carta dei servizi

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AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA INTEGRATA
VERONA
(D.Lgs. n. 517/1999 - Art. 3 L.R. Veneto n. 18/2009)
DAI PATOLOGIA E DIAGNOSTICA
UOC LABORATORIO ANALISI BTR – sede Borgo Roma
CARTA
dei
SERVIZI
del Laboratorio di Analisi
sede di Borgo Roma
Carta dei Servizi – Laboratorio Analisi d.U. Borgo Roma – maggio 2015
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Indice
Cap. I - PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO - FINI ISTITUZIONALI - PRINCIPI
1.1 Presentazione
1.2 Mission
1.3 Staff
1.4 Principi fondamentali
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Pagina 4
Pagina 4
Cap. II - INFORMAZIONI su STRUTTURA e SERVIZI
2.1 Ubicazione
2.2 Accessi per gli Utenti interni ed esterni
2.3 Attività Diagnostico Assistenziale per i Pazienti Ricoverati
Routine, Urgenza, Emergenza
Pagina 5
Pagina 5
Pagina 6
2.4 Attività Diagnostica Ambulatoriale - Centro Prelievi
Attività, Orario e modalità di accesso, Accettazione impegnative, Sede e accesso al Centro Prelievi,
Urgenze, Accettazioni festive e prefestive/prestazioni fuori orario, Funzionamento in concomitanza
di agitazioni sindacali, Ritiro referti, Ticket ed esenzioni
Pagine 7-8
2.5 Monitoraggio Pazienti in Terapia Anticoagulante Orale
Attività dell’ambulatorio Centro TAO, Accesso dei pazienti monitorati dall’ambulatorio Centro
TAO, Accesso dei pazienti NON monitorati dall’ambulatorio Centro TAO, Orario di attività
dell’Ambulatorio Centro TAO, Sede e accesso all’Ambulatorio Centro TAO
2.6 Attività Diagnostica per Ditte, Altri Ospedali, Unità di Degenza BT e Altri Servizi
dell’Azienda Ospedaliera di Verona
Funzioni, Sede e accesso allo sportello di accettazione/prenotazione, Modalità di richiesta,
Consegna dei campioni, Orari
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Cap.III - QUALITA’, IMPEGNI e PROGRAMMI
3.1 Obiettivi
3.2 Standard di qualità
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Organizzazione generale del laboratorio, Ambulatorio Centro Prelievi, Centro per il monitoraggio Pagine 11-12
della terapia anticoagulante orale
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3.3 Impegni
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3.4 Obiettivi di miglioramento 2015-2016
riduzione dei tempi d refertazione per interni, miglioramento della qualità percepita
Cap. IV - TUTELA E VERIFICA
4.1 Diritti e doveri
4.2 Segnalazioni e Reclami
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Pagine 14
Reclami, Indagini sul grado di soddisfazione, Suggerimenti
4.3 Verifica
Statistiche generali sull’attività svolta, Centro Prelievi, Analisi dei campioni, Referti, Attività di
consulenza TAO
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I - PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO,
FINI ISTITUZIONALI, PRINCIPI
1.1 Presentazione
Il Laboratorio Analisi sede di Borgo Roma dell’Ospedale Policlinico G.Rossi è un Istituto a Direzione
Universitaria, del Dipartimento (DAI) di Patologia e Diagnostica dell’Azienda Ospedaliera Universitaria
Integrata (AOUI) di Verona, convenzionata per l’attività assistenziale pubblica. Ha iniziato la propria
attività verso la fine degli anni sessanta in concomitanza con la fondazione del Policlinico stesso.
1.2 Mission
Le attività complessive del Laboratorio riguardano l’esecuzione di analisi di laboratorio, utilizzate dai
medici richiedenti per scopi clinici.
I materiali biologici su cui vengono eseguite le analisi pervengono al Laboratorio dopo essere stati
raccolti e/o prelevati da pazienti ricoverati, ambulatoriali e da strutture esterne all’Azienda.
Tutte le attività del Laboratorio sono svolte per aree organizzative e settori di indagine: Chimica Clinica,
Ematologia, Coagulazione, , Immunometria, Materiali biologici, Biologia Molecolare Clinica,
Citogenetica e Microanalisi.
La parte maggiore della produzione di risultati avviene con l’impiego di apparecchi automatizzati, scelti
per far fronte al notevole carico di lavoro quotidiano ed in parallelo per garantire qualità e tracciabilità dei
referti.
