La gestione del portafoglio clienti. - EFM E

PERITI INDUSTRIALI
La gestione del portafoglio clienti.
OBIETTIVI
Comprensione dei concetti base della relazione col cliente.
In questo corso apprenderete a:
 Soddisfare le duplici aspettative del cliente.
 Individuare i fattori che generano la fidelizzazione dei clienti.
 Comprendere il ruolo delle emozioni nelle relazioni con i clienti.
 Comprendere l'impatto della comunicazione non verbale.
 Stabilire una comunicazione simile al cliente.
 Essere in grado di persuadere il cliente in una discussione.
 Individuare i bisogni del cliente.
 Dimostrare la qualità del servizio attraverso un vocabolario adeguato.
 Utilizzare espressioni positive. Reagire positivamente anche nelle situazioni difficili.
 Sviluppare la fidelizzazione dei clienti a ogni contatto.
 Costruire una relazione di valore con il vostro cliente.
 Gestire il reclamo.
 Trasformare una vendita complementare in un'opportunità di consulenza Individuare i fattori chiave della
fidelizzazione del cliente.
 Individuare i fattori chiave e i benefici economici della fidelizzazione dei clienti.
 Fissare due obiettivi imprescindibili nelle vostre priorità: diminuire le fonti di malcontento dei clienti e aumentare
la qualità da essi percepita.
 Individuare i contributi diretti e/o indiretti della vostra equipe al coinvolgimento del cliente.
 Determinare il peso del vostro grado d'implicazione nella fidelizzazione della clientela.
 Identificare gli atti manageriali che aiutano a sviluppare la fidelizzazione del cliente.
 Elaborare un piano di miglioramento per generare entusiasmo nel cliente.
 Utilizzare le fonti giuste per misurare l'entusiasmo dei vostri clienti.
 Analizzare i vostri punti di forza e di miglioramento in materia di qualità del servizio.
 Tradurre il vostro bilancio in piano d'azione mirato all'aumento dell'entusiasmo.
 Coinvolgere tutti i fattori che agiscono sull'entusiasmo dei clienti.
 Gestire i reclami interni e esterni per una relazione duratura col cliente.
 Individuare i rischi inerenti al reclamo.
 Determinare i benefici di una gestione efficace dei reclami.
 Concepire il processo di gestione dei reclami all'interno della vostra unità lavorativa.
 Anticipare e prevenire efficacemente i reclami.
 Analizzare le cause dei reclami.
CONTENUTI
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Comprensione dei parametri di valutazione dei clienti
Comprensione della differenza tra la soddisfazione delle aspettative e la costruzione della fidelizzazione dei clienti
Individuazione dei punti chiave di contatto o dei "momenti di verità" per il cliente
Individuazione delle emozioni chiave nella costruzione della fidelizzazione
Raggiungimento del successo nell'aspetto emotivo delle relazioni con i clienti
Le più recenti teorie in campo psicologico e di marketing della fidelizzazione.
Simulazione di situazioni reali
Strumenti per gestire al meglio le emozioni.
I punti chiave della relazione – cliente
Incrementare le capacità relazionali
Stabilire una comunicazione simile al cliente
Ristabilire l'equilibrio nelle situazioni delicate
Auto-valutazione del proprio servizio clienti e delle proprie capacità relazionali
Tecniche non verbali per sviluppare fiducia ed empatia.
Creare condizioni favorevoli che consentano ai clienti di esprimere se stessi
Porre domande in modo efficace
Essere consapevoli degli ostacoli alla comprensione reciproca
Esercitarsi con l'ascolto empatico
Auto-valutazione del proprio servizio clienti. Tecniche di analisi dei bisogni dei clienti
Sviluppo dell'ascolto attivo ai bisogni dei clienti
Utilizzare le esigenze del cliente per sostenere la vostra tesi
Verificare la sua soddisfazione dimostrando i benefici
Utilizzare un vocabolario orientato al servizio
Garantire la fidelizzazione del cliente anche quando siete a un punto di stallo
Auto-valutazione delle vostre competenze nell'analisi dei bisogni del cliente
Tecniche di persuasione per ottenere l'approvazione del cliente.
Tecniche per superare gli ostacoli e mantenere una relazione a lungo termine
Alla ricerca dell'entusiasmo perduto!
Determinare le priorità di sviluppo
Aumentare l'entusiasmo dei clienti in 5 mosse
L'entusiasmo del cliente: una conquista individuale e collettiva
L'approccio corretto per aumentare l'entusiasmo del cliente
Suggerimenti d'azioni concrete per fidelizzare i clienti
Costruire la fidelizzazione sulla base della soddisfazione dei clienti
Identificare le chiavi per mantenere la fidelizzazione dei clienti
Gestire situazioni di insoddisfazione
Trasformare una vendita complementare in un'opportunità di consulenza
Auto-valutazione delle best practice per la fidelizzazione
Esempi concreti sulla qualità del servizio al cliente
Sviluppare le proprie tecniche di consulenza per aumentare le vendite complementari
Individuare i benefici della fidelizzazione dei clienti
Definire i fattori chiave che permettono di fidelizzare un cliente
Ridurre le fonti di malcontento
Coinvolgere il cliente
Instaurare una relazione duratura col cliente
Le conoscenze più recenti in psicologia e in marketing della fidelizzazione
Analisi di un caso concreto
I rimedi per contribuire al successo commerciale della vostra azienda
Stabilire la relazione tra il lavoro della propria equipe e la soddisfazione del cliente
Definire le attitudini del manager orientato alla soddisfazione del cliente
Le 3 leve per sviluppare l'orientamento alla soddisfazione del cliente dei propri collaboratori
Mettere in evidenza il contributo della vostra equipe alla soddisfazione dei clienti
La visione concreta dell'orientamento alla soddisfazione del cliente
L'auto-diagnosi del vostro management
Posizionare all'apice delle priorità la gestione dei reclami
Trasformare il reclamo in opportunità di fidelizzazione
Attuare il processo di trattamento dei reclami
Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti
Le buone ragioni per gestire al meglio i reclami dei vostri clienti
Gli strumenti concreti per farlo
I benefici che si ottengono ritirandoli
TEST INTERMEDI:
All'interno di ogni modulo vi sono dei momenti di autovalutazione non vincolati che consentono
all'utente di interagire con l'animazione verificando l'apprendimento dei concetti presentati.
SUPERAMENTO:
Il corso viene considerato concluso una volta fruiti tutti i contenuti.
CERTIFICAZIONE:
Il corso prevede il rilascio di 9 Crediti Formativi Professionali (CFP). Il corso è accreditato dal CNPI
(Consiglio Nazionale dei Periti Industriali e dei Periti Industriali Laureati). L’attestato è rilasciato
da Interattiva.
VALIDITÀ CORSO:
Il corso è accreditato fino al 25/02/2019
I VANTAGGI DELL’E-LEARNING
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Risparmio in termini di tempo e costi
Piattaforma AICC/SCORM 1.2 conforme agli standard internazionali, utilizzabile in modalità
strutturata o semi-strutturata
Accessibilità ovunque e in ogni momento
DURATA
4 ore
TIPOLOGIA DI EROGAZIONE
courseware multimediale
FRUIZIONE
6 mesi
REQUISITI
CPU Pentium II 400 MHz
Ram 32 Mbytes
Scheda video SVGA 800x600
Scheda audio 16 bit
Amplificazione audio
Web browser Internet Explorer o Firefox ultime versioni
Plug-in Shockwave Player, Flash Player, Java
CODICE CORSO
IVXXXXXXP083