsto) e, nel corso degli
incontri la maggior parte degli interlocutori ha manifestato interesse ed in alcuni casi
“prenotato” qualche servizio. In particolare l’interesse maggiore lo hanno destato i tirocini
(vedi grafico n.3), come pure strumenti innovativi di politica attiva del lavoro.
Considerando il focus di imprese selezionate (9-49 dip. Piccole e Medie Imprese) appare
evidente come nel caso di strutture aziendali con ridotta capacità organizzativa - casi in cui più
ruoli funzionali spesso sono sintetizzati nella stessa figura (nella maggior parte dei casi il
titolare) - l’offerta di servizi da parte di una struttura pubblica che consenta di rispondere
tempestivamente alle esigenze produttive, abbattere costi di servizio da affidare all’esterno e
cogliere opportunità viene considerata come “occasione da non perdere” per riavvicinarsi ai
Servizi pubblici per l’impiego.
Grafico 3:
SINTESI ATTIVITA'
395 (66 %)
4
600
3
2
1
0
100
200
300
400
500
600
AZIENDE
OBIETTIVO DI VISITE PREVISTO
AZIENDE VISITATE
Dal questionario fabbisogni erogato, alla domanda relativa agli strumenti di selezione e
reclutamento di personale utilizzati meno del 15% -è stata prevista la possibilità di fornire
risposte multiple- (vedi grafico n.4) ha dichiarato di rivolgersi a strutture pubbliche, ma crede
che iniziative volte a promuovere e far conoscere i servizi siano fondamentali, apprezzandone
la disponibilità a recarsi in azienda e conoscere da vicino le realtà produttive.
5
Grafico 4:
STRUMENTI DI RECLUTAMENTO E SELEZIONE DEL PERSONALE
UTILIZZATI
80
80
60
29
20
20
15
40
20
29 %
20%
80%
20 %
15 %
Utilizza
0 mezzi di informazione (annunci sui giornali, ecc.).
Utilizza aziende/consulenti di selezione
del personale.
1
Utilizza la conoscenza personale.
Ricerca attraverso scuole, università, enti di formazione ecc.
ALTRO
Soggetti coinvolti
In fase di realizzazione del progetto è stato necessario coinvolgere vari interlocutori che a
diverso livello hanno apportato una sintesi di esperienze ed un contributo operativo che ha
consentito alla sperimentazione di maturare un percorso utile al fine di migliorare i risultati
ottenuti e di proporre in futuro un modello operativo utile.
In fase di realizzazione del progetto oltre al personale di SPINN - IL dedicato per provincia (6
persone, 1 per provincia) è stato inizialmente necessario il supporto dei responsabili delle UT
che hanno assunto un ruolo fondamentale nella gestione dei rapporti tra le istituzioni
competenti e l’area operativa.
Il personale di Italia Lavoro, che in sede centrale è stato supportato dalla segreteria dell’U.T.
dell’Emilia Romagna e per le attività promozionali da LabItalia, è stato affiancato da parte di
ogni Centro per l’impiego coinvolto da un funzionario che si è recato in azienda.
Gli operatori territoriali sono stati supportati dalla struttura di telemarketing (tot. 6 persone)
suddivisa in due gruppi, che ha operato con 3 persone dedicate alle province di Verona,
Bergamo e Torino; e 3 persone dedicante alle province di Macerata, Forli-Cesena, Pistoia.
6
Contesto normativo e territoriale
Il programma si è sviluppato nell’ambito di sei province ed è stato finalizzato ad ottenere e
conciliare disponibilità diverse, coordinare soggetti diversi e dislocati in luoghi distanti. Sono
state valutate le criticità insite nel rapporto con le imprese da parte dei CPI e, quindi,
nell’esigenza di centrare l’obiettivo consistente nell’acquisizione della disponibilità delle imprese
ad utilizzare e rivolgersi ai servizi pubblici per l’impiego per cogliere opportunità e soluzioni da
questi offerte, attraverso iniziative mirate sui singoli territori si è intervenuti in realtà
provinciali con evidenti criticità nell’ambito del reclutamento e selezione di personale idoneo a
soddisfare la domanda inevasa di aziende con una elevata propensione all’assunzione di
personale sul breve/medio periodo.
