psp media manager

Modelli di Servizio e Strategie di
Integrazione Multicanale
nell’Ecosistema dei Pagamenti:
Extending the Italian Payment Environment
Paolo Gatelli – Research Manager
1
I pagamenti in Italia
(dati Audiweb, Casaleggio e Banca D’Italia)
25 mln di
il fatturato in
e-commerce ha
raggiunto i
cittadini italiani
posseggono uno
smart
phone
21,1 mld €
Le transazioni
cashless nel
2012 sono state
Nel 2012 il
numero di carte
era di 73,5
milioni
+ 9,1%
rispetto al 2011
cittadini italiani
posseggono una
Carta
Contactless
607 milioni
(+3,6% rispetto
al 2011)
2 mln di
13,6
milioni sono
gli italiani che
hanno
effettuato
acquisti online
2
Nel 2012 i
POS NFC
ATTIVI erano
30.000
Nel 2013
170.000
Piramide Sociodemografica Italiana 2012
3
Utilizzo di internet in italia (dati Audiweb 2012)
18 milioni
di utenti italiani
utilizzano internet
da supporti
mobile
4
Le caratteristiche del cliente «pagatore»




È critico nei confronti delle banche
È «opportunista» e incline a cambiare PSP
Percepisce l’offerta come indifferenziata
È aperto alle offerte di nuovi entranti non bancari




Non vuole sentirsi «uno fra tanti»
Preferisce offerte modulari e customizzabili
È attento alla variabile del costo
Attento alle comparazioni e gli acquisti online




È incline all’uso di nuove tecnologie
Utilizza Internet, anche per informarsi
Ha poco tempo a disposizione
Desidera essere il più autonomo possibile
5
Crisi della fiducia del cliente
Fonte: Trust Barometer Edelman 2013
Tanto nel 2012 che nel 2013 le banche e i servizi finanziari risultano essere i settori economici dei quali
i consumatori ritengono di potersi fidare meno
6
L’ecosistema dei pagamenti
SERVICE PROVIDER
PAYMENT
SERVICE
PROVIDER
•
•
•
•
Erogatori naturali dei
servizi di pagamento
Issuing carte di
credito/debito/prepag
ate,
Acquiring,
distribuzione carte e
servizi di monetica
...
NETWORK
SERVICE
PROVIDER
VAS,
fidelizzazione e
profilazione clientela
•Strumenti di pagamento
alternativi (anche con
istituti finanziari)
•...
•Emissione carte
PSP
Banche
fedeltà e MVNO
•Uso delle carte di fidelizzazione per
pagamenti
•Integrazione con istituti finanziari e
le TelCo
•...
CONSUMER
Circuiti
SP
IP
Mobilità
NSP
Poste
•Forte
Energy
Gambling
Telco
Apps
USER
GDO
Digital
Market
Money
Transfer
•Fornitura servizi
USER
L’ecosistema
dei
pagamenti
ITS
HW P
e reti
CORPORATE
predisposizione al
credito prepagato
•Marcata sensibilità al
pricing del servizio
•Forte sensibilità alla
discriminante tecnologica
e alla velocità di
pagamento
•...
IT SERVICE PROVIDER
Terminali
7
•Piattaforme infrastrutturali/applicative e
device per la
gestione delle carte credito/ debito
•Fornitura di infrastrutture e applicazioni per la gestione
della parte di comunicazione (reti)
•Applicazioni mobile
•...
Scenario di mercato
Aggregazione
dei
servizi
di
pagamento offerti da player finanziari
e non finanziari
Convergenza di strumenti quali
mobile, carte e pagamenti elettronici
in un ambiente multioperatore e
multiservizio
Pagamento come concretizzazione del
presidio di diversi punti di contatto,
sia fisici che virtuali, tra loro integrati
Maggiore integrazione tra canali
attraverso cui fruire di servizi a valore
aggiunto (couponing, ticketing, loyalty,
promotion, …)
Definizione di percorsi differenti
attraverso cui il cliente possa
acquistare e fruire di un servizio
(customer journey)
8
Il framework di riferimento
Obiettivi
Gestione servizi
di pagamento per
altri
Gestione / accettazione
strumenti di pagamento propri
Modello di servizio
Nuova fonte di ricavi diversa da
Core Business
Aumento ricavi per Core Business
D
Incassi e pagamenti
su propria rete
MIGLIORAMENTO DELLA
CUSTOMER EXPERIENCE
FOCUS SU RICAVI E COSTI
G
B
A
F
H
G
C
Incassi e pagamenti
su rete altrui
E
C
AMPLIAMENTO DELLA RETE
ACCETTAZIONE
FIDELIZZAZIONE CLIENTE
I
Incassi e pagamenti
su propria rete
L
M
FOCUS SU RICAVI
N
O
9
FOCUS SU RICAVI
Money Transfer
VAS, CANALI E STRUMENTI
OBIETTIVI
Incremento delle modalità e dei canali per
trasferire denaro (online, mobile, conto corrente..)
Offerta differenziata al cliente
Istituzione di Partnership con settori differenti
Fidelizzazione del cliente
Programmi di loyalty e promozione
Ampliamento della rete di accettazione
Immagine innovativa
CASI DI APPLICAZIONE
TRASFERIRE DENARO
MEDIANTE POS
CARTA PREPAGATA MY WU
(WESTERN UNIONLOTTOMATICA-MASTERCARD)
TRASFERIMENTO DENARO
UNICREDIT-WESTERN UNION
10
GDO - Consumer & Goods
VAS, CANALI E STRUMENTI
OBIETTIVI
Innovazione rete di accettazione terminali NFC
Diminuzione dei tempi di attesa
Istituzione di partnership con settori differenti
Programmi di loyalty e promozione
Carte fedeltà con strumenti di pagamento e loyalty
Immagine innovativa
Mobile couponing e mobile loyalty
Fidelizzazione del cliente
Tablet e strumenti mobile per ordinazioni
Conduzione del cliente verso il punto vendita
CASI DI APPLICAZIONE
Mc Donald’s POS NFC E
TABLET
MARCO POLO EXPERT MOBILE
COUPONING
UNICARD VISA
SOCIOCOOP:
PROMOZIONE Q8
ESSELUNGA
11
Energy & Petrol
VAS, CANALI E STRUMENTI
OBIETTIVI
Offerta di servizi di pagamento differenziati
Allargare la rete di accettazione
Istituzione di partnership con settori differenti
Analisi CRM sui consumatori
Carte fedeltà con strumenti di pagamento
Fidelizzazione del cliente
Mobile Couponing e Mobile Loyalty
Incremento Customer Experience
CASI DI APPLICAZIONE
CARTA YOU&ENI PREPAID E
YOU&ENI CREDIT
UTILIZZO MOBILE PRESSO
STAZIONE DI SERVIZIO
ENELMIA – CARTA POSTEPAY ENEL
12
ENEL - MYBANK
Infrastrutture e Servizi di Trasporto
VAS, CANALI E STRUMENTI
OBIETTIVI
Virtualizzazione del ticket tramite mobile
Allargare la rete di accettazione
Acquisto abbonamento tramite SELF SERVICE
Diminuzione dei tempi di attesa
Carte fedeltà con strumenti di pagamento
Fidelizzazione del cliente
Attivazione ricarica su totem
Incremento Customer Experience
CASI DI APPLICAZIONE
ABBONAMENTO ATM TRAMITE
UNICREDIT E INTESA
CARTA DINERS CLUBFRECCIA (TRENITALIA)
CARTA AMERICAN
EXPRESS-ITALO
AREA C – PARCHEGGI
TRAMITE TELEPASS
13
Telco
VAS, CANALI E STRUMENTI
OBIETTIVI
Convergenza di molteplici servizi su device mobile
Conoscenza approfondita del cliente
Mobile Wallet con tecnologia NFC
Fruizione di molteplici servizi in mobilità
Istituzione di Partnership
Fidelizzazione del cliente
Advertising, promotion e couponing
Incremento della customer experience
CASI DI APPLICAZIONE
VISA E TELECOM PER
MOBILE PAYMENT
PIATTAFORMA MOBILEPAY SU
CREDITO TELFONICO
VODAFONE SMARTPASS
14
Attività di Ricerca CeTIF sul tema Pagamenti
15
Attività di Ricerca CeTIF
La ricerca si focalizza sull’analisi delle modalità innovative
per l’erogazione di servizi a valore aggiunto, prevedendo il
coinvolgimento di soggetti che a vario titolo occupano un
ruolo di rilievo nell’ecosistema dei pagamenti e
nell’innovazione dei processi commerciali.
Il Competence Centre prevede la presentazione dei risultati
delle rilevazioni svolte da CeTIF con i partecipanti e casi di
studio a cura di provider di servizi di pagamento, di servizi
digitali, di sevizi e tecnologie IT e di servizi di consulenza.
OUTPUT A – Rapporto di Ricerca, contenente:
• Mappatura dei VAS e dei punti di contatto con il
cliente sui canali fisici e virtuali
• Classificazione degli strumenti di pagamento abilitanti
all’erogazione di VAS attraverso i punti di contatto
individuati
• Individuazione dei percorsi di integrazione attuali e
potenziali nella fruizione dei VAS attraverso i punti di
contatto
Modelli di servizio e
strategie di integrazione
multicanale nell’ecosistema
dei pagamenti
OUTPUT B – Scheda di valutazione del grado di qualità
ed efficacia dei VAS erogati sui canali di contatto per
partecipante
Extending the Italian Payment
Environment
16
Calendario delle attività di Ricerca 2013-2014
BUSINESS WORKSHOP
(Eventi seminariali aperti)
26 Novembre 2013
COMPETENCE CENTRE
(Tavoli di lavoro ristretti)
1 – Innovazione nei pagamenti:
nuovi modelli operativi e di servizio
1° Tavolo di Lavoro:
Modelli di Servizio &
Customer Experience
28 Gennaio 2014
1° Technology Brief
Mobile & Electronic Payment
Febbraio 2014
Marzo 2014
2 – Workshop istituzionale CeTIF:
Redditività dei servizi di pagamento
2° Tavolo di Lavoro:
Modelli di Servizio &
Payment Services
8 Aprile2014
2° Technology Brief
E-Commerce & Digital Marketing
Giugno 2014
3° Tavolo di Lavoro
Modelli di Servizio &
Innovation Strategies
18 Settembre 2014
19 Novembre 2014
TECHNOLOGY BRIEF
(Giornate su temi di innovazione)
3 - Pagamenti, VAS
e valore per il cliente
17
I partecipanti alla ricerca
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
18
ATM
Autostrade (Telepass)
Cartalis IMEL Lottomatica
Decathlon
Enel
Eni
Factorcoop
H3G (TRE)
Shell
Telecom
TotalERG
Trenitalia
Vodafone
Western Union
Wind
Canali, Strumenti e Vas
PSP
Carte
Mobile
Wallet
Authentication
Banche
Circuiti
IP
•
Digital
•
Telco
•
•
SP
Credito
Prepagate
A spendibilità
limitata
Loyalty
App
Mobile Site
•
•
•
•
Electronic
Mobile
•
•
•
Rete Fisica
Operatore
WEB
User e
Password
Token
OTP
App Mobile
GDO
Energy
•
Mobilità
Poste
USER
CONSUMER
•
•
•
Cassa/pos
Totem
Area self
Mobile POS
•
•
Preacquisto
Smartphone
con bridging
technology
Mobile POS
•
•
•
Area riservata
sito
Sito esterno
Social Network
Couponing
Pagamento
•
Applicazione
proprietaria
Applicazione di
terzi
Loyalty
Ticketing
19
•
Ricarica
Output della Ricerca:
Mappatura VAS Aziende Mobilità (esemplificativo)
CANALI e STRUMENTI
SERVIZI
Fisico: Cassa, Totem NFC /area self, Tornello NFC
Acquisto , convalida, ricarica titolo di viaggio
Online: Sito, Sito partner, Sito PSP, Social Media
Accumulo e utilizzo punti fedeltà
Mobile: Wallet NFC, App, Mobile Site, QR Code
Ricarica titolo di viaggio
PERCORSI
Preacquisto titolo di viaggio
1
2
N
Ricarica titolo di viaggio
Carta prepagata su
sito WEB
Wallet tramite APP
Smartphone
…
…
20
Convalida titolo di viaggio
Smartphone su
TOTEM NFC
Smartphone su
TORNELLO NFC
Smartphone su
TOTEM NFC
Smartphone su
SMARTPHONE PERS.
…
CeTIF
Centro di ricerca su Tecnologie,
Innovazione e servizi Finanziari
Università Cattolica Milano
Via San Vittore 18, 20123 – Milano
Tel. +39 02 7234.2590
[email protected]
www.cetif.it
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