SERVICE LEVEL AGREEMENT PER SAP CLOUD

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SERVICE LEVEL AGREEMENT PER SAP CLOUD SERVICES (“SLA”)
1. SLA
Il presente SLA reca le pattuizioni sul livello di servizio relative alla Disponibilità di Sistema della
versione produttiva dei SAP Cloud Services cui si riferisce e abbonati dal Cliente (i "Cloud
Services) in forza del Modulo d'Ordine stipulato con SAP.
Lo SLA concernente i SAP Cloud Services non vale nel caso dei SAP Cloud Service la cui
Disponibilità di Sistema è stata espressamente indicata nelle rispettive Clausole e Condizioni
Integrative, ovvero nel caso di SAP Cloud Service che escludono espressamente l'applicabilità dello
SLA ex Contratto.
2.
Definizioni
Per "Tempi di Fermo" si intende il Totale di Minuti al Mese di indisponibilità della versione
produttiva del Cloud Service interessato, fatti i salvi i Tempi di Fermo Esclusi.
Per "Ora Locale" si intendono, salvo altrimenti espressamente previsto dalla clausola 4 innanzi, i
seguenti fusi orari:
UTC–4, Americhe (ora legale); UTC–5, Americhe (fuso orario EST ora
solare)
UTC+2, Europa (ora legale); UTC+1, Europa (fuso orario CET ora solare);
UTC+8, APJ
Per "Mese" si intende un mese solare.
Per "Canone Mensile di Abbonamento" si intende il corrispettivo versato mensilmente (ovvero
1/12 del corrispettivo annuale) per il Cloud Service che non ha rispettato lo SLA sulla Disponibilità
di Sistema.
Il "Totale di Minuti al Mese" è misurato su una base di 24 ore per 7 giorni alla settimana
durante il mese interessato.
3. SLA relativo alla Disponibilità di Sistema e Crediti
3.1 Richiesta di crediti, reportistica
Il Cliente può far valere un credito pari all'ammontare di cui nella tabella indicata nella Clausola
3.2 innanzi qualora SAP venga meno allo SLA sulla Disponibilità di Sistema, credito che potrà
essere poi compensato con una fattura futura concernente il Cloud Service che non ha rispettato lo
SLA sulla Disponibilità di Sistema.
Le richieste di credito presentate in forza dello SLA dovranno essere avanzate in buona fede e
suffragate da idonea documentazione che dovrà essere presentata entro trenta (30) giorni
lavorativi dalla fine del mese solare in cui è stata riscontrata l'inosservanza.
SAP fornirà ai clienti una relazione mensile sulla Disponibilità di Sistema espressa in percentuale
del Cloud Service interessato (i) per e-mail, se richiesto dal Cliente all'account manager SAP
assegnatogli, (ii) tramite il Cloud Service o (iii) tramite il portale online messo a disposizione dei
clienti, non appena esso sia disponibile.
Service Level Agreement for SAP Cloud Services itIT.v.2-2016
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3.2 Disponibilità di Sistema
La Disponibilità di Sistema espressa in percentuale è calcolata nel modo seguente:
 Total Minutes inthe Month − Downtime 

 * 100
System Availability %age = 
Total
Minutes
in
the
Month




SLA sulla Disponibilità del
Sistema (lo "SLA")
Crediti
Tempi di Fermo Esclusi
Tempi di Fermo Programmati
99,5% di Disponibilità di Sistema espressa in percentuale
delle versioni produttive al Mese.
2% del Canone di Abbonamento Mensile per ogni punto
percentuale (1%) al di sotto dello SLA e comunque non
oltre il 100% del Canone di Abbonamento Mensile.
Totale di Minuti al Mese attribuibili a:
(i) tempi di fermo programmati rientranti in una delle
Ordinarie Finestre di Manutenzione di cui alla Clausola 4
innanzi, o
(ii) un qualsiasi altro Tempo di Fermo Programmato
secondo quanto indicato nella Clausola 4 e notificato al
Cliente con almeno cinque (5) giorni lavorativi di anticipo
sul Tempo di Fermo Programmato
o
(iii) l'indisponibilità causata da fattori che esulano dal
ragionevole controllo di SAP, quali gli eventi imprevedibili
e inattesi che non possono essere evitati anche agendo
con ragionevole diligenza.
I Tempi di Fermo Programmati per il Cloud Service
interessato sottoscritto in abbonamento dal Cliente sono
indicati alla Clausola 4 innanzi, intitolata "Finestre di
Manutenzione dei Cloud Service".
