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dal 6 marzo ogni venerdì alle ore 9,00
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PROBLEMI CON L’OPERATORE TELEFONICO?
RIVOLGITI AL “CO.RE.COM.”
Non è strettamente indispensabile, ma in caso di problemi è consigliabile prima contattare la compagnia telefonica per
cercare di comporre bonariamente la vicenda mandando una raccomandata A/R e non semplicemente per via telefonica con il
centralino.
Successivamente, per poter tutelare i propri diritti davanti alle sedi giudiziarie, è obbligatorio esperire preliminarmente un
tentativo di conciliazione avanti al Co.Re.Com, Comitato Regionale per le Comunicazioni.
Tale procedura conciliativa è disciplinata dal “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di
comunicazioni elettroniche ed utenti – Allegato A alla delibera n. 173/07/CONS”, approvato 19 aprile 2007 dall’Agcom, Autorità
per le Garanzie nelle Comunicazioni .
Per determinare quale sia il Co.Re.Com. territorialmente competente nel caso specifico si ha riguardo al luogo in cui è ubicata
la postazione fissa ad uso dell’utente finale ovvero, negli altri casi (ad esempio nel caso di telefonia mobile), al domicilio
indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale.
In alternativa al Co.re.com., il tentativo di conciliazione può essere promosso anche avanti alle:
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Camere di Commercio territorialmente competenti,
Gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell’articolo 141, commi 2 e 3, del Codice del consumo,
Studio Legale BARDONI
PATROCI NI O GI URI SDI ZIONI SUPERI ORI
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È possibile inoltre utilizzare le procedure di conciliazione paritetiche attivate con accordo tra le associazioni di consumatori
rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche. L’elenco degli organismi di conciliazione è disponibile
sul sito web del Ministero di Giustizia.
Rimane inteso che laddove non sia disponibile nella propria regione un Co.Re.Com. autorizzato alla conciliazione, la procedura
dovrà comunque essere obbligatoriamente esperita tramite una della modalità alternativa sopra indicate.
PROPOSIZIONE DELL’ISTANZA
Una volta determinato il Co.Re.Com. competente è necessario inviare l’istanza di conciliazione tramite Raccomandata con
avviso di ricevimento, ovvero a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata, nonché tramite consegna a mano contro
rilascio di ricevuta. Sul sito del Co.Re.Com. si trova il modulo per presentare tale istanza (e anche l’indirizzo).
Diversamente, l’istanza può essere scritta in carta semplice ma deve contenere a pena di inammissibilità:
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il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente;
il numero dell’utenza in caso di servizi telefonici;
la denominazione e la sede dell’operatore;
fotocopia di un documento di identità dell’utente interessato; INOLTRE:
i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
le richieste dell’istante;
i documenti che si allegano;
sottoscrizione dell’utente o, per le persone giuridiche, del rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di
procura speciale.
Dal momento della proposizione dell’istanza, i termini per agire in sede giurisdizionale rimangono sospesi per 30 giorni, che
corrisponde al periodo entro il quale dovrebbe concludersi la procedura conciliativa in cui le parti sono vincolate alla
procedura. Decorsi i predetti 30 giorni, l’utente è libero di intraprendere ricorso giurisdizionale senza attendere la conclusione
della procedura conciliativa.
UDIENZA DI CONCILIAZIONE
Se una o entrambe le parti non si presentano in udienza, viene redatto relativo verbale in cui si dà atto dell’esito negativo della
procedura di conciliazione (salvo giustificati motivi tempestivamente comunicati).Le parti possono intervenire in udienza:
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personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante;
2) tramite soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare o transigere la controversia, da conferirsi con atto
pubblico o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del
delegante;
3) tramite consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.
L’Udienza di conciliazione si svolge avanti al responsabile del procedimento designato dal Co.Re.Com, ovvero un suo delegato.
Anche se di regola non accade, su richiesta motivata anche di una sola delle parti può fissarsi un’ulteriore udienza per la
prosecuzione del tentativo di conciliazione. Nel corso dell’udienza ciascuna delle parti può in ogni momento abbandonare la
conciliazione, chiedendo al responsabile del procedimento di verbalizzare l’esito negativo del tentativo. Al termine dell’udienza il
responsabile del procedimento redige verbale di conciliazione dando atto dell’esito positivo o negativo della procedura
conciliativa. E’ possibile una conciliazione parziale, riservandosi di agire in giudizio per le restanti motivazioni.
ATTIVITA’ POST TENTATIVO DI CONCILIAZIONE
Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti ancora controversi nel caso di conciliazione
parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono: A) chiedere all’Autorità (AGCOM) di definire la controversia
(entro 6 mesi dal tentativo di conciliazione). B) instaurare separatamente la controversia avanti all’autorità giudiziaria (tale
scelta è in via alternativa, in quanto esclude la procedura sub a)
CASO A )
L’istanza deve essere presentata, con le stesse modalità a quelle precedentemente esposte per la conciliazione,
all’Autorità Garante per le Comunicazioni (AGCOM).
Tra gli elementi essenziali dell’istanza, oltre a quelli già elencati per la richiesta del tentativo di conciliazione ( che devono
essere presenti anche in questa richiesta), è necessario dare atto dell’avvenuto tentativo di conciliazione, indicando gli estremi
del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.
Verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa viene trasmesso alle parti, anche a mezzo
fax o per via telematica, l’invito a comparire all’udienza di discussione della controversia. Tale avviso dovrà pervenire alla
parte almeno quindici giorni prima dell’udienza. Entrambe le parti hanno facoltà di presentare memorie e depositare
documenti, a pena di irricevibilità, fino a cinque giorni prima dell’udienza suddetta.
UDIENZA DI DISCUSSIONE
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Se alcuna delle parti non si presenta o si astenga dal far valere in udienza le proprie ragioni, questo non comporta
l’accettazione delle ragioni della controparte, né la rinuncia all’istanza. La controversia dovrà comunque essere definita alla
luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e tenendo conto delle difese scritte svolte dalle parti. Se le parti
compaiono sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni. Nel caso in cui il responsabile del procedimento
ritenga sia necessario svolgere dell’attività istruttoria (es. acquisizione di documenti, perizie, ecc.) ne é data comunicazione
alle parti procedimento ed il termine per la definizione della controversia ( che è di regola di 90 giorni) è sospeso per il
tempo necessario alla relativa acquisizione, comunque non superiore a 60 giorni. Nei casi suddetti, gli oneri economici
necessari per il compimento delle perizie sono anticipati dalla parte che ne ha fatto richiesta ovvero, se disposte d’ufficio,
provvisoriamente ripartiti secondo equità. Inoltre, le parti possono nominare, dandone comunicazione all’Autorità entro cinque
giorni dalla comunicazione predetta, un proprio consulente tecnico, il quale può assistere a tutte le operazioni svolte dal
consulente nominato dall’Autorità e presentare relazioni scritte e documenti.
FASE DECISORIA
Conclusa la discussione ed esaurita l’eventuale attività istruttoria, il Direttore (dell’Agcom) trasmette la documentazione
relativa alla controversia all’Organo collegiale, allegando la relazione del responsabile del procedimento e la propria proposta
di decisione. Successivamente, l’Organo collegiale, ove lo ritenga necessario, può convocare le parti per un’ulteriore udienza di
discussione dinanzi a sé. In tal caso il termine di conclusione del procedimento è prorogato di 30 giorni. Si evidenzia che il
termine per l’adozione del provvedimento finale è di 90 giorni decorrenti dalla data di deposito dell’istanza, salvo i casi predetti
in cui tali termini rimangono sospesi. Il provvedimento con il quale è definita la controversia è vincolante. Resta salva la
possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
CASO B)
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TRAMITE AUTORITA’ GIUDIZIARIA
Esperito il tentativo di conciliazione, si è liberi di adire la competente autorità giudiziaria. Di regola, competente a giudicare su
tali vertenze è il Giudice di Pace (entro richieste per un valore non superiore a € 2.582,28 (lire 5.000.000)) .Altrimenti ci si
deve rivolgere al Tribunale Civile .
PROVVEDIMENTI TEMPORANEI IN MATERIA DI SOSPENSIONE DEL SERVIZIO (ART. 5)
L’operatore, salvi i casi di frode, o di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente
fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento
(fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso). A tal proposito va tenuto presente che:
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a.) non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente, qualora il pagamento
omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione
della controversia (ossia il tentativo di conciliazione o la procedura di definizione sopra descritte);
b.) il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i
pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;
c.) si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di
ritardo nella emissione o consegna della fattura
L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione o di definizione della
controversia, o nel corso delle relative procedure, può chiedere al Co.Re.Com competente per territorio, l’adozione di
provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio oggetto della controversia, o a far cessare forme di
abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa.
NUMBER PORTABILITY
(portabilità di un numero telefonico)
L’utente telefonico ha il diritto di mantenere il proprio numero telefonico nel momento in cui decide di cambiare gestore.
Tale disposizione è stata introdotta per evitare che la “modifica” del numero telefonico personale fosse per l’utente un
significativo deterrente per decidere se passare al nuovo gestore. Quanto sopra si rifletteva negativamente sul mercato
telefonico e sulla libera concorrenza dello stesso. In merito AGCOM (Autorità Garante) si è espressa più volte condannando le
compagnie telefoniche per un uso fraudolento e non corretto delle procedure di portabilità. Difatti, le compagnie telefoniche
nell’effettuare la portabilità del numero devono rispettare determinate procedure e tempi ben precisi. Una cattiva gestione
della pratica di portabilità può provocare all’utente notevoli disagi e danni. Si pensi, ad esempio, ad un’attività commerciale
anche di dimensioni ridotte che utilizzi giornalmente l’utenza telefonica per curare i propri contatti di lavoro. In primo luogo,
in nessun caso l’operatore può impedirvi la portabilità, anche nell’ipotesi in cui versiate in condizioni di morosità,
insolvenza o comunque ritardo nei pagamenti. Molto spesso, le compagnie telefoniche utilizzano l’espediente della
“morosità” per convincere l’utente a mantenere il contratto posto in essere. Tale pratica è del tutto illegittima. Inoltre, il
termine massimo generale per l’attivazione del servizio è fissato in 15 giorni lavorativi dalla data della richiesta. Si
evidenzia che il servizio di portabilità deve essere svolto con la massima efficienza, evitando salvo casi eccezionali sospensioni
del servizio telefonico e disagi per l’utente. In base alle condizioni generali del contratto sottoscritto con gli operatori
telefonici l’utente ha diritto ad una indennità per ogni giorno di ritardo, oltre il risarcimento dei danni cagionati.
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