Una parte minore, se pur più consistente quanto ad impegno delle risorse in termini di tempo e di
personale e quindi importante per la qualificazione del Laboratorio è rivolta ad indagini semiautomatiche
e manuali. Tale attività di maggiore costo e di alta specializzazione, è svolta in funzione della complessità
delle patologie che sono trattate presso i Reparti dell’Ospedale Policlinico e viene incontro ad esigenze
manifestate dal territorio per problemi diagnostici presentati da pazienti di provenienza regionale ed
extra-regionale.
Gli strumenti e le procedure analitiche adottati sono il risultato di attente scelte compiute dopo
approfondita valutazione da parte dei responsabili, in modo da assicurare sempre la maggiore efficienza
possibile ed il costante aggiornamento in relazione al progresso tecnologico.
Viene garantito un ampio pannello di analisi per la diagnostica in urgenza per i pazienti ricoverati e
afferenti al Pronto Soccorso, mediante un turno continuato del personale sulle 24 ore per tutti i giorni
della settimana.
Sono operative corsie preferenziali e di precedenza per i pazienti che sono in regime di Day-Hospital
Oncologico ed Ematologico e per alcune tipologie di utenti esterni.
I pazienti ambulatoriali in trattamento anticoagulante orale (ACO) ottengono il referto ed il piano
terapeutico con la prenotazione automatica del controllo successivo in un unico accesso al Servizio.
Data la natura dell’Ospedale e le funzioni che esso è chiamato a svolgere per la Facoltà di Medicina e
Chirurgia e dei numerosi Corsi di Laurea ad essa afferenti, sono state previste zone destinate alle attività
di ricerca ed alla didattica, presidiate da personale universitario oltre che dal personale ospedaliero che dà
la propria disponibilità.
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1.3 Staff
La Direzione del Laboratorio è Universitaria, Responsabile è un Professore Ordinario di Biochimica
Clinica e Biologia Molecolare Clinica.
L’equipe del Laboratorio è costituita da Personale Universitario convenzionato e Personale Ospedaliero.
L’organico comprende Dirigenti del ruolo sanitario: Medici, Biologi e Chimici; Tecnici di laboratorio
biomedico, Amministrativi, Operatori tecnici.
1.4 Principi fondamentali
L'attività del Laboratorio è organizzata nel rispetto dei principi fondamentali già assunti dall'Azienda
Ospedaliera: uguaglianza dei diritti dei cittadini, imparzialità e trasparenza, diritto di scelta, continuità
delle cure, diritto di accesso, partecipazione, efficienza ed efficacia.
-
Uguaglianza dei diritti dei cittadini: le prestazioni e gli stili di comportamento sono ispirati al
principio di uguaglianza dei diritti dei cittadini; è evitata ogni ingiustificata discriminazione e non
uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali; anche il Laboratorio
s'impegna a adottare tutte le iniziative necessarie per adeguare il servizio alle esigenze degli utenti
portatori di handicap.
-
Imparzialità e trasparenza: il comportamento degli operatori nei confronti degli utenti è ispirato a
criteri di trasparenza, obiettività, giustizia ed imparzialità.
-
Diritto di scelta: nell'ambito delle prestazioni specialistiche ambulatoriali e diagnostiche erogate
dall'Azienda Ospedaliera, il cittadino ha libertà di scegliere il laboratorio per l'erogazione della
prestazione, esercitando il proprio diritto di scelta; la segreteria del Laboratorio fornisce le
informazioni utili sulle prestazioni e sulle modalità di accesso.
-
Privacy: è garantito il rispetto della privacy secondo la normativa vigente e in armonia con le
direttive aziendali.
-
Continuità delle cure: il servizio ambulatoriale viene regolarmente erogato al Pubblico in tutti i
giorni feriali, dal lunedì al venerdì, nelle fasce orarie del primo mattino,. Per i pazienti ricoverati o
che accedono al Pronto Soccorso è attivo anche il servizio diagnostico in urgenza 24 ore su 24.
Qualora il funzionamento sia irregolare o si debba interrompere l'erogazione del servizio e/o delle
prestazioni, sono attivate le misure necessarie per assicurare il minor disagio possibile ed attivati i
canali di comunicazione aziendali per informare gli utenti.
-
Diritto di accesso: viene realizzato attraverso la disponibilità a reperire copia dei propri referti,
conservata negli archivi informatici del Laboratorio. Dal 2012 i referti sono pubblicati e disponibili
all’Utente anche in una cartella informatica, ad accesso riservato ed illimitato nel tempo, qualora
l’Utente abbia rilasciato gli specifici consensi alla costituzione del dossier sanitario elettronico.
