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Data Pubblicazione: 17/08/2013
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ABI : ai contact center più servizi e
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Nel 2012 oltre 52 milioni di telefonate gestite dagli operatori delle banche
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Più internet, tecnologia e interattività nei contact center delle banche che cambiano di pari passo con
le ABI tudini degli italiani, sempre più avvezzi a dialogare e operare con i propri referenti di sportello
anche a distanza, grazie a smartphone, tablet e PC. Con oltre 52 milioni di chiamate gestite dai contact
center dei gruppi bancari italiani nel 2012, servizi e assistenza viaggiano via telefono, ma continuano a
farsi strada anche sui nuovi strumenti di comunicazione e contatto messi a disposizione dell’evoluzione
del web 2.0. In particolare, chat e mail fanno registrare più di 2 milioni di scambi banca-cliente, con una
crescita rispettivamente del 15% e del 40% rispetto al 2011. Circa la metà dei contact center, inoltre, ha
fatto il proprio ingresso nel mondo social e raccoglie le richieste di informazioni e assistenza dei propri
clienti anche su questo nuovo canale di contatto con la banca. È quanto emerge dall’Osservatorio sui
contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ ABI .
Nel 2012 ogni contact center bancario ha erogato in media 29 servizi diversi tramite operatore e 5,8
tramite risponditore automatico IVR (Interactive Voice Responder): dai più semplici, come la richiesta di
informazioni su saldo e movimenti di conto corrente o deposito titoli, quotazioni di borsa e movimenti e
blocchi delle carte di credito e debito, ai più complessi come il pagamento delle tasse, la compravendita
di azioni, i preventivi per finanziamenti, mutui e prodotti assicurativi. Rispetto agli scorsi anni i contact
center sono sempre più spesso organizzati su più sedi: il 37% delle strutture risulta articolata su più di
un polo, con picchi fino a 5. Inoltre i due terzi delle strutture stanno sviluppando un maggiore
internalizzazione delle attività e nel 29% dei casi si rileva la tendenza a creare nuovi poli sul territorio.
Tra i vantaggi della “banca al telefono” ci sono certamente comodità e velocità. Dal rapporto emerge
infatti che: il 45% delle chiