Gli stili della comunicazione istituzionale

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Risultati del progetto di ricerca
Gli stili della
comunicazione
istituzionale
DOCENTE RESPONSABILE
Prof. Adriano DONAGGIO
GRUPPO DI RICERCA
Prof. Michele SORICE
Dr. Giuseppe DEL MEDICO
Dr. Monica DI SISTO
Dr. Alberto PADULA
Dr. Francesca RIZZUTO
Il presente documento è ad uso interno e contiene i risultati emersi dai
lavori del progetto di ricerca.
Il documento costituisce bozza editoriale
Aprile 2004
Stili della comunicazione. Report di ricerca
3
SOMMARIO
I parte
1
PREMESSA
6
INTRODUZIONE. LA RETE: L’ORGANIZZAZIONE CHE
COMUNICA
13
2
16
GLI STILI DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
2.1
Premessa
16
2.2
La politica in rete: i portali “governativi”
23
2.3
La struttura del portale
26
2.4
Nota metodologica
29
2.5
Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei portali
governativi
36
2.6
Analisi della homepage
38
2.7
Contenuti della homepage e delle sezioni del sito
40
2.8
Rubriche e servizi interni al sito
46
2.9
Interattività
54
2.10
Dimensioni tecniche
56
2.11
Alcune provvisorie conclusioni
59
2.12
L’intervista in profondità agli utenti esperti
63
3
APPENDICE 1
71
4
3.1
Il ruolo degli Urp e delle strutture della comunicazione pubblica
nella costruzione d’immagine della comunicazione istituzionale
71
3.2
Il ruolo del portavoce
4
SCHEDE D’ANALISI DEI SITI ISTITUZIONALI
78
87
4.1
GOVERNO
88
4.2
SENATO
97
4.3
CAMERA
108
4.4
MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI
123
4.5
MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE)
131
4.6
MINISTERO DELL’ISTRUZIONE, UNIVERSITA’ E
RICERCA
139
4.7
MINISTERO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE
145
5
APPENDICE 2. LA METODOLOGIA DI ANALISI DEI SITI
WEB DELLE ISTITUZIONI PUBBLICHE
152
6
BIBLIOGRAFIA DELLA PRIMA PARTE
166
7
INTRODUZIONE ALLA SECONDA PARTE
180
8
IL VALORE DELLA RICERCA ETNOGRAFICA: UNA NOTA
METODOLOGICA
181
9
LA METODOLOGIA DELL’APPROCCIO ETNOGRAFICO 193
10
I FOCUS GROUPS E I TARGET GENERAZIONALI
205
10.1
11
11.1
La metodologia dei focus groups
LA SCELTA DELLE COORTI: L’APPROCCIO
GENERAZIONALE
Le coorti generazionali
5
207
214
218
12
I RISULTATI
221
13
L’ANALISI SUGLI UTENTI
225
13.1
Il confronto
226
13.2
Il giudizio sui siti
228
14
LE “PERFORMING AUDIENCES” DELLA
COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE
240
15
LA LEGGIBILITÀ DEI SITI ISTITUZIONALI
247
16
BIBLIOGRAFIA DELLA SECONDA PARTE
251
6
1 Premessa
Da qualche anno la comunicazione istituzionale ha
assunto un ruolo definito e specifico nei processi, più
generali, di sviluppo delle società avanzate. I motivi principali
sono, sostanzialmente, i seguenti:
il mutamento strutturale dei modelli e delle dinamiche di
funzionamento
organizzativo
della
Pubblica
Amministrazione;
la necessità di attivare forme di adeguamento tattico alle
nuove emergenze di mercati estremamente più incerti e
dinamici del passato;
i processi di globalizzazione che impongono una vera e
propria “svolta comunicativa” nelle attività delle imprese
private e della stessa Pubblica Amministrazione.
Di fronte alle nuove sfide della società globale e
trasparente1, la comunicazione istituzionale si è radicalmente
trasformata: da insieme informe di attività prevalentemente
paracomunicative essa è diventata un momento essenziale nei
processi di gestione e progettazione delle società
democratiche.
Le tecnologie utilizzabili nelle linee di comunicazione
istituzionale non dipendono semplicemente dal piano
strategico “aziendale” – come nel caso della comunicazione
interna o, in alcuni casi, delle forme di comunicazione esterna
1
Per il concetto di società "trasparente" in relazione al ruolo dell'immagine e
dei media, cfr. Robins 1999
7
delle imprese private – ma si connota come una specifica
funzione sociale e, al tempo stesso, espressione dei diritti di
cittadinanza.
Un momento ineludibile nella definizione delle linee e
degli stili della comunicazione istituzionale è quello relativo
alla pianificazione e, più genericamente, al suo specifico
“progettuale”. La comunicazione istituzionale – come d’altra
parte tutte le forme di comunicazione – si compone di due
dimensioni: essa, infatti, è strumento strategico e meccanismo
tattico.2 Gli elementi più evidenti di un corretto piano di
comunicazione possono essere riassunti attraverso lo schema
seguente:
2
Con il termine strategia si intende il calcolo o la manipolazione dei rapporti di
forza possibili quando un soggetto di volere e potere è isolabile e collocabile in
uno spazio definibile come “proprio”. Con il termine tattica, invece, si
definiscono le azioni calcolate nell’assenza di uno spazio di riferimento
“proprio” che si muovono all’interno del punto di vista dell’avversario. Per una
più approfondita discussione dei concetti di strategia e tattica, cfr. M. de Certeau
1990; R. Grandi 1996
8
DIMENSIONE
Strategica
•
•
•
•
•
Tattica
Fig. 1
ELEMENTI
Obiettivi del piano e direttive di
azione
Segmentazione e targettizzazione dei
pubblici interni ed esterni
Azioni comunicative
Media mix
Integrazione con altri sistemi e mezzi
di comunicazione pubblica
•
Alternative nella gestione del sistema
di comunicazione
• Criteri, indicatori e parametri di
riferimento
• Aggiustamento delle logiche del
sistema di comunicazione al variare
delle situazioni sociali
Componenti del piano di comunicazione
Le realtà istituzionali, pur nella logica di funzionamento
che a loro è propria, si avviano – insieme a tutta la P.A. –
diventare vere e proprie learning organization, cioè strutture in
grado di attivare modalità comunicative, dinamiche di
cooperazione e generazione di conoscenza idonee a
implementare le esperienze di apprendimento. Un’azienda di
questo genere è fondamentalmente di tipo adattivo. Le
istituzioni, pur non essendo aziende, stanno tuttavia
acquisendo forme organizzative di tipo adattivo, dove il
cambiamento non è un evento casuale o discreto bensì una
pratica costante. In questo quadro, lo stile della
comunicazione delle istituzioni non attiene solo ad aspetti
estetici o formali ma, al contrario, definisce modi di
rappresentazione sociale e prefigura forme di “uso” dei
contenuti comunicativi da parte del “pubblico” (i cittadini).
9
Uno dei terreni privilegiati dell’incontro fra cittadini e
istituzioni è costituito, negli ultimi anni, dai siti web delle
Istituzioni che, a mano a mano, si stanno connotando sempre
più come veri e propri “ambienti” comunicativi. Internet –
non a caso posto come una delle priorità anche educative nel
programma del Governo – non rappresenta più il terreno
delle sperimentazioni avanzate per nicchie ristrette di cittadini
o avanguardie sociali; al contrario, esso è diventato uno degli
strumenti più avanzati sia nelle dinamiche di relazione sociale,
sia nella comunicazione commerciale e professionale sia,
ancora, nello scambio informativo fra cittadini e istituzioni. E
non per caso diciamo “scambio” e non mera fornitura di
informazioni dal momento che è fortemente mutato il ruolo
delle istituzioni e della stessa Pubblica Amministrazione.
L’indagine Censis del 2002, a proposito del rapporto
degli italiani con i media, rilevava un grande incremento negli
utenti del computer (36,4%) accompagnato da un interessante
27,8% di quota di consumo di Internet. Tale percentuale,
riferita alla popolazione italiana fra i 14 e gli 85 anni, si alza
notevolmente se si considera l’età “attiva”. Un’indagine
recente (2003) dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di
Milano rilevava che oltre il 60% delle famiglie italiane
possiede un computer e nella maggior parte dei casi esso è
connesso a Internet. Ecco allora la nuova centralità della
comunicazione attraverso la rete: un elemento che ci ha
spinto a puntare l’obiettivo della nostra ricerca proprio su
questo privilegiato terreno di incontro che è, al tempo stesso,
uno straordinario laboratorio di sperimentazione di linguaggi
e pratiche comunicative nonché di elaborazione di nuovi stili
della comunicazione istituzionale.
È in questa prospettiva che ci siamo mossi nello
sviluppare la ricerca presentata sinteticamente nelle pagine
10
che seguono. Essa, in sostanza, si è dipanata lungo due assi
principali:
a) l’analisi dei “prodotti” e degli “stili” della
comunicazione istituzionale;
b) l’analisi del pubblico delle pagine web di alcune
istituzioni pubbliche (Camera, Senato e alcuni Ministeri).
L’analisi dei prodotti e degli stili si è, a sua volta,
sostanziata in tre parti principali:
a1) una ricognizione teorica e metodologica sull’uso
di Internet nella comunicazione istituzionale;
a2) uno studio sintetico sul ruolo e la funzione degli
Urp e del portavoce nello sviluppo delle dinamiche di
comunicazione istituzionale;
a3) una ricerca sulla struttura e i formati dei siti
internet di Camera, Senato, Governo e alcuni
Ministeri,
attuata
ricorrendo
all’analisi
“multidimensionale” elaborata da Stefano Martelli
(Università di Palermo) e qui appositamente
rielaborata agli scopi della presente ricerca.
L’analisi del pubblico (gli utilizzatori) si è svolta, invece,
ricorrendo a una metodologia multipla fondata,
sostanzialmente, su:
b1) questionari strutturati, survey attraverso Internet e
interviste semistrutturate;
b2) focus groups su target generazionali3;
Si è fatto riferimento alle metodologie già utilizzate in ambito accademico
dall’Osscom (Osservatorio della comunicazione sociale) dell’Università Cattolica
del Sacro Cuore di Milano all’interno del “Progetto Generazioni” sul pubblico della
tv italiana e dal Crisc (Centro Ricerche Internazionale Studi Culturali)
dell’Università di Roma “la Sapienza” nell’analisi del pubblico della tv digitale.
Cfr. Aroldi & Colombo 2003, Frezza & Sorice 2004
3
11
b3) analisi dell’attività performativa dei cittadini-utenti
attraverso l’applicazione del continuum di Abercrombie e
Longhurst (qui applicato per la prima volta in Italia alla
comunicazione istituzionale)4;
b4) analisi della comprensibilità attraverso l’uso di indici di
leggibilità.
È opportuno notare che l’analisi sulla leggibilità dei siti è
stata qui intesa come una “variabile dell’audience” e non
semplicemente come una caratteristica strutturale dei testi. In
altri termini, la leggibilità è stata studiata in funzione dell’uso
“attivo” che dei siti possono fare i cittadini-utilizzatori.
4
Per una disamina del paradigma Spectacle/Performance di Abercrombie e
Longhurst, cfr. Abercrombie & Longhurst 1998 e per un’applicazione ai
media broadcast (nel caso specifico rispettivamente del pubblico del reality e
di quello della fiction) cfr. Sfardini 2003, De Blasio 2003, De Blasio &
Sorice 2004
12
Prima parte
L’analisi dei siti istituzionali
13
Introduzione
La rete: l’organizzazione che comunica
La Rete non rappresenta solamente una modalità, offerta a
costi contenuti, attraverso la quale l’utente accede alle
informazioni, ai prodotti e ai servizi dell’azienda o dell’ente
pubblico, ma è un importante supporto che permette di
ristrutturare completamente la stessa modalità di erogare
servizi
fornendo
valore
aggiunto
al
processo
di
comunicazione tra i diversi attori che entrano in gioco: le
imprese, gli utenti, le amministrazioni pubbliche, e le
numerose tipologie di soggetti individuali o collettivi
coinvolti.
Sulla Rete si sono realizzate molte ricerche e studi che spesso,
però, si focalizzano principalmente sui siti web o sui portali;
in realtà la Rete è una modalità attraverso la quale si mettono
in comunicazione soggetti, processi, perfino oggetti; non è
lontano il futuro dove gli elettrodomestici invieranno tramite
la Rete la richiesta di intervento ai tecnici addetti alla
manutenzione, comunicando anche la natura del guasto;
inoltre l’interfaccia sulla Rete non è solamente il sito web; le
nuove tecnologie permettono strategie multicanali di accesso
alla Rete che utilizzano oltre al personal computer anche altri
14
strumenti di comunicazione come il telefono, il fax, il
cellulare, la voce.
L’esperienza maturata dalle aziende al riguardo è in una fase
evolutiva molto avanzata. La globalizzazione e l’innovazione
tecnologica sono solamente alcuni dei fattori che spingono il
mondo
produttivo
a
dotarsi
di
nuovi
sistemi
di
comunicazione in grado di gestire l’aumentata complessità ed
estensività dei fattori e degli elementi che entrano in gioco. Su
questa spinta si sono sviluppate soluzioni tecnologiche e
organizzative, la definizione prevalente è quella di eBusiness,
che, utilizzando la Rete come “dorsale strutturale”,
permettono di connettere tutti gli attori coinvolti nel processo
di scambio come se fossero parte di un unico sistema
informativo. Il concetto di ‘impresa-rete” si basa proprio
sulla possibilità offerta dalla Rete di creare delle relazioni tra
l’impresa e altri soggetti fino al punto di permettere la
condivisione da parte di imprese diverse, non solo di
informazioni e dati, ma anche di conoscenze e processi
aziendali. La Rete non è quindi solo una ulteriore modalità di
comunicazione che affianca le altre più tradizionali, ma è
un’opportunità attraverso la quale si può rimodulare il
concetto stesso di processo comunicativo. Nelle forme più
15
avanzate di utilizzo, la Rete può divenire l’asse portante di
nuovi modelli di business e nuovi modelli di organizzazione
che fondano la loro struttura sui processi di comunicazione
come nel caso dei marketplace.
Parte di queste soluzioni si stanno trasferendo nella Pubblica
Amministrazione dove tra l’altro si stanno realizzando delle
esperienze sempre più avanzate. Queste ultime stanno
facendo emergere, anche per le amministrazioni pubbliche, le
stesse problematiche di fondo affrontate dalle aziende:
l’utilizzo della Rete nelle organizzazioni, infatti, non è
solamente un problema tecnologico e di investimento sulle
infrastrutture. Nuovi processi e culture organizzative, nuove
professionalità che progettano e gestiscono la comunicazione
sono le vere sfide che la P.A. italiana deve affrontare per
essere competitiva all’interno di uno scenario in continua
evoluzione.
16
2 Gli stili della comunicazione istituzionale
2.1
Premessa
Il mutamento del sistema sociale e delle comunicazioni di
massa ha spinto lo Stato italiano, nelle sue diverse
articolazioni (Governo, Ministeri, Regioni, Comuni) e tutte le
altre istituzioni, che intervengono su argomenti di interesse
generale, ad una sempre più accentuata attività di
comunicazione nella nuova sfera pubblica in cui competono i
diversi sistemi sociali, compresi i mass media.
La necessità non è più solo quella di persuadere i cittadini
della validità delle scelte compiute, ma anche quella di metterli
al corrente delle decisioni assunte e dei servizi offerti, per dare
pratica attuazione al diritto all’informazione.
Il trasferimento dei poteri dal livello centrale a quello
locale, la semplificazione amministrativa, e, soprattutto la
legge 150 del 2000 hanno qualificato, pertanto, la
comunicazione come attività trasversale ad ogni area di
competenza e ad ogni ufficio, in direzione di una radicale
trasformazione gestionale dei rapporti con gli interlocutori della
pubblica amministrazione.
17
Nelle pagine seguenti, sarà discusso il ruolo che le nuove
tecnologie interattive potranno svolgere nel nostro paese,
garantendo ai cittadini una piena attuazione del diritto
fondamentale ad informare e ad essere informati: in particolare,
l’attenzione verrà focalizzata su alcuni siti istituzionali per
evidenziarne, con una prospettiva critica, le strategie
comunicative, le modalità di accesso, le possibilità di
coinvolgimento del cittadino.
Il punto di partenza sarà una breve ricognizione sul ruolo
storicamente
assunto
dall’informazione
nella
nostra
democrazia, risalendo alla specifica accezione di informazione
come diritto dei cittadini al quale lo Stato deve dare piena
realizzazione, garantendo uguali possibilità di accesso ai
singoli e completa trasparenza sulle decisioni e sui servizi.
Il
percorso
sulle
problematiche
dell’informazione
pubblica, sottoposta alla sorveglianza dei media, come
strumento che garantisce la democrazia, rivela la stretta
connessione
che si è istituita tra la democrazia e
l’amministrazione, due termini che nel secolo scorso erano
considerati opposti.
Nel modello iniziale, l’amministrazione appariva, per
molti versi, estranea alle istanze democratiche, isolata dagli
18
interessi della maggior parte dei cittadini, a causa delle forme
del governo5: le sue
funzioni si riducevano alla cura
dell’ordine pubblico, della difesa, del fisco, trascurando
l’ordine sociale e facendo registrare un distacco progressivo
tra il diritto amministrativo ed il diritto comune.
Questi caratteri mutano lentamente, in conseguenza
dell’evoluzione della forma del governo: un momento
particolarmente importante di questo processo evolutivo si
registra con la Costituzione del 1948, che afferma il principio
della sovranità popolare e quello dell’uguaglianza fra i cittadini
(formale e sostanziale).
La storia del diritto all’informazione nel nostro paese può
essere suddivisa, per comodità di analisi, in tre grandi periodi
ognuno caratterizzato da un diverso atteggiamento verso uno
dei due soggetti della comunicazione, i cittadini.
Negli anni che vanno dalla fondazione della Repubblica ai
primi statuti regionali l’informazione come servizio ai cittadini
sulle attività delle istituzioni è sostanzialmente negata. La
pubblica amministrazione e i suoi vertici hanno, infatti, un
atteggiamento di chiusura totale verso l’esterno delegando
19
interamente al giornalismo il compito di dare pubblicità a fatti
od iniziative della politica.
Dalla legge 142 del 1990, che afferma il diritto/ dovere
delle istituzioni di comunicare, si è venuto a costruire nel
nostro paese un corpus legislativo che ha permesso la rapida
affermazione di processi destinati a mutare nel profondo
l’organizzazione dello Stato e il suo atteggiamento verso i
cittadini.
La separazione tra politica e gestione, l’introduzione dei
controlli di merito (efficacia, efficienza e qualità), la
semplificazione delle norme per migliorare il rapporto con
l’amministrazione hanno causato negli anni Novanta il
passaggio logico e non solo pratico “dall’applicazione di
norme impositive al rispetto di norme partecipative”. In
questo modo la comunicazione cessa di essere un’attività
affidata alla casualità per diventare un modo permanente di
governare e dialogare con i cittadini.
Infatti, la nuova normativa (dalla legge 241 del 1990 a
quella 150 del 2000) ha progressivamente cambiato la
funzione stessa della comunicazione che da facoltativa
diventa obbligatoria, da diritto si è trasformata in servizio
legittimando i diritti legati all’accesso agli atti amministrativi,
alla
trasparenza
comportamenti,e,
20
delle
procedure,
soprattutto,
alla
all’equità
conoscenza
dei
delle
possibilità offerte.
Si è, in tal modo, completato il passaggio dall’informazione
precaria degli anni Ottanta e primi anni Novanta, caratterizzata
dalla parziale rimozione dei limiti che lo Stato poneva
all’attività
conoscitiva
dei
cittadini,
in
direzione
di
un’informazione reale nella quale l’istituzione pubblica diventa
essa stessa soggetto attivo di pubblicità, comunica all’esterno
e cerca di facilitare l’accesso alle informazioni. In tale
contesto il cittadino si qualifica come polo attivo della
comunicazione che stabilisce, un rapporto nuovo e meno
conflittuale con le Istituzioni.
I cittadini italiani non sono più sudditi, né solo elettori o
amministrati ma interlocutori che, essendo pienamente
informati, sono in grado di stabilire un rapporto paritario con
le Istituzioni, di collaborare attivamente per accedere ai
servizi ed avere elementi di valutazione sull’amministrazione
della cosa pubblica.
L’evoluzione della normativa sulla comunicazione segnala
la graduale affermazione della prospettiva di amministrazione
e di governo nella quale l’attivita’ comunicativa si qualifica
21
come una vera e propria azione sociale: la legge 150 del 2000
rappresenta, in questo senso, un grande passo avanti, grazie
alla legittimazione degli strumenti e delle forme di
comunicazione pubblica, all’interno di una generale riforma
dell’agire amministrativo, intrapresa nell’ultimo decennio di
storia italiana. Ma il problema etico delle amministrazioni
dello Stato Italiano è appena iniziato: al di là della necessità di
distinguere
tra
le
funzioni
di
Informazione
e
di
Comunicazione nelle istituzioni pubbliche, si innescano altre
questioni rilevanti.
Come prima conseguenza e priorità per la comunicazione
istituzionale della suddetta legge appare la necessità di
evoluzione dei linguaggi utilizzati.
Si pensa, prevalentemente alla personalizzazione del
messaggio emesso dallo Stato, poiché non esiste più un
“grande pubblico”, ma dei pubblici di riferimento, oppure dei
cittadini che hanno bisogno di una specifica assistenza.
Il problema potrebbe essere risolto tramite la possibilità di
partecipazione alla vita del paese garantita da Internet6,
Nell’interpretazione di Parascandolo, l’Internet può portare all’invenzione di
una nuova categoria di opinione pubblica; il cittadino della rete interagisce,
s’informa, chiede e da delle risposte. Ma non dobbiamo dimenticare che si tratta
sempre di un mezzo che non è ancora alla portata di tutti e che può avere i suoi
sviluppi, positivi oppure negativi, dal punto di vista scelto come riferimento.
6
22
oppure, nel caso delle istituzioni dello Stato, tramite Reti
Civiche, che propongano informazioni socialmente utili. Si
assicurerebbe, in tale modo, un nuovo tipo di accesso al
benessere sociale, richiesto dall’evoluzione della società e
condizionato dall’accesso all’informazione.
La rielaborazione dei contenuti rappresenta il secondo
imperativo del nuovo modello di interazione tra Stato e
cittadini: se è vero che la rete può essere un efficace e
democratico mezzo di comunicazione istituzionale, il
problema da risolvere riguarda il contenuto da comunicare tramite
tale mezzo, tenendo presente che non siamo più di fronte ad
una massa di individui, ma ad una molteplicità di utenti, che
hanno bisogno di un numero altrettanto grande di
informazioni e di formule personalizzate. L’informazione che
viene messa in rete dovrebbe essere trasmessa sia in formula
originaria (legge; decreto legge; regolamento etc.), che in una
formula esplicita, meno opaca, comprensibile, per limitare la
vulnerabilità dei cittadini di fronte alle istituzioni ed alla
società.
In una nuova prospettiva il rapporto tra cittadini ed
istituzioni può essere rideterminato anche dalle nuove
23
tecnologie la cui pervasività e velocità nella trasmissione delle
informazioni si rivelano potenzialmente in grado di
modificare valori culturali, competenze professionali ed
equilibri sociali consolidati.
Naturalmente, “le nuove tecnologie sono importanti leve
del cambiamento se si è capaci di utilizzarle fino in fondo e
non trasformarle in semplici acceleratori ….criticabile è il loro
abuso ma non certamente il loro impiego che non deve creare
emarginazione
culturale
e
sociale.
Persino
Internet,
consentendo di vedere le stesse cose a chiunque finisce per
non estraniare i suoi naviganti ma per esaltare il ruolo locale,
il senso di appartenenza e l’idea di comunità” (Rovinetti,
2000).
2.2
La politica in rete: i portali “governativi”
La scelta di analizzare i portali di alcune istituzioni
governative è dettata da alcuni aspetti pratici. Uno dei
pregi/difetti della rete è quello di essere una grande e
immensa fonte di informazione che risponde alla domanda di
un qualsiasi gusto o necessità, ma allo stesso tempo ha insita
24
nella sua stessa strutturazione la difficoltà di riuscire a far
perdere con estrema facilità il senso di orientamento all’utente
che vi si relaziona. Non è facile orientarsi perché Internet è
un mare magnum, una realtà stratificata e di difficile
approccio se non si ha una minima esperienza. E’ facile
smarrirsi nella “giungla dei link”, nei meandri di un mondo
che è estremamente collegato e concatenato. Quando si
naviga si perde facilmente il filo del discorso soprattutto
perché la navigazione ha il pregio di non essere un’attività
statica e ferma. Quando si apre la pagina di un sito l’utente si
trova davanti ad una miriade di possibilità e opzioni: se cerca
un’informazione specifica e il sito non è strutturato con cura
e chiarezza riesce ad uscirne con molta difficoltà. Non a caso
molti siti, quelli più articolati e complessi, hanno come ausilio
alla navigazione una mappa del sito che permette di
comprendere come è strutturata l’articolazione dello spazio
web. Internet non è come un libro, che ha un indice, un
numero definito di pagine e rimandi chiari e definiti. Internet è
il mare, la realtà in divenire, in continuo aggiornamento, in
cerca di uno spazio sempre più grande e articolato da gestire.
Non a caso con una calzante metafora Internet viene definito
come un supermercato, nel quale è possibile muoversi
25
liberamente e prendere i prodotti-contenuti che interessano di
più.
Per orientarsi nella rete esistono i motori di ricerca. Basta
inserire una parola, un concetto, un nome e gli “investigatori
informatici”, leggendo nei meta-tag dei siti, rintracciano le
pagine dove possono essere ritrovate le informazioni
richieste. Motori come Google, Altavista, Yahoo, Arianna e
Virgilio sono diventati ormai un punto di riferimento per tutti
i navigatori di Internet che usufruiscono della memoria e dei
contenuti della rete.
Ancora più specializzati dei motori di ricerca sono i
portali:
si tratta di servizi che operano da mediatori di
informazione a favore degli utenti della rete, permettendo a
questi di raggiungere tramite un particolare punto di ingresso
nella rete una grande quantità di risorse esistenti. Un portale è
sostanzialmente “un aggregatore di informazione” che facilita
il lavoro di ricerca grazie alle scelte di raccolta di informazioni
relative ad un settore specifico. Nati come evoluzione dei
motori di ricerca, i portali associano agli strumenti tipici di
questi, altri servizi, informativi e non, su determinate
tematiche, proponendosi come accesso preferenziale e guida
per la navigazione via Internet. Grazie ai portali tematici si è
26
registrato il passaggio da un’ottica di offerta di contenuti di
stampo generalista, molto variegata e onnicomprensiva, ad
una di posizionamento di dominanza in un settore di nicchia.
2.3
La struttura del portale
La struttura di navigazione è l’aspetto più importante nella
creazione di un portale. Un portale deve al tempo stesso
incoraggiare l’esplorazione e la ricerca: la struttura del portale,
dunque, deve fornire stimoli continui ed al contempo una
guida chiara ed evidente a chi sta cercando informazioni
specifiche. Non si deve pensare inoltre che il motore di ricerca possa
soddisfare in ogni caso questo secondo tipo di utenti, poiché spesso
l’informazione cercata non è facilmente esprimibile con una query, ma
richiede un percorso per approssimazioni successive fino all’identificazione
della fonte di informazione migliore.
Un portale deve allora organizzare la struttura interna
delle informazioni secondo criteri facilmente comprensibili al
pubblico
ma
l’esplorazione.
che
al
tempo
Tipicamente,
stesso
ne
incoraggino
l’organizzazione
della
navigazione del sito rifletterà in maniera più o meno stretta la
27
divisione in sotto-argomenti dell’argomento principale del
sito, fornendo sezioni diverse ma collegate per ciascun sottoargomento.
Avremo allora una struttura simile alla seguente:
Tab. 1 Fonte web “Università di Bologna”
28
La homepage generale rappresenta il punto principale di
accesso al sito e raccoglie informazioni e titoli provenienti da
tutte le sezioni di esso. La home può essere paragonata alla
prima pagina di un quotidiano: una selezione delle notizie più
importanti e, di ciascuna, l’inizio di un articolo o un breve
testo che rimandi all’articolo completo nelle pagine interne.
Alla homepage possono essere associate ulteriori pagine di
navigazione, collezione o riorganizzazione delle informazioni
ancora sostanzialmente indipendenti dalle varie sezioni.
Quindi compaiono copie in minore della struttura già vista,
una per ogni sezione. Di nuovo una homepage, e di nuovo, a seconda
della complessità della sezione, zero o più pagine di navigazione.
Queste pagine danno, quindi, accesso alle pagine contenenti
le informazioni vere e proprie, che possono anche essere
condivise tra più sezioni diverse. I documenti stanno dunque
nella base documentaria e non "appartengono" ad una
sezione, ma le sezioni forniscono loro un percorso d’accesso,
e in certi casi anche più di uno.
