AFFARITALIANI.IT Club CMMC premia le relazioni con il

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Data pubblicazione: 17/02/2015
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Club CMMC premia le relazioni con il cliente
L’iniziativa, volta ad analizzare l’evoluzione della relazione con il cliente attraverso i
competence center, premia varie eccellenze: APP, Social, Partner BPO e Servizio
Clienti. Tutti i premiati
Martedì, 17 febbraio 2015 - 14:50:00
Il Club CMMC premia l’innovazione nella Relazione con i Clienti. L’iniziativa, volta ad
analizzare l’evoluzione della relazione con il cliente attraverso i competence center,
premia varie eccellenze: APP, Social, Partner BPO e Servizio Clienti.
L’iniziativa organizzata dal Club CMMC - Customer Management Multimedia
Competence, ha l’obiettivo di promuovere la definizione di criteri di valutazione e di
gestione dei servizi erogati all’interno delle strutture di Servizio Clienti, accompagnando
la crescita professionale del settore e contribuendo a darne un’immagine positiva sul
mercato. Le premiazioni hanno riguardato le categorie Migliore Social Customer
Management, Migliore APP Servizio Clienti, Migliore Partner BPO, Migliore Servizio
Clienti.
Premio Migliore Social Customer Management
Il riconoscimento è una assoluta novità e la valutazione dei premiati ha richiesto la
definizione di una metodologia che comprende la scelta condivisa di metriche, logiche di
misurazione e strumenti tecnologici evoluti. In questa prima edizione il premio si è
focalizzato su due categorie: Social CRM, ovvero processo di assistenza clienti e Social
Engagement, cioè processo di marketing e branding.
Al primo posto in entrambe le categorie si è posizionata Vodafone. Mentre al secondo
posto, per il Social Crm, si classifica Telecom Italia e, per il Social Engagement, Nextive.
Una menzione speciale è stata assegnata a FCA.
Categoria "CRM" e Categoria " Engagement“
Vodafone – primo posto - indicatore 7,6/10
Vodafone integra il social come strumento di gestione delle relazioni per ascoltare,
supportare e coinvolgere i clienti. Utilizza vari tool specifici e avanzati per monitorare e
misurare ciò che accade in rete ed integra tali valutazioni nelle attività suddette.
Ottiene valori molto buoni di Response Time, Response Rate e Resolution Time,
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soprattutto per Twitter.
E’ variegata la presenza sui canali social e la ripartizione è abbastanza equilibrata, con
prevalenza dei canali ufficiali.
Categoria "CRM"
Telecom Italia – secondo posto - indicatore 7,5/10
Dal 2010 ha avviato il progetto “Caring on Social Media”, tra le prime aziende italiane a
seguire i clienti anche in quest’ambito e si è impegnata nello sviluppo delle tecnologie
per migliorare processi e flussi dell'assistenza.
Si nota una maggiore presenza sui canali privati. Gestisce volumi particolarmente elevati
e, nonostante questi, ha una discreta capacità e velocità di risposta.
Categoria "Social Engagement"
Nexive – secondo posto - indicatore 7,4/10
La strategia digital ha un obiettivo duplice, Crm ed Engagement, e ha dato un forte
supporto al rebranding.
Discreti i risultati in termini di Response Time, Response Rate e Resolution Time.
Si nota anche un buon risultato in termini di applause rate e engagement rate, segno di
una relazione reale e positiva con la propria utenza social.
Menzione speciale sulla strategia internazionale
FCA - indicatore 7,3/10
Nel 2012 ha lanciato su Twitter le prime pagine di Servizio Clienti. Dal 2014 è su
Facebook.
Forte presenza sui canali di contatto privati e azioni proattive di intervento dell’azienda
sui forum dedicati al settore. E’ l’unico partecipante che faccia dall’Italia una gestione
multilingua dei canali social, avendo integrato la gestione di Twitter per la Francia e per
la Germania con un team di operatori che lavorano dalla sede italiana.
Premio Migliore APP Servizio Clienti
Le APP dedicate al Servizio Clienti estendono agli smartphone e ai tablet le funzionalità
tipiche del customer relationship, migliorano la relazione con i clienti e amplificano le
opportunità di contatto per le aziende.
Le aziende hanno a disposizione un nuovo canale e nuove opportunità di
comunicazione.
I clienti possono usufruire di determinati servizi in qualunque momento e da qualsiasi
luogo.
Le opportunità per le aziende vanno dalla maggiore efficienza al vantaggio competitivo,
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dalla riduzione dei costi alla dimostrazione di capacità innovativa. Questa seconda
edizione del Premio Migliore APP Servizio Clienti è stata vinta da My Vodafone, al
secondo posto Mobile Banking Unicredit e al terzo My Wind.
