Creare valore nei rapporti pre e post vendita La gestione del call

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Agricoltura
Creare valore nei rapporti
pre e post vendita
Milano, 28 febbraio e 1 marzo 2005
Banche, Assicurazioni
Intermediari Finanziari
Commerciale e Vendite
La gestione del call center
Roma, 14 e 15 aprile 2005
Contabilità e Bilancio
Controllo di gestione
La vendita telefonica
Edilizia e Appalti
Milano, 21 e 22 aprile 2005
Finanza aziendale
Finanziamenti
Fisco
Lavoro e Previdenza
Legale
In collaborazione con:
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Logistica, Acquisti e Produzione
Marketing e Comunicazione
Non profit
Organizzazione e R.U.
Pubblica Amministrazione
Qualità, Ambiente e Sicurezza
Sanità
Sviluppo Manageriale
Creare valore nei rapporti pre e post vendita
Dal servizio di assistenza alla gestione del valore della clientela
Obiettivo
Programma 28 febbraio
Programma 1 marzo
Il contesto competitivo attuale, sia
in ambito privato che pubblico, richiede
di migliorare la qualità del servizio
di assistenza attraverso azioni
di customer loyalty.
Il corso fornisce gli strumenti che
permettono all’azienda di creare valore
nei servizi di assistenza, differenziando
i livelli di servizio per i clienti migliori
con azioni reattive e proattive.
La customer relation come
vantaggio competitivo
Creare valore nei servizi di assistenza
sia differenziando i livelli di servizio per
i clienti migliori e sia supportando le
azioni commerciali delle reti di vendita
Docenti
Fabio Giardina
Consulente di Direzione e Organizzazione
Aziendale
già Partner Busacca & Associati
- La gestione della relazione con i clienti
per raggiungere la loyalty del cliente
- I canali per la gestione della customer
relation
- Gestire la relazione in funzione del valore
del cliente
Fattori critici di successo
e competenze distintive
per la customer relation
- I fattori critici nelle diverse fasi
del processo d’acquisto e d’uso del cliente
- Risorse umane e tecnologia le competenze
distintive per la customer relation
- Differenziare i canali per la realizzazione
della customer relation
Ascoltare il cliente per creare valore
Luigi Riva
Senior Partner
Strategic management partners
- I canali di customer relation come
strumento per conoscere il cliente
- La gestione delle informazioni
nel processo d’acquisto per migliorare
efficacia ed efficienza dell’attività di vendita
- La gestione dei reclami come fonte
di miglioramento continuo per
i prodotti/servizi
Testimonianza aziendale: la gestione
ottimale dell’outsourcing
- L’obiettivo dei servizi di assistenza:
incrementare la soddisfazione e la loyalty
della clientela
- Analisi del rapporto tra soddisfazione e loyalty
- La classificazione per individuare i clienti
ad alta priorità d’azione
- La definizione delle strategie di crosse up-selling, retention e caring
- Modelli e strumenti per stimare il valore
attuale e potenziale della clientela
- Il modello del ciclo di vita della relazione
per definire i servizi di assistenza prioritari
Differenziare i livelli di servizio
erogati alla clientela (service level
agreement) per migliorare la qualità
del servizio offerto
- Individuazione dei clienti migliori
(misurandone il valore attuale - margine e potenziale - life time value)
- Individuazione dei servizi di assistenza
ritenuti prioritari dai clienti per i quali
migliorare i livelli di servizio
- Definizione degli indicatori chiave
di processo più efficaci
Case history: azioni lanciate
per differenziare i livelli di servizio
erogati alla clientela migliore;
lezioni apprese ed errori da evitare
Dal servizio di assistenza alla
gestione del valore della clientela
Destinatari
Responsabile call / contact center
Responsabile customer care/help desk
Responsabile Vendite
Responsabile CRM
Direttore Commerciale
- azioni proattive (outbound) e reattive
(inbound) sulla clientela
- azioni di assistenza commerciale per
le reti di vendita (dirette e indirette)
- formazione, incentivazione e commitment
delle risorse per un efficace supporto
commerciale
La gestione del call center
Modelli organizzativi e comportamentali per valorizzare le risorse e fidelizzare il cliente
Obiettivo
Programma 14 aprile
Programma 15 aprile
Finalizzato a implementare una strategia
di Customer Relationship Management,
il Call Center, o Contact Center, favorisce
il successo delle azioni di vendita,
permetterndo di trarre valore dal rapporto
con i clienti.
Diventa quindi importante per le aziende
organizzare il Call Center in modo
efficiente, sia ottimizzandone i processi,
con particolare attenzione al contenimento
dei costi e ai ritorni sugli investimenti, sia
valorizzando le competenze professionali
delle risorse.