Insieme a questa struttura gerarchica esiste poi una
“contro-organizzazione” di collegamenti ipertestuali, una
nuvola di link che connette in maniera assolutamente libera e
ad hoc homepage, homepage di sezioni, pagine di
29
navigazione, documenti della base documentaria ed ogni altro
tipo di informazione si ritenga utile presentare, inclusi siti e
pagine al di fuori del portale1.
2.4
Nota metodologica
Il presente lavoro si propone i seguenti obiettivi:
1. confermare
l’attendibilità
della
metodologia
multidimensionale di valutazione della capacità comunicativa
dei siti Internet delle istituzioni e dei ministeri considerati
(Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione e
Welfare)
2. verificare l’ipotesi che ogni sito presenta la propria
immagine secondo una serie di dimensioni che possono
essere tradotte negli indicatori del modello.
La prospettiva di riferimento adottata è quella già
applicata da
Martelli che si basa su un modello
multidimensionale della comunicazione, capace, a nostro
1
Dal sito dell’Università di Bologna:
http://www.cs.unibo.it/~fabio/corsi/einn00/portale.html
30
avviso, di individuare le caratteristiche più significative dei siti
che intendiamo analizzare.
Scopo primario è analizzare la capacità comunicativa dei
siti, intesa come possibilità da parte degli emittenti
istituzionali di trasmettere il messaggio voluto al ricevente
nella
maniera
più
efficace,
favorendone
l’immediata
comprensione. In particolare, si vuole analizzare quanto un sito
Internet della Pubblica Amministrazione sia capace di trasmettere il suo
messaggio all’utenza in modo esaustivo così da soddisfarne le esigenze
latenti e manifeste (Martelli, 2002).
Già da tali affermazioni emergono alcune questioni
rilevanti sia sul piano metodologico che etico: il quanto
richiama immediatamente il concetto di misurabilità e la
necessità di utilizzare strumenti di misura appropriati che
consentono la quantificazione della caratteristica studiata;
inoltre, l’esigenza di soddisfare l’utenza ci collega al concetto
di valore inteso come attribuzione di giudizi (positivi e negativi) e al
concetto di qualità definito come il modo ”in cui i prodotti
incontrano le esigenze dei consumatori che li utilizzano”
(Montgomery 1996).
Naturalmente, però, la qualità di un sito non può essere
misurata con un indicatore assoluto dato che la qualità è
31
sempre un concetto relativo ad almeno tre parametri di
riferimento: lo scopo del sito, il tipo di utenti ai quali intende
rivolgersi e il contesto d’uso. Si devono infatti, conoscere a
fondo gli obiettivi di un sito per valutarne la qualità in
funzione di essi; individuare le categorie di utenti che lo
usano, in quale contesto e quali sono i compiti che è destinato
a supportare.
Pertanto un buon sito della pubblica amministrazione
deve rispettare alcuni fondamentali parametri qualitativi e
adottare una rigorosa metodologia nella definizione degli
obiettivi del sito, nell’analisi delle aspettative dell’utenza, nella
strutturazione dell’architettura del sito, nella definizione dei
contenuti,
nell’esigenza
di
interattività
(comunicazione
bidirezionale) in cui il cittadino e’ percepito come soggetto
attivo di comunicazione.
Secondo Stefano Martelli, il comunicatore che vuole
raggiungere risultati positivi tramite un sito internet deve
articolare la propria strategia in alcuni passaggi fondamentali:
1. definire gli obiettivi;
2. differenziare il progetto di comunicazione in relazione
ai diversi segmenti di utenti o target;
3. adattare il modo, i contenuti, i mezzi, luoghi e tempi
32
del messaggio ai differenti target;
4. misurare infine i risultati al fine di valutare l’efficacia
della comunicazione.
La valutazione dipende, allora, dall’utente cui il sito e’
destinato, dall’hardware e dal software utilizzati e, soprattutto,
dagli obiettivi che il sito vuole perseguire.
Il modello di valutazione dei siti internet che viene
adottato nel presente studio focalizza l’attenzione sul modo in
cui deve essere strutturato un sito di buona qualità e mira a
definire come si può valutare la qualità dei siti già esistenti e
come si possono migliorare.
In letteratura sono stati proposti numerosi schemi di
valutazione che mettono in evidenza gli aspetti che secondo
gli autori sono più rilevanti per il contesto in cui viene fatta
l’analisi.
In uno studio sulla qualità dei siti internet commerciali
(De Paoli 2000), sono stati tratti 5 criteri di valutazione di un
sito:
1. sito aggiornato
33
2. sito facile
3. interazione e ordinazione on line
4. aspetto grafico piacevole ma veloce
5. base utenza vasta (internazionale con particolare
attenzione all’uso della lingua inglese).
Anche nei modelli riguardanti i siti aziendali (Dutta e
Segev,1998) e nello schema usato dall’Enter Web Award
Committee gli attributi riguardano sia aspetti tecnici, quali ad
esempio la facilità di navigazione all’interno del sito, la
velocità di accesso, la compatibilità con i diversi browser, sia
aspetti legati alle funzionalità offerte.
Tuttavia, tali modelli di valutazione della qualità dei siti
pur essendo utili alla ricognizione delle caratteristiche salienti
non si occupano del problema della misurazione cioè del
quanto un sito sia qualitativamente superiore ad un altro della
stessa categoria.
Il primo step nella creazione di un modello di qualità per i
siti consiste nel cercare attributi o dimensioni che riassumano
la qualità del sito relativamente ai suoi scopi e a quelli
34
dell’utenza. Lo sviluppo delle dimensioni della qualità
permette di stabilire le caratteristiche ritenute rilevanti dai
comunicatori e dagli utenti, attraverso le loro esigenze.
Il
modello
multidimensionale
della
comunicazione
pubblica presenta un insieme completo ma anche flessibile di
dimensioni, sottodimensioni e indicatori della capacità
comunicativa dei siti, individuati sulla base della letteratura e
degli obiettivi del sito.
Si definisce qualità erogata l’insieme delle caratteristiche di
qualità di un prodotto e o di un servizio alla fine del processo
produttivo o di erogazione del servizio.
Nella valutazione della qualità non bisogna dimenticare
l’esigenza di far corrispondere il sito agli obiettivi dell’utenza:
si rischia, infatti, un gap comunicativo quando vi è
discrepanza tra la percezione della qualità da parte dei soggetti
che ricevono il servizio e la qualità effettivamente erogata dal
sito. La qualità percepita si genera nel confronto tra l’esperienza
di uso del sito, ovvero la qualità sperimentata, e le aspettative
antecedenti all’uso, ovvero la qualità attesa che si basa
sull’analisi della domanda e che può essere analizzata ad
almeno due livelli: la domanda teorica, definita come l’area del
bisogno (cioè la domanda di tutto l’universo dei possibili
35
utenti), e la domanda potenziale, esprimibile da tutti i possibili
utenti di internet senza coloro che per varie ragioni non sono
disposti ad utilizzare la rete.
Attraverso l’analisi della domanda possono essere
determinati: il bacino di utenza; i bisogni, le percezioni e le
preferenze dell’utenza. Sulla base di tali conoscenze si
procede
alla
segmentazione
della
domanda
globale,
individuando target specifici.
Gli strumenti di analisi e misura della qualità totale sono
dunque, la qualità attesa (può essere misurata attraverso
l’analisi della domanda), la qualità percepita, rilevabile attraverso
l’analisi della soddisfazione e la qualità sperimentata, che si
misura attraverso l’analisi della risposta alla erogazione del
servizio. (Martelli 2002)
Il
modello
multidimensionale
della
comunicazione
pubblica sembra più rivolto alla valutazione della qualità
erogata dei siti internet che a quella attesa o percepita.
Tramite 4 dimensioni e alcune sottodimensioni esso consente
di valutare il grado di presenza/assenza delle caratteristiche di
qualità fondamentali nell’erogazione all’utenza di un servizio
di natura informativa e promozionale, quale può essere quello
di un sito della P.A.
2.5
36
Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei
portali governativi
Partendo
dall’obiettivo
di
individuare
la
capacità
comunicativa dei siti istituzionali presi in esame, è stata
utilizzata la metodologia multidimensionale che, come ha
chiarito
Stefano
Martelli,
consente
di
svolgere
una
misurazione di tipo qualitativo mediante una tecnica
quantitativa. Sono stati analizzati i siti del Senato, della
Camera dei Deputati, della Presidenza del Consiglio e dei
ministeri dell’Istruzione e del Welfare al fine di individuare gli
elementi che caratterizzano tali forme di comunicazione
istituzionale nel presupposto che ad una migliore capacità
comunicativa del sito corrisponda un migliore relazione tra
istituzioni e cittadini.
Per studiare tale capacità comunicativa sono state
impiegate 4 dimensioni (persuasoria, conoscitiva, comunitaria
e identitaria), le sottodimensioni e gli indicatori previsti dalla
tecnica di analisi multidimensionale dei siti internet, così
come proposto da Martelli ma adattati anche alla
istituzionalità di un sito ministeriale o del Parlamento.
37
Per realizzare la rilevazione sui portali delle istituzioni
prese in esame (Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione
e Welfare) è stata strutturata una griglia di riferimento
attraverso la quale si è cercato di estrapolare dati che non
riguardassero solo l’aspetto strutturale dei siti ma anche la
loro parte contenutistica, al fine di evidenziarne il rilievo e
l’importanza non solo dal punto di vista tecnico ma
soprattutto la loro utilità finalizzata a supportare l’attività ed il
lavoro delle istituzioni.
Nella griglia di riferimento sono state previste diverse
sezioni:
9 Analisi della homepage
9 Contenuti della homepage e delle sezioni del sito
9 Rubriche e servizi interni al sito
9 Link utili
9 Interattività
9 Dimensioni tecniche
Per una maggiore chiarezza queste aree di riferimento
verranno trattate singolarmente per andare poi a costituire
una valutazione complessiva e finale.
2.6
38
Analisi della homepage
La homepage è la prima immagine che il navigatore ha del
sito che sta visitando. Quanto più la pagina sarà riconoscibile
ed identificativa, tanto più sarà facile riconoscerla e ritrovarla
nella navigazione. Sembra conoscere bene questa tecnica
anche chi ha realizzato i portali analizzati. Infatti all’interno di
tutte e le homepage dei siti visitati c’è sempre un logo od un
elemento distintivo che li identifica e rimane visibile in ogni
pagina del sito ed è valorizzato tanto da diventare nella
maggior parte dei casi un link che può essere utilizzato per
ritornare alla pagina principale.
Poco diffuse sono le foto interne alla homepage, mentre
molto utilizzate sono le gif animate che, oltre ad “animare” la
pagina, aiutano ad evidenziare parti del sito di maggiore
rilievo.
Generalmente l’homepage funge da “sommario” dei
contenuti del sito. Questi siti sembrano strutturati per
un’utenza abituata e consapevole a proposito delle tematiche
che vengono trattate al loro interno. Pochi sono i siti che
39
riportano un testo introduttivo che spieghi il contenuto di
ogni determinata area tematica o rubrica. Molto rara è anche
la data di aggiornamento del sito anche se bisogna
considerare che in molti di essi sembrano essere abbastanza
aggiornati soprattutto se si tiene conto dei contenuti che
vengono trattati al loro interno.
2.7
40
Contenuti della homepage e delle sezioni del sito
Si riportano qui di seguito un elenco delle aree di
intervento trattate nei siti e la loro frequenza.
Organi e funzioni
Senato
Il presidente
Affari europei e internazionali
Senato
Governo
Camera
Senato
Governo
Camera
Senato
Notizie
Senato
Lavori
Senato
Leggi e progetti di legge
Altri siti di interesse
Senato
Governo
Camera
Senato
Governo
Camera
Senato
Governo
Camera
Senato
Camera
Senato
Siti esteri
Governo
Campagne di comunicazione
Governo
Regole di funzionamento
Camera
Composizione dell’istituzione
Banche dati
Mappe
Relazioni con i cittadini
Altro
41
Fonte: Nostra elaborazione
Come si può dedurre dalle frequenze nei cinque siti, le
tematiche più affrontate sono quelle che assicurano
l’informazione sulle attività generali e specifiche delle singole
istituzioni, con particolare attenzione alle campagne di
comunicazione e alle notizie sulle attività. Dal punto di vista
della qualità della divulgazione segnaliamo il sito della
Camera dei Deputati come rappresentativo per le politiche
di semplificazione linguistica delle P. A.; un tentativo riuscito
di presentazione delle regole di funzionamento, ma anche
di spiegazione “su misura” delle legislazioni in vigore.
Dato significativo è l’alto tasso di frequenza dell’opzione
‘altro’. Pur avendo dei temi comuni, i siti si diversificano
molto ed approfondiscono un ambito piuttosto che un altro a
seconda degli specifici interessi del portale. Proprio per
questo si può evidenziare in maniera netta come sia difficile
classificare il sociale ed incasellarlo in un range di possibilità o
aree tematiche.
Per quanto riguarda i contenuti più frequenti nei siti:
Elenco di pubbliche amministrazioni
42
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Archivio legislativo
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Notizie aggiornate
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Numeri utili e indirizzi
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Informazioni sulle attività della PA
Interventi ministro
Governo
Camera
Miur
mappe
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Calendario eventi
Camera
Utilità ed informazione sociale
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
43
Per definizione i portali devono offrire contenuti che
permettano, a tutti coloro che li utilizzano, di essere
aggiornati. Anche i portali considerati in questa sede sono
fedeli a questa linea tanto che la totalità dei siti analizzati
dedica notevole spazio alle notizie. Non di secondo piano
sono i valori relativi alla diffusione di aree su leggi e concorsi
o bandi (entrambi i minsteri).
Tutte le informazioni che i portali contengono sono
prevalentemente in formati accessibili come word, html o .pdf e
non richiedono download di particolari programmi (a parte
Acrobat reader per il formato .pdf – 3 su 10) per essere
visualizzati. In qualche caso i programmi possono essere
scaricati dal portale stesso. Sta di fatto comunque che a caso o
con principio questi siti sembrano venire incontro alla poca
alfabetizzazione informatica degli utenti cittadini.
Contrariamente a quanto ci si può aspettare, nonostante la
presenza in qualche caso di foto all’interno della homepage o
nelle altre pagine del sito, nessuno dei portali analizzati
contiene foto “ad effetto” che possano in qualche modo
sviluppare una reazione emotiva.: solo nel caso del Governo e
44
del Ministero del Welfare sono presenti foto che fanno
riferimento a campagne sociali di un certo impatto emotivo.
Come si è detto i portali, anche per loro stessa
definizione, tendono più a fornire notizie, informazioni ed
aggiornamenti di vario genere. Anche per questo molto
frequente è lo spazio dedicato a soggetti pubblici e privati
come istituzioni e aziende. Ad esempio, nel sito del Governo
si ritrovano rubriche dedicate a: Agevolazioni per
l’imprenditoria
femminile,
misure
per
favorire
l’iniziativa e lo sviluppo della concorrenza, concorso di
idee per l’ufficio ideale etc.
Uno dei portali presi in analisi (Il Senato della
Repubblica) dedica addirittura uno spazio apposito agli
affari europei ed internazionali, proponendo aggiornamenti
ed informazioni sui profili comunitari ed internazionali
dell’attività parlamentare. Nel calendario degli eventi vengono
segnalate alcune delle più significative riunioni a livello
parlamentare europeo e internazionale quali le sessioni
plenarie delle Assemblee internazionali e del Parlamento
europeo, le Conferenze dei Presidenti delle Assemblee
europee,
le
specializzati
Conferenze
nella
degli
trattazione
organismi
degli
affari
parlamentari
comunitari
45
(COSAC). In corrispondenza di talune riunioni sono talora
disponibili delle ulteriori informazioni quali il dossier sulla
sessione ovvero il testo dei discorsi pronunciati dai
rappresentanti del Senato.
È inoltre disponibile l’elenco dei parlamentari italiani che
compongono ciascun organismo ed altre informazioni quali la
composizione dell’Ufficio di Presidenza.
Note sintetiche di informazione sulla Giunta per gli affari
delle Comunità europee e sulle Assemblee parlamentari
internazionali aiutano a comprendere il funzionamento di tali
organismi.
Il collegamento con la banca dati dei resoconti del Senato
consente di ricercare in ordine cronologico il testo dei
resoconti degli organismi indicati.
Tra i testi approvati dalla Giunta per gli affari delle
Comunità europee figurano le relazioni redatte dai senatori
cui la Giunta ha conferito specifico mandato.
Glossari, dossier elaborati dal Servizio dei rapporti con gli
organismi comunitari e internazionali ed altri documenti di
informazione sono disponibili nella rubrica "Documenti di
rilevanza europea e internazionale".
2.8
46
Rubriche e servizi interni al sito
Osservando la rilevazione fatta sulle rubriche presenti nei
siti si può constatare come molte di esse costituiscano le parti
fondamentali dei contenuti dei portali che già sono stati
analizzati (novità, legislazione, etc.), ma anche un glossario
terminologico, molto utile per garantire l’accessibilità
contenutistica dell’informazione, presente nel sito del Senato.
Novità
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Bacheca
Attività
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Consulenza
no
Legislazione
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Newsletter
47
Governo
Welfare
Miur
Pubblicazioni
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Glossario
Senato
Altro
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Un caso a parte nella casistica delle informazioni e delle
novità è costituito dalle notizie che possono essere di vario
genere:
Attualità
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Agenda con appuntamenti
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
48
Informazioni sulle strutture
Senato
Governo
Camera
ed i servizi utili
Welfare
Miur
Promemoria
sulle
scadenze
da
No
rispettare
Aggiornamenti legislativi
Senato
Governo
Camera
Welfare
Miur
Non si trovano quindi soltanto notizie di attualità ma,
come si è detto poc’anzi, molto diffusi sono gli spazi di agenda
degli appuntamenti che permettono ai cittadini di mantenersi
aggiornati anche sulle novità legislative offrendo spesso e
volentieri in allegato i testi delle nuove leggi o circolari
importanti.
Poco diffusi i promemoria sulle scadenze da rispettare (al
welfare sono presenti per i bandi). Questa carenza è da attribuire
probabilmente alla difficoltà da parte di un portale di
rimanere aggiornato su tutte le scadenze fiscali e giuridiche
che possono esserci nelle diverse regioni della penisola.
Tornando alle notizie bisogna fare una puntualizzazione.
49
Come si può notare dalle presentazioni dei siti che sono stati
analizzati molti di loro sono dei portali dedicati per la maggior
parte alle notizie e agli aggiornamenti. Da qui e non solo l’alta
presenza della segnalazione di novità e notizie di attualità. Ma
questa caratteristica si evidenzia anche nella tipologia di
notizie presenti in questi siti:
Tratte da agenzie stampa nazionali
Governo
Camera
Senato
Miur
Tratte da agenzie specializzate
Tratte
da
testate
nazionali
di
Miur
informazione
Tratte da testate locali di informazione
Miur
Riproposizioni di comunicati stampa
Governo
Miur
Rielaborazioni redazionali del sito
Governo
Senato
Miur
Welfare
Come si può notare molte di queste notizie sono riprese
da agenzie di stampa nazionali (ANSA) oltre che dalle testate
nazionali di informazioni; ma, dato interessante, la frequenza
50
maggiore si constata per quanto riguarda le rielaborazioni di
notizie realizzate dalle redazioni del portale stesso. Questo
aspetto non può che dare un valore aggiunto all’attenzione
data all’informazione da questi siti che, oltre ad essere
aggiornata, per questi portali è molto importante che sia
anche frutto di una riflessione e non una semplice
riproposizione di testi ripresi fedelmente da giornali o agenzie
stampa.
Una trattazione a parte devono avere le consulenze che
rappresentano un tratto caratteristico di portali come quelli
presi in analisi in questa ricerca. La presenza di questo tipo di
servizio si registra per i ministeri considerati solo per pochi
tipi di consulenze, mentre per il Governo, la Camera ed il
Senato le consulenze sono riducibili alle FAQ e alla
comunicazione via e-mail con le singole redazioni, quindi,
dimensioni difficilmente monitorabili.
consulenze sono:
Le tipologie di
51
Fiscale
Governo
Amministrativo
Welfare
miur
Legale
Senato
Miur
Progettazione
welfare
Fund raising
Welfare
Governo
Comunicazione
Si può notare quindi come prevalgano i temi sui quali i
cittadini hanno più difficoltà o perplessità come l’ambito,
amministrativo e legale con un certo rilievo delle consulenze
“proiettate” verso la progettualità del futuro come quelle
relative ai progetti europei e ai bandi per avviare nuove attività.
Le modalità attraverso cui si può usufruire di questi servizi
sono piuttosto varie e bilanciate:
52
Sono informazioni statiche
Consultando l’esperto via e-mail
Governo
Senato
Camera
Miur
Attraverso un numero telefonico
Governo
Senato
Camera
welfare
Forum di discussione specifico
F.A.Q.
Senato
Il tipo di contatto prevalente è quindi quello tramite e-mail
e tramite numero telefonico. Molto meno frequenti Faq (solo il
Senato) ed i forum di discussione (solo Miur) e,
sorprendentemente, mancano del tutto le informazioni
statistiche.
Link utili
L’area link è una delle sezioni più frequenti all’interno dei
siti. Anche in questo caso i portali non fanno eccezione con
una prevalenza di quelli che contengono una specifica area
53
dedicata agli indirizzi di altri siti. La tecnica del roll-over è
molto utilizzata soprattutto per le news e per mettere
ulteriormente in evidenza i link. Generalmente i tipi di link
più diffusi sono di:
Informazioni generali
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Utilità
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Rimandi ad altre PA
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Osservando il dato si mette subito in evidenza l’aspetto
per cui, come si è detto più volte, i portali vivono e
sopravvivono per creare relazioni e collegamenti tra le
strutture. Da questo tutte le aree link contengono
54
collegamenti con siti che si occupano delle stesse tematiche e rimandi
ad altre Pubbliche Amministrazioni. Non meno frequenti sono i
link relativi ad informazioni generali e alle utilità. Si può
affermare comunque che ogni portale, a seconda della sua
specificità (se è evidenziata) privilegia link di un tipo piuttosto
che di un altro.
2.9
Interattività
Anche per questi portali è importante instaurare con il
navigatore un rapporto di interazione che aiuti ad arricchire
le sue conoscenze ma gli permetta allo stesso tempo di
allargare i suoi orizzonti scambiando pareri con altri utenti del
sito.
E-mail
55
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Mailing list
Newsletter
Governo
Welfare
Miur
Bacheca
Miur
Forum di discussione
Miur
Chat
Altro
Se sono garantiti attraverso e-mail e newsletter i collegamenti
tra la redazione del sito e gli utenti, è importante sottolineare
la quasi totale assenza dei forum di discussione a cui l’utente può
partecipare in ogni momento, rispondendo a provocazioni e
proponendone a sua volta.
Andando a riassumere tutte le potenzialità che il navigante
ha con questi siti, si può quindi affermare che oltre alla
possibilità di iscriversi alla newsletter, può scaricare materiali ed, in
misura più ridotta, acquistare libri.
56
La possibilità di partecipare a sondaggi e compilare un
questionario sono opzioni davvero difficili da trovare.
Iscriversi alla newsletter
Scaricare materiali
Acquisire il banner del sito da inserire nel
proprio
Acquistare gadget o libri
Segnalare un sito
Compilare un questionario
Partecipare ad un sondaggio
Altro
È necessario inoltre sottolineare come invece siano molto
improbabili all’interno di questi siti le occasioni di campagne di
promozione e di sensibilizzazione sociale. Anche su questo piano i
portali mantengono un tratto di “neutralità” che in qualche
modo le distingue e le rende più obiettive e fruibili da tutti.
2.10 Dimensioni tecniche
Per concludere l’analisi di questi siti è importante
sottolinearne alcuni aspetti tecnici, fondamentali per garantire
l’accessibilità e l’usabilità.
57
Nessuno di questi siti ha una copertina. Le copertine
appesantiscono notevolmente la navigazione e questi siti
sembrano essere orientati in maniera decisa per la praticità e
velocità dell’utilizzo. Ogni sito è costruito sia con il linguaggio
html che con flash, rendendo i contenuti e la home page più
dinamici.
Gif animati
Senato
Miur
Welfare
Banner
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Javascript
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
File audio
Governo
Senato
Camera
File video
Governo
Senato
Camera
58
Miur
Welfare
Mappa del sito
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Pop up
Mirror altra lingua
Camera
Motore di ricerca interno
Governo
Senato
Camera
Miur
Welfare
Motore di ricerca esterno
Miur
Welfare
Tra
le
caratteristiche
tecniche
specifiche
bisogna
evidenziare l’onnipresenza delle gif animate, dei file audio-video
(generalmente riconducibili alla Tele – P.A. o alla possibilità
di seguire le attività delle singole Amministrazioni in diretta)
e il significativo utilizzo di motori di ricerca interni che facilitano
la navigazione ed il reperire informazioni specifiche nel sito.
59
A questo scopo possono essere utili anche le mappe del sito
presenti in tutti i siti analizzati. Buona diffusione anche del
linguaggio Javascript e molto più frequenti i frame fissi singoli.
Ultimi dati tecnici da sottolineare sono la quasi completa
assenza di un contatore che indichi la presenza di utenti connessi
al momento (Solo Miur) e di uno che indichi il numero dei
visitatori del sito.
2.11 Alcune provvisorie conclusioni
Effettuando una valutazione complessiva si può affermare
che questi siti svolgono bene e con criterio il loro “compito”
di portali. Informano il cittadino/utente, ma anche le altre
istituzioni offrendo
a chi vi entra la possibilità di conoscere
meglio la realtà della pubblica Amministrazione. Ovviamente
tra questi portali selezionati per la ricerca c’è chi si è
specializzato su una tipologia o area di intervento piuttosto
che un’altra. Vi sono infatti dei temi che ritornano in maniera
ricorrente rispetto ad altri, ma questo in qualche modo va
“giustificato” per il fatto che i temi e le aree di intervento
delle istituzioni scelte possono essere innumerevoli e
60
specializzate per cui diventa anche complesso riuscire ad
avere una visione panoramica e onnicomprensiva. Va invece
sottolineato come i portali istituzionali selezionati effettuino a
pieno il loro compito di informazione, distinguendo in quasi
tutti i casi tra le diverse realtà governative: Progetti di legge,
servizi ai cittadini, iniziative ed eventi speciali, relazione sullo
stato dell’Amministrazione e così via. Per chiunque voglia
avere un’informazione specialistica e conoscere meglio queste
diverse dimensioni, questi possono costituirsi in una valida
fonte di informazione.
Importante sottolineare anche il forte carattere informativo
rilevato. Le notizie costituiscono una parte integrante e
significativa dei siti analizzati. Si è già detto che va
considerato come in questa rilevazione tra i siti selezionati ve
ne è più d’uno impostato in maniera predominante
sull’informazione e le notizie. Ma questa è una caratteristica
che si può rilevare oggettivamente nella maggior parte dei siti
analizzati. Notizie che oltre ad essere riprese dai media
giornalistici sono molto spesso anche redatte e rielaborate
proprio dalla redazione del sito. In questo senso questi portali
si propongono come un valore aggiunto rispetto ad un semplice servizio di
informazione e illustrazione delle realtà istituzionali .
61
Se importante è informare, importante è anche avere una
relazione ed offrire un servizio all’utente che gli permetta di
essere in costante contatto e aggiornamento, nonchè di avere
la possibilità di confrontarsi sui temi della cittadinanza con
tutti coloro che frequentano questa tipologia di siti. Per
questo si può sottolineare come molto presenti non tanto le
newsletter, i forum di discussione e le bacheche, strumenti
predisposti a garantire l’interattività e la costituzione delle
comunità virtuali, quanto la possibilità di prendere contatti
con la stessa redazione del sito per avere informazioni o
ricevere consulenze specifiche attraverso e-mail.
Buona anche la capacità da parte dei portali di offrire link
e utilities agli utenti. Anche se non esistono tanti casi di
originalità nella scelta dei link, va comunque considerato che
queste gallerie di indirizzi web possono costituire un ottimo
strumento per l’approfondimento ed il contatto con la
politica intesa come strategia al servizio della polis. Se un
portale non offre questa opportunità davvero perde
un’importante occasione oltre al senso stesso della sua
esistenza.