Vodafone – My Vodafone - primo posto (7,8/10,0) - L’applicazione risulta
particolarmente gradevole dal punto di vista grafico ed anche molto funzionale. Tante le
possibilità offerte al cliente, che può facilmente trovare tutte le informazioni relative alla
propria utenza, grazie ad un’interfaccia semplice ed intuitiva. Valore aggiunto anche la
possibilità di effettuare una chat in tempo reale con un operatore. Ottimo il servizio di
push notifications.
Unicredit - Mobile Banking - secondo posto (7,5/10,0) - Unicredit ha compiuto grandi
passi in avanti rispetto agli anni passati, realizzando un’applicazione facile da utilizzare e
ricca di funzioni. L’interfaccia utente è gradevole e facile da utilizzare. Si nota
l’adattamento ai nuovi stili grafici delle varie piattaforme. Elevato grado di sicurezza,
correlato ai servizi bancari. Ottima la demo iniziale.
Wind - My Wind – terzo posto (7,1/10,0) - Applicazione funzionale e ricca, premiata dalle
recensioni degli utenti, migliorate rispetto allo scorso anno. Ben funzionante su tutte le
piattaforme supportate e ben seguita dall’operatore mobile. Interessante la sessione My
Ticket per l’acquisto anche tramite credito telefonico di biglietti, arricchita rispetto allo
scorso anno. Ottima integrazione con i Social Network Facebook e Twitter.
La Giuria era composta da: Marco Bellotti (Call & Call), Walter Cavalcante (Mobile Soft),
Claudio Guerrini (Comdata), Antonio Monaco (Telefonino.net), Cristina Papini (Nielsen),
Filippo Renga (Politecnico Milano) e Vilma Scarpino (Doxa).
Premio Miglior Servizio Clienti
Il primo posto è stato conquistato da DHL Express, al secondo posto si è posizionata
American Express, mentre una menzione speciale è stata dedicata a Telecom Italia
Le motivazioni sono le seguenti.
DHL Express
Il Servizio Clienti di DHL Express ha ottenuto nel 2014 risultati positivi su vari fronti, ad
esempio migliorando la soddisfazione delle richieste dei clienti - grazie alla competenza
e professionalità degli operatori, alla qualità e semplicità delle informazioni da loro
fornite – la Customer Interaction Survey mostra un aumento del gradimento del 9%.
Anche la vendita dei Servizi a Valore Aggiunto ed in particolare l’Assicurazione delle
spedizioni attraverso l’attività degli agent del Customer Service vede un importante
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aumento delle Spedizioni Assicurate del 45%.
Riccardo Bergerone, Responsabile del Customer Service, ha lavorato molto sul
coinvolgimento delle persone e sulla loro crescita professionale con appositi percorsi
formativi e , puntando sulla motivazione e sui riconoscimenti individuali per gli agent che
si sono distinti per attività risolutive per il cliente andando oltre le normali procedure e
portandoli ad esempio per tutta la comunità del Customer Service.
American Express
Il Customer Service di American Express è stato interessato dall’adozione di una vera e
propria filosofia di servizio Relationship Care®, a cui tutti gli oltre 400 consulenti
telefonici sono continuamente formati attraverso corsi, workshop e attività mirate di
coaching, con l’obiettivo di cogliere ogni interazione con i clienti come occasione per
creare relazioni e non semplicemente agevolare delle transazioni.
Daniela Cerboni, come World Service Italy Vice President, ha promosso e facilitato
questa trasformazione del servizio clienti, implementando un’importante
riorganizzazione interna, un vasto programma di formazione e introducendo un
innovativo sistema di incentivi.
Telecom Italia
Nel Servizio Clienti di Telecom Italia operano circa 12mila addetti, attivi in 70 sedi e
suddivisi in tre aree: caring, sales e credit.
Tra i risultati conseguiti nel 2014 si segnala un buon incremento di produttività, una
crescente diminuzione del costo medio per contatto ed un aumento delle chiamate
gestite. La nuova organizzazione valorizza le performance degli operatori con una
specifica valutazione delle competenze.
Il Responsabile, Fabrizio Grattarola, si segnala per le azioni innovative - sotto il profilo
operativo, tecnologico e di gestione delle risorse umane - apportate all'interno della
struttura, che hanno saputo superarne le naturali rigidità strutturali, garantendo ottimi
livelli di servizio nel rispetto della qualità del lavoro, delle modalità esecutive e del
mandato economico aziendale.
Premio Migliore Partner BPO
L’iniziativa, giunta alla quarta edizione, è dedicata alle aziende di Business Process
Outsourcing. I premi vengono attribuiti secondo il giudizio di una Commissione che
individua i vincitori in base a una graduatoria definita mediante criteri specifici e distinti,
redigendo le motivazioni per ogni riconoscimento assegnato. Per questa edizione un
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valore importante è stato attribuito alla “innovazione” descritta da ciascuna azienda nella
domanda di partecipazione.
