When Customer Care meets Customer

Article
When Customer Care meets Customer
Relationship Management
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Widiba
BANCA - marzo
2015
Translated from:
A Virtual Assistant, fully integrated
with all service channels, including
social; and a CRM designed to
gather information, opinions and
even complaints from its customers.
With this, Widiba is able to fully
understand its customers and share
the information across the bank.
Anticipating customer needs and
finding the right contact channel to
offer solutions, Widiba, the new online
bank from Italian financial services
provider, Gruppo Montepaschi, has
managed to revolutionize traditional
banking methods by centrally
collecting and logging all customer
contacts, requests or complaints into
their CRM in real time.
Se il customer care incontra il CRM
Article details
AziendaBanca, March/2015
“Multi-channel is no longer a valueadded option for our customers”,
says Fabio Ferri, Head of Customer
Operations at Widiba. “The first
question we asked was ‘what is the
most suitable channel for customer
communication, taking into account
all the different types of account and
user preferences. The solution was
the “askWidiba” box on our home
page, where customers can ask their
questions. This option is used for 25%
of all requests for assistance”
Widdy: the virtual assistant that
helps you
Replying to those requests is Widdy,
Widiba’s new Virtual Assistant. Widdy
provides instant replies to many
frequently asked questions (terms
and conditions, how to apply for
accounts, website navigation help etc),
redirecting customers to the correct
page as she goes. Ferri continues, “if
the request is very complex, Widdy
transfers the customer to a live chat
session with a Widiba agent, or
arranges a telephone appointment to
resolve the issue”. READ ON...
Monitoring social reputations
Customer history in the CRM
Another important channel for
customer questions is social. With
170,000 followers, Widiba has a
dedicated customer care team
monitoring and responding to
questions on social networks. “While
social networks offer more direct
contact opportunities with customers,
it also allows them to publicly express
dissatisfaction in their posts and
tweets, which has an immediate
impact on the bank’s reputation”,
explains Emilio Martano, Director
of Social Customer Relationships at
Widiba. “However, it is also easier to
identify and proactively respond to any
issues appropriately, and depending on
the level of privacy or confidentiality
required, for example with a public
post or even via a different channel
altogether.”
All data – ratings, complaints, problems
solved, user information and more - is
collected within the bank’s CRM. It is
always up to date and enables staff to
respond immediately. “Today, calls to
the contact center account for 50% of
requests for assistance”, says Ferri. “But
the real gamechanger is the customer’s
mobile phone. Each customer’s phone
has been pre-registered, so we know
who is calling straightaway. And,
once the customer has chosen the
service they need, the second level
of authentication happens, not with
passwords or codes, but with voice
recognition, allowing our agents to
immediately access the customer’s
record on the CRM.
An algorithm to choose the
right channel
And choosing the best contact
method is the technology itself: an
algorithm capable of combining the
type of request, combined with the
channel selected by the customer
for communication. This guides the
customer care team’s response. “The
response can be sent via email, by
starting a private chat , or even with
a phone call from customer care”,
continues Martano. “This strategy is
appreciated by our customers, with
the 50,000 people who have rated our
bank giving us an average rating of 4.3
out of 5 points.”
Contact us to find out more...
E. info@ artificial-solutions.com
www.artificial-solutions.com
Objective: anticipate demands
The CRM system’s potential is more
extensive than simply customer care.
“Everyone at Widiba has access to
it, from IT, to complaints teams to
marketing”, comments Ferri. “This is
because the real goal is to be able to
anticipate customer needs in advance,
by analyzing their contact history
across the website, social networks and
inbound calls; and then proactively
suggesting specific products or
solutions to them before they even
express an interest or need”.
Budgeting and financial planning
becomes social
Widiba’s digital focus is also evident in
other initiatives within the bank, such
as the ability to launch social services
between users, and ‘MyMoney’, a soonto-be launched budget planning app.
“The app will be able to retrieve all
transactions made on a customer’s
bank card or via their account,
but will also allow them to add
cash transactions too. In addition,
customers can take photos of receipts
and link them to the purchase record,
for example if the receipt is connected
to a warranty. All this comes with one
final, innovative feature: everyone who
downloads the app can anonymously
compare expenses with other users
who have a similar profile; and
exchange tips on how to optimize their
spending and budgeting.”
Educating the advisers
Even the bank’s Personal Advisers are
involved. The team, forecast to reach
1000 in the next three years, will all
be trained to use the new channels.
Martano concludes, “we are a social
and digital bank, and all our advisers
will be able to take advantage of
new technologies to interact with
our customers. They will use all
the channels available to customer
care – telephone, internet and social
networks to communicate with them.
We’re training our advisers on the use
of social promotion, as it is a basic tool
in a time where social branding and
social vending can make a difference”