Documentazione informativa per gli Swisscom

Documentazione informativa per gli Swisscom Friends
Documentazione informativa per gli Swisscom Friends
Cari Swisscom Friends,
per consentire ai nostri clienti di utilizzare i loro prodotti Swisscom con la massima soddisfazione e a voi di offrire la migliore assistenza in qualità di Swisscom Friends abbiamo messo a punto la presente documentazione.
Grazie ad essa avete a disposizione le informazioni necessarie riguardanti le attività di tutti i giorni degli Swisscom Friends in forma compatta e commisurata alle esigenze dei destinatari. La documentazione è suddivisa in
vari capitoli per permettervi di trovare le informazioni che vi occorrono in modo mirato.
Indice
1
Codice di condotta – Direttive di comportamento per gli Swisscom Friends ............................................. 2
1.1 Peculiarità dell’operato degli Swisscom Friends ........................................................................................ 2
1.2 Comportamento in presenza di situazioni particolari ................................................................................ 3
2
Guida per le installazioni Vivo ................................................................................................................ 4
2.1 Prima della visita al cliente ......................................................................................................................... 4
2.2 A casa dal cliente ........................................................................................................................................ 6
3
Ulteriori informazioni ............................................................................................................................. 7
3.1 Presa ottica ................................................................................................................................................. 7
3.2 Concetto di numerazione delle prese (Socket Label ID)............................................................................. 7
3.3 Integrazioni ................................................................................................................................................. 7
4
Kit di connessione (tra il router e il TV-Box) ............................................................................................ 8
4.1 Cavo di rete................................................................................................................................................. 8
4.2 Kit di connessione WLAN ............................................................................................................................ 8
4.3 Kit di connessione Powerline...................................................................................................................... 8
5
Nuovo TV-Box UHD ................................................................................................................................ 9
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Codice di condotta – Direttive di comportamento per gli Swisscom Friends
Affinché la Swisscom Friends Community possa presentarsi nei confronti dei clienti nel modo più coerente e unitario possibile, abbiamo definito alcune direttive di comportamento. Esse vi aiutano anche a trasmettere un’impressione professionale al cliente durante lo svolgimento del vostro lavoro quotidiano. Di seguito vi spieghiamo
come possiamo riuscire in questo intento.
1.1
Peculiarità dell’operato degli Swisscom Friends

Feedback e presa di contatto in tempi brevi
Poiché le richieste vengono distribuite perlopiù contemporaneamente a diversi Friends, è importantissimo
per voi accettare la richiesta e rispondere al cliente nel più breve tempo possibile. Dopo l’accettazione della
richiesta, un breve colloquio telefonico con il cliente permette a voi di fare chiarezza e al cliente di sentirsi in
buone mani. Contattate il cliente entro 12 ore; se non è raggiungibile inviategli un SMS o riprovate a chiamarlo più tardi.

Fissazione dell’appuntamento
Il principio alla base del servizio Swisscom Friends è: il cliente fissa l’appuntamento nel momento a lui più
confacente. Trovate il modo di adeguarvi alle sue esigenze. In generale bisognerebbe fissare l’appuntamento con il cliente il più presto possibile (in caso di installazioni Vivo: data di attivazione + 1 giorno).

Spostamento dell’appuntamento
Se occorre spostare un appuntamento, ricordate al cliente che deve far spostare anche la data di attivazione
prevista da Swisscom. Se non è possibile trovare un nuovo appuntamento che vi conviene, spiegate al
cliente che sarà un altro Friend ad occuparsi della sua richiesta. Dopo l’annullamento da parte vostra, l’ordine verrà riassegnato da Mila.

Immagine
Riflettete sull’immagine che volete trasmettere quando vi mettete in contatto con il cliente e lo incontrate
personalmente in seguito. La prima impressione conta, infonde fiducia nel cliente e vi permette di ottenere
ulteriori e interessanti incarichi tramite Mila. Ricordatevi di tenere aggiornata la foto del vostro profilo; è il
primo elemento di riconoscimento a disposizione del cliente.

Visita presso il cliente
Poiché il cliente non vi conosce è importante che vi presentiate brevemente e gli spieghiate che agite a titolo privato in qualità di Swisscom Friends. Tenete sempre presente che vi trovate nell’ambiente privato del
cliente. Rispettatelo e comportatevi come vorreste che facessero gli altri a casa vostra.

