L`ACCOGLIENZA DEI VISITATORI AL MUSE: IL SISTEMA DI

L'ACCOGLIENZA DEI VISITATORI AL MUSE: IL SISTEMA DI OFFERTA
MUSEALE E NUOVE PROPOSTE
Il contesto ed il ruolo del progetto di servizio civile:
A fine agosto 2016 il MUSE ha superato i 1.900.000 visitatori, un bacino di utenza così
significativo che per essere gestito in modo ottimale necessita di un servizio di accoglienza
efficiente ed articolato.
Nell’ottica di un approccio culturale, che ha nell’accessibilità, nell’ascolto e nella partecipazione dei
pubblici le tre parole chiavi, assume un ruolo prioritario la soddisfazione delle aspettative di un
pubblico museale, sempre più interessato a vivere esperienze culturali nuove, creative ed
emotivamente coinvolgenti.
A tal fine a dicembre 2015 è stato attivato un primo progetto di servizio civile dedicato
all’accoglienza dei visitatori al MUSE che, grazie al buon lavoro svolto dalla giovane, ci ha
consentito di individuare punti di forza e di debolezza relativamente alle diverse funzioni
dell’accoglienza, del percorso di visita e dei servizi offerti, di delineare le caratteristiche della
domanda, ovvero il fabbisogno dei gruppi che interagiscono con il museo (es. aspetti del processo
decisionale pre e post esperienza, motivazioni e modalità di fruizione), nonché di redigere una
proposta di ottimizzazione del servizio di Info-point del museo.
Obiettivi del progetto
Per questo secondo progetto dedicato all’accoglienza dei visitatori al MUSE, il primo obiettivo è
quello di migliorare ulteriormente il servizio di accoglienza del Museo, partendo dalle informazioni
raccolte sui diversi gruppi di visitatori dalla giovane in SCUP durante il primo progetto di servizio
civile e dai suggerimenti lasciati dagli utenti attraverso i vari strumenti utilizzati nelle indagini sul
pubblico museale (es. quali questionari di valutazione, guest book, interviste in profondità, “form”
di interrogazione) relativamente alle diverse funzioni dell’accoglienza.
Come? Grazie al coinvolgimento di un/una giovane in SCUP adeguatamente formato/a e
affiancato/a che, partendo da questo importante bagaglio di informazioni, potrebbe continuare
l’analisi attenta e mirata del pubblico attuale, segnalando nuove o differenti percezioni dei visitatori
rispetto ai servizi offerti dal museo, all’accessibilità e all’esperienza di visita, e quindi sviluppare
un’offerta che tenga conto dei bisogni e dei desideri del mercato-obiettivo.
Come secondo obiettivo, il progetto intende offrire un percorso di crescita personale e professionale
al/la giovane in SCUP coinvolto/a. Nello specifico:
1.
formare il/la giovane all’assunzione di responsabilità nell’ambito di compiti coordinati e
finalizzati ad obiettivi specifici;
2.
far sviluppare nel/la volontario/a in SCUP la coscienza dell’importanza della valorizzazione
dell’accoglienza e dell’accessibilità al museo;
3.
dare l’opportunità al/la giovane di acquisire conoscenze e capacità necessari a lavorare con
competenza nel campo del marketing museale/culturale;
4.
offrire al/la giovane la possibilità di sviluppare o migliorare:
• la capacità di osservazione e analisi critica;
• la capacità di problem solving e gestione stress;
• le abilità comunicative, relazionali e organizzative;
• la capacità di lavorare in team;
5.
offrire al/la giovane la possibilità di conseguire conoscenze utili e sufficienti per un
immediato ingresso nel mondo del lavoro;
6.
far crescere e maturare nel/la giovane la consapevolezza e la responsabilità di cooperare a
realizzare gli obiettivi previsti dalla normativa di servizio civile;
7.
8.
favorire lo sviluppo del senso civico e della cittadinanza attiva per essere cittadino
consapevole che vive la cittadinanza con spirito e stile di servizio;
far acquisire consapevolezze utili alla conoscenza del sé, che possono comportare la
modifica di atteggiamenti, di comportamenti e di modi di agire.
I visitatori del Museo e la comunità nel suo complesso rappresentano i principali beneficiari del
progetto.
