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CORSO AGGIORNATO
2
CONTACT CENTER 2.0
Moduli
nelle nuove frontiere del Omni Channel
IMODULO
METRICHE, KPI
e REPORTING
3
6
nuovi Case
History
Esercitazioni
IIMODULO
Massimizza il tuo risultato operativo
cogliendo le nuove strategie per la
CUSTOMER SATISFACTION
GESTIONE
e la MOTIVAZIONE
del PERSONALE
MILANO, 8 e 9 MARZO 2016
MILANO, 10 MARZO 2016
2 giorni si approfondimento pratico per:
1 giorno specifico per:
 Monitora tutti gli indicatori necessari per rendere il servizio efficace da ogni punto di vista
 Definisci i ruoli e le responsabilità per evitare sovrapposizioni di funzioni
 Conosci l’efficacia della multicanalità e dei social media in un’ottica di customer relationship
management
 Pianifica gli obbiettivi personali alla luce delle strategie aziendali
come misurare, migliorare e monitorare la
 Attua dei piani formativi e di coaching in grado di migliorare la relazione tra operatore e cliente
 Analizza il corretto dimensionamento del servizio inbound e outbound
 Realizza strategie di monitoraggio e valutazione dei collaboratori
 Implementa piani di incentivazione individuali e di gruppo
 Gestisci le attività di reporting per misurare e migliorare le performance
 Comprendi la relazione tra le diverse misurazioni chiave e le soluzioni tecnologiche utilizzate
per perseguire la soddisfazione del cliente
2 nuovi case study
SCONTO 100¤
1 nuovo case study
a giornata
* per iscrizioni entro il 5 febbraio 2016
Milano • 8, 9 e 10 marzo 2016 Iscriviti ora!
02.83847627 • [email protected] • www.iir-italy.ita
Un evento di
CONTACT CENTER 2.0
nelle nuove frontiere del Omni Channel
Perché partecipare
A chi è rivolto
È un corso completo:
Partecipando al primo modulo, potrà
verificare come implementare e organizzare
un valido sistema di valutazione delle
performance. Individuerà quali informazioni
e quali metriche scegliere e utilizzare per
realizzare una corretta attività di reporting.
L’esperienza sul campo
dei docenti darà al corso
un taglio esclusivamente
pratico, in aula potrà trovare
delle soluzioni concrete che
potranno essere applicate
Per completare la Sua formazione,
il secondo modulo sarà dedicato
all’ottenimento degli obiettivi aziendali
attraverso delle adeguate strategie di
gestione, motivazione e formazione degli
addetti di contact center
nella Sua realtà aziendale.
 Resp. Contact Center
È un corso
interattivo:
È un corso pratico:
e Call Center
Ogni nozione sarà supportata
da esercitazioni in aula ed
esame di casi concreti.
Spazio sarà lasciato alle
domande di partecipanti per
verificare le reali soluzioni,
procedure e strumenti
adottabili in base alla propria
realtà aziendale.
 CRM Manager
 CRM Sales Manager
 Responsabili
Multicanalità
 Social Media Manager
 Business Intelligence
Manager
 Data Analysis
Manager
Stage 1
40%
This is some six times
more than the
7%
of naysayers who
fearsocial media
will harm service
0 agents
Marketing
Stage 2
Publishing
Più di vent’anni di esperienza nell’ambito di call center e
contract center sia inbound che outbound in diverse primarie
società di settore (Telemarketing Italia, Bankamericard,
DHL International, Royal Insurance) dove si è occupata
dell’organizzazione, della gestione del personale e della
valutazione delle performance. Nel 2010 fonda Noicon
società di consulenza in ambito Contact Center.
Social customer Service Early Adoption
2-10 agents
Stage 3
Esperienza ventennale nei call center, sia di piccole che di
grandi dimensioni, nei quali lavora come operatrice e poi
come responsabile.
Collaborare come formatrice formando operatori di call
center, inbound e outbound, team leader, supervisori e
responsabili delle risorse umane, anche di piccole realtà,
convinta del fatto che la vera forza di ogni azienda sono
le persone che la compongono che riescono a formare
un gruppo di lavoro orientato a raggiungere degli obiettivi
comuni.
Ha scritto inoltre un libro in cui elabora la sua esperienza con
la speranza che finalmente anche in tanti call center le risorse
umane siano il centro del proprio business.