Comunicazione
Adeguatevi al cliente. Parlate sempre la lingua del cliente e prendete sul serio le sue obiezioni. Nel limite
delle vostre possibilità, andate incontro al cliente; in caso contrario spiegategli che potete eseguire altri lavori direttamente sul posto prenotando un pacchetto di servizi supplementare.

Pacchetto di servizi
Tenete presente che ulteriori richieste del cliente possono essere soddisfatte direttamente sul posto. A tale
scopo, con il consenso del cliente potete prenotare un ulteriore pacchetto di servizi. È possibile aggiungere
altre unità di tempo (pacchetti di servizi da 30 minuti) e altri costi di materiale. In seguito all’aggiunta di
unità di tempo e/o costi di materiale il prezzo dell’ordine viene adeguato automaticamente.
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
1.2
Appuntamenti successivi
Qualora fossero necessari degli appuntamenti successivi, tenete presente che gli stessi devono essere gestiti
tramite Mila. Solo così beneficiate della copertura assicurativa di Mila e ricevete il supporto che vi garantisce
clienti soddisfatti e ulteriori prenotazioni. Inoltre, in tal modo il cliente ha la possibilità di assegnarvi una valutazione positiva al termine dell’ordine.
Comportamento in presenza di situazioni particolari

Comportamento in caso di inconvenienti
Purtroppo può accadere che un ordine non può essere eseguito come previsto. Ad esempio prodotti forniti
in modo errato, l’assenza di determinate possibilità tecniche oppure una mancata attivazione possono comportare per voi un onere supplementare. In simili situazioni è importante far presente al cliente il dispendio
di tempo supplementare e fatturarglielo – a tale scopo potete prenotare dei pacchetti di servizi aggiuntivi.
Se il cliente dovesse chiedere con insistenza un indennizzo, potete compilare con lui un modulo per inconvenienti. Dopo la verifica da parte di Mila, in caso di richiesta giustificata il cliente riceve il rimborso dell’importo pagato.

Cliente insoddisfatto
Se non è soddisfatto dell’intervento del Friend, il cliente ha la possibilità di far esaminare il caso da Mila
nell’ambito della garanzia di soddisfazione. Potete informare il cliente in merito all’esistenza della garanzia
di soddisfazione di Mila.

Cliente con obiezioni riguardo alla fattura
Il rapporto contrattuale sussiste tra il Friend e il cliente. Il cliente deve confermare eventuali pacchetti di servizi aggiuntivi e anche pagarli. In caso di disaccordo circa la fatturazione, potete mettervi in contatto con
Mila ([email protected]). Eventuali sconti sono concessi soltanto con l’indicazione di un codice promozionale
valido. Spetta al cliente chiarire con Mila se al momento della prenotazione il codice è stato immesso correttamente.