62
Volendo infine schematizzare i risultati relativi alle
rilevazioni realizzate sui portali secondo le aree tematiche
precedentemente analizzate:
Analisi homepage Elementi significativi:
•
loghi identificativi
•
Gif animate
Non di rilievo o assenti:
Contenuti
homepage
Rubriche
Link
•
Introduzione alle sezioni
•
Data aggiornamento
•
Aree di intervento più frequenti:
9
Progetti di legge
9
Servizi ai cittadini
9
Iniziative ed eventi speciali
9
Molte notizie
9
Archivio legislativo
9
Elenchi di istituzioni
9
Informazioni per fare
9
Spazio per soggetti pubblici e privati
9
poche foto ad effetto
•
News
•
Dossier e speciali
•
Calendario attività
•
Bacheca
•
Servizio consulenze
•
Temi affini
•
Altre Istituzioni
•
Informazioni generali
Interattività
Dimensioni
tecniche
63
•
E-mail
•
Newsletter
•
Poco rappresentato il forum di discussione
•
Assenti le chat
•
Scaricare materiali
•
Motori di ricerca interni
•
Mappa del sito
•
Javascript
2.12 L’intervista in profondità agli utenti esperti
La seconda parte della ricerca viene impostata sui canoni
qualitativi dell’intervista in profondità, facendo appello alle
esperienze vissute e ai punti di vista degli attori, conferendo
loro un posto di primo piano. L’intervista non standardizzata
si può infatti definire come “uno scambio (interscambio) di
opinioni e di punti di vista, su una base di sincerità, tra due
persone che si confrontano su un tema di interesse comune,
allo scopo di produrre conoscenza” (Kvale, 1996). E’
importante quindi accedere alla prospettiva del soggetto
studiato e comprendere la sua visione del mondo, senza
sovraimporre le categorie concettuali del ricercatore.
64
L’intervista qualitativa è uno strumento che permette di
comprendere e interpretare cosa gli “altri” pensano della
realtà in cui vivono, incoraggiando gli intervistati a descrivere
i loro mondi con il loro linguaggio, i loro termini, all’interno
della loro visione del mondo. L’intervista in profondità
contribuisce quindi a spiegare come e perché la cultura
prende forma, si modifica e si mantiene. Essa non è solo uno
strumento per ottenere delle informazioni bensì stabilisce una
relazione
tra
l’intervistatore
dell’intervistatore
sta
nella
e
l’intervistato.
capacità
di
L’abilità
decifrare
e
comprendere al meglio i significati attribuiti alle descrizioni
dagli intervistati, cogliendo il senso delle metafore e dei
simboli da loro utilizzati per raccontare i propri mondi.
L’intervista in profondità è lo strumento privilegiato
dell’esplorazione dei fatti, che concernono i sistemi di
rappresentazione (pensieri costruiti) e le pratiche sociali (fatti
esperienziati).
Rispetto dunque ai pensieri “costruiti”, tale scelta
metodologica diventa particolarmente pertinente quando si
vuole analizzare il senso che gli attori attribuiscono alle loro
esperienze e agli avvenimenti di cui hanno potuto essere
testimoni attivi, specie quando si vogliono mettere in
65
evidenza i sistemi valoriali sulla cui base si orientano e si
determinano. Essa ha la specificità di riferire le idee
all’esperienza compiuta dal soggetto dando accesso alle idee
personali e non prefabbricate, quindi alle convinzioni che, per
questa ragione, sono dotate di una certa stabilità.
Rispetto ai fatti “esperienziati” invece il valore euristico
dell’intervista consiste nel cogliere la rappresentazione
articolata nel suo contesto esperienziale e nell’inserirla in una
rete di significati. Non si tratta dunque soltanto di far
descrivere qualcosa, “ma di far parlare su”.
Il colloquio è uno scambio di comunicazioni tra due (o
più) persone. Viene definito "in profondità" per la sua pretesa
di andare quanto più possibile al di là delle prime e più
superficiali valutazioni, per raggiungere il vero cuore
(nascosto ma determinante) del rapporto cognitivo e
simbolico che intercorre fra l’intervistato e l’oggetto
dell’intervista. I limiti che ne discendono sono che il colloquio
in profondità si presenta per l’intervistato come una
successione di rivelazioni rischiose e che l’intervistatore si
veda portato a trascinare il suo interlocutore in argomenti che
preferirebbe non trattare.
66
Le resistenze prodotte nel corso dell’intervista riguardano
il processo di oggettivazione in atto nell’interlocuzione.
L’oggettivazione rinvia al fatto che l’intervistato, quando
parla, non fa un discorso già organizzato ma lo costruisce
parlando: esplicitando l’implicito, spiegando a se stesso ciò
che fino a quel momento andava da sè, passa da una
condizione non conosciuta ad una manifesta e si pone così
nello stesso tempo fuori e dentro sè stesso. E’ possibile che
egli voglia tornare indietro sia davanti alla novità dei suoi
discorsi quanto di fronte alla loro incongruenza. (Blanchet,
Gotman, 2000)3.
Tuttavia questa metodologia risulta essere un ottimo
strumento per evidenziare lo svolgersi degli eventi, per far
emergere gli elementi dissonanti e congruenti, per palesare le
ragioni proprie degli attori che li spingono a muoversi in un
determinato spazio sociale.
La rilevazione è quindi condotta da un’intervista in
profondità che intende raggiungere e comprendere alcuni
aspetti problematici del rapporto tra Istituzioni dello Stato e
Internet:
3
Blanchet, Gotman, L’indagine e i suoi metodi: L’intervista, Edizioni Kappa,
Roma 2000
67
Si tenterà quindi attraverso questa indagine di realizzare:
9 Una verifica sull’utilizzo concreto di Internet da parte
delle Istituzioni;
9 Un’analisi delle potenzialità che la rete ha per le
organizzazioni;
9 Evidenziare se esistono possibilità di sviluppo in rete
di una nuova forma di cittadinanza, “virtuale”, che si
differenzia dalla partecipazione classica alla vita della città o/e
del paese, caratterizzata dal contatto diretto.
La base empirica è stata ricavata dalla registrazione delle
interviste.
Utilizzo di Internet
Opzioni utilizzate:
• E-mail, Motori di ricerca, Forum di discussione,
Newsletter
• Strumento di lavoro e
• confronto
• Scambio di documenti ed Esperienze
• Problemi per l’utilizzo
Divario giovani – “non”
• giovani
• Coinvolgimento dell’utenza
Le potenzialità della
rete
• Portali (pro e contro)
• Essere sempre informati
• Immediatezza
• Facilità di rapporto con l’utenza
Possibilità per una
cittadinanza
“virtuale”
• Internet come valore aggiunto ma…
• … imprescindibile valore del contatto diretto
• Difficoltà fund raising in rete
68
69
70
71
3 Appendice 1
3.1
Il ruolo degli Urp e delle strutture della
comunicazione pubblica nella costruzione
d’immagine della comunicazione istituzionale
Nel rapporto tra comunicazione pubblica e innovazione
istituzionale l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha assunto, a
partire dai primi anni Novanta, un ruolo strategico che la
normativa recente ha pienamente riconosciuto e confermato,
risistemandone le finalità e l’assetto operativo.
Sin dal 1993 l’URP ha rappresentato, infatti, un vero e
proprio banco di prova nell’ambito del processo di
trasformazione del rapporto tra istituzioni e cittadini, il
“segno che il percorso verso il cambiamento era avviato”7,
tanto che nel 1997 Rovinetti ne poteva commentare gli
sviluppi definendo queste strutture “ una sorta di spartiacque
non solo tra chi parla di cambiamento e chi comincia a
cambiare, ma anche tra chi assegna alla comunicazione delle
istituzioni una funzione strategica e innovativa e chi pensa ad
essa come ad un inevitabile adempimento burocratico e
legislativo. Perciò questi nuovi uffici rappresentano le più
7
F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura del servizio, Carocci, Roma, 2000, p.73.
72
efficaci spie del cambiamento: laddove sono più deboli, più
debole è la volontà del cambiamento”.8
Anche i dati piu’ recenti, a dieci anni dal decreto
legislativo
che
li
rendeva
obbligatori
in
tutte
le
amministrazioni (DL 29 del 1993), ci permettono di
considerare questi uffici come una sorta di fotografia dello
stato attuale della comunicazione pubblica nel nostro paese,
lo
specchio
delle
difficoltà
e
resistenze
incontrate
nell’attuazione di leggi e normative.
La recente rivoluzione copernicana della PA italiana
rappresentata
dalla
legge
150/2000
ha
spinto
fondamentalmente in direzione della legittimazione normativa
e della strutturazione di uffici e servizi volti al superamento di
una logica verticale e unidirezionale del flusso comunicativo
tra istituzioni e cittadini.
Tuttavia, ancora nel 2001, una ricerca del MIPA
(consorzio per lo sviluppo delle metodologie e delle
innovazioni nelle pubbliche amministrazioni), voluta dal
Dipartimento della Funzione Pubblica, ha reso noto che solo
8 Rovinetti, Dall’URP allo sportello unico della pubblica amministrazione, in
“Amministrare. L’amministrazione colloquiale”, 3, 1997, p.395).
73
nel 38,2 % delle amministrazioni centrali e locali e’ stato
realizzato un Ufficio Relazioni con il Pubblico.9
Tali strutture testimoniano una nuova concezione del
rapporto tra cittadini ed istituzioni: l’affermazione della logica
del servizio in base alla quale il singolo utente cessa di essere
suddito o soltanto ricettore passivo di informazioni casuali,
non strutturate ed elargite per discrezionalità di singoli
dirigenti. Al contrario, gli viene riconosciuta l’identità di
titolare di tutti i diritti di cittadinanza, primo fra tutti quello
all’informazione inteso nella duplice accezione di piena
facoltà di accesso alle informazioni così come di destinatario
attivo e partecipe di un flusso comunicativo costante,
organizzato da professionisti competenti.
In tale contesto, grazie all’URP, il legislatore ha mirato
ad avviare, quindi, un modello circolare di comunicazione in
cui gli utenti possono di far sentire la loro voce e, in questo
modo, partecipare anche al cambiamento, visto che offre alle
singole istituzioni la possibilità di mettersi in discussione,
verificare il lavoro svolto ed avviare, sulla base delle
indicazioni
dei
cittadini,
processi
di
innovazione
e
9MIPA- Dipartimento per la Funzione Pubblica, URP on line, indagine sullo stato di
attuazione degli URP, aprile 2001, Roma. L’indagine e’ citata in A. Rovinetti,
Diritto di parola, Sole 24 ore, Milano, 2002, p.122.
74
trasformazione delle procedure e dei servizi sulla base delle
più diverse esigenze informative.
In questa ottica e’ evidente la necessità di contrastare la
prospettiva riduttiva di considerare l’Ufficio Relazioni con il
Pubblico un semplice sportello in cui i dipendenti della PA
forniscono informazioni; allo stesso modo, e’ ancorata a
schemi ormai sorpassati l’idea di una struttura che riceve i
reclami e le lamentele dei cittadini: a dire il vero, la logica della
legge 150/2000 sembra qualificare l’URP fondamentalmente
come un luogo di scambio, di confronto e, soprattutto, come
il primo e piu’ significativo sensore del cambiamento.10
Dalla normativa recente si evince, infatti, che questa
struttura ha responsabilità significative in quanto dalla sua
attività dipendono risultati importanti: la realizzazione di
modalità di relazione e di scambio con i cittadini deve non
solo dare visibilità all’azione amministrativa
ma anche
organizzare l’ascolto e la partecipazione degli utenti. Tale
attività deve raccordarsi con un processo di circolazione
interna delle informazioni che permetta un collegamento
concreto tra front office e back office e la riorganizzazione
delle competenze e delle mansioni.
10
A. Rovinetti, op. cit, p.125.
75
La rivoluzione connessa alla realizzazione degli uffici
relazioni con il pubblico ha causato, pertanto, la ridefinizione
dei modi, dei tempi e dei luoghi di lavoro nella PA e imposto
nuove modalità di formazione e qualificazione professionale
sulle quali hanno focalizzato l’attenzione le direttive
successive alla legge.
Per quello che attiene le finalità, l’attività degli URP è
mirata a: collaborare per rendere i servizi più efficaci,
proporre adeguamenti per ammodernare le strutture, ricercare
modi e forme per semplificare i linguaggi, individuare
modalità diverse per rivolgersi all’utenza
Gli URP devono, pertanto, garantire: 1) l’ attuazione dei
principi della trasparenza amministrativa, 2) il diritto di
accesso alla documentazione, 3) rilevare i bisogni dell’utenza
rispetto ai servizi erogati, 4) verificare il livello di
soddisfazione dell’utenza.
Il raggiungimento degli obiettivi imposti dalla normativa
si puo’ realizzare attraverso alcune attivita’ principali come
predisporre informazioni relative agli atti amministrativi e allo
stato dei procedimenti= cosi’ come ai tempi ed alle modalità
di erogazione dei servizi; attivare analisi e ricerche per
76
conoscere i bisogni degli utenti; realizzare iniziative di
comunicazione.
Un adeguato funzionamento di queste strutture
risponderebbe perfettamente alle priorità indicate dalla legge
150/2000 che ha specificato le ragioni per cui le istituzioni
devono comunicare: se e’ vero che la comunicazione pubblica
deve fare riferimento all’agire amministrativo, all’accesso ai
servizi pubblici ed essere di interesse generale11, e’ indubbio
che un ufficio relazioni con il pubblico, costituito da
personale specializzato, potrebbe svolgere l’importante
funzione di raccordo tra voce dell’istituzione e voce dei
cittadini.
È utile in proposito fare riferimento agli obiettivi della
comunicazione pubblica per verificare la portata dell’azione
degli URP e la qualità dei cambiamenti che sono in grado di
realizzare:
•
rispondere al diritto-dovere all’informazione, fornendo
informazioni sulle leggi e le regole centrali e locali;
Si rimanda, in proposito, all’ampio dibattito sulla definizione stessa di
comunicazione pubblica. Tra i piu’ recenti cfr. P. Mancini, Manuale di
comunicazione pubblica, Laterza, Roma, 2002; S. Rolando, (a cura di), Teoria e tecniche
della comunicazione pubblica, ETAS, Milano, 2001; R. Grandi, La comunicazione
pubblica, Carocci, Roma, 2001.
11
•
77
realizzare e garantire un nuovo servizio, dando
informazioni di carattere generale sulle singole
istituzioni;
•
attivare
processi
di
partecipazione
fornendo
conoscenza sulle modalità di attivazione dei servizi;
•
accelerare il cambiamento nella P.A. offrendo
opportunità per i cittadini, le associazioni e le aziende;
•
avviare reali processi di riorganizzazione dei servizi e
modernizzazione degli apparati comunicando nuovi
comportamenti e/o modifiche di abitudini sociali;
•
dare nuova legittimazione alla P. A. promuovendo
nuovi servizi
In tale prospettiva la comunicazione diventa in grado di
favorire alcuni processi come governare il territorio,
riorganizzare i servizi, evidenziare il lavoro dei singoli, snellire
gli iter amministrativi, razionalizzare la modulistica, far
percepire i servizi, ascoltare i cittadini e introdurre la loro
voce all’interno. L’ufficio relazioni con il pubblico diventa
così una struttura strategica poiché indispensabile in tutte le
fasi in cui il fattore comunicazione interviene e fa la
differenza rispetto alla burocrazia immobile e inaccessibile del
passato:
l’informazione,
l’accoglienza,
l’accesso,
la
trasparenza,
la
semplificazione,
78
l’ascolto,
la
verifica,
l’efficienza ed efficacia, la valutazione e la correzione.
3.2
Il ruolo del portavoce
Le strutture della comunicazione pubblica previste dalla
legge 150/2000 sono l’URP e l’ufficio stampa cui si affianca,
sul versante della comunicazione politica del leader, la figura
del portavoce. L’introduzione e la definizione della figura del
portavoce rappresenta un significativo elemento di chiarezza
nel non facile rapporto tra la comunicazione e la pubblica
amministrazione: pone fine alla divisione artificiosa tra ciò
che in un ente si richiama alla politica e ciò che è più vicino
all’amministrazione : in altre parole, alla contrapposizione tra
attività nobili perché rivolte a spiegare la istituzioni ai cittadini
e attività più contigue alla politica.
E’ evidente che occorre non demonizzare la parte
politica della pubblica amministrazione, così come evitare di
assumere il confine fluttuante e incerto tra amministrazione e
mondo dei media. Del resto, mimetizzare ciò che è politico
attraverso una funzione amministrativa non risolve il
79
problema delle appartenenze e dei rapporti di fiducia: da qui
la necessità di definire ruoli, competenze e funzioni per
evitare confusione di ruoli e linguaggi in professioni che
dovranno attingere a mestieri e professionalità consolidate ma
che, in gran parte dovranno essere pensate e costruite ex
novo.
L’ articolo 7 della legge 150 del 7 giugno 2000 stabilisce
che: “L’organo di vertice dell’amministrazione pubblica può
essere
coadiuvato
da
un
portavoce,
anche
esterno
all’amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai
fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli
organi di informazione. Il portavoce, incaricato dal medesimo
organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico,
esercitare attività nei settori radiotelevisivo, della stampa e
delle relazioni pubbliche” .
Da qui la necessità di precisare gli aspetti organizzativi e
i compiti definendo caratteristiche, requisiti, qualificazioni
professionali, percorsi formativi così come gli aspetti
contrattuali a cui si accenna in termini di rapporto di fiducia,
unicità dell’impegno e divieto di esercitare altre attività.
80
Naturalmente sono significativi anche alcuni aspetti
politici, legati al contesto con particolare riferimento alla
peculiarità del caso Italia del rapporto media-politica.
Il portavoce e’ un professionista capace di gestire i
rapporti con i mass media ma anche con le espressioni della
società locale e nazionale (Parlamento, partiti, sindacati,
associazioni); in grado di essere riferimento costante di ogni
processo esterno di informazione, senza sovrapporsi al livello
politico e senza creare inutili doppioni. La peculiarità del
portavoce deve essere quindi la capacità di unire un’elevata
competenza ad un rapporto di fiducia con il vertice dell’ente,
di cui deve sapere comunicare scelte, orientamenti e strategie:
una figura per la quale allora, diventa necessario un percorso
formativo appositamente pensato, che riesca ad essere fedele
interprete e non passivo esecutore (attivo creatore di flussi
informativi) delle linee strategiche dell’ente e delle sue
politiche. Uomo di parte, perché di fiducia del capo
dell’amministrazione, ma in grado di difendere i valori di ogni
istituzione.
Il delicato ruolo del portavoce gioca sul doppio
parametro dell’identità e della distanza per assicurare al
leader-istituzione il massimo di copertura informativa su tutti
81
i canali dell’informazione e, al tempo stesso, proteggerlo dai
possibili attacchi dei nemici politici: il parafulmine-portavoce
ha, pertanto, un peso rilevante nell’organizzazione dello staff
che, facendo uso di tecniche e strategie del marketing politico,
conferma
quotidianamente
la
legittimità
del
leader,
allontanandolo dalle notizie sgradevoli delle quali viene
sminuita l’importanza o rimossa la negatività attraverso il
coinvolgimento di altri.
Le parole del portavoce devono essere interpretate
come parole del leader senza dubbio sull’identità tra le
posizioni espresse dal primo e le scelte del secondo: il
presupposto della veridicità delle frasi attribuite al politico
non deve essere mai frantumato, se non in rare occasioni e
per motivi politici ben precisi. Ponendo una certa distanza tra
il messaggio e l’emittente, l’intervento del portavoce ha il
fondamentale
requisito
della
ricusabilità,
offrendo
in
situazioni delicate la via d’uscita della smentita: la
dichiarazione di un intermediario protegge la fonte perché
può essere disconosciuta, ridimensionata, spiegata, o ripudiata
mantenendo la propria credibilità, visto che la stampa accetta
come ovvia la considerazione che non tutte le frasi
pronunciate possono essere autorizzate parola per parola.
82
Caratteristica indispensabile di un portavoce, è, dunque,
l’elasticità, necessaria per soddisfare le curiosità dei giornalisti
e incanalarle, anche nelle situazioni di crisi, nella direzione
voluta: si tratta, sostanzialmente, di lottare e smussare le
critiche avendo sempre un atteggiamento né troppo
aggressivo né troppo arrendevole.
Accanto a questa funzione, prioritaria nelle crisi
politiche, il portavoce può anche avere il compito di
diffondere un messaggio che verrà successivamente motivato
ed elaborato dal leader, che testa in questo modo la reazione
del pubblico: l’esempio più celebre degli ultimi anni è il
messaggio lapidario “la guerra di liberazione del Kuwait è
cominciata” pronunciato da Fitzwater il 16 Gennaio 1991 e
seguito dall’appello televisivo di Bush alla nazione. Il
portavoce deve anche rimediare a situazioni imbarazzanti se i
giornalisti chiedono conferma di una fuga di notizie non
ufficializzate o di questioni top secret, evitando di dare
ulteriori indizi senza irritare la stampa.
Da quanto detto emerge la delicatezza del ruolo del
portavoce e la centralità dei suoi compiti all’interno della
complessa macchina comunicativa che regola il flusso delle
informazioni tra governanti e governati .
83
Nell’interazione tra vertice dell’istituzione e giornalisti il
portavoce deve essere:
• mediatore tra l’aggressività dei giornalisti che cercano
informazioni e i burocrati che non vogliono darle;
• consigliere per il suo "cliente" sui modi e tempi della
comunicazione di notizie ai media, sui rapporti con i
giornalisti e sulla conduzione delle conferenze stampa.
Grazie al suo rapporto continuativo con i professionisti
dell’informazione, il portavoce deve essere in grado di
prevedere le domande e gli interessi dei professionisti
dell’informazione, per preparare il leader agli attacchi,
svolgendo così la funzione di cinghia di trasmissione tra
politico e media, strettamente connessa alla dimestichezza
che il primo ha con i secondi;
• stratega per i rapporti con i media visto che deve gestire
l’informazione destinata a i media ed indirizzarla
opportunamente;
• sostituto, talvolta anche fisico, del leader;
Uomo di governo e di spettacolo, socializzato sia al
mondo della politica che a quello del giornalismo da cui non
di rado proviene, il portavoce, è quotidianamente impegnato
in difficili equilibrismi sempre diviso tra il compito di
84
diffondere informazioni e l’obiettivo di presentare il leader
sotto la luce migliore.
La legge 150/200 ha pertanto colto le varie sfumature
della sempre maggiore rilevanza acquisita dal fattore
comunicazione,
inteso
sia
come
strumento
per
il
rafforzamento del consenso, il cui controllo deve essere
affidato ad enti specifici, preposti alla gestione del rapporto
con i mass media, che come flusso bidirezionale ed interattivo
(cioè
orizzontale)
con
i
cittadini.
Nell’ambito
della
commistione tra flussi informativi provenienti da gruppi
diversi, decisori pubblici e cittadini il portavoce si pone come
mediatore tra interessi e finalità differenti.
Occorre,
infatti,
inserire
le
riflessioni
sulle
trasformazioni più recenti del ruolo del portavoce nell’ambito
delle
trasformazioni
dei
circuiti
della
comunicazione
istituzionale e pubblica: in tale contesto, caratterizzato dalla
sempre più marcata adozione di tecniche del marketing e dalla
logica dei media, il profilo professionale del portavoce
risponde alla necessità dei governanti di divulgare le proprie
decisioni e posizioni ai cittadini, in nome del principio di
pubblicità dell’attività governativa12, ma anche all’esigenza di
12
Nel nostro secolo la dottrina medievale degli arcana imperii, secondo la quale il
85
servirsi dell’apparato informativo come strumento per il
mantenimento di un consenso nuovo, sempre meno legato
all’appartenenza partitica e marcato dalla prevalenza di policy
issues nel dibattito pubblico.
Offrendo ai media informativi eventi comunicativi
confezionati ma altamente notiziabili e facili da seguire, il
governante
si
adegua
alle
esigenze
produttive
dell’establishment dell’informazione, senza dimenticare le
caratteristiche espressive e stilistiche peculiari di ciascun
medium: in questo modo riesce a creare un flusso
comunicativo orientato al pubblico in una singolare
continuità tra la fase elettorale e quella governativa.
La centralità e l’elevata visibilità della figura del
portavoce, l’eco del leader, che pur rivolgendosi ad un
limitato numero di giornalisti raggiunge quotidianamente la
vasta platea di cittadini che vogliono essere informati sulle
attività del governante. Pur essendosi registrato negli ultimi
potere è più efficace se nascosto così come la volontà divina, si è trasformata nel
principio moderno del segreto di stato che, comunque, rimane limitato ai
problemi considerati di vitale importanza per la sicurezza e la stabilità del paese.
Per una presentazione più dettagliata della storia della distinzione tra pubblico e
privato, cfr. J. Habermas, Storia e critica dell’opinione pubblica, Bari, Laterza, 1971;
N. Bobbio, Stato, governo e società, Torino, Einaudi, 1985; U. Cerroni, “La politica
moderna” in P. De Nardis (a cura di), Le nuove frontiere della sociologia, Roma,
Carocci, 1998; J.B. Thompson, The Media and Modernity. A Social Theory of the
Media, Cambridge, Polity Press, 1995; trad. it., Mezzi di comunicazione e modernità.
Una teoria sociale dei media, Bologna , Il Mulino, 1998;
86
anni un cambiamento del rapporto culturale e professionale
tra giornalisti e portavoce, nel tentativo di modernizzare al di
fuori della propaganda il rapporto di comunicazione tra
governanti e cittadini, e rimanendo consapevoli del fatto che i
giornalisti sanno dei tentativi di manipolazione ai loro danni è
innegabile che, attraverso il portavoce, il leader decide
quando, dove e come far filtrare le informazioni ufficiali,
ospitando e, al tempo stesso, imprigionando il reporter
all’interno
di
incontri
meticolosamente
strutturati
programmati (ad esempio, briefing e conferenze stampa).
e
87
4 Schede d’analisi dei siti istituzionali
Il gruppo di ricerca diretto dal prof. Donaggio e
coordinato dai proff. Sorice e Del Medico ha anche svolto un
segmento di ricerca tendente a “valutare” i siti istituzionali
con gli strumenti già adottati in precedenti ricerche da altri
gruppi universitari e non. La scelta di usare strumenti già
testati è connessa anche alla necessità di poter effettuare
rilevazioni comparabili (almeno in linea tendenziale) oltre che
da motivi di ordine economico e di tempo.13
In particolare si è fatto riferimento alle ricerche realizzate
dall’Università di Palermo (prof. Stefano Martelli) e
dall’Università di Trieste. La classificazione da noi scelta fa
riferimento allo studio condotto da quest’ultimo ateneo, in
particolare alla ricerca conclusasi nel maggio 2003. A
differenza di tale ricerca, tuttavia, ci siamo astenuti dal fornire
una valutazione quantitativa limitandoci ad un’analisi
descrittiva e talvolta evidenziando pregi e difetti.14
La predisposizione di nuovi strumenti di analisi e valutazione, oltre che di
dubbia efficacia euristica, avrebbe richiesto un numero più alto di ricercatori e
costi non sostenibili
14 Non è compito di questo gruppo di ricerca, infatti, provvedere a stilare
graduatorie o a fornire giudizi di merito
13
88
Di seguito una sintetica classificazione per sito.
4.1
GOVERNO
Dal 1999 ad oggi, il sito del governo alla URL
http//www.governo.it é cresciuto notevolmente.
Il sito è stato oggetto di una prima riprogettazione grafica
a partire dall’autunno del 2000, lasciando più spazio
all’attualità, ossia alle caratteristiche indispensabili all’attività
dell’istituzione e non a caso più richieste dalle risultanze dei
focus groups da noi realizzati (vd. Parte Seconda di questa
ricerca).
Dall’11 dicembre 2002 il sito è on line con una veste
grafica
completamente
nuova
e
con
una
diversa
organizzazione dei contenuti.15
Le novità principali introdotte con il restyling mirano a:
• migliorare le funzioni di ricerca
• potenziare l’accessibilità anche
15 Gran parte delle notizie qui riportate sono state attinte dalla ricerca
dell’Università di Trieste e dalle informazioni ricavate nel complesso della nostra
ricerca desk
89
• realizzare una redazione diffusa all’interno della
Presidenza del Consiglio dei Ministri.
Il sito ha cercato di mantenere un elevato standard sia in
termini di accessibilità e usabilità, sia riguardo alle
informazioni
pubblicate.
Significativo
è
l’incremento
avvenuto dall’ottobre del 2000 sino all’aprile 2003 di quasi
80.000 iscritti alle newsletter, dato che evidenzia come questo
strumento informativo sia stato apprezzato dai cittadini.
Grafica
La home page viene scaricata in pochi secondi (anche con
connessioni lente) e appare immediatamente come dotata di
una sua personalità. La grafica è stata resa più semplice e,
grazie al restyling, più accattivante e “intrigante”
La scelta del colore blu sia per lo sfondo dei testi sia per le
immagini rende omogeneo il complesso degli elementi.
Rilassante e delicato oltre al colore blu viene utilizzata una
scala d’azzurro con qualche sfumatura di grigio. Lo stemma
della Repubblica Italiana accompagna il titolo “Governo
Italiano Presidenza del Consiglio dei Ministri” posizionati alla
90
testa della pagina: l’istituzionalità del sito è evidenziata anche
dall’uso dei colori – verde, bianco, rosso – che ovviamente
richiamano la nostra bandiera nazionale.
