Centra banca online banking

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Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali”
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
NELLE STRATEGIE DI RETAIL BANKING
Luisa Bajetta
Centro Studi e Ricerche
Associazione Bancaria Italiana
Luisa Bajetta
Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione
nelle strategie commerciali”
8 marzo 2007 – Milano
ABI - CENTRO STUDI E RICERCHE
Relazioni banca – cliente
Ricerche 2006-2007
Privati
Small business
Piccole imprese
CLIENTI
MICRO SEGMENTI
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER RETENTION
RECLAMI
L’INNOVAZIONE DELLA FILIALE
GEOMARKETING –
DATI TERRITORIALI
DORMIENTI
DIMENSIONE
CLIENTE
INTERNET BANKING:
CLIENTI ATTUALI E POTENZIALI
I CALL CENTER
MK
PRODOTTI
COMPORTAMENTI DI ACQUISTO
MICRO SEGMENTI
C
A
AN
Luisa Bajetta
PRICING
LI
1
RETENTION, ACQUISIZIONE E SVILUPPO per
la clientela privata
Semestrale - giugno 2005-giugno 2006
Flussi di
clientela di
una banca
tipo (media
semplice su
campione di
30 banche)
+1,8% rispetto
al 2005
CLIENTI
ACQUISITI
7,4
RETENTION
100
100,7
+0,3% rispetto al
2005
- 6,7
BASE CLIENTI A
GIUGNO 2005
Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi
“Retention e performance commerciali
delle banche”
SVILUPPO:
BASE CLIENTI A
GIUGNO 2005
CLIENTI PERSI TRA
GIUGNO 2005
E GIUGNO 2006
-3,2 % a giugno 2006 rispetto a giugno
2005
Luisa Bajetta
COMPOSIZIONE DELLE FASCE DI REDDITIVITA' DELLA CLIENTELA
PER ANZIANITA' DELLA RELAZIONE CON LA BANCA (ANNO 2005)
100%
90%
80%
OLTRE 10 ANNI
DI RELAZIONE
30%
41%
70%
60%
22%
40%
0%
51%
31%
14%
redd. bassa
7%
23%
18%
22%
26%
23%
4%
4%
2° QUINTILE
3° QUINTILE 4° QUINTILE
FINO A 1 ANNO
DI RELAZIONE
23%
8%
Redd. medio-bassa Redd. Media Redd. Medio-alta
1° QUINTILE
DA 5 A 10 ANNI
DI RELAZIONE
DA 1 A 5 ANNI DI
RELAZIONE
37%
20%
10%
51%
19%
50%
30%
47%
Redd. alta
ULTIMO
QUINTILE
FASCE DI REDDITIVITA'
Luisa Bajetta
2
RETENTION, ACQUISIZIONE – alcuni segmenti
Annuale – dic. 2005
ABBANDONI
Flussi di
clientela di
una banca
tipo (media
semplice su
campione di
30 banche)
7%
ACQUISIZIONE
26%
23%
18%
11%
9%
8%
2%
TOTALE
FINO 25 ANNI DI
ETÀ
5%
5%
3%
100000-500000
EURO
11%
Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi “Retention
Luisa Bajetta
Centro Studi e Ricerche e e performance commerciali delle banche”
POSSESSORI DI
SOLO CONTO
CORRENTE
7%
16%
CLIENTI CHE
HANNO
ATTIVATO IL
SERVIZIO ON
LINE BANKING
TASSO DI ABBANDONO - GRADUATORIA Annuale - campione completo dic. 2005
8,00%
6,63%
6,00%
m
ed
ia
AB
I
4,00%
Luisa Bajetta
Fonte: Monitoraggio ABI-SDA Bocconi “Retentione e
performance commerciali delle banche”
3
TASSO DI RETENTION - Mappa delle variazioni annuali nel giugno 2005 e 2006
98%
97%
AREA DI
MIGLIORAMENTO
96%
96%
2006
95%
57% delle
banche
(39% migliora
molto)
94%
media ABI
93%
43% delle
banche
92%
(21% peggiora
molto)
91%
90%
AREA DI
PEGGIORAMENTO
89%
88%
88%
89%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
96%
97%
98%
2005
Luisa Bajetta
MOBILITA’: L’ITALIA SI POSIZIONA IN LINEA CON LA MEDIA EUROPEA
Mobility - Churn.
Weighted average. 2002-2005.