In caso di danneggiamenti
Se causate un danno presso il cliente e la vostra assicurazione di responsabilità civile non lo copre, il medesimo è assunto dall’assicurazione di responsabilità civile di Mila. È tuttavia importante che abbiate stipulato
una vostra assicurazione di responsabilità civile.
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Guida per le installazioni Vivo
I Friends eseguono moltissime installazioni Vivo. Affinché il loro svolgimento sia possibilmente privo di intoppi,
abbiamo realizzato una guida che indica gli aspetti a cui occorre prestare particolare attenzione non solo durante l’installazione ma già al momento in cui si fissa l’appuntamento.
2.1
Prima della visita al cliente
Chiarimenti al telefono
Avvertenze
1)
Dopo aver accettato l’ordine, contattare telefonicamente il cliente e
chiedere per quale data avverrà
l’attivazione.
Concordare l’appuntamento con il cliente per il giorno dell’attivazione solo a
partire dalle ore 17.00, o meglio ancora per un giorno dopo, affinché il giorno
della visita ci sia sicuramente il segnale e si possa effettuare l’installazione.
2)
Vivo in un appartamento esistente
Chiedere se il cliente ha già un collegamento Swisscom a casa oppure no.
Se il cliente o il locatario precedente non aveva un collegamento di Swisscom,
prima dell’appuntamento il cliente deve obbligatoriamente chiamare un elettricista (a pagamento) affinché porti il collegamento al giusto appartamento.
A tal fine, nel PT (punto di transizione o armadietto del distributore principale) l’elettricista convoglierà il segnale Swisscom nel rispettivo appartamento.
Se il cliente o il locatario precedente aveva già un collegamento di Swisscom,
solitamente Swisscom può impiegare il canale esistente e non occorre un
elettricista.
Vivo in un nuovo appartamento
Se il cliente trasloca in un nuovo
appartamento, chiedere se il locatario precedente aveva già un collegamento di Swisscom oppure no.
3)
Chiedere al cliente quale linea ha a
casa o nel nuovo appartamento e
che tipo di presa c’è:
Se c’è una presa telefonica a 4 poli (v. immagine a sinistra), prima bisogna
assolutamente acquistare una presa intermedia (disponibile nello Swisscom
Shop).
 fibra ottica o cavo in rame
 tipo di presa telefonica
Per le prese «normali» (v. immagine a destra) nella fornitura è compreso un
adattatore.
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4)
Chiedere al cliente quale distanza
c’è tra il router e il TV-Box.
A seconda della disposizione dei locali e dei desideri del cliente si deve/può
installare anche un adeguato kit di connessione (disponibile nello Swisscom
Shop o nell’Online Shop).
> V. al riguardo il punto 4 «Kit di connessione (tra il router e il TV-Box)» del
documento.
5)
Chiedere al cliente se ha più di due
telefoni fissi.
Nel caso della telefonia IP, i telefoni fissi vengono collegati direttamente
all’Internet-Box. Gli Internet-Box dispongono al massimo di due collegamenti
telefonici fissi. Se si collegano più di due apparecchi (incl. apparecchi fax), occorre acquistare prima una presa multipla (disponibile nello Swisscom Shop).
I telefoni ad alta definizione (HD phone) possono essere collegati senza fili.
6)
Fare presente al cliente che la cosa
migliore è che lasci tutto nella scatola e affidi interamente l’installazione del pacchetto Vivo al Friend.
A volte il cliente ha già tolto gli apparecchi dalla confezione e iniziato a «installarli». Spesso vengono modificate delle password o chiesti nuovi login.
In tal caso occorre ricordare al cliente di tenere pronti tutti i login e le password in occasione dell’appuntamento.
7)
Comunicare al cliente che deve assolutamente chiamare se il giorno
concordato per l’installazione non
ha ancora ricevuto l’hardware
(router, Internet-Box ecc.).
Il Friend non deve andare inutilmente dal cliente. In rari casi può accadere
che l’invio dell’hardware subisca dei ritardi. Qualora succedesse, si raccomanda di contattare la hotline e di informarsi sul da farsi.
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2.2
A casa dal cliente
Installazione presso il cliente
Avvertenze
8)
Verificare dove si trova la presa in
rame / presa OTO e chiedere dove
occorre sistemare l’Internet-Box
(come da chiarimenti preliminari
con il cliente).
In base ai chiarimenti preliminari bisogna ancora installare il giusto kit di
connessione.
Configurare l’Internet-Box e l’accesso a internet in base alle istruzioni. Mettere in funzione il collegamento di rete fissa (se disponibile) secondo le istruzioni.
Istruzioni per l’installazione sotto la scheda «Istruzioni per l’installazione»:
Configurazione dell’Internet-Box «plus»
Configurazione dell’Internet-Box «standard»
Configurazione dell’Internet-Box «light»
9)
Avvertenza: il TV-Box 2.0 e l’Internet-Box plus e standard sono dotati di kit di
connessione universale interno (WLAN). I Box non possono però essere collegati tra di loro attraverso la rete WLAN interna.
10) Aiuto in caso di assenza della connessione a internet.
Qualora fosse impossibile stabilire la connessione a internet, si può effettuare
il Quick-Check nell’Area clienti del cliente o sull’app «My Swisscom». Il QuickCheck indica se il problema risiede nella linea o nel router. Se il problema riguarda la linea occorre chiamare un tecnico di servizio – in questo caso il
