Carta servizi mensa

COMUNE DI POLLONE
CARTA DEI SERVIZI DI REFEZIONE SCOLASTICA
La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è un impegno che la Civica Amministrazione si assume nei confronti dei
cittadini e si ispira alla direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ed al
Decreto Legislativo n. 286/99, che dispone “ i principi cui deve essere uniformata
progressivamente, in generale, l’erogazione dei servizi pubblici.”
Attraverso la Carta dei Servizi ci si propone di far conoscere i servizi offerti e gli standard di
qualità con cui si impegna a fornirli. In questo senso rappresenta un “patto” tra
l’amministrazione e i cittadini per garantire una migliore qualità dei servizi e per fornire risposte
adeguate, precise e tempestive ai loro bisogni. Attraverso la Carta, il cittadino potrà, sulla base
della propria esperienza, apportare suggerimenti o indicazioni utili per il miglioramento del
servizio. Il Comune, conformandosi ai principi previsti dalla normativa, si impegna ad erogare i
propri servizi con continuità, nel rispetto dei diritti di ognuno e senza discriminazioni di alcun
genere, garantendo trasparenza, parità di trattamento, partecipazione e cortesia verso tutti gli
utenti.
Il Servizio Pubblica Istruzione con la redazione della Carta dei servizi vuole rafforzare il
rapporto di fiducia con gli utenti ed in particolar modo si impegna a rispettare i seguenti principi
fondamentali:
Uguaglianza ed imparzialità
I servizi sono forniti secondo imparzialità, equità, sulla base dell’uguaglianza di accesso per
tutti, senza distinzione di sesso, razza, religione, nazionalità. lingua e condizione sociale. Viene
garantita la riservatezza dei dati personali impegnandosi a garantire parità di trattamento a tutti
gli utenti e ad adottare iniziative per adeguare le modalità di presentazione del servizio alle
esigenze dei soggetti portatori di handicap e con situazioni di disagio economico.
Continuità
I servizi vengono erogati in maniera continuativa e senza interruzioni, tenendo conto del
calendario scolastico e delle cause di forza maggiore. Il Comune si impegna a comunicare
preventivamente eventuali cambiamenti o interruzioni programmate nell’erogazione dei servizi,
in modo da garantire, per quanto possibile, una diminuzione del disagio.
Partecipazione trasparenza
Il comune promuove un’adeguata informazione e partecipazione dei cittadini al miglioramento
dei servizi offerti garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, osservazioni, reclami ed
attuando verifiche del grado di soddisfazione.
Efficacia ed efficienza
Il Comune si impegna a perseguire l’obiettivo del miglioramento continuo dell’efficacia ed
efficienza dei servizi, adottando le soluzioni strumentali, tecnologiche, organizzative e
procedurali più idonee, compatibilmente con le risorse disponibili.
IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA
Il servizio di refezione scolastica è erogato agli alunni delle scuole elementari e medie che ne
facciano richiesta, nonché al personale docente ed al personale Ata delle scuole in servizio durante
la refezione.
Tale servizio, che si inserisce in modo funzionale nelle attività socio–educative della scuola, attua le
proprie scelte anche con l’obiettivo di promuovere una corretta educazione alimentare.
Prestazione del Servizio
L’erogazione di questo servizio non coinvolge un solo organismo, ma diversi soggetti che se ne
occupano da differenti punti di vista:
a) il Comune di Pollone Ufficio finanziario e segreteria, a cui è attribuita normativamente
(artt. 4, 11 e 17 L.R. 27/1985) la competenza all’erogazione del servizio;
b) le Scuole del territorio comunale (circoli didattici, istituti d’istruzione secondaria di 1°
grado ed istituti comprensivi), cui spettano alcuni compiti connessi allo svolgimento del
servizio, quali la comunicazione al Comune del numero, della tipologia dei pasti in
rapporto alle specifiche diete previste, e la vigilanza ed assistenza agli alunni durante i
pasti;
c) il Fornitore, cui il Comune affida la preparazione, il trasporto e la somministrazione dei
pasti presso le sedi di refezione dove non esiste la cucina in loco e la consegna delle
derrate alimentari nelle scuole provviste di cucina;
d) l’Organismo cui è affidato l’incarico del controllo igienico sanitario e di qualità dei pasti
(art. 3 DPR 327/80).