4. Finestre di Manutenzione dei Cloud Service
Per i Tempi di Fermo Programmati, SAP può utilizzare le finestre di manutenzione sottostanti. Gli
eventuali riferimenti all'"Ora Locale" si riferiscono all'ora locale del luogo di ubicazione del data
center di hosting del SAP Cloud Service.
SAP Agile Data Management
Finestre di Manutenzione
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, il venerdì dalle 17:00 alle 19:00 Pacific
USA Time
Fino ad un massimo di 12 volte all'anno dal venerdì alle ore 17:00
alla mezzanotte di venerdì Pacific USA Time
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SAP Anywhere
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, il martedì per non più di 2 ore dalle 23:00
alle 3:00, Ora Locale, e a qualsiasi ora, con preavviso di 5 giorni
da parte di SAP, fino a 4 ore.
Non previsto
API Management
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, dalle 04.00 di domenica alle 06:00 di
domenica, Ora Locale.
Dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì, Ora Locale, una volta
ogni trimestre. SAP informerà il Cliente con ragionevole anticipo
delle attività di aggiornamento programmate.
Offerta SAP Ariba Cloud
Finestre di
Ordinaria
Manutenzione
Dalle 08:00 di sabato alle 20:00 di sabato, Pacific U.S. Time
SAP si riserva il diritto di estendere o modificare i tempi delle Finestre di Manutenzione Ordinaria di
SAP Ariba Cloud Services, fatti salvi i diritti del cliente di cui alle CGC. Ferma restando la Clausola 3.2
dello SLA, SAP farà quanto commercialmente ragionevole per notificare al Cliente il Tempo di Fermo di
SAP Ariba Cloud Services con almeno 72 ore di anticipo.
SAP Assessment Management by Questionmark
Il terzo sabato di ogni mese, dalle 05:00 alle 17:00 Eastern U.S.
Ordinaria
Time per i data center ubicati negli USA; e dalle 10:00 alle 22:00
GMT per i data center ubicati in Europa.
SAP Browse Manager and Conversion Manager
A cadenza settimanale, tra le 18:00 di venerdì e le 03:00 di
Ordinaria
lunedì, U.S. Eastern Time Zone.
SAP BusinessByDesign
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, dalle 02:00 di domenica alle 06:00 di
Fino a 4 volte all'anno, dalle 06:00 di sabato alle 06:00 di
SAP Circular Authority
Ordinaria
Principali Upgrades
Ogni notte, dalle 21:00 alle 06:00, Eastern U.S. Time.
Dalle 21:00 dell'ultimo venerdì di ogni mese solare alle 06:00 di
lunedì Eastern U.S. Time.
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SAP Cloud Appliance Library
Ordinaria
Principali Upgrades – SAP
HANA Cloud Platform
Upgrade della SAP Cloud
Appliance Library**
A cadenza bisettimanale, nelle settimane dispari (ad es. settimana
solare 1, 3, 5 ecc.), dalle 07:00 alle 08:00 di giovedì, Central
European Time.
Fino a 4 volte all'anno, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì,
Ora Locale.
Una volta al mese (mese solare) durante una finestra di una (1)
ora, che sarà notificata da SAP con almeno una settimana di
anticipo.
**Le Finestre di Manutenzione della SAP Cloud Appliance Library sono distinte e da aggiungere alle
Finestre di Manutenzione della SAP HANA Cloud, e riguardano entrambe il Cloud Service.
SAP Cloud for Analytics
Ordinaria
Principali Upgrades
Settimanale
Il sabato dalle 07:00 alle 10:00 Australian Eastern Standard Time
(AEST = UTC + 10) / Australian Eastern Daylight Time (AEDT =
UTC+11) per i data center ubicati in Australia.
La domenica dalle 20:00 alle 23:00 Eastern Standard Time (EST
=UTC-5) / Eastern Daylight Time (EDT = UTC – 4) per i data
center ubicati nelle Americhe.
Dalle 22:00 di venerdì alle 01:00 di sabato Central European Time
(CET = (UTC+1) / Central European Summer Time (CEST =
UTC+2) per i data center ubicati in Europa.
Settimanalmente, di venerdì
Dalle 18:00 alle 21:00 Australian Eastern Standard Time (AEST =
UTC + 10) / Australian Eastern Daylight Time (AEDT = UTC+11)
per i data center ubicati in Australia.
Dalle 05:00 alle 08:00 Eastern Standard Time (EST =UTC-5) /
Eastern Daylight Time (EDT = UTC – 4) per i data center ubicati
nelle Americhe.
Dalle 14:00 alle 17:00 Central European Time (CET = (UTC+1) /
Central European Summer Time (CEST = UTC+2) per i data center
ubicati in Europa.
