Carta dei Servizi.

Area Servizi al lavoro
Carta dei Servizi
Padova, Aprile 2015
PRESENTAZIONE
Gruppo R è una cooperativa sociale di tipo A, costituita ai
sensi della legge 381/91. Come tale è quindi un soggetto in
continua evoluzione, attento ai bisogni del territorio e alle
problematiche emergenti e costantemente orientato ad
individuare le possibili risposte da offrire.
Gruppo R è una delle cooperative che costituiscono il Gruppo
Polis: con esse condivide valori, risorse e una medesima
visione dell’economia civile. Nella Carta dei valori del Gruppo
Polis la centralità della persona è posta come riferimento
principale, e in particolare la valorizzazione dei talenti
perseguita con servizi di qualità.
Sulla base di questi valori e con l’esperienza degli ultimi
tempi la cooperativa si è interrogata sull’opportunità di
spendersi
nell’ambito
dell’inserimento
lavorativo,
in
particolare rivolgendosi alle categorie di soggetti che più
difficilmente
possono
riuscire
a
trovare
collocazione
nell’attuale difficile mercato del lavoro.
Nasce da qui l’inserimento nel sistema di accreditamento ai
Servizi per il lavoro, per svolgere un’attività coerente con
quanto indicato nell’oggetto sociale definito dallo Statuto
(Art.4,
Lett.O):
“Servizi
al
lavoro,
comprendenti
l’orientamento al lavoro, la formazione il coaching, il
tutoraggio, il counseling e la promozione di esperienze di
tirocinio finalizzati all’accompagnamento verso l’inserimento
lavorativo”.
Anche in questo ambito, la qualità del servizio offerta è
supportata da una modalità di intervento basata sul lavoro di
rete con enti pubblici, enti di formazione, servizi sociali e
sanitari e realtà del privato sociale.
La Presidente
Emanuela Tacchetto
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INDICE
PARTE I Le finalità ……………………………………………………………………………………...4
Finalità del documento ………………………………………………………………………………..4
Finalità del Servizio …….……………………………………………………………………….…..…4
PARTE II: Modalità e strutture con cui l’ente eroga il servizio
Modalità di erogazione del servizio…………………………………………………..……..…5
Servizi forniti all’utenza …….…………………………………………………………………..…..5
Servizi forniti alle aziende …………………………………………………………….…….……..6
PARTE III: Diritti e doveri dell’utente, Procedure di reclamo e controllo,
Modalità per l’inoltro di suggerimenti e/o reclami …………………………………..…7
PARTE IV: Modalità di verifica periodica della qualità dei servizi erogati ….8
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PARTE I
LE FINALITÀ
FINALITÀ DEL DOCUMENTO
Gruppo R, con la redazione della Carta dei Servizi, intende illustrare ai potenziali utenti i seguenti
elementi: la base valoriale che sostiene la cooperativa e il Gruppo Polis a cui appartiene, gli obiettivi
del servizio e le modalità attraverso cui viene erogato, i diritti e doveri dell’utente, le procedure di
reclamo e controllo.
Con questo strumento Gruppo R intende, inoltre, concedere all’utente la possibilità di valutare la
qualità del servizio, contribuendo al suo miglioramento qualora ci siano suggerimenti da comunicare.
FINALITÀ DEL SERVIZIO
Gruppo R, nel rispetto dei contenuti descritti nella Carta dei valori di Gruppo Polis, mira a fornire
servizi di qualità che rispondano alle esigenze della persona nella sua globalità.
La presa in carico della persona avviene sia attraverso la risposta all’esigenza abitativa, sia in ordine
all’acquisizione di una situazione lavorativa che garantisca l’autonomia economica della persona.
L’emergenza lavorativa è un nuovo bisogno che la comunità esprime e, come espresso dalla Carta
dei Valori, la cooperativa mira quindi a rispondere al bisogno emergente cercando di offrire risposte
organizzate e funzionali.
A questo proposito Gruppo R si adopera a sostegno del mantenimento dell’occupazione e del miglior
inserimento nel mercato del lavoro. Si propone quindi per fornire un servizio che accompagni l’utenza
in un percorso di consapevolezza delle proprie capacità, e di valutazione e potenziamento delle abilità
acquisite, realizzate attraverso progetti individualizzati di accompagnamento al lavoro.
