analisi della direttiva comunitaria n. 83 del 2011 in materia di

ANALISI DELLA DIRETTIVA COMUNITARIA N.
83 DEL 2011 IN MATERIA DI CONTRATTI A DISTANZA
E FUORI DAI LOCALI COMMERCIALI
DOCUMENTO DI LAVORO DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI
La direttiva n. 83 del 2011 introduce per molti aspetti una tutela più avanzata dei consumatori per quanto
riguarda l’acquisto di beni e servizi effettuato tramite teleselling, internet o fuori dei locali commerciali. Il
termine per il recepimento formale è il 13.12.2013, ai fini della successiva applicazione a partire da giugno
2014. Nulla esclude comunque un sollecito recepimento da parte della stessa Autorità garante delle
comunicazioni delle disposizioni della direttiva, come effettuato in un recente passato per la normativa
sulla portabilità del numero. In questo documento vengono analizzati i principali aspetti della nuova
normativa, che dovrebbe avere una valenza generale, salvo alcuni settori espressamente esclusi
(medicinali, servizi finanziari, turismo etc), ma ricomprende espressamente, ad es, servizi importanti come
la fornitura di gas ed energia elettrica. Viene inoltre effettuato un primo raffronto con alcuni principi e
regole ricavabili dal codice del consumo, dalla proposta di modifica della delibera 664 dell’Agcom nonché
da alcune interessanti pronunce dell’antitrust e dell’Agcom.
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1
campo di applicazione: come già detto, ci sono alcuni settori a cui non si applica e c’è possibile
clausola di esclusione per contratti di importo inferiore a 50 euro. Poi c’è espresso divieto di
deroga (Salvo che la presente direttiva disponga altrimenti, gli Stati membri non mantengono o
adottano nel loro diritto nazionale disposizioni divergenti da quelle stabilite dalla presente direttiva,
incluse le disposizioni più o meno severe per garantire al consumatore un livello di tutela diverso).
Viene prevista la possibilità di estendere la normativa non solo ai consumatori ma anche a persone
giuridiche e piccole/medie imprese. 1
definizioni: viene estesa la fattispecie di contratto a distanza e fuori dagli esercizi commerciali
(vedi in particolare le diverse forme di “approccio” del consumatore e la nozione di locali
commerciali ed in particolare i considerando 20-22)
informazioni essenziali contratti a distanza (art. 6): prezzo 2, eventuali costi aggiuntivi 3,
caratteristiche tecniche, identità professionista 4 e sua facile reperibilità anche per eventuali
In tale direzione si pone anche la proposta di modifica della 664 Agcom che all’art. 2 bis fa correttamente riferimento
all’”utente” e non al solo “consumatore”, in linea anche con l’art. 7 del decreto legge n. 1 del 2012, che estende
l’applicazione delle norme in materia di pratiche commerciali e pubblicità ingannevole, di cui al Codice del consumo,
alle “microimprese”, con ciò intendendosi entità, società di persone o associazioni, che, a prescindere dalla forma
giuridica, esercitano un’attività economica artigianale e altre attività a titolo individuale o familiare
2
Ci sono molte pronunce dell’antitrust sull’utilizzo ingannevole di espressioni come “gratis” “omaggio” “visione
gratuita” oppure “sconti irripetibili” senza possibilità di comparazione con prezzi di listino
3
Se il professionista non adempie agli obblighi di informazione sulle spese aggiuntive o gli altri costi di cui al paragrafo
1, lettera e), o sui costi della restituzione dei beni di cui al paragrafo 1, lettera i), il consumatore non deve sostenere tali
spese o costi aggiuntivi.
4
nella proposta di modifica della 664 è soppresso il richiamo all’art. 52 del codice del consumo (attualmente presente
nell’art. 2 della delibera n. 664) in base al quale, in caso di comunicazioni telefoniche, l’identità del professionista e lo
scopo commerciale “devono essere dichiarati in modo inequivocabile all’inizio della conversazione con il consumatore,
pena la nullità del contratto”. Manca inoltre il richiamo alla disciplina di cui al Dpr n. 178 del 2010 (registro delle
opposizioni)
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reclami, modalità di pagamento e consegna e rispettivi costi 5, garanzie 6 e assistenza post vendita,
durata, modalità e costi di risoluzione e recesso, esistenza di codici di condotta e loro reperibilità 7,
esistenza di procedure di conciliazione (Gli obblighi di informazione stabiliti nella presente direttiva
si aggiungono agli obblighi di informazione contenuti nella direttiva 2006/123/CE e nella direttiva
2000/31/CE, e non ostano a che gli Stati membri impongano obblighi di informazione aggiuntivi
conformemente a tali direttive 8). L’onere della prova relativo all’adempimento degli obblighi di
informazione di cui al presente capo incombe sul professionista. Chiarezza preventiva anche su
restrizioni consegna e su mezzi di pagamento (art. 8: I siti di commercio elettronico indicano in
modo chiaro e leggibile, al più tardi all’inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni
relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati) 9
modalità per garantire informazioni (art. 8): Per quanto riguarda i contratti a distanza il
professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all’articolo 6,
paragrafo 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio
semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto
durevole, esse devono essere leggibili 10 11.
in casi di contratto oneroso (art. 8): Prevista una dizione espressa 12: 2. Se un contratto a distanza
che deve essere concluso con mezzi elettronici impone al consumatore l’obbligo di pagare, il
professionista gli comunica in modo chiaro ed evidente le informazioni di cui all’articolo 6,
paragrafo 1, lettere a), e), o) e p), direttamente prima che il consumatore inoltri l’ordine. Il
professionista garantisce che, al momento di inoltrare l’ordine, il consumatore riconosca
espressamente che l’ordine implica l’obbligo di pagare. Se l’inoltro dell’ordine implica di azionare un
pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente
leggibile soltanto le parole «ordine con obbligo di pagare» o una formulazione corrispondente
inequivocabile indicante che l’inoltro dell’ordine implica l’obbligo di pagare il professionista. Se il
Ci sono sanzioni deliberate dall’Antitrust per mancata evidenziazione costi di consegna. Da affrontare con attenzione
anche il problema dei c.d. “costi giustificati”: ci sono casi di contestazione di fronte al Corecom sui costi addebitati da
alcune aziende; la proposta di modifica della 664 dispone che tali costi non possano essere addebitati nel caso in cui
l’utente receda alla scadenza del contratto; resta però non disciplinata l’ipotesi dei contratti a tempo indeterminato,
che alcune aziende utilizzano anche per “caricare” sull’utente costi molto elevati al momento del recesso, cercando in
tal modo di “dissuadere” l’utente stesso ad interrompere il servizio o a scegliere un altro operatore.
6
Ci sono sanzioni deliberate dall’Antitrust per enfatizzazione garanzie particolari che in realtà sono già previste dalla
legge come normali
7
Si segnala che il regolamento recentemente approvato dall’Aeeg prevede la reperibilità sul sito dell’azienda e su
quello dell’Aeeg
8
Fatto salvo il primo comma, in caso di conflitto tra una disposizione della direttiva 006/123/CE o della direttiva
2000/31/CE sul contenuto e le modalità di fornitura delle informazioni e una disposizione della presente direttiva,
prevale la disposizione della presente direttiva
9
la proposta di modifica della 664 è meno dettagliata (viene previsto il rinvio all’art. 70 del codice delle
comunicazioni); si parla anche degli “eventuali oneri connessi al diritto di ripensamento”: ma non ci devono essere
oneri in tal caso
10
Se il contratto è concluso mediante un mezzo di comunicazione a distanza che consente uno spazio o un tempo
limitato per visualizzare le informazioni, il professionista fornisce, su quel mezzo in particolare e prima della
conclusione del contratto, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o
servizi, l’identità del professionista, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a
tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto, conformemente all’articolo 6, paragrafo 1, lettere a),
b), e), h) e o). Le altre informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, sono fornite dal professionista in un modo
appropriato conformemente al paragrafo 1 del presente articolo
11
formula analoga è adottata anche dalla proposta di modifica della 664
12
Fattispecie importante anche alla luce dei numerosi casi verificatisi nelle vendite on line (vedi ad es. il caso Estesa
Limited http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=962 ) o in quelle per corrispondenza (come per il registro
delle imprese http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=1018 )
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professionista non osserva il presente comma, il consumatore non è vincolato dal contratto o
dall’ordine)
conferma ordine via telefono (art. 8): forma scritta o eventuale supporto durevole (Quando un
contratto a distanza deve essere concluso per telefono, gli Stati membri possono prevedere che il
professionista debba confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver
firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Gli Stati membri possono anche prevedere che