-
Partecipazione: il Laboratorio risponde alle segnalazioni di Cittadini e Associazioni di Volontariato e
di Tutela dei cittadini, inoltrate all'Azienda Ospedaliera tramite l’Ufficio Relazioni con il Pubblico;
predispone autonomamente ed in collaborazione con il Servizio Aziendale per il Miglioramento
della Qualità questionari e moduli per comunicare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento
del servizio; acquisisce periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso.
-
Efficienza ed efficacia: il Laboratorio recepisce l’impegno aziendale di razionalizzare, ridurre e
semplificare le procedure di accesso al servizio.
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II - INFORMAZIONI su STRUTTURA e SERVIZI
2.1 Ubicazione
Policlinico "G. Rossi", P.le L.A. Scuro 10 - 37134 Verona
Tel. 045-8124307-8, Fax 045-8027484
e-mail: [email protected]
Il Laboratorio occupa una superficie di ca. 1200 metri quadri su due piani, distribuiti al piano
seminterrato ed al piano rialzato dell’ala A. Al piano rialzato si trovano la Segreteria di Direzione, la
Segreteria Amministrativa, l’Accettazione Campioni, e parte dei Settori Analitici.
Al piano seminterrato sono collocati il Servizio Elaborazione Dati e parte dei Settori Analitici.
Il Centro Prelievi per gli Utenti Ambulatoriali è situato presso la palazzina d’ingresso del Policlinico.
2.2 Accessi per gli Utenti interni ed esterni:
Per il Personale dei Reparti di degenza:
Servizio Elaborazione Dati - piano seminterrato - telefono 045/812-4507, per:
- accettazione schede a lettura ottica di richiesta esami se non richiedibili con Order Entry
- informazioni sui referti
Accettazione Campioni - piano rialzato - telefono 045/812-4312, per:
- consegna dei campioni
Per gli Utenti Ambulatoriali:
Centro Prelievi, Palazzina d’ingresso del Policlinico, telefono 045/812-4328, per:
- accettazione amministrativa, esecuzione del prelievo e consegna degli altri materiali biologici già
accettati
- consulenza per i pazienti in terapia anticoagulante orale (TAO o ACO)
- prelievo per mappa cromosomica e consulenza genetica
- consulenza genetica pre-test per biologia molecolare emocromatosi
Altri Utenti Esterni
Segreteria e Sportello interno di accettazione Riservato - Piano rialzato, telefono 045/812-4307
- accesso per l’accettazione amministrativa delle richieste di esami provenienti dall’esterno: altri
servizi dell’Ospedale Policlinico, UU.OO. dell’Ospedale Civile Maggiore, altri Ospedali, Ditte
Accettazione Campioni - Piano rialzato - telefono 045/812-4312
- Consegna Campioni
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2.3 Attività Diagnostico Assistenziale per i Pazienti Ricoverati
L'attività diagnostica per i pazienti ricoverati è resa con tre modalità diverse, in relazione all'orario di
richiesta ed erogazione del servizio e dell'eventuale condizione di urgenza.
Routine
Operativa solo nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì.
In routine possono essere richiesti ed eseguiti tutti gli esami del Laboratorio.
L’accesso è diretto, solo per alcuni esami è richiesto un accordo preventivo.
Nel Prontuario è disponibile l’elenco completo degli esami; per ciascun esame sono riportati: volume e
sistema di prelievo, modalità particolari per l’invio, eventuale necessità di concordare l’esecuzione degli
esami, referente per l’analisi e numero di telefono.
Le istruzioni dettagliate per l’accesso alla Routine sono descritte in un’istruzione operativa distribuita
alle UUOO (IU 304555 12)
Urgenza
l’Urgenza intermedia è operativa negli orari alternativi alla routine: pomeriggio e notturno feriali e 24h
sabato e festivi.
Con questa modalità è eseguibile un numero limitato di analisi.
L’accesso è diretto solo per gli esami del Repertorio Urgenze/Routine Veloce.
Questo sistema risponde alla necessità di eseguire controlli ematochimici con tempo di risposta inferiore a
quello garantito dalla Routine o quando questa stessa non sia operativa ma non si possa rimandare
l'analisi
Gli esami sono eseguiti presso il settore urgenze dal personale in turno di guardia attiva.