Renata Barindelli. Partner
NOICON
say the most pressing
issue in 2014
is improving social
customer service*
62%
Marketing &
Customer Service
Chiara Munzi. CRM e Social Media
Manager
NTV -ITALO
Social Media for Marketing / Listening
67%
believe social
media improves
customer service
I Docenti
agement
Engagement
believ will lose ground if they
believe
don
don’t adopt social customer
service
s
technology in
customer service operations
Social Media in the Contact Center
45%
Contact Center
Up to hundreds
of agents
Integrated
of dedicated solution
users are able to
excellently measure
agent productivity*
Con le testimonianze aziendali di:
SKY TV - SORGENIA - WIDIBA
[ 2 ]
Iscriviti ora!
02.83847627
[email protected]
www.iir-italy.it
IIR® is a registered trade mark of informa IP GmbH
I
Modulo
METRICHE, KPI e REPORTING come misurare, migliorare
e monitorare la CUSTOMER SATISFACTION
AGENDA
Registrazione (1° giorno)
8.45
Inizio Lavori
9.00
Coffee break
11.00
Pranzo
13.00
Chiusura dei Lavori
17.30
L’evoluzione del mercato
 Il call center 2.0
 La multicanalita’: un’opportunità che rende
soddisfatto il cliente e migliora il conto economico
 La gestione del cliente nell’epoca della
Customer Relationship Managment
 L’NPS ovvero come misurare la “Customer
Experience”
 La nuova realtà: blog e social media
 La voce degli operatori: ascoltarli per capire le
problematiche e migliorare il servizio
 Il servizio cambia: come adeguare il personale
al cambiamento
Gli indicatori di efficacia
 Quale attività: inbound, outbound, il back office
e la chat
 Quale attività: customer care, help desktop,
collection
 Gli indicatori inbound: handled calls e abandon
rate, tempo medio di conversazione work after call
 Gli indicatori outbound: n ordini, fatturato,
appuntamenti, tempo medio di conversazione
tasso di conversione per operatore
 Vendite a font end e a back end
ESERCITAZIONE
Gli indicatori di efficienza (produttività e
KPI: cosa sono, quali tenere in considerazione
e perché
 La mission del call center: Inbound, Outbond ed
ora Social care
 Cosa misurare: gli indicatori qualitativi e
quantitativi
 Gli indicatori di efficacia: risultato raggiunto?
In quanto tempo?
 Gli indicatori di efficienza: come raggiunto?
Quante energie?
 Gli indicatori di qualità: anche il cliente è
contento? Quanto? Come si misura?
 La qualità reale e la qualità percepita: giudizio
oggettivo o soggettivo
 Il controllo qualità
 La customer satisfaction: quali tipi di indagine
svolgere?
 Il benchmark sulla concorrenza attraverso il
“customer satisfaction index”
redditività)
 Gli indicatori di efficacia rapportati all’unità di
tempo lavoro
 Vendite all’ora
 Chiamate all’ora
 Transazioni all’ora
 Quale è l’operatore maggiormente
performante?
 Come comunicare i dati alla sala, un sistema
di rappresentazione
Gli indicatori di qualità
 La qualità come processo:
 Vendite a front end e a back end
 La recall rate
 La resolution rate
 La qualità come soddisfazione del cliente:
 Gli orari del servizio
 Le mistery calls
Iscriviti ora!


Il CSI (Customer Satisfaction Index)
L’NPS (Net Promoter Score)
ESERCITAZIONE
Il dimensionamento del servizio
 Analisi del workflow
 Stima dei volumi di traffico
 Analisi dei talk time, after call work e back office
 Dimensionamento dei posti operatori e delle
linee
 Rapporto linee/PO
 Flessibilizzazione dei PO
 Operatori e FTE
Livello di servizio e tempi di risposta
 Definire i vari aspetti attinenti il livello di servizio
e la qualità
 Tipi di traffico in entrata: casuale. livellato, a
picchi
 Coda visibile e invisibile
 Come affrontare i picchi di chiamata: la gestione
dell’imprevisto e del prevedibile
 Fattori che influenza la tolleranza di chi è in coda
 Come gestire le code per migliorare anche la
soddisfazione del cliente :
I messaggi per l’attesa
 Il richiamo
 Modi possibili per il calcolo del livello di servizio

Gestione e reporting dei KPI
 Qualità di un contatto (telefonata\email\ chat)
 Tempo medio alla risposta
 Tempo di trattamento medio di un contatto
(telefonata \mail\chat )
 Abbondoni: quando diventa critico ed il legame
con le code
 Tasso di occupazione dell’operatore :
produttività
02.83847627
[email protected]
Milano, 8 e 9 marzo 2016
 Carico delle chiamate previste ed effettivo
 Obiettivi per l’outbound
 Soddisfazione del cliente
 Soddisfazione del personale: come e quanto
incide?
