iiNet aiuta i clienti a connettersi meglio con gli strumenti di supporto.

Storia di successo di un cliente
iiNet
iiNet aiuta i clienti a connettersi
meglio con gli strumenti di
supporto.
SETTORE: Internet Service Provider (ISP)
SEDE CENTRALE: Perth, Australia
È molto più facile risolvere i problemi
tecnici potendo accedere al computer
del cliente, piuttosto che dover
descrivere al telefono le icone su
cui cliccare. I clienti ora possono
semplicemente rilassarsi e guardare
i nostri tecnici IT risolvere i problemi
tecnici, e questo riduce drasticamente
i tempi delle chiamate rispetto al
tradizionale metodo di spiegazione
verbale.
—MATT TOOHEY, Chief
iiNet
Information Officer,
iiNet, con sede Perth, è nata come pionieristico Internet Service Provider
(ISP) nei primissimi tempi delle connessioni dial-up nel 1993. Ora, a distanza
di vent’anni, l’azienda è il secondo maggiore provider di connettività DSL
a banda larga in Australia e il principale concorrente nel mercato delle
telecomunicazioni.
Nel settore ISP, nel quale i clienti frequentemente devono sopportare
frustranti attese che i problemi tecnici vengano risolti, iiNet pone con
decisione l’assistenza ai clienti al centro della propria attività. Di fatto è
proprio la sua premiata assistenza ai clienti a far distinguere iiNet dalla
concorrenza nel settore delle telecomunicazioni. L’azienda ha raggiunto
un Net Promoter Score, un sondaggio riconosciuto globalmente e adottato
dalle aziende per misurare la soddisfazione dei clienti, di poco inferiore a
60, il che porta iiNet sullo stesso livello di marchi prestigiosi quali Apple e
BMW.
Nella sua missione di migliorare costantemente l’esperienza del cliente,
iiNet ha condotto un programma pilota di quattro settimane con lo
strumento di supporto remoto LogMeIn Rescue.
Matt Toohey, Chief Information Officer di iiNet, ha dichiarato: “Quando si
tratta di supporto tecnico, sappiamo che la gente cerca un servizio rapido
ed efficiente. Nella nostra costante ricerca di modi per ridurre il tempo
richiesto per risolvere i problemi, volevamo offrire ai clienti la possibilità di
risolvere i problemi tecnici mediante l’accesso remoto.”
LogMeIn Rescue consente al personale dell’assistenza clienti e degli
helpdesk di accedere in remoto al computer dei clienti per eseguirvi la
diagnostica e risolvere più rapidamente i problemi. Il suo asso nella manica
è però l’integrazione back-end con i sistemi di gestione delle vendite e dei
rapporti con i clienti. È proprio qui che spesso i clienti subiscono le maggiori
frustrazioni con le aziende di telecomunicazioni, in quanto vengono
costantemente trasferiti ad altre persone dell’organizzazione e devono
ripetere più volte le proprie richieste. Tuttavia, grazie a LogMeIn Rescue, la
completa integrazione con la soluzione di gestione dei rapporti con i clienti
di iiNet assicura che i clienti possono contare sul fatto che qualsiasi tecnico
di iiNet con cui parlino disponga di tutte le informazioni di base necessarie.
Durante la fase pilota, 93 tecnici dell’assistenza clienti di quattro contact
center hanno usato LogMeIn Rescue per risolvere i problemi tecnici, e i
risultati sono stati un successo travolgente.
Toohey ha affermato: “È molto più facile risolvere i problemi tecnici potendo
accedere al computer del cliente, piuttosto che dover descrivere al telefono
le icone su cui cliccare. I clienti ora possono semplicemente rilassarsi e
guardare i nostri tecnici IT risolvere i problemi tecnici, e questo riduce
drasticamente i tempi delle chiamate rispetto al tradizionale metodo di
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iiNet
spiegazione verbale.”
LogMeIn Rescue aiuta anche il personale di iiNet a tenere fede al proprio
impegno nei confronti dei clienti: con Rescue il tecnico viene messo nei
panni del cliente, il quale viene informato solo delle cose indispensabili,
evitando ogni complicazione inutile. Secondo un sondaggio condotto tra i
tecnici dell’assistenza clienti di iiNet, nove su dieci credono che LogMeIn
Rescue abbia reso loro più facile risolvere i problemi dei clienti.
Il personale di iiNet ha inoltre risparmiato in media 10 minuti per sessione.
Considerando che ogni minuto di tempo di un tecnico dell’assistenza clienti
costa $1,10, è molto facile capire come LogMeIn Rescue abbia potuto aiutare
il personale dell’assistenza a lavorare in modo più produttivo e, nel lungo
termine, a far risparmiare denaro a iiNet.
In seguito al successo del programma pilota, LogMeIn Rescue è stato
rapidamente distribuito a tutti i contact center di iiNet a Melbourne,
Canberra, Adelaide, Perth, Auckland e Sud Africa. Per garantire che il team
dell’assistenza clienti ottenesse i risultati migliori da LogMeIn. iiNet ha
anche sviluppato dei moduli di e-learning per formare il personale.
Naturalmente alcuni clienti di iiNet inizialmente erano riluttanti a consentire
al personale del supporto di riparare i problemi in remoto, però conoscendo
meglio le misure di sicurezza integrate in LogMeIn, c’è stata una crescente
accettazione. Il supporto remoto di iiNet è particolarmente vantaggioso
per i clienti con poco tempo a disposizione, in quanto più rapido nel fornire
le soluzioni, e anche per i clienti più anziani che desiderano solo una
soluzione semplice e senza complicazioni per i loro problemi.
“LogMeIn Rescue è uno strumento chiave nell’arsenale dell’assistenza
clienti di iiNet. Sappiamo che i clienti a cui vengono risolti i problemi
mediante il supporto remoto si classificano con un Net Promoter Score più
alto rispetto a quelli che non ricorrono al supporto remoto. È proprio così
semplice.” ha detto Toohey.
Oggi ci sono più di 2.700 operatori dell’assistenza clienti di iiNet che usano
LogMeIn Rescue per risolvere più problemi, più rapidamente.
SECONDO UN SONDAGGIO CONDOTTO TRA I TECNICI DELL’ASSISTENZA CLIENTI DI
IINET, NOVE SU DIECI CREDONO CHE LOGMEIN RESCUE ABBIA RESO LORO PIÙ FACILE
RISOLVERE I PROBLEMI DEI CLIENTI.
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