Il team. Gli strumenti. La tecnologia.

SERVIZI E SUPPORTO
PROCESSI E INIZIATIVE
G LOBA L MA I N TE N A N C E S U P P O RT
PRODOTTI SOFTWARE
SOLUZIONI PER SETTORI SPECIFICI
Il team. Gli strumenti. La tecnologia.
Soluzioni di supporto integrate per ottimizzare l’utilizzo del software
Sistema PTC Global Maintenance Support
Supporto continuo per il vostro software e il vostro team.
La scelta delle soluzioni software PTC è il primo passo verso il raggiungimento dei vostri
obiettivi aziendali. Utilizzare il migliore software PLM a livello mondiale, però, non
è che un solo tassello nella realizzazione di una strategia vincente. Un altro elemento
altrettanto essenziale è un sistema completo di supporto per la manutenzione.
Il team, gli strumenti e la tecnologia appropriati, raccolti in un sistema accuratamente
coordinato, sono la chiave per raggiungere il massimo potenziale aziendale, ridurre
i periodi di inattività e assicurare il massimo rendimento dell’investimento sul software
PTC, non solo oggi ma nei mesi e negli anni futuri.
Un sistema di collegamento tra supporto e tecnologia software
Integrando il supporto tecnico con strumenti per il miglioramento della produttività basati sul Web e con la ricerca e lo sviluppo,
il sistema di supporto di PTC sfrutta funzioni interconnesse progettate per semplificarvi il lavoro. Con il sistema di supporto di
PTC è possibile:
›
Aprire una richiesta di supporto online in un paese e verificare immediatamente se nel Knowledge Database
vi sia già una risoluzione originata da richieste di clienti in altre parti del mondo
›
Ricevere un avviso tramite posta elettronica riguardante miglioramenti alla versione o al modulo in uso
e scaricare i nuovi miglioramenti dalle risorse di supporto online
›
Partecipare dal vivo a una sessione di suggerimenti per apprendere i nuovi miglioramenti al software, quindi
contattare un addetto del supporto tecnico per ulteriore assistenza durante l’utilizzo di funzioni specifiche
Nell’insieme, il sistema è esauriente e integrato e offre una superiore esperienza software, continui miglioramenti al software
e un incremento della produttività personale. Grazie alla raccolta di problemi, risoluzioni ed esperienze di clienti provenienti
da tutto il mondo, inoltre, PTC è in grado di migliorare la prossima generazione di prodotti per incrementare ancora di più la
vostra produttività.
Un unico sistema di supporto per tutti i vostri prodotti PTC
Non importa quale prodotto PTC utilizziate: tutti i prodotti PTC sono compresi nello stesso sistema di supporto. A differenza
dei piani di assistenza di altri fornitori di soluzioni PLM, con PTC avete accesso a un unico team di supporto tecnico, un unico
insieme di strumenti Web e un unico Knowledge Database. Quando sarà necessario contattare un ingegnere, utilizzare il sito
Web o cercare la documentazione appropriata, non perderete tempo poiché tutto fa parte di un unico sistema*.
Un sistema di supporto che offre vantaggi all’intero team.
TEAM
STRUMENTI
TECNOLOGIA
*Per i nuovi prodotti acquistati consultare le Condizioni del supporto per la manutenzione PTC disponibili online.
I 5 motivi per scegliere il supporto
per la manutenzione PTC
1. Rapida risposta da ingegneri certificati
“Ogni giorno da 19 anni utilizzo software
PTC e ho sempre ottenuto le risposte e
Oltre 350 tecnici esperti sono in grado di risolvere rapidamente problemi relativi ai prodotti e
di rispondere a domande sull’utilizzo del software. I call center globali di PTC sono disponibili
24 ore al giorno e offrono il supporto in più lingue. A differenza degli addetti al supporto
tecnico di altri fornitori software, inoltre, gli ingegneri PTC hanno conseguito la certificazione
di qualità ISO e lavorano con i dati di unico database globale contenente le informazioni più
aggiornate.
le correzioni necessarie per portare
puntualmente a termine i miei progetti.”
Brian Moulder
Responsabile progettista di stampi
Dynacept (USA)
2. Miglioramenti continui alla produttività
Con le recenti release, i clienti hanno segnalato incrementi della produttività fino al 40%.
Questo risultato deriva dall’incorporamento di miglioramenti e funzioni in materia di
innovazioni tecnologiche, compatibilità estesa e maggiore stabilità. PTC è inoltre l’unica
azienda di PLM impegnata a garantire la conformità allo standard di qualità del settore
dello sviluppo software CMMI.
3. Strumenti di supporto basati su Web 24 ore su 24, 7 giorni su 7
“Gli addetti del supporto tecnico vantano
una conoscenza approfondita di Windchill
®
e possono risolvere efficientemente i problemi
nonché fornire utili suggerimenti per evitare
problemi in futuro.”
Shao Liang Chen
Ingegnere
Jiangmen Dachangjiang Group Company Limited
(Cina)
L’insieme completo di strumenti online offerto da PTC garantisce maggiore efficienza nella
gestione del supporto software. L’accesso è garantito in qualsiasi momento: alla registrazione
della chiamata, al monitoraggio delle chiamate, al download degli aggiornamenti software.
Il Knowledge Database di oltre 45.000 documenti consente di ottenere risposte in modo
semplice e rapido con chiavi di ricerca naturali. È inoltre possibile richiedere a questo
database “intelligente” di inviare un messaggio di posta elettronica ogni volta che nuovi
documenti vengono aggiunti o documenti esistenti vengono modificati, se corrispondenti
alle richieste effettuate.
4. Esclusivi webcast dal vivo con suggerimenti e tecniche
È possibile acquisire più rapidamente maggiori competenze software grazie alla regolare
pianificazione di webcast tecnici interattivi dal vivo su procedure e tecniche di utilizzo del
software che possono farvi risparmiare tempo prezioso. I clienti con contratto di manutenzione
attivo possono sfruttare al meglio il software apprendendo continuamente come utilizzare
nuove potenti funzioni che possono offrire loro un vantaggio competitivo.
5. Facile gestione delle risorse software PTC
È possibile accedere a strumenti basati su Web per il monitoraggio dell’intero ambiente PTC
24 ore su 24, 7 giorni su 7. Servono informazioni di licenza o sullo stato di manutenzione?
Volete sapere quali dei vostri computer eseguono software PTC? Avete bisogno di aggiornare
le vostre informazioni di contatto? Lo strumento di facile utilizzo Business Asset Summary
consente di gestire in modo efficiente l’intero ambiente di prodotto PTC.
Il team
Gli strumenti
Risposte rapide ai problemi tecnici e di utilizzo del software
Essere online per un’efficienza ottimale
Il team di supporto tecnico PTC garantisce la massima
efficienza, con accesso 24 ore su 24 ai più competenti esperti
di software nel settore, disponibili a livello globale, dotati
di grande esperienza e in grado di comunicare nella vostra
lingua. Gli esperti PTC utilizzano inoltre un database globale,
con accesso diretto ai team di ricerca e sviluppo, che assicura
un accesso più rapido alle risposte. Indipendentemente dalle
dimensioni della vostra azienda, potete ottenere il livello di
assistenza che cercate alla velocità che desiderate.
Il ritmo frenetico delle attività aziendali determina l’esigenza di
strumenti di supporto in grado di garantire i tempi prestabiliti.
Gli esclusivi strumenti Web self-service di PTC consentono di
restare produttivi offrendo la possibilità di risolvere i problemi,
individuare la documentazione corrente, tenere traccia delle
richieste di supporto e gestire le risorse software PTC, il tutto
online, 24 ore su 24.
Call center di supporto tecnico certificati di comprovata qualità
È possibile fare affidamento su una procedura affidabile e
ripetibile, poiché il supporto tecnico PTC è dotato di certificazione
ISO 9001:2000 a livello mondiale. PTC ha infatti ricevuto il
riconoscimento Readers’ Choice Award da Design News per
l’eccellenza nel risolvere problemi tecnici e domande inerenti
l’utilizzo del software.
Procedure standard di escalation: controllo costante
Supporto tecnico online: soluzioni self-service propositive
Con l’insieme completo di strumenti Web PTC, è possibile eseguire la
registrazione, il monitoraggio e la creazione di report delle chiamate
di supporto in base alle specifiche esigenze. Il nuovo motore di
ricerca, che può accedere a oltre 45.000 documenti, consente di
trovare facilmente la soluzione richiesta in modo rapido e accurato.
Nel database sono disponibili note tecniche, suggerimenti, guide
e altro ancora. È inoltre possibile richiedere a questo database
“intelligente” di inviare un messaggio di posta elettronica in caso
di aggiunta di nuovi documenti sugli argomenti desiderati.
Webcast dal vivo con suggerimenti e tecniche: affinate le vostre
competenze
A differenza di altri fornitori di supporto, PTC offre al cliente la
possibilità di decidere il grado di importanza del problema per
l’azienda. Il processo standardizzato consente di richiedere
supporto aggiuntivo quando ciò è ritenuto necessario. In questo
caso il problema viene riportato a un responsabile del supporto
tecnico, il quale si occuperà del problema finché il cliente non
sarà completamente soddisfatto della risoluzione.
Se si desidera acquisire un livello superiore di competenza,
il primo passo da fare è con le sessioni Web interattive dal vivo
con suggerimenti e tecniche. Questi webcast, molto apprezzati,
sono disponibili online e facilmente frequentabili senza allontanarsi
dall’ufficio o dalla scrivania. Se non è possibile frequentare una
sessione, inoltre, è disponibile una libreria di video sulle procedure.
Diagnostica su desktop in remoto: soluzioni più rapide e dirette
Con gli strumenti di diagnostica PTC in remoto, i problemi relativi
alle applicazioni vengono diagnosticati e corretti più rapidamente
rispetto a qualsiasi altra forma di comunicazione di supporto.
Invece di provare a ricreare il problema all’interno dell’ambiente
PTC, l’ingegnere di supporto interviene direttamente all’interno
dell’ambiente del cliente, con la sua partecipazione e guida.
% livello di produttività
160
+40%
140
120
100
80
60
40
20
–1
0
1
2
3
4
5
6
7
Settimane di utilizzo di Pro / ENGINEER
“La facile accessibilità di release di manutenzione
e aggiornamenti software consente al nostro
team di mantenersi aggiornato e produttivo
e questo è di per sé un importante rendimento
Uno studio indipendente evidenzia un incremento della produttività
del 40% rispetto alla versione precedente di Pro/ENGINEER.
dell’investimento.”
Chris Peck
Vicepresidente R&D
Cannondale Bicycle Corporation
La tecnologia
Pacchetti di supporto
Incrementi continui in produttività e rendimento dell’investimento
Livelli di supporto in grado di soddisfare e superare le aspettative
I clienti del supporto per la manutenzione PTC ricevono
automaticamente una notifica per posta elettronica quando
sono disponibili nuove versioni del software. Utilizzando i più
recenti miglioramenti è possibile ottimizzare l’investimento
effettuato nel software e incrementare continuamente le
prestazioni del team.
Pacchetto di supporto Gold: lo standard PTC
Gli eccezionali prodotti software di PTC possono migliorare
in modo significativo la produttività personale e dei processi
grazie alla semplicità e all’affidabilità senza precedenti degli
strumenti di oggi. In uno studio indipendente condotto da
tool., Inc., gli ingegneri che hanno utilizzato Pro/ENGINEER
sono stati in grado di completare le operazioni con una
velocità superiore del 40% rispetto alla release precedente.
A differenza delle altre aziende software, PTC offre un supporto
di base di livello “Gold". Ogni cliente può accedere a strumenti
di supporto Web, programma Gold Loyalty, release del software
e supporto telefonico dal vivo 24 ore su 24, 5 giorni alla
settimana.
Opzioni di supporto Premium flessibili
Se è necessario supporto aggiuntivo, sono disponibili opzioni flessibili
in base alle specifiche esigenze.
®
Eccezionale qualità delle release del software significa eccezionali
prestazioni
Il processo di sviluppo software con certificazione di qualità CMMI
di PTC vi dà sicurezza nell’installare gli aggiornamenti software
necessari al vostro team per raggiungere livelli superiori di rapidità
ed efficienza. Con ogni release e aggiornamento e con le correzioni
continue si può pertanto prevedere una produttività ancora superiore.
Sconto sugli aggiornamenti dei pacchetti software: risparmi
significativi
I clienti attivi in manutenzione usufruiscono di sconti elevati sui nuovi
aggiornamenti dei pacchetti software PTC, ottenendo un risparmio
che influisce direttamente sul bilancio. I clienti del supporto per la
manutenzione dispongono inoltre dell’accesso a cataloghi di parti
online e strumenti software gratuiti,
Nell’ambito dello studio di benchmark di tool., Inc. sulla facilità di utilizzo,
Pro/ENGINEER ha ottenuto i migliori risultati in termini di tempi di completamento.
• Technical Support Account Manager (TSAM)
È il vostro responsabile personale di PTC che ha accesso diretto
agli esperti di sviluppo software e ai sistemi di supporto tecnico,
incaricato della gestione rapida della risoluzione dei problemi
del cliente.
• Tecnico di supporto dedicato
Esperto di prodotto disponibile a tempo pieno per la gestione
dell’ambiente complesso del cliente.
• Supporto durante il weekend
Pianificazione del supporto per aggiornamenti, migrazioni di dati
o installazioni durante i momenti più convenienti per ridurre le
interruzioni nell’ambiente lavorativo.
Pacchetto di supporto Platinum Enterprise
Per i casi in cui lo sviluppo prodotto costituisce un componente di
importanza strategica a livello aziendale e sistemi e persone devono
restare sempre operativi in qualsiasi momento, PTC offre un pacchetto
in grado di soddisfare le esigenze più impegnative.
• Supporto telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con tempo di
risposta di un’ora
• Un anno di “supporto esteso” per i prodotti Windchill qualificati
Tempo (in minuti)
• Valutazione annuale delle esigenze di formazione in sede
260
• Esclusivi corsi di formazione in aula virtuale
240
• Technical Support Account Manager (per clienti qualificati)
220
• Accesso privilegiato a desk di supporto Premium
200
• Diagnostica su desktop in remoto a richiesta
180
• Supporto tecnico in sede
160
• Webcast preventivi trimestrali gestiti dal supporto tecnico
140
120
100
80
60
40
20
0
Spatola
per mastice
semplice
Pro/ENGINEER
SolidWorks
Inventor
®
®
Leva di
graffa
complessa
Unità
flash
USB
“I webcast con suggerimenti e tecniche consentono di
ottenere ulteriori informazioni su Pro / ENGINEER in modo
estremamente rapido ed efficiente. Seguendo i passaggi
indicati nel webcast ho risparmiato molto tempo prezioso
per ottenere l’operatività del sistema.”
Mark van der Kwaak
CEO e progettista di alto livello
DBBP-Design (Paesi Bassi)
Superamento delle aspettative con il corretto sistema di supporto
Ogni azienda desidera ottenere un valore aggiunto e un concreto rendimento
dall’investimento sul software. Il sistema di supporto per la manutenzione di PTC
offre un valore eccezionale e ben definito con un team dotato di certificazione ISO,
tecnologia con certificazione CMMI e strumenti di supporto di comprovata qualità
non offerti da altri fornitori. Fornendo all’azienda l’accesso a team, tecnologia e
strumenti migliori nel settore è possibile raggiungere prestazioni ottimali e ottenere
un vantaggio competitivo.
Il giusto team
Gli strumenti appropriati
La tecnologia appropriata
Supporto tecnico coerente e affidabile
24 ore su 24 per 5 giorni alla settimana
Incremento costante della produttività,
24 ore su 24 e 7 giorni su 7
Protezione e ottimizzazione dell’investimento
Aspettative
• Supporto telefonico tempestivo
Aspettative
• Knowledge Database di documenti
Valore aggiunto PTC
• Processo con certificazione
ISO 9001:2000
– Oltre 350 esperti a livello mondiale
• Ingegneri che utilizzano un database
comune
• Technical Point of Interest (TPI) e Technical
• Monitoraggio online di SPR
• Problemi critici e comunicati di priorità
• Sconti da software partner e hardware
elevata
• Procedura di notifica al superiore standard
Valore aggiunto PTC
• Knowledge Database di oltre 45.000
documenti
• Opzioni flessibili
– Supporto tecnico 24 ore su 24,
7 giorni su 7
– Supporto di installazione nel weekend
– Technical Support Account Manager
(TSAM)
– Tecnici di supporto dedicati
• Guida del servizio clienti esaustiva
alle prestazioni
Valore aggiunto PTC
• Sviluppo di software di qualità, conforme
a CMMI
• Call Logger e Call Tracker
• Download di software online
remoto
• Correzioni continue e release finalizzate
Application Note (TAN)
• Più lingue e fusi orari
• Diagnostica e risoluzione su desktop in
Aspettative
• Miglioramenti periodici del software
– Ricerca in linguaggio naturale
– Avvisi personalizzati
– Tecniche consigliate, FAQ e documenti
della guida
• Segnalazione delle nuove correzioni
delle release
• Documenti di riferimento sulle nuove
release di prodotti
• Profilo Configurazione del Cliente
• Strumento di gestione Business Asset
• Webcast dal vivo con suggerimenti
e tecniche
partner di PTC
• Sconti sugli aggiornamenti dei pacchetti
software
• Politica formale per il ciclo di vita del
supporto per i prodotti
La potenza di PTC
PTC fornisce soluzioni PLM (Product Lifecycle Management), di gestione dei
contenuti e di pubblicazione dinamica leader del settore a oltre 50.000 clienti
in tutto il mondo.
Prodotti software
• La più ampia gamma integrale di soluzioni che consentono alle aziende di:
– Creare informazioni sul prodotto
– Collaborare in un ambiente distribuito a livello globale
Sistema di sviluppo prodotto completo
Il Sistema di sviluppo prodotto integrale di
PTC offre le funzionalità chiave necessarie
alle aziende manifatturiere per realizzare
un valore aggiunto superiore dallo sviluppo
prodotto. Il collaudato approccio di
implementazione incrementale consente
inoltre alle aziende di tutte le dimensioni
di velocizzare l’adozione e ridurre al minimo
i rischi e il time-to-value.
– Controllare i processi di sviluppo prodotto
– Configurare i dati di prodotto
– Comunicare le informazioni sui prodotti a diversi sistemi e tipi di pubblico
URA
• Ottimizzazione dei processi basati sulla tecnologia per promuovere le iniziative aziendali
CONFIG
Processi e iniziative di sviluppo prodotto
• Esclusivo approccio orientato al processo per lo sviluppo prodotto per offrire il massimo valore
Sistema per
lo sviluppo
prodotto
ZIO
definite dal cliente
RAZIONE
dell’adozione
LLABO
• Soluzioni progettate per una distribuzione incrementale in modo da garantire il successo
COMU
NI
NE CREAZIO
N
E
IO
CAZ
dell’azienda
CO
• Test rigorosi per garantire che i prodotti siano compatibili tra di loro e soddisfino le esigenze
NE C TROLLO
ON
• Sistema di sviluppo prodotto in grado di supportare processi end-to-end per ridurre i tempi
di distribuzione e i costi
Soluzioni per settori specifici
• Vasta esperienza in un’ampia gamma di settori
• Comprovato successo presso i clienti nella fornitura di soluzioni personalizzate per specifiche
esigenze di settore
• Soluzioni in grado di supportare processi aziendali specifici del settore sia all’interno
dell’azienda sia nella supply chain
Servizi e supporto
• Consulenza per lo sviluppo prodotto per definire e sviluppare i migliori processi
• Servizi di valutazione e implementazione per distribuire la tecnologia riducendo al minimo
le interruzioni
• Curriculum formativi per velocizzare l’adozione e incrementare la produttività
• Supporto per la manutenzione globale in grado di offrire il team, gli strumenti e la tecnologia
appropriati, disponibili ovunque e in qualsiasi momento per uno sviluppo prodotto di successo
Per informazioni sui vantaggi offerti dal sistema di supporto per la manutenzione di PTC ai fini del
miglioramento dell’utilizzo del software e del raggiungimento degli obiettivi aziendali, visitare il sito
Web all’indirizzo: www.PTC.com / support / maintenance
Pro/ENGINEER ®
Software CAD/CAM/CAE 3D integrato
Windchill ®
Software per la gestione di contenuti
e processi
Arbortext ®
Software di pubblicazione dinamica
Mathcad ®
Software per calcoli di progettazione
ProductView ™
Software di collaborazione visiva
CoCreate®
Software CAD, PDM e di collaborazione
con tecnologia di modellazione esplicita
Copyright © 2009, Parametric Technology Corporation (PTC). Tutti i diritti riservati. Le informazioni contenute nel presente documento sono esclusivamente per scopi informativi, sono soggette
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Pro/ENGINEER, Wildfire, Mathcad, ProductView, Windchill, CoCreate e tutti i nomi di prodotti e i logo di PTC sono marchi o marchi registrati di PTC e/o delle sue consociate negli Stati Uniti
e in altri paesi. Tutti gli altri nomi di prodotti o di aziende appartengono ai rispettivi proprietari.
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