Le istruzioni dettagliate per l’accesso alla Routine Veloce sono descritte in un’istruzione operativa
distribuita alle UUOO (IU 304555 13)
Emergenza
Sempre operativa, 24 ore su 24.
La diagnostica in urgenza è rivolta all’emergenza clinica e a tutti i casi in cui si pone la richiesta di
disponibilità del referto nel più breve tempo possibile.
Per garantire tempi brevi di refertazione, in orario feriale diurno l’accesso viene ristretto attraverso un
sistema di autorizzazione del medico di Laboratorio.
Gli esami sono eseguiti presso il settore urgenze dal personale in turno di guardia attiva.
Le istruzioni dettagliate per l’accesso all’Urgenza sono descritte in un’istruzione operativa distribuita alle
UUOO (IU 304555 13)
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2.4 Attività Diagnostica Ambulatoriale - Centro Prelievi
Attività
- Presso il Centro Prelievi si effettuano prelievi di sangue e si raccolgono i campioni biologici per tutte
le analisi che sono eseguite dal Laboratorio Analisi del Policlinico G. Rossi. L'elenco di queste
prestazioni è riportato nel Prontuario, accessibile in rete sul presente portale aziendale.
- Inoltre sono accettati e raccolti campioni per analisi che siano eseguibili presso altri Servizi
dell’Azienda Ospedaliera di Verona, quali: Microbiologia BT e BR, Immunopatologia BR,
Laboratorio Analisi BT, Centro Trasfusionale BR. Anche l’elenco degli esami eseguiti da questi
Servizi, è disponibile in rete, sul presente portale aziendale.
- Al centro prelievi accedono ogni giorno mediamente 250 utenti, con picchi di oltre 300. Il tempo
medio di erogazione del servizio dall’arrivo al Policlinico fino al completamento del prelievo è di
un’ora e dieci minuti.
Orario e modalità di accesso
- L’accesso è libero
- Orario apertura al Pubblico: dalle 7.30 alle 10.00, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi.
- L’accettazione si esegue il giorno stesso del prelievo, previo ottenimento del consenso al trattamento
dei dati secondo la regolamentazione aziendale sulla privacy.
- Di regola non si effettuano prenotazioni che sono richieste solo per un numero limitato di analisi di
particolare complessità; queste ultime sono indicate nel Prontuario con le formule "prendere accordi
con il Settore" oppure "si esegue su prenotazione".
- E’ necessario presentare impegnativa del SSN o altra prescrizione medica.
- Si raccomanda il digiuno dalla mezzanotte e l’astensione dal fumo.
Accettazione impegnative
Sportelli di accettazione esterni.
- Sono ubicati presso il Centro Prelievi nella Palazzina di ingresso antistante la struttura dell'Ospedale
Policlinico, a sinistra dell’entrata.
- L'accesso è regolato da un numeratore esposto al Pubblico dalle ore 6.00 alle 10.00.
Diritto di precedenza
- Un avviso esposto al pubblico elenca gli utenti con diritto di precedenza: bambini, gravidanze dalla
32° settimana, emocromi per visita ematologia, ecc.
- Le curve da carico glicemico si eseguono previa prenotazione al n.tel. 045-8124307, dalle ore 11-14,
dal lunedì al venerdì.
Sede e accesso al Centro Prelievi
- il Centro Prelievi è ubicato presso la Palazzina d’ingresso dell’Ospedale Policlinico
Urgenze
Il Laboratorio non effettua diagnostica in regime di urgenza per gli Utenti Ambulatoriali.
Eventuali necessità di refertazione anticipata possono essere segnalati al medico in servizio al Centro
Prelievi, che informerà il paziente su specifiche possibilità di soddisfare le sue esigenze.
Accettazioni festive e prefestive/ prestazioni fuori orario
Le richieste di prestazioni al di fuori dei giorni e degli orari indicati sono valutate da un Dirigente
Medico in servizio presso il Centro Prelievi o dal Dirigente Medico Reperibile.
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Funzionamento in concomitanza di agitazioni sindacali
In regime di sciopero è comunque garantita la presenza di un Dirigente Medico al Centro Prelievi.
Il medico valuta il grado di urgenza delle richieste sottoposte alla sua attenzione e dispone l'eventuale
accettazione della richiesta, comunicandola al Personale in turno allo Sportello Interno.