Consumers
2002
2003
2004
2005
Average
Belgium
6.76%
7.74%
6,96%
6,96%
7,11%
France
7.35%
7.41%
7.67%
7.75%
7.58%
Germany
9.16%
10.83%
8.38%
9.73%
9.51%
Italy
9.36%
9.74%
9.41%
8.45%
9.16%
Netherlands
5.32%
4.26%
4.28%
4.30%
4.54%
Spain
14.98%
13.78%
13.49%
13.93%
14.02%
UK
7.71%
7.99%
7.31%
6.89%
7.46%
EU-15 (media)
9,04%
9,18%
8,85%
8,72%
8,91%
EU-25 (media)
9,85%
9,94%
9,30%
9,11%
9,40%
…..
Fonte: Commission’s “Retail Banking Survey”, Interim Report 2006
Churn=(n. c/c aperti nell’anno+n. c/c chiusi nell’anno)/2* n. c/c esistenti a inizio anno
Le stime per i singoli Paesi sono medie dei valori delle banche del Paese incluse nell’indagine, ponderate con il n.
di conti correnti di inizio periodo.
Convegno
Luisa
Bajetta
CeTIF
“Retail
banking:
innovazione
La
colonna
“media” è una media dei valori dei singoli Paesi nel periodo,Convegno
ponderata
col n.
di“DIMENSIONE
conti
di inizio
periodo.
CLIENTE”
Luisa
Bajetta
Centro
Ricerche
strategie
commerciali”
Roma,
12 -13 febbraio 2007
Le
stimeStudi
EU-15
e EU-25
sono le medie calcolate a livello di Paese ponderate connelle
la popolazione.
Centro
Studi
ee Ricerche
- ABI
4
LE BANCHE ITALIANE PREVEDONO UNA CRESCENTE VOLATILITÀ
DEL LORO RAPPORTO CON LA CLIENTELA
Nei prossimi due anni (2007-2008):
78% delle banche prevede: aumenteranno i clienti che cambieranno banca
Indagine
2006
2,8% 19,4%
Diminuiranno Resteranno
poco/molto
uguali
45,8%
31,9%
Aumenteranno
poco
Aumenteranno
molto
Nel 2003, le banche prevedevano per il biennio 2004-2005:
Indagine
2003
36,6%
3,7%
Diminuiranno
poco/molto
Resteranno
uguali
35,4%
Aumenteranno
poco
Luisa Bajetta
Rispetto al
2003 cresce la
percezione
della rilevanza
dello switching
24,4%
Aumenteranno
Fonte: Indagine ABI-UniParma
molto
LA RICERCA DEL VANTAGGIO COME CRITERIO BASE
NELLA SCELTA DELLA BANCA DA PARTE DELLA CLIENTELA
PREVISIONI
DELLE BANCHE
Nei prossimi due anni il cliente MASS MARKET riterrà:
meno
ugualmente
piu’
importante:
La vicinanza
La banca di famiglia
Convenzione con l'azienda
Consiglio di amici
Conoscenza diretta
di un dipendente della banca
Prezzi vantaggiosi
Elevata qualità del servizio
Prodotti interessanti per
le esigenze del cliente
Personale preparato
e orientato al cliente
Efficienza canali innovativi
Luisa Bajetta
Fonte: indagine ABIUniversità Parma 2007
5
MASS MARKET E AFFLUENT : CRITERI DI SCELTA DELLA BANCA
Nei prossimi due anni il cliente riterrà:
PREVISIONI
DELLE BANCHE
meno
meno
ugualmente
ugualmente
importante:
piu’
piu’
MASS MARKET
AFFLUENT
La vicinanza
La banca di famiglia
Convenzione con l'azienda
Consiglio di amici
Conoscenza diretta
di un dipendente della banca
Prezzi vantaggiosi
Elevata qualità del servizio
Prodotti interessanti per
le esigenze del cliente
Personale preparato
e orientato al cliente
Efficienza canali innovativi
Luisa Bajetta
Fonte: indagine ABIUniversità Parma 2007
Per il mass market:
Per l’affluent:
Luisa Bajetta
1) Prezzi
2) Canali
3) Qualità del servizio
1) Personale
3) Prodotti
6
DIVARICAZIONE
DIMENSIONE DEL MERCATO
DIMENSIONE DEL MERCATO
che vede la banca “sconsacrata”
e priva delle attese
tipiche del passato
che vede la banca investita
di forti attese di alleanza
Bisogni semplici
La banca è un fornitore di servizi
Ci si aspetta che la banca sia chiara e
efficiente
Bisogni complessi
La banca è centro di competenze
Ci si aspetta che la banca sia corretta
e “etica” con il cliente
Luisa Bajetta
DIVARICAZIONE
connessa a:
modificazioni intervenute presso la clientela
diminuzione delle disponibilità finanziarie di ampie aree del mercato
