TUTELA DEL CREDITO: IL PUNTO DELLA SITUAZIONE

PAPERS
TUTELA DEL CREDITO:
IL PUNTO DELLA SITUAZIONE
Sintesi dei principali interventi nel primo rapporto annuale Unirec su servizi per la tutela del credito
A cura della Redazione
Credit Village Magazine
Come anticipato nello scorso numero, torniamo ad occuparci dell’evento UNIREC
dedicato all’analisi dei debiti degli italiani. In
questo numero dopo il resoconto dei lavori
della giornata, pubblichiamo un approfondimento dedicato ai diversi interventi.
STATO DELL’ARTE DEL RECUPERO
IN ITALIA
Oreste Vidoli, Direttore del Department
Customer Recovery di Unicredit Group
a tempo ormai il termine “recupero
GVIHMXM²rHMZIRXEXSJYSVMQSHE-TVSJIWWMSRMWXMHIPWIXXSVIRSRWMZSPXERSTM€WI
WMWIRXSRSGLMEQEXMIHI½RMXM STIVEXSVMHM
recupero crediti. Come in tutte le storie
di successo, nella cultura, nella moda, nello
WTSVXIGSWvERGLIRIPP´IGSRSQMEPITEVS-
D
DA TEMPO ORMAI IL TERMINE
“RECUPERO CREDITI” È
DIVENTATO FUORI MODA. I
PROFESSIONISTI DEL SETTORE
NON SI VOLTANO PIÙ SE
SI SENTONO CHIAMATI E
DEFINITI, OPERATORI DI
RECUPERO CREDITI
GVIEXMZMXk )TTYVI LSZMWXSGSWITM€GVIEXMZIMREYRERSVQEXMZEFERGEVMEGLIMRYR
½PQHM*VERpSMW3^S 5YEPGLIIWIQTMS PE
6MWXVYXXYVE^MSRI HIP 'VIHMXS GLI HMZIRXE
±6IQEREKIQIRX²PE'PEWWM½GE^MSRIE7SJJIVIR^I GLI HMZIRXE -RGEKPMS 6IZSGEXS PE
1SVEXSVME GLI HMZIRXE %^MSRI VIGYTIVS
Crediti avanzata.
'SQIZIHIXI GSRKPMIWIQTMLSGIVGEXS
di rimanere nel nostro ambito di interesse, per introdurre un altro grande cam-
PIWSRSPSWTIGGLMSHMGM{GLIZMZMEQSI
EKMEQSXYXXMMKMSVRMRIPPEWSGMIXk0E4EVSPE
TSVXEGSRWqUYERHSMRHSZMREXEMPJEWGMRS
della persuasione, una sorta di seduzione
GLIEMYXEEGSRZMRGIVIMPTVSWWMQSIEZMRGIVIERGLIPIW½HIMQTSWWMFMPM
4VIRHSJSV^EI½EXSHEXERXMERRMHMIWTIrienza nel settore bancario, dove l’arte di
VIHMKIVIYRERSVQEXMZE ZMWXEMRWYTIV½GMI
TY{ ETTEVMVI XYXX´EPXVS GLI JVYXXS HIPPE
Oreste Vidoli, Unicredit Group
27
TUTELA DEL CREDITO:
IL PUNTO DELLA
SITUAZIONE
Roberto Benigni. Da queste esperienze pro-
XMIVS EGGMHIRXEXS QE IQS^MSRERXI GLI
JIWWMSREPMIHYQERILSMQTEVEXSEHIWWIVI
GMLETSVXEXMGSRJEXMGEHEKPM±WTI^^ETSP-
TVSJIWWMSREPQIRXI±PEMGS²IEGETMVIGLIPE
±FIWX TVEGXMGI² RSR HMTIRHI QEM WSPS HEM
PMGM² IWEXXSVM VIGYTIVEXSVM EM 2IKS^MEXSVM
Crediti Problematici %KIRXM HM8YXIPE HIP
Credito. Da addetti improvvisati e orienXEXM WSPS EPPE TVSZZMKMSRI E 4VSJIWWMSRMWXM
consapevoli del valore nel tempo dei loro
Clienti.
2IPPE HMVI^MSRI HM YR HMTEVXMQIRXS GLI
comprende un importante numero di
4IVWSRI TVSZIRMIRXM HE HMJJIVIRXM IWTI-
Processi e dalle Procedure ma soprattutto
dalla Passione delle Persone, come Benigni
appunto, immaginatevi un suo monologo
VIGMXEXSHEYREXXSVIWIR^E4EXLSW
2IPPIJEWMHMXVERWM^MSRIITSGEPMHSFFMEQS
essere sempre pronti e tesi alla crescita
IN UNA MANCIATA DI ANNI
ABBIAMO ASSISTITO AD UNA
VERA RIVOLUZIONE NEL
NOSTRO SETTORE, TRAINATA
DALLA “QUARTA RIVOLUZIONE
INDUSTRIALE (E SOCIALE)”
GUIDATA DA INTERNET E
DALLA TELEFONIA MOBILE
biamento lessicale dal sapore seduttivo, il
6IGYTIVS 'VIHMXM GLI HMZIRXE8YXIPE HIP
'VIHMXS )HrZIVS VIGYTIVEVIYRGVIHMXS
r IH r WIQTVI WXEXE YR´EXXMZMXk HIXIVQMnante per il motore produttivo del Paese,
QEWSPSHMIGMERRMJESRSRPSWETIZEQSS
non avevamo il coraggio di dirlo e tantomeno di dircelo tra di noi addetti ai lavori.
In una manciata di anni abbiamo assistito
ad una vera rivoluzione nel nostro settore,
trainata dalla “quarta rivoluzione industriaPI I WSGMEPI² KYMHEXE HE MRXIVRIX I HEPPE
XIPIJSRME QSFMPI *EGGMS TEVXI HIPPE KIRIVE^MSRIGLI UYERHSEZIZEM±TERXEPSRM
GSVXM² PEZSVEZEGSRPEGEVXEIPI4IVWSRI
Ai tempi mal sopportavo la carta ma adoravo, come oggi, le Persone.