SAP Cloud for Customer
Ordinaria
Principali Upgrades
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SAP Cloud for EPM (Comprende Cloud for Planning)
A cadenza settimanale: il sabato dalle 07:00 alle 10:00 Australian
Ordinaria
Eastern Standard Time (AEST = UTC + 10) / Australian Eastern
Daylight Time (AEDT = UTC+11) per i data center ubicati in
Australia.
La domenica dalle 20:00 alle 23:00 Eastern Standard Time (EST
=UTC-5) / Eastern Daylight Time (EDT = UTC – 4) per i data
center ubicati nelle Americhe.
Il venerdì dalle 22:00 alle 01:00 di sabato Central European Time
(CET = (UTC+1) / Central European Summer Time (CEST =
UTC+2) per i data center ubicati in Europa.
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, il venerdì: dalle 18:00 alle 21:00
Australian Eastern Standard Time (AEST = UTC + 10) / Australian
Eastern Daylight Time (AEDT = UTC+11) per i data center ubicati
in Australia.
Dalle 05:00 alle 08:00 Eastern Standard Time (EST =UTC-5) /
Eastern Daylight Time (EDT = UTC – 4) per i data center ubicati
nelle Americhe.
Dalle 14:00 alle 17:00 Central European Time (CET = (UTC+1) /
Central European Summer Time (CEST = UTC+2) per i data center
ubicati in Europa.
SAP Cloud for Product Stewardship
A cadenza bisettimanale, dalle 11.00 alle 11.45 di giovedì, Ora
Ordinaria
Locale.
Principali Upgrades
Fino a 4 volte all'anno, dalle 11.00 di giovedì alle 11.00 di venerdì,
Ora Locale.
SAP Cloud for Travel and Expense
Finestre di Manutenzione A cadenza settimanale, dalle 02:00 di domenica alle 06:00 di
Ordinaria
Principali Upgrades
SAP Communication Center by Ancile
Ordinaria
Principali Upgrades
Il Cliente può selezionare una delle seguenti finestre di
manutenzione: (1) il martedì e il giovedì, dalle 02:00 alle 04:00,
Ora Locale (*); o (2) il sabato dalle 02:00 alle 06:00, Ora Locale.
Ora Locale.
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SAP Connected Logistics
Ordinaria
Principali Upgrades
Ogni settimana, il lunedì e il giovedì mattina dalle 04:30 alle
06:30 Central European Time (CET).
Fino a 4 volte all'anno di un qualsiasi giorno lavorativo, dalle
04:30 alle 08:30 Central European Time (CET).
SAP Contact Center, Cloud Edition
A cadenza settimanale, il mercoledì dalle 01:00 alle 05:00, Ora
Ordinaria
Locale.
Principali Upgrades
A cadenza trimestrale, dalle 22:00 di venerdì alle 3:00 di lunedì.
SAP Event Ticketing, SAP Event Ticketing Pro
Finestra Manutenzione
Il lunedì e il mercoledì, dalla mezzanotte alle 06:00, Ora Locale.
Ordinaria
Principali Upgrades
Massimo 2 volte all'anno, dalle 22:00 di venerdì alle 4:00 di lunedì,
Ora Locale.
SAP Financial Services Network
A cadenza settimanale, dalle 04.00 di domenica alle 06:00 di
Ordinaria
Principali Upgrades
Ora Locale.
HANA Cloud Integration
Ordinaria
A cadenza settimanale, la domenica dalle 04:00 alle 06:00, Ora
Locale.
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì,
Ora Locale.
HANA Cloud Platform
Ordinaria
solare 1, 3, 5 ecc.), il giovedì mattina dalle 07:00 alle 08:00 CET.
SAP HANA Cloud Portal: a cadenza bisettimanale, nelle settimane
dispari, la domenica dalle 12:00 alle 13:00 CET.
Principali Upgrades
Fino a 4 aggiornamenti all'anno, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00
di lunedì, Coordinated Universal Time(*). SAP provvederà ad
informare tempestivamente il Cliente (con e-mail o qualsiasi altro
mezzo elettronico).
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HANA Cloud Platform gamification service
Ordinaria
solare 1, 3, 5 ecc.), alle seguenti ore:
Per i data center in Europa: il giovedì mattina dalle 7:00 alle
8:00 Central European Time (CET) = UTC+1) / Central European
Summer Time (CEST = UTC+2),
Per i data center negli Stati Uniti: dalle 3:00 alle 4:00 Eastern
Standard Time (EST = UTC-5) / dalle 4:00 alle 5:00 Eastern
Daylight Time (EDT = UTC-4)
Per i data center in Australia: dalle 22:00 alle 23:00 Australian
Eastern Standard Time (AEST = UTC+10) / dalle 23:00 alle 24:00
Australian Eastern Daylight Time (AEDT = UTC+11).
