Le gestione del “Non mi interessa”: trasformare la

Le gestione del “Non mi interessa”: trasformare la resistenza
del Consumer in una opportunità
1.
L'Operatore Call Center si confronta, più volte al giorno, con il “Non mi interessa”
del Consumer.
Per quanto prevista, questa affermazione spesso lascia disorientati il Telemarketer e il
Teleseller, facendo in loro prevalere l’emotività e quella sorta di incredulità che
conduce a risposte del tipo:
“Perché non le interessa?”;
“Come mai non le interessa?”
“Cosa non le interessa?
“Come fa a dire che non le interessa se ancora non sa di che si tratta?”
Tali interrogativi conducono il Consumer a chiudere bruscamente la telefonata (“Ho
detto che non mi interessa e basta!”) oppure a sfogarsi (“Non è che ce l’ho con lei
ma è la ventesima telefonata da stamattina” oppure “ E’ un brutto momento per
spendere soldi”, ecc.).
Nella migliore delle ipotesi, insomma, la comunicazione sfocia nel personale e si
allontana dalla dimensione professionale. Si finisce così con il parlare d’altro rispetto
all’obiettivo della comunicazione: appuntamento o vendita.
2.
Allo scopo di elaborare un’alternativa efficace a queste domande improduttive vale la
pena comprendere qual è per lo più l’origine del “Non mi interessa”.
Partiamo dal fatto che l’Operatore si rivolge ad un Consumer che non ha particolari
bisogni dal momento che già telefona, ad esempio, o già dispone di un sito web,
oppure già è provvisto di un vantaggioso contratto luce/gas.
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“Non mi interessa”, perciò, è una reazione essenzialmente emotiva e poco o nulla
razionale, cioè non ha a che vedere con il contenuto effettivo della telefonata:
insomma non è rivolta alla qualità del prodotto.
Ecco perché domande del tipo “Perché non le interessa?” e simili sono insensate:
presuppongono, infatti, che il Consumer sappia già di che si tratta e che abbia fatto
una valutazione del prodotto prima ancora di ricevere la telefonata.
Così non è,ovviamente.
Allo stesso modo non ha senso che l’Operatore domandi:
“ E se le facessi una proposta più vantaggiosa la prenderebbe in considerazione?”
Viene da chiedersi: ma più vantaggiosa rispetto a cosa, se ancora non si sa qual è il
prodotto che il Consumer sta utilizzando?
Sono reazioni, queste, che lasciano presupporre che si abbia come meta, fin
dall’inizio della trattativa, la vendita o l’appuntamento. Nella fase di esordio della
telefonata, invece, Il Telemarketer e il Teleseller devono concentrarsi sul dare
informazioni ed innescare la relazione con l’interlocutore. Si tratta dei primissimi e
indispensabili passi da compiere per poi giungere allo scopo finale della telefonata.
3.
Perciò l’obiettivo è tradurre il “Non mi interessa” in una obiezione, ossia nella
manifestazione del motivo per cui il Consumer non è interessato ("Non c'è
copertura", "Mi trovo bene con il prodotto che sto utilizzando", "Sono già stato
vostro cliente e sono rimasto deluso", ecc.). E’ proprio quel contenuto a fungere da
riferimento per la trattativa e non già il prodotto, almeno non in quella fase.
Valutiamo perciò un’alternativa alle domande “insensate”.
Ipotizziamo questo dialogo, dove l’Operatore incrocia un Consumer particolarmente
ostile:
Operatore: Salve, sono Mario dell’ufficio commerciale ….
Consumer: No, guardi, non mi interessa
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O.: Forse già conosce le nostre offerte o c’è altro? Si tratta di un prodotto veramente
eccellente, che …
C.: No, ripeto, non mi interessa.
O: Se decidesse dopo avere ascoltato di che si tratta? E’ un’opportunità unica …
C: Già le ho detto che non mi interessa.
A questo punto l’Operatore o rinuncia o prova per un’ultima volta con :
“Che ne dice se le invio una mail con le prime informazioni, in modo che la legge
con calma e poi fa la sua scelta?”.
5.
Cosa ci suggerisce quest’ipotetico (mica tanto) dialogo?
1)
Non ci sono tecniche magiche e, come spesso accade, il Consumer reitera la sua
resistenza, qualsiasi cosa dica l’Operatore;
2)
Favorisce il mantenimento di un canale comunicativo con il Consumer attraverso
la proposta della mail;
3)
Incoraggia l’emergere dell’obiezione, già dal primo passaggio ( … o c’è altro?);
4)
La comunicazione resta centrata sul motivo della telefonata;
5)
E’ vero che il Consumer può mantenere la sua posizione fino all’ultimo. Nello
stesso tempo è anche vero che una simile strategia apre a due possibilità, escluse dal
“Perché non le interessa’” o “E se le facessi una proposta più vantaggiosa …?”:
a)
può, infatti, emergere l’obiezione e perciò l’Operatore ha modo di proseguire
nella trattativa;
b)
si arriva all’invio della mail.
Insomma, vale la pena provare.
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