diminuzione del numero dei clienti investitori
maggiore sensibilità al prezzo come effetto di trascinamento di una cultura
consumeristica che si rafforza e delle offerte di convenienza provenienti da altri
settori
coesistenza, negli atteggiamenti delle persone, di comportamenti opposti e polarizzati fra
“compro la maglietta alla bancarella” e “il jeans deve essere firmato”
un crescente uso di Internet
modificazioni indotte da spinte provenienti dall’
dall’offerta
introduzione del gestore con focalizzazione sui clienti ad alto patrimonio
concentrazione degli “sportellisti” sui processi transazionali
la convenienza dei pacchetti Internet based
la comunicazione che si polarizza fra una focalizzazione sui prezzi e sulla convenienza
economica e, all’opposto, sulla consulenza sui mercati finanziari globali
Luisa Bajetta
7
1) Prezzi
2) Canali
modello di banca di “servizio”
Implicazione:
prezzi bassi
canali a basso costo (trasferimento di fasi del processo sul cliente)
efficienza dei servizi di base
lo sportello diventa un punto di vendita ispirato al retail
Cambia il concetto di prossimità (non è facile creare vicinanza con i canali a distanza)
Cambia il concetto di relazione (non è più umana ma è fra macchine, cioè è soprattutto efficienza)
In questa dimensione la comunicazione tende a rafforzare le attese
della clientela verso una banca funzionale
Luisa Bajetta
Il prezzo nelle attese della clientela
Facile da capire
Comparabile
Trasparente
Coerente con i costi del produttore
Che consenta una programmazione delle proprie spese
Collegato a chiare soluzioni di gamma
Luisa Bajetta
8
Persone che usano l’internet almeno una volta alla settimana
Percentuali sulla popolazione
dai 16 anni in su
Fonte: Eurostat
dati riferiti al
primo trimestre 2006.
Luisa Bajetta
1) Prezzi
2) Canali
modello di banca come “servizio”
1) Personale
3) Prodotti
modello di banca di “relazione”
Luisa Bajetta
9
1) Personale
3) Prodotti
Implicazione:
grande impegno sulle risorse umane
rilettura dei processi per porre il cliente al centro della relazione
ampiezza della gamma e time to market (soprattutto dal lato dei
prodotti finanziari)
Luisa Bajetta
Oggi il cliente che si rivolge alla banca relazionale:
Ha una maggiore cultura finanziaria e si informa di più rispetto al passato
Ha compreso la figura del gestore
Specializza i suoi rapporti con le banche
Si assume più che in passato la responsabilità delle scelte in materia di
investimenti
Riconosce più che in passato alla banca un ruolo tecnico di collegamento con i
mercati finanziari
E’ disposto a pagare per una evidente maggiore qualità del servizio
Va su Internet per le operazioni di routine ma vuole la relazione umana per tutto il
resto
In questa dimensione la comunicazione tende a
rafforzare l’immagine di partnership della banca
Luisa Bajetta
10
1) Prezzi
2) Canali
modello di banca come “servizio”
1) Personale
3) Prodotti
Luisa Bajetta
La redditività si
costruisce
soprattutto agendo
sui costi e sulla
crescita dei volumi
La redditività si
costruisce
soprattutto agendo
sui servizi a valore
aggiunto
I due volti del consumatore di servizi finanziari
DEVO GESTIRE LA
MIA QUOTIDIANITA’
EFFICIENZA
RAPIDITA’
CHIAREZZA
CONVENIENZA
PROSSIMITA’
Luisa Bajetta
DEVO GESTIRE LA
MIA PROGETTUALITA’
CONDIVISIONE
APPROFONDIMENTO
DIALETTICA
DELEGA
CALORE
RASSICURAZIONE
11
Convegno CeTIF “Retail banking: innovazione nelle strategie commerciali”
LA RELAZIONE CON IL CLIENTE
NELLE STRATEGIE DI RETAIL BANKING
Luisa Bajetta
Luisa Bajetta
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