Misurare e migliorare le perfomance
 Stabilire obiettivi e tracciare le prestazioni
 Stabilire parametri di riferimento per gli obiettivi
di performance
 Monitoring e coaching efficace
 Principi di un coaching e di un feedback efficaci
 Conduzione di un feedback di valutazione
 La motivazione del team
 La formazione del team
 Finalità e vantaggi della valutazione delle
prestazione del personale
CASE STUDY
La governance di un customer care in
outsoucing: metriche e KPI per sviluppare
indicatori utili alla gestione di interazioni e
reclami, e fornire una customer experience
eccellente
Bonifazi Claudio
Customer Care Manager
SORGENIA
CASE STUDY
La valutazione della performance nei call center e
il loro monitoraggio
SKY TV
Docenza a cura di:
Chiara Munzi
CRM e Social Media Manager
NTV - ITALO
www.iir-italy.it
[ 3 ]
II
Modulo
Massimizza il tuo risultato operativo cogliendo le nuove strategie
per la GESTIONE e la MOTIVAZIONE del PERSONALE

AGENDA
Registrazione
8.45
Inizio Lavori
9.00


Coffee break
11.00
Pranzo
13.00
Chiusura dei Lavori
17.30
definire lo scopo del gruppo per avere un
obiettivo definito
feedback motivazionale legato al
miglioramento individuale e del gruppo
realizzare piani di incentivazione
Chi siamo
Da più di 25 anni in Italia IIR crea
contenuti e trasferisce knowledge
attraverso conferenze, corsi di
formazione specifici e consulenza
formativa personalizzata per sviluppare
le competenze indispensabili al proprio
ruolo aziendale e alla propria crescita
professionale, avvalendosi di relatori e
docenti esperti di consolidata esperienza
e competenza.
IIR è inoltre partner di Informa PLC,
una multinazionale specializzata nella
pubblicazione di libri, riviste, ricerche
di mercato e progettazione di eventi
annuali e di ESI International, azienda
leader e global provider per formazione
e consulenza nel Project Management e
Business Analysis.
In qualità di società di formazione in
possesso della Certificazione Qualità UNI
EN ISO 9001:2008, IIR è ente abilitato
alla presentazione di piani formativi a Enti
Istituzionali e Fondi Interprofessionali
per le richieste di finanziamenti e quindi
in grado di aiutare le Aziende nella
gestione completa dell’iter burocratico:
dalla presentazione della domanda alla
rendicontazione.
ESERCITAZIONE
CASE STUDY
Il tema dell’engagement nei Contact Center
La gestione e la motivazione del personale
del personale
 Definire chiaramente ruoli del gruppo di
lavoro
 Individuare le responsabilità del personale
per raggiungere i risultati
 Pianificare i compiti e gli obiettivi di gruppo
 Pianificare i compiti e gli obbiettivi individuali
Bancari
Elena Carnio, Resp. Media Center
WIDIBA
Docenza a cura di:
Renata Barindelli
Partner
Noicon
 Integrare gli i singoli e il gruppo per la
massimizzazione del contatto-cliente
 Impostare delle corrette procedure di delega
ESERCITAZIONE
Ottimizzare la comunicazione interna e la
motivazione dei collaboratori
 Migliorare la comunicazione interna:



costruire un rapporto di fiducia
implementare procedure di feedback
il problem solving leva indispensabile per il
successo del gruppo
 Sviluppare la motivazione dei collaboratori e
lo spirito di squadra:
[4 ]
Iscriviti ora!
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www.iir-italy.it
Milano, 10 marzo 2016
InFormati con noi nel 2016!
Le segnaliamo gli eventi:
Calendario 2016
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evento, ma è interessato ad avere la
documentazione?
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completo dei nostri corsi.
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nostro sito www.iir-italy.it ci contatti!
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dei nostri relatori che potrà utilizzare
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organizzati da IIR è ripartita secondo le
principali aree di interesse professionale
ed è disponibile in formato digitale, per
garantire un trasporto veloce e sicuro
senza perdita di informazioni o ritardi.
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personalizzata direttamente presso l’azienda cliente.
Per approfondimenti: [email protected]
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CONTACT CENTER 2.0: modulo 1 + modulo 2
Milano, 8-9 marzo e 10 marzo 2016
Scheda di iscrizione
2.299 € + I.V.A per partecipante
P6169C1+C2
modulo 1 METRICHE, KPI E REPORTING
NOME
COGNOME
FUNZIONE
Milano, 8-9 marzo 2016
1.599 € + I.V.A per partecipante
DATI DEL PARTECIPANTE:
P6169C1
modulo 2 GESTIONE e la MOTIVAZIONE del PERSONALE
E-MAIL
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RAGIONE SOCIALE
Milano, 10 marzo 2016
899 €+ I.V.A per partecipante
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per iscrizioni pervenute e pagate entro il 5 febbraio 2016
SPECIALE ISCRIZIONI MULTIPLE
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2º iscritto
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3º iscritto
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É necessario l’invio di una scheda per ciascun partecipante
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I partecipanti degli eventi IIR potranno
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PROV.
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Il Servizio Clienti Vi contatterà per completare l’iscrizione e per definire le modalità
di pagamento
LUOGO E SEDE:
Milano, sede da definire
FORMAZIONE FINANZIATA
IIR in qualità di organismo di
formazione
in
possesso
della
Certificazione Qualità UNI EN ISO
9001:2008, è ente abilitato alla Sistema di Gestione Certificato a fronte della norma
UNI EN ISO 9001:2008 certificato n.1111
presentazione di piani formativi a Enti
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e quindi in grado di aiutare le Aziende nella gestione completa dell’iter
burocratico: dalla presentazione della domanda alla rendicontazione. Per
informazioni: tel. 02.83847.624 - email: formazione-fi[email protected]
5 Modi per Iscriversi
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Istituto Internazionale di Ricerca
Via Morigi, 13
20123 Milano
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delle necessità formative non esiti a contattare:
Marco Venturi • Tel. 02.83847.273 • Cell. 349.5101728
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Richieda la documentazione a: [email protected]
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TUTELA DATI PERSONALI - INFORMATIVA
Si informa il Partecipante ai sensi del D.Lgs. 196/03: (1) che i propri dati personali riportati sulla
scheda di iscrizione (“Dati”) saranno trattati in forma automatizzata dall’Istituto Internazionale
di Ricerca (I.I.R.) per l’adempimento di ogni onere relativo alla Sua partecipazione alla conferenza,
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comunicati ai partner di I.I.R., nell’ambito delle loro attività di comunicazione promozionale; (2) il
conferimento dei Dati è facoltativo: inmancanza, tuttavia, non sarà possibile dar corso al servizio. In
relazione ai Dati, il Partecipante ha diritto di opporsi al trattamento sopra previsto.
TITOLARE E RESPONSABILE DEL TRATTAMENTO è l’Istituto Internazionale di Ricerca S.r.l.
unipersonale, Via Morigi, 13, Milano nei cui confronti il Partecipante potrà esercitare i diritti di cui
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La comunicazione potrà pervenire via:
e-mail [email protected] - fax 02.83.847.262 - tel. 02.83.847.634
INFORMAZIONI GENERALI
La quota d’iscrizione comprende la documentazione didattica, i pranzi e i coffee
break ove segnalati nel programma. Per circostanze imprevedibili, l’Istituto
Internazionale di Ricerca si riserva il diritto di modificare il programma, i relatori, le
modalità didattiche e/o la sede del corso. IIR si riserva altresì il diritto di cancellare
l’evento nel caso di non raggiungimento del numero minimo di partecipanti,
comunicando l’avvenuta cancellazione alla persona segnalata come “contatto per
l’iscrizione” via email o via fax entro 5 giorni lavorativi dalla data di inizio dell’evento.
In questo caso la responsabilità di IIR si intende limitata al solo rimborso delle quote
di iscrizione pervenute.
MODALITÀ DI DISDETTA
L’eventuale disdetta di partecipazione (o richiesta di trasferimento) all’evento
dovrà essere comunicata in forma scritta all’Istituto Internazionale di Ricerca entro
e non oltre il 6° giorno lavorativo (compreso il sabato) precedente la data d’inizio
dell’evento. Trascorso tale termine, sarà inevitabile l’addebito dell’intera quota
d’iscrizione. Saremo comunque lieti di accettare un Suo collega in sostituzione
purchè il nominativo venga comunicato almeno un giorno prima della data
dell’evento.