Requisiti candidato/a e modalita’ di selezione:
La selezione del/la candidato/a avverrà tramite colloquio individuale, durante il quale sarà fatta una
valutazione attitudinale del/la candidato/a sulla base dei seguenti elementi:
• conoscenza del progetto specifico;
• condivisione degli obiettivi del progetto;
• disponibilità all'apprendimento;
• interesse e impegno a portare a termine il progetto;
• idoneità allo svolgimento delle mansioni. Il/La candidato/a ideale per questo progetto
dovrebbe preferibilmente aver:
• conseguito una laurea o frequentato corsi di studi in Business/Economia &
Commercio/Marketing o similari;
• una perfetta conoscenza della lingua italiana;
• una buona conoscenza della lingua inglese e conoscenza di un’altra lingua, preferibilmente
quella tedesca;
• buone competenze informatiche;
• una propensione all’osservazione e all’ascolto;
• predisposizione al contatto con il pubblico;
• disponibilità lavorativa anche in giorni festivi e in orari serali;
• un forte senso di responsabilità.
Al/la candidato/a si richiede disponibilità:
• a svolgere le attività nei weekend e nei giorni festivi;
• per eventuali impegni nelle ore serali in occasione di aperture straordinarie.
Modalita’ coinvolgimento giovane
Il giovane e gli operatori addetti al pubblico daranno vita ad un gruppo di lavoro unitario che,
coordinato dall’Olp, organizzerà e condurrà tutte le fasi del progetto.
Il/La giovane verrà accompagnato/a in un percorso di conoscenza diretta del contesto museale e
della sua cultura organizzativa, coadiuvando gli operatori addetti al pubblico e apportando elementi
di novità sia nell’osservazione del contesto e dei fenomeni sia nella progettazione e realizzazione
degli interventi.
Fasi di realizzazione del progetto:
1. Accoglienza e inserimento nel contesto di lavoro
In concomitanza con l’avvio del progetto di servizio civile, si prevede un primo momento di
accoglienza con l’Olp, gli operatori addetti al pubblico e i funzionari dell’Area Risorse umane e
Servizi. Obiettivo dell’incontro è introdurre il/la giovane al servizio che sta per espletare, fornendo
le prime informazioni di carattere tecnico ed organizzativo utili al suo svolgimento.
2. Impianto del progetto e attività del gruppo di lavoro di gestione
Per strutturare il progetto si prevede la costituzione di un gruppo di lavoro che organizzerà le fasi
del progetto stesso. Si definiscono programma di lavoro e compiti, si verificano le risorse e si
calendarizzano le attività.
3. Formazione generale
La formazione generale, gestita dall'ufficio provinciale competente in materia di Servizio civile,
sarà di almeno sette ore al mese. Tale formazione è finalizzata alla trasmissione delle competenze
trasversali e di cittadinanza. L'orario di formazione è considerato forfetariamente come orario di
servizio.
4. Formazione specifica
La formazione specifica del/la giovane contribuisce alla realizzazione del progetto agendo, da un
lato, sul piano della formazione al ruolo e della motivazione al senso del servizio, dall’altro, sul
piano delle competenze necessarie al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
5.
Osservazione sul campo attraverso un’analisi sistemica della logistica degli spazi di
accoglienza e dell’organizzazione dei servizi al pubblico al fine di valutare l’orientamento
complessivo del visitatore all’ingresso del Museo.
5a. Osservazione diretta al desk di accoglienza
Il volontario osserverà i movimenti dei visitatori nella lobby del museo, le dinamiche
relazionali degli operatori addetti al pubblico, la funzionalità degli spazi, la leggibilità delle
segnaletiche e dei supporti di orientamento alla visita.
5b. Indagine osservante nelle sale espositive
Il volontario osserverà, codificherà, misurerà i tempi di permanenza e interpreterà i
comportamenti di fruizione dei visitatori all’interno del percorso di visita.
6. Analisi dei dati raccolti attraverso i diversi strumenti utilizzati nelle indagini sul pubblico
museale
Il/La giovane analizzerà i dati ricavati durante il primo progetto di servizio civile dedicato
all’accoglienza dei visitatori al MUSE, li confronterà con quelli raccolti tramite l’osservazione
diretta effettuata al desk di accoglienza e all’interno delle sale espositive, i dati ricavati dalla
somministrazione del questionario di valutazione e dalla lettura del Guest Book. Questo lavoro ci
permetterà di conoscere i diversi target di pubblico museale, raccogliere osservazioni e opinioni sui
vari servizi offerti dal museo, cogliere eventuali criticità o debolezze e conoscere le motivazioni e le
modalità di fruizione dell’esperienza di visita.