In testa e in fondo alla pagina troviamo i collegamenti alla
funzione di aiuto alla navigazione “Home” “Cerca” “Guida”
“Mappa”, indispensabili per un’adeguata ricerca in un sito
così complesso e necessariamente articolato. Nella parte
centrale la sezione “Primo Piano”
è affiancata da un
immagine e dal link Comunicato Stampa dove viene proposta la
notizia del giorno, evidenziata da tono di blu più scuro
rispetto allo sfondo. La sezione successiva è occupata dalle
“Notizie”, chiaramente evidenziate da una sfumatura più
chiara, propone le altre notizie di attualità.
Un aspetto, infine, interessante è rappresentato dalle
“Newsletter”, appuntamento settimanale con le informazioni
sull’attività del Governo: non a caso molti degli utenti
intervistati grazie ai questionari strutturati (vd. parte seconda
di questa ricerca) ha individuato proprio nella newsletter in
generale uno degli strumenti più utili alla costituzione di un
proficuo rapporto fra cittadini e Istituzioni. Non è un caso
che il restyling del dicembre 2002 abbia dato uno spazio
91
maggiore proprio alle Newsletter rendendo anche più evidente
il form per iscriversi al servizio (che è gratuito).
A fare da cornice alla sezione centrale sulla parte sinistra
della pagina troviamo la barra di navigazione principale con i
collegamenti alle sezioni principali del sito :
• il Presidente del Consiglio (con foto del Presidente
Berlusconi)
• il VicePresidente del Consiglio
• il Governo
• il Governo informa
• la Presidenza del Consiglio.
Successivamente troviamo i link: i Provvedimenti in
Parlamento, Conferenza Stato Regioni e Unificata, l’Italia e
Siti Esteri. Nella parte destra sezione “In Evidenza” cioè
l’area riservata ad iniziative promosse dal Governo con
collegamenti anche ad altri siti web. Utilissime ai cittadini le
sezioni relative a rassegna stampa e bandi di gara.
Infine in basso a sinistra il logo che segnala l’appartenenza
del sito del Governo al World Wide Web Consortium W3C, ossia
il consorzio internazionale che si occupa di allargare la
fruibilità di internet ad un numero sempre maggiore di
92
persone e di cui la Presidenza del Consiglio Italiana è
membro dal 2000.
Usabilità
Molto positivo per la fruibilità e l’uniformità è la chiarezza
che si riscontra in tutte le pagine superiori alla Homepage.
Mantenere lo schema delle pagine uguale rende la navigazione
del sito facile ed intuitiva.
La cornice di sinistra, contenente i principali link e la
sezione superiore permettono una navigazione veloce
rendendo possibile un ritorno alla Homepage in ogni
momento.
La fruizione è resa ancor più facile dalla presenza della
mappa del sito e di un nuovo motore di ricerca interno. La
mappa offre una schematica rappresentazione del sito
mettendone in luce l’articolazione interna, ma la novità è il
nuovo motore che consente di effettuare la ricerca sia in
linguaggio naturale sia concettuale.
Questo sistema supera i limiti imposti dalla ricerca per
parole chiave, utilizzata finora dalla maggioranza dei siti
93
internet. Attualmente sul sito del Governo la ricerca può
essere effettuata: in linguaggio naturale nelle aree Presidente
del Consiglio, VicePresidente del Consiglio e nel Governo,
limitatamente alle parti statiche visualizzate con l’estensione
html; nel linguaggio concettuale in tutte le altre aree che
compongono il sito web.
Rispetto al 2002 il sito è stato completato con l’usabilità
per i diversamente abili, seguendo i dettami delle linee guida
WCAG1.0 del WAI. Questa innovazione ha permesso al sito
del Governo di ottenere importanti riconoscimenti da parte
di associazioni che si occupano di disabilità attribuendogli un
logo di riconoscimento.
L’unico aspetto negativo rimane quello di non poter
consultare l’intero sito in lingue differenti dall’italiano, a
differenza di quanto avviene per il sito della Camera (che ha a
disposizione anche la lingua araba).
Contenuti
Il sito oltre ad essere stato oggetto di un restyling a livello
tecnico, ha introdotto un’ulteriore novità a livello di contenuti
realizzando
una
Redazione
94
Diffusa
all’interno
della
presidenza del consiglio dei ministri.
Ciò è stato reso possibile attraverso la progettazione di un
Content Manager Sistem (CMS) che consente di aggiornare in
tempo reale le migliaia di pagine che compongono
attualmente il sito web. Il CMS, ovvero il sistema per la
gestione dei contenuti informativi, permette di controllare
l’aggiornamento e il flusso delle informazioni attraverso
soluzioni software che rendono semplici ed affidabili i
processi di gestione dei contenuti.
Gli aggiornamenti in tempo reale, i comunicati stampa e i
vari approfondimenti, fanno si che il sito si mostri come un
vero e proprio canale d’informazione sempre più attuale e
aggiornato.
Dalle statistiche del traffico sul sito, nell’arco temporale
che va da gennaio a settembre 2003 le pagine più viste sono
in ordine quelle che si riferiscono al Consiglio dei Ministri, ai
Provvedimenti in Parlamento quindi alle newsletter e infine ai
Comunicati del Presidente.
Diversamente i documenti più scaricati sono quelli sulla
Finanziaria e in successione: Libro Bianco, Riforma scuola,
Legge Biagi, Iter Provvedimenti e infine la Costituzione.
95
Comunicazione interattiva
Dal punto di vista dell’interattività il sito del governo
presenta diversi bug, come peraltro rilevato anche dagli utenti.
Innanzitutto in homepage manca l’indirizzo e-mail,
fondamentale per un sito internet e maggiormente per un sito
istituzionale. Il processo informativo che il sito crea con
l’utente rimane pressoché unidirezionale, manca una vera e
propria interattività da parte del cittadino verso il Governo.
Basti
pensare
che
nel
sito
del
governo
Europeo
(www.europa.eu.int/comm/index_it.htm) c’è una parte molto
importante di relazione con i cittadini, con addirittura la
possibilità di votare per le scelte future. Non è un caso che
proprio questa carenza abbia generato il maggior numero di
“rilievi critici” da parte degli utenti, come da noi rilevato
nell’analisi del pubblico (cfr. parte seconda).
In compenso il servizio di “Newsletter” oltre ad aver
incrementato il numero degli iscritti, risulta interessante a
livello di contenuti consentendo anche una notevole
semplicità d’iscrizione.
96
Nella parte personale sul Presidente troviamo sia supporti
audiovisivi sia una completa rassegna fotografica: si tratta di
un elemento importante di multimedialità pur senza
raggiungere le vette del sito del Cancelliere tedesco che
propone persino giochi on line per i ragazzi.
In definitiva, nella sua globalità il sito del Governo
continua ad essere uno dei migliori fra quelli istituzionali.
Grazie all’ultimo restyling il sito è migliorato ulteriormente sia
a livello di contenuti sia soprattutto sul piano dell’usabilità.
La grafica semplice, curata ed elegante caratterizza tutto il
sito e non solo l’homepage agevolando in questo modo la
fruizione che potrà evolversi sempre di più verso una
dimensione anche ludica
Apprezzabile, ovviamente,
l’attenzione all’usabilità da parte di disabili, divenuta
ineludibile per tutti i siti istituzionali.
Decisamente completo ed esauriente offre contenuti e
approfondimenti sempre aggiornati, ponendosi così all’utente
come un ottimo canale d’informazione. Dal punto di vista
dell’interattività, tuttavia, il giudizio non può essere
completamente positivo, poiché permangono diverse lacune
non ancora colmate.
97
4.2 SENATO
Il sito del Senato entra in rete tra il dicembre 1996 e i
primi mesi del 1997. Digitando la URL http://www.senato.it si
accede a una pagina dove è possibile raggiungere oltre che il
sito del Senato, anche quello della Camera dei Deputati.
La grafica e la fruibilità appaiono molto buone mentre
l’offerta informativa sembra essere in crescita: agli utenti della
rete, infatti, il sito offre notizie, dati e informazioni sull’intera
attività parlamentare dimostrandosi particolarmente attento
alle esigenze dei fruitori e intuendo le enormi potenzialità
offerte dallo strumento internet. Fra gli aspetti negativi
immediatamente visibili si nota una certa “lentezza” nel
caricamento, soprattutto per quanti lo consultano da casa con
connessioni analogiche.
Il sito si posiziona decisamente ad un livello inferiore
rispetto a quello della Camera, che già a un primo sguardo si
rivela molto più interattivo, più piacevole nella grafica e
dotato di un motore di ricerca. Altro elemento negativo è
rappresentato dal fatto che il sito non sia stato ancora
posizionato secondo la modalità di navigazione omologata a
98
livello internazionale che consente l’accesso anche a persone
con problemi di vista e di udito.
Sembra quasi che il sito del Senato abbia scelto una mission
diversa da quella scelta per la Camera. Il Senato, cioè, sembra
privilegiare la quantità e la qualità dei contenuti anche a
discapito di una loro facile fruibilità a tutti.
L’impostazione delle varie pagine si rivela apparentemente
statica, tuttavia la navigazione è estremamente facile e agevole
anche per i neofili della rete.
Grafica
Dal punto di vista grafico le pagine del senato sono
caratterizzate
da
una
vesta
un
po’
datata
e
non
particolarmente accattivante. Tuttavia la semplicità che ne
contraddistingue lo stile può rivelarsi persino un vantaggio in
termini di fruibilità e, soprattutto, per quanto concerne la
ricerca dei contenuti. Il sito del Senato così consente un facile
accesso non solo all’Home-Page, ma anche a tutte le pagine e
sezioni in cui si struttura, ciò permette una certa velocità nella
99
ricerca delle informazioni desiderate e un notevole risparmio
di tempo.
Le pagine presentano uno sfondo bianco, il testo in blu e i
link generalmente colorati: tutto è molto chiaro, ordinato e
sobrio a favore di una facile navigazione. Unico piccolo neo: i
link già cliccati si confondono a causa della somiglianza del
colore con i non cliccati. In ogni pagina nella cornice
superiore incontriamo i titoli “Senato della Repubblica”, scritto
in corsivo nel carattere tradizionale delle carte da lettera della
P.A. (ma poco efficaci in un sito Internet), insieme alle icone
“Glossario”,
“Scrivi
al
Senato”
e
quella
che
riporta
all’Homepage.
A seconda delle pagine e dei loro contenuti, al testo scritto
vengono affiancate delle immagini di ottima qualità
riguardanti l’argomento trattato.
Si rivela molto divertente e spiritosa la grafica animata
utilizzata per la sezione dedicata al “Senato per i ragazzi” a cui
si può accedere attraverso due link nella Homepage, in cui
compare il fumetto di un senatore dell’antica Roma che
illustra
il
funzionamento
del
Senato.
Nel
corso
dell’esplorazione della sezione del sito, al senatore si
affiancherà una sorta di businessman, anch’esso animato,
100
dotato di PC portatile. L’idea e il suo sviluppo appare
estremamente utile e appropriata ed è uno dei pochi esempi
in Italia di sito istituzionale che dedica un’apposita sezione ai
ragazzi. Si tratta, giova ricordarlo, di un modo corretto per
avvicinare l’istituzione ai giovani cittadini.
Usabilità
Il sito, come dicevamo sopra, risulta essere molto
accessibile e fruibile da parte dell’utente proprio in virtù della
sua semplicità. Anche le icone – estremamente semplici e
immediatamente referenziali – favoriscono la fruizione anche
da parte di persone meno esperte.
Segnaliamo però, fra l’altro, l’assenza di un efficace
motore di ricerca ad hoc che supporti l’utente nelle sue
ricerche informative; altro limite è costituito dall’assenza di
strumenti di navigabilità per persone con disabilità.
In varie parti del sito vige una suddivisione dello schermo
in due parti. A sinistra una colonna dove si trova una guida
per punti alla pagina in cui si naviga, che indica tutti i
paragrafi/link della pagina presa in considerazione, ed una
101
parte destra più ampia (il rapporto è di circa 1:2) dove viene
visualizzato il contenuto del paragrafo/link scelto nella
colonna sinistra. L’uso di questo metodo si rivela forzato e
non sempre agevole in quanto non esistono alternative nella
navigazione: si tratta, tuttavia, di una struttura cognitiva che
può risultare utile ancora una volta per le persone che hanno
minore dimestichezza con la rete.
In ogni pagina in cui si accede è presente una spiegazione
di cosa si può trovare in ogni determinata sezione, spesso si
trovano anche dei consigli e suggerimenti su come muoversi
all’interno delle parti che compongono il sito, rendendo assai
più agevole l’opera di ricerca da parte dell’utente.
In fondo alle pagine del sito è specificato il livello di
aggiornamento effettuato nella pagina in termini di data e ora.
Utile risulta anche un apposito link riguardo al livello di
perfezionamento delle informazioni: veloci anche i servizi di
pubblicizzazione delle leggi approvate.
L’home-Page del Senato presenta dei link atti ad agevolare
l’utente nella ricerca che riguardi l’ambito istituzionale e
quello dell’Amministrazione Pubblica: ciccando sul link “Altri
siti d’interesse”
il navigatore potrà disporre dell’elenco
completo di tutti i ministeri e collegarsi grazie ai link previsti
102
in corrispondenza di ognuno di questi.
Inoltre sono
disponibili tutta una serie di collegamenti riguardo agli enti
locali, come le regioni e le province autonome di Bolzano e
Trento, ed ad altre istituzioni pubbliche. Particolarmente
importanti sono i collegamenti ipertestuali in merito agli
organismi comunitari ed internazionali come ONU, NATO,
Parlamento e Commissione europea e i collegamenti con gli
altri Parlamenti nel mondo.
Contenuti
Il sito viene aggiornato molto spesso e una volta a
settimana
viene
aggiornato
un
apposito
servizio
di
informazione. È da vari anni disponibile su internet il
resoconto in diretta in formato ipertestuale dell’attività
senatoriale, la scheda informativa sui senatori che si è
arricchita di notizie riguardanti l’attività non legislativa e, per
alcuni di loro, l’indirizzo pubblico di posta elettronica. La
ricerca dei Ddl è resa più semplice dalla pubblicazione di una
guida molto completa scaricabile in formato pdf.
103
Da notare è la presenza di un glossario parlamentare di
tipo enciclopedico dove l’utente può, per lettera alfabetica,
cercare ciò che lo interessa ed è prevista inoltre la possibilità
di scaricare in formato compresso (137KB) la Costituzione
italiana.
Il sito in generale si rivela molto completo ed esauriente a
livello storico: le pagine del Senato offrono all’utente la
possibilità di aggiornarsi sul sistema elettorale in base alla
normativa attualmente vigente, sistema riportato nel sito in
dettaglio e con molteplici riferimenti documentati. È possibile
accedere anche al regolamento del Senato con un link alla
Costituzione Italiana, che presenta un testo esplicativo delle
funzioni e prerogative del Presidente del Senato e un elenco
dei Presidenti italiani succedutisi dal 1948.
Sulla composizione del Senato esistono delle schede sui
senatori di diritto a vita e quelli per ragione di elezione dotate
di foto, commissione di appartenenza con l’attività svolta e i
progetti di legge da lui presentati e data da cui sono in carica.
Non mancano poi esaurienti pagine indicanti i gruppi
parlamentari e aggiornamenti periodici sui senatori che
cambiano gruppo politico.
104
Il link “Leggi e progetti di legge” ha per oggetto i progetti di
legge spiegati in maniera facile ma completa, presentati alla
Camera dei Deputati e al Senato della Repubblica nel corso
della vigente legislatura. A tal proposito, per chi fosse
interessato a sviluppare l’argomento, con pochi click, è
disponibile nel proprio PC la scheda riassuntiva del
procedimento legislativo dei singoli progetti di legge, i testi
dei progetti di legge in formato html, i testi degli eventuali
altri documenti correlati al disegno di legge (relazioni di
maggioranza e di minoranza) ed i testi dei disegni di legge
approvati
dal
Senato
nell’ultimo
mese
ordinati
cronologicamente.
La sezione “Affari europei e internazionali” fornisce
informazioni
sui
profili
comunitari
ed
internazionali
dell’attività parlamentare. Attraverso il “Calendario degli eventi”
vengono segnalate alcune delle più significative riunioni a
livello
parlamentare
europeo
e
internazionale.
In
concomitanza di tali riunioni, sono reperibili ulteriori
informazioni quali il dossier sulla sezione e il testo dei discorsi
pronunciati dai rappresentanti del Senato. Sono fornite infine
note informative su molti organismi attivi in questo ambito.
105
Questa parte del sito è molto chiara e scorrevole da
leggere per l’utente e, presentandosi molto precisa e
dettagliata nelle informazioni può facilmente costituire un
serbatoio informativo anche per i media.
È possibile persino effettuare la visita virtuale del Senato
attraverso una pagina che introduce a Palazzo Madama ed ai
suoi interni attraverso piccole foto. È inclusa anche una
“visita” alla Biblioteca del Senato e alla sua raccolta di statuti
medioevali. Questa sezione risulta estremamente efficace dal
punto di vista comunicativo.
Il sito del Senato ha ottenuto giudizi lusinghieri da parte
del campione da noi intervistato (cfr. parte seconda) proprio
nella dimensione dell’interattività che ha rappresentato il
“punctum dolens” di gran parte della comunicazione
istituzionale. Con il sito del Senato, per esempio, è possibile
scrivere al webmaster che in pochi giorni fornisce la risposta
106
per ricevere informazioni parlamentari, per acquistare
pubblicazioni e stampati degli atti del Senato o circa
informazioni tecniche sul sito.
Molto utile si rivela il link “FAQ” c dove si possono
visionare le risposte ai quesiti avanzati dagli utenti più
frequentemente, in maniera da facilitare la ricerca del
navigatore.
Giudizio globale
Il sito presenta alcune evidenti contraddizioni: un’accurata
e intelligente scelta di comunicazione verso i più giovani ma,
al tempo stesso, uno stile un po’ datato, una grande facilità di
lettura ma anche una relativa povertà di mezzi espressivi.
Grazie alla struttura grafica molto semplice e chiara, alla
presenza di icone semplici e di un carattere abbastanza
grande, la navigazione nel sito si rivela facile anche all’utente
meno esperto. Tuttavia mancano strumenti utili come un
motore di ricerca visibile già nella prima pagina, la versione in
lingue diverse dall’italiano e la mancata omologazione per
107
l’accesso anche a persone con problemi di vista o di udito. Sul
versante dei contenuti il sito appare completo ed efficace.
108
4.3 CAMERA
La Camera dei deputati decide di entrare in rete con un
suo sito tra il dicembre del 1996 e l’inizio del 1997, quando
cioè
i
due
rami
del
Parlamento
individuano
nella
comunicazione attraverso Internet uno dei gangli vitali per la
nuova comunicazione verso la cittadinanza.
Il sito della Camera appare molto avanzato, anche in virtù
delle seguenti caratteristiche:
• possibilità di consultazione in sei lingue (fra cui
l’arabo);
• disponibilità del sistema di consultazione WAI per
consentire l’accesso al sito anche a persone disabili;
• presenza delle mail dei Deputati in favore di una
primitiva ma importante forma di interazione:
• possibilità di assistere in streaming audio e/o video
alle sedute della Camera.
Grafica
La grafica è forse il punto debole di questo sito.
109
Negli ultimi 5 anni (il monitoraggio del sito si sta
effettuando infatti dal 1999) non ci sono stati grossi
cambiamenti per quanto riguarda l’aspetto grafico del sito.
L’home page risulta piacevole, ricca di elementi grafici che
danno all’immagine del sito un’impressione di eleganza e
serietà allo stesso tempo. Appena però si comincia a guardare
la pagina iniziale più da vicino, si ha una sensazione di
disordine e disorientamento; ci si trova a dover navigare con
lo sguardo tra un numero elevatissimo di informazioni, senza
punti di riferimento in rilievo, il che dà una un’impressione di
frammentarietà e pesantezza anche per il fatto che si è
costretti a usare la barra di scorrimento laterale per poter
visualizzare tutta la prima pagina. Questa può venir
scomposta in due parti principali: parte superiore, che è una
cornice stabile, presente in tutte le pagine del sito, e parte
inferiore, più estesa, dove troviamo link e icone che portano
alle varie aree e pagine del sito.
La parte superiore è composta da una cornice che rimane
costante in tutte le pagine del sito e da un’area nella quale
ritroviamo immagini-fotogarafie sfumate verso destra che
caratterizzano le pagine principali facendo da sfondo ai loro
titoli. La cornice costante è composta da vari elementi,
110
partendo da sinistra troviamo il logo della Camera dei
deputati, una barra orizzontale con tutta una serie di link utili
(possibilità di tornare in ogni momento alla home page, un
motore di ricerca, un aiuto in linea...) ma non così ben visibili,
e a destra una sezione dove sullo sfondo di un’immagine con
i colori della bandiera italiana e con il simbolo dell’unione
europea troviamo i link che offrono la possibilità di
consultare il sito in ben sei lingue (italiano, inglese, francese,
tedesco, spagnolo e arabo), un link alla mappa del sito e un
link
che
dà
la
possibilità
di
tornare
alla
pagina
precedentemente visualizzata. Tutto questo è posto su uno
sfondo blu, colore che con le sue sfumature caratterizza il sito
in ogni sua pagina. L’unico mutamento di colore avviene nella
parte
della
fotografie,
dove
diverse
tonalità
tenui
caratterizzano le sezioni principali del sito.
La parte inferiore della home page è più estesa e risulta
essere quella centrale. E’ suddivisa in tre colonne verticali. La
prima partendo da sinistra è la colonna che rimane costante in
tutte le pagine. In essa ritroviamo infatti le sezioni principali
del sito e i link che danno la possibilità di visitarle; i titoli delle
sezioni posti su uno sfondo azzurrino sono: La camera, I
deputati, L’attività parlamentare, Le banche dati, Prima
111
pagina. Accedendo a queste sezioni si entra in pagine
caratterizzate da colori diversi (come gia detto sopra),
distinzione che facilita l’orientamento all’interno del sito. La
colonna centrale è invece la parte che contiene più
informazioni, quella che può creare più difficoltà di
orientamento e fruizione. Qui troviamo, partendo dall’alto,
un riquadro nel quale scorrono le principali notizie delle
ultime ore riguardanti uno scenario mondiale (unica parte
dinamica nella home page). Sotto troviamo invece la parte
nella quale ci sono notizie rilevanti, link testuali collegati a vari
argomenti e sezioni. Anche questa colonna centrale è a sua
volta suddivisa in tre colonne, con l’intenzione forse di dare
una visione più schematica. E’ proprio questa però la sezione
che crea più confusione, forse a causa della grossa mole di
informazioni fornite tutte assieme senza nessun criterio o
divisione visibile. All’estrema destra troviamo infine l’ultima
colonna dove abbiamo vari link molto ben presentati; sono
disposti verticalmente sotto forma di piccole immagini
rettangolari: link ‘Solo testo’ che ci dà la possibilità di
consultare il sito solo sotto forma di testo, link ‘Sito
accessibile’ che ci fa accedere alla sezione riservata agli utenti
portatori di handicap, link ‘La costituzione’, ‘Il regolamento’,
112
‘Leggi elettorali’, link ‘Montecitorio quiz’ che rappresenta una
sezione interattiva divertente e di educazone, link ‘Elezione
del presidente della Repubblica’. Questa colonna non è
costante in tutte le pagine, in essa appaiono infatti ogni volta
link relativi alla sezione che si sta consultando.
Il giudizio che viene dato all’aspetto grafico è
complessivamente
positivo.
A
questo
contribuiscono
sicuramente anche le bellissime immagini fotografiche che
vengono proposte, la continuità nella scelta dei colori e
dell’organizzazione per argomento delle varie sezioni. A mio
avviso però, la home page dovrebbe venir resa più snella, più
schematica, soprattutto per facilitare all’utente il primo
approccio con il sito.
Usabilità
Il numero elevato di informazioni presentate dalla home
page crea all’utente qualche difficoltà all’inizio della fruizione.
L’organizzazione del sito non è direttamente intuitiva e ci si
trova a dover perdere un bel po’ di tempo nel tentativo di
crearsi uno schema da seguire durante l’esplorazione del sito.
113
In questo lavoro di orientamento vengono però offerti
all’utente vari strumenti che lo aiutano a superare un primo
momento di confusione. A destra abbiamo un link che ci
visualizza la mappa del sito e un altro link che ci dà la
possibilità di visualizzare il sito solo sotto forma testuale,
evitando così eventuali attese causate dal caricamento di
immagini. Immediatamente sotto abbiamo un link molto
importante dal punto di vista della fruibilità, poiché
rappresenta un ausilio alle persone portatrici di handicap. Il
sito della Camera è infatti dotato di un sistema di
consultazione destinato alle persone disabili, il WAI. Questa
sigla sta per Web Accessibility Initiative e rappresenta una
modalità di navigazione omologata a livello internazionale
che dà la possibilità a persone diversamente abili di
conoscere i contenuti del sito. In particolare, possono
usufruire di questo servizio i disabili con problemi di lettura
(che vengono risolti con il maggior contrasto del testo) e,
con il supporto dei software specifici disponibili sul mercato,
i non vedenti. Il sito WAI della Camera, inoltre, evita i cambi
di colori, gli scatti, il refresh automatico, che possono
provocare, in certi soggetti, reazioni negative. L’accesso alla
modalità WAI - che può risultare utile anche a chi si collega
114
tramite browser meno recenti o solo testuali - è possibile,
oltre che tramite la homepage del sito della Camera,
attraverso l’indirizzo dedicato.
Un’altra nota a favore per quanto riguarda la fruibilità
consiste nella presenza della versione del sito in sette diverse
lingue, compreso l’italiano. Indichiamo anche un motore di
ricerca interno molto ben progettato e una sezione,
accessibile dal link ‘Aiuto’ situato nella barra in alto, dedicata
ai neofiti della rete.
Come abbiamo potuto notare sono presenti nel sito
molti strumenti intesi a dare una mano all’utente nella
fruizione. Bisogna però, allo stesso tempo, segnalare
una certa confusione e poca chiarezza per quanto
riguarda l’organizzazione delle informazioni dal punto
di vista grafico.
Contenuti
Per quanto riguarda i contenuti il sito merita un
giudizio ottimo. Offre un numero elevatissimo di
informazioni e dà la possibilità all’utente di conoscere a
115
fondo tutta l’attività della Camera sia attraverso
consistenti banche dati che attraverso dirette audio e
video delle sedute.
Seguendo la mappa del sito presente come link in
ogni pagina, possiamo con facilità dedurre il modo in
cui sono stati organizzati i contenuti; le informazioni
sono ripartite in cinque sezioni: La Camera, I Deputati,
Le Banche Dati, Attività Parlamentare, Prima Pagina.
Cominciamo
presentando
all’organizzazione
informazioni
della
riguardanti
la
Camera.
sezione
dedicata
Qui
troviamo
l’amministrazione,
i
regolamenti interni tra i quali anche quelli per i concorsi
per l’assunzione del personale della Camera dei
Deputati, informazioni su iniziative ed eventi speciali,
dove possiamo notare la grossa importanza e il grosso
spazio che vengono dati ai giovani, e poi una parte tutta
dedicata alla presentazione dei palazzi e delle sale del
Montecitorio, del Palazzo del Seminario (che ospita la
Biblioteca della Camera dal 1987) e del complesso di
Vicolo Valdina, attraverso descrizioni dettagliate e una
serie di immagini suggestive. In questa sezione vengono
offerti anche i servizi ai cittadini: il numero verde, la
116
libreria on-line, il catalogo delle pubblicazioni, le varie
possibilità per quanto riguarda l’accesso alla Camera
(visite scolastiche, giornate di formazione...), e molti
altri servizi ancora. Continuando a scorrere la mappa del
sito arriviamo alla sezione dedicata ai deputati. Qui
troviamo la presentazione degli organi della Camera e la
loro composizione, la descrizione completa delle
elezioni e infine tutte le regole di funzionamento
dell’organo. In questa sezione, sotto la voce Organi
della Camera, è disponibile per ciascuno dei deputati in
carica una scheda che raccoglie oltre alla fotografia,
l’indirizzo di posta elettronica, le eventuali pagine web
individuali e l’elenco delle proposte di legge di cui il
deputato è primo firmatario. Un elemento
molto
importante
efficacemente
con
nel
tentativo
di
l’utente-cittadino.
questo
relazionarsi
Proseguendo
arriviamo alla sezione Banche Dati dove abbiamo a
nostra disposizione l’intero patrimonio legislativo
regionale e possiamo, inoltre, condurre delle ricerche
attraverso numerosi canali d’interrogazione sugli atti
della Camera e del Senato (partendo dalla VII
legislazione, 1976-1979). La prossima sezione da
consultare è dedicata all’attività parlamentare: qua
vengono descriti dettagliatamente tutti i lavori degli
organi della Camera (Assemblea, Commissioni e
Giunte), troviamo bolletini e resoconti stenografici delle
Commissioni, progetti di legge, documenti parlamentari
e rilevazioni statistiche relative all’attività degli organi
della Camera e dei deputati, una parte dedicata al
rapporto con il Governo (nella quale troviamo un
elenco dei Presidenti del Consiglio dal 1948 ad oggi), e
una dedicata ai rapporti internazionali (delegazioni
parlamentari presso le Assemblee internazionali) e con
l’Unione Europea. L’ultima voce della mappa porta alla
sezione Prima Pagina, sezione molto interessante e ricca
di informazioni utili per l’utente: comunicati stampa,
rassegna stampa che la Camera redige nei giorni
lavorativi e consta nella raccolta di prime pagine dei
quotidiani e settimanali più diffusi, dai quali vengono
tratti anche tutti gli articoli riguardanti l’attività della
Camera, del Parlamento, dei deputati, la giustizia e
l’Unione Europea, temi di politica interna, estera ed
economica. Inoltre un motore di ricerca ci dà la
possibilità di trovare collegamenti ad alcune delle
117
principali testate giornalistiche on line nazionali e
internazionali. In questa sezione ci viene offerta anche
la possibilità di seguire i lavori della Camera via satellite,
di osservare i protagonisti, i dibattiti e le votazioni in
diretta dall’Aula di Montecitorio, il tutto offerto dal
canale televisivo satellitare della Camera dei Deputati a
chiunque, in Europa, disponga di un’antenna parabolica
collegata con un ricevitore digitale. Interessante anche
l’edicola on-line di testate italiane e straniere e la
dettagliata presentazione dell’Associazione della Stampa
Parlamentare (organismo che riunisce i circa 400
giornalisti professionisti specializzati nell’informazione
politica e parlamentare di 59 testate e regola gli accrediti
della stampa).
Valutando il sito dal punto di vista della
comunicazione interattiva possiamo dire che in esso
riscontriamo la volontà di avvicinarsi al cittadino-utente,
rapportandosi con lui non più come con un’entità
118
119
astratta e passiva, bensì come con un attore attivo, uno
stake holder che si inserisce pienamente nella relazione
comunicativa fondata sullo scambio bidirezionale.
Giudizio pienamente positivo, proprio per questa
concezione della relazione con il cittadino che porta a
considerare la sua presenza come un avvicinamento al
concetto della partecipazione attiva nei confronti delle
pubbliche istituzioni.
All’utente vengono offerte numerose possibilità di
fruizione interattiva. Già nella home page troviamo il
link Scrivi alla Camera; questo apre una pagina che ci
offre molteplici possibilità: scrivere a un deputato,
chiedere informazioni sull’attività parlamentare, sui
concorsi banditi alla camera, su iniziative ed eventi
speciali, rivolgersi al web-master per chiarimenti e
commenti sulla struttura e l’aggiornamento del sito.
Una sezione molto divertente, ma che si dimostra
anche estremamente utile dal punto di vista informativo
è la sezione Montecitorio a quiz (anche questa
accessibile dalla home page). La serie di domande con
risposta
multipla
che
viene
proposta
fornisce
l’opportunità di mettere alla prova le conoscenze
120
dell’internauta riguardo l’attività della Camera, la sua
struttura e le sue funzioni.
Un altro elemento che si muove nella direzione di
un contatto diretto con i cittadini è costituito dalla
presenza di informazioni riguardo le possibilità offerte
al cittadino di entrare a Montecitorio, per seguire le
sedute dell’Aula o per una visita del Palazzo. Si trovano
informazioni essenziali per partecipare alla edizione
mensile di Montecitorio a porte aperte, per assistere
personalmente
alle
sedute
dell’Assemblea,
per
organizzare visite scolastiche alla Camera dei deputati o
per partecipare ad una Giornata di formazione. A far
sentire il cittadino un personaggio attivo e partecipe
contribuisce anche la possibilità di seguire via satellite da
vicino e senza alcuna mediazione esterna le sedute della
Camera e tutti i lavori di Montecitorio. Forte segnale
questo della volontà, espressa dalla Camera stessa, di
aprirsi non soltanto verso i cittadini italiani (compresi
quelli residenti all’estero nei paesi raggiunti dal servizio),
ma anche nei confronti degli Stati dell’Unione Europea
e dell’area del Mediterraneo.
121
All’interno di un sito estremamente completo è
opportuno notare alcune piccole criticità. Se infatti da un lato
si nota la volontà di fornire un numero elevato di contenuti
utili e interessanti e la volontà di avvicinarsi all’utente
fornendogli varie possibilità di interazione e facilitazioni dal
punto di vista della fruizione, dall’altro lato ci imbattiamo in
un’organizzazione un po’ confusa e complessa delle
informazioni sull’interfaccia. Anche se la grafica è piacevole e
offre un’immagine unitaria e caratterizzante a tutte le sezioni
del sito, al primo impatto l’home page può risultare un po’
complessa, la sua organizzazione non immediatamente
intuitiva. Inoltre, il frame superiore, che è comune a tutte le
pagine del sito, non concede una buona leggibilità a
informazioni che sono al contrario molto importanti per
l’utente ( motore di ricerca, aiuto in linea…). Il frame inferiore,
invece, suddiviso in tre parti verticali, offre in maniera
frammentata una quantità eccessiva di informazioni, il che
crea
confusione
e
difficoltà
nella
percezione
dell’organizzazione generale del sito.
Sito, quindi, denso di contenuti e con un livello
informativo altissimo; sito che vuole mettersi in diretto
122
contatto con l’utente offrendogli importanti strumenti di
interazione ( indirizzi di posta elettronica per poter scrivere
direttamente ai deputati o al web master, una parte di quasiedutainment nella sezione di Montecitorio a quiz, possibilità
di seguire in diretta audio e video le sedute della Camera,...) e
di facilitazione alla navigazione (da segnalare la presenza di un
sistema di consultazione destinato alle persone disabili –WAI, la possibilità di consultare il sito in ben sei lingue, la
presenza di una mappa del sito...); sito che si presenta come
porta aperta alla camera e a tutte le sue attività. C’è però il
pericolo di perdere questa ricchezza comunicativa a causa
dell’organizzazione grafica disordinata e poco sistematica.
123
4.4 MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI
Grafica
La Home Page del sito del Ministero delle Comunicazioni
è caratterizzata dall’accostamento di due colori: il bianco,
utilizzato per lo sfondo delle news e il blu/verde mare, con
tutte le sue gradazioni che, invece, caratterizza tutta la parte
alta e destra della pagina.
La parte più alta della Home Page, si presenta come una
lunga fascia di mare ed orizzonte, dove scorre, per tutta la
durata della visione al sito, un banner animato rappresentante
una nave, la nave elettra. L’immagine di questa nave sembra
essere quella di dare al visitatore l’idea di continuità e facilità
nei cambiamenti.
Inoltre, questa fascia ospita lo stemma della Repubblica,
che
riconosce
al
sito
l’elemento
istituzionale
di
un’amministrazione centrale dello Stato.
Subito sotto, è possibile notare un’area di pagina, che,
suddivisa in quattro blocchi tematici, riporta nello stesso
124
carattere, bianco su sfondo azzurro turchese, i links per
accedere alle diverse pagine.
• Nel primo blocco a sinistra, è possibile accedere alla
presentazione del Ministro, dei suoi Sottosegretari e
visionare i comunicati stampa, lo speciale ansa e il
dossier.
• Nel
secondo
blocco
è
possibile
visionare
la
presentazione del Ministero e quindi, di conseguenza, se
ne riporta la struttura, i compiti e
le funzioni che
svolge. Inoltre, sono fornite informazioni sull’URP,
Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le relative utilità
per il cittadino e per le imprese e sulla Biblioteca e il
Museo di cui è dotato il Ministero.
• Il terzo blocco presenta la possibilità di accedere alle
informazioni sull’Istituto Superiore C.T.I., dunque, la
sua struttura, i servizi che offre, la normazione, gli studi
e le ricerche che compie.
È possibile visionare la
normativa nazionale, il settore postale e la commissione
radio tv, con informazioni relative al suo presidente alle
sue attività e ai codici da seguire su televendite e minori.
• Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che
riportano le informazioni relative alle conferenze
125
internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda
e
sulle
pubbliche
consultazioni
e
risorse
di
numerazione.
Procedendo con l’analisi, si nota un’altra porzione, dove
sono visionate le sezioni del sito. La Home Page, il sito
wai/standard, la mappa, la possibilità di parole chiave per la
ricerca e di visionare il sito nella versione inglese. Tutte sono
riproposte su uno sfondo in alternanza di colore azzurro
turchese e celeste/verde, mentre i caratteri rimangono dello
stesso stile in bianco.
Tra il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei
quattro blocchi è situata la porzione identificativa della
sezione che si sta visionando ed inoltre, la sezione
corrispondente cambia colore dal bianco al giallo.
Al di sotto di tutte queste gradazioni di blu/verde mare, si
trovano, su sfondo bianco e caratteri neri col titolo in
azzurro, le news del sito, o perlomeno delle sintesi di news
alle quali è possibile accedere nel dettaglio, ciccando il
“segue” posto alla fine di ogni sintesi.
Accanto alla parte dedicata alle news, sono visibili otto
porzioni di forma rettangolare, dove sono riportate, con la
date le sintesi delle notizie più importanti riguardanti il settore
126
comunicazioni in generale, alle quali è possibile accedere nel
dettaglio con il “Leggi” posto alla fine di ogni sintesi. I
rettangoli, sono ognuno di una gradazione di blu/verde mare
diverso, mentre il testo riportato è in caratteri bianchi.
Ogni pagina del sito ha la stessa struttura grafica. Sono
caratterizzate, nella parte alta, dal banner animato del logo del
sito, con la nave che scorre degli stessi colori di quello posto
nella Home Page, solo che, pur avendo sempre la stessa
altezza, cambia nella lunghezza: è più corto, comprende quasi
metà pagina, in quanto la parte restante, viene occupata da
immagini identificative dell’area prescelta.
Ogni pagina riporta il menù della Home Page suddiviso
negli stessi quattro blocchi tematici e i links che hanno
condotto alla pagina visionata.
Da questa analisi si può affermare che il sito del Ministero
delle Comunicazioni risulta essere molto monotono e lineare,
poco accattivante nella grafica e non in sintonia con lo stile
moderno che caratterizza altri siti.
127
Usabilità
La consultazione del sito è molto semplice, facile e rapida,
non dà alcun problema di caricamento ed è facilmente
accessibile da qualsiasi pc.
In ogni momento è possibile sapere con esattezza in quale
sezione ci si trova, grazie alla porzione identificativa, posta tra
il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei quattro
blocchi, che visualizza il percorso effettuato dai vari links.
Inoltre, le pagine mantengono la stessa struttura grafica e lo
stesso accostamento di colori che caratterizza la Home Page.
Il sito è dotato di un motore di ricerca interno piuttosto
elementare che opera su un campo di parole chiave molto
ristretto non consentendo la possibilità di effettuare ricerche
di tipo avanzato né sulla versione in lingua inglese.
Il sito rispecchia l’adeguamento della circolare Bassanini,
che prevede la piena accessibilità dei siti della Pubblica
Amministrazione da parte di un pubblico di utenti
diversamente abili.
In generale, per la forma elementare della grafica e la
chiarezza della struttura del sito, il navigatore/utente può
destreggiarsi al suo interno con enorme semplicità accedendo
128
con alta rapidità alle informazioni interessate senza perdere
l’orientamento.
Contenuti
Il sito risulta essere molto ricco di contenuti, fornitissimo
di news e di notizie rilevanti inerenti il settore delle
comunicazioni in totem, alle quali è possibile accedere nel
dettaglio con il “Segue” o il “Leggi” posto alla fine di ogni
sintesi.
La Home Page del sito permette con facilità d’individuare
i quattro nuclei tematici: il primo presenta le funzioni,
l’organizzazione, lo staff del Ministro e riporta i comunicati
stampa, lo speciale ansa e il dossier.
In un secondo blocco si sottolinea la struttura del
Ministero e quindi, di conseguenza, se ne riportano i compiti
e
le funzioni che svolge. Fondamentali sono, inoltre, le
informazioni sulla Biblioteca, il Museo di cui il Ministero è
dotato e sull’URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le
relative utilità per il cittadino e per le imprese.
129
La terza sezione evidenzia informazioni sull’Istituto
Superiore C.T.I., la sua struttura, i servizi che offre, la
normazione, gli studi e le ricerche che compie. È possibile,
anche, visionare la normativa nazionale, il settore postale e la
commissione radio tv.
Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che
riportano
le
informazioni
relative
alle
conferenze
internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda e
sulle pubbliche consultazioni e risorse di numerazione.
Dal punto di vista dell’interattività il sito risulta essere
sufficientemente positivo, anche se potrebbe raggiungere
obiettivi
ancora
più
mirati
ad
una
comunicazione
bidirezionale.
All’apertura di ogni pagina, successiva alla home page, si
trovano i dati di riferimento relativi ad ogni sezione visionata,
dall’indirizzo e-mail al luogo dove è ubicato il Ministro, al
recapito telefonico dell’ufficio ricercato. Così, è possibile da
130
ogni porzione tematica, ricevere informazioni e contattare gli
operatori dello staff del Ministero.
Interessante risulta essere, anche, la possibilità di
partecipare ad un forum on-line, dove ogni visitatore/utente,
può dibattere sui temi più attuali e rilevanti inerenti al settore
delle comunicazioni.
Cliccando, poi, sulla sezione URP è possibile ottenere
delle informazioni utili al cittadino per compilare le diverse
modulistiche ed ottenere le autorizzazioni necessarie per
diventare radio amatore o, in generale, per far parte del
mondo delle telecomunicazioni.
Complessivamente il sito risulta molto soddisfacente sotto
il profilo dei contenuti, che sono sempre aggiornati e ricchi
di validi e chiari approfondimenti. Anche la fruibilità e la
comunicazione interattiva raggiungono un giudizio globale
pienamente positivo mentre, per ciò che concerne la grafica,
si può sottolineare che risulta molto piatta, lineare,
monotematica, semplicistica e poco accattivante. D’altronde,
è un canone che serve a dare il senso della professionalità e
pulizia dei contenuti tipico della maggior parte dei siti
131
istituzionali, che rispecchiano così nel web il loro aspetto
lavorativo, funzionale e d’efficienza anche nella realtà
dell’istituzione. Quindi, questa grafica pur essendo poco
avvolgente, poco accattivante e sicuramente migliorabile, ha
una forma di comunicazione efficace per rappresentare
un’istituzione come il Ministero delle Comunicazioni.
4.5 MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE)
Grafica
Da un punto di vista grafico, nella home page, risalta il
nome dell’istituzione ed il logo della Repubblica presenti nella
parte alta della pagina. La denominazione del Ministero è
preceduta sia dal logo della Repubblica che da una foto del
palazzo sede del ministero e viene presentata su uno sfondo
blu di tonalità più scura rispetto a quello usato per le altre
parti di testo; al di sotto della scritta compare inoltre la parola
“Welfare” in tonalità più chiara.
132
In tutte le pagine sono presenti sia il nome dell’istituzione
che il logo della Repubblica: il sito del Ministero presenta una
buona caratterizzazione istituzionale rendendo possibile, da
parte dell’utente, un’immediata riconoscibilità della sua natura
istituzionale.
La pagina di benvenuto, dal caricamento piuttosto rapido,
si presenta ripartita essenzialmente in tre colonne, nelle quali
sono collocati tutti i link alle pagine successive suddivisi in sei
gruppi tra cui “politiche”, “servizi”, “news”, “interventi del
ministro” etc. La presentazione del contenuto di questi gruppi
di link assume due vesti grafiche diverse: alcuni vengono
proposti come un elenco puntato di voci, altri come una
colonna di finestre composte sia da testo che immagini o
loghi, anche a colori.
I nomi dei gruppi sono incorniciati ed evidenziati con uno
sfondo arancione, mentre le altre parti di testo vengono
presentate in blu, siano esse in grassetto o meno.
Tutte le pagine accessibili dalla home page presentano una
veste grafica molto simile a questa mantenendo il nome
dell’istituzione ed il logo della Repubblica, gli stessi colori e
caratteri, un elenco di link a sinistra ed un link per tornare alla
home page.
133
I colori predominanti nelle pagine del sito sono il bianco
dello sfondo, il blu dei testi, l’arancio dei titoli. Nella home
page lo sfondo della pagina ospita il logo della Repubblica in
azzurro chiarissimo. Da un punto di vista cromatico viene
rispettata una gerarchia sociale dei colori facilitando così
l’utente nella lettura e nella comprensione dei contenuti: un
colore vivo come l’arancio dei titoli si impone sul blu dei testi
il quale, a sua volta, attira l’occhio più a lungo rispetto alle
tonalità del grigio e non risulta banale come il nero. L’uso di
un colore caldo e allegro come l’arancio potrebbe sembrare
inadatto ai contenuti di carattere istituzionale, ma viene
bilanciato dal tono freddo del blu dando al sito un aspetto
sobrio ma non scontato.
In generale prevalgono le parti di testo mentre si
incontrano poche immagini situate prevalentemente nella
home page.
Usabilità
134
Il sito risulta di facile consultazione anche per gli utenti
meno esperti, in quanto permette di agire intuitivamente per
trovare le informazioni desiderate.
Già da un’analisi grafica si può notare come tutte le pagine
mantengano un’impostazione simile (stessi caratteri, colori,
metodo espositivo), un link per tornare alla home page e gli
stessi link, subito sotto al nome del ministero, tramite i quali
si può accedere a particolari contenuti e ad un utile motore di
ricerca. Tutte queste caratteristiche permettono all’utente di
non perdere l’orientamento durante la navigazione; a questo
scopo è utile anche il posizionamento dei link, del gruppo a
cui appartiene quello aperto, nella parte sinistra di ogni pagina
visualizzata.
All’utente vengono inoltre fornite agevolazioni per una
navigazione rapida: un motore di ricerca all’interno del sito ,
una mappa del sito suddivisa in gruppi di argomenti, un
elenco di link utili, una serie di archivi riservati alle normative,
alla documentazione, ai comunicati stampa, tutti di facile
consultazione.
I contenuti del sito sono definiti in modo chiaro anche
grazie alla loro suddivisione in gruppi, alla grafica che ne
135
agevola la comprensione, alle didascalie che accompagnano le
foto.
Sebbene il sito sia semplice da consultare, giocano a
svantaggio di una completa fruibilità la mancanza di una
versione in inglese dei contenuti (solo pochissimi documenti
sono disponibili anche in lingua straniera) e la mancanza di
quelle agevolazioni che permettono ai disabili di accedere
facilmente al sito (fra le altre cose bisogna posizionare il
mouse in modo molto preciso per attivare i link).
Il giudizio complessivo sulla fruibilità di questo sito è
comunque positivo, non solo grazie all’intuitività, alla
chiarezza espositiva, alle agevolazioni nella navigazione, ma
anche grazie ai buoni tempi di connessione e scaricamento dai
PC di casa.
Contenuti
La quantità di informazioni messa a disposizione dei
visitatori è molto vasta con contenuti che vertono
prevalentemente in materia di lavoro, previdenza e
formazione.
136
Dalla home page è possibile accedere alle informazioni o
ai servizi grazie ai link divisi per argomenti in modo molto
chiaro. È presente una banca dati relativa ai comunicati
stampa.
Tramite un link ben visibile nella home page è possibile
accedere ad informazioni riguardanti la struttura del
ministero, divisa in amministrazione centrale e periferica:
oltre ad un elenco delle sedi accompagnato dai relativi numeri
di telefono, troviamo anche un elenco degli uffici di diretta
collaborazione del Ministro, uno dei dipartimenti e due di
altre strutture e commissioni. Per ognuno di questi vengono
forniti numeri di telefono ed indirizzi e- mail, cliccando sui
quali è possibile inviare subito il proprio messaggio.
In ambito previdenziale si può consultare una rassegna
sull’evoluzione della legislazione pensionistica di base a
partire dal 1969, mentre per la completa disciplina della
materia e per le circolari applicative si rinvia al sito dell’INPS.
Dalla voce “occupazione e mercato del lavoro” si può
accedere a una pagina dedicata al lavoro interinale nella quale
sono disponibili un elenco degli sportelli delle agenzie ed uno
delle sedi centrali delle società che forniscono lavoro
temporaneo, iscritte all’albo presso il Ministero del Lavoro. Si
137
può inoltre consultare uno schema di domanda per
l’autorizzazione
provvisoria
all’esercizio
dell’attività
di
fornitura di lavoro temporaneo. Nello spazio dedicato
all’orientamento ed alla formazione professionale è possibile
visionare anche bandi di gara.
Vi sono poi link relativi ai finanziamenti: “Fondo sociale
europeo”, “Fondo nazionale per la politiche sociali”, “Fondo
per il diritto al lavoro dei disabili” e altri. Buona la possibilità
di comunicare on line con l’esperto per notizie concernenti
l’inserimento nel mondo del lavoro: su questo tema è anche
possibile rivolgersi a un numero verde.
Alla voce “servizi” si possono ottenere informazioni sul
SIL (Sistema Informativo del Lavoro), si può trovare uno
spazio dedicato all’Eures in Italia e, cliccando su “welfare
informa” si può leggere l’ultima newsletter del Welfare,
accedere ad un archivio di newsletter e richiedere che
vengano inviate al proprio indirizzo e- mail.
138
Il sito non fornisce soltanto informazioni ma offre anche
servizi on- line.
Nella home page, per esempio, si trova un motore di ricerca e
un link alla mappa del sito.
Sono disponibili inoltre pagine di modulistica on- line ed è
possibile inserire il proprio curriculum vitae in un database
potenzialmente visionabile da aziende di tutta Europa.
Infine è possibile comunicare tramite e- mail non solo con
i vari uffici del ministero ma anche con la redazione del sito.
Non siamo in grado tuttavia di valutare l’effettiva efficacia di
tali servizi.
I punti di forza del sito sono rappresentati dalla ricchezza
di contenuti e dalla chiarezza espositiva.
139
4.6 MINISTERO DELL’ISTRUZIONE,
UNIVERSITA’ E RICERCA
Il tempo di caricamento dell’home page
del Miur è
abbastanza rapido mentre per poter accedere alle tre aree
tematiche, soprattutto quella dell’Istruzione, i tempi di attesa
sono talvolta molto lunghi.
Grafica
La grafica dell’home page è buona anche se presenta una
forse eccessiva compattezza che può tradursi spesso in
difficoltà di lettura.
In alto troviamo una barra azzurra con il logo del
Ministero e un riquadro a destra “In evidenza” in cui
scorrono le ultime notizie più importanti. In alto al centro c’è
uno schema che rappresenta il collegamento fra le tre Aree
Tematiche , ciascuna con il suo colore. A sinistra i link al
Ministero, alla sua organizzazione, ai comunicati stampa, alle
newsletter.
140
Le varie Aree sono alquanto omogenee, divise per sezioni,
verticali per l’Istruzione, orizzontali per Ricerca e Università;
le immagini sono generalmente accattivanti e si prestano a
stabilire un contatto anche con un pubblico giovane (come
quello rappresentato dagli studenti).
I colori prevalenti nell’area dell’Istruzione sono il blu a
sfondo bianco, le altre due aree invece, presentano un uso
massiccio dei colori sia all’interno della barra, in cui
compaiono la bandiera italiana, quella della comunità europea
e il logo del MIUR, sia per i vari disegni raffiguranti le 3
sottosezioni dell’Area Università e dell’Area Ricerca.
In generale possiamo dire che la grafica è semplice ed
essenziale, trasferisce un’immagine seria e talvolta un po’
burocratica ma, al tempo stesso, appare adeguata a un
Ministero grande che prova ad avvicinarsi al suo pubblico in
maniera agile anche se mai ammiccante.
Usabilità
Il sito risulta facilmente esplorabile grazie a un motore di
ricerca presente in tutte le pagine ad esso collegate, che
141
consente di reperire documenti e raggiungere qualsiasi
argomento riguardante il Ministero. Alle tre Aree Tematiche
vi si accede semplicemente ciccandoci sopra, le icone sono
molto semplici e intuitive e comunque in aiuto all’utente ci
sono una mappa e una guida al sito presenti, però, solo nelle
Aree Università e Ricerca.
Interessanti
i link dell’home page che mostrano
l’organizzazione attuale del Ministero, presentando tutti i
componenti, la sua struttura centrale e periferica.
Appare inspiegabile l’assenza del WAI, il sistema di
consultazione per persone disabili e nemmeno un link che
permetta la visione del sito in lingue differenti. Manca inoltre
una “sezione aiuto” ben evidente; la troviamo solo nell’Area
Università nella sezione “link al sito”.
Molto utile, invece, è il servizio di accesso alla posta
elettronica corredato da una sezione “hai bisogno di aiuto?”
che permette all’utente la consultazione di FAQ o di scrivere
direttamente una mail riguardante un problema. Anche il
servizio dell’URP svolge una funzione di raccordo fra il
Ministero e l’utenza, con la sezione “sportello dello studente”
che fornisce informazioni su scuole, corsi, sperimentazioni e
tematiche di maggiore utilità.
142
La sezione “Vetrina” permette inoltre l’accesso ad altri siti
che sono inerenti agli argomenti trattati dal Ministero.
Contenuti
Il sito è completo ed esauriente dal punto di vista del
contenuto. Tutte e 3 le Aree Tematiche sono esaustive e
corredate da spiegazioni
come ad esempio la sezione
“ministro on line” che presenta gli interventi del ministro e
l’attività svolta riguardo il mondo scolastico; di facile
consultazione e quotidianamente aggiornata la sezione dei
“comunicati e rassegne stampa”.
Da segnalare anche i link degli “Eventi”, che si dedica alla
descrizione esauriente di manifestazioni, fiere e convegni
inerenti alla scuola, e quello della “Mobilità”, nella quale
vengono definite procedure e scadenze che regolamentano
trasferimenti e passaggi del personale scolastico. Emerge
nella sezione “Lingue e scuola” il sito “Divertinglese”, nuovo
programma di RAI EDU LAB, disponibile anche in internet.
Da evidenziare il link “italia.gov.it”, il portale nazionale
del cittadino, nel quale si possono consultare svariati
argomenti tra i quali gli eventi della vita, le guide alimentari,
143
ambiente, arte, fino alle spiegazioni sull’Amministrazione
dalla A alla Z.
Per concludere possiamo dire che l’obiettivo primario per
un qualsiasi Ente o in questo caso Ministero, è quello di
diffondere un’ informazione tempestiva e trasparente, per
creare un clima di fiducia tra cittadino e Amministrazione; a
questo
proposito
è
stata
creata
un’apposita
unità
organizzativa “Servizio per la comunicazione” che coordina le
attività di comunicazione interna ed esterna, operando in
stretto collegamento con l’Ufficio Stampa e gli altri uffici dell’
Amministrazione.
Il sito, pur presentandosi prevalentemente come serbatoio
di informazioni, permette una buona relazione interattiva con
gli utenti. È attivo, per esempio, un “Forum” di discussione,
nel quale si accede direttamente cliccando sull’icona col
medesimo nome.
Gli
indirizzi
di
posta
elettronica
consentono
di
comunicare con l’Amministrazione, ma non sono presenti
direttamente nell’home page principale; si possono trovare
144
cliccando su: “Studenti on line” nella sezione “Aree
Dedicate” e su “Posta Elettronica” nella sezione “Scrivici”.
Di notevole rilevanza è il link dell’URP dove sono
disponibili gli orari d’apertura dell’ufficio, numeri di telefono,
fax, e-mail e nome del responsabile; per quesiti di carattere
individuale
ci
si
può
rivolgere
personalmente,
telefonicamente o attraverso la mail dell’URP, mentre per
quesiti inerenti a determinati argomenti, come ad esempio
l’Innovazione Tecnologica, esistono indirizzi di posta
specifici.
145
4.7 MINISTERO PER L’INNOVAZIONE E LE
TECNOLOGIE
Grafica
Il sito del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie si
presenta in una veste grafica molto semplice e chiara che
permette all’utente una facile navigazione. La struttura è
anch’essa semplice e si sviluppa in quattro parti. L’area
superiore, che resterà sempre fissa durante la navigazione,
permette il collegamento a cinque sezioni (News, Eventi,
Newsletter, Scrivi e Personalizza) e alla versione in lingua
inglese del sito.
La seconda sezione, posta sul lato sinistro della pagina,
elenca dieci macro-categorie (Ministro on line, Sala Stampa,
Linee di azione del Ministro, Atti normativi e documenti, EGovernment per lo sviluppo, E-Government, La Società
dell’Informazione,
Mappa,
Statistiche
e
Link
utili)
graficamente ben evidenziate che danno il via alla navigazione
vera e propria che si svilupperà nell’area centrale del sito. La
146
terza sezione, quindi, è la più importante in quanto accoglie le
informazioni di un sito che si pone l’obiettivo d’essere
essenzialmente informativo.
Nell’ultima area, posta in basso, sono presenti su sfondo
bianco il copyright, l’informativa sulla privacy ed il link al sito
dell’Unione Europea.