Call e Contact Center come leve
della strategia di CRM
Il responsabile del Call Center:
ruolo e competenze
- Correlazione tra obiettivi di business
e processi
- La ricerca dell’eccellenza: soddisfazione del
cliente, sviluppo del valore della relazione
col cliente, efficienza e produttività
- Make or Buy: quando ricorrere all’outsourcing
- Sviluppare autorevolezza di ruolo
e assertività
- Le capacità relazionali: come comunicare,
motivare e convincere
- Valorizzare le risorse per ottimizzare
le performance
Organizzare i processi per ottimizzare
la gestione del Contact Center
Gestione dell’inserimento
del personale e del turn-over
- Programmazione delle attività
di un Contact Center
- Organizzazione delle risorse umane:
ruoli e responsabilità
- Definire il corretto dimensionamento del
Contact Center: modelli per la simulazione,
individuazione dei momenti di picco
e di inattività, determinazione del budget
- Gestione dei picchi di lavoro: gli strumenti
- Differenti modelli di inserimento
degli operatori
- Opportunità e criticità del lavoro interinale
nel Call Center
- Fidelizzazione del personale e gestione
del turn-over
Docenti
Raffaella Guglielmotti
Senior Consultant
Corus Srl
Vincenzo Roselli
Partner
Assist Consulting
Sistemi di valutazione delle
performance del Contact Center
- Performance Management e misurazione
dell’efficienza
- Indicatori di performance qualitativi
e quantitativi: economici e organizzativi
- Service Level Agreement: standard
qualitativi e quantitativi
- R.O.I. e controllo dei risultati
- Metodi di calcolo del ritorno dell’investimento
L’innovazione del Call e Contact
Center
- Determinazione dei costi dell’innovazione
- Individuazione delle linee di sviluppo
- Convergenza di Web e sistemi
automatizzati nel Web Contact Center
Testimonianza aziendale
FORMAZIONE IN HOUSE
Questi corsi possono essere personalizzati
sulla base delle specifiche esigenze
dell’Azienda/Ente e organizzati
direttamente presso la sede richiesta.
Per informazioni:
[email protected]
tel. 02 3022.3210
Come motivare il Front-Line per
un miglior rapporto col cliente
- Formazione come leva dello sviluppo
professionale
- Sviluppo del potenziale delle risorse:
empowerment del front-line e il ruolo
del “capo empowering”
- Entusiasmo come leva per l’eccellenza
organizzativa
Saper sviluppare lo spirito di squadra
- Generare comportamenti omogenei
per raggiungere obiettivi condivisi
- Stimolare l’identificazione con l’azienda
per incidere su professionalità e risultati
- Creare e mantenere un clima di gruppo
Previsione e coordinamento
di imprevisti e situazioni critiche
- Strategie per affrontare momenti
relazionali difficili
- Sviluppare flessibilità e capacità
di problem solving
- La gestione positiva di ansia e stress
La vendita telefonica
Valorizzare la relazione e formulare efficaci proposte di vendita
Obiettivo
Programma 21 aprile
Programma 22 aprile
Il corso aiuta a sviluppare tecniche
di comunicazione telefonica orientata
alla vendita, ad aumentare la motivazione
al fine di rendere la telefonata
maggiormente performante e a sviluppare
tecniche per la gestione e motivazione
del cliente al telefono.
Come costruire un’immagine
aziendale positiva presso i potenziali
clienti
La preparazione e l’approccio
nel processo di vendita al telefono
Docenti
Fabrizio Pirovano
Amministratore
Studio Pirovano Consulting srl
Enrica Poltronieri
Esperta di tecniche di comunicazione
e psicologia della vendita
Consulente Dolmen
- Trasmettere al telefono l’immagine
dell’azienda
- Come far percepire la qualità del proprio
lavoro
- Esercitazioni: costruire e trasmettere
un’immagine aziendale positiva
Le fasi cruciali: presentazione
e chiusura della vendita
- La specificità del contatto telefonico
- L’approccio efficace per una relazione
interpersonale positiva
- Diventare “regista” del dialogo
- La formulazione della proposta
• come rafforzare le esigenze del cliente
per poter correlare i servizi offerti
• come evidenziare i vantaggi
- La gestione delle domande e delle obiezioni:
• la tipologia di domande e le conseguenti
risposte
• il superamento delle obiezioni: la tecnica
dello spostamento dell’attenzione
- La chiusura
• gli ostacoli alla chiusura e loro
accorgimenti
• come chiudere positivamente la telefonata
- La fidelizzazione del cliente: le azioni
da compiere dopo la vendita
La voce come strumento di vendita
- L’uso degli aspetti vocali: volume, tono,
velocità
- Ritmo e cadenza per valorizzare
il messaggio
- La telefonata informativa
- La telefonata propositiva: teleselling
e telemarketing
- Come proporre il prodotto/servizio
Gli stili di comunicazione da adottare
per generare empatia con il cliente
Coordinamento didattico
Dott.ssa Silvia Tonini
tel. 02 3022.3210
e-mail: [email protected]
Esercitazioni: approcciare
positivamente il cliente
Le peculiarità della comunicazione
telefonica
Le differenti tipologie di telefonate
Informazioni sui corsi
- La fase di preparazione
- L’approccio
- La raccolta delle informazioni dal cliente
- La creazione dell’aspettativa
Esercitazione: formulare proposte
di successo
- Ascoltare per comunicare: creare “feeling”
al telefono
- Cogliere i segnali deboli per una migliore
comprensione reciproca: l’importanza
del paraverbale
- Esercitazioni: impariamo a diventare
il “regista” del dialogo
Materiale didattico
Ai partecipanti sarà distribuita una dispensa
strutturata ad hoc e un libro edito da
Il Sole 24 ORE
Attestato di frequenza
Al termine del corso verrà distribuito a ciascun
partecipante l’attestato di frequenza
CATALOGO 2005
Consulta l’offerta formativa 2005 dell’Area
Marketing, Comunicazione e Commerciale.