Friend non può essere di alcun aiuto.
11) Mettere in funzione il TV-Box secondo le istruzioni.
Istruzioni per l’installazione:
Configurazione del TV-Box HD
Configurazione del TV-Box UHD
12) I vecchi apparecchi possono essere
restituiti gratuitamente in qualsiasi
Swisscom Shop.
Il Friend può restituire personalmente i vecchi apparecchi e kit di connessione, ma non è tenuto a farlo.
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3.1
Ulteriori informazioni
Presa ottica
Avvertenza: esistono vari tipi di presa per fibra ottica. Può accadere
che solo due fibre siano attivate. La fibra ottica di Swisscom è solitamente sempre collegata al plug 2.
3.2
Concetto di numerazione delle prese (Socket Label ID)
Prima generazione
Seconda generazione
1 lettera e 9 cifre separate da punti per una migliore leggibilità. Ad es.: A.321.456.987
Fornitore della rete: ad es. Swisscom 110 – 114
3.3
Integrazioni
Router
 Idealmente il router deve essere posizionato in maniera tale da consentire un collegamento dei cavi tra il
router e il TV-Box. Attenzione: evitare il surriscaldamento del router; collocare il router separatamente (rispettare la distanza secondo le istruzioni), non posarlo sull’impianto stereo né su altre fonti di calore ed evitare i raggi diretti del sole.
TV-Box
 Il TV-Box deve essere posizionato nelle immediate vicinanze del televisore e conformemente alle prescrizioni d’installazione (in orizzontale e con almeno 5 cm di spazio lateralmente).
 I TV-Box della seconda generazione (TV 2.0) non possono essere collegati tramite la rete WLAN interna
all’Internet-Box plus o standard.
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Kit di connessione (tra il router e il TV-Box)
Di seguito sono illustrate le possibilità di collegamento a partire dal router. Per la connessione dal router si possono usare soltanto gli appositi kit offerti da Swisscom. Solo su questi prodotti è garantito il servizio di supporto
di Swisscom.
4.1
Cavo di rete
Il cavo di rete è la migliore variante di collegamento e nel limite
del possibile si dovrebbe pertanto sempre scegliere questo tipo
di connessione. Il cavo di rete aumenta la qualità ed è anche sostenibile perché non consuma corrente. Le varianti senza filo
non devono essere scelte soltanto per praticità.
4.2
Kit di connessione WLAN
Con il kit di connessione universale senza fili «WLAN Connection
Kit» si può collegare il TV-Box 2.0 al router via radio.
Avvertenza: il TV-Box 2.0 e l’Internet-Box plus e standard sono
dotati di kit di connessione universale interno (WLAN). I Box
non possono però essere collegati tra di loro attraverso la rete
WLAN interna.
4.3
Kit di connessione Powerline
La trasmissione dei dati avviene attraverso la rete elettrica interna dell’abitazione e consente un collegamento ottimale tra il
router DSL o quello per fibra e gli apparecchi dotati di presa
Ethernet. Eventuali guasti alla rete elettrica possono pregiudicare il segnale dati. Spesso con questo tipo di collegamento la
velocità di trasmissione è inferiore che con il kit di connessione
universale.
Avvertenza: i vecchi apparecchi possono essere restituiti gratuitamente in qualsiasi Swisscom Shop. Il Friend può restituire personalmente i vecchi apparecchi e kit di connessione, ma non è
tenuto a farlo.
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Nuovo TV-Box UHD
Swisscom ha lanciato il nuovo TV-Box UHD. È più piccolo, rapido ed economico e offre immagini in qualità UHD
(Ultra High Definition). UHD è la tecnologia successiva a Full HD e viene chiamata anche 4K, poiché visualizza 4
volte il numero di pixel, ovvero ha una risoluzione di 3840 x 2160. Il nuovo TV-Box supporta anche HDR (High
Dynamic Range), che grazie a maggiori contrasti consente anche più profondità di colore e pertanto una qualità
dell’immagine più naturale e nettamente migliore.
Quali contenuti UHD vengono proposti?
I clienti di Swisscom TV possono guardare per primi in Svizzera in qualità UHD (Ultra High Definition) la partita
inaugurale degli Europei di calcio e anche tutti gli incontri a partire dai quarti di finale sul canale svizzero tedesco
«SRF zwei». Per la gioia dei tifosi di calcio, durante la stagione 2016/17 Swisscom diffonderà pure ogni settimana due partite della Raiffeisen Super League con la massima risoluzione. Inoltre, già sin d’ora è possibile noleggiare numerosi film e documentari in qualità UHD e il loro numero è in costante aumento. Presumibilmente
da fine maggio 2016 verranno attivati anche i primi canali Live TV.
Quali altre novità sono state implementate?
Grazie al microfono integrato, i clienti di Swisscom TV possono dialogare con il TV-Box attraverso il telecomando. Per accedere rapidamente alla propria trasmissione preferita non occorre più digitare i pulsanti del telecomando come in passato, ma basta premere un tasto, esprimere a voce la propria richiesta e avviare la funzione di ricerca.
Cosa occorre per usufruire di UHD?
Per beneficiare a breve di contenuti in qualità UHD è necessario ordinare il TV-Box presso Swisscom e disporre,
oltre che di un televisore compatibile con UHD, di una larghezza di banda minima di 40 Mbit/s. In caso di stipulazione di un’offerta Vivo i nuovi clienti ricevono automaticamente il nuovo TV-Box.
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