Da un punto di vista prettamente grafico, la scelta dei
colori si risolve nell’uso del bianco, dell’arancione e di diverse
tonalità del blu. Lo sfondo è una texture a righe che alterna
due variazioni di blu, l’una scura e l’altra vicina all’azzurro
chiaro. Il tema delle linee rimane dominante nel sito. Infatti
nelle tre sezioni principali le linee sono una presenza costante
ma discreta, che non annoia, ma diviene elemento fondante.
L’header (la parte superiore) fa un uso molto marcato delle
linee con l’elevato contrasto dei colori bianco e blu che
richiamano l’attenzione ed evidenziano il Ministero. L’area a
sinistra richiama la texture già citata con linee bianche e
azzurre che fanno da sfondo all’intera sezione. Qui le
categorie principali sono sottolineate dal colore azzurro. Nella
sezione centrale le sottili linee azzurro chiaro evidenziano
solo il titolo dei temi trattati e divengono una simpatica
cornice ai testi informativi. Mentre lo sfondo relativo al testo
147
è bianco, scelta che permette una più agevole lettura. I
sottotitoli sono fatti risaltare dal colore arancione.
Usabilità
La struttura del sito fa uso dello schema classico, molto
usato in rete, che non disorienta l’utente, anche se poco
avvezzo alla navigazione. Inoltre, la chiarezza è garantita dalle
soluzioni grafiche che evidenziano le categorie principali e
permettono all’utente, con un veloce colpo d’occhio, di avere
una visione globale dell’organizzazione delle informazioni.
L’orientamento quindi è immediato.
Sembra evidente che la volontà di informare il cittadino
sia al primo posto fra gli obiettivi del Ministero. Non a caso
in home page troviamo i comunicati stampa. In questo contesto
appare dunque coerente la scelta di evitare le fotografie nel
testo che appesantiscono la pagina e rallentano la
navigazione. Per chi fosse interessato alle immagini c’è un link
alla fototeca che permette la visione di molte immagini correlate
di commento. La ricerca di notizie è facilitata anche dalla
148
posizione sulla barra in alto dei link News ed Eventi che
portano a pagine aggiornate quotidianamente.
Il sito offre la possibilità di personalizzare le modalità di
visualizzazione del sito. Infatti, cliccando su Personalizza, nella
barra in alto, si accede ad una pagina che permette all’utente
di modificare la dimensione dei caratteri e di agire sul
contrasto. In particolare quest’ultima modalità presenta le
pagine tutte con sfondo nero, link in blu e testo in giallo.
Cliccando su Standard si ritorna alla versione prevista nella
progettazione originale.
Non è presente un efficace un motore di ricerca: tuttavia
la chiara organizzazione delle informazioni rende quasi
superfluo tale strumento così da non farne notare la
mancanza.
Contenuti
I contenuti costituiscono ovviamente il punto forte di un
sito che si propone di essere essenzialmente informativo.
Viene fornito l’elenco completo degli uffici del Ministro con i
nomi, ruoli, telefono e mail. Si prosegue con la descrizione
149
del dipartimento e con l’organigramma che fornisce una
chiara visione della gerarchia interna al Ministero.
La sezione dedicata alla sala stampa è molto curata. I
comunicati vengono aggiornati
quotidianamente e le
interviste e gli interventi sono scaricabili e corredati di
materiale audio/video. Uno spazio ulteriore lo hanno gli
articoli di interesse e infine la fototeca..
L’area dedicata alle linee d’azione del Ministro tratta delle
Politiche per la società dell’Informazione e delle Politiche
internazionali. Ampio spazio alla larga banda con diversi
rapporti sulla situazione italiana, europea e mondiale.
Ben due sezioni sono dedicate al concetto di e-government.
La prima per il suo sviluppo affinché l’impiego delle
tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT)
nelle attività economiche e sociali possa offrire enormi
opportunità a tutti i paesi per ridurre le disuguaglianze ed
innescare processi di crescita sostenibile e durevole. La
seconda si dedica ad un piano d’azione interno che possa
rendere più efficace l’erogazione dei servizi al cittadino e alle
imprese, e in secondo luogo consentire l’interconnessione tra
le amministrazioni e lo scambio di informazioni e servizi.
150
Nella Società dell’Informazione vengono trattate le tematiche
relative allo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della
comunicazione e del loro impatto sulla vita istituzionale,
politica, economico-sociale in Italia e nel mondo. La Mappa,
ripercorre in modo chiaro i temi principali del sito, fornendo
una visione d’insieme precisa e ordinata. Finalmente sono
state attivate le statistiche relative al sito che riportano
il
numero degli accessi e molto altro, esplicitati con grafici e
tabelle.
L’ultima sezione è relativa ai link utili che offre una
sezione all’accessibilità per i disabili. Curioso, tuttavia, che il
sito non sia stato progettato secondo le norme previste dal
WAI (Web Accessibility Initiative) del W3C (World Wide
Web Consortium).
Il grado di interattività offerta dal sito del Ministero per
l’innovazione e le tecnologie è alto. Al cittadino viene data la
possibilità di segnalare agli utenti iscritti, attraverso la
151
newsletter, eventi ed attività. È possibile indirizzare
l’argomentazione e consultare l’archivio della newsletter.
La sezione scrivi invita i cittadini a mandare una mail alla
redazione, all’ufficio stampa o al Ministro Stanca. Viene
garantito un attento esame e se possibile una risposta
individuale. Da ricordare che sono a disposizione le mail di
tutti i responsabili degli uffici.
In definitiva, le scelte grafiche e l’organizzazione delle
informazioni permettono, anche all’utente meno esperto, di
orientarsi in modo immediato e di usufruire appieno dei
contenuti del sito. Inoltre, la semplicità grafica e l’assenza di
foto nel testo, rendono veloce il caricamento delle pagine, a
tutto vantaggio di chi ancora non possiede una connessione
veloce.
Il sito si pone, anche dal punto di vista linguistico in una
dimensione realmente comunicativa: la leggibilità, infatti, è
alta nonostante l’inevitabile uso di termini tecnici e di
provenienza inglese.
5
152
Appendice 2
La metodologia di analisi dei siti web
delle Istituzioni pubbliche
Di seguito, in forma schematica e sintetica la metodologia
d’indagine adottata per l’analisi dei siti di Governo (compresi
alcuni Ministeri), Camera e Senato.
Metodologia di Valutazione Siti Web PA
Analisi Qualitativa
Analisi Quantitativa
Obiettivi
Connettività
Struttura
Qualità del Codice HTML
Contenuto Informativo e Servizi
Interazione Sito-Utente
Raggiungimento Obiettivi
Caratterizzazione
Funzionalità
Qualità del Contenuto
Usabilità
Accessibilità
153
• L’analisi qualitativa si occupa delle caratteristiche salienti del
sito, senza entrare nel dettaglio di aspetti tecnici
• Il fine dell’analisi qualitativa è quello di fornire una descrizione
sintetica ma completa del sito, delle sue specificità, dei suoi
aspetti più positivi e di quelli migliorabili
• In particolare, la metodologia prende in considerazione:
– Obiettivi
– Struttura
– Contenuto Informativo e Servizi Offerti
– Raggiungimento degli Obiettivi
• Gli obiettivi del sito sono fondamentali in qualunque processo di
analisi o valutazione
• Essi debbono essere acquisiti, o perché comunicati dalle
amministrazioni oppure rilevati direttamente dal sito (vuoi
perché dichiarati oppure sulla base delle informazioni e dei
servizi forniti)
• La struttura del sito è rappresentata dalla sua organizzazione
logica
• Una buona struttura riflette un’idea chiara sugli scopi del sito,
sul modo di classificare i contenuti informativi del sito e sulla
organizzazione dei cammini di accesso
154
• Una struttura chiara e coerente favorisce la facilità d’uso del
sito; viceversa, un sito che si è evoluto per aggiunta di pagine,
senza regole che ne guidassero l’espansione e l’organizzazione, è
poco fruibile, dà un’impressione di confusione e scarsa
professionalità
• Nella metodologia l’analisi della struttura del sito prevede due
fasi
distinte:
1. la definizione di uno schema di massima del sito
2. l’analisi dello schema
• Lo schema del sito viene definito attraverso un semplice modello
grafico in cui si mettono in evidenza la presenza di tipologie di
pagina e i flussi di navigazione
• Esempio:
Home page
Pagina
Pagina
Pagine
delle
unica
unica
news
Il
benvenuto
del Ministro
Pagine
delle
Pagina
Pagina
normative
unica
unica
di
riferimento
155
Esempio di sito molto strutturato:
Home
Lista
Temi
Lista
Unità
…
Info
Info
Unita
Tema
Ricerca
Tema
Info
Info
Info
Tema
Tema
Tema
…
156
Esempio di sito poco strutturato
Home
Info
Varie
Unità
Ricerca
C
Info
Tema
1
…
Info
Tema
2
Unità
Ricerca
A
…
Info
Tema
3
Unità
Ricerca
B
• Strutturazione logica delle pagine del sito
– In un sito ben strutturato il numero delle pagine
organizzate in classi che condividono la stessa struttura
deve essere molto maggiore di quello delle pagine uniche,
o con riferimento al concetto di schema, il numero di
classi di pagine è significativamente minore del numero
di pagine
• Appropriatezza dello Schema
157
– Anche se il sito è ben progettato e quindi
sufficientemente strutturato, non è detto che la struttura
generale
scelta
sia
la
migliore.
Ad esempio si può constatare che il flusso della
navigazione potrebbe essere sensibilmente migliorato
Esempio di schema tipo di un sito istituzionale:
Home Page
Banner News
Ministero
Pagina
Tabelle
Lista persone
uffici
Informazioni
Lista luoghi
Link
Pagina news
Convegni/Iniziati
ve/
Lista per anno
Apertura
Mappe Regioni
Informazioni
Informazioni
Eventi
Link
Motore
rassegna
Lista news
Mappa Italia
Help
Motore
Top musei
Informazioni
Lista eventi
Pagina news
Spot
Tabelle
• I servizi offerti dal sito sono descritti e classificati secondo la
proposta del "Libro verde sull’informazione del settore pubblico
nella società dell’informazione“:
158
– Servizi di informazione (fornitura di informazioni
strutturate e classificate)
– Servizi di comunicazione (possibilità di interazione fra
amministrazione e pubblico o fra cittadini)
– Servizi
transazionali
(espletamento
di
pratiche
amministrative o fornitura di altri servizi on-line)
• I servizi di informazione vengono descritti con particolare
riferimento alle classificazioni indotte dalle varie sezioni del sito,
attraverso la descrizione della struttura del sito
• Inoltre, sulla base di valutazioni empiriche, in questa fase viene
valutata l’attualità dell’informazione offerta
159
Le metodologie di valutazione per analisi quantitative
Metodologia di Valutazione Siti Web PA
Analisi Qualitativa
Analisi Quantitativa
Obiettivi
Connettività
Struttura
Qualità del Codice HTML
Contenuto Informativo e Servizi
Interazione Sito-Utente
Raggiungimento Obiettivi
Caratterizzazione
Funzionalità
Qualità del Contenuto
Usabilità
Accessibilità
La connettività:
• La connettività misura la capacità di un sito di rendere efficiente
(in termini fisici) la connessione con l’utente
• Dipende da molti fattori Hardware e Software; abbiamo preso
in considerazione quelli che erano misurabili senza interagire
con i responsabili tecnici del sito
160
• Il tempo di trasferimento dipende dalla quantità di dati
trasmessa
9 Tempo di Trasferimento (stima empirica)
9 Peso delle Pagine
9 Qualità di compressione delle immagini
9 Processo di comparsa delle immagini
9 Organizzazione delle immagini nella pagina
9 Peso delle pagine del sito
– Per peso di un elemento si intende la sua dimensione in
byte. Il peso di una pagina di un sito è dato dal peso del
codice HTML più il peso di quant’altro componga la
pagina che viene poi effettivamente visualizzata sul
browser (immagini, applet, ecc.). Per le pagine
strutturate in frame:
–
Grandezza/unità di misura: dimensione/Kbyte
– Campione: esteso
– Tipo di valutazione: oggettiva
– Metodo di analisi:
• Viene effettuata manualmente sul campione
esteso.
161
• Per ciascun sito viene calcolata la media dei 15
valori campione.
• Fasi:
– 1. Si prenda in considerazione il
campione.
– 2. Si rilevi il peso di ciascuna pagina.
– 3. Si calcoli la media dei valori
campione e si evidenzi anche il valore
massimo
Qualità del codice HTML
• L’obiettivo è quello di analizzare la qualità del codice HTML,
sia da un punto di vista sintattico che semantico, sia localmente
che globalmente
9 Correttezza dei collegamenti ipertestuali
(Stima del numero di link “appesi”)
9 Qualità del codice HTML
(Stima del numero e della gravità degli errori nel codice
HTML)
9 Utilizzo e qualità dei titoli HTML
(Uso corretto e appropriato dei titoli di pagina)
162
Grafica
9 Caratterizzazione grafica
– La grafica deve essere di supporto e non di intralcio
all’interazione. Si vuole verificare se la grafica è
omogenea o se ogni pagina ha una propria veste grafica.
– Grandezza/unità di misura: scala empirica a quattro
valori
– Campione: esteso
– Tipo di valutazione: soggettiva
– Metodo di analisi:
• Vengono prese in considerazione l’originalità
della grafica e la sua uniformità tra le varie
sezioni del sito.
– Fasi:
• 1. Si prenda in considerazione il campione
esteso.
• 2. Si esamini l’originalità della grafica: quanto
essa contribuisce a distinguere il sito e a
conferirgli un impatto visivo positivo.
• 3. Si esamini l’uniformità della grafica tra le
varie sezioni ...
163
• 4. Si associ all’attributo un valore sulla base
del proprio apprezzamento dei vari aspetti
Funzionalità
• Misura la qualità e la quantità delle funzioni messe a
disposizione dell’utenza.
• E’ definita verificando la presenza delle seguenti funzioni:
9 Funzioni di ricerca per parole chiave
9 Evidenza nella home-page di funzioni di ricerca per
parole chiave
9 Funzioni di prelevamento o stampa dei documenti
articolati
9 Stampabilità delle pagine
9 Funzioni di interazione con i responsabili del sito
9 Funzioni di interazione con l’Amministrazione
9 Funzioni per la rilevazione del gradimento degli utenti e
la raccolta di commenti
9 Funzioni di garanzia di sicurezza e privatezza
Usabilità
164
• La facilità d’uso (o usabilità) di un sito si riferisce all’efficacia e
all’efficienza dei paradigmi di interazione tra il sito e l’utente.
•
La abbiamo analizzata facendo riferimento a:
9 Chiarezza dell’interfaccia utente del sito *
9 Semplicità dell’interfaccia utente *
9 Livello di standardizzazione dell’interfaccia utente del
sito *
9 Efficacia della veste grafica *
9 Presenza di barre di navigazione
9 Presenza ed evidenza nella home page di strumenti di
ausilio alla navigazione (indici e mappe)
9 Qualità degli strumenti di ausilio alla navigazione *
9 Disponibilità di documentazione di aiuto *
9 Funzioni di diagnosi e risoluzione degli errori *
9 Presenza di versioni del sito in altre lingue
Accessibilità
• Analizza la capacità di un sito di non discriminare alcun
gruppo di utenti o, in altri termini, valuta la possibilità di
consultare il sito indipendentemente dal tipo di stazione di
elaborazione usata dall’utente.
165
• In questo modello, ci si riferisce a un insieme di caratteristiche
che, se possedute da un sito, lo rendono essenzialmente
compatibile con gli standard WAI del W3C:
9 Indipendenza dal browser
9 Possibilità di accesso senza script o applet
9 Possibilità di accesso senza immagini
9 Possibilità di accesso per navigatori testuali
9 Possibilità di visualizzazione con monitor a bassa
risoluzione
9 Visibilità sui motori di ricerca
9 Accessibilità agli strumenti di navigazione per persone
con disabilità
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Parte seconda
L’analisi sul pubblico
180
7 Introduzione alla seconda parte
Una particolare attenzione è stata dedicata all’analisi delle
modalità di fruizione della comunicazione istituzionale di
Camera, Senato e Governo da parte del pubblico. Si tratta di
uno spezzone di ricerca non previsto dal progetto iniziale ma
che si è ritenuto fondamentale mettere in cantiere e realizzare
per la necessità di fornire uno strumento valido di rilevazione
sull’efficacia percepita della comunicazione.
Sono stati approntati diversi strumenti di rilevazione, fra
cui:
• questionari strutturati;
• survey attraverso Internet;
• interviste semistrutturate;
• focus groups;
• analisi della comprensibilità attraverso l’uso di
indici di leggibilità
Sono state effettuate delle rilevazioni di pre-testing
utilizzando tutte le tipologie di ricerca sopra indicate. Sono,
tuttavia, state escluse tutte le metodologie troppe sbilanciate
su una dimensione quantitativa, giudicate inidonee a
181
comprendere in maniera adeguata la complessità del
fenomeno.
Si è pertanto preferito adottare una prospettiva
“etnografica”, privilegiando, in particolare, analisi dirette su
panel eterogenei ma complessi di fruitori attraverso le tecniche
del focus group. Un’identica attenzione è stata dedicata alla
misurazione della leggibilità dei siti e dei comunicati stampa
attraverso gli indici largamente usati nella ricerca semiolinguistica e ormai ampiamente attestati in letteratura.
8 Il valore della ricerca etnografica: una nota
metodologica
Una delle tendenze più recenti che ha caratterizzato la
ricerca sull’audience dei media è senza dubbio l’applicazione
di quello che viene chiamato approccio etnografico (Moores
1993). L’interesse nei confronti di questo insieme di tecniche,
è soprattutto attribuibile alla renaissance che hanno avuto le
discipline antropologiche negli ultimi dieci anni applicate allo
studio della cultura, poiché venendo meno le grandi teorie in
grado di mettere ordine all’interno del coacervo rappresentato
dalla ricerca sociologica, l’unica categoria considerata come
182
un interessante principio d’ordine era senza dubbio la
categoria di pratica sociale. Inoltre un ruolo di primo piano è
stato svolto dal tipo di critica sociale messa a punto dal Center
for Contemporary Cultural Studies di Birmingham, secondo cui la
cultura quotidiana delle società contemporanee è un luogo di
lotta tra paradigmi ideologici molto contrastanti: perciò
l’unico modo per enfatizzare questa zona di conflitto è
comprendere il significato che i diversi gruppi attribuiscono
agli oggetti culturali prodotti dalle istituzioni sociali (Grandi
1992; Moores 1993).
Dal punto di vista strettamente metodologico queste
istanze - attenzione alle pratiche e svelamento dell’ideologia sono state tradotte in una utilizzazione sistematica di quelle
che vengono genericamente definite tecniche qualitative di
ricerca, prima fra tutte l’osservazione partecipante, strumento
privilegiato della ricerca antropologica. L’adozione di questa
categoria per descrivere le diverse tecniche di ricerca,
ripropone l’ormai annosa questione della dicotomia tra
quantità e qualità che all’interno del dibattito metodologico
delle scienze sociali ha spesso avuto toni da guerra di
religione nonostante le dichiarazioni di intenti completamente
diverse (per un’utile panoramica del dibattito cfr. Cipolla e De
183
Lillo a cura di 1996). Negli ultimi tempi, però sembra che ci
sia stato un costante avvicinamento fra i fautori delle diverse
scuole di ricerca per motivi metodologici e sociologici. I
motivi metodologici sono relativi alla proposta di una nuova
classificazione delle tecniche di ricerca nell’ambito delle
scienze sociali dove alla classica ricerca survey (questionario +
campione statistico) vengono messe in evidenza anche altre
tecniche di ricerca come la ricerca etnografica o la ricerca con
modelli di simulazione al computer (Ricolfi 1997). I motivi
sociologici sono relativi ad alcune innovazioni portate nella
ricerca sociale dall’uso del computer. Infatti nella misura in
cui la scientificità di una ricerca è attribuibile al suo essere
pubblica e riproducibile, si sono cominciati a diffondere tutta
una serie di nuovi pacchetti software per l’analisi dei dati
qualitativi (come ad esempio NUD*IST e ATLAS/ti cfr.
Cipriani 1997), che hanno ridotto quelle che venivano
considerate operazioni arbitrarie non controllabili effettuate
dall’analista.
Nell’ambito degli studi dei media che adottano tecniche
qualitative per la raccolta dei dati, la tecnica di ricerca
considerata
privilegiata
è
la
tecnica
dell’osservazione
partecipante, metodologia sistematicamente adottata negli
184
studi antropologici. Per questo motivo è interessante vedere
quali caratteristiche abbia questa tecnica e per quale motivo
abbia enormemente influenzato gli studi di etnografia dei
media, tenendo presente che non è mai esistito un accordo
preciso su cosa fossero da intendersi come regole del metodo
etnografico (Fabietti 1999, Cardano 1997). Una delle
caratteristiche più interessanti della ricerca etnografica
tradizionale, è che il suo scopo principale, ovvero
rappresentare una cultura altra, per poter essere messo in atto
sfrutta tutta una serie di strategie, dette strategie di
localizzazione, che consistono in una serie di operazioni sia
intellettuali che pratiche messe in scena dall’antropologo per
rendere il proprio oggetto di ricerca spazialmente situabile e
riconoscibile (Fabietti 1999). All’interno di queste necessità
antropologiche si colloca la scrittura etnografica, ovvero il
tipo di resoconto adottato dell’etnografo per poter rendere
descrivibile la complessità del gruppo studiato. Infatti ciò che
rappresenta
il
completamento
del
lavoro
di
ricerca
dell’antropologo è la monografia sul gruppo sociale da lui
studiato, attraverso la quale descrivere le caratteristiche che
rendono il gruppo stesso identificabile. Per poter fare in
modo di applicare le tecniche retoriche di localizzazione del
185
gruppo sociale, l’antropologo utilizza particolari tipi di
concetti, i cosiddetti concetti guardiani o metonimie teoriche
(Appadurai 1986), così da permettere la comprensione del
funzionamento della vita sociale anche a coloro che non
conoscono il gruppo in questione. La ricerca etnografica si
presenta come un succedersi delle fasi di osservazione-analisiscrittura, in cui quella della scrittura non è una fase finale, ma
ha lo scopo di sollecitare l’osservazione e l’analisi. L’analisi è
soprattutto basata sull’uso dell’osservazione partecipante - in
pratica far parte della vita del gruppo osservando le pratiche
sociali adottate - e delle procedure di backtalk - ovvero la
discussione delle analisi dell’etnografo con i nativi e delle sue
interpretazioni (Cardano 1997, p.65). Come è facile vedere
sono tutti artifici retorici legati alla scrittura antropologica.
Alcuni affermano che questo modo tradizionale di concepire
la scrittura antropologica sia da considerarsi come un retaggio
del periodo in cui l’antropologo era al soldo dei governi
coloniali che usavano le forme di sapere etnografico per poter
meglio controllare gli abitanti del luogo. Per questo motivo
oggi si rende necessario pensare delle forme diverse di
scrittura antropologica (Clifford 1986). Ma molti, pur
convenendo sulle riflessioni generali, non sono d’accordo con
186
il tipo di risultati raggiunti da queste forme antropologiche
dette postmoderne (per una rassegna del dibattito cfr. Fabietti
1999, pp.104-109). Una ulteriore caratteristica della ricerca
etnografica è il ricorso agli informatori, ovvero a quei membri
del gruppo il cui scopo è quello di permettere al ricercatore di
comprendere meglio alcune pratiche altrimenti oscure.
L’informatore è un elemento molto importante della ricerca
etnografica poiché è parte integrante della relazione
osservativa messa in gioco dal ricercatore (Cardano 1997,
pp.70-71).
Le caratteristiche tradizionali della ricerca etnografica,
naturalmente si sono adattate al nuovo campo di studio
rappresentato dall’interazione del pubblico con i media,
adattamento che si è concretizzato nella messa a punto di
tutta una serie di regole metodologiche dovute al fatto che
con il metodo etnografico non si indaga più una cultura
totalmente altra come potrebbe essere quella di una sperduta
popolazione del Mato Grosso, bensì si indaga su quella che è
una sottocultura della più ampia struttura sociale a cui lo
stesso analista appartiene. Il fulcro del problema in questo
caso è rappresentato dall’eccessiva vicinanza del ricercatore al
suo oggetto di ricerca, nello stesso modo in cui nella ricerca
187
etnografica tradizionale il problema è rappresentato dalla
distanza eccessiva tra il gruppo sociale studiato e l’etnografo
stesso. Per poter scavalcare il problema sono stati messi a
punto varie avvertenze, come ad esempio un profondo
periodo di addestramento degli analisti oppure una
socializzazione molto articolata alla letteratura scientifica che
si è già occupata di problemi simili (Mancini 1991). Rispetto
alla dialettica vicinanza/lontananza con l’oggetto della propria
ricerca, molto interessante è l’aneddoto capitato alla
Walkerdine in sua ricerca (citato in Moores 1993, pp.119123). La Walkerdine riferisce del caso della famiglia Cole (di
estrazione operaia) intenta a guardare una videocassetta il film
Rocky II. Ad una prima osservazione la Walkerdine vedendo il
capofamiglia dei Cole scaldarsi per le scene di lotta del film
crede che sia una classica espressione dell’ideologia del macho
che caratterizza la working class operaia cui apparteneva il sig.
Cole. In realtà una volta visto il film per intero, la Walkerdine
capì che il furore del signor Cole si spiegava meglio
considerando il protagonista del film come rappresentante
della lotta di classe, per cui il ring non era altro che una
metafora della condizione sia di Rocky che del sig. Cole.
188
Per evitare problemi di interpretazione o - meglio - di
sovrainterpretazione delle pratiche sociali, bisogna fare molta
attenzione alla fase di messa a punto delle ipotesi di studio e
alla
fase
di
formazione
del
gruppo
di
lavoro,
raccomandazioni queste già presenti in tutte le forme di
ricerca sia essa standard che non standard. La distinzione fra
ricerca standard e ricerca non standard deriva da un tentativo
di superamento della dicotomia (presente nella classificazione
delle tecniche ma assente nell’impostazione metodologica
generale) fra metodi quantitativi e metodi qualitativi, così da
evitare di riproporre per l’ennesima volta il dibattito tra
qualità e quantità (Ricolfi 1997, Marradi 1996). In modo
particolare il termine non standard dovrebbe indicare
l’insieme della attività di ricerca che producono asserti non
completamente impersonali, anche se la capacità di formulare
asserti impersonali deriva non solo dalle tecniche di ricerca
adottate, ma soprattutto dalla natura degli oggetti studiati,
dalle proprietà attribuite a questi oggetti e al tipo di relazioni
che caratterizzano il rapporto con le proprietà (Marradi 1996).
Una delle tecniche maggiormente adottate per cercare di
garantire la qualità delle informazioni raccolte attraverso gli
approcci non standard è la cosiddetta triangolazione. Con
189
questo termine si indica l’uso integrato di più tecniche di
ricerca ed una lettura contestuale delle informazioni così
raccolte. Una delle ricerche più famose che ha adottato questa
particolare tecnica è stata quella di Patricia Palmer (Palmer
1986). Lo scopo della ricerca della Palmer era quello di sfatare
il mito in base al quale i bambini davanti alla televisione si
comportavano come dei piccoli automi caduti nell’oblio da
schermo televisivo. Per poter fare ciò la Palmer elaborò un
progetto di ricerca a tre fasi. La prima fase consisteva in una
serie di 64 interviste conversazionali (o aperte) individuali con
bambini della scuola elementare. La seconda fase era
rappresentata da un ciclo di osservazioni partecipanti in 23
famiglie il cui obiettivo sarebbe stato quello di trascorrere
molte ore al giorno davanti il televisore con i bambini
prendendo nota dei loro comportamenti. Infine la terza fase
adottava l’uso di una survey il cui questionario era stato redatto
a partire dai risultati delle prime due fasi precedenti e
somministrato a circa 500 alunni delle elementari. Il risultato
dell’analisi di questa enorme mole di materiale fu quello di
tratteggiare una immagine molto più articolata dei bambini
davanti il televisore, che li dipingeva come delle audience
attive e competenti nella decodifica dei generi televisivi,
190
sfatando così una credenza diffusa la cui veridicità era data
per scontata.