I territori sui quali si è scelto di operare si presentano in modo eterogeneo dal punto di vista
della struttura del tessuto economico locale e del relativo mercato del lavoro ma caratterizzati
da una elevata presenza di piccole e medio imprese manifatturiere artigiane (oltre il 90% delle
imprese sono comprese in classe di appartenenza tra 1 e 49 dipendenti).
7
Il racconto dell’esperienza
Flow chart:
1a fase:
Acquisizione data base
per provincia da CCIAA
2a fa
fase:
Invio lettera di
presentazione progetto.
3a fase:
Telefonata di
contatto Operatore di
Telemarketing.
CAMPAGNA RADIOFONICA CON SPOT DI PRESENTAZIONE DEI SERVIZI
SU RADIO LOCALI
VISITA
in azienda
5a fase:
Contatto da parte del
promoter con l’azienda
per appuntamento
VERIFICA E SINTESI DEGLI OBIETTIVI RAGGIUNTI
8
4a fase:
Invio scheda contatto
utile al promoter
della provincia
GANT ATTIVITA’:
GiornateCalendario
GiornateLavorative
LUGLIO
31
22
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
SETTEMBRE
30
22
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
OTTOBRE
31
21
NOVEMBRE
30
21
DICEMBRE
17
12
1asett. 2asett. 3asett. 4asett. 1asett. 2asett. 3asett. 4asett. 1asett. 2asett.
ATTIVITA'
Formazioneoper. It. Lav.
Organizzazionestrutturaoperativa.
Elaborazionestrumenti di marketingmirati.
Formazioneoper. Per l'attivitàdi teleMKTG
Pianificazioneedelaborazionedel pianooperativoe
del programmaformativodegli operatori.
Individuazionedell' OPERATORESERVIZI ALLA
DOMANDA del CPI.
FORMAZIONEOPERATORI CPI
Selezioneareedi intervento
Individuazionetarget ecomparti produttivi.
AssistenzaTecnicaper raccoltaepredisposizione
Mailinglist.
Invioletteraconintestazioneafirmadel Ministero.
Attivitàpromo-pubblicitariaradiofonica
Sviluppoattivitàdi Telemarketingrivoltealleimprese
dellamailinglist.
Sviluppo visitepressoleaziendecontattateattraverso
lostrumentodel TeleMKTG
Inviobollettinoinformativolocalealleimprese.
Attivitàmonitoraggioconincontri periodici congli
operatori di ItaliaLavoro.
Attivitàmonitoraggioconincontri periodici congli
operatori dei CPI.
Formazionefinaledi followupdegli operatori.
Nell’ambito delle sei province oggetto dell’attività (Bergamo, Macerata, Forlì-Cesena; Pistoia,
Torino, Verona.), in sinergia con gli assessorati competenti sono stati individuati sei Centri per
l’impiego che con personale dedicato, insieme agli operatori di SPINN - Italia Lavoro SpA,
hanno visitato le aziende per la presentazione e promozione dei servizi forniti dal CPI di
riferimento.
Tempi disponibili per la realizzazione della sperimentazione sono stati limitati a 18 settimane di
lavoro, di cui dieci dedicate all’incontro delle aziende disponibili:
9
LUGLIO
31
22
GiornateCalendario
GiornateLavorative
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
SETTEMBRE
30
22
OTTOBRE
31
21
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
NOVEMBRE
30
21
1asett. 2asett. 3asett. 4asett.
DICEMBRE
17
12
1asett. 2asett.
ATTIVITA'
O B I E T T I V I
P R O M O Z IO N E IN A Z IE N D A
T E LE M A R K E T IN G
V IS IT E T O T A L I
TELEFO NATE TOTALI
100
V ISITE SETTIM A N A LI
T E L E F O N A T E S E T T IM A N A L I
10
A P P .T I T O T A L I C H IU S I
A P P .N T I S E T T IM A N A L I C H IU S I
M ed ia a p p u n ta m en ti d a ch iu d ere a l g .