Descrizione del servizio erogato dalla cucina alla tavola: preparazione e distribuzione dei
pasti.
Le scuole del Comune di Pollone, sono dotate di una propria cucina. Giornalmente in queste scuole
vengono consegnate le derrate alimentari occorrenti per la preparazione del primo piattoIl resto del pasto, viene preparato direttamente nel centro cottura della ditta appaltatrice e veicolato
con adeguati mezzi di trasporto, convenientemente confezionato in vaschette monoporzione, alla
mensa scolastica per poi essere distribuito dal personale della ditta appaltatrice, agli utenti.
La selezione di gara viene effettuata sulla base del prezzo più basso
Per essere ammessi alla gara sono comunque richiesti una serie di requisiti base, a dimostrazione
della capacità economico-finanziarie (idonee dichiarazioni bancarie) e della capacità tecnica
(esperienza pregressa negli ultimi tre anni in servizi analoghi).
Il menù
Una corretta ed equilibrata alimentazione costituisce per tutti, ma in special modo per bambini e
ragazzi in età scolare, un indispensabile presupposto per rendere possibile una crescita ottimale e il
mantenimento di un buono stato di salute.
Il programma dietetico del servizio di refezione scolastica, oltre all’obiettivo di tutelare il benessere
psico – fisico dell’utente, attraverso la realizzazione di un pasto adeguato al fabbisogno e alle Linee
Guida per una Sana Alimentazione, si prefigge anche di intervenire su alcune abitudini alimentari
errate diffuse in questa fascia d’età, inserendo alimenti che contengono tutti i macro e
micronutrienti necessari ad una crescita idonea.
Sulla scorta di tali principi, i pasti sono preparati facendo riferimento a “menu stagionali”
diversificati secondo le varianti invernale ed estiva e definiti, con una rotazione di 4 settimane, da
specialisti medici dietologi dell’ASL nel rispetto delle raccomandazioni sull’alimentazione espresse
da organismi italiani ed internazionali.
I menù sono disponibili per la visione presso i locali adibiti a refettorio e sul sito internet del
Comune.
Contingenti motivi tecnici possono far variare il menù della giornata. Le eventuali variazioni,
motivate, vengono comunicate prontamente alle scuole. In ogni caso, qualunque modifica ai menù
seguirà obbligatoriamente il principio di equivalenza nutrizionale; conseguentemente, qualunque
altra ricetta potrà essere aggiunta e/o sostituita solo se di valore nutrizionale equivalente e previo
accordo ed autorizzazione scritta dell’Amministrazione Comunale.
La struttura dei menù
I pasti previsti possono consistere in:
MENÙ BASE, DIETA ORDINARIA
La struttura del menù per la generalità degli utenti è fissa e prevede:
a) Pasti normali / pranzo
una porzione di primo piatto con possibilità di doppio condimento;
una porzione di secondo piatto;
una porzione di contorno;
pane;
una porzione di frutta fresca di stagione o yogurt o dolce.
MENÙ PER DIETA SPECIALE
Se per motivi di salute (ad esempio, diabete o celiachia), un utente ha necessità di consumare cibi
particolari, è previsto l’approntamento di particolari diete speciali.
Previa opportuna certificazione rilasciata dalla competente autorità sanitaria attestante l’esistenza di
una particolare patologia ovvero la necessità di eliminare taluni alimenti, verranno elaborati, sulla
base delle indicazioni fornite dallo stesso medico, menù personalizzati degli utenti di cui sopra.
Il pasto
I pasti vengono realizzati attenendosi alle vigenti norme igienico – sanitarie, perseguendo la finalità
di un continuo miglioramento qualitativo, in funzione dell’obiettivo della soddisfazione dell’utenza.
Inoltre, alla scopo di offrire una migliore qualità del servizio e di rispettare l’obbligo normativo
dell’art.59, comma 4, della legge 23.12.1999. n. 488, è previsto che i pasti vengano preparati con
derrate alimentari di prima qualità, alcune delle quali di produzione biologica (olio, pane, pasta,
riso, sale , aceto, frutta), intendendosi per tali quelle provenienti da coltivazioni o da lavorazioni
naturali che non utilizzano fertilizzanti e/o trattamenti antiparassitari chimici.