Gruppo R inoltre si adopera per la creazione di una rete territoriale di aziende e altri attori del
mercato del lavoro che sensibilizzi sul tema dell’inserimento lavorativo e favorisca il raggiungimento
degli obbiettivi di occupazione.
I destinatari dei servizi al lavoro sono persone che si trovano in una condizione di difficoltà di
inserimento nel mondo del lavoro e che:
- accedono autonomamente al servizio
- sono segnalati e inviati dai Servizi con finalità sociale e occupazionale
- sono segnalati e inviati dai Servizi di supporto socio-lavorativo gestiti dalla Cooperativa o da
altri soggetti della rete.
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PARTE II
MODALITÀ E STRUTTURE
CON CUI L’ENTE EROGA IL SERVIZIO
MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Lunedì e giovedì dalle 9.30 alle 11.30
Orari
È possibile concordare un appuntamento nei giorni di
apertura indicati
Gennaio: prima settimana
Periodi di chiusura indicativi
Agosto: due settimane centrali
Dicembre: ultima settimana
Sede del servizio
Via Manin 14, Vigodarzere (Padova)
Telefono
049 700494
Mail
Mezzi di trasporto
Autobus urbano (servizio APS) n. 4 o 19. Fermata
adiacente.
Descrizione degli ambienti
Ingresso con area di attesa;
Ufficio dedicato ai colloqui
SERVIZI FORNITI ALL’UTENZA
a) Accoglienza dell’utente, analisi della richiesta e informazione
Questa prima fase avviene con un servizio a sportello che offre all’utenza tutte le informazioni
preliminari per accedere alle fasi successive del servizio stesso. In seconda battuta vengono fornite
all’utente informazioni pertinenti e complete circa le opportunità occupazionali, le principali
caratteristiche del mercato del lavoro, gli strumenti utili per orientarsi nella ricerca di un’occupazione,
gli strumenti di politica attiva e l’offerta di prestazioni disponibili nella rete dei servizi per il lavoro.
b) Analisi e valutazione del caso individuale
Un Operatore del Mercato del Lavoro, attraverso colloqui individuali, affianca la persona nell’attività
di analisi della propria storia lavorativa e formativa e delle competenze acquisite, al fine di
concordare le azioni più adeguate. Il processo di conoscenza è supportato da strumenti tecnici come
ad esempio il dossier delle evidenze. Sulla base dei dati emergenti valuta quali siano i processi
opportuni da avviare per la singola persona e quali i servizi disponibili sul territorio di cui poter
usufruire.
c) Mediazione per l’incontro domanda-offerta
I cittadini disoccupati che si rivolgono allo sportello vengono affiancati nella costruzione di un
progetto professionale finalizzato alla ricerca attiva di un’occupazione. Il supporto alla persona viene
dato attraverso strumenti che migliorino la capacità di autopromozione del lavoratore. Viene quindi
fornito un supporto nella redazione del curriculum vitae e di quei documenti accompagnatori quali la
lettera di presentazione.
Gli operatori dello sportello, inoltre, si occupano di ricerca e segnalazione delle vacancies e di
un’azione di mediazione tra mercato del lavoro e utente attraverso una preselezione e un
affiancamento nella gestione del contatto.
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d) Definizione di un progetto individuale di accompagnamento al lavoro
L'Operatore individua, attraverso il colloquio conoscitivo, quali siano le esigenze informative e
formative dell'utente. Una volta chiarite queste, seleziona i servizi disponibili sul territorio e ne illustra
le caratteristiche, elaborando un progetto personalizzato volto all’inserimento lavorativo dell’utente.
Fornisce all'utente informazioni in merito alle modalità di accesso ai servizi utili e all'utilizzo di
strumenti e portali informatici
L'Operatore mette a conoscenza dell'utente tutti i mezzi utili alla ricerca lavoro sulla base del profilo
evidenziato; inoltre può prevedere un periodo di osservazione sul lavoro in un ambiente protetto in
modo che le abilità dell'utente siano direttamente osservate.
SERVIZI FORNITI ALLE AZIENDE
a) Sensibilizzazione al tema dell’inserimento lavorativo
La cooperativa investe nella creazione di una rete territoriale di aziende, diffondendo le informazioni
in ambito di integrazione professionale dei soggetti con svantaggio, deboli e disabili in base alle
categorie definite dalla legge 381/91 e 328/2000, creando conoscenza sulle caratteristiche e le
potenzialità dei diversi tipi di utenza.
b) Diffusione dell’informazione
Il servizio offre alle aziende consulenza in merito alla legislazione di riferimento nell’ambito
dell’integrazione professionale di soggetti svantaggiati e alle opportunità di collaborazione tra aziende
e privato sociale.
c) Sostegno alla rete territoriale
Il servizio mira ad una radicata presenza sul territorio mantenendo un continuo dialogo con gli attori
pubblici e privati che si adoperano nell’ambito dell’orientamento, della formazione e dell’inserimento
lavorativo di soggetti svantaggiati, affinché si possa agire in modo collaborativo e sinergico.
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PARTE III
DIRITTI E DOVERI DELL’UTENTE,
PROCEDURE DI RECLAMO E CONTROLLO,
MODALITÀ PER L’INOLTRO DI SUGGERIMENTI E/O RECLAMI
DIRITTI:
• L’utente ha diritto ad essere accolto all’interno di una struttura in linea con la
normativa vigente nell’ambito di accesso e sicurezza negli ambienti di lavoro e nel
rispetto degli orari definiti nella parte II della presente Carta dei servizi.
• L’utente ha diritto alla riservatezza delle informazioni comunicate alla Cooperativa
nell’ambito delle sue condizioni di salute, economiche e sociali, nel rispetto della
normativa vigente in materia di privacy.
• L’utente ha diritto alla realizzazione del proprio percorso, che la cooperativa si
impegna ad offrire a meno di seri impedimenti nel rispetto dei principi di imparzialità
e non discriminazione.
DOVERI:
• L’utente si impegna a rispettare le disposizioni in materia di privacy firmate al
momento della presa in carico.
• L’utente è tenuto a comunicare alla cooperativa eventuali variazioni del suo stato
occupazionale.
• L’utente si impegna a sottoscrivere il Patto di Servizio collaborare con gli operatori in
modo attivo per la realizzazione del proprio percorso redatto nel corso dei primi
colloqui.
MODALITÀ PER INOLTRO SUGGERIMENTO E/O RECLAMI
• Questionario di valutazione del servizio;
• Cassetta a disposizione per eventuali suggerimenti/reclami e per riporre i questionari
compilati
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PARTE IV
MODALITÀ DI VERIFICA PERIODICA
DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI
Sebbene il servizio attualmente non sia certificato Iso9001/2008, per la rilevazione dei
reclami e per il miglioramento continuo, sarà utilizzato il sistema di registrazione già
operativo per gli altri servizi della cooperativa certificati.
Periodicamente il Responsabile del servizio, assieme al Referente qualità, provvede ad
effettuare la verifica delle attività e dell'andamento del servizio e ad inserire nell'area
riservata del sito www.qres.org le registrazioni relative al trattamento di azioni
correttive e/o preventive, le eventuali criticità riscontrate (non conformità), le proposte
di miglioramento e i reclami avvenuti.
La modalità di gestione di tali registrazioni è descritta in una Procedura specifica
Sarà compito del responsabile del servizio, inoltre, stilare un Programma obiettivi
annuale per migliorare l'erogazione del servizio stesso. Questo programma verrà
revisionato due volte l'anno e all'interno del Riesame finale si darà evidenza dei risultati
ottenuti.
Per i singoli percorsi si prevedono come indicatori un numero di colloqui e azioni che
sono:
• Almeno un colloquio e compilazione del CV entro il primo mese dalla presa in
carico;
• Inizio e fine dell’analisi delle competenze entro due mesi dalla presa in carico;
• Restituzione del percorso svolto entro tre mesi dalla presa in carico.
Gli indicatori quindi sono:
• Compilazione del CV per almeno il 99% degli utenti presi in carico annualmente;
• Analisi delle competenze per almeno il 60% degli utenti presi in carico
annualmente;
• Proposta formativa/di inserimento lavorativo per almeno il 35% degli utenti
presi in carico annualmente
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