dette conferme debbano essere effettuate su un mezzo durevole). Comunicazione comunque prima
della attivazione del contratto (Il professionista fornisce al consumatore la conferma del contratto
concluso su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole dopo la conclusione del contratto a
distanza e al più tardi al momento della consegna dei beni oppure prima che l’esecuzione del
servizio abbia inizio 13). Parla di registrazione integrale, previa autorizzazione dell’utente, la
proposta di modifica della 664. Recente pronuncia corecom Puglia afferma che mancato reclamo
per lungo periodo (due anni) costituisce ostacolo a riconoscimento indennizzo anche in assenza di
invio del contratto da parte di gestore telefonico
Gli Stati membri non impongono ulteriori requisiti formali di informazione precontrattuale per
l’adempimento degli obblighi di informazione sanciti nella presente direttiva
contratti fuori dai locali commerciali (art. 7): contratto cartaceo e/o supporto durevole 14 (1. Per
quanto riguarda i contratti negoziati fuori dei locali commerciali il professionista fornisce al
consumatore le informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, su supporto cartaceo o, se il
consumatore è d’accordo, su un altro mezzo durevole. Dette informazioni devono essere leggibili e
presentate in un linguaggio semplice e comprensibile. 2. Il professionista fornisce al consumatore
una copia del contratto firmato o la conferma del contratto su supporto cartaceo o, se il
consumatore è d’accordo, su un altro mezzo durevole, compresa, se del caso, la conferma del previo
consenso espresso e dell’accettazione del consumatore in conformità dell’articolo 16, lettera m).
Informazioni analoghe preventive anche se Stati possono derogare 15
recesso (artt. 9 e 10): termine standard 14 giorni di calendario da conclusione contratto o
consegna di tutti i beni (codice del consumo 10 giorni lavorativi) 16. No pagamenti durante tale
periodo (legislazione nazionale) salvo possibilità di richiesta espressa di adempimento da parte
del consumatore già nei primi 14 giorni 17. In caso di mancate informazioni su diritto di recesso,
diritto dura un anno (1. Se in violazione dell’articolo 6, paragrafo 1, lettera h), il professionista non
fornisce al consumatore le informazioni sul diritto di recesso, il periodo di recesso scade dodici mesi
Ci sono molti provvedimenti dell’Antitrust riguardanti la mancata prova del consenso dell’utente ovvero
l’inesistenza di una password che consenta di identificare con esattezza l’utente. Considerati responsabili sia gli
operatori telefonici che i teleseller, anche per mancato controllo dell’attività di questi ultimi e di un sistema di
gestione efficace dei reclami
14
la delibera 664 prevede documento cartaceo
15
il professionista fornisce al consumatore le informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, lettere b) e c), e le
informazioni concernenti il prezzo o le modalità di calcolo del prezzo, accompagnate da una stima del prezzo totale, su
supporto cartaceo o, se il consumatore è d’accordo, su un altro mezzo durevole. Il professionista fornisce le
informazioni di cui all’articolo 6, paragrafo 1, lettere a), h) e k), ma può scegliere di non fornirle su formato cartaceo o
su un altro mezzo durevole se il consumatore ha espressamente acconsentito
16
Fatte salve le eccezioni di cui all’articolo 16 (come per art. 55 del codice consumo), il consumatore dispone di un
periodo di quattordici giorni per recedere da un contratto a distanza o negoziato fuori dei locali commerciali senza
dover fornire alcuna motivazione e senza dover sostenere costi diversi da quelli previsti all’articolo 13, paragrafo 2, e
all’articolo 14
17
Gli Stati membri non vietano alle parti del contratto di adempiere ai loro obblighi contrattuali durante il periodo di
recesso. Tuttavia, nel caso di contratti negoziati fuori dei locali commerciali, gli Stati membri possono mantenere la
legislazione nazionale in vigore che vieta al professionista di percepire il pagamento da parte del consumatore durante
un determinato periodo dopo la conclusione del contratto
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18
dopo la fine del periodo di recesso iniziale, come determinato a norma dell’articolo 9, paragrafo 2)
(il codice del consumo ha tempi più brevi, artt. 64 e 65) 18. La proposta di modifica della 664
prevede invece che, in caso di attivazione del servizio, il diritto di recesso è sottoposto ad un
termine massimo (90 giorni dall’effettivo ricevimento dei beni o, per i servizi, dalla conclusione del
contratto: cfr. art. 2 bis, comma 4; i termini sono ulteriormente ridotti per i contratti negoziati al di
fuori degli esercizi commerciali: cfr. art. 2 ter, comma 5)
Modulo per il recesso (art. 11): modulo standard cartaceo o su formato elettronico definito in
allegato alla direttiva
(L’onere della prova relativa all’esercizio del diritto di recesso
conformemente al presente articolo incombe sul consumatore). Si tratta di un aspetto rilevante
anche alle luce delle sanzioni Antitrust a Mediaset e Sky (che hanno adeguato i propri siti:
http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=42&art=987 ) e di decisioni Corecom sulla necessità di
precisare esattamente la volontà dell’utente. La proposta di modifica della 664 potrebbe essere
integrata prescrivendo l’invio dei moduli per esercitare il diritto di recesso/risoluzione/disdetta
nelle diverse fattispecie (ivi inclusa quella del contratto a tempo indeterminato) e dei costi
addebitabili all’utente. In tal senso ci sono interessanti modifiche dell’atteggiamento di alcuni
gestori che hanno introdotto modifiche alle proprie procedure per facilitare l’espressione del diritto
di ripensamento.