Per le derrate deperibili, il Fornitore è obbligato ad approvvigionarsi con modalità tali da garantire
prodotti sempre freschi. È altresì richiesto che le derrate alimentari fornite siano corredate da idonee
certificazioni di qualità o da dichiarazioni di conformità alle vigenti leggi ed alle specifiche
merceologiche.
Dove si prepara il pasto
I pasti si preparano presso la cucina delle scuole e presso il centro di cottura del Fornitore, provvisto
delle necessarie autorizzazioni igienico sanitarie e delle idonee attrezzature.
I pasti vengono quindi confezionati in appositi contenitori e trasportati presso le scuole, dove
vengono distribuiti e consumati.
Come avviene il processo di preparazione, trasporto e distribuzione del pasto
Le fasi della preparazione e somministrazione giornaliera del pasto si svolgono:
A) La fase della preparazione.
- presso la scuola
Cottura: la cottura del primo piatto avviene giornalmente nel rispetto del menù stabilito,
direttamente presso la cucina della mensa scolastica.
- presso il centro di cottura del Fornitore
Pulizia e preparazione degli alimenti: il personale addetto alle cucine seleziona e controlla
accuratamente la qualità delle materie prime, calcolando l’esatta quantità delle derrate
alimentari sulla base del numero dei pasti ordinati quotidianamente
Cottura: la cottura dei cibi avviene giornalmente nel rispetto del menù stabilito, i cibi cotti
vengono mantenuti in forni o frigoriferi a seconda del caso;
Confezionamento: nel centro del fornitore, a seguito della cottura del secondo piatto e dei
contorni, i pasti sono confezionati in idonei contenitori termo-sigillati.
B) La fase del trasporto
Le attrezzature utilizzate: i pasti confezionati sono riposti in appositi contenitori termici
adatti al trasporto di prodotti alimentari.
Gli automezzi per il trasporto: il trasporto e consegna dei pasti dal centro di cottura alla
mensa scolastica viene effettuato, con mezzi e personale del Fornitore, secondo le cadenze
temporali e per i giorni indicati dalla Scuola.
Il trasporto dei pasti per il consumo finale viene effettuato con appositi automezzi dotati dei
requisiti igienico sanitari previsti dalla Legge (D.P.R. 327/80 art. 43) e tali da assicurare una
adeguata protezione delle sostanze alimentari, in relazione al genere delle sostanze trasportate.
C) La fase della distribuzione presso il refettorio
La fase della distribuzione:
L’attività di distribuzione, a cura del personale del fornitore, inizia con la predisposizione del
refettorio e la preparazione dei tavoli per i pasti con tovagliolo monouso, acqua, pane e frutta.
Si procede quindi al ricevimento dei pasti trasportati e/o preparati in loco.
Sempre a cura del personale del fornitore vengono effettuati lo scodellamento, la porzionatura e la
distribuzione dei pasti nella dovuta temperatura, rispettando le porzioni previste dal menù e le diete
speciali.
Il tutto avviene in un tempo massimo di 10-15 minuti per mantenere il più possibile la consistenza
ed il sapore, oltre che le caratteristiche microbiologiche.
La distribuzione si conclude con la pulizia ed il riordino dei tavoli, con il conseguente la lavaggio e
il riordino degli utensili e con la gestione dei rifiuti, mediante raccolta ed asporto del materiale
residuo.
Il personale addetto, munito delle necessarie autorizzazioni sanitarie, indossa un abbigliamento
appropriato ed è identificabile tramite un tesserino di riconoscimento, e si impegna a comunicare al
proprio Responsabile, alla Scuola ed al Comune eventuali problemi rilevati nella cottura o nel
gradimento dei cibi.
Per poter usufruire del pasto
A) Prenotazione
Un incaricato della scuola provvede a raccogliere giornalmente i buoni mensa in un orario tale da
poter conoscere il numero dei pasti che dovranno essere preparati nella giornata, sulla base delle
richieste degli utenti, indicando il numero dei pasti per gli alunni, il numero dei pasti per adulti, le
diete speciali, etc....
B) Come iscriversi al servizio
Si accede al servizio direttamente con l’iscrizione alla scuola.
