Il Mobile Banking in una strategia multicanale

Il Mobile Banking in una
strategia multicanale
Il caso ING DIRECT
Paolo Giambertone, Head of Digital Channels
Milano, 6 marzo 2014
ING DIRECT Italia
• Banca diretta, lanciata nel 1997 in Canada. La succursale italiana
opera dal 2001, inizialmente attraverso i canali web e call centre
• 95% dei nostri clienti interagisce attraverso i canali digital
• Presenza sul territorio: 14 filiali, la prima lanciata a fine 2011.
Acquisizione
Servicing
50% Digitale (self)
50% face-to-face
95% self-service
5% face-to-face
Evoluzione multicanale: i
canali non digital
supportano la crescita,
grazie all’ampliamento del
target
Prevalenza del digitale e
del self service, anche
nelle Filiali
2
Modello distributivo: il cliente sceglie il percorso
d’ingresso, i canali guidano il servizio
Acquisto
Finalizzazione
3
Service
Internet banking: attenzione ai costi nascosti!
Login internet banking
Chiamate inbound dopo la login
Dati normalizzati, 3 mesi campione
Correlazione fra contatti digital e generazione di
traffico sul contact center
KPI
Channel deflection
4
Il cliente digitale: multiscreen & multidevice
Fonte: Google 2013
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I canali mobile in ING DIRECT
Sito Mobile
Sito WEB multiscreen
App (iOS & Android)
• La app è il secondo canale della Banca
per utilizzo, e il primo canale per un
segmento crescente di utilizzatori
• Mobile come fattore di empowerment
del cliente: prossimità, contesto,
controllo «always on» dei propri
risparmi
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Sito «responsive»: la prima risposta al cliente
multiscreen
Creazione di un’esperienza consistente ed efficace, soprattutto in fase di vendita
PC
Ha ancora un ruolo da
protagonista, ma
diventerà comprimario!
Tablet
Smartphone
• 30% dei contatti attuali
• +200% di crescita in un anno
7
Sfruttare le potenzialità dei device: lettura ottica
dei bollettini postali
Cattura datamatrix
Compilazione automatica
8
Come cambia la fruizione dei canali digitali
Tempo medio di permanenza per cliente (minuti al mese)
90,00
80,00
Apps (Android, iOS)
70,00
60,00
50,00
Sito Mobile
40,00
30,00
20,00
Sito Web
10,00
0,00
2011
2012
2013
9
Mobile banking: adozione e risultati
I canali mobile: sempre più rilevanti, supportano l’evoluzione di ING
DIRECT verso un ruolo di «primary bank»
40%
% penetrazione clienti mobile su totale digital
35%
% share clienti solo mobile
30%
25%
20%
15%
10%
dic-12
gen-13
feb-13
Riduzione costi
contact centre
mar-13
apr-13
mag-13
giu-13
lug-13
ago-13
set-13
Ottimizzazione
percorso
multiscreen dei
prospect
Maggiori
income sui
servizi di
pagamento
10
ott-13
nov-13
dic-13
Apertura
all’interazione
multicanale
(video remote
expert)
Grazie!
[email protected]
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