Sono in ogni caso considerati urgenti e quindi espletati:
- controlli per la terapia antiblastica
- controlli per la terapia anticoagulante
- dosaggi ormonali seriati
Ritiro referti
- I referti firmati digitalmente sono pubblicati in rete in stretta ottemperanza alla vigente normativa
sulla riservatezza con modalità presidiate dal Servizio Sistemi Informativi. Gli Utenti vi possono
accedere previo pagamento del ticket, se dovuto.
- I risultati sono anche resi disponibili per il ritiro presso lo sportello "CASSA-RITIRO REFERTI".
- Al momento dell'accettazione viene consegnato al Cliente un modulo con le credenziali per il ritiro
on-line e le indicazioni per il ritiro presso l’Ufficio Cassa-Ritiro Referti, sul modulo sono riportati gli
orari e la data di disponibilità del referto completo e , le tariffe e l’importo da pagare.
- Referti parziali e/o anticipati possono essere ritirati su richiesta dell’utente presso lo sportello interno
del Laboratorio in orario di apertura al pubblico della segreteria (9.00-13.00).
- E’ possibile fare richiesta di invio dei risultati al proprio domicilio al momento dell’accettazione
dell’impegnativa.
- I risultati degli emocromi eseguiti per terapia sono inviati direttamente per via telematica
all'ambulatorio di riferimento o disponibili per il ritiro da parte del Cliente presso lo sportello interno
a partire dalle ore 9.00.
Ticket ed esenzioni
-
Per le prestazioni con impegnativa SSN sono applicate le vigenti normative nazionali e regionali in
materia di partecipazione alla spesa e/o di esenzione
-
Le informazioni relative al regime tariffario ed eventuali esenzioni sono inserire nel sistema
informatico al momento dell’accettazione..
-
Il pagamento del ticket è gestito dall’Ufficio Cassa.
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- 2.5 Monitoraggio Pazienti in Terapia Anticoagulante Orale
Presso il Centro Prelievi è attivo l’ambulatorio per il controllo dei pazienti in Terapia Anticoagulante
Orale (TAO) - Il Centro TAO è affiliato alla FCSA (Federazione dei Centri di Sorveglianza per
Anticoagulati) come Centro n° 153.
Attività dell’ambulatorio Centro TAO
Il Centro TAO è dedicato a tutti i pazienti in terapia TAO; vi si esegue il prelievo ematico per il Tempo di
Protrombina e, su richiesta del Paziente, il monitoraggio della terapia.
Accedono all’ambulatorio:
- pazienti monitorati dal Centro;
- pazienti che eseguono solo il controllo ematico per il Tempo di Protrombina e sono seguiti per la
terapia dal Medico Curante.
Prestazioni eseguite:
- prelievo ematico: per Tempo di Protrombina;
- prescrizione della terapia da seguire, sulla base del risultato (INR) ottenuto;
- definizione della data dell’ulteriore controllo (per il quale si provvederà a successiva prenotazione).
Accesso dei pazienti monitorati dall’ambulatorio Centro TAO
- Le prestazioni per questi pazienti si eseguono di regola su prenotazione.
- I pazienti si presentano direttamente all’ambulatorio per il prelievo.
Accesso dei nuovi pazienti da monitorare presso l’ambulatorio Centro TAO
- L’accesso dei nuovi pazienti avviene - di regola - su prenotazione, effettuata presso lo sportello
interno della Segreteria oppure telefonicamente al numero 045-8124307 negli orari di apertura al
Pubblico, vedi sez 2.2.
- Per poter effettuare la prenotazione è necessario avere tessera sanitaria ed impegnativa.
- Al primo accesso presso il Centro TAO, i nuovi pazienti devono necessariamente portare la
documentazione medica inerente la diagnosi che ha portato all’assunzione della terapia
anticoagulante.
Accesso dei pazienti NON monitorati dall’ambulatorio Centro TAO
- Accedono al prelievo previo espletamento della procedura di accettazione, da eseguire presso lo
sportello del Centro Prelievi il giorno stesso del prelievo.
- Il referto è disponibile presso il Centro Prelievi dopo 45/60 minuti.
Orario di attività dell’ambulatorio Centro TAO
- dalle 7.30 alle 9.30
- dal lunedì al venerdì
Sede e accesso all’ambulatorio Centro TAO
Vedi al punto 2.2, Accessi per gli Utenti, le indicazioni relative al Centro Prelievi
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2.6 Attività Diagnostica per Ditte, Altri Ospedali, Unità di Degenza
O.C.M. e Altri Servizi dell’Azienda Ospedaliera di Verona
Funzioni
Presso il Centro Prelievi si eseguono prelievi ematici e si raccolgono campioni biologici per analisi
chimico cliniche per Ditte ed Altri Servizi dell'Azienda Ospedaliera.