La Commissione, che ha valutato le domande di concorso pervenute, era composta da:
Lorenzo Misani (Edison), Alessandro Antinori e Marco Zoppas (Enel), Edoardo Forcella
(Telecom Italia), Francesco Rosato (Unicredit) e Stefano Fioravanzo (Wind).
Vincitore di questa quarta edizione del Premio Migliore Partner BPO è risultato
Transcom Worldwide, al secondo posto ex aequo Gruppo Call&Call e In&Out
Teleperformance, al terzo ex aequo Abramo Customer Care e Datacontact.
Transcom Worldwide (primo posto - 7,8/10,0)
Ha sviluppato un Contact Center dedicato ai cittadini e alle aziende per la gestione di
servizi e per l’assistenza, anche multilingua, di previdenza, assistenza sociale,
assistenza sanitaria, welfare e riscossione tributi. Si tratta del principale e il più articolato
sistema europeo, con il quale nel 2014 sono stati gestiti più di 22 milioni di contatti.
Si distingue per l’innovazione introdotta grazie ad un’ampia collaborazione con i clientipartner e per l’attenzione verso il proprio personale, con strumenti di knowledge
management e con un approccio che sviluppa un forte senso di appartenenza.
Da segnalare la gestione multicanale-multipiattaforma delle interazioni utente-istituto,
con standardizzazione di informazioni e servizi erogati in modalità multicanale,
tracciabilità delle interazioni con incremento nell’accessibilità dei servizi.
Inoltre, Transcom racconta anche una storia di on-shore, ovvero di occupazione per il
mercato del lavoro italiano, con soddisfazione di tutti gli attori, compresi i clienti finali,
come dimostrano i valori di NPS, con applicazione di un modello che delega alla frontline la responsabilità della soddisfazione del cliente finale, e affida al middle
management un ruolo di supporto per facilitare la risoluzione dei problemi e migliorare il
servizio.
Gruppo Call & Call (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
La società crede che la chiave per crescere con successo e con qualità sia quella di
puntare sulle persone e ha scelto quindi di investire sul welfare aziendale.
Tra le varie iniziative si cita: l’associazione Callfriends, solidarietá e gruppi di acquisto, il
progetto lavoro per i detenuti del Carcere di Bollate e il programma volto a introdurre
politiche di welfare aziendale che agevolano la conciliazione fra vita personale e
lavorativa attraverso una maggiore flessibilità organizzativa. Lo strumento è la
costruzione di una serie di “menù orari” che tengono conto delle necessità produttive
dell’azienda e delle esigenze di vita dei dipendenti.
Inoltre vanno evidenziate le innovazioni proposte da ADVALIA, tra cui soluzioni di
automazione tramite agenti virtuali e di speech analytics.
In&Out Teleperformance Italia (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
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Le innovazioni realizzate dall’azienda comprendono organizzazione per la vendita
inbound, speech analysis con trascrizione e analisi delle conversazioni, click to call con
richiamata dei clienti on line. Tali innovazioni hanno consentito di incrementare le
vendite su call e web e di aumentare la conoscenza delle caratteristiche e delle
esigenze dei clienti, fornendo informazioni importanti per migliorare i processi e la
customer experience.
Sul versante del personale, da segnalare le iniziative e gli eventi che coinvolgono i
dipendenti, per aumentare il numero dei promoters e il senso di appartenenza. Tra gli
eventi quelli sportivi con squadre e atleti Teleperformance, eventi ludici, eventi sociali
con iniziative e raccolte benefiche per progetti con ricaduta sul territorio.
Abramo Customer Care (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Abramo C.C. ha creato una “fabbrica di soluzioni”, ovvero sistemi e presidi tecnologici
nell'ambito della customer intelligence e della gestione dei contatti social per un gruppo
leader del settore telecomunicazioni. Ha costruito un servizio completo, con i sistemi di
CRM a supporto in grado di normalizzare i flussi di comunicazione provenienti dai social,
organizzandoli secondo una logica “industriale”.
Va evidenziata una iniziativa progettata e gestita dalla funzione amministrativa di
programmazione e controllo, dalla funzione di HR, dalla funzione operativa e dalle sigle
sindacali, che ha coinvolto tutto il personale di coordinamento e i team leader sottoposti
ad assessment e formazioni di ruolo.
Datacontact (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Si conferma la particolare attenzione nei confronti del personale e del territorio in cui
opera, attraverso l’organizzazione di particolari iniziative, tra cui la Festa della mamma
che lavora e le Convenzioni per i dipendenti e collaboratori.
Garantisce flessibilità attraverso un accordo integrativo aziendale e un meccanismo di
banca ore.
Da segnalare un nuova modalità di incentivazione del personale denominato “Fi-data:
valore al merito”; si tratta di un sistema di accumulo e perdita di punti mensile in
funzione di parametri specifici individuati per singolo ruolo e per singola commessa
gestita.