RENDICONTO SULL`ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L
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RENDICONTO SULL`ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L
CEREABANCA 1897 – Credito Cooperativo – Società cooperativa Sede legale e Direzione generale: 37053 Cerea (Vr) – Via Paride da Cerea, 30 Codice fiscale, P.IVA e n. di iscrizione al Registro delle Imprese di Verona: 00326500238 - Iscritta all’Albo delle banche presso la Banca d’’Italia al n. 2416.60 Iscritta all’Albo delle Società Cooperative al n.A162374 - Codice ABI 08481 – Aderente al Fondo di Garanzia dei Depositanti del Credito Cooperativo www.cereabanca1897.it – [email protected] – [email protected] RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L’ANNO 2015 TRASPARENZA DELLE OPERAZIONI E DEI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI CORRETTEZZA DELLE RELAZIONI TRA INTERMEDIARI E CLIENTI (Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 29 luglio 2009 pubblicato sulla G.U. n° 210 del 10/09/2009 – Suppl. Ord. n. 170 – ultimo aggiornamento 9 febbraio 2011) CereaBanca 1897 riserva particolare attenzione alle esigenze dei Clienti prestando la massima cura e correttezza nell’erogazione dei prodotti e servizi. Un effettivo e soddisfacente dialogo tra la Banca ed il Cliente consente il chiarimento delle rispettive posizioni favorendo il mantenimento di una soddisfacente relazione. In questo quadro, e conformemente a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d’Italia1, viene riportato di seguito un rendiconto sintetico sull’attività di gestione dei reclami pervenuti da parte della Clientela, in merito ai prodotti e servizi offerti, nel periodo 1° gennaio 2015 – 31 dicembre 2015. La gestione dei reclami è affidata ad un’apposita struttura, denominata Ufficio Reclami, costituita in seno alla Direzione Generale, che opera secondo una procedura definita ed approvata dal Consiglio di Amministrazione della Banca. Alla presentazione del reclamo si avvia l’iter interno di valutazione della doglianza: tutte le strutture aziendali interessate vengono coinvolte nelle iniziative necessarie per la verifica dell’accaduto, per la sua valutazione e per la definizione dei correttivi idonei a comporre il reclamo e ristabilire il rapporto di fiducia con il Cliente. Al Cliente reclamante viene fornito riscontro scritto entro i termini previsti dalla normativa di riferimento ed adeguatamente pubblicizzati dalla Banca. Nel corso del 2015 sono stati registrati dalla Banca n.5 (cinque) reclami, le cui tipologie sono riassunte nella seguente tabella riportante anche una suddivisione degli stessi a seconda della fascia di clientela interessata e del motivo del reclamo: Reclami suddivisi per tipologia prodotto Conti correnti Fascia di clientela interessata: Clienti al dettaglio2 Altri Clienti Servizi di pagamento regolati in conto corrente Clienti al dettaglio Altri Clienti Servizi di pagamento non regolati in conto corrente Clienti al dettaglio Altri Clienti Aperture di credito Clienti al dettaglio Altri Clienti Mutui Clienti al dettaglio Altri Clienti Depositi a risparmio Clienti al dettaglio Altri Clienti Crediti al consumo e prestiti personali Clienti al dettaglio Altri Clienti Altre forme di finanziamento 0 0 1 0 0 0 3 0 1 0 0 0 0 0 1 Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 29 luglio 2009 pubblicato sulla G.U. n° 210 del 10/09/2009 – Suppl. Ord. n. 170 - ultimo aggiornamento 9 febbraio 2011 2 CLIENTI AL DETTAGLIO: Ci si riferisce ai consumatori, alle persone fisiche che svolgono attività professionali o artigianali, agli enti senza fine di lucro, alle imprese che contano meno di dieci dipendenti e realizzano un fatturato annuo o un totale di bilancio non superiore a 2 milioni di euro. Oggetto: Ufficio: Area Tematica: Argomento: Rendiconto attività gestione reclami 2015 Ispettorato/Compliance Trasparenza Gestione reclami n. pagina/e: Allegati: Data Destinatario 1/2 No 20 giugno 2016 Avviso pubblico Matteo Ferracin Clienti al dettaglio Altri Clienti 0 0 Conti correnti Motivo del reclamo: Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Servizi di pagamento regolati in conto corrente Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Servizi di pagamento non regolati in conto corrente Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Aperture di credito Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Mutui Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Depositi a risparmio Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Crediti al consumo e prestiti personali Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro Altre forme di finanziamento Esecuzione operazioni Applicazione delle condizioni Aspetti organizzativi Altro 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 In sintesi, nel periodo 1 gennaio 2015 – 31 dicembre 2015, sono pervenuti n.5 (cinque) reclami di cui risulta: per 1 (uno) è già stata conclusa l’istruttoria e per 1 (uno) è stato presentato ricorso all’autorità giudiziaria. Le procedure adottate di trattazione dei reclami hanno consentito, generalmente, di fornire al cliente un riscontro formale degli accertamenti svolti nei termini fissati dal regolamento. Si segnala che, alla data del 31 dicembre 2015, alla Banca non è pervenuta alcuna segnalazione da parte dei prefetti in relazione a eventuali istanze di clienti a norma dell’art. 27-bis, comma 1-quinquies, del D.L. n. 1/2012 come convertito dalla Legge n. 27/2012 e integrato dal D.L. n. 29/2012, convertito dalla Legge n. 62/2012. Alla data del 31 dicembre 2015, nel complesso dei reclami pervenuti in corso d’anno, n°1 reclamo deve ritenersi ad oggi composto, n°4 risultano in fase di istruttoria o in attesa di risposta da parte del Cliente. Con riferimento a n°2 reclami risulta essere stato presentato ricorso agli organismi stragiudiziali delle controversie (es. ABF), ovvero promossa una richiesta di mediazione ai sensi del D.Lgs. 28/2010 (come modificata dal D.L. 69/2013 convertito dalla legge 98/2013). Inoltre per n° 1 reclamo risulta essere stata adita l’autorità giudiziaria. Da ultimo, si evidenzia che nel sito internet della Banca, al seguente link: www.cereabanca1897.it sono pubblicizzati il responsabile della trattazione dei reclami, nonché le forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte della Banca. Oggetto: Ufficio: Area Tematica: Argomento: Rendiconto attività gestione reclami 2015 Ispettorato/Compliance Trasparenza Gestione reclami n. pagina/e: Allegati: Data Destinatario 2/2 No 20 giugno 2016 Avviso pubblico Matteo Ferracin