Presso il Laboratorio si accettano campioni biologici per analisi chimico cliniche ad alta specialità
provenienti da:
- altri Ospedali;
- Ditte ed Altri Servizi dell'Azienda Ospedaliera.
L'attività per Ditte e Altri Servizi può essere prestata anche su prenotazione.
Sede e accesso allo sportello di accettazione/prenotazione
L'accettazione/prenotazione avviene presso la Segreteria del Laboratorio.
Modalità di richiesta
Le richieste provenienti da Altri Ospedali devono essere autorizzate dalle rispettive Direzioni Sanitarie.
Le richieste provenienti da Ditte ed Altri Servizi dell'Azienda Ospedaliera devono essere formulate
attraverso modulo proprio.
Consegna dei campioni
I campioni ottenuti da prelievi eseguiti in altra sede sono consegnati al Settore Accettazione
Orari
Dal lunedì al venerdì:
dalle 09.00 alle 13.00
accettazione/prenotazione
prelievo
consegna dei campioni prelevati in altra
sede
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III - QUALITA’, IMPEGNI e PROGRAMMI
3.1 Obiettivi
Gli obiettivi perseguiti per realizzare la mission in ambito diagnostico-assistenziale, didattico e di ricerca
scientifica sono:
- soddisfazione degli utenti
- razionalizzazione ed efficienza nell’utilizzo delle risorse umane e strumentali
- aggiornamento del repertorio degli esami eseguibili e contenimento dei tempi di refertazione per
l’appropriatezza delle prestazioni
- aggiornamento e rinnovo della strumentazione in relazione al progresso tecnologico
- raggiungimento dei migliori risultati nell’esecuzione dei programmi di controllo di qualità
- formazione ed aggiornamento del personale per l’acquisizione di competenze specifiche
- formazione di base e specialistica di personale laureato e del ruolo sanitario
- organizzazione di convegni, seminari ed altri eventi formativi con crediti ECM
- evidenza dell’attività svolta nell’ambito della ricerca biomedica attraverso pubblicazioni su riviste
scientifiche internazionali
3.2 Standard di qualità
Recependo il progetto aziendale di proporre la qualità come valore aggiunto di nuova garanzia per i
cittadini, il Laboratorio ha aderito al programma aziendale di certificazione UNI EN ISO 9001:2000 del
Sistema Qualità, sin dal suo avvio nel dicembre 2002. La politica organizzativa per garantire la qualità
viene attuata attraverso interventi ai diversi livelli, che hanno ricaduta sul servizio fornito.
Nel corso dell’anno 2006 (?) il laboratorio ha avviato il percorso per l’Accreditamento Istituzionale
aderendo ai requisiti di legge richiesti dalla Regione Veneto (L. R. V. 22/02 e Dgr n. 3484/06 2006 all.
A)
Organizzazione generale del laboratorio
- Disponibilità di ampio pannello di esami continuamente aggiornato e adeguato alle nuove
conoscenze scientifiche
- Affidabilità dei risultati forniti, grazie all’opera di personale qualificato, verificabile
dall’andamento del controllo di qualità
- Tempi di esecuzione rapidi; la maggior parte dei dosaggi viene eseguita in giornata e la consegna
dei referti in giornata on-line, entro due giorni in Cassa,
- Conservazione dei campioni, se tecnicamente possibile, per almeno tre giorni per l’eventuale
ripetizione o aggiunta di esami
Ambulatorio Centro Prelievi
- Possibilità di accesso libero/diretto senza prenotazione
- Possibilità di un prelievo unico per esami eseguiti in parte presso lo stesso Laboratorio Analisi e
in parte presso altri servizi aziendali, quali Immunopatologia, Microbiologia e Laboratorio
Biochimica BT, Centro Trasfusionale; l’utente in questo modo può disporre della possibilità di
sottoporsi in un’unica seduta ad un ampio pannello di esami specialistici
- Costante presenza in ambulatorio di personale medico specializzato e personale infermieristico
qualificato e particolarmente esperto nell’esecuzione del prelievo venoso
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-
-
Sorveglianza rigorosa e costante di tutti i passaggi che vanno dall’accettazione delle impegnative
all’esecuzione del prelievo, per garantire la massima precisione nell’identificazione del paziente e
degli esami richiesti e nella raccolta dei campioni
Attenzione e disponibilità ad accogliere ed indirizzare correttamente eventuali richieste di poter
anticipare in caso di necessità, i risultati o parte di essi rispetto alla data prevista
Centro per il monitoraggio della terapia anticoagulante orale
- Consegna del risultato dell’INR e del calendario di prescrizione/programmazione della terapia
entro un’ora dal prelievo, con possibilità di trasmissione dello stesso tramite fax o posta
elettronica (per i pazienti seguiti dal Centro da più di 3 mesi)
- Prenotazione automatica del controllo successivo da parte del personale del laboratorio
- Buoni livelli di controllo dell’efficacia del farmaco
3.3 Impegni
Gli impegni programmatici principali sono:
- appropriatezza tempi refertazione
- contenimento dei tempi di erogazione dell’attività ambulatoriale
- cortesia e professionalità del personale
- riservatezza dei dati personali
3.4 Obiettivi di miglioramento 2015-2016
Centro Prelievi
La prevista realizzazione del nuovo Centro Prelievi è stata attuata nel corso dell’anno 2008.