rimborso (artt 13, 14, 16 e 27): entro 14 giorni e obbligo restituzione beni 19(codice del consumo
10 giorni). (1. Il professionista rimborsa tutti i pagamenti ricevuti dal consumatore, eventualmente
comprensivi delle spese di consegna, senza indebito ritardo e comunque entro quattordici giorni dal
giorno in cui è informato della decisione del consumatore di recedere dal contratto ai sensi
dell’articolo 11…. Il consumatore sostiene solo il costo diretto della restituzione dei beni, purché il
professionista non abbia concordato di sostenerlo o abbia omesso di informare il consumatore che
tale costo è a carico del consumatore) 20. Eccezioni previste per beni deteriorabili, personalizzati 21,
dietro espressa accettazione del consumatore etc. Esonero da qualsiasi onere per il consumatore
in caso di forniture non richieste (neppure consenso tacito sana illegittimità del comportamento: Il
consumatore è esonerato dall’obbligo di fornire qualsiasi prestazione corrispettiva in caso di
fornitura non richiesta di beni, acqua, gas, elettricità, teleriscaldamento o contenuto digitale o di
prestazione non richiesta di servizi, vietate dall’articolo 5, paragrafo 5, e al punto 29 dell’allegato I
della direttiva 2005/29/CE. In tali casi, l’assenza di una risposta da parte del consumatore in seguito
a tale fornitura non richiesta non costituisce consenso) 22:si tratta di un aspetto da approfondire
anche al fine di inquadrare con precisione questa fattispecie: nei casi di servizi aggiuntivi diversi da
quelli illustrati dall’azienda (e concordati con il consumatore) si può parlare di servizio non richiesto
oppure solo di informazioni ingannevoli /incomplete?
tempi massimi di consegna/attivazione (art. 18) 23
ci sono molte decisioni dell’Antitrust che riguardano sanzionare comportamenti scorretti di aziende che non hanno
fornito informazioni adeguate sul diritto di recesso o hanno ostacolato l’esercizio del diritto medesimo.
19
ci sono decisioni Corecom con riduzione indennizzi per mancata restituzione beni in comodato
20
j) che, se il consumatore esercita il diritto di recesso dopo aver presentato una richiesta ai sensi dell’articolo 7,
paragrafo 3, o dell’articolo 8, paragrafo 8, egli è responsabile del pagamento al professionista di costi ragionevoli, ai
sensi dell’articolo 14, paragrafo 3; k) se non è previsto un diritto di recesso ai sensi dell’articolo 16, l’informazione che il
consumatore non beneficerà di un diritto di recesso o, se del caso, le circostanze in cui il consumatore perde il diritto di
recesso
21
ci sono però pronunce dell’Antitrust su “false” personalizzazioni
22
in senso analogo art. 67 codice del consumo
23
Ci sono pronunce dell’Antitrust sul mancato rispetto dei tempi di consegna
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24
mezzi di pagamento e costi relativi (art. 19): Gli Stati membri vietano ai professionisti di imporre ai
consumatori, in relazione all’uso di determinati strumenti di pagamento, tariffe che superino quelle
sostenute dal professionista per l’uso di detti strumenti
reclami e richieste di informazioni via telefono: si prevedono tariffe massime applicabili (Gli Stati
membri garantiscono che, qualora il professionista utilizzi una linea telefonica allo scopo di essere
contattato dal consumatore per telefono in merito al contratto concluso, il consumatore non sia
tenuto a pagare più della tariffa di base quando contatta il professionista. Il primo comma lascia
impregiudicato il diritto degli operatori di servizi di telecomunicazione di applicare una tariffa per
dette telefonate) 24
sanzioni (art. 24): rinvio a leggi nazionali. (Le sanzioni previste devono essere effettive,
proporzionate e dissuasive ). Non si parla di indennizzi 25
clausole vessatorie (art. 25): non validità (Eventuali clausole contrattuali che escludano o limitino,
direttamente o indirettamente, i diritti derivanti dalla presente direttiva, non vincolano il
consumatore).
Gestione controversie: c’è un rinvio alla legislazione dei singoli Paesi 26. Il regolamento Aeeg
prevede una apposita procedura di conciliazione con tempi molto rapidi.
Monitoraggio: la direttiva non ne parla. Il regolamento Aeeg prevede un monitoraggio e la
pubblicazione dei dati relativi sul sito Aeeg
Ci sono sanzioni dell’Antitrust e Agcom su mancata o inefficiente risposta ai reclami; ci sono gli indennizzi decisi dai
Corecom per ritardata attivazione dei servizi e le sanzioni decise dall’Agcom per ritardata attivazione/disattivazione di
servizi
25
E’ stata una delle richieste avanzate dalle associazioni dei consumatori all’Aeeg ma non accettata dall’Autorità
26
Le persone o le organizzazioni che in base alla legislazione nazionale siano considerate titolari di un diritto o
interesse legittimo nella tutela dei diritti contrattuali dei consumatori dovrebbero disporre del diritto di promuovere
un’azione giudiziaria dinanzi a un tribunale o ad un’autorità amministrativa competente a decidere dei reclami oppure
a promuovere un’adeguata azione giudiziaria
estratto recenti decisioni Agcom
Migrazione. Il 20 aprile 2012 l’AGCom ha deliberato una sanzione di circa 26.000 euro a carico di
Vodafone per ritardato l’adempimento ad una decisione del Corecom in merito al completamento della
procedura di migrazione di un utente, non avendo la società fornito il relativo codice di migrazione. L’entità
della sanzione tiene conto anche della restituzione da parte della società degli importi addebitati e del
riconoscimento di un indennizzo all’utente (delibera n. 196/2012/Cons).
Richieste di recesso. Il 3 maggio 2012 l’AGCom ha deliberato una sanzione di 58.000 euro a carico della
stessa Vodafone per aver gestito con ritardo una richiesta di recesso avanzata da un proprio cliente entro
dieci giorni dal precedente consenso vocale (poi confermata tramite raccomandata con ricevuta di ritorno);
la società aveva dato subito avvio al processo di migrazione, rendendo così più complesso il ritorno al
precedente operatore. La sanzione tiene conto anche della positiva introduzione, da parte della stessa
Vodafone, di un nuovo sistema che permetterà all’utente di esercitare il diritto di ripensamento anche
tramite un apposito modulo di disdetta pubblicato sul sito internet oppure chiamando gratuitamente ad un
numero verde 800.121.800, dedicato appositamente ai clienti che hanno una pratica in attivazione
(delibera n. 253/2012/Cons).
Servizi non richiesti. Il 7 maggio 2012 l’Autorità ha deliberato una sanzione di 58.000 euro a carico di
Telecom per aver attivato un servizio per la navigazione su internet, in assenza del preventivo consenso del
cliente, e nonostante il fax di reclamo da esso inoltrato. Solo dopo l’avvio del procedimento di fronte
all’Autorità, la società ha disattivato il servizio, provvedendo anche a rimborsare i relativi importi sulla
bolletta (delibera n. 270/2012/Cons).
Servizi non richiesti. Il 25 gennaio 2012 l’Autorità garante delle comunicazioni ha deliberato una sanzione
di 58.000 euro a carico di Telecom per aver attivato un servizio non richiesto per la navigazione su internet
su un utenza mobile: la società non è stata in grado di dimostrare l’esistenza di un consenso espresso da
parte dell’utente. Secondo l’AGCom l’invio di sms informativi da parte di Telecom ed il ritardo con cui
l’utente ha effettuato i reclami non fanno venir meno l’illeceità della condotta [delibera n. 46/2012/Cons].
Servizi non richiesti. In data 15 marzo 2012 l’AGCOM ha deliberato una sanzione di 116.000 euro a
Telecom per aver attivato a due clienti servizi a sovrapprezzo non richiesti. La società non è stata in grado di
fornire prova della effettiva manifestazione di volontà da parte degli utenti, in contrasto con quanto
previsto dalla delibera n. 664 del 2006 [delibera n. 135/2012/Cons].
Richieste di recesso. Il 30 novembre del 2011 l’Autorità garante delle comunicazioni [delibera n.
654/2011/Cons] ha esaminato il caso di alcuni utenti i quali lamentavano il ritardo con cui Wind ha dato
seguito alle loro richieste di recesso, dovuto alla incompleta compilazione dei moduli di disdetta: in
particolare, non era stata esplicitata la volontà degli utenti di rientrare in Telecom. La Wind ha presentato
una serie di impegni, ulteriormente precisati nel corso del procedimento, che rappresentano, secondo
l’Agcm, una risposta idonea a garantire un’adeguata informazione ai consumatori sulle modalità per
esercitare il diritto di recesso e a limitare i casi di mancata o ritardata gestione delle richieste. Tali impegni –
in parte già attuati da Wind - possono essere così sintetizzati:
- pubblicazione sul sito internet del modulo di disdetta con un vademecum informativo, completo
anche delle indicazioni sui costi e tempi della procedura; in particolare l’utente deve specificare se
vuole cambiare l’operatore oppure far cessare definitivamente il servizio (con conseguente perdita
del numero telefonico). Analoghe notizie saranno fornite dal call center Wind;
- predisposizione di un software per il puntuale monitoraggio delle richieste di recesso e di misure
organizzative per la gestione dei casi critici.
In conclusione, preso atto della positiva risoluzione dei casi sopra citati, l’Autorità ha deliberato la
sospensione delle sanzioni in attesa della tempestiva attuazione di tutti gli impegni presentati da Wind.
Servizi non richiesti. Il 5 ottobre 2010 l’Autorità garante delle comunicazioni (AGCOM) ha esaminato il
comportamento della Telecom nei confronti di alcuni utenti, i quali lamentavano l’attivazione o la modifica
del servizio internet via ADSL senza il preventivo consenso da parte del titolare dell’utenza. In particolare:
- 4 clienti sono venuti a conoscenza dell’attivazione del servizio solo con il ricevimento della “Welcome
letter” e delle bollette relative;
- 1 cliente aveva telefonato al call center per avere informazioni sui costi del servizio senza effettuare alcun
ordine;
- 1 cliente era stato contattato da un call center, ma aveva dato risposta negativa alla proposta della
Telecom.
L’AGCOM ha sottolineato che le procedure adottate dalla Telecom non sono risultate idonee a garantire il
pieno rispetto della volontà degli utenti di aderire o meno alle offerte della società e che le verifiche interne
prima dell'attivazione del servizio non sono apparse sufficienti. Per questi motivi l’AGCOM ha deliberato
una sanzione complessiva alla Telecom di 348.000 euro, che tiene conto anche della decisione della
Telecom di rimborsare ai 6 clienti le somme ingiustamente richieste [delibera n. 518/2010/Cons].
Addebiti non motivati. Sempre in data 5 ottobre 2010 l’Autorità garante delle comunicazioni ha esaminato
la segnalazione di un cliente della Telecom, al quale erano stati addebitati importi relativi ad acquisti
tramite il servizio “Alice pay”, da lui mai effettuati.
L’AGCOM ha affermato che le procedure per gli acquisti tramite “Alice pay” non garantiscono il
riconoscimento della persona che inserisce l’ordine: infatti non è richiesta una password che consenta di
identificare con certezza se colui che effettua l’ordine è il titolare dell’utenza (e non un occasionale fruitore
della linea). Tenuto conto anche del rimborso all’utente delle spese sostenute, l’AGCOM ha deliberato una
sanzione di 58.000 euro [delibera n. 514/2010/Cons].
Variazioni piani tariffari. Il 16 settembre 2010 l’Autorità garante delle comunicazioni aveva invece
deliberato una sanzione di 58.000 euro nei confronti della Fastweb, per aver attivato il piano tariffario
“Italia senza limiti”, in mancanza di una preventiva richiesta da parte del titolare del precedente piano
tariffario. La società aveva dichiarato nel corso del procedimento di non essere in possesso di alcun
documento, né cartaceo né elettronico, che attestasse la volontà dell’intestatario dell’utenza di attivare il
piano tariffario in oggetto [delibera n. 478/2010/Cons].