C) La contribuzione dell’utenza
Il Comune provvede annualmente a stabilire la tariffa di contribuzione a carico degli utenti.
L’utente deve provvedere al pagamento anticipato dei blocchetti di buoni mensa, tramite bollettino
di conto corrente postale, o direttamente in Comune con bancomat tramite il sistema POS.
Una volta effettuato il pagamento ed ottenuta la ricevuta di versamento, l’utente dovrà consegnarla
al personale dell’ufficio Anagrafe, ed in riscontro gli saranno consegnati 12 buoni pasto per ciascun
blocchetto acquistato. Ogni mattina provvederà alla consegna di un buono per poter accedere al
servizio di ristorazione scolastica.
Sistema di controllo e di garanzia della qualità
Il Comune di Pollone si riserva di eseguire a sua cura e spese in qualsiasi momento, ispezioni,
verifiche e controlli onde accertare la regolarità del servizio in fase di svolgimento.
La vigilanza sul servizio, con la più ampia facoltà e nei modi ritenuti più idonei compete
all'Amministrazione Comunale. Il Comune può effettuare direttamente o anche a mezzo di apposite
commissioni e strutture pubbliche o private, senza alcun preavviso, presso il centro di cottura e
durante la fase di trasporto, controlli sulla qualità e quantità degli alimenti e dei cibi, sul rispetto
delle norme igieniche e delle disposizioni del presente capitolato, in merito agli
approvvigionamenti, agli orari di consegna dei pasti e ad ogni altro aspetto del servizio. In
particolare si prevede il controllo igienico-sanitario svolto dal Servizio Igiene degli alimenti e della
nutrizione dell'A.S.L., relativamente al rispetto della normativa igienicosanitaria nella preparazione
dei pasti, al controllo degli alimenti, all'utilizzo dei prodotti biologici, all'idoneità delle strutture e al
rilascio delle relative autorizzazioni sanitarie e alla regolarità nutrizionale dei pasti.
Reclami, segnalazioni, suggerimenti.
Al fine di consentire alle scuole di segnalare eventuali ritardi, vizi e/o difformità rispetto alle
caratteristiche quantitative e qualitative dei pasti, nonché rispetto alle modalità della fornitura, viene
fornito un “Modulo di reclamo relativo alle prestazioni del fornitore”, che, in caso di rilevazione
di eventuale irregolarità della fornitura, dovrà essere compilato a cura del referente del servizio
mensa di ciascun plesso scolastico, con l’indicazione dettagliata delle suddette irregolarità e
inoltrato al Fornitore, al Dirigente Scolastico ed al Comune.
Il responsabile del fornitore è a disposizione per le risposte ed i rimedi ad eventuali reclami e
segnalazioni di disservizi o di mancato rispetto dei principi e degli impegni fissati nella presente
“Carta dei Servizi”, oltre che per accogliere suggerimenti utili al fine di migliorare il servizio.
Inoltre, allo scopo della verifica della soddisfazione dell’utente, si effettua un sistema di
monitoraggio continuo mediante questionari periodici per sede di refezione sulla qualità, quantità ed
appetibilità del pasto compilati dagli alunni.
Il questionario, oltre a consentire una valutazione su qualità, quantità e appetibilità del pasto fornito,
metterà a disposizione uno spazio per esprimere commenti, suggerimenti e eventuali
insoddisfazioni. Verrà inoltre riportata la data, il menù del giorno e la qualifica da compilare.
MODULO DI RECLAMO RELATIVO ALLE PRESTAZIONI DEL FORNITORE
Spett.le
RISTORO BIELLESE
FAX: 0152593239
Spett.le
COMUNE DI POLLONE
FAX: 015610242
Spett.le
DIRIGENTE SCOLASTICO
FAX: 015591060
Il sottoscritto ________________________________________________________
In qualità di _________________________________________________________
DICHIARA
Il verificarsi della/e seguente/i problematica/che
Mancata erogazione del servizio
Ritardata consegna
Mancato rispetto modalità di distribuzione
Variazione non concordata dei menù
Mancato rispetto del riassetto sede refezione
Mancato rispetto menù
Mancato rispetto delle grammature
Altro
Descrizione del problema:
Azioni intraprese:
I pasti vengono rifiutati
Vengono rifiutati n_________ di pasti
Altre azioni:
A fronte di tali rilievi, entro il termine di 8 giorni lavorativi, il fornitore deve:
1. comunicare le proprie deduzioni
Risolvere le difformità evidenziate comunicandone modalità all’Amministrazione comunale
Eliminare la causa che ha generato la difformità (azione correttiva)
DATA _______________________
Firma ________________________
CUSTOMER SATISFACTION MENSA SCOLASTICA
Aiutateci a valutare il servizio mensa.