,SEZYXSPETSWWMFMPMXkHMEZIVIEP½ERGSMQMKPMSVMGSRWYPIRXMWYPQIVGEXSGLIMRJEXXSHM
EJJEFYPE^MSRIIKIWXMSRIHIPPEGSQYRMGE^MSRIIHIPPITEVSPIRSRLERRSRYPPEHEMRZMHMEre a un premio Oscar e quasi Nobel come
I EPP´MRRSZE^MSRI ERRM JE ERHEZE HM QSHE
PE JVEWI±WI RSR XM HMWXMRKYM XM IWXMRKYM² r
EH IJJIXXS QE TSVXE MR Wq QSPXS HM ZIVS
ERGLIRIPRSWXVSPEZSVS-PTM€KVSWWSTIVMGSPS UYERHSGIVGLMEQSHMHMWXMRKYIVGMS
HMRSRIWXMRKYIVGMrUYIPPSHMTIVHIVIP´Iquilibrio. Saper stare in equilibrio sui nostri
ZIVMTYRXMHMJSV^E WIR^EGSRJSRHIVPMGSR
l’autocompiacimento, l’eccessiva sicurezza,
UYIWXE TIV UYERXS HMJ½GMPI HE TIVWIKYMVI
TIVYR1EREKIVrYR´ST^MSRIZMRGIRXI
,SZMWXS%^MIRHITIVPE8YXIPEHIP'VIHMXS
GLIJEXMGEZERSEWXEVIEPTEWWSGSMXIQTM
IRILSZMWXIXERXIGLIMRRSZEZERSZIPScemente, al pari dei concorrenti, al ritmo
HIPPIVMGLMIWXIIHIWMKIR^IHIM'PMIRXM 1E
nello stare tutti i giorni sul campo con i
QMIM GSPPIKLM I GSR M 4EVXRIV IWXIVRM LS
WGSTIVXS GLI E TEVMXk HM MRRSZE^MSRI HM
tecnologia, di procedure, le Aziende vinGIRXM IVERS WIQTVI UYIPPI GLI WETIZERS
WXEVI TM€ ZMGMRS EPPI PSVS 4IVWSRI ERGSV
TVMQEGLIEPPSVS'PMIRXI
9REHIPPIPIZIGLIZMIRIYXMPM^^EXEHEM1EREKIVHIPPI%^MIRHIHMWIXXSVIGLILSGSRSWGMYXSTIVWSREPQIRXI rPE*SVQE^MSRI
e il lavoro di comunicazione sull’autostima,
P´MQTIKRSHMXSKPMIVIEPPI4IVWSRIP´IXMGLIXta del Recupero Crediti, provocando un
vero cambiamento culturale.
Ho il piacere di conoscere tanti imprendiXSVMGLIHEZZIVSXYXXMMKMSVRMGVIERSJEXXM
concreti per una crescita e un cambiamento nelle loro Aziende e nell’Associazione di Categoria.
)H r ERGLI KVE^MI E PSVS GLI RIP GSVWS
degli anni abbiamo attraversato un sen-
VMIR^ITVSJIWWMSREPMIHMWPSGEXIWYXVITSPM
XIVVMXSVMEPM LS MQTEVEXS GLI SKRM KMSVRS
RIPGEQTSHIPPE8YXIPEHIP'VIHMXS WMMQTEVE UYEPGSWE HEM 4VSJIWWMSRMWXM MRXIVM IH
esterni e dai Clienti morosi. Ascoltare
PI 4IVWSRI GLI JERRS YR PEZSVS HYVS I
stressante, sentire e capire le reazioni dei
'PMIRXM MR HMJ½GSPXk r GSQI MRXVIGGMEVI PI
TVSTVMIMHIIIGSRZMR^MSRMMRYRE½XXEVIXI
HM WIKREPM IH MQTYPWM GLI MRHYGSRS E ZElutare sempre nuovi scenari e a ricercare
soluzioni coerenti.
4IVPI%^MIRHIHM8YXIPEHIP'VIHMXS GMVGE
MPHIMGSWXMrEWWSVFMXSHEP4IVWSREPI
si tratta di un patrimonio e non di un “coWXS²YRZEPSVIGVYGMEPIGLITY{GSRHYVVI
EPWYGGIWWS:MTSVXSYRTMGGSPSERIHHSXS
all’interno del Dipartimento in cui lavoro,
abbiamo avuto un turn over manageriale
WMKRM½GEXMZS RIPP´YPXMQS ERRS RIP WIXXSVI
HIPPE±HSSV XS HSSV GSPPIGXMSR² XIQIZS
problemi nel raggiungimento degli obietXMZM RIPPEWXEFMPMXkHIMTVSKIXXMIHIPPEPMRIE
di governance delle Aziende esterne. In re-
HO VISTO AZIENDE PER LA
TUTELA DEL CREDITO CHE
FATICAVANO A STARE AL PASSO
COI TEMPI, E NE HO VISTE
TANTE CHE INNOVAVANO
VELOCEMENTE, AL PARI DEI
CONCORRENTI, AL RITMO
DELLE RICHIESTE ED ESIGENZE
DEI CLIENTI
P A P E R S
EPXkMPZIGGLMSQSXXS±JEVIHMYREHMJ½GSPXk
WYP XIVVMXSVMS JVE QMPPI HMJ½GSPXk 'ETMVI PI
YR´STTSVXYRMXk² WM r VMPIZEXS ERGSVE YRE
HMJ½GSPXkHIMRSWXVM4EVXRIVHMSYXWSYVGMRK
IPEZSVEVIEPPSVS½ERGSTIVWYTIVEVPIHM-
ZSPXEZMRGIRXI PEHMWTSRMFMPMXkEHEGGSKPMIVIRYSZMTYRXMHMZMWXEGMLEGSRWIRXMXSHM
ZIRXEYREW½HEGLIWIZMRXEJEPEHMJJIVIR^E
VMGIZIVIJIIHFEGOTSWMXMZMWYMQTSWXE^MSRM
JVEVEKKMYRKIVIVMWYPXEXMMQTSVXERXMIVMQE-
preesistenti e suggerimenti costruttivi su
RIVIRIPPEQIHMSGVMXk
1EG´rYRTYRXSHEZZIVSMQTSVXERXIGLI
TVSKIXXMMRGSVWSXYXXSUYIWXSGMLEVEJJSV^EXMIHEVVMGGLMXM-RYSZMQEREKIVWSRSWXEXM
di stimolo all’assunzione di nuove responWEFMPMXkTIVMQEREKIVTM€WIRMSVHIP(MTEVXMQIRXSGLILERRSGSWvTSXYXSVMZIHIVII
rivalutare l’importanza strategica del loro
business, accogliendo e proponendo alcune innovazioni di processo e di organizzazione interna.
'VIHSGLIP´IWMKIR^EHMYRETVSJSRHEVIKME
quotidiana, impegni tutti gli imprenditori di
WYGGIWWSRIPWIXXSVIHIPPE8YXIPEHIP'VIdito. Il lavoro con i nostri Partner esterni
risulta particolarmente vincente quando
WM GVIE YRE VIEPI TVSWWMQMXk GSR M ZIVXMGM
aziendali ma soprattutto con gli Addetti
GLI STIVERS TIV PE WSPY^MSRI HIM QMGVS
TVSFPIQM GSR KPM%KIRXM GLI WM QYSZSRS
HO IL PIACERE DI CONOSCERE
TANTI IMPRENDITORI CHE
DAVVERO TUTTI I GIORNI
CREANO FATTI CONCRETI
PER UNA CRESCITA E UN
CAMBIAMENTO NELLE LORO
AZIENDE E NELL’ASSOCIAZIONE
DI CATEGORIA. ED È
ANCHE GRAZIE A LORO CHE
NEL CORSO DEGLI ANNI
ABBIAMO ATTRAVERSATO
UN SENTIERO ACCIDENTATO
MA EMOZIONANTE, CHE CI
HA PORTATI CON FATICA
DAGLI: “SPEZZA POLLICI”,
ESATTORI, RECUPERATORI;
AI: NEGOZIATORI CREDITI
PROBLEMATICI, AGENTI DI
TUTELA DEL CREDITO
XSGGE XYXXM RSM GLI STIVMEQS RIPPE8YXIPE HIP 'VIHMXS YR TYRXS GLI HSFFMEQS
GSQTVIRHIVIIHMRXIVTVIXEVIGSRZIPSGMXk
I WIRWMFMPMXk WM XVEXXE HIP±ZEPSVI EKKMYRXS
GSPPEXIVEPI² GLI UYIWXS PEZSVS TY{ TSVtare allo sviluppo delle imprese e del sistema produttivo. Entrare in contatto con
YR 'PMIRXI QSVSWS GSRWIRXI MR VIEPXk HM
EZZERXEKKMEVWM HM YR IJJIXXS ±EPSRI² GLI
virtualmente non siamo ancora riusciti a
GETMXEPM^^EVIETMIRS VEGGSKPMIVIMRJSVQEzioni utili e concretamente utilizzabili volte
EGSQTVIRHIVIQIKPMSGLMWMEMP'PMIRXIPS
scenario in cui opera, e soprattutto se e
dove abbiamo sbagliato a dargli credito, se
e dove abbiamo sbagliato a tentare di reGYTIVEVPSMRQSHSRSRIJ½GEGI Quando
un nostro cliente usa un nostro prodotto
o servizio per uno scopo a noi sconosciuto, lì si nasconde una nuova prateria
di innovazione di prodotto e di processo.
CREDITO ALLE FAMIGLIE:
MERCATO E SCENARI
Valentino Ghelli,4VIWMHIRXI%WWS½R
N
IPP´YPXMQS HIGIRRMS WM r VIKMWXVEXE
in Italia una consistente crescita dei
GVIHMXM EPPI JEQMKPMI GLI WYP XSXEPI HIM ½RER^MEQIRXMIVSKEXMEJEQMKPMIIHMQTVIWI
sono passati dal 35% del 2000 al 43% nel
2010, anno in cui risultano composti per
un 23% da mutui per acquisto di abitazioni,
TIV P´ HE GVIHMXS EP GSRWYQS I TIV MP
VIWXERXIHEEPXVMTVIWXMXMJSRXI&ERGE
d’Italia).
)WEQMRERHS KPM ERHEQIRXM TM€ VIGIRXM JSRXI 3WWIVZEXSVMS %WWS½R WM VMPIZE
GSQI P´EXXMZMXk HIP GSQTEVXS HIP GVIHMXS
al consumo abbia registrato nel 2010 ancora un calo rispetto all’anno precedente,
Valentino Ghelli, Assofin
TEVME ERGLIWIWIQFVEWYTIVEXSMP
picco negativo toccato nel 2009 (-11,3%).
-P WM GLMYHI MR TSWMXMZS TIV M TVIWXMXMTIVWSREPMITIVKPM±EPXVM½RER^MEQIRXM ½REPM^^EXM² WIKQIRXM WYM
UYEPM HMZIVWM STIVEXSVM LERRS VMRRSZEXS
EXXIR^MSRIIMRZIWXMQIRXM 1SWXVERSMRZIGIYRGEPSM½RER^MEQIRXM½REPM^^EXMEPP´EGquisto di auto e moto (-11,4%), i prestiti
contro cessione del quinto dello stipenHMSTIRWMSRI I UYIPPM ZIMGSPEXM
tramite carte rateali/opzione (-5,4%). I dati
ad oggi disponibili relativi ai primi mesi del
2011 mostrano come il mercato si trovi
ERGSVEMRYREJEWIHMWSWXER^MEPIWXEKRE^MSne: la variazione complessiva delle erogazioni del primo trimestre, pur collocandosi
in territorio negativo (-3,3%), risulta però
meno pesante di quella registrata nel corso dell’ultimo trimestre 2010 (-5,6%).
Il settore dei mutui immobiliari erogati alle
JEQMKPMIVMWYPXEMRZIGI RIPGSVWSHIP
CREDO CHE L’ESIGENZA
DI UNA PROFONDA REGIA
QUOTIDIANA, IMPEGNI
TUTTI GLI IMPRENDITORI DI
SUCCESSO NEL SETTORE DELLA
TUTELA DEL CREDITO
29
TUTELA DEL CREDITO:
IL PUNTO DELLA
SITUAZIONE
QYXYM² rGSRJIVQEXEHEMHEXMHMQIVGEXS
relativi al primo trimestre 2011 (+5,1%).
-R KIRIVEPI P´MRHIFMXEQIRXS HIPPI JEQMKPMI
MXEPMERIVMQERIERGSVEMRJIVMSVIVMWTIXXSEM
principali paesi europei. Nel 2010 il debiXSHIPPIJEQMKPMIMXEPMERIVMWYPXETEVMEGMVGE
il 66% del reddito disponibile contro un
VIKMWXVEXSRIPP´%VIE)YVS0ETSV^MSRI
HMVIHHMXSEPWIVZM^MSHIPHIFMXSrHMTSGS
MRJIVMSVIEP
+PM MRHMGEXSVM HIP VMWGLMS HM GVIHMXS VIKMWXVERSWMERIPGSRWYQSGLIRIMQYXYMYRE
sensibile crescita nell’ultimo biennio, quale
L’ATTIVITÀ DEL COMPARTO
DEL CREDITO AL CONSUMO
ABBIA REGISTRATO NEL 2010
ANCORA UN CALO RISPETTO
ALL’ANNO PRECEDENTE, PARI
A -5,3%, ANCHE SE SEMBRA
SUPERATO IL PICCO NEGATIVO
TOCCATO NEL 2009 (-11,3%). IL
2010 SI CHIUDE IN POSITIVO
PER I PRESTITI PERSONALI
(+0,1%) E PER GLI “ALTRI
FINANZIAMENTI FINALIZZATI”
(+4,7%), SEGMENTI SUI QUALI
DIVERSI OPERATORI HANNO
RINNOVATO ATTENZIONE E
INVESTIMENTI
MRHIGMWEVMTVIWE -HEXMHIPP´ ²3WWIVZEXSVMS
%WWS½R WYP GVIHMXS MQQSFMPMEVI EPPI JEQMKPMI GSRWYQEXVMGM² QSWXVERS YR VIGYTIVS
rispetto al 2009, con una evoluzione posiXMZEHIM¾YWWM½RER^MEXMTEVME7SRS
ERGSVEKPM±%PXVMQYXYM²EQSWXVEVIMPVMXQS
HMGVIWGMXETM€IPIZEXSIHMRTEVticolare i mutui per sostituzioni o surrogazioni introdotti dalla Legge Bersani. I mutui
per acquisto tornano in territorio positivo
(+7,5%) dopo le contrazioni negli anni
TM€EGYXMHIPPEGVMWMIGSRSQMGS½RER^MEVME
L’evoluzione positiva del comparto, trainata dalla componente relativa agli “Altri
30
diretta conseguenza della crisi economica
MRXIVRE^MSREPI GLI LE EZYXS YR MQTEXXS
RIKEXMZSERGLIMR-XEPMEWYPVIHHMXSVIEPIHMWTSRMFMPIHIPPIJEQMKPMIIWYMPMZIPPMHMSGGYTE^MSRI(EUYEPGLIQIWIWMSWWIVZETIV{
una attenuazione nella crescita dei dati di
VMWGLMS
In merito alla segmentazione della clientePEP´IPIQIRXSHMRSZMXkTM€WMKRM½GEXMZSVIKMstrato nell’ultimo periodo concerne la creWGMXEHIM½RER^MEQIRXMIVSKEXMEKPMWXVERMIVM
VIWMHIRXMMR-XEPME%JVSRXIHMYREMRGMHIR^E
degli stranieri residenti pari al 7% del totale della popolazione italiana, nel 2010 sia i
GVIHMXMEPGSRWYQSGLIMQYXYMMQQSFMPMEVM
concessi a stranieri sono risultati superiori
EPHIPXSXEPIHIM½RER^MEQIRXMIVSKEXM
LA RIFORMA DEL MERCATO DEL
CREDITO AL CONSUMO
0´EXXMZMXkHMGVIHMXSEPGSRWYQSKMkHEXIQpo assoggettata ad un numero rilevante
HM RSVQI GLI GSQTSRKSRS YR UYEHVS
IWXVIQEQIRXITIVZEWMZSWEVkETEVXMVIHEP
GSVVIRXIIWIVGM^MSTVSJSRHEQIRXIVMSVKEnizzata dall’avvenuta emanazione del D.L.
HIP%KSWXSGLIQSHM½GLIVk
TVSJSRHEQIRXI MP QIVGEXS WME WYP JVSRXI
HIPPEHSQERHEGLIWYPJVSRXIHIPP´SJJIVXE
7YPJVSRXIHIPPEHSQERHEPITVMRGMTEPMMRRSvazioni derivano dal recepimento col D.L.
141 della Direttiva in materia di credito
ai consumatori R ') PI RYSZI
VIKSPI GLI XVSZERS TVEXMGE EXXYE^MSRI E
IN GENERALE
L’INDEBITAMENTO DELLE
FAMIGLIE ITALIANE RIMANE
ANCORA INFERIORE RISPETTO
AI PRINCIPALI PAESI EUROPEI.
NEL 2010 IL DEBITO DELLE
FAMIGLIE ITALIANE RISULTA
PARI A CIRCA IL 66% DEL
REDDITO DISPONIBILE
CONTRO UN 98% REGISTRATO
NELL’AREA EURO
partire dal 1 Giugno 2011, contengono
una serie di nuove norme principalmente a tutela dei consumatori, tra le quali si
ricorda: l’introduzione di un periodo di 14
KMSVRMIRXVSMPUYEPIMPGSRWYQEXSVITSXVk
VIGIHIVIHEPGSRXVEXXSWIR^EJSVRMVIWTMIgazioni e senza spese, un principio di reWTSRWEFMPMXkWYWWMHMEVMEHIP½RER^MEXSVITIV
IZIRXYEPM MREHIQTMQIRXM HIP JSVRMXSVI HM
FIRMIWIVZM^MP´SFFPMKSHMJSVRMVIEPGPMIRXI
MR JEWI TVIGSRXVEXXYEPI MRJSVQE^MSRM WIcondo un modello standardizzato a livello
IYVSTISEGGSQTEKREXSHE±EHIKYEXMGLMEVMQIRXM²PEQSHM½GEHIPPIVIKSPIHMGEPGSPS
HIP8%)+RYSZIHMWTSWM^MSRMHMXVEWTEVIRza ed altro ancora.
7YPJVSRXIHIPP´SJJIVXEMP(0LEMRSPtre attuato la nuova Disciplina in mateVMEHMEKIR^MEMREXXMZMXk½RER^MEVMEIHM
mediazione creditizia GSR RYSZI I TM€
WXVMRKIRXMVIKSPITIVWZSPKIVIP´EXXMZMXkHM
EKIR^ME½RER^MEVMEIHMQIHME^MSRIGVIditizia, e la nuova Disciplina degli interQIHMEVM½RER^MEVM; entrambe le discipline
troveranno completa applicazione entro
IL SETTORE DEI MUTUI
IMMOBILIARI EROGATI ALLE
FAMIGLIE RISULTA INVECE, NEL
CORSO DEL 2010, IN DECISA
RIPRESA
P A P E R S
il prossimo anno.
ETIVXSGLIMPGPMIRXI
L’adozione delle nuove norme rappresen-
(STSYRSSTM€GSRXEXXMGSRMPGPMIRXIWM
XEUYMRHMYREYPXIVMSVISTTSVXYRMXkTIVYR
QIVGEXSGLIQERXMIRIYRTSXIR^MEPIIPI-
procede alla sospensione del servizio e,
successivamente, alla disattivazione del
ZEXS 9REQEKKMSVITVSJIWWMSREPMXkHMXYXXM
contratto.
gli operatori, maggiore trasparenza, regole
4VSTVMS TIV PI GEVEXXIVMWXMGLI IZMHIR^MEXI
GLMEVIIXYXIPITIVMGSRWYQEXSVMWSRSPI
FEWMWYGYMTSXVkJSRHEVWMYRYPXIVMSVIGMGPS
PEKIWXMSRIHIPPEGSPPIGXMSRrWZSPXETVIZE-
di sviluppo, sano e sostenibile, del credito
PIRXIQIRXIGSRVMWSVWIMRXIVRIERGLIMPVMGSVWSEPP´SYXWSYVGMRKZMIRIJEXXSEXXVMFYIR-
EPGSRWYQSITM€MRKIRIVEPIHIPGVIHMXS
HSWMESFMIXXMZMHMGVIHMXSGLIHMVIGYTIVS
EPPEJEQMKPMEMR-XEPME
della clientela.
IN MERITO ALLA
SEGMENTAZIONE DELLA
CLIENTELA, L’ELEMENTO DI
NOVITÀ PIÙ SIGNIFICATIVO
REGISTRATO NELL’ULTIMO
PERIODO CONCERNE LA
CRESCITA DEI FINANZIAMENTI
EROGATI AGLI STRANIERI
RESIDENTI IN ITALIA
1ER QERS GLI MP TVSGIWWS HM GSPPIGXMSR
EZER^E PI MRJSVQE^MSRM GSQTSVXEQIRXEPM
EWWYQSRSYREVMPIZER^EWIQTVIMRJIVMSVI
QIRXVIVMGSTVSRSWIQTVITM€MQTSVXER^E
PIMRJSVQE^MSRMGVIHMXM^MIWYPGPMIRXI
Post disattivazione dei servizi si avvia il
processo di Litigation.
5YIWX´YPXMQS r SKKM SVMIRXEXS IWGPYWMZEQIRXI EP VIGYTIVS HIP GVIHMXS IH r
svolto con il mero ricorso a contratti di
outsourcing, retribuiti con provvigioni sul
recuperato .
7Y UYIWXS TYRXS r JSRHEQIRXEPI WTIGM½GEVIGLIPI9XMPMXMIW VMWTIXXSEPPIWSGMIXk
Bancarie e Finanziarie, dispongono di miRSVMMRJSVQE^MSRMMRUYERXSRSRLERRSPE
TSWWMFMPMXk HM EGGIHIVI E GIRXVEPM VMWGLM HM
natura creditizia.
'SWv GSQI TIV PE 'SPPIGXMSR ERGLI MR
UYIWXSGEWSEVVMGGLMVIMPTVSTVMSTEXVMQSRMS MRJSVQEXMZS r RIGIWWEVMS TIV TSXIV
variare le proprie strategie adattandole ai
mutamenti del mercato. Allo stesso modo,
TEVXI HIPPI MRJSVQE^MSRM HIP TVSGIWWS HM
collection potrebbero essere utili alle soGMIXk HM VIGYTIVS GVIHMXM TIV HMZIVWM½GEVI
ottimizzare le proprie azioni.
3KKM RIPP´EQFMXS HIKPM MRGEVMGLM HM VIGYTIVSGVIHMXMHIPTVSGIWWSHMPMXMKEXMSRZMrYRE
GSRXVEXXE^MSRIGLIZIHIPIWSGMIXkQERHEXM
orientate alla percentuale di recupero atteWEGSRGSWXMVMHSXXMIPIWSGMIXkQERHEXEVMI
orientate a ottenere il maggior compenso
provvigionale (con minori investimenti).
Ognuna delle parti in causa tende a custoHMVI KIPSWEQIRXI PI TVSTVMI MRJSVQE^MSRM
sui clienti.
TELEFONIA: UN RECUPERO
INTELLIGENTE.
Luciano Lentini, Customer Credit & Collection Manager di H3G
N
IPP´EQFMXS HIPPI WSGMIXk XIPIJSRMGLI IWMWXSRS XMTSPSKMI HM TVSGIWWM HM VIGYTIVS HIP GVIHMXS UYIPPS GLI
riguarda il cliente con i servizi ancora attivi
GSPPIGXMSRTVSGIWWIUYIPPSGLIVMKYEVHE
i clienti post disattivazione del servizio (litigation process).
Il primo processo parte al momento
della conoscenza del mancato pagamenXSHIPPETVMQEFSPPIXXEXIPIJSRMGE-TVMQM
contatti con il cliente non sono rivolti al
QIVS VIGYTIVS HIP GVIHMXS QE LERRS
WSTVEXXYXXS YRE JYR^MSRI HM GEVMRK HIP
cliente, in quanto si cerca di capire le
QSXMZE^MSRMGLILERRSTSVXEXSEPQERcato pagamento.
-R UYIWXE JEWI EWWYQSRS YRE JYR^MSRI
QSPXSMQTSVXERXIPIMRJSVQE^MSRMGSQ-
9RS WGEQFMS WXVYXXYVEXS HM UYIWXI MRJSVmazioni permetterebbe di raggiungere
IRXVEQFMKPMSFMIXXMZMTM€VIGYTIVSITM€
TVSZZMKMSRM0IWSGMIXkQERHERXMEZVIFFIVSPETSWWMFMPMXkHMYXMPM^^EVIPIMRJSVQE^MSRM
HIPP´EXXMZMXk HM VIGYTIVS TIV EKKMSVREVI PI
TSVXEQIRXEPMHIPGPMIRXIGLIHIXIVQMRERSWMEMPXMTSHMETTVSGGMSGLIPEXMTSPSKME
del processo di collection da seguire. La
collection,MRJEXXMTY{VMWYPXEVIHIXIVQMnante a recuperare il cliente qualora il
mancato pagamento sia legato ad una
proprie strategie e operare una maggiore
WIKQIRXE^MSRIHIPPEGPMIRXIPEIPIWSGMIXk
mandatarie potrebbero ottimizzare i proTVMMRZIWXMQIRXMEYQIRXERHSPEQEVKMREPMXk
ed ampliando il proprio mandato con altre
WSVXE HM WSJJIVIR^E S MRWSHHMWJE^MSRI
ZIVWSMPKIWXSVIXIPIJSRMGS
8IVQMREXE UYIWXE TVMQE JEWI MP TVSGIWWSEWWYQIWIQTVITM€GEVEXXIVMWXMGLIHM
GVIHMXSERGLIWIVMQERIWIQTVIMPHYTPMce obiettivo di recuperare sia l’importo
EXXMZMXkWETIVIHMYREQYXEXEGSRHM^MSRI
½RER^MEVME HIP GPMIRXI TY{ TIVQIXXIVI HM
Luciano Lentini H3G
VMZEPYXEVIPSWXIWWSERGLIHEYRTYRXSHM
vista commerciale).
In conclusione, ottenere un patrimonio
MRJSVQEXMZS HIM GPMIRXM MR SKRM JEWI HIP
31
IWWIVIHMVIGYTIVSGVIHMXMERGLIWIPIKEXI
TUTELA DEL CREDITO:
IL PUNTO DELLA
SITUAZIONE
EUYIWXEEXXMZMXk
5YIWXE IWMKIR^E r GSRHMZMWE HE QSPXM
ERGLI WI E QMS KMYHM^MS WXIRXE ERGSVE E
decollare. Lavorare in questa direzione
TSVXIVkEQMKPMSVMVMWYPXEXMIEHYRETM€EQTME½HIPM^^E^MSRIRIPVETTSVXSXVEWSGMIXk
mandanti e mandatarie.
CASE HISTORY: GE CAPITAL
INTERBANCA
Marco Turco, Collection Leader
GE Capital
PUÒ RISULTARE
DETERMINANTE A RECUPERARE
IL CLIENTE QUALORA IL
MANCATO PAGAMENTO
SIA LEGATO AD UNA
SORTA DI SOFFERENZA O
INSODDISFAZIONE VERSO IL
GESTORE TELEFONICO
TVSGIWWSHMGVIHMXSrJSRHEQIRXEPITIV
HMZIVWM½GEVIPITVSTVMIWXVEXIKMI5YIWXS
permette di legare tutte le azioni dei
processi creditizi rendendo l’intero ciclo
HIP GVIHMXS GSQI YR YRMGS ¾YWWS GMVcolare dove il processo successivo trae
spunti da quello precedente.
4IVIWIQTMSPIMRJSVQE^MSRMGVIHMXM^MISXXIRYXIMRJEWIHMEGUYMWM^MSRITSWWSRSKYMHEVI
MRWMIQIEPPIMRJSVQE^MSRMGSQTSVXEQIRXEli) il processo di collection; quest’ultimo può
JSVRMVI MRHMGE^MSRM EP TVSGIWWS HM PMXMKEXMSR
GLI EWYEZSPXE TY{KYMHEVIPIWXVEXIKMIHM
GVIHMXS MR EGUYMWM^MSRI QEKEVM JSVRIRHS
MRJSVQE^MSRM WYPPE QYXEXE WMXYE^MSRI HM YR
cliente gestito in litigation).
5YERHSMPTVSGIWWSrKIWXMXSGSRYRTEVXRIVIWXIVRSEPPSVEPSWGEQFMSHMMRJSVQE^MSRMGSRUYIWX´YPXMQSrJSRHEQIRXEPITIV
GSRHMZMHIVI PI WXVEXIKMI I JEVI MR QSHS
GLI MP WYS QERHEXS WM EQTPM EYXSQEXMGEQIRXI EH EPXVI EXXMZMXk GLI TSWWSRS RSR
32
D
el gruppo GE Capital Interbanca,
HMVIGIRXIGSWXMXY^MSRIJERRSTEVXI PI WSGMIXk ½RER^MEVMI HIPPE +IRIVEP
Electric in Italia , par tendo da Interbanca,
ultima acquisizione da Santander, e ricomTVIRHIRHSPIE^MIRHIHMJEGXSVMRK PIEWMRK
strumentale e leasing automobilistico.
La struttura del recupero crediti della
TEVXI ¾S[ FYWMRIWW r GSQTSWXE HE YR
'SPPIGXMSR0IEHIVEGYMVMTSV XERSJYR^MSREPQIRXI M 'SPPIGXMSR 1EREKIVW HM
SKRMWMRKSPEIRXMXkKMYVMHMGE2IPPSWXEJJ
rTVIWIRXIYRE½KYVEHM'SPPIGXMSR-Rtelligence preposto al monitoraggio, alla
reportistica ed alla supervisione di nuovi progetti.
0´EXXMZMXkHMVIGYTIVSWMWZSPKITVMRGMTEP-
OGNUNA DELLE PARTI IN
CAUSA TENDE A CUSTODIRE
GELOSAMENTE LE PROPRIE
INFORMAZIONI SUI CLIENTI
QIRXIMRXVIJEWMTVSKVIWWMZI
XIPIJSRMEZMWMXEHSQMGMPMEVIIE^MSRIPIKEle ( penale e civile).
Oltre al personale interno (complessivaQIRXI YRMXk RIP WIXXSVI PIEWMRK ZIRgono utilizzate ormai da anni con successo
7SGMIXkHM6IGYTIVS'VIHMXMIWXIVRIMWGVMXte all’UNIREC, con copertura nazionale
GSRQERHEXSHMJSRMEISHSQMGMPMEVI
-P ¾YWWS H´MRXIVE^MSRI TVIZIHI GSRXEXXM
KMSVREPMIVMJVEM8IEQ0IEHIVHIPPIHYITEVXM GSR MRJSVQE^MSRM I VMWSPY^MSRI HM TVSFPIQMVITSVXMWXMGLIWIXXMQEREPMIHMRGSRXVM
QIRWMPM ½REPM^^EXM EPP´ P´EREPMWM HIM VMWYPXEXM I
delle strategie da adottare.
La condivisone degli obiettivi, la giusta reQYRIVE^MSRI KPM EHIKYEXM WGLIQM MRGIRXMZERXMYRMXMEPPEIPIZEXETVSJIWWMSREPMXkHMXYXXM
KPMSTIVEXSVMLERRSTIVQIWWSHMVEKKMYRKIVISXXMQMVMWYPXEXMERGLIRIPTIVMSHSHMGVMWM
Le relazioni sono consolidate ed i partner esterni possono essere considerati, a
ragione, parte importante ed integrante
della nostrac organizzazione.
CRISI & COLLECTION STRATEGY: UN
FLASH NEL CONSUMER FINANCE
Samuele Roncati, Responsabile Direzione
Recupero Crediti Fiditalia S.p.A. SOCIETE
GENERALE GROUP
C
risi economica e indebitamento
sono accomunati da problematiGLI EHHIFMXEFMPM WME E IZIRXM IWSKIRM
GLIGEYWIIRHSKIRIHIPWMWXIQE
-JEXXSVMesogeniWSRSFIRRSXMEPPSVGLqMP
GVEGO ½RER^MEVMS HIXIVQMREXSWM E SXXSFVI
Marco Turco Ge Capital Servizi Finanziari
GSPJEPPMQIRXSHIPPE0ILQERR
&VSXLIVWMRRIWG{PSXWYREQM½RER^MEVMSITSM
PEGVMWMIGSRSQMGEIRJEXM^^EXEHEYRQEVGEto calo dei consumi.
Questi, con la parallela assunzione di com-
P A P E R S
portamenti caratterizzati da una propen-
KMQIRXSHIMGVMXIVMEWWYRXMZMHIPVMWGLMSMR
EPGSRWYQSMRJEXXMRIKPMERRMMRGYMUYIWXS
sione prudenziale all’indebitamento da
JEWI HM WIPI^MSRI HIPPE GPMIRXIPE I HM GSRcessione del credito si accompagnano ad
mercato presentava crescite progressive
TEVXI HIM GSRWYQEXSVM LERRS QIWWS MR
GVMWMYRWMWXIQEKMkGEVEXXIVM^^EXSHEcriticità endogene.
una situazione di preesistente debolezza
ERGLIEHYIGMJVIRSRGMWMTVISGGYT{TIV
RYPPEHMZIVM½GEVIGLIXEPIHMREQMGEEPPIWYI
del sistema ove una precedente politica
VEHMGMIVEEJJIXXEHEYRZM^MSKVEZITSMGLqMP
-RJEXXMPETSPMG]TVSKVIWWMZEQIRXIWIPIXXMZE
QMSTIRSRLEGSRWIRXMXSHMZIVM½GEVIGVMXM-
QIVGEXSGVIWGIZEWv QEEMRHIFMXEVWMIVE-
da parte degli enti eroganti ed il restrin-
GMXkGLIPSKSVEZERSMPQIVGEXSHIPGVIHMXS
no sempre gli stessi clienti.
Non si assisteva ad una cattura di nuoZIJEWGIHMGPMIRXIPEHETEV XIHIPGVIHMXS
al consumo ma erano sempre gli stessi
UNO SCAMBIO STRUTTURATO
DI QUESTE INFORMAZIONI
PERMETTEREBBE DI
RAGGIUNGERE ENTRAMBI GLI
OBIETTIVI
RSQMREXMZM GLI TVSKVIWWMZEQIRXI WM MRHIFMXEZERS GSR TM€ STIVE^MSRM I TIV
MQTSV XMWIQTVITM€GVIWGIRXM
%PZIVM½GEVWMHIPPEGVMWMGSRP´MRZIVWMSRI
del ciclo economico la debolezza del
WMWXIQELEXVSZEXSPITM€HVEQQEXMGLI
QERMJIWXE^MSRM
7MEKKMYRKEGLIPEVMHY^MSRIHIMGVIHMXMMR
IWWIVIHIXIVQMREXEHEPPEGEHYXEHIPJEXXYVEXSLEHIXIVQMREXSTIVYRWIQTPMGI
IJJIXXS GEYWEPI HM HMREQMGE QEXIQEXMGE
un peggioramento a livello qualitativo
HIKPM MQTMIKLM TVSKVIWWMZEQIRXI MP TSVXEJSKPMS HIM GVIHMXM MR IWWIVI WM WZYSXE
HIPPI STIVE^MSRM VIKSPEVM GLI E ½RI HIP
piano di ammortamento cessano con la
relativa estinzione mentre restano i creHMXM MRGEKPMEXM MP GYM TIWS WTIGM½GS ZMIRI
ad assumere valori tendenti all’incremento rispetto agli outstanding.
Ulteriore aspetto caratterizzanti gli ultimi 3
ERRMrP´EGGIRXYEQIRXSHIPPEGEVEXXIVMWXMGE
di MicrocreditoGLIGEVEXXIVM^^EMP'VIHMXS
al Consumo.
5YMRHMEFFMEQSJIRSQIRMMRZIVWM HMQMnuzione dell’erogato e aumento del numero dei pezzi, con una logica conclusione
EVMXQIXMGEGLIrUYIPPEHIPPEVMHY^MSRIHIP
valore per ogni singola operazione, passata
MRJEXXMHEKPMºHIPBXVMQIWXVI
EKPMºHIPGSVVIRXIERRS
8YXXSUYIWXSZEEKKMYRXSEPPEWIGSPEVIHIbolezza degli strumenti processuali messi a
servizio delle esigenze di tutela del credito
PEGYMMRIJ½GMIR^EMRGIRXMZE YPXIVMSVQIRXI
il creditore alla ricerca di soluzioni alternative di natura stragiudiziale.
33
P A P E R S
TUTELA DEL CREDITO:
IL PUNTO DELLA
SITUAZIONE
rienza conclusasi positivamente, enu-
WTIGMJMGLI HM HIFX [EMZIV WY JEWGI HM
GPIERHS MP WIPJ GYVIH GMSr M VMXEVHEXEVM
TSV XEJSKPMS WYWGIXXMFMPM HM WSPY^MSRM
GVSRMGMGLIGSQYRUYIHSTSYREFVIZI
insolvenza da soli e senza interventi
transattive stragiudiziali.
Nell’ambito dei rappor ti con gli outsou-
esterni sanano la propria posizione.
7M XVEXXE HM EREPMWM GLI MR TEWWEXS RSR
GIVWWMrHEXSYRTIWSVMPIZERXIEPPEZE-
ZIRMZERSJEXXIIGLISKKMWSRSMPUYSXM-
EPPI GETEGMXk KIWXMSREPM QIRXVI ERGLI
nella relazione col cliente-debitore, si
HMERSRIMPEFSVEXSVM½RER^MEVM
%PXVS MRXIVZIRXS WM r JEXXS RIPPI QSHM½-
NELLA EARLY COLLECTION
INFATTI LA NECESSITÀ DI
INTERVENIRE A LIVELLO
DIAGNOSTICO NEI CONFRONTI
DELLA CLIENTELA HA CAUSATO
INTERVENTI NELL’OTTICA
DELLA SEGMENTAZIONE DELLA
STESSA
GLI HIKPM MXIV HM VIGYTIVS ERXMGMTERHS MP
trattamento, intervenendo immediataQIRXIEPQERMJIWXEVWMHIPVMXEVHSIUYMRHM
aumentando il numero dei clienti trattati
con un conseguente incremento del lavoro per gli outsourcers.
Si sono cambiati i sistemi valutativi dl recuTIVSYREZSPXEZEPIZEMPVIGYTIVEXSWYPP´EJ½HEXSSKKMWMWSRSMRXVSHSXXIRYSZIZEVMEFMPMGSQIYREZEPYXE^MSRIMRJYR^MSRIHIPPE
HMTVEXMGLIQSZMQIRXEXIGSRMRGEWWMSMP
GVMXIVMSHIPGEWLFEPERGIXVEXXEXS
Si sono parimenti incentivati strumenti
alternativi al recupero classico, scegliendo strategie nell’ottica della ristruttura^MSRIVM½RER^MEQIRXSHIPHIFMXS
Nella late collection si sono adottate
)GGSGLIUYIWXEGVMXMGMXkKIRIVEIWIQTVI
TM€ KIRIVIVk P´STTSVXYRMXk HM WGIPXI GLI
JEGGMERS GSR¾YMVI PE KIWXMSRI HIP TSVXEJSKPMSMRGEKPMEXSMRYR´ SXXMGEHMIWXIVREPM^^E^MSRIHIPP´EXXMZMXkHMVIGYTIVSWGIKPMIRHS
WXVEHIHMVIXXIEPPEJVYM^MSRIHIMWIVZM^MQIWsi a disposizione dalle imprese operanti nel
settore della gestione crediti.
Policy di gestione innovative sono state
WXYHMEXIEP½RIHMTVIWMHMEVIMPWIXXSVIHIM
crediti anomali governando l’attuale ciclo
IGSRSQMGSWJEZSVIZSPI
2IPPE IEVP] GSPPIGXMSR MRJEXXM PE RIGIWWMXkHMMRXIVZIRMVIEPMZIPPSHMEKRSWXMGSRIM
GSRJVSRXM HIPPE GPMIRXIPE LE GEYWEXS MRterventi nell’ottica della segmentazione
della stessa, isolando gli insolventi indebiXEXMERGLIEPMZIPPSHMWMWXIQEMRHMZMHYERHSMVIGMHMZMGMSrGSPSVSGLIXSVRERSMR
delinquency dopo una precedente espe-
34
lutazione dell’adeguamento dei volumi
r PEZSVEXS RIPPE HMVI^MSRI HM VIRHIVI
trasparenti i rapporti con lo stesso alPSVGLq PS WM EWWIKRE MR KIWXMSRI EH YR
RYSZS WSKKIXXS GLI MR UYEPMXk HM QERdatario all’incasso agisce in nome e per
conto del creditore mandante.
UNO SCAMBIO STRUTTURATO
DI QUESTE INFORMAZIONI
PERMETTEREBBE DI
RAGGIUNGERE ENTRAMBI GLI
OBIETTIVI
BENCHMARK ULTIMI 18 MESI.
Abbiamo voluto valutare il termomeXVS HIPPE GVMWM ERHERHS E ZIVM½GEVI PI VIHIQTXMSRWRIPP´EQFMXSHIPP´EXXMZMXkHMVIGYTIVS WY YR GEQTMSRI GLI VETTVIWIRXE MP
TSVXEJSKPMSHIPHIMTPE]IVWSTIVERXM
nel settore del credito al consumo.
La misurazione attiene le curve di recupero dopo 3 mesi e 6 mesi dall’in-
Samuele Roncati, Responsabile Direzione
Recupero Crediti Fiditalia (all’epoca del convegno)
soluzioni in linea con la scelta di incentivare vie alternative alla tutela
giudiziale del credito con campagne
KVIWWS HIPPE TVEXMGE MR GSPPIGXMSR E JEV
XIQTS HEP QEKKMS I ½RS EPP´SXtobre 2010. Siamo par titi da una % di
successo dopo 3 mesi di gestione del
52,3% di maggio 2009 per arrivare al
55,6 dell’ottobre 2010, mentre la curZE VIPEXMZE HIP TIVMSHS± QIWM² SWGMPPE
HEPEPMPGLIHIRSXEGSQI
GSRWIKYIR^EGLIRSRSWXERXIPITVSFPIQEXMGLI EXXYEPM I PE GSRKMYRXYVE RIKEtiva a livello di sistema ci sia stata una
sostanziale tenuta con redemptions stabili/in crescita, e ciò grazie all’adozione
HMMRXIVZIRXMWTIGM½GMEHIKYEXM