Seguirà l’analisi di eventuali criticità e debolezze dell’offerta nella comunicazione interna del
museo (pannelli, didascalie, segnaletica, postazioni multimediali, etc.), nei sistemi di ausilio alla
visita, di orientamento e di accompagnamento del visitatore;
7. Attività di progettazione
Il/La giovane parteciperà attivamente ai tavoli di lavoro che si terranno periodicamente proponendo
un piano di miglioramento della qualità dei servizi offerti e l’eventuale implementazione di nuovi
strumenti e metodologie di accoglienza al pubblico attraverso un ripensamento degli spazi, dei
servizi e delle funzioni;
8. Fase di sperimentazione
Il/La giovane, in collaborazione con il gruppo di lavoro, metterà in atto le proposte migliorative
approvate dall’Olp presso gli spazi di accoglienza, le sale espositive, gli ambienti di servizio nonché
la sezione “I servizi al Museo” del sito internet del museo.
9. Chiusura e valutazione del progetto
Il/La giovane a conclusione del progetto dovrà redigere una relazione finale contenente:
• un’analisi del contesto e della cultura organizzativa del museo;
•
•
•
•
un’interpretazione dei dati emersi dall’indagine osservante, dalla lettura del Guest
Book e dalla somministrazione del questionario di valutazione;
il piano di intervento finalizzato al miglioramento della qualità dei servizi e alla
implementazione dei nuovi strumenti a supporto della visita;
una descrizione delle attività svolte, degli obiettivi raggiunti, degli eventuali
scostamenti dal progetto originario e le criticità emerse;
ulteriori proposte migliorative da realizzare nel medio-lungo periodo ed eventuali
indicazioni pratiche sulle modalità di accoglienza del pubblico;
10. Affiancamento
Il/La giovane, nell’espletamento del servizio, sarà seguito dall’Olp e da personale esperto per
l’intera durata dell’esperienza formativa e parteciperà alle riunioni periodiche di area;
11. Monitoraggio
Il gruppo di lavoro appositamente costituito procederà alla verifica del processo sia per quanto
riguarda la verifica di conoscenze e competenze acquisite sia relativamente all’andamento delle
attività previste dal progetto.
Il diagramma di Gantt allegato evidenzia la cronologia delle fasi di realizzazione del progetto.
Attivita’ svolte dal/la giovane
Le attività specifiche che il/la giovane dovrà realizzare sono le seguenti:
• osservazione diretta dei servizi di accoglienza al pubblico del museo;
• affiancamento del personale della reception nell’attività di routine, in occasione della
distribuzione delle videoguide multimediali e nel supporto logistico al visitatore;
• attività di evaluation (analisi della struttura del questionario di valutazione già esistente,
lettura e analisi del Guest Book, analisi e studio dei grafici illustrativi elaborati,
somministrazione questionari e rielaborazione dati);
• l’analisi complessiva del contesto;
• stesura di un documento contenente linee guida per l’attuazione di un piano di
miglioramento della qualità dei servizi offerti e d’implementazione di nuovi strumenti e di
nuove metodologie di accoglienza al pubblico;
• sperimentazione di alcune soluzioni migliorative;
• partecipazione alle riunioni periodiche di area;
• relazione finale con descrizione degli obiettivi raggiunti;
• aggiornamento del diario di servizio.
Formazione specifica prevista
Durante il progetto il/la giovane seguirà un percorso formativo articolato e svolgerà diverse attività
allo scopo di acquisire o sviluppare conoscenze e competenze specifiche.
Il percorso formativo prevede moduli didattici e attività pratiche utilizzando il metodo del learning
on the job. La parte più strettamente teorica prevede quali contenuti essenziali 6 moduli didattici per
un totale di 64 ore con le seguenti tematiche:
1. Sicurezza sul lavoro e primo soccorso (2 ore)
Formatore: Roberto Dallacosta
2. Formazione e informazione sui rischi connessi all’impiego dei volontari in progetti di
servizio civile (4 ore)
Formatore: Lara Segata
3. I servizi al pubblico del MUSE (8 ore)
Formatore: Lara Segata
4. Strumenti operativi specifici nell’ambito dell’accoglienza del visitatore e dei servizi per esso
erogati (12 ore)
Formatore: Lara Segata e Eleonora Callovi
5. Accessibilità ai servizi presenti nel Museo e modalità di utilizzo da parte del pubblico (10
ore)
Formatore: Lara Segata e Eleonora Callovi
6. L’attività di evaluation e analisi dei dati (14 ore)
Formatore: Eleonora Callovi
7. Marketing museale (10 ore)
Formatore: Eleonora Callovi
8. L’importanza della comunicazione (4 ore)
Formatore: Elisa Tessaro
Olp e risorse umane
Il/La giovane in SCUP nell’espletamento del servizio sarà seguito/a e affiancato/a da personale
esperto.
• Alberta Giovannini: laureata in economia e commercio, responsabile dell'area Risorse
Umane e Servizi. Da anni “controlla” l'andamento dei progetti di servizio civile e provvede
al finanziamento delle spese finalizzate alla buona riuscita dei progetti. Coordina i progetti
di evaluation dei servizi non culturali, la strutturazione dell’accoglienza al pubblico,
progetta le strategie di marketing interfacciandosi con i vari settori del museo.
• Lara Segata: ex volontaria in servizio civile presso l'ente, attualmente assistente storico
culturale per i servizi al pubblico. Negli anni di attività presso il Museo ha spesso tenuto i
contatti, assieme alla responsabile del monitoraggio, con l'Ufficio Servizio civile provinciale
e nazionale e collaborato al fine di garantire una buona accoglienza e un buon inserimento
dei nuovi volontari. E’ la referente del personale addetto ai servizi di accoglienza.
• Eleonora Callovi: nell’ambito dell’area risorse umane e servizi si occupa di progettare la
valutazione dei servizi, l’elaborazione dei dati e la messa a punto di strategie di marketing
volte al miglioramento.
• Elisa Tessaro: addetta ufficio stampa, web e social. Cura la comunicazione e la promozione
istituzionale e degli eventi del museo, in particolare per la parte social e web.
•
Roberto Dallacosta (Responsabile della sicurezza): perito Industriale Capotecnico. Decine di
partecipazioni ad attività di formazione ai fini della sicurezza. Dal 1995: Responsabile del
servizio prevenzione e protezione dai rischi per l’Istituto Trentino di Cultura, per la sezioni
di Trento e del CNR (CEFSA) e per alcuni Enti Funzionali della Provincia Autonoma di
Trento, fra cui: il Museo delle Scienze.
In base alle esigenze, sarà di supporto al/alla giovane e al progetto anche la seguente figura:
Lisa Nicolussi Poiarach: laureata in sociologia, impegnata nel campo del servizio civile a partire dal
2006. Ha ricoperto il ruolo di: responsabile del monitoraggio dei progetti di servizio civile presso il
Museo delle Scienze, l'Università degli Studi di Trento e il Mart; referente della comunicazione;
progettista e presidente della Consulta provinciale per il Servizio civile. Da sempre crede
profondamente nel valore formativo e sociale del Servizio civile, sentimento condiviso dalla stessa
Direzione del MUSE.
Risorse umane coinvolte nella realizzazione del progetto e loro professionalità:
• Olp (1)
• Operatori addetti al pubblico (6)
•
•
•
•
•
Funzionari Area Risorse Umane e Servizi (1)
Personale operativo tecnico (2)
Funzionari Area Sviluppo (1)
Funzionari Area Comunicazione (3)
Duty Manager (3)
In particolare, l'OLP si occuperà di:
• accogliere il/la giovane (lo/la accompagnerà alla scoperta di ogni luogo del MUSE; lo/la
presenterà al personale del MUSE spiegandone il ruolo; lo/la ascolterà ogni qualvolta il/la
giovane avrà necessità);
• accompagnare il/la giovane durante tutta l'esperienza presso il Museo;
• realizzare una parte della formazione specifica;
• monitorare il percorso del/la giovane con un'attività più informale che prevede:
osservazione;
• ascolto di tutte le persone coinvolte nel progetto;
•
verifica dell'attività svolta e del processo di maturazione delle competenze professionali, e
con un'attività formale che prevede un incontro al mese tra il/la giovane coinvolto/a e l' OLP
stesso.
Durante l'incontro l'OLP fornirà informazioni sull'andamento del progetto e cercherà di definire il
percorso formativo realizzato e il livello delle competenze raggiunte dal/la giovane. Per la buona
riuscita del monitoraggio il/la giovane compilerà un diario mensile (contenente le attività svolte e le
competenze acquisite), che sarà poi letto dall' OLP. A richiesta del/la giovane potranno partecipare
agli incontri anche altri operatori con i quali il/la giovane avrà dei contatti. A conclusione di ciascun
incontro: il/la giovane redigerà una sintesi dell'incontro di monitoraggio. La fase del monitoraggio è
molto importante per la riuscita del progetto perché permette di: correggere o rimuovere eventuali
ostacoli alla crescita personale o professionale del/la ragazzo/a; riflettere sulle competenze
trasversali e professionalizzanti del/la giovane e promuoverne un miglioramento; renderlo/a
consapevole dei progressi fatti; valorizzare abilità ed eventuali competenze già presenti; fargli/le
vivere al meglio l'esperienza di servizio civile; ottimizzare i tempi per il raggiungimento degli
obiettivi; adattare il percorso formativo alle vere esigenze del/la giovane; migliorare le modalità di
somministrazione della formazione.
L'OLP si fa carico, tra l'altro, anche della compilazione di:
• una scheda di monitoraggio del progetto, che terrà conto delle schede /diario dei giovani
partecipanti e che conterrà: l'indicazione sommaria dello svolgimento; i risultati raggiunti; la
valutazione circa la tenuta complessiva del progetto; il contributo apportato dal progetto alle
finalità dell'organizzazione;
•
un report conclusivo sull'attività svolta, riferito al singolo giovane in servizio civile, che
conterrà: la descrizione delle competenze acquisite; la valutazione circa la crescita di
autonomia del/della giovane; eventuali indicazioni per lo sviluppo di un progetto di vita e
del lavoro futuro; l'acquisizione delle competenze inerenti alla cittadinanza attiva.
Il/La giovane in SCUP si occuperà di tenere aggiornato il suo diario/scheda di servizio, parte
integrante di un personale "portfolio delle competenze", in cui verrà evidenziata la traccia dei
contenuti dei momenti formativi, gli apprendimenti e le capacità acquisiti. Sarà compito del/la
giovane, supportato dall'OLP e altro personale preparato, raccogliere e aggiornare i prodotti delle
attività svolte e la documentazione necessaria a dimostrare saperi e capacità appresi in vista di una
formale validazione delle competenze acquisite da parte della Fondazione De Marchi, formalmente
incaricata dalla PAT, e per la successiva "certificazione delle competenze" (LP 1 luglio 2013, n°10)
da parte di una commissione.
Il volontario svolgerà le attività previste dal progetto principalmente nei seguenti spazi del MUSE:
• Lobby
• Ufficio Servizi al Pubblico
• Sale espositive del Museo
Risorse tecniche e strumentali
Le risorse tecniche e strumentali necessarie e già disponibili per l’attuazione del progetto sono le
seguenti:
• attrezzature informatiche, di telecomunicazione e tecniche di supporto;
• materiale di cancelleria;
• linea telefonica, fax, P.C., stampante, connessione internet, fotocopiatrice.
Competenze acquisibili:
L’insieme delle attività previste consentiranno al/la giovane di acquisire competenze specifiche,
quali :
• sviluppo di processi di empowerment organizzativo ed individuale;
• realizzazione di soluzioni innovative per la gestione della relazione con l’utenza e
l’interazione multimodale;
• apprendimento di nuove strategie di comunicazione;
• acquisizione delle metodologie del lavoro di gruppo e di rete;
• sviluppo della capacità di gestione di situazioni organizzative complesse;
• conoscenze e capacità necessari a lavorare con competenza nel campo del marketing
museale/culturale;
• offrire al/la giovane la possibilità di sviluppare o migliorare:
• la capacità di osservazione e analisi critica;
• la capacità di problem solving e gestione stress;
• le abilità comunicative, relazionali e organizzative;
• la capacità di lavorare in team.
Eventuali risorse finanziarie aggiuntive investite dall’ente proponente e destinate in modo specifico
alla realizzazione del progetto (specificare l’ammontare delle singole voci):
Il MUSE provvederà a tutte le spese necessarie per la realizzazione dell'intero progetto.
Nei giorni in cui sarà impegnato/a per almeno 4 ore, il/la giovane potrà consumare il pranzo presso
il MUSE Café usufruendo dei buoni pasto dell'importo di 6,00 euro l'uno, rilasciati dal Museo
(Spese Vitto totali €1.200,00).
Le qualifiche professionali acquisibili tramite il progetto sono quella di Operatore dei servizi di
custodia e accoglienza museale (Area Professionale: Promozione ed erogazione servizi culturali.