Durante questo periodo di inattività le Applicazioni in Piattaforma
non potranno essere caricate e riavviate. Potranno invece essere
utilizzate le Applicazioni in Piattaforma già in esecuzione.
Principali Upgrades
Fino a 4 volte all'anno il sabato dalle 08:00 alle 14:00 Central
European Time (CET). SAP provvederà ad informare
tempestivamente il Cliente (con e-mail o qualsiasi altro mezzo
elettronico)
SAP Consumer Insight 365
Ordinaria
A cadenza settimanale, dalle 20:00 di venerdì alle 08:00 di lunedì,
U.S. Eastern Time
Principali Upgrades
A cadenza trimestrale, dalle 20:00 di venerdì alle 08:00 di lunedì,
U.S. Eastern Time
SAP Fiori, cloud edition
Ordinaria
solare 1, 3, 5, ecc.), il giovedì dalle 09:00 alle 11:00 CET.
Principali Upgrades
Fino a 4 volte all'anno, dalle 08.00 alle 14:00 di sabato, CET (*).
SAP provvederà ad informare tempestivamente il Cliente (con e-mail
o qualsiasi altro mezzo elettronico)
SAP Innovation Management
Ordinaria
Locale.
Principali Upgrades
A cadenza trimestrale, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì.
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SAP Integrated Business Planning (formerly SAP Sales & Operations Planning)
Ordinaria
Locale.
Principali Upgrades
Dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì, Ora Locale, una volta
ogni trimestre.
Upgrade minori
A cadenza trimestrale, la domenica dalle 02:00 alle 14:00, Ora
Locale.
SAP Knowledge Central by Mindtouch
SAP può utilizzare una delle seguenti finestre di manutenzione: (1) il
Ordinaria
martedì e il giovedì, dalle 02:00 alle 04:00, Ora Locale; o (2) il
sabato dalle 02:00 alle 06:00, Ora Locale.
Principali Upgrades
Ora Locale.
SAP Lumira Cloud
Ordinaria
Principali Upgrades
European Time.
Ora Locale.(*)
SAP Mobile Secure Cloud Edition
A cadenza bisettimanale, nelle settimane dispari (ad es.
Ordinaria
settimana solare 1, 3, 5, ecc.), il sabato dalle 02:00 alle 10:00,
Eastern U.S. time.
Principali Upgrades
Fino a 4 volte all'anno, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di
lunedì, Ora Locale.
SAP Precision Marketing
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza bisettimanale, il mercoledì mattina dalle 04:00 alle
06:00 Central European Time (CET).
Ora Locale.
SAP Predictive Maintenance and Service, Cloud Edition
A cadenza settimanale, il venerdì dalle 16:00 alle 18:00, Central
Ordinaria
European Time (CET).
Principali Upgrades
CET.
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SAP Product Stewardship Network
Il martedì e il giovedì delle 8:00 alle 9:00 Central European Time
Ordinaria
(UTC+1) o CEST durante il periodo dell'ora legale (UTC+2).
Principali Upgrades
Fino a 4 volte all'anno dal martedì alle 05:00 al martedì alle 12:00
Central European Time (CET). SAP informerà il Cliente con
ragionevole anticipo delle attività di aggiornamento programmate.
Manutenzione di Emergenza
Solo nella misura richiesta dagli interventi di emergenza,
qualunque giorno della settimana, se possibile dalle 08:00 alle
09:00 Central European Time (UTC+1) o CEST durante l'ora
legale (UTC+2). SAP provvederà a comunicare ai clienti, nel più
breve tempo possibile, il momento in cui una finestra di
manutenzione venga programmata.
SAP Resolve
Finestra di Manutenzione
Ordinaria
Principali Upgrades
Il terzo sabato di ciascun mese, dalle 21:00 alle 23:00 Eastern
Standard Time (EST = UTC-5)/Eastern Daylight Time (EDT = UTC
– 4)
Fino a quattro volte l'anno dalle 22:00 del venerdì alle 3:00 del
lunedì, Eastern Standard Time (EST =UTC-5)/Eastern Daylight
Time (EDT = UTC – 4)
S/4HANA Cloud Edition
Finestre di
Ordinaria
Manutenzione
Principali Upgrades
Ora Locale.
SAP Scouting
Ordinaria
Principali Upgrades
European Time.
Ora Locale.
SAP Sentinel cloud edition
Ordinaria
Principali Upgrades
Giornalmente, dalle 03:00 alle 06:00 Ora Locale, dal martedì al
sabato.