Teleselling: recente decisione agcm su TeleTu
Il 31 gennaio 2012 l’Autorità garante della concorrenza aveva avviato l’esame delle numerosissime
segnalazioni di cittadini, i quali lamentavano diverse condotte scorrette messe in atto da TeleTu attraverso
società da essa incaricate di svolgere attività di teleselling: in particolare i call center di queste società
avrebbero fornito informazioni inesatte agli utenti contattati per telefono sulle caratteristiche ed i costi
delle offerte commerciali, arrivando anche a stipulare contratti con nuovi clienti senza avere il necessario
consenso ovvero attivando servizi non richiesti. L’Antitrust aveva giudicato del tutto inadeguate le misure
prese da TeleTu per contrastare tale fenomeno, di dimensioni molto rilevanti (ci sono stati ben 23.000
reclami nel solo 2011) e, in attesa di completare l’istruttoria, aveva invitato la società ad adottare
tempestivamente ogni strumento utile a verificare l’esistenza di una espressa volontà nei casi contestati,
predisponendo una dettagliata relazione all’Autorità. Il 21 marzo 2012 l’Agcm ha espresso un primo giudizio
favorevole sugli impegni assunti da TeleTu per evitare in futuro il reiterarsi di comportamenti scorretti da
parte delle società incaricate dello svolgimento dell’attività di teleselling. In particolare, TeleTu (oltre ad
incrementare le penali nei confronti delle agenzie che commettono pratiche scorrette e a modificare le
procedure per acquisire il consenso dei clienti contattati telefonicamente) si è impegnata ad effettuare un
controllo preventivo delle richieste di attivazione dei servizi, richiamando i nuovi utenti in modo da
verificare l’effettiva volontà da parte del consumatore: nel caso in cui non risulti possibile stabilire il
contatto, sarà interrotta la procedura di attivazione.
Il 3 maggio 2012 l’Antitrust ha concluso l’esame del procedimento, deliberando una sanzione di
200.000 euro, che tiene conto anche di precedenti violazioni del codice del consumo da parte della stessa
società, anche con riferimento all’attività di teleselling. L’Autorità sottolinea la responsabilità della società
nelle ripetute condotte scorrette delle agenzie da essa incaricate. Esisteva una vera e propria pratica basata
su informazioni ingannevoli o mendaci agli utenti, ai quali si assicurava che l’adesione effettuata per
telefono sarebbe servita solo per ricevere la proposta commerciale: il consumatore avrebbe ricevuto a casa
un testo scritto da sottoscrivere formalmente. TeleTu invece avviava la fatturazione a seguito del semplice
consenso espresso telefonicamente. Inoltre veniva effettuata una registrazione solo parziale delle
telefonate, escludendo la parte iniziale durante la quale i call center prospettavano condizioni
particolarmente favorevoli – non rispondenti al vero. Tali comportamenti –come afferma anche l’Autorità
garante delle comunicazioni - sono in chiaro contrasto con le disposizioni del codice del consumo che
vogliono appunto rafforzare le tutele del consumatore nel caso di contratti a distanza. Gli impegni assunti
dalla società, cui viene richiesta una diligenza particolare proprio per evitare questi casi di servizi non
richiesti, non possono essere accolti in quanto riguardano pratiche “manifestamente gravi e scorrette” e
non sono in grado di sanare il pregiudizio economico subito dagli utenti.
Altri provvedimenti
Sulle condotte degli operatori del settore delle telecomunicazioni nei contratti a distanza vedi ad esempio il
caso Telecom del 2009/2010 (http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=406 )
Nel
settore
delle
vendite
per
corrispondenza
vedi
il
caso
Hachette
http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=558
Sulle
vendite
porta
a
porta
scorrette
vedi
il
caso
FMR
(http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=861
),
quello
della
Utet
(http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=1142
)
e
quelli
di
Acea
e
Edison
http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=99&art=928
In
particolare
sul
diritto
al
ripensamento
leggi
questa
scheda:
http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=100&art=778
Su un recente provvedimento del garante della privacy sull’attività di teleselling leggi questa scheda
http://www.assoutenti.it/articolo.asp?sez=130&art=1123