QUINTO RAPPORTO SULLO STATO DELLA QUALITA`/HACCP

Comune di Castel Maggiore
Provincia di Bologna
Progetto Certificazione di qualità
QUINTO RAPPORTO SULLO
STATO DELLA QUALITA’/HACCP
aprile ’02
Premesse
L’obiettivo di questo quinto “Rapporto sullo stato della qualità/HACCP” è quello di fornire
un riepilogo dell’attività del primo anno di funzionamento del “Sistema Qualità” in funzione dei
programmi di sviluppo previsti.
La struttura attuale, documentata dal Manuale della Qualità, dalle procedure, moduli e
documenti di sistema, fa riferimento alla “produzione e Distribuzione dei Pasti” ed è stata realizzata
sulla base della normativa ISO 9000/94. Il 2002 ha un duplice obiettivo: traghettare il sistema negli
schemi della nuova disciplina ISO 9000/2000 “Vision”, ed avviare il processo di estensione della
qualità ad altre strutture comunali. L’adeguamento normativo non si configura però come un
compito di tipo formale in quanto è necessario ridisegnare il sistema vigente sia sulla base
dell’esperienza acquisita, per renderlo facilmente estensibile agli altri ambiti comunali, ma anche in
funzione della nuova modalità gestionale che si è venuta delineando nella seconda parte del 2001
per l’attività certificata. L’affidamento della gestione ad un fornitore privato, ha modificato il ruolo
dell’ente, che risulta ora essere concentrato più sulla definizione del servizio e sul controllo
dell’attività dell’appaltatore che sulla diretta organizzazione dell’attività di produzione e
distribuzione dei pasti.
La fase di transizione da un modello organizzativo ad un altro è stata oggetto di diversi
rapporti che hanno pianificato le fasi di transizione e valutato i risultati conseguiti al fine di
giungere alla decisione di confermare la relazione avviata con CAMST nella sperimentazione di
settembre/dicembre, prorogando il rapporto per il tempo necessario alla formulazione della gara di
affidamento della produzione e distribuzione dei pasti.
Risultati delle verifiche ispettive dell’Ente di certificazione
Nel 2001 si sono avute due verifiche da parte dell’ente di certificazione BVQI.
La prima effettuata in febbraio è stata funzionale al rilascio della certificazione che si è
ottenuta nel mese di marzo a chiusura delle non conformità rilevate.
La seconda in ottobre è stata una verifica di controllo semestrale nella quale non sono state
rilevate non conformità.
Il 9 maggio è prevista una nuova verifica avendo fatto la scelta di avere controlli semestrali
Risultati delle verifiche ispettive interne
La verifiche ispettive interna, effettuate in corso d’anno hanno sempre evidenziato una
buona gestione delle procedure operative previste per produzione e distribuzione, evidenziando
lacune nella gestione dei documenti: a volte si è registrato l’utilizzo di modulistica non di sistema,
o non correttamente compilata o trasmessa tempestivamente. Si tratta di problematiche che sono
ascrivibili al fatto che il sistema è comunque di recente attivazione, e che la gestione ha avuto
modifiche in corso d’anno con turn over del personale. A questi problemi si è cercato di ovviare
attraverso l’attività di formazione, e di assistenza al personale.
Esame delle Non Conformità
Le non conformità aperte nel corso dell’anno sono state complessivamente 46. Il parametro che ci si
era data era quella di un valore assoluto inferiore ad 80. 15 sono legati a forniture alimentari, va
comunque evidenziato che il passaggio a Camst ha determinato un calo repentino di queste N.C.,
infatti 13 si sono avute nei primi 9 mesi e solamente 2 nell’ultimo trimestre. Diverse sono le non
conformità derivate da problemi legati alla manutenzione delle attrezzature e del mezzo adibito al
trasporto. Un paio sono relative a problemi del sistema e derivano da visite ispettive nelle quali si è
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riscontrata una non corretta gestione della documentazione. Due N.C. sono relative ai risultati di
analisi su alimenti per i quali si sono riscontrati valori non in linea con gli obiettivi di qualità.
Nel 2001 non sono stati formalizzati reclami, ma probabilmente è ancora troppo radicata una
gestione informale. Nel primo trimestre 2002 si sono avuti due reclami relativi alla qualità dei pasti,
che hanno attivato un forte impegno da parte di tutte le funzioni coinvolte, il particolare dell’Ufficio
Scuola, della Commissione Mensa, del RAQ, e dei rappresentanti del fornitore.
Il numero complessivo delle N.C. appare sicuramente non elevato in ragione del numero dei pasti
che nell’anno che sono stati 157.587 raggiungendo l’obiettivo di superare quota 150.000
La verifica della soddisfazione del cliente
Secondo quanto previsto sia dal sistema che nel documento di transizione da un modello
all’altro di gestione, si è cercato di valutare il livello di soddisfazione del cliente attraverso l’attività
della Commissione mensa e la somministrazione di questionari. I risultati di queste attività sono
stati inseriti nel quarto rapporto cui si rimanda in quanto sono stati elemento di valutazione dei
risultati della sperimentazione del sistema di gestione mediante appalto.
Il dato che emerge dai questionari indica che il servizio è comunque accettabile per circa
una metà degli utenti, soddisfacente per un 10/20 % ed insoddisfacente per il rimanente 30%
Probabilmente si può ipotizzare che questo 30% sia perlopiù costituito da soggetti che non
gradiscono il Menù e conseguentemente non giudicano positivamente la qualità del cibo.
I questionari evidenziano oltre alla necessità di lavorare sui Menù anche quella di diffondere
tra i genitori e gli operatori la conoscenza della Commissione Mensa e del ruolo importante che è
chiamata a svolgere all’interno del servizio.
Il sistema HACCP
Il sistema HACCP istituito è stato mantenuto inalterato, in quanto risponde adeguatamente
alle esigenze della struttura, ed è stato adottato, dopo valutazione congiunta, da CAMST.
Il Rapporto con CAMST
Credo che non si possa omettere in questo documento un accenno al rapporto intercorso con
CAMST ossia col soggetto che gestisce l’appalto del servizio.
Dal punto di vista del sistema l’inserimento di questo soggetto ha modificato il ruolo del
Comune nell’erogazione del servizio che non è ora chiamato ad un ruolo di pianificazione e
controllo piuttosto che di gestione diretta. Questo comporta la necessità di un adeguamento del
Manuale e delle Procedure che si è ritenuto opportuno effettuare contemporaneamente al passaggio
in Vision che prevediamo di completare entro l’autunno, in tempo per la prossima visita semestrale
dell’Ente di Certificazione.
Con i Responsabili della Qualità di CAMST, essendo anche questo soggetto certificato, si
sono definite le procedure operative, di documentazione e di comunicazione.
Per quanto riguarda il gradimento del servizio da parte degli utenti, nei primi mesi non si è
avuta alcuna particolare segnalazione, mentre nella primavera sono pervenute lagnanze, anche dai
toni piuttosto accesi da alcune classi della scuola Curiel.
Le questioni sollevate sono state affrontate in alcune riunioni della Commissione Mensa con
le quali si è cercato di individuare i problemi concreti che stavano all’origine delle lamentele
ipotizzando dei percorsi risolutivi. Vedremo nei prossimi mesi se le soluzioni adottate saranno
risolutive.
La presenza di CAMST ha determinato un radicale abbattimento delle NC. Relative ai
generi alimentari, probabilmente la preselezione dei prodotti che la ditta effettua evita che alle
cucine giungano derrate con problemi.
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Conclusioni
Sostanzialmente può esprimersi una valutazione sufficientemente positiva della situazione
del generale del sistema anche in considerazione del recentissimo avvio dello stesso, anche se
l’esame fin qui effettuato individua tre settori di intervento e di miglioramento su cui dovranno
incentrarsi gli sforzi per il corrente anno.
La certificazione di qualità dei servizi di refezione è stata la sperimentazione del sistema in
vista dell’estensione ad altri ambiti dell’amministrazione comunale. Il passaggio alla normativa
ISO 9000/2000, in fase di pianificazione, dovrà, oltre che adeguare la previsione documentale alla
nuova gestione dei servizi di mensa, dovrà porre in essere un sistema gestionale “di qualità”
applicabile a tutta l’amministrazione a prescindere dall’effettiva certificazione di tutti i servizi. E’
infatti impensabile che le procedure di tipo generale possano essere diversificate all’interno dello
stesso Ente.
Relativamente al servizio di refezione ci si dovrà concentrare da un lato sulla revisione dei
menù trovando modalità di individuazione che li rendano adeguati ai gusti di un numero sempre
maggiore di clienti, e dall’altro sulla Commissione Mensa che dovrà divenire in maniera sempre
più condivisa luogo di analisi delle problematiche del servizio, e, trattandosi comunque di un
servizio collettivo, di analisi e mediazione delle esigenze sia tecnico/organizzative che degli utenti
Il Responsabile Assicurazione Qualità
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(Dott. Roberto Zanella)
La Direzione Gestionale
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Ass. Rossi Dott. Stefano
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