Fino a 4 volte all'anno, dalle 22:00 di sabato alle 06.00 di lunedì,
Ora Locale.
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SAP Signature Management by Docusign
Qualora si renda necessario un intervento di manutenzione del Cloud Service, SAP farà uso delle
finestre di manutenzione previste per i fermi programmati della soluzione SAP Cloud associata
all'utilizzo del Cloud Service.
SAP SportsOne
A cadenza bisettimanale,
Ordinaria
il martedì dalle 06:00 alle 08:00, Ora Locale
il giovedì dalle 06:00 alle 07:00, Ora Locale.
Principali Upgrades
Uno all'anno, 8 ore.
SAP SuccessFactors Business Execution Suite e SAP Learning Hub
Data center ubicati negli USA e in Canada: a cadenza
Ordinaria
settimanale, dalla mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, U.S.
Eastern Time e dalla mezzanotte di Sabato alle 07:00 di
domenica, U.S. Eastern Time;
Data center ubicati in Europa: a cadenza settimanale, dalla
mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, GMT e dalla
mezzanotte di Sabato alle 7:00 di domenica, GMT;
Data center ubicati in paesi dell'area pacifica / in Australia:
a cadenza settimanale, dalla mezzanotte di venerdì alle 07:00 di
sabato, AU Eastern Time e dalla mezzanotte di Sabato alle 07:00
di domenica, AU Eastern Time; e
Data center ubicati in Cina: a cadenza settimanale, dalla
mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, China Standard Time
e dalla mezzanotte di Sabato alle 7:00 di domenica, China
Standard Time.
Codifica e-mail SAP Success Factors
Data center ubicati negli USA e in Canada: a cadenza
Ordinaria
settimanale, dalla mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, U.S.
Eastern Time e dalla mezzanotte di Sabato alle 07:00 di
domenica, U.S. Eastern Time;
Data center ubicati in Europa: a cadenza settimanale, dalla
mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, GMT e dalla
mezzanotte di Sabato alle 7:00 di domenica, GMT;
Data center ubicati in paesi dell'area pacifica / in Australia:
a cadenza settimanale, dalla mezzanotte di venerdì alle 07:00 di
sabato, AU Eastern Time e dalla mezzanotte di Sabato alle 07:00
di domenica, AU Eastern Time; e
Data center ubicati in Cina: a cadenza settimanale, dalla
mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, China Standard Time
e dalla mezzanotte di Sabato alle 7:00 di domenica, China
Standard Time.
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SAP Jam
Ordinaria*
*In aggiunta alle finestre di
manutenzione previste per
la SAP SuccessFactors
Business Execution Suite
A cadenza settimanale, dalla mezzanotte di giovedì alle 01:00 di
venerdì, U.S. Eastern Time, per i data center ubicati negli USA e in
Canada;
A cadenza settimanale, dalle 23:00 di giovedì alla mezzanotte
(giovedì-venerdì) Central European Time, per i data center ubicati
in Europa; e
A cadenza settimanale, di sabato dalle 07:00 alle 08:00 China
Standard Time per i data center ubicati in Cina.
SAP Jam Communities
Ordinaria
Dalle 17:00 alle 18:00 di giovedì, U.S. Eastern Time
Dalla mezzanotte di venerdì alle 07:00 di sabato, U.S. Eastern
Time.
Recruiting Marketing
Ordinaria
A cadenza settimanale, dalle 23:00 di venerdì alle 03:00 di
sabato, U.S. Eastern Time e il sabato dalle 07:00 alle 10:00, U.S.
Eastern Time.
SAP Time and Attendance Management by Workforce Software
Ordinaria
Locale.
SAP TwoGo
Ordinaria
Principali Upgrades
Secondo le necessità con un preavviso di un (1) giorno
all'amministratore del sito del Cliente.
Fino a uno al mese, dalle 22:00 di venerdì alle 03:00 di lunedì,
Central European Time (CET).
SAP U.S. Benefits Management by Benefitfocus
Dalle 23:00 di venerdì alle 07:00 di sabato, Eastern U.S. time.
Ordinaria
SAP Vehicles Network
Ordinaria
Principali Upgrades
Locale.
A cadenza settimanale, dalle 22:00 di sabato alle 06:00 di lunedì,
Ora Locale.
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SAP Workforce Performance Builder
Ordinaria
Principali Upgrades
A cadenza settimanale, il giovedì dalle 16:00 alle 20:00, Ora
Locale.
Fino a 4 volte all'anno, dalle 16:00 di giovedì alle 6:00 di venerdì,
Ora Locale.
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