Processo reso e spedizione guasti DSL (per Rivenditori Selezionati)

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Processo reso e spedizione guasti DSL (per Rivenditori Selezionati)
Data ultima modifica: 20/05/2010
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DESCRIZIONE
In caso di problemi di funzionamento della Vodafone Station, o della Vodafone Internet Key DSL,
riconducibili ad un guasto tecnico (non a problemi di installazione, accesso alla rete e/o utilizzo servizi)
verra’ autorizzata al cliente la sostituzione del terminale.
La sostituzione e' gratuita e prevista anche dopo i 2 anni di garanzia.
CONDIZIONI
Per avere la sostituzione il Cliente dovra’ contattare preventivamente il Servizio Clienti 190.
Il Servizio Clienti effettuera’ le dovute verifiche e, se individuera’ una problematica
riconducibile ad un guasto tecnico del device, aprira’ e rilascera’ al cliente un numero di Ticket che autorizza
la sostituzione.
La procedura e’ applicata anche in caso di furto o smarrimento; in tal caso il Ticket autorizzativo verra’
rilasciato previa sospensione del servizio ed invio denuncia al Servizio Clienti.
GESTIONE TICKET DSL IN DEALER STATION
Il processo di sostituzione della Vodafone Station o dell’Internet Key DSL prevede la verifica e la chiusura
di un Ticket in Dealer Station nella sezione “DOA ––> Servizi Assistenza” > “Gestione DSL”
Di seguito il manuale di utilizzo:
SPEDIZIONE MATERIALE GUASTO TRAMITE CORRIERE
In caso di sostituzione per guasto la Dealer Station/Vodafone Internet Key ritirata dal Rivenditore
dovra’ essere inviata a Vodafone seguendo il seguente flusso:
FASE 1:
VERIFICA E SOSTITUZIONE
Il cliente si reca dal Rivenditore, che dovra':
z Verificare che il seriale IMEI della Vodafone Station o l’IMEI della Vodafone Internet Key
https://rivenditore.vodafone.it/web/11488/contenuto?p_p_id=EXT_vista_articolo&p_p_lifecycle=0&p_... 20/09/2010
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guasto corrisponda con quanto indicato nel ticket presente in dsw e comunicato dal Call Center al
cliente
z Sostituire il prodotto al cliente ritirando il guasto e consegnando il nuovo
z Registrare sul ticket in Dealer Station il nuovo seriale consegnato, senza inserire alcun numero
di AWB
z Accantonare il materiale guasto, separandolo dai materiali nuovi destinati alla vendita
FASE 2:
PRENOTAZIONE RITIRO CORRIERE
IMPORTANTE
Il Rivenditore dovra’ contattare CEVA Logistics (non dovra’ piu’ essere utilizzato il sito MyTNT) almeno 24 ore
dopo la Fase 1.
I recapiti di CEVA Logistics sono:
z Telefono: 02-94853030
z Fax: 02-94854355
z E-mail: [email protected]
Il Rivenditore potra’ chiamare (se si tratta di un solo Ticket) o mandare un fax o una mail (per piu' di un
Ticket) il Call Center CEVA Logistics per la prenotazione ritiro del materiale sostituito.
Per il contatto via e-mail e’ necessario utilizzare un indirizzo email personale (non utilizzare
l’indirizzo di Dealer Station).
Nel caso di contatto telefonico, e’ importante comunicare il numero di autorizzazione (il numero di Ticket
DSL rilasciato dal Servizio Clienti al Cliente), che verra’ richiesto dall’operatore per accordare il ritiro.
In caso prenotazione via fax o e-mail i dati necessari per l'invio della richiesta saranno:
z Il numero di tutti i Ticket di autorizzazione
z Il numero di colli da ritirare
z Il quantitativo totale dei pezzi
z La Ragione Sociale o il Nome e Cognome
z L’indirizzo di presa (via, CAP, Comune, Provincia)
z La persona di riferimento e un contatto telefonico per comunicazioni urgenti
z Il numero di fax o indirizzo mail per la ricezione della risposta (non utilizzare l’indirizzo di Dealer
Station)
Esempio di richiesta ritiro da inviare a Ceva Logistics:
Ragione sociale/nome e cognome/codice rivenditore
Indirizzo di presa (via, cap, comune e provincia)
Persona di riferimento e contatto telefonico per comunicazioni urgenti
Numero di fax o indirizzo mail per inoltro documentazione da apporre ai colli
Chiedo autorizzazione alla spedizione di 1 collo contenente 4 Vodafone Station aventi i seguenti Ticket
autorizzativi*:
z DSL0000012345
z DSL0000054321
z DSL0000015243
z DSL0000012543
*Il codice di autorizzazione alla sostituzione puo’ essere riportato anche solo della parte numerica es: 54321
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CEVA Logistics rispondera' alle coordinate (fax o mail) indicate dal Rivenditore riportando la lettera di vettura
e un riepilogo dei Ticket DSL che si impegna a ritirare.
Il Rivenditore dovra':
z Stampare la lettera di vettura in due copie (una per il Corriere l’altra per il proprio archivio
z Prendere il materiale DSL guasto accantonato durante la “Fase 1”
z Preparare il collo (o i colli) per il ritiro da parte del corriere
CHIUSURA TICKET IN DEALER STATION
E’ necessario chiudere il Ticket in Dealer Station associando la lettera di vettura (AWB) fornita da Ceva ad
ogni Ticket DSL (vedi istruzioni riportate nel documento allegato al paragrafo "Gestione Ticket DSL in Dealer
Station).
FASE 3:
CONSEGNA/RITIRO CORRIERE
Il corriere passera' a ritirare il collo (o i colli) nelle quantita’ indicate dal Rivenditore in fase di prenotazione
ritiro.
Il corriere, al ritiro dei colli, avra’ con se una lettera di vettura chiaramente riconducibile a quella inviata da
CEVA Logistics ed etichette adesive contacolli da apporre sugli scatoloni preparati dal Rivenditore.
Il Rivenditore ed il corriere si scambieranno le firme sulle rispettive AWB ed il Rivenditore provvedera' ad
archiviare la sua AWB firmata dal corriere.
L’eventuale aggiunta di ulteriore merce rispetto a quanto indicato in fase di prenotazione impedira’ al corriere
il ritiro o fara' si che il magazzino respinga la spedizione al mittente.
E’ necessario pertanto che il Rivenditore si assicuri che ogni collo contenga quando indicato in fase
di prenotazione ritiro e confermato da Ceva tramite Fax/Email.
La merce non sara’ ammessa presso i magazzini Vodafone nel caso di:
z Spedizioni con documenti o AWB non autorizzati da CEVA Logistics
z Quantita’ o tipo di merce differente da quanto concordato e autorizzato dal Call Center Ceva
Logistics in fase di prenotazione ritiro
z Merce priva di etichetta autorizzativa (l’etichetta e’ in possesso e verra’ apposta dal corriere)
Nei casi sopra riportati la merce verra’ rinviata al mittente che dovra’ farsi carico dei costi per il
trasporto non andato a buon fine.
Per qualsiasi verifica successiva alla prenotazione e’ indispensabile mantenere copia dell’ AWB fornita da CEVA
Logistics controfirmato dal corriere che ha effettuato il ritiro.
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