L’adozione
di
tecniche
miste
per
indagare
il
comportamento del pubblico televisivo era già stata
sottolineata da una ricerca di Paul Lazarsfeld (citato in Casetti
e Di Chio 1997). Tradizionalmente l’uso integrato delle
tecniche di ricerca viene adottato per migliorare la validità (la
capacità dello strumento di rilevare ciò per cui è stato
progettato) e l’attendibilità (la caratteristica dello strumento di
mantenere risultati stabili effettuando rilevazioni ripetute) dei
dati così raccolti. Nel caso della triangolazione lo scopo è
quello di armonizzare tecniche diverse basate su diversi
presupposti epistemologici (Casetti e Di Chio 1997) in modo
da dare una rilevazione coerente e rendere così il fenomeno in
tutta la sua complessità. La necessità di usare la tecnica della
triangolazione per la fase di raccolta delle informazioni, deriva
dal fatto che i contesti di consumo all’interno del quale si
rilevano le pratiche di fruizione sono piuttosto polisemici e la
stessa pratica di fruizione risulta essere di difficoltosa
identificazione. Per questo motivo si adottano diverse
tecniche di ricerca differenziate, in modo tale che una
convergenza dei risultati permetta di garantire l’attendibilità
191
della rilevazione. Nonostante la triangolazione sia considerata
come la soluzione migliore per evitare effetti distorcenti nella
fase di raccolta dei dati, sono ancora molto poche le ricerche
sul campo che hanno adottato questa pratica (Casetti e Di
Chio 1997). Uno dei progetti di ricerca più sistematici e
complessi nell’adozione di un uso integrato di varie tecniche
di ricerca è il cosiddetto progetto HICT (Household Uses of
Information and Communication Technologies - Usi domestici delle
tecnologie della comunicazione e dell’informazione Silverstone, Hirsch e Morley 1991); lo scopo di questo
progetto è quello di analizzare il tipo di penetrazione che
hanno le tecnologie della comunicazione all’interno dello
spazio domestico. Per poter fare questo non solo è stato
messo a punto un particolare modello teorico che renda
conto della relazione dialogica del nucleo familiare con le
proprie tecnologie della comunicazione, ma sono stati anche
usati un numero enorme ed eterogeneo di fonti per la raccolta
dei dati dall’osservazione partecipante, ai diari di consumo,
alle interviste in profondità, la cui lettura integrata si è rivelata
particolarmente ardua. Basti pensare che delle 20 famiglie
originariamente coinvolte nel progetto, sono stati pubblicati i
risultati delle analisi di sole tre famiglie. La triangolazione è
192
considerata come uno degli elementi chiave della ricerca
etnografica applicata ai media (Morley, Silverstone 1991)
perché è l’unico modo possibile per controllare il possibile
errore di sovrainterpretazione di cui solitamente vengono
accusate le tecniche di ricerca qualitative. Inoltre grazie alla
triangolazione - che vanta comunque un forte interesse
soprattutto nelle riflessioni metodologiche della ricerca
sociale statunitense (basti pensare che uno dei più importanti
enti di ricerca americani - la National Science Foundation - ha
di recente pubblicato un manuale sul cosiddetto mixing methods
approach applicati alla valutazione cfr. Frechtling e Sharp (eds.)
1997) si riesce ad aggirare il problema della mancata
significatività statistica dei campioni scelti per la progettazione
di disegni di ricerca di impostazione etnografica.
193
9 La metodologia dell’approccio etnografico
Prima di passare alla descrizione delle caratteristiche che
devono essere presenti in un buon progetto di etnografia dei
media, è bene effettuare una distinzione terminologica fra la
metodologia e i metodi di ricerca (o tecniche). Molteplici e
diversificate sono le definizioni di metodologia e tecniche di
ricerca (per esempio Bruschi 1996, Ricolfi 1997), tanto
rendere difficoltosa una definizione che accomuni le diverse
prospettive da cui si guarda quanto si parla dei suddetti
termini. Ad ogni modo, tentando di unificare il sentire che
accomuna il dibattito corrente, possiamo dire che per
metodologia si intende il discorso relativo alla legittimazione
delle scelte che hanno portato all’adozione di determinati
strumenti considerati funzionali agli scopi della ricerca. Così
connotata la metodologia
- riprendendo la classica
distinzione tra contesto della scoperta e contesto della
giustificazione - è inerente al contesto della giustificazione
(Bruschi 1991). Per metodi di ricerca o tecniche di ricerca si
intendono quelle pratiche con cui si cerca di pervenire alla
raccolta delle informazioni che sono ritenute sufficienti a
soddisfare il fabbisogno informativo richiesto dagli obiettivi
194
della ricerca. Come si può notare si è parlato di raccolta delle
informazioni e non di raccolta dei dati. Infatti per un uso
ormai radicato nella terminologia sociologica, le informazioni
raccolte in un contesto di ricerca sono dette dati. Ma questo
tipo di informazioni sono tutt’altro che date, bensì sono
costruite (Marradi (a cura di) 1988), nel senso che non
esistono se non come dipendenti dall’intenzionalità del
ricercatore che le raccoglie con lo scopo di convalidare la
propria ricerca. È necessario sottolineare la caratteristica di
costruzione
sociale
di
quelli
che,
con
linguaggio
veteropositivista, sono detti dati, poiché in questo modo si
riesce a comprendere il motivo dell’importanza della
metodologia intesa come guida alle procedure di elaborazione
di una buona ricerca nelle scienze sociali (Ricolfi 1997). La
metodologia è una, i metodi sono tanti. Per questo motivo
sotto l’etichetta "approccio etnografico ai media", spesso si
trovano citati lavori compiuti non necessariamente con lo
strumento
principe
dell’etnografia
-
l’osservazione
partecipante - ma ricerche compiute con le tecniche più
diverse dall’esperimento sociale (Morley 1980) alla lettura
intenzionale di dati documentali (Ang 1985).
195
Se molteplici sono le tecniche con cui vengono effettuate
le ricerche di etnografia dei media, cos’è che le accomuna e
che giustifica l’adozione del termine etnografia? Ciò che rende
accomunabile le varie modalità di ricerca sono le
considerazione metodologiche generali che fungono da guida
nella progettazione di disegni di ricerca di etnografia dei
media. Queste considerazioni metodologiche - strettamente
connesse tra loro - sono: la considerazione del pubblico come
collettività diversificata, l’interesse nei confronti delle pratiche
sociali, l’attenzione al contesto di fruizione, l’uso degli
strumenti qualitativi di indagine, una riflessione critica
rispetto agli stili di consumo dei media (Moores 1993, Morley
e Silverstone 1991). Vediamo in dettaglio questi punti
importanti che rendono riconoscibile lo studio etnografico
dei media. Il primo elemento che caratterizza le ricerche di
impostazione etnografica è senza dubbio la considerazione
che il pubblico dei media (e della televisione in particolare)
non può essere considerato una massa omogenea stratificabile
attraverso indicatori di tipo socioeconomico, così come
voleva la tradizione della ricerca amministrativa. Infatti il
principio che guida le tradizionali ricerche sul consumo
televisivo, è che l’attività di vedere la televisione poteva essere
196
collegata a delle assunzioni generali desumibili da altre
variabili di tipo sociale (classica l’adozione del cosiddetto
indice di status socioculturale). Una tale impostazione del
problema, dimentica completamente il significato che assume
la visione della televisione nonché il modo con cui questa
attività si integra nella vita quotidiana. È stata la famosa
ricerca di Morley (1980), basata sul modello teorico di Stuart
Hall (1980) dei processi di codifica e di decodifica del
messaggio
televisivo,
a
sottolineare
che
non
c’era
corrispondenza tra estrazione sociale e interpretazione del
messaggio televisivo. Per questo motivo uno dei punti chiave
dell’etnografia dei media è considerare il pubblico come una
collettività diversificata che interpreta il messaggio televisivo
in modi molto diversi. Strettamente connessa a questa
riflessione è la seconda caratteristica dell’etnografia dei media,
ovvero l’attenzione alle pratiche di fruizione e consumo.
Infatti, se non è possibile desumere comportamenti di
consumo rispetto ai media a partire da variabili sociali ed
economiche, è necessario adottare un concetto diverso in
grado di rendere conto di ciò che avviene quando di guarda la
televisione, e questo concetto è quello di pratica, ovvero di
attività adottata nel momento in cui si fruisce dei media, che
197
molto spesso si conretizza in una forte attenzione all’aspetto
pragmatico del linguaggio (Sassoon 1998). Attraverso il
concetto di pratica, si è in grado di ancorare il momento
dell’utilizzazione dei media all’interno del panorama della vita
quotidiana, e questo ci permette di stabilire un collegamento
con il terzo elemento chiave dell’etnografia dei media:
l’attenzione al contesto. Le pratiche di fruizione della
televisione non avvengono nel vuoto sociale, ma sono
incorporate all’interno della vita quotidiana, con le cui attività
tradizionali esse cercano di integrarsi: classico in questo caso
l’esempio delle casalinghe che utilizzano la televisione per
organizzare i lavori domestici (Hobson 1980). In questo caso
l’attenzione al contesto di fruizione risulta indispensabile,
perché è solo in questo modo che si può attribuire senso alle
attività di consumo della televisione. Il contesto di consumo,
così connotato, si trasforma in un vero e proprio setting di
ricerca all’interno del quale cercare di interpretare il senso che
le pratiche di fruizione assumono, considerando i vincoli che
esso pone alla fruizione dei media (integrazione con altre
attività, negoziazione con altri attori sociali che condividono
lo stesso contesto etc.). Se è il concetto di pratica sociale ad
assumere un ruolo analitico importante, assieme ad
198
un’attenzione privilegiata al contesto, va da sé - ed è questo il
quarto punto - che le tecniche privilegiate per studiare un
situazione simile, siano le tecniche di tipo qualitativo che
possono essere molteplici, dall’osservazione partecipante
all’intervista in profondità. Il vantaggio che si ha nell’usare
queste tecniche, è dovuto fondamentalmente a due ordini di
motivi. In primo luogo queste sono tecniche che permettono
di soffermarsi sul significato dell’azione sociale nel suo
svolgersi, perciò è possibile interpretare il senso dell’agire
degli attori sociali, un punto chiave per una prospettiva di
ricerca che ha come scopo capire cosa voglia dire consumare
televisione all’interno dello spazio sociale definito. In secondo
luogo, una delle caratteristiche più interessanti delle tecniche
qualitative di indagine è il loro essere in grado di produrre
teoria (Silverstone 1994), aspetto particolarmente utile ed
interessante in un campo, come quello della ricerca qualitativa
sulla comunicazione, che non gode ancora di visioni
d’insieme sistematiche che siano in grado di strutturarsi come
teorie sociologiche. L’ultimo punto che caratterizza lo studio
etnografico dei media, è la forte critica sociale operata da
questo tipo di ricerca. Infatti studiare il consumo di media
all’interno del contesto quotidiano di fruizione, vuol dire
199
scardinare tutta una serie di affermazioni sulla vita quotidiana
così da sottolineare che ciò che noi diamo per scontato come
la quotidianità, in realtà è il prodotto di un processo di
costruzione sociale della realtà (Berger e Luckmann 1966) e di
sedimentazione sociale di pratiche che fanno parte di quella
che viene detta la ragione mondana, ovvero il presupposto
che da per scontate le caratteristiche della vita quotidiana
(Pollner 1987, per una rassegna delle posizioni sociologiche
sulla vita quotidiana cfr. Montesperelli 1998, pp.49-65).
Abbiano delineato quali siano le peculiarità che
accomunano i progetti di ricerca facenti capo alla svolta
etnografica sui media, ora bisogna passare in rassegna cosa
voglia dire applicare tale istanze sul piano della ricerca sul
campo. Le fasi su cui bisogna concentrare l’attenzione in
modo da delineare un disegno di ricerca etnografico che
rispetti i canoni della buona ricerca empirica sono: la
definizione del campione, le tecniche di osservazione, la
raccolta dei dati, l’organizzazione e la presentazione dei
risultati (Lull 1990). Per quanto riguarda la definizione del
campione, il concetto di campionamento per questo tipo di
ricerche è un concetto piuttosto problematico, poiché quasi
tutte le ricerche etnografiche sono basate su poche unità di
200
rilevazione, e ciò rende difficoltoso il concetto di
rappresentatività statistica (anche se ciò non vuol dire che il
concetto di campione sia incompatibile con la ricerca
qualitativa, cfr. Gobo 1998). Per risolvere il problema, si
preferisce parlare di gruppo studiato (Mancini 1991),
cercando di fare attenzione alla validità e all’attendibilità delle
informazioni raccolte. Un ulteriore punto su cui bisogna fare
attenzione è il modo attraverso il quale raggiungere le famiglie
da coinvolgere nella ricerca, per evitare così di adottare un
criterio che possa creare dei problemi nella fase di analisi dei
dati (per esempio famiglie troppo localizzate all’interno di un
quartiere possono essere fonte di distorsione se la ricerca non
considera come rilevante l’uso di variabili ecologiche, legate
cioè al territorio). Solitamente la tecnica di selezione del
gruppo su cui lavorare utilizza il cosiddetto metodo del
campione a valanga, ovvero si chiede alle famiglie intervistate
di farsi indicare altre famiglie che potrebbero essere
interessate a partecipare alla ricerca. Per quanto riguarda le
tecniche di osservazione, le tecniche qualitative di indagine
possono sembrare eccessivamente invasive. Non bisogna
però dimenticare che tutte le tecniche di ricerca sociale hanno
un certo grado di invasività. Anche il questionario, che
201
sembrerebbe lo strumento meno perturbante, in realtà può
essere invasivo, ad esempio quando stimola risposte su
argomenti su cui l’intervistato non ha opinioni. Ciò che è
necessario fare nella fase di scelta delle tecniche, è quello di
calibrare la tecnica rispetto agli obiettivi di indagine. Le
tecniche che si possono adottare per una ricerca di
impostazione etnografica possono essere raggruppate in tre
famiglie: l’intervista qualitativa (che raggruppa la maggior
parte dei metodi di intervista da quella in profondità alle
storie di vita), l’osservazione partecipante (che raccoglie gli
strumenti di osservazione diretta sul campo anche tramite
supporti come le videocamere) e la critica testuale (che
consiste in una serie di tecniche di ricerca basate sull’analisi di
dati testuali come i diari di consumo) (Jensen 1991). La fase di
raccolta dei dati - anche se sarebbe più corretto dire di
costruzione delle informazioni - deve essere tarata su periodi
di tempo né troppo lunghi né troppo brevi. Solitamente il
periodo ottimale per una raccolta dei dati con la tecnica
dell’osservazione partecipante è intorno ad una settimana,
dove nei primi due giorni si familiarizzerà con il nucleo
familiare (per cercare di limitare i problemi di intervento
dell’osservatore, cfr. Mancini 1991) e si registreranno le
202
informazioni biografiche generali sui membri della famiglia,
mentre gli altri giorni saranno orientati all’osservazione dei
rituali
di
interazione
familiare
e
dei
modelli
di
comportamento, soprattutto rispetto all’uso fatto dei media
nelle pratiche quotidiane. Alla fine del periodo di rilevazione
dei dati, si passa ad un’organizzazione del materiale raccolto
ed una analisi dei dati, che può essere effettuata tramite
specifici pacchetti per l’analisi informatica dei dati qualitativi
(Cipriani e Bolasco (a cura di) 1995). Infine, l’ultima fase - ma
non certo quella meno importante - è la fase di stesura del
rapporto di ricerca, in cui viene messa in gioco la capacità del
ricercatore di rendere l’esperienza di ricerca tramite le
strategie retoriche considerate più consone, ma sempre
rispettose del disegno della ricerca attuato.
Dopo aver brevemente descritto le fasi di una tipica
ricerca di etnografia dei media e delle loro caratteristiche, è
necessario spendere qualche parola in più riguardo alla scelta
dell’unità di rilevazione. Per unità di rilevazione si intende il
tipo di oggetti di cui si occupa una ricerca e su cui vengono
rilevate le proprietà, ai fini della verifica empirica delle ipotesi
della nostra ricerca (Marradi 1980). Come si è avuto modo di
vedere, uno degli esempi più ricorrenti a cui si è fatto
203
riferimento è l’osservazione partecipante sulle famiglie, in
quanto se le pratiche e il contesto di fruizione risultano essere
elementi indispensabili per una buona impostazione del
metodo etnografico applicato ai media, è innegabile che
l’unità di osservazione privilegiata è senza dubbio la famiglia.
Infatti la famiglia risulta racchiudere in sé tutta una serie di
peculiarità - la presenza di pratiche, una forte attenzione alla
vita quotidiana, uno spazio sociale di interazione fra i
componenti stessi della famiglia - che la connotano come
l’unità di rilevazione privilegiata. Un altro tipo di unità di
rilevazione - strettamente connessa al nucleo familiare - è il
concetto di unità domestica (Silverstone 1994). Per unità
domestica si intende un gruppo di persone legate da un
rapporto di vicinato (e non di parentela come le famiglie). Le
unità domestiche possono essere concepite come sistemi
economici e culturali in grado di delineare un ambiente
morale, emotivo, valutativo ed estetico che è allo stesso
tempo sia pubblico che privato. Le unità domestiche,
considerate come unità di rilevazione, risultano molto
interessanti in quanto si configurano come sistemi di risorse
che comprendono spazi sociali che non sono limitati dalle
mura domestiche, permettendo così di analizzare il ruolo che
204
assumono i mezzi di comunicazioni di massa in un ambito
sociale più esteso di una famiglia.
Una volta identificata l’unità di rilevazione, è opportuno
decidere quale debba essere il livello di analisi su cui effettuare
la rilevazione. Molteplici sono gli aspetti che caratterizzano la
ricerca qualitativa applicata ai media che vanno dal tipo di
contenuto trasmesso alla descrizione dei codici segnici
adottati (Sassoon 1998). Ma i livelli di analisi su cui la ricerca
etnografica ha concentrato l’attenzione e per cui sono
disponibili risultati consolidati sono: il modo con cui la
televisione penetra nelle abitudini familiari, il ruolo che la
televisione assume nelle dinamiche della conversazione, il
contributo della televisione alla socializzazione politica, quali i
processi di decodifica e interpretazione del messaggio
televisivo (Mancini 1991). Questi diversi livelli di analisi
possono essere compresenti all’interno dello stesso disegno
della ricerca, oppure si può scegliere quali aspetti privilegiare:
tutto sta nel tipo di disegno di ricerca che si sta progettando e
quali scopi si prefigga.
Concludendo, possiamo dire che la ricerca etnografica
applicata ai media sta diventando un’opportunità molto
interessante per studiare uno dei punti chiave della
205
Communication Research ovvero il problema del consumo dei
media. Ciò che su cui è necessario fare attenzione è la
progettazione di un disegno di ricerca che problematizzi ogni
singola fase di quel processo di ricerca che troppo spesso i
manuali di metodologia presentano come una successione
algoritmica di fasi. La vera ricerca sociale non sta nello
strumento adottato o nella prospettiva teorica da cui si parte,
bensì sta nella capacità del ricercatore di riuscire ad effettuare
una mediazione critica e consapevole tra le esigenze di
scientificità della ricerca e le necessità conoscitive che sono
alla base di qualsiasi progetto di ricerca ben definito.
10 I focus groups e i target generazionali
Nell’analisi iniziale sulla comunicazione istituzionale
attraverso i siti Internet si è scoperto che una variabile di
fondamentale importanza era costituita dall’appartenenza
generazionale, capace persino di influenzare le modalità di
approccio alla comunicazione.
Sulla
base
di
studi
simili
compiuti
dall’Osscom
(Osservatorio sulla comunicazione dell’Università Cattolica
del Sacro Cuore di Milano, diretto da Fausto Colombo) e dal
206
Crisc (Centro Ricerche Studi Culturali dell’Università di
Roma “la Sapienza”, diretto da Michele Sorice) si è pensato di
studiare i target generazionali della comunicazione istituzionale
pur nella consapevolezza che, in questo caso, il concetto di
“target” può essere applicato solo ai destinatari non potendo
pensare la comunicazione delle istituzioni che come
fenomeno generalista e articolato.
L’analisi dei target generazionali è stata compiuta
attraverso la realizzazione di 24 focus groups così distribuiti:
8 focus groups a Milano, di cui 4 dedicati ai frequenti
fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in
cui
è
stata
suddivisa
l’audience
della
comunicazione
istituzionale) e 4 dedicati ai non fruitori di Internet (un focus
per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l’audience
della comunicazione istituzionale);
8 focus groups a Roma, di cui 4 dedicati ai frequenti
cui
è
stata
suddivisa
l’audience
della
comunicazione
della comunicazione istituzionale);
207
8 focus groups a Napoli, di cui 4 dedicati ai frequenti
cui
è
stata
suddivisa
l’audience
della
comunicazione
della comunicazione istituzionale).
In questo modo sono state coperte, per ogni città studiata
(le tre più grandi città italiane, una per ogni area geografica
approssimativamente intesa), tutte le coorti generazionali e i
due tipi generali di pubblico (fruitori e non-fruitori della rete).
10.1 La metodologia dei focus groups
Possiamo definire il focus group come una sorta di intervista
di gruppo oppure come un’osservazione fatta su un gruppo di
soggetti.
In realtà nessuna di queste definizioni descrive al meglio
questo strumento: si tratta si di un’osservazione, ma il gruppo
di soggetti scelto è inserito in una situazione di dibattito.
Infatti grazie alla presenza di un elicitatore che stimola la
208
discussione complice di alcuni osservatori (di solito due), si
cerca di intavolare un dibattito rispetto ad un argomento
prestabilito e fare emergere i pareri e i punti di vista spontanei
dei soggetti presi in esame. Il tutto viene annotato (spesso
registrato) dai complici e diviene materiale informativo molto
utile perché diretto e vero, portatore delle opinioni altrui.
L’intervistatore o moderatore
Il moderatore può assumere due tipi di atteggiamento:
non direttivo o direttivo. Nel primo caso (adatto per analisi
esplorative o confronti intersoggettivi), si limita a definire
pochi spunti di discussione e interviene solo quando la
situazione langue cercando di rianimare il dibattito. Nel
secondo caso l’intervistatore partecipa attivamente dirigendo
l’intervista e avendo presente un elenco strutturato di temi da
toccare.
In entrambe le situazioni, comunque, chi riveste questo
ruolo deve cercare di essere sensibile alle dinamiche del
gruppo, interpretando le influenze di eventuali relazioni
preesistenti tra i membri, e alle influenze esterne; deve ispirare
fiducia e avere senso dello humour per creare un clima
disteso e non imbarazzato; deve essere flessibile, avere buona
209
memoria, capacità di ascolto; non deve parlare troppo, non
deve insistere con il suo punto di vista né cercare di
diffonderlo o sforzarsi di condividerlo con altri; deve
mantenere il controllo del gruppo; deve sapere quando
stuzzicare la discussione o lasciare che essa corra da sola; deve
sapere quando bilanciare la discussione incoraggiando chi
interviene meno e limitando chi interviene di più.
Gli osservatori o complici: queste figure rivestono un
ruolo molto importante all’interno della dinamica dei Focus
group, infatti sono le figure che coadiuvano l’elicitatore
registrando (su supporto informatico e cartaceo) gli interventi
durante la discussione e, visto il facile rischio di farsi sfuggire
la discussione, riportando il moderatore sulla giusta tematica.
Modalità
di
intervista:
l’intervistatore
dirige
la
discussione con una scaletta di argomenti più o meno
strutturata. L’intervento può avvenire in ambiente artificiale
come una stanza o un’aula, (normalmente i gruppi sono
composti da 8-12 persone e l’osservazione avviene tramite
uno specchio semitrasparente, una telecamera o un
registratore nascosti), oppure, ma è più difficile, in ambiente
210
naturale: in strada, al bar, nei luoghi di lavoro o di
divertimento.
Linee guida: devono essere generali, a risposte aperte e
mirate a rispondere alle domande dell’indagine evitando di
interrogare direttamente i partecipanti rispetto alla loro
situazione personale, ma concentrandosi sulle loro opinioni a
riguardo.
Le fasi:
a. Scelta
dei
partecipanti:
se
interessa
la
comparazione fra gruppi diversi, questi devono essere
intervistati separatamente, in questo caso è essenziale
specificare le caratteristiche dei partecipanti in
relazione agli scopi dell’indagine. L’omogeneità dei
gruppi è importante per far si che i partecipanti siano a
proprio agio nel parlare di determinati argomenti
poiché si trovano in un gruppo di simili.
b. Determinazione del numero di sessioni: se l’obiettivo
è comparare due gruppi ci vorrebbero almeno due
sessioni per ciascun gruppo per ogni variabile da
comparare. la durata tipica di una sessione è di circa
due ore.
211
c. Presentazione del focus group: sono importanti i
termini usati, non bisogna tanto soffermarsi sui
problemi tecnici e metodologici ma avviare la
discussione con naturalezza; non bisogna chiedere ai
partecipanti se ci sono domande prima di iniziare con
la scaletta, altrimenti c’è il rischio di perdere il
controllo della situazione e di deragliare rispetto alle
tematiche da affrontare. Insomma il sistema migliore è
quello di cercare di instaurare un clima attento e
interessato alla discussione tentando di accompagnarla
con naturalezza a toccare gli argomenti prescelti.
d. Scaletta di domande: per un focus group di due
ore, la scaletta ideale dovrebbe essere composta da 1012 domande ben formulate, che possono essere
accompagnate da indagini sul follow-up.
Le tecniche di analisi possono essere:
a. tecniche classiche di analisi dei testi;
b. codifica degli argomenti toccati e trascrizione della
mappa di codici;
c. costruzione di una griglia riassuntiva;
212
d. effettuare comparazione fra i gruppi;
Considerazioni sull’attendibilità: l’attendibilità dei dati
viene controllata con la ripetizione delle sessioni.
Considerazioni sulla qualità: la qualità dell’intera ricerca
può essere influenzata dai seguenti fattori :
o
chiarezza degli scopi;
o
ambiente appropriato;
o
risorse sufficienti;
o
partecipanti appropriati (devono essere
rappresentativi del gruppo che si vuole
studiare);
o
esperienza del moderatore;
o
domande efficaci;
o
accurata elaborazione dei dati;
o
analisi sistematica e verificabile;
o
presentazione appropriata;
o
rispetto dei partecipanti, committenti e
metodi.
213
Il focus group, quindi:
•
è un’analisi esplorativa che attraverso la
discussione di gruppo, permette di rafforzare o revisionare
l’immagine della realtà propria dei ricercatori.
•
può assumere il ruolo di ricerca pilota cercando di
controllare la complessità delle domande di un
questionario o per mettere a punto lo stesso ;
•
può completare altri metodi di indagine poiché,
aggiungendo l’elemento umano e il confronto diretto
tra più opinioni, aiuta nelle interpretazioni dei risultati
ottenuti con altri metodi di ricerca
•
rende possibile un feedback immediato poiché il
confronto di gruppo aiuta l’emergere di aspetti
importanti che un’intervista faccia a faccia non
rivelerebbe mai, riducendo notevolmente l’influenza
del ricercatore sull’intervistato.
214
11 La scelta delle
generazionale
coorti:
l’approccio
Alcuni dei ricercatori coinvolti in questa ricerca (Sorice
1998) hanno più volte evidenziato le crescenti difficoltà
nell’analisi dei comportamenti di consumo e dei consumatori
in generale. I fruitori della comunicazione istituzionale sono
forme particolari di consumatori: cittadini ma al tempo stesso
“testimoni” dei processi di cambiamento della Pubblica
Amministrazione.
I consumatori sono studiati ricercando fra i più disparati
approcci teorici: si va dalle tradizionali analisi economicistiche
allo studio delle epidemie (Gladwell 2000) fino alle più recenti
scoperte della fisica dei sistemi complessi (Buchanan 2001).
Nel contempo gli esperti del marketing cercano di escogitare
strumenti
nuovi
(indispensabile
in
per
conferire
mercati
alle
sempre
marche
più
visibilità
complessi
e
competitivi) e personalità, attribuendo loro un insieme di
valori. Non è un caso che proprio su queste direttrici si siano
mossi i siti internet di Camera, Senato e Governo e,
complessivamente, di tutta la Pubblica Amministrazione.
215
Le strategie di marketing della P.A. hanno a poco a poco
abbandonato gli strumenti tradizionali per approdare verso il
cosiddetto marketing dell’esperienza. In tale approccio vengono
adottati strumenti più creativi, con i quali si cerca di
trasformare in opportunità la complessità e l’indefinitezza
della maggior parte dei mercati odierni. In tale contesto la
delineazione di un target preciso a priori non è più essenziale: è
importante, infatti, che la marca abbia una personalità
coerente e affascinante, capace di attrarre il maggior numero
di clienti ai quali offrire un’esperienza. Proprio verso tale
strategia ci sembra si sia mossa la Pubblica Amministrazione,
anche nella consapevolezza che il target della P.A. non è
definibile in maniera univoca: esso, infatti, è costituito dai
cittadini nel loro complesso.
La tabella 1 evidenzia le principali differenze fra
marketing tradizionale e approccio relazionale.
216
L’approccio del marketing
tradizionale
dell’esperienza
Analisi della domanda e definizione di
poche variabili chiave
Definizione della personalità che deve
assumere la marca per rispondere alle
nuove sfide della competizione
allargata
Comunicazione della personalità della
marca, attraverso varie azioni che
comportino “esperienze” emozionanti
e memorabili per i consumatori
Analisi delle reazioni del pubblico e del
contesto competitivo
Identificazione del mercato di
riferimento
Eventuale
ridefinizione
della
personalità della marca
Analisi
della
concorrenza
e
definizione di pochi variabili chiave
Definizione di un’offerta coerente
Adattamento al mercato
Tab. 1 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell’esperienza
Nel caso della comunicazione istituzionale e dei suoi stili
la tabella può essere riformulata nel modo seguente:
217
tradizionale
dell’esperienza
Analisi della domanda e definizione di
poche variabili chiave
Definizione della personalità che deve
assumere l’istituzione per rispondere
alla sfida dei nuovi diritti di
cittadinanza
Comunicazione
della
personalità
comunicativa
dell’istituzione,
attraverso varie azioni che comportino
“esperienze”
emozionanti
e
socialmente coinvolgenti per cittadinistake holders
Analisi delle reazioni del pubblico e del
contesto sociale
Identificazione delle necessità sociali
dei pubblici di riferimento
Eventuale
ridefinizione
della
personalità e degli stili comunicativi
della P.A.
