La mappatura dei processi

La mappatura dei
processi
Analisi dei processi e revisione
gestionale (I modulo)
II lezione
Anno accademico 2008-2009
La mappatura dei processi
La mappatura dei processi comprende l’insieme delle tecniche
impiegate per identificare e rappresentare le componenti dei
processi
La rappresentazione riguarda:
1) Input
2) Attività e relazioni
3) Output
4) Punti di decisione ed alternative
5) Unità organizzative
6) Altri elementi a seconda della finalità della mappatura
(procedure, archivi, ecc.)
Le finalità della mappatura dei processi
1) Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale
(sotto il profilo decisionale, operativo-gestionale, organizzativo ed
amministrativo)
2) Progettare il sistema organizzativo chiarendo responsabilità
delle attività
3) Progettare il sistema di controllo a livello di processo per
stabilire cosa controllare e come
4) Disegnare il sistema informatico (Es. Dopo aver identificato
utenti del processo, i task (attività) e come svolgerli, creo delle
interfacce IT per i vari utenti, definire i dati necessari, da dove
acquisirli e come, stabilisco gli accessi)
4) E’ una fase dell’intervento di audit a livello di processo
5) E’ una fase del reingegnerizzazione o del ridisegno
Le fasi della costruzione delle
mappe
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Definizione obiettivo della mappatura
Costituzione del team di lavoro e scelta della
tecnica di mappatura
Identificazione delle componenti del processo
Costruzione di una mappa preliminare
Validazione della mappa
Definizione della mappa definitiva
3) Identificazione delle componenti
del processo
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
Nome del processo
Definizione dei confini del processo
Individuazione degli obiettivi del processo
Identificazione dei punti di contatto con altri processi
aziendali
Identificazione degli attori del processo e del process
owner
Identificazione degli stakeholders del processo
Ricognizione della lista delle attività
Definire chi svolge le attività
Altri elementi specifici per le tecniche di mappatura
La mappatura dei processi: le principali tecniche
•Service system mapping
•Diagramma di flusso e System Flowcharting
•Control Flowchart
•Metodologia IDEF-0
•Metodo Spark
Il Service system mapping
Intende identificare avendo riguardo al cliente finale i punti di
contatto con l’azienda durante l’intero arco del ciclo di vita delle
relazioni che instaura con l’azienda per individuare problemi di
prestazione
La sua costruzione prevede diverse fasi:
•Individuazione delle bande orizzontali (in genere 5)
• Punti di contatto con il cliente finale
• Canali di distribuzione (Attività di front line)
• Attività di back room
• Sistemi informativi e di supporto centralizzati
• Punti di contatto con il fornitore
Il Service system mapping: Un esempio
Consultazione
catalogo del cliente
Ordine del cliente
Ordine on line
Predisposizione
catalogo on line
Data base:
-Articoli;
- Prezzi
Progettazione e
sviluppo prodotti
Predisposizione sito
per ordine on line
Ordine ad agente
Creazione reti
(assunzione e
formazione) reti ad
agenti
Data base per controllo
accettabilità ordine
Data base per raccolta e
gestione ordini
Ricevimento del
bene
Cliente
finale
Consegna dello
spedizioniere
Canale
distributivo
Contratti con
spedizionieri
Back office
Data base per gestione
spedizionieri
Data base di magazzino
Magazzino
Produzione
Gestione
informatica
Fornitore
Diagramma di flusso (Workflow)
E’ lo strumento fondamentale per la rappresentazione
dell’aspetto dinamico di un problema in termini di attivitàoperazioni, di risorse necessarie e di prodotti ottenuti.
Permette di evidenziare le trasformazioni dinamiche
delle risorse materiali o informative.
Evidenzia:
1. Il flusso di un processo (input, attività e output)
2. Unità organizzative coinvolte
3. Documenti prodotti
4. Archivi movimentati
Diagrammi di flusso: i
simboli
Inizio o fine
attività
decisione
documento
Linee di flusso
dati
archivio
elettronico
Diagramma di flusso
temporizzato
gg/mm/aa
a1
gg/mm/aa
d1
gg/mm/aa
a2
gg/mm/aa
db
gg/mm/aa
a3
no
gg/mm/aa
decisione
gg/mm/aa
a4
si
gg/mm/aa
d2
Diagramma di flusso
procedurale
Attore A
Attore B
Attore C
Attore D
Attore E
gg/mm/aa
a1
gg/mm/aa
d1
gg/mm/aa
a2
gg/mm/aa
db
gg/mm/aa
a3
no
gg/mm/aa
decisione
gg/mm/aa
gg/mm/aa
a4
si
gg/mm/aa
d2
Il System flowcharting
E’ una tecnica di mappatura che prevede l’individuazione di una
serie di mappe che forniscono una rappresentazione del
processo (attività) ai diversi livelli di sintesi/analisi
La sua costruzione prevede l’individuazione di una gerarchia
delle mappe:
• Mappa d’insieme (rappresentazione sintetica attività
principali)
• Mappa di sistema (sviluppo analitico delle attività principali
con evidenziazione degli archivi ed eventualmente dei
controlli)
• Mappa di programma (rappresentazione sintetica delle
operazioni)
Il Control flowcharting
E’ una tecnica di mappatura che permette di fornire una
rappresentazione sintetica di attività (amministrativo-contabile),
documenti, archivi movimentati, controlli svolti al fine di
individuare punti di forza e di debolezza del sistema di controllo
interno
La sua costruzione prevede l’individuazione:
1) Dei vari uffici che intervengono in un processo
2) Le tipologie di documenti analizzati
3) La direzione dei flussi di documenti o di registrazioni
4) L’individuazione degli archivi movimentati
5) La rappresentazione dei controlli manuali o informatici
Esempio di control flow chart
Archivi
Archivi
XXXXXX
Unità
Unità
organizzative
organizzative
YYYYYYY
ZZZZZZZZ
Documenti
Documenti
GGGGGGG
Attività
Attività
FFFFFFFFFFF
LEGENDA
Controlli
Controlli
La metodologia IDEFO
E’ una tecnica di mappatura sviluppata in campo ingegneristico,
che prevede una rappresentazione dei processi secondo un
approccio top-down di scomposizione dell’azienda in sotto-sistemi,
processi, sotto-processi e attività.
Per i processi vengono rappresentati ai vari livelli di
aggregazione (gerarchia delle mappe), gli input, gli
output, i vincoli e le risorse. Ognuno di esso è gestito
tramite codici
Nella scomposizione dei processi gli output di una fase,
possono costituire gli input per quella successiva o
rappresentare dei vincoli per altre
Il processo
USED AT:
GESA
AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789)
DATE: 15/06/2000
WORKING
PROJECT: APR-FC-approv-00
REV:
DRAFT
24/08/2001
READER
DATE
TOP
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
CONTEXT:
PUBLICATION
Istruzioni
Operative
Procedure
Norme
applicabili
Data base
fornitori
Fornitori da valutare
Dati fornitore
APPROVVIGIONAMENTO
Sorveglianza fornitori
Necessità di acquisto
Ordine di acquisto
L. 0
AMM
Amministrazione
NODE:
TITLE:
A-0
Attività
A0
Moduli
Database
DB-quafor-xx
APPROVVIGIONAMENTO
Cataloghi,
Internet,
Pubblicità
NUMBER:
Processo
Relazione fra
attività
I sottoprocessi
USED AT:
GESA
AUTHOR: GESA Srl - Genova (Tel. 0106.001.789)
DATE: 15/06/2000
WORKING
PROJECT: APR-FC-approv-00
REV: 24/08/2001
DRAFT
READER
DATE CONTEXT:
RECOMMENDED
NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
PUBLICATION
ISO 9001:2000/7.4.1
Processo di
approvvigionamento
Procedure
A-0
PR-approv
Gestione fornitori
e approvvigionamenti
Istruzioni
Operative
ISO 9001:2000/7.4.2
Informazioni per
l'approvvigionamento
IO-emiord
Emissione ordini di
acquisto verso
i fornitori
DB-quafor
Fornitori qualificati
MD-valfor
Valutazione iniziale del fornitore
QUALIFICAZIONE
FORNITORI
Fornitori da valutare
Data base fornitori
Dati fornitore
MD-sorfor
Valutazione periodica del fornitore
L. 0
Sorveglianza fornitori
A1
EMISSIONE
ORDINI
D'ACQUISTO
Necessità di acquisto
MD-ordfor
L. 0
NODE:
TITLE:
A0
MD-valfor
MD-sorfor
A2
GEI
Gestione
Interna
Moduli
Database
DB-quafor-xx
Ordine di
acquisto
AMM
Amministrazione
MD-ordfor
APPROVVIGIONAMENTO
Cataloghi,
Internet,
Pubblicità
AMD/ATE,AGS,AOP
NUMBER:
Sottoprocessi
La metodologia SPARK
E’ una tecnica di mappatura che consiste in un simulatore
computerizzato in cui alle differenti attività sono collegate delle
caratteristiche di performance (tempo, costo, qualità, ecc.)
Permette di determinare il livello di performance medio
associabile ad un certo processo ed individuare le attività
più critiche
Funzionale agli interventi di BPR
Le tecniche di mappatura: un confronto
La struttura
gerarchica delle
mappe
SSM
Processo di
Composizione del
formazione mappa team di mappatura
(verifica bozza)
Soggetto che ha
ricoperto più
posizioni
Non ci sono
indicazioni precise,
prassi chi si occupa
del BPR
SF
Presente
Linea operativa
Junior e senior
analyst
CF
Presente
Linea operativa+IA
Junior e senior
analyst
IDEFO
Presente
Esperto
Prevista dal sistema
Autore, esperti e
librariam
SPARK
Linea operativa+CG Specialisti del
software +
progettisti
Le tecniche di mappatura: un confronto
Focalizzazione del
contenuto
Utilità ai fini della
misurazione delle
prestazioni
SSM
Cliente esterno per Crm
Costruzione di indicatori
“temporali” per
soddisfazione clienti
SF
Esplicitazione relazione
logiche attività
Costruzione indicatori
singole attività
CF
Esplicitazione relazione
logiche attività + controllo
interno
Costruzione indicatori
singole attività
IDEFO
Definzione del contesto di
svolgimento attività
Possibilità di utilizzarlo
per ABC data
indicazione delle risorse
SPARK
Misurazione delle
performance
Impostazioni di analisi
what if
La metodologia RAD
E’ una tecnica di mappatura che consente di rappresentare i ruoli,
composti da attività, che producono e operano su entità, e che
comunicano e si coordinano tramite interazione
Ruoli: Riguardano un responsabile (funzione, team di
lavoro, persone) a cui assegnabile responsabilità delle
attività
Attività: Ciò che gli attori fanno ai quali possono essere
collegate le competenze necessarie
Entità: Sono gli input e gli output delle attività
Interazioni: Collegamenti istituiti fra i differenti ruoli in
termini di flusso informativo, relazioni di dipendenza
gerarchica
Creazione della matrice attività/ruoli/competenze richieste
Interazione
Unità A
Attività
Attività A
Attività
Attività B
Unità B
Ecc.
Comp. 2
Comp. 1
Comp. 3
Comp. 4
Attività
Attività C
…………
Processo
N
Unità C
Comp. 5
Potenzialità della metodologia RAD
Miglioramento del processo di gestione
delle risorse umane confrontando
R/A/Comp.attuali con quelle necessarie
Esplicitazione delle interazioni fra attori
per regolare i flussi informativi
…