L’Amministrazione Comunale è da sempre attenta ad offrire servizi di qualità pienamente rispondenti agli standard normativi e alle sue
esigenze. Le chiediamo pertanto di voler gentilmente dedicarci due minuti del suo tempo per compilare il questionario che segue.
L’esito ci sarà di grande aiuto per migliorare il servizio offerto. Il questionario è anonimo e quindi non va firmato.
Grazie fin d’ora per l’attenzione.
L’Amministrazione Comunale
Per cortesia apponga una croce sul giudizio che ritiene opportuno, circa le domande di seguito indicate:
DOMANDE
Si ritiene soddisfatto della qualità degli alimenti e degli
ingredienti utilizzati in questa mensa?
Si ritiene soddisfatto della quantità delle pietanze servite?
Si ritiene soddisfatto del gradimento delle pietanze servite a
suo/a figlio/a?
Si ritiene soddisfatto della varietà dei menù proposti?
Si ritiene soddisfatto di quanto siano personalizzati
i menù rispetto alle esigenze o eventuali problemi specifici del
bambino?
Ritiene che i cibi vengano prodotti e distribuiti in modo
controllato e sicuro?
Si ritiene soddisfatto della pulizia dei locali della mensa?
Suo/a figlio/a si ritiene soddisfatto per la disponibilità del
personale addetto alla mensa
Suo/a figlio/a si ritiene soddisfatto della mensa anche come
opportunità di stare insieme ad altri bambini?
Si ritiene soddisfatto del costo del servizio mensa in relazione al
servizio ricevuto?
Complessivamente Lei è soddisfatto del servizio di refezione?
NON
soddisfatto
[1]
POCO
soddisfatto
[2]
ABBASTANZA
soddisfatto
[3]
TOTALMENTE
soddisfatto
[4]
NON
SAPREI
(2)
(3)
(4)
(5)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
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(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(1)
(1)
Sarebbe interessato ad un servizio mensa che incrementi, per la preparazione dei pasti, alimenti a km zero (venduti cioè nelle immediate vicinanze dei luoghi di
produzione)?
|___| no
|___| Si
Vorremmo conoscere quali sono secondo lei gli aspetti più importanti di un servizio mensa di qualità. Le chiediamo di mettere in graduatoria i seguenti sei
aspetti, indicando con 1° quello più importante e di seguito gli altri, fino al 6° che corrisponde a quello meno importante:
|___| qualità dei pasti, dei cibi, dei menù
|___| controllo e sicurezza nella produzione e somministrazione dei cibi
|___| disponibilità del personale e opportunità di socializzazione del bambino
|___| pulizia e comfort
|___| informazioni ricevute
|___| costo
Eventuali considerazioni e/o osservazioni utili a migliorare il servizio
La ringraziamo per la collaborazione. Depositi il questionario compilato nell'urna predisposta presso la scuola per garantirle l'anonimato
SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA
Normativa
Destinatari
Alunni delle scuole primarie e medie che
attuano il tempo prolungato
Domande e documenti
Tutti gli iscritti alla scuola, sono
automaticamente iscritti al servizio mensa
scolastica.
Costo del servizio per gli utenti
Ogni anno il Comune con delibera G.M.
stabilisce la tariffa di contribuzione al servizio
mensa scolastica, a carico degli utenti.
I buoni mensa si possono acquistare in
blocchetti da 12 buoni pasto ciascuno, previo
pagamento da effettuarsi tramite bollettino di
conto corrente postale, o tramite bancomat
mediante pos a disposizione presso l’ufficio
finanziario.
Costo del servizio
Il servizio è a carico del Comune con la
compartecipazione degli utenti.