Oltre 70 corsi consigliati dal Sole 24 ORE
per la tua crescita professionale, che potrai
richiedere al numero 02 3022.4956, via e-mail
[email protected]
Informazioni
Scheda di partecipazione
Sede
L’iscrizione si intende perfezionata al momento del ricevimento, da parte
del Sole 24 ORE Formazione, della presente scheda – da inviarsi via fax – debitamente
compilata in tutte le sue parti e sottoscritta per accettazione.
Il Sole 24 ORE Formazione
Via Monte Rosa, 91 - 20149 Milano (MM1 Lotto)
Piazza Oderico da Pordenone, 3 - 00154 Roma
ORARIO: 9:15-13:00 / 14:15-17:15
Sono previsti due coffee break alle ore 11:00 e alle 16:00
Il Servizio Clienti invierà la comunicazione di conferma dell’iniziativa e della sede
via fax o e-mail almeno 7 giorni lavorativi prima della data di inizio.
Creare valore nei rapporti pre e post vendita
La gestione del call center
La vendita telefonica
TA 2490
Come iscriversi
Dal sito internet:
www.24oreformazione.com/vendite
Nome
Cognome
Telefonicamente 02 4587.020
con successivo invio della scheda di iscrizione
Funzione
e-mail: [email protected]
con successivo invio della scheda di iscrizione
Settore di attività
Via fax: 02 4587.025
inviando la scheda di iscrizione al Servizio Clienti
Società
Quota di partecipazione
Creare valore nei rapporti pre e post vendita
€ 980,00 + IVA 20%
La gestione del call center
€ 1.290,00 + IVA 20%
La vendita telefonica
€ 980,00 + IVA 20%
La quota include coffee break e materiale didattico
Offerte Speciali
P.IVA o C.F.
Indirizzo
Città
Cap.
Prov.
Tel.
Fax
Cellulare
Advance booking
Sconto 15% per le iscrizioni entro il 31/01/2005
E-mail
Abbonato Rivista
Iscrizioni multiple
Per I’iscrizione all’iniziativa di più partecipanti
della stessa Azienda/Ente:
Sconto 10% per chi effettua 2 iscrizioni
Sconto 15% da 3 iscrizioni in poi
Firma
In caso di Ente Pubblico esente ex Art. 10 D.P.R. 633/72 come modificato dall’Art.14
L. 537/93, barrare la casella
Modalità di pagamento:
Bonifico bancario
Abbonati
Offerta Abbonato Riviste Specializzate
del Sole 24 ORE
Sconto 10% (per singola partecipazione)
non cumulabile con le altre offerte speciali
Modalità di pagamento
La quota dovrà essere versata al ricevimento
della fattura emessa a conclusione del corso
Assegno bancario, o circolare, intestato a:
Il Sole 24 ORE spa
da inviare a:
Il Sole 24 ORE Formazione
Via Monte Rosa, 91 - 20149 Milano
Bonifico bancario, indicando il codice del corso
citato in fattura, da effettuarsi presso
Banca Popolare di Lodi
Sede Piazza Mercanti, 5 - 20100 Milano
BBAN: Q 05164 01611 000000359792
intestato a Il Sole 24 ORE spa
n.
Assegno bancario
Assegno circolare
Modalità di disdetta
È attribuito a ciascun partecipante il diritto di recedere ai sensi dell’art. 1373 Cod. Civ., che dovrà
essere comunicato con disdetta da inviare via fax al numero 02 4587.025 e potrà essere esercitato
con le seguenti modalità:
a) fino a 10 giorni lavorativi (compreso il sabato) prima dell’inizio del corso, il partecipante potrà
recedere senza dovere alcun corrispettivo alla nostra società, che pertanto provvederà al rimborso
dell’intera quota di iscrizione, se già versata;
b) Oltre il termine di cui sopra e fino al giorno di inizio del corso, il partecipante potrà recedere pagando
un corrispettivo pari alla percentuale del 25% della quota di iscrizione, che potrà essere trattenuta
direttamente dalla nostra società, se la quota é già stata versata. La nostra società provvederà ad
emettere la relativa fattura
Ai sensi dell’Art.1341 C.C. approvo espressamente la clausola relativa alla disdetta.
Firma
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ORE e degli Sponsor dell’iniziativa. Se non desidera ricevere offerte da parte delle Società del Gruppo Il Sole
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