COMUNICATO STAMPA PAOLO, L`ASSISTENTE

COMUNICATO STAMPA
PAOLO, L’ASSISTENTE VIRTUALE DI WE@BANK SEMPRE ON LINE
Oltre il 33% dei “clienti test” lo stanno già utilizzando: si tratta di una
chatbox tecnologicamente avanzata che offre ai clienti un supporto alla
navigazione semplice da utilizzare e dotata di personalità
Milano, 12 novembre 2007 – We@bank, l’internet banking di Banca Popolare di
Milano, ha appena “assunto” una nuova figura professionale: Paolo, il primo
assistente virtuale in Italia dedicato ai clienti di un istituto bancario.
Paolo è una chatbox dal volto umano che aiuta gli utenti a muoversi tra l'enorme
quantità di informazioni e funzioni disponibili nel sito.
L’assistente virtuale di We@bank dialoga con i clienti utilizzando un linguaggio
“naturale”, li guida nella navigazione e li indirizza a informazioni e funzioni
facendo loro raggiungere anche quelle non immediatamente reperibili.
Inoltre, interpreta il bisogno dell’utente associandovi la rispettiva funzione
bancaria, percepisce lo stato d'animo dell'interlocutore e reagisce trasmettendo
la sua emotività attraverso l’espressione del viso.
E’ uno strumento utile sia per quegli utenti che hanno bisogni semplici e distanti
dal mondo web che ancora prediligono il contatto interpersonale al “motore di
ricerca”, sia per i clienti più evoluti che hanno esigenze di immediatezza e
tempestività.
I numeri sono significativi: un terzo dei clienti test abilitati al servizio, comunità
che viene incrementata settimanalmente, lo hanno già utilizzato generando circa
4.000 dialoghi in meno di un mese. A fine novembre l’assistente virtuale verrà
rilasciato a tutti i clienti We@bank.
L’obiettivo di We@bank è di fornire ai clienti uno strumento che, in aggiunta a
quelli già a disposizione, possa renderli sempre più autonomi e velocizzi ancora
di più le operazioni che vengono eseguite via internet.
“Il mondo dell’internet banking è in continuo cambiamento. Negli ultimi anni lo
sviluppo tecnologico ha creato nuovi scenari, basti pensare al Web2.0 o alle
tante manifestazioni del cosi ddetto fenomeno del social networking” - afferma
Adriana Piazza, Marketing Manager di We@bank. “We@bank si sta muovendo
proprio in questa direzione cercando di sviluppare strumenti che possano, da un
lato, aumentare la user experience dei clienti e dall’altra renderci competitivi sul
mercato. Paolo rappresenta per We@bank soltanto un primo step di questa
evoluzione”.
SCHEDA TECNICA
LA TECNOLOGIA DEGLI ASSISTENTI VIRTUALI
L'assistente virtuale ascolta e dialoga con gli utenti di qualunque sito Internet
grazie ad un software di riconoscimento del linguaggio naturale, pensato e
realizzato per migliorare l'interazione tra uomo e macchina.
Il “patrimonio linguistico e culturale” dell'assistente virtuale (knowledge base) gli
permette di riconoscere un numero infinito di domande e combinazioni sintattiche
molto complesse. Una volta trovata la risposta corretta all’input dell’utente,
l’intelligenza artificiale può effettuare una serie di azioni quali l’apertura di pagine
web, l’invio di mail o sms, la connessione a qualunque base dati e molto altro.
I vantaggi immediati dell’utilizzo di un assistente virtuale sono:
? analisi, classificazione e trasformazione delle informazioni non strutturate:
il software di riconoscimento linguistico permette di interpretare e
organizzare le informazioni in maniera efficiente;
? miglioramento della user experience: gli utenti dispongono di una guida
alle risorse del nostro sito in qualunque momento vi si colleghino;
? ottimizzazione delle risorse Help Desk: l'assistente virtuale risponde alle
domande più ovvie e frequenti, lasciando agli operatori Help Desk il tempo
per risolvere quesiti più complessi. E’ uno strumento innovativo capace di
migliorare le operazioni di e CRM in termini di costi, rapidità ed efficienza;
? ogni conversazione con l’ utente è registrata e rappresenta una preziosa
fonte di dati sia per arricchire ulteriormente il patrimonio linguistico della
sua mente virtuale, sia per analizzare la user experience che il business
dell’azienda in genere.
L'assistente virtuale è un'applicazione semplice da usare e può essere integrato
in tutti gli applicativi on-line (internet, intranet, instant messengers), mobili
(cellulari via sms, mms o palmari) ed off-line (dvd, terminali self service, totem).
CENNI STORICI
L’espressione “intelligenza artificiale” venne utilizzata per la prima volta nel 1956,
per definire entità intelligenti non umane e, comunque, non biologiche. Nacque
sull’onda delle attività di ricerca finalizzate alla costruzione di entità intelligenti,
sin dall’inizio focalizzate sullo sviluppo della simulazione delle azioni dell’uomo e,
in particolare, dei movimenti umani.
Solo qualche anno dopo arrivò l’elaborazione del famoso test di Turing: “un
sistema è intelligente se riesce a raggiungere prestazioni sufficienti ad ingannare
un interlocutore”. I requisiti per passare il test sono la capacità di elaborazione
del linguaggio naturale (per comunicare), la rappresentazione della conoscenza
(per immagazzinare le informazioni, il ragionamento automatico (per rispondere a
domande, per trarre conclusioni) e l’apprendimento automatico (per adattarsi a
nuove circostanze, facendo tesoro delle esperienze passate). Le principali
ricerche in campo informatico si sono sviluppate sull’automatizzazione dei
rapporti con il cliente. Ancora oggi gli obiettivi principali sono tracciare un profilo
delle preferenze dell’utenza, e fornire servizi automatici e consulenza
personalizzata attraverso il cosiddetto marketing one to one.
Il progenitore di tutti i sistemi di dialogo artificiale, Eliza, nacque come “psichiatra
virtuale” negli anni Sessanta. Ma era il 1995 quando il dottor Wallace, uno
psichiatra, ebbe un’idea che diventò subito popolare grazie a Internet: creare un
essere “artificiale” che si comportasse come un umano, nel dialogo a distanza
con persone in carne ed ossa. Iniziò pertanto a lavorare a un prototipo di
“ragazza”, Alice, che fosse in grado di replicare a qualunque domanda,
riconoscendo il linguaggio di chiunque e rispondendo esattamente come una
persona reale poteva fare. Alice diventò subito famosissima e la ricerca si diffuse
tra molti programmatori appassionati.
Chi siamo
We@bank, attiva dall'ottobre 1999, è un'iniziativa di Banca Popolare di Milano nata per offrire
servizi integrati di home banking, trading on line e soluzioni ad alto valore aggiunto ai propri
clienti, anche grazie ai servizi forniti da We@service, la società del gruppo Bipiemme dedicata
allo sviluppo informatico, commerciale e di consulenza delle attività internet.
Per ulteriori informazioni
Ufficio stampa We@service
Vittoria La Porta
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