500
50
100
15
2 /3
Il “processo produttivo”, che ha visto la sua fase più importante e vitale con l’ingresso degli
operatori in azienda, è stato preceduto da due passaggi operativi che hanno consentito:
•
•
di riflettere in funzione ai tempi ed obiettivi quantitativi e, di approfondire la conoscenza
del tessuto imprenditoriale locale – momento nel quale è stata verificata la decisione di
puntare sulle aree (i comparti produttivi), cioè ICT (Information Comunication
Technology), automazione industriale, impiantistica (civile ed industriale) e meccanica
comuni a tutte le province, sommando a questi i settori trainanti individuati a seconda
delle specificità dei singoli territori;
Successivamente di condividere ed integrare con gli operatori dei CPI il data base
aziende richiesto al sistema nazionale delle CCIAA.
Monitoraggio e selezione dei settori aziendali di riferimento.
Il percorso decisionale, che ha portato alla scelta dei settori e delle aree merceologiche di
appartenenza delle aziende, si è sviluppato riflettendo su caratteristiche proprie dei territori:
•
•
•
vocazione del tessuto imprenditoriale locale (composizione delle attività economiche
e peso);
propensione all’inserimento di nuovo personale e peso occupazionale del settore;
possibilità di utilizzazione dei servizi offerti dai CPI.
In fase di programmazione dell’attività si è optato di lavorare su 6 settori; 2, come gia
accennato, (Meccatronica ed ICT comuni a tutte le province) 4 indicati dagli operatori SPINN/IL
locali che in sinergia con i CPI coinvolti hanno:
•
•
valutato le aree di potenziale maggiore interesse operativo;
individuato 4 settori trainanti nell'economia locale a cui sono stati aggiunti i due
individuati in fase di progettazione (Meccatronica ed ICT).
Non di secondaria importanza è risultata la riflessione stimolata dalle indagini sul tessuto socio
economico e del Mercato del Lavoro periodicamente realizzate dai diversi istituti di ricerca
nazionali. In particolare Excelsior Unioncamere (2004), relative alle tendenze e propensioni
all'inserimento di personale nei vari settori e per singole province.
La sintesi del processo di selezione dei settori ha portato all’individuazione di alcuni parametri
fondamentali al sistema della banca dati della CCIAA ed utili per poter approfondire e centrare
il più possibile la selezione delle imprese, che è stata fatta tenendo conto dei seguenti
elementi:
•
•
Livello di fatturato.
Ragione sociale.
10
•
Classe di appartenenza per numero di dipendenti (si è scelto di privilegiare aziende
comprese tra i 9-49 dipendenti, essendo le più virtuose, dinamiche e con maggiore
propensione all'assunzione, non trascurando, pero, anche aziende appartenenti a classi
dimensionali diverse). Scelta dettata anche dal fatto che, dati i servizi inizialmente
individuati per la promozione – in particolare tirocini in mobilità, IFTS, iniziative di
politica attiva del lavoro ecc.-, per meglio centrare l’obiettivo individuato appariva
necessario intercettare aree di domanda con forte propensione ed interesse al servizio,
piuttosto che realtà imprenditoriali con problematiche di mercato e di ri-collocazione del
personale, appartenenti a classi dimensionali diverse.
Non meno importante è stata la valutazione del formato attraverso il quale i dati venivano
forniti all’utilizzatore finale. Infatti i dati sono stati acquisiti su excel, formato che ha permesso
una rapida rielaborazione, utilizzo semplice, analisi ulteriore e indicazione di priorità e
riadattamento alle esigenze operative del progetto.
Il sistema di selezione della CCIAA ha offerto l’opportunità di poter scegliere tra varie opzioni di
selezione, a seconda degli obiettivi previsti ed i dati forniti hanno permesso al progetto di
costruirsi un data base aziende.
Gli elenchi ottenuti sono stati tra quelli che offrivano maggiore garanzia di completezza (Esteso
imprese - ragione sociale, natura giuridica, numeri di telefono, dipendenti attività ecc.).
Per evitare un alto margine di errore nella ricerca le indicazioni del settore sono state
trasformate in codici ATECO corrispondenti al sistema di classificazione adottato dalle CCIAA.
Ogni settore è suddiviso in sottosettori a loro volta suddiviso in ulteriori sottosettori (SezioneDivisioni- gruppi- classi- categorie) ad esempio:
A) – Agricoltura
01- agricoltura caccia ecc…
01.1 coltivazioni agricole…
01.11 coltivazioni di cereali…
la scelta finale è ricaduta sui settori di seguito elencati:
Province
Settori
Torino
Industria, Alimenti e Bevande, Metalmeccanico, Turismo Commercio, e Ristorazione,
Meccatronica, ICT
Pistoia
Florovivaismo, Calzaturiero, Turismo, Mobili, Meccatronica, ICT
Bergamo
Metalmeccanico, Tessile, Edilizia Meccatronica, ICT
Verona
Turismo, Meccanica e Termomeccanica, Tessile e Abbigliamento, Agroalimentare,
Vitivinicolo, Meccatronica, ICT
Macerata
Forli Cesena
Agoralimentare, Edilizia, Pelletteria, Calzaturiero e Moda, Mobile, Gomma Plastica,
Meccatronica, ICT
Manifatturiero, Costruzioni, Alberghiero, Commercio, Meccatronica, ICT
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Verifica elenchi e selezione aziende.
Per poter fornire indicazioni concrete agli operatori del telemarketing e poter iniziare il mailing
con l’invio della comunicazione della Direzione Generale Del Lavoro del Ministero del Welfare di
presentazione dell’attività, è stato concordato con gli assessorati competenti ed i CPI una
scelta delle aziende (500) da un elenco di 1000 potenziali nominativi per ogni provincia, fatta
secondo criteri di conoscenza delle aziende, priorità, rapporti consolidati, ecc.
I CPI, fatta una riflessione in merito alla loro capacità di servizi e di offerta all’utilizzatore
finale, hanno organizzato proposte specifiche e individuato servizi/prodotti di eccellenza
scegliendo quelli da far promuovere agli operatori dedicati in fase di presentazione.
Una volta selezionate le 500 aziende, gli elenchi corrispondenti sono stati utilizzati dalla
struttura di telemarketing per le necessarie attività di contatto.
I CPI, a loro volta, hanno avuto la possibilità di integrare la proposta di partenza costituita
dagli elenchi forniti, con proposte proprie ed ulteriori aziende di interesse, coerentemente con i
tempi ed i modi di realizzazione del progetto.
Il programma di realizzazione ha previsto anche una serie di incontri e riunioni di monitoraggio
volti a soddisfare l’esigenza di riposizionamento delle attività, in qualche caso necessarie sui
singoli territori, lo scambio di informazioni ed esperienze comuni, incontri specifici sia a livello
istituzionali che in ambito meramente operativo.
Sono stati di volta in volta incontrati, al fine di attivare e sostenere il consenso attorno
all’iniziativa, i singoli assessori e dirigenti dei CPI, ai quali è stata presentata l’attività e gli
obiettivi previsti.
Una volta realizzata la fase di presentazione ed organizzazione delle attività programmate si è
passati alla concreta realizzazione delle attività il cui piano di lavoro prevedeva l’utilizzo
integrato di una serie di strumenti, secondo una sequenza prestabilita.
Le imprese sono state inizialmente raggiunte da una lettera a firma del Direttore Generale per
l’Impiego del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali.
Nel momento in cui, previsti i tempi postali, si è ritenuto che le lettere avessero raggiunto
l’interlocutore aziendale individuato (Direttore del Rersonale, responsabile aziendale o titolare
ecc.) sono state contattate con una azione di Telemarketing, (affidata ad una società ad hoc)
che oltre a presentare l’iniziativa e le ragioni del contatto ha mirato ad ottimizzare il lavoro
chiedendo la disponibilità ad una visita in azienda nella quale venivano approfonditi eventuali
interessi da parte del titolare nell’utilizzazione dei servizi dei CPI.
I contatti utili, sintetizzati in un report quotidiano, sono stati trasferiti dall’operatore di
Telemarketing all’operatore SPINN o all’account del CPI che, attraverso un ulteriore contatto,
pianificava un appuntamento con l’interlocutore interessato.
Successivamente le imprese sono state raggiunte da un foglio di informazione mensile (Articolo
120). La pubblicazione (un foglio in quadricromia, A3 su quattro facciate) raccoglieva 7/8
articoli a numero, dedicati a temi pratici, informazioni riferite agli strumenti ed agevolazioni
disponibili per le imprese che ricercano lavoro.
In particolare le rubriche hanno trattato ed approfondito:l
•
•
•
•
•
•
le soluzioni per l’ospitalità e la residenzialità;
una intervista di un operatore dei Servizi per l’Impiego;
una intervista di un imprenditore o di un disoccupato/lavoratore che ha partecipato
ad iniziative specifiche in tema di politica attiva del lavoro;
gli strumenti che sostengono delocalizzazioni ed investimenti al Sud;
le novità legislative in materia di occupazione e lavoro;
attualità e report sugli stati di attuazione dei vari interventi e dei vari progetti che si
svolgono nei territori interessati alla sperimentazione.
La pubblicazione stampata in 4678 copie ha raggiunto, oltre alle 3000 imprese, anche i Centri
per l’impiego, le Associazioni Datoriali e i Dirigenti Provinciali dei Servizi per il Lavoro.
In collaborazione con il Centro di Contatto del Ministero del Lavoro e Politiche Sociali, è stato
attivato un numero verde per fornisce informazioni sulle tematiche trattate.
12
Infine, è stata organizzata una campagna pubblicitaria radiofonica nelle aree di Bergamo, ForliCesena, Macerata, Pistoia, Torino e Verona il cui avvio è coinciso con la fase di start up della
sperimentazione ed è stata replicata durante la realizzazione dell’iniziativa.
Metodologia e strumenti
Nel corso dell’attività sono state sviluppate iniziative volte a coinvolgere e trasferire con
puntualità tutte le informazioni operative e tecniche di gestione e sviluppo del progetto ai
funzionari dei CPI coinvolti ed al personale di Italia Lavoro/SPINN in organico all’iniziativa
sperimentale.
Ciò è avvenuto sia attraverso l’attività sviluppata nell’ambito di incontri formativi e
successivamente attraverso l’ausilio della piattaforma Web.
Sono stati inoltre adottati:
•
•
•
•
•
•
•
Strumenti di comunicazione mirati (Lettera del Ministero del Lavoro e delle Politiche
Sociali, Direzione Generale per l’Impiego, Telemarketing con messaggio ad hoc
posizionato sul target obiettivo di riferimento).
Pubblicità attraverso spot radiofonici mirati all’incontro D/O di lavoro ed alla
comunicazione sui nuovi sevizi dei CPI.
Partecipazioni a Seminari nei quali i responsabili nazionali della sperimentazione
hanno illustrato ed approfondito l’esperienza in corso.
Mailing list delle aziende target obiettivo e di dirigenti e funzionari delle province,
Assessorati, e manager.
Bollettino inviato ai focus goup individuati.
News pubblicate nelle pagine dedicate sull’area web e rigirate ai circuiti nazionali.
Questionario di rilevazione dei Fabbisogni aziendali mirato alla comprensione di
propensione all’assunzione di personale, utilizzazione di servizi per l’incontro D/O,
propensione all’utilizzazione di tecniche formative e di aggiornamento del personale.
Considerazioni e valutazioni finali
L’attività sviluppata ha permesso di verificare testando direttamente sul campo un’ipotesi di
lavoro – la presentazione diretta in azienda di servizi e proposte – innovativa nell’ambito del
panorama professionale delle strutture pubbliche preposte – CPI – e all’incontro D/O di lavoro.
L’impostazione strategica data sin dall’inizio alla sperimentazione, lo stile di presentazione ed i
supporti materiali utilizzati necessitano di alcune considerazioni volte ad approfondire la
riflessione in merito ai punti di forza e di debolezza dell’intero processo e che possono
ulteriormente aiutare a migliorare future esperienze nella direzione del percorso intrapreso.
Affinché si riescano a creare le condizioni per raggiungere o avvicinarsi il più possibile
all’obiettivo previsto è necessario sin dall’inizio dell’attività sviluppare un processo di
condivisione delle ipotesi di lavoro sia interno al progetto, sia in direzione degli interlocutori
finali esterni alla struttura operativa di IL. Processo di condivisione/consenso che metta a
disposizione degli interlocutori informazioni, materiale di approfondimento, aggiornamenti
costanti nel tempo che facciano sentire il funzionario, l’assessore, o quanti altri vengono
coinvolti a qualsiasi titolo nella fase di realizzazione, assistiti ed attori diretti e partecipanti alla
realizzazione della sperimentazione.
Tali condizioni e percorso operativo possono essere attivati attraverso l’utilizzazione di vari
strumenti/metodologie, di volta in volta adattati a quelle che sono le condizioni ambientali e
territoriali specifiche; in ogni caso “poche ma buone regole comportamentali” ci aiutano a
meglio “agire”:
•
La gestione di un’attività di monitoraggio continuo e riunioni orientate a sviluppare
condivisione di risultati, soluzioni ed esperienze ci porta a far si che gli operatori da
un lato, nonché i rappresentanti istituzionali, possano sentirsi parte attiva e non solo
esecutiva del processo realizzativo, l’attenzione prestata alle proposte che
provengono dal territorio può, in molti casi e quando presenta elementi di coerenza
13
•
•
•
con gli obiettivi previsti, migliorare il processo rendendolo più vicino e coerente con
le aree oggetto di sperimentazione.
Altro passaggio fondamentale è la predisposizione di materiali e documentazione
che può essere dibattuta e condivisa al fine di rendere fluido il processo per la
raccolta dei dati, veloce e non percepito come un ulteriore appesantimento
dell’attività - mission principale - del progetto: form per la raccolta dati e risultati e
report finale.
Utilizzo condiviso della metodologia e degli strumenti predisposti, l’illustrazione del
cosa, come, dove, quando, e perché e la comunicazione chiara del percorso non solo
aiuta ad accrescere le probabilità di consenso interno ed esterno al lavoro che ci si
propone di realizzare, ma aumenta le motivazioni rendendo tangibili i risultati che
possono essere intravisti avendo a riferimento un percorso operativo sul breve
periodo e non, invece, visibile solo su “orizzonti” di lunga durata.
nell’ambito di iniziative la cui durata nel tempo e la cui realizzazione è limitata ad un
ciclo di vita breve 6/12 mesi come nel caso della sperimentazione in oggetto,
fondamentale e strategico quale condizione di successo sono i tempi di reazione e di
decisione in funzione delle procedure da attivare, delle decisioni operative da
assumere, di chi e come coinvolgere; l’accorciamento dei tempi di analisi e sintesi
dei processi permette di utilizzare al meglio “la risorsa tempo”, aumentando le
condizioni di successo ed il raggiungimento degli obiettivi previsti.
L’attività posta in essere ha avuto come caratteristiche essenziali due elementi professionali: la
predisposizione al contatto continuo e costante con altre persone e la capacità di
comunicazione, tipici di ambienti, professioni e strutture produttive e di servizio operanti
nell’ambito della comunicazione o del settore commerciale.
Così come avviene nel mondo della comunicazione pubblicitaria o nell’ambito dell’assistenza ai
clienti in aziende strutturate, ove l’ account ha il compito di assistere, presentare, seguire, e
proporre soluzioni ai clienti dell’impresa, anche nell’ambito dell’ esperienza sviluppata ne “I
servizi incontrano le imprese “ si è cercato di indirizzare le professionalità coinvolte verso una
innovativa visione degli utenti finali: in questo caso le aziende.
Nel corso delle visite sono stati congiuntamente presentati dei servizi individuati dai singoli
operatori di concerto con i dirigenti ma, in molti casi, la presentazione si è fermata
all’illustrazione verbale dell’iniziativa o si è utilizzato il materiale che in alcuni CPI vi era già
disponibile.
I tempi a disposizione della sperimentazione non hanno consentito alla struttura operativa di
essere dotata di strumenti di supporto promozionale (brochures) o di presentazione (bigliettini
da visita) coordinati, nonchè fondamentali per presentare e promuovere i servizi, e per
trasferire all’interlocutore una immagine coerente con quanto si stava tentando di proporre.
Inoltre, nel corso delle visite e sin dal primo contatto è fondamentale dare all’interlocutore
l’impressione di una particolare attenzione nei suoi confronti, e riguardo agli argomenti di volta
in volta posti. Non è necessario avventurarsi in improbabili risposte di fronte a domande o
questioni a cui non siamo in grado di dare una spiegazione, trovare una soluzione, ma si può
tranquillamente rimandare la risposta a successivi approfondimenti e verifiche o ricorrere
all’aiuto di persone esperte sul tema.
Le imprese sono abituate a “pensare positivo” e pertanto nel momento in cui accolgono l’ospite
del CPI inconsciamente sono convinte che la persona che sta di fronte a loro possa
rappresentare una opportunità di soluzione di problemi che, magari “decantano” da tempo,
ponendo domande e temi non coerenti con il ruolo dell’operatore e l’obiettivo della visita. Non
è, in questi casi necessario dare delle risposte o indicazioni – se non si hanno – ma si può
semplicemente, con chiarezza sottolineare ruoli funzioni ed obiettivi cercando di portare la
discussione sul tema principale dell’incontro senza perciò “farsi prendere dall’ansia” di
individuare soluzioni per problemi magari “cronici” all’interno dell’azienda ma estranei alle
conoscenze professionali dell’operatore.
Non meno importante del modo e della gestione dell’incontro è la capacità di presentarsi in
azienda con un atteggiamento professionale coerente al ruolo ed alla funzione. L’immagine è il
primo biglietto da visita ed a partire dalla telefonata iniziale volta a creare le condizioni per
concordare un appuntamento la percezione di elementi di negatività (il non capire cosa si sta
proponendo, aggressività dialettica, insistenza – da non confondere con la tenacia volta a
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raggiungere l’obiettivo – ecc.) possono condizionare la possibilità di collaborazione e di sviluppi
nel contatto. Così come lasciare nel corso dell’appuntamento il cellulare acceso… lasceranno
rispondere ad eventuali chiamate in arrivo, accettando le nostre scuse, ma l’effetto negativo
della scarsa attenzione, il sentirsi trattati con superficialità in casa propria è assicurato… cosi
come pure la probabilità di insuccesso.
Infine, dato per scontato che vi sia una approfondita conoscenza dei prodotti e servizi della
struttura che si promuove, una preparazione dell’incontro - sviluppata attraverso
l’approfondimento della tipologia di azienda che si va ad incontrare le sue caratteristiche, il tipo
di produzione o servizi che propone, gli skills professionali del personale di cui potrebbe avere
bisogno o delle proposte che potrebbero essere formulate, il ruolo e l’autonomia decisionale
dell’interlocutore che ospita l’operatore ai servizi – è fondamentale per trasferire
un’impressione di attenzione - customer – ma soprattutto per dimostrare l’interesse a sviluppi
operativi e non solo una routinaria attività di incontri.
Per cui “ …Le aziende sono come le persone: diverse per carattere, attitudini, fortuna, stile.
Ciascuna ha un proprio modo di presentarsi al pubblico. Ogni azienda parla attraverso le cose
che produce…” e la capacità di leggerne i bisogni, approfondendone la conoscenza e
predisponendo strategie di proposte aiuta a potenziare la possibilità di accrescere la
percentuale di utenti finali che guardano ai servizi pubblici per l’impiego come un sicuro
interlocutore utile alla soluzione di problemi – incontro D/O di lavoro, ma anche attivazione di
processi di inserimento di personale attraverso gli strumenti di politica attiva del lavoro - che in
alcuni casi condizionano strategie e opportunità di crescita e di mercato.
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