Analisi
della
concorrenza
e
definizione di pochi variabili chiave
Definizione di un’offerta coerente
Adattamento al mercato
Tab. 2 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell’esperienza nel caso
della comunicazione istituzionale
L’approccio
del
marketing
dell’esperienza
alla
comunicazione istituzionale si inserisce pienamente nelle
dinamiche di fruizione connesse alle diverse classi di età dei
cittadini. In sostanza, abbiamo ritenuto che le “esperienze”
sono strettamente connesse alle appartenenze generazionali,
supportati e legittimati dagli studi che da diversi anni vengono
compiuti negli Usa dall’istituto Yankelovich (che è stato il
218
primo a studiare la suddivisione della società americana in tre
grandi strati generazionali – i Maturi, i Boomers e la XGeneration – offrendo notevoli spunti di riflessione alle
metodologie di analisi della fruizione della comunicazione).
Infine abbiamo applicato il modello della “socializzazione
televisiva” di Fausto Colombo (Aroldi & Colombo 2003) alle
dinamiche di fruizione del pubblico della comunicazione
istituzionale, ovviamente depurandolo delle implicazioni
connesse al caso dei media.
11.1 Le coorti generazionali
Il campione da noi indagato, per quanto riguarda anche la
distribuzione geografica, è risultato così composto:
Coorte
Milano
Roma
Napoli
1945-1952
2
2
2
1953-1965
2
2
2
1966-1978
2
2
2
1979-1985
2
2
2
Il recruiting dei focus groups è stato effettuato attraverso
un’elaborata intervista semistrutturata, tesa anche a verificare
219
l’uso di Internet quale strumento di comunicazione. Sulla
base dei risultati ottenuti sono stati costruiti i gruppi di
discussione,
omogenei
rappresentatività
della
dal
punto
coorte
di
anagrafica
vista
e
della
dell’uso
frequente/non frequente di Internet.
I soggetti coinvolti sono stati poi invitati a rispondere
anche a un questionario d’uscita – a risposta multipla
precodificata – utile per la comparazione fra l’analisi dei
meccanismi di accountability e le risposte esplicite a temi di
rilevanza comunicazionale.
Le coorti hanno mostrato, come era prevedibile, ampi
tratti di coerenza e omogeneità interna e, al tempo stesso,
spiccati elementi di differenza con le altri coorti per quanto
riguarda
l’uso
e
la funzione
da
essi
annessa
alla
comunicazione istituzionale di Camera, Senato e Governo. In
particolare:
• le coorti composte da frequenti utilizzatori di
Internet hanno evidenziato differenze meno
marcate e notevoli tratti comuni nell’uso “critico”
della comunicazione;
220
• le coorti composte da utilizzatori non frequenti di
Internet, invece, hanno mostrato una più evidente
differenziazione relativa: in questo caso, infatti,
sono apparse dominanti le abitudini generazionali
sulla comunicazione e sui linguaggi.
Abbiamo
suddiviso
le
coorti
in
quattro
gruppi
generazionali che, allo scopo di favorire la comparabilità con
ricerche metodologicamente simili, abbiamo denominato nel
modo seguente:
a) nostalgici sentimentali;
b) nostalgici critici;
c) razionali storici;
d) razionali disincantati
Sono stati indagati, ovviamente, anche gli stili e le
modalità di consumo mediale su cui, peraltro, sono state
tarate le definizioni sopra riportate.
221
12 I risultati
I gruppi analizzati non hanno presentato significative
differenze fra le tre diverse aree geografiche in cui sono stati
realizzati i focus groups; è opportuno notare, tuttavia, che si
tratta di tre aree metropolitane. È forte, pertanto, la
somiglianza nelle esperienze di consumo mediale e nell’uso e
nella percezione della comunicazione istituzionale. Una
possibile implementazione della ricerca potrebbe essere
costituita, in effetti, dall’analisi di realtà rurali o, comunque,
“periferiche” anche per individuare il pese dei media e di
Internet nella percezione della comunicazione degli organi
istituzionali.
I principali risultati possono essere così schematicamente
riassunti:
Coorte
1945-1952
222
Atteggiamenti e percezione
Atteggiamento prevalentemente disilluso verso la comunicazione
istituzionale.
1953-1965
Prevalenza di un senso di “furbizia” da parte delle Istituzioni
(Nostalgici
sentimentali e critici)
I più “anziani” rilevano la ripresa di linguaggi nuovi ma in un
quadro politico-istituzionale tradizionale.
Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione “razionale” del
medium
Viene
posto
l’accento
sulle
possibilità
“politiche”
della
comunicazione istituzionale e, conseguentemente, sui suoi rischi
1966-1978
Atteggiamento prevalentemente diffidente verso la comunicazione
istituzionale, spesso percepita come “comunicazione politica”
1979-1985
Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione “funzionale”
(Razionali)
del medium che utilizzano soprattutto per le sue potenzialità
pratiche (conoscenza delle leggi e delle opportunità: spesso c’è
confusione nella percezione della comunicazione istituzionale, qui
confusa con la comunicazione di servizio)
Viene individuata come “pericolo” la presenza delle Autorità,
talvolta giudicate troppo poco “istituzionali”
Le differenze più significative dal punto di vista delle aree
geografiche risiedono nell’uso di Internet; prevalente nei
223
focus groups di Roma e Napoli un uso funzionale, quasi
connesso alla forte dimensione terziaria delle due città: i siti
istituzionali – soprattutto quelli governativi – sono percepiti
come “contenitori” di informazione, serbatoi dove attingere
informazioni e facilities per la vita quotidiana. Il focus group di
Milano, invece, ha evidenziato un uso più “dialogico” dei siti:
la percezione del web, cioè, è apparsa meno limitata alla
ricerca di informazioni ad alto tasso di usabilità immediata e
più propensa alla ricerca di informazioni generali, spesso
anche relative alle politiche di indirizzo. In questa dimensione
si comprendono le critiche prevalenti rivolte dai soggetti dei
gruppi di Roma e Napoli, così schematicamente riassumibili:
• scarsa
presenza
di
informazioni
realmente
utilizzabili;
• aggiornamento
non
sempre
rapido
delle
informazioni;
• assenza di persone e indirizzi di riferimento.
Il gruppo di Milano, invece, ha individuato altri
“problemi”:
• assenza di una reale interattività;
224
• linguaggio spesso troppo burocratico.
Si tratta, come è evidente, di percezioni rilevate nei focus
groups e non generalizzabili: non si tratta, cioè, né di dati
statisticamente significativi, né di problemi “effettivamente”
rilevabili nei siti in analisi.
225
13 L’analisi sugli utenti
Accanto alla più complessa e articolata analisi su
atteggiamenti e percezioni ricavabili dai fous groups, il gruppo
di ricerca ha anche studiato un campione di cittadini,
individuato sempre nelle tre città di Roma, Milano e Napoli.
Al campione – composto da 600 soggetti complessivamente e
costruito per quote – è stato somministrato un questionario
strutturato che aveva diversi obiettivi:
a)
verificare l’evoluzione di alcune tendenze
già emerse nella ricerca Censis-Unicab del
2000;
b)
verificare la percezione “esplicita” della
comunicazione
di
Camera,
Senato
e
Governo;
c)
individuare le modalità di uso dei siti
Internet di Camera, Senato e Governo;
d)
valutare il grado di “soddisfazione” della
comunicazione delle istituzioni da parte dei
cittadini
226
I risultati ottenuti, di seguito riportati, disegnano un
quadro molto composito, in cui le luci e le ombre si
mescolano
e
in
cui
convivono
usi
avanzati
della
comunicazione istituzionale con ampie zone di incertezza e
dubbio. Fiducia e sospetto sembrano essere i due contrastanti
sentimenti che dominano il quadro che deriva dalla survey
realizzata dal gruppo di ricerca.
13.1 Il confronto
Alcuni items erano stati volutamente ripresi dalla nota e
bella ricerca realizzata nel corso del 2000 da Censis e Unicab.
In particolare abbiamo cercato di individuare il rapporto fra i
soggetti del campione e l’uso di strumenti di comunicazione
innovativa. La tabella 3 evidenzia un dato curioso: è calata,
rispetto al 2000, la fiducia nello strumento Internet come
contributo nel miglioramento dei servizi della Pubblica
Amministrazione.
227
Ritiene che Internet possa contribuire a migliorare la qualità dei
servizi della Pubblica Amministrazione?
Censis 2000
Sspa 2003
80,3
79,2
7,7
9,8
Non so
12,0
11,0
Totale
100,0
100,0
Molto o Abbastanza
Poco
Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000
Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003
Tab. 3 Fiducia in Internet per il miglioramento della qualità dei servizi
della P.A.
Il dato è molto interessante se lo si compara con quello
derivante dalla tab. 4, dove invece si nota la crescita di
conoscenza dei servizi offerti dalla digitalizzazione dei servizi
della P.A. In sostanza, al crescere della conoscenza dello
strumento e delle sue potenzialità corrisponde un lieve
decremento
di
fiducia,
come
se
l’impatto
con
malfunzionamenti (probabili) e disservizi (anche solo
percepiti) generasse un senso di delusione riguardo l’intero
sistema.
228
Conoscenza servizi “innovativi”
SERVIZI
Censis 2000
Sspa2003
Reti civiche
15,2
21,1
Firma digitale
28,7
34,7
Carte di identità
eletronica
42,4
47,9
Centri unificati di
28,6
prenotazione
29,4
Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000
Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003
Tab. 4 Conoscenza dei servizi “innovativi” da parte dei cittadini
13.2 Il giudizio sui siti
Il giudizio sui siti è generalmente positivo, soprattutto fra i
giovani16 e le donne, nonostante vengano individuati
problemi e “anomalie” che risultano essere assolutamente in
linea con quanto emerso dai 12 focus groups realizzati nelle
stesse città. La tabella 5 evidenzia il giudizio generale sui siti
16
Le classi di età scelte ricalcano quelle delle coorti generazionali usate per i focus
groups. Si ritiene utile ricordare che tali classi di età corrispondono anche alle “età
della tv”, ovvero quelle dei fruitori del medium in momenti che appaiono
importanti per lo sviluppo storico del Paese anche in rapporto alla
comunicazione. Per tale questione, cfr. Aroldi & Colombo 2003
229
così come esso appare dalle risposte fornite al questionario
somministrato. Si reputa utile ricordare che la tabella 5 può
essere letta solo per righe (la percentuale, cioè, si riferisce al
totale del campione in quella determinata classe d’età).
Giudizio
Classi d’età
Uomini 18-24
Donne 18-24
Uomini 25-37
Donne 25-37
Uomini 38-50
Donne 38-50
Uomini >51
Donne >51
Tab. 5
Molto
positivo
21,2
22,3
23,1
29,5
20,4
19,5
14,5
13,3
230
Positivo
27,8
28,1
26,2
31,4
21,2
26,2
22,2
19,4
Medio
31,0
34,0
42,5
29,7
38,2
32,6
43,1
35,7
Negativo
11,4
6,8
6,2
5,5
12,2
11,2
14,2
31,0
Molto
negativo
8,6
8,8
2,0
3,9
8,0
9,5
6,0
10,6
Giudizio sui siti di Camera, Senato e Governo da parte di utilizzatori
Ugualmente interessanti appaiono le risposte relative agli
elementi che i soggetti intervistati ritengono più utili nei siti
delle tre istituzioni considerate. Spiccano, ancora una volta, i
temi dell’usabilità e della completezza informativa mentre la
possibilità di inviare mail (e quindi di avere un rapporto più
diretto con le istituzioni) viene sostanzialmente sottovalutato
(fig. 6).
Per converso gli aspetti negativi messi in luce dal nostro
campione vertono principalmente sul linguaggio e sulla scarsa
“interattività” dei siti come si evince abbastanza chiaramente
dalla fig. 7.
231
Elementi positivi dei siti
Possibilità di
scrivere m ail
FAQ
Utilità per il
proprio
lavoro
Sem plicità di
linguaggio
Grafica
%
Utilità dei link
Com pletezza
inform ativa
Utilità delle
inform azioni
Velocità
d'accesso
Usabilità
0
20
40
60
80
Fig. 6 Elementi positivi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a
giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione
Analizzando i due set di risposte si può facilmente
ipotizzare che gli aspetti più positivi dei tre siti analizzati
riguardino sicuramente la completezza informativa e
l’usabilità del sito, aspetti anche connessi alle possibilità di
utilizzazione pratica delle informazioni contenute. Per contro
l’aspetto meno positivo riguarda ancora una volta il
linguaggio e l’assenza di una “reale” interattività. Tali risultati,
232
peraltro, confermano anche la nostra analisi sulla leggibilità
dei siti istituzionali oggetto della nostra ricerca (vd oltre).
Elementi negativi dei siti
Applicabilità
professional
e scarsa
Linguaggio
com plesso o
burocratico
Scarsa
interattività
FAQ lim itate
Grafica poco
attraente
%
Link inutili
Inform azione
inutile
Inform azione
incom pleta
Lentezza
nell'accesso
Scarsa
usabilità
0
Fig. 7
20
40
60
80
Elementi negativi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a
giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione
233
Un altro elemento importante è quello riguardante le fonti
informative. I soggetti del nostro campione, infatti,
considerano
i
siti
istituzionali
più
attendibili
della
corrispondente informazione radio-televisiva, accusata spesso
di essere
propagandistica o “politica” e pertanto poco
istituzionale.
Per le notizie sulle istituzioni ritengo fonti affidabili:
Radio
Tv
Giornali
Comunicati ufficiali
Internet (siti ufficiali)
Internet (siti non ufficiali)
Tab. 8
%
49,1
27,2
35,8
12,4
76,9
53,7
Affidabilità delle fonti di informazione su notizie riguardanti le istituzioni. Erano
possibili più risposte. Nostra elaborazione
Il dato della tab. 8 è, a nostro avviso, molto interessante.
L’universo televisivo viene ritenuto poco affidabile mentre la
radio mostra di godere di maggiore credibilità. Assolutamente
poco credibili, invece, i comunicati ufficiali mentre Internet è
giudicato attendibile anche quando si tratta di siti non
ufficiali. Ma la vera piacevole sorpresa è rappresentata dai siti
istituzionali che, nonostante le critiche al linguaggio e alla
presunta scarsa interattività, sono comunque giudicati
234
attendibili e si pongono come il vero momento di incontro
fra le istituzioni e il cittadino.
Facciamo rilevare, a tale proposito, un elemento
preoccupante. La percentuale di popolazione che utilizza
Internet è ancora scarsa e il nostro dato, quindi, si riferisce a
un segmento “avvertito” e attento dei nostri concittadini.
Questo può implicare due diverse conseguenze:
a)
la soglia di credibilità di altre fonti potrebbe essere
più alta per altri media in altri segmenti della
popolazione;
b)
l’assenza di strumenti come Internet potrebbe
favorire la rottura di una dimensione fiduciaria nei
segmenti più marginali della società italiana.
I dati qui rilevati, pure nella provvisorietà di una
rilevazione che per essere realmente attendibile avrebbe
bisogno di altri strumenti e di campioni più ampi di quello
(peraltro eccezionalmente esteso) da noi utilizzato, inducono
comunque ad alcune riflessioni. L’importanza via via
crescente dello strumento Internet, soprattutto per gli
operatori della P.A. e per le fasce più avanzate della
popolazione, determina una maggiore responsabilità per chi
235
progetta i siti e i loro contenuti. La comunicazione
istituzionale attraverso la rete ha perduto la sua caratteristica
di vetrina per trasformarsi sempre più in reale strumento di
comunicazione e di connessione sociale.
In tale contesto diventa possibile, come questo gruppo di
ricerca ha già avuto modo di fare, proporre un’analogia fra lo
sviluppo delle funzioni e degli usi della rete con lo sviluppo
della Pubblica Amministrazione nel suo complesso.
236
INNOVAZIONE
C
O
M
U
N
I
C
A
Z
I
O
N
E
Innovazione
Virtualità dello scambio
comunicativo
Integrazione
interno/esterno
Scambio
informativo
Informativo
La
“vetrina”
ORGANIZZAZIONE
Fig. 9 La “scala evolutiva” della comunicazione in rete
Da una prima fase rappresentata dai siti-vetrina siamo
passati, attraverso varie fasi, fino alle più avanzate dinamiche
dell’innovazione. In particolare, la fig. 9 mette in risalto come
le dinamiche organizzative e quelle comunicative siano in
stretta
interconnessione:
alla
crescita
di
complessità
organizzativa, cresce l’articolazione comunicativa e, di
237
conseguenza, si evolvono le forme e i processi della
comunicazione. L’intera comunicazione in rete si avvia verso
la
virtualità
dello
scambio
(“azienda
virtuale”)
che,
ovviamente, potrà funzionare solo in presenza di un’articolata
e completa organizzazione. I siti istituzionali si pongono, al
momento, verso il limite basso dell’integrazione interno/esterno:
un risultato notevole e tuttavia ancora migliorabile.
238
INNOVAZIONE
C
O
M
U
N
I
C
A
Z
I
O
N
E
La P.A. virtuale ?
Integrazione
Lo sportello
Informativo
La “guida
ai servizi”
ORGANIZZAZIONE
Fig. 10 Gli stadi evolutivi nella P.A.
D’altra parte la stessa Pubblica Amministrazione nel suo
complesso sta vivendo la stessa evoluzione: le sue strategie
comunicative si vanno collocando sempre più decisamente
verso la dinamica dell’integrazione (che non sostituisce le
precedenti ma le assimila). Non è un caso che i siti
istituzionali e quelli – più genericamente – della Pubblica
Amministrazione si fondino sempre più su dinamiche
239
comunicative che non possono più limitarsi a funzioni di
vetrina o di sportello ma che, al contrario, devono fornire
possibilità di connessione sociale.
Non è un caso che proprio queste siano, in sostanza, le
richieste più esplicite provenienti dai cittadini che a diverso
titolo e in vario modo (focus groups, questionari, interviste in
profondità) abbiamo incontrato. Richieste che non possono
venire disattese.
14 Le
“performing
audiences”
comunicazione istituzionale
240
della
Il pubblico costituisce un elemento centrale in tutte le
forme di comunicazione e non solo per la banale
affermazione che si comunica “per” qualcuno. Il pubblico,
infatti, rappresenta nel caso della comunicazione istituzionale
la causa e l’effetto, esso agisce come soggetto che guarda ma è
anche agito come polo dell’intermediazione culturale che
l’esperienza comunicativa prefigura. Il pubblico, in altre
parole, usa la comunicazione istituzionale (e i siti in
particolare) in virtù della stipula di un contratto, che implica un
mandato (ovvero un’adesione a fronte di un ventaglio di
possibilità d’offerta) e una decisione (che stabilisce anche le
modalità con cui il cittadino entra in gioco nelle dinamiche di
fruizione). Le ricerche di impostazione semiotica della metà
degli anni Ottanta avevano già messo in luce come gli
enunciatari avessero la capacità, una volta all’interno dello
spazio della decisione, di riconfigurare gli estremi del contratto
di fruizione, fino a una sua vera e propria riformulazione.
Il pubblico, quindi, non può essere considerato come la
somma di meri utenti che limitano la loro attività al
“guardare” o peggio a essere esposti al bombardamento della
241
comunicazione pubblica e istituzionale; al contrario, il
pubblico si pone come vero e proprio soggetto consumatore che
partecipa
all’esperienza
della
fruizione
comunicativa
svolgendo un ruolo decisamente performativo. Si tratta, come è
evidente, di un approccio abbastanza simile a quello del
paradigma Spectacle/Performance (Abercrombie & Longhurst
1998; cfr. anche De Blasio & Sorice 2003), in cui si analizzano
le tendenze e le competenze performative dei pubblici delle
società post-industriali.
Coerentemente con quanto affermato da Denis McQuail
(1997), intendiamo con audience sia la fascia di pubblico che
segue un certo programma tv o legge un certo giornale o usa
un certo sito Internet, sia una definita categoria sociale che
fruisce di determinati generi e/o contenuti, sia ancora
particolari gruppi sociali raggiunti da determinati media. In
sostanza, abbiamo qui optato per una definizione ampia di
audience ma, al tempo stesso, relativamente esclusiva e
comunque ben distante dall’idea ingenua e generalizzante che
della nozione era stata fornita dalla sociologia funzionalista
dei media. In altri termini, riteniamo che l’audience costituisca
un momento fondamentale nella declinazione dell’idea di
comunicazione come pratica sociale (concetto, questo,
242
inammissibile se non si postula l’esistenza di forme di
partecipazione a tale pratica da parte di un pubblico
tendenzialmente dotato di capacità performative).
Sono molti gli studi e gli approcci all’analisi dell’audience
che si sono sviluppati negli ultimi due decenni: dal modello
encoding/decoding di Stuart Hall agli studi di John Fiske, dalle
analisi di Moores allo studio dei processi di significazione di
Schrøeder, dalla teorizzazione del consumo produttivo
nell’accezione di Michel de Certeau fino appunto allo
Spectacle/Performance Paradigm di Abercrombie e Longhurst.
Molto utile appare lo schema di Schrøeder (1994) che
individua i meccanismi di significazione in rapporto a
segmenti
di
audience,
qui
intese
come
“comunità
interpretative” (e dunque all’interno delle diffused audiences di
Abercrombie e Longhurst).
243
Comunità di linguaggio di
appartenenza
Posizionamento culturale
(gender, classe, etnia, etc.)
Comunità interattive
Comunità interpretative
(focalizzate sui media)
Comunità sociali
(non focalizzate sui media)
Ricezione individuale: insieme di repertori
Fig. 8.1 Processo di costruzione del significato (Schrøeder 1994)
244
Lo schema di Schrøeder risulta assai utile per lo studio dei
meccanismi di costruzione del significato a partire dall’analisi
del “posizionamento culturale” (ovvero l’insieme della
variabili di gender, classe, etnia, appartenenze subculturali, etc.)
e delle interazioni comunicative fra individui, comunità
interpretative e comunità sociali. Questo schema si presta a
diverse applicazioni: dalla comunicazione istituzionale offerta
dai siti internet alla fiction, dalla comunicazione pubblica alla
fruizione radiofonica.
Le definizioni di McQuail dalle quali siamo partiti si
prestano molto bene – cogliendo la differenza esistente fra
audience e pubblico – a intendere la stessa audience come
pubblico e, in senso più allargato, a considerare l’audience
come struttura e meccanismo di cittadinanza. «In misura
sempre crescente, infatti, l’essere membri di audience mediali
sta diventando un modo essenziale di partecipazione alla vita
pubblica come cittadini. Altrettanto importante è il fatto che
lo stesso posizionamento delle persone come membri di una
particolare classe o di un certo genere o di una determinata
generazione,
viene
via
via
sempre
più
dall’appartenenza a un’audience» (Livingstone 2000).
mediato
245
Abbiamo scelto di utilizzare il paradigma di Abercrombie
e Longhurst e, in particolare, la loro idea del continuum lungo
cui collocare le attività dell’audience diffusa grazie alla
possibilità di applicare tale approccio anche alla fruizione
“avanzata” della comunicazione istituzionale attraverso
internet: da un livello minimo di “attività” fino a un massimo
di attività, sostanzialmente equiparabile al ruolo del
produttore inteso come forte consumatore (o, se si preferisce,
come “consumatore produttivo” totale).
Abercrombie e Longhurst costruiscono il loro continuum
incrociando i diversi tipi di consumatore con le tre diverse
tipologie di skills che essi possono e/o devono possedere.
Sono cinque i diversi tipi di consumatore che i due studiosi
individuano, lungo un continuum che va dal meno attivo
“consumer” al più decisamente attivo “petty producer”. In
pratica esisterebbe una linea di continuità fra il consumer e il
suo “alter” speculare rappresentato dal petty producer: se il
primo, infatti, mostra skills tecniche molto specifiche,
competenze
analitiche
molto
generiche
e
capacità
interpretative alquanto referenziali, il secondo si pone come
una sorta di produttore culturale, capace di un’espressività
246
finalizzata al controllo del mercato e, dunque, assolutamente
funzionale all’esistenza del consumer. In altri termini, si passa
da un consumatore (e quindi da audience) con un livello
minimo di attività ad audience con un altissimo livello di
attività che sconfina da una parte nella dimensione della
produzione e dall’altra nell’attivismo mediale.
Abbiamo così provato a studiare il pubblico della
comunicazione
istituzionale
anche
ricorrendo
a
tale
paradigma e applicandolo alla ricerca su focus groups realizzata
sui target generazionali sopra definiti e citati.
247
15 La leggibilità dei siti istituzionali
L’ultima parte della nostra ampia e articolata ricerca ha
riguardato la “comprensibilità” dei linguaggi adottati. In
effetti in molte delle risposte ricevute nei questionari
strutturati e nelle risultanze dei focus groups erano emerse
tendenze contrastanti: da una parte la soddisfazione per la
grafica e l’usabilità del sito, dall’altra la critica al linguaggio
spesso accusato di essere troppo “burocatrico” o di difficile
comprensione.
Abbiamo pertanto cercato di utilizzare
i noti indici di
leggibilità per criteri lessicali e morfo-sintattici (indice di Flesch) e
formali (indice Gulpease).17 Abbiamo anche confrontato i nostri
risultati con quelli – vecchi di due anni e mezzo – presentati
in una ricerca dell’Istituto Genesio. In questo modo – e
postulando una non scontata sovrapponibilità dei metodi
d’indagine – abbiamo potuto rintracciare la tendenza generale
della leggibilità dei siti istituzionali.
Dobbiamo
contraddizione
rilevare,
–
rilevata
innanzitutto,
anche
dagli
la
già
utenti
citata
–
fra
17 Per un’analisi completa di tali indici e del concetto stesso di “leggibilità”
rimandiamo a Piemontese 1996 e ai numerosi libri sull’argomento di Tullio De
Mauro
248
l’implementazione tecnica della grafica, la crescita di usabilità
dei siti e l’ancora scarsa leggibilità generale. I dati positivi che
noi stessi abbiamo rilevato sui siti istituzionali (e presentati
nella prima parte di questa ricerca) partono dallo sguardo
“esperto” di ricercatori che non temono il “burocratichese” e
che hanno strumenti intellettuali e professionali per
comprendere anche un linguaggio non sempre lineare.
L’analisi del linguaggio attraverso indici “oggettivi”, però,
lascia intravvedere le difficoltà rilevate dai cittadini sia nei focus
groups sia nelle risposte fornite agli intervistatori che
somministravano i questionari strutturati.
Nella tabella sotto riportata vengono riassunti i risultati da
noi rilevati sui siti in questione.
Sito
Governo
Camera dei Deputati
Senato della Repubblica
Ministero del Welfare
Miur
Indice
FleschVacca
41,5
40,3
44,8
49,3
35,2
Livello
sufficiente
di
leggibilità
> 50
Tab. 11 Indici di leggibilità di alcuni siti istituzionali
Indice
Gulpease
40,0
39,0
41,1
50,7
32,5
Livello
sufficiente
di
leggibilità
> 45
249
I dati sostanzialmente positivi dell’analisi compiuta sui siti
delle Istituzioni da noi considerate (e sulla percezione del loro
pubblico) ricevono una risposta in controtendenza dallo
studio della leggibilità dei siti stessi. La leggibilità (e
conseguentemente la “comprensibilità linguistica”) appare,
infatti, appena al di sotto della sufficienza e in qualche caso (il
sito del Miur) persino più bassa. Si tratta di un dato che non
può in alcun modo essere considerato definitivo né “certo”:
come è noto, infatti, gli indici di leggibilità presentano
numerosi problemi metodologici nella loro applicazione a
testi dinamici (anche se non “di flusso”) come le pagine web.
Tuttavia il dato deve far riflettere e suonare come campanello
d’allarme. Nell’ottica di un uso sempre più ampio e
socialmente diffuso della comunicazione attraverso la rete è
necessario correggere anche queste piccole carenze. Il valore
aggiunto della comunicazione di Camera, Senato e Governo è
rappresentato,
infatti,
proprio
dal
suo
alto
profilo
istituzionale. Ma questo significa che la comunicazione deve
essere “inclusiva” da diversi punti di vista, compresi quelli
della leggibilità e di una piena interattività.
Future e più ampie ricerche potranno fornire anche
strumenti
per
l’implementazione
della
comunicazione
250
istituzionale in direzione di una sempre più ampia
partecipazione dei cittadini alla vita del Paese.
251
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