I principali elementi di cambiamento sono rappresentati dalla razionalizzazione e semplificazione del
percorso degli utenti esterni attraverso la riunione in un unico spazio delle attività di accettazione
amministrativa e prelievo e dal miglioramento di altri aspetti logistici (aumento del numero dei bagni,
climatizzazione, adozione di un sistema eliminacode evoluto)..
È entrato in funzione un sistema di trasporto automatico dei campioni biologici (posta pneumatica) per
rendere più veloce e sicuro il percorso dal Centro Prelievi al Laboratorio.
Aggiornamento informatico
Il progetto di prenotazione informatica degli esami dei ricoverati (Order Entry) è stato completato. Ciò
ha permesso di migliorare l’appropriatezza prescrittiva, configurando opportune regole di richiedibilità.
Sono inoltre a regime la firma digitale dei referti e la pubblicazione on-line degli stessi.
Dal 2015 il Laboratorio partecipa al progetto Regionale di dematerializzazione delle impegnative come
Servizio sia prescrittore sia erogatore.
Comunicazione
È stata predisposta documentazione informativa su totem per il pubblico per diffondere in modo
appropriato le informazioni occorrenti per una utilizzazione del servizio semplice, corretta e
soddisfacente.
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IV - TUTELA E VERIFICA
4.1 Diritti e Doveri
Diritti
In accordo con quanto dichiarato nella Carta dei Servizi Sanitari dell'Azienda Ospedaliera, il Laboratorio
riconosce all’Utente che si rivolge al servizio il diritto:
- di essere assistito con premura ed attenzione e di ottenere dalla struttura le informazioni relative alle
prestazioni erogate e alle modalità di accesso
- di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura
- che i risultati delle indagini alle quali si sottopone ed ogni altra circostanza che lo riguardi,
rimangano segrete, a meno che per iscritto indichi persone cui l'informazione può essere data
- di rinunciare a prestazioni richieste, informando tempestivamente gli operatori del servizio delle sue
intenzioni
- La quantità di materiale biologico (sangue, urine, altri fluidi biologici) raccolto per le analisi è il
minimo possibile. Il materiale biologico raccolto ma non impiegato per l’analisi può venire in alcuni
casi utilizzato, dopo essere stato reso anonimo, come supporto ai processi analitici, quali
valutazioni di strumenti o reagenti o per la definizione degli intervalli di riferimento o per procedure
relative al Controllo di Qualità Interno.
- In caso di ricerche e/o sperimentazioni cliniche, in tutti i casi nei quali il materiale venga
appositamente raccolto, la procedura è quella prevista dal regolamento del Comitato Etico
dell’Azienda al quale i protocolli devono essere sottoposti per approvazione.
- Per le analisi genetiche ci si attiene alle normative vigenti
- di presentare segnalazioni ed inoltrare reclami
- di usufruire di quanto previsto dalla Carta dei Servizi Sanitari dell'Azienda Ospedaliera e del
Laboratorio Analisi
Doveri
In armonia con l’orientamento aziendale, si invita l’Utente che si rivolge al Laboratorio a:
- adottare un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei
diritti degli altri utenti e a collaborare con il personale medico, infermieristico, amministrativo e
tecnico
- rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all'interno della struttura, in
considerazione che gli stessi rappresentano patrimonio di tutti e quindi anche proprio
- evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri utenti, e
non usare il cellulare
- NON fumare
- rispettare l’organizzazione e gli orari previsti. Le prestazioni richieste in tempi e modi non corretti
possono essere causa di disservizio per tutta l'utenza
- informare gli operatori di eventuali possibili cause di alterazioni dei risultati, quali: mancato rispetto
del digiuno, non astensione dal fumo o assunzione di farmaci prima del prelievo, oppure modalità di
raccolta dei campioni biologici diversa rispetto alle indicazioni fornite dal Laboratorio
- ricordare che il personale sanitario, per quanto di competenza è invitato a far rispettare le norme
enunciate per il buon andamento del servizio e nell’interesse di tutti, utenti ed operatori.
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4.2 Segnalazioni e Reclami
Reclami
L’utente può formulare segnalazioni ed eventuali reclami sulle modalità di erogazione del servizio
attraverso l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).
In caso di reclamo nei confronti del Laboratorio il cittadino-utente riceve risposta secondo il
Regolamento di Pubblica Tutela adottato dall’azienda ospedaliera per la gestione delle situazioni che
costituiscono violazione della L. n. 241/1990, dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri 27.1.1994, del DPCM 19.5.1995. Tale regolamento è reperibile sulla Carta dei Servizi
Aziendale.
Indagini sul grado di soddisfazione
La politica aziendale per il miglioramento della qualità prevede la rilevazione della Qualità Percepita.
Il Laboratorio ha aderito a questo progetto di valutazione di aspetti sia logistici sia relativi a
professionalità e cortesia del personale Il grado di soddisfazione, indagato in passato in maniera
autonoma dal laboratorio, sarà quindi analizzato attraverso nuovo questionario aziendale. .
Suggerimenti
È a disposizione degli utenti in via continuativa, un modulo di segnalazione che consente di esprimere
valutazioni a connotazione sia positiva sia negativa, suggerimenti, commenti.
4.3 Verifica
L’attuazione e il mantenimento degli standard di qualità, il rispetto degli impegni assunti e il
raggiungimento degli obiettivi prefissati sono sistematicamente verificati dal Responsabile del
Laboratorio in occasione del riesame della Direzione. In questa sede sono analizzati gli indicatori relativi
a qualità del servizio erogato, numero di non conformità registrate, soddisfazione/insoddisfazione
dell’utente, numero di reclami inoltrati attraverso l’URP.
Per controllare che i servizi erogati siano di buona qualità, si effettua l’analisi continua di una serie di
parametri a diversi livelli.
Statistiche generali sull’attività svolta
Si effettua innanzitutto una valutazione quantitativa sull’andamento dell’attività erogata: numero e tipo di
esami eseguiti complessivamente dal Laboratorio, suddivisi anche per diversi tipi di richiesta, normale o
urgente, pazienti interni ed esterni.
Queste valutazioni costituiscono la base per decisioni successive sull’organizzazione del laboratorio e
sull’impiego di risorse umane e strumentali.
Centro Prelievi
Per valutare i fabbisogni organizzativi del Centro Prelievi vengono registrate le statistiche su quanti
pazienti si servono dell’ambulatorio complessivamente e suddivisi per i diversi aspetti del servizio
(accettazione amministrativa, prelievo, percorsi preferenziali, consulenza per terapia anticoagulante).
Per analizzare la qualità dell’attività ambulatoriale sono misurati i tempi (accettazione amministrativa e
prelievo) che l’utente spende per usufruire del servizio; sono quindi identificati ed analizzati eventuali
errori nell’accettazione di impegnative e/o anomalie nell’esecuzione del prelievo che alterano la qualità
del campione e quindi il rilievo del numero di pazienti richiamati per ripetere il prelievo, a causa di
questi eventuali errori.
Di grande importanza è l’analisi del grado di soddisfazione degli utenti ambulatoriali, effettuata
attraverso il riscontro di questionari e moduli di segnalazione compilati dagli stessi utenti ambulatoriali.
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Analisi dei campioni
L’affidabilità dei risultati forniti è indicata dal buon andamento del Controllo di Qualità.
Referti
Eventuali ritardi nei tempi di refertazione rispetto alla data fissata sono registrati e le cause analizzate.
Attività di consulenza TAO
La validità del servizio di consulenza per i pazienti in terapia anticoagulante orale viene dimostrata
attraverso l’analisi statistica di quanti controlli del tempo di protrombina (INR) risultano nell’ambito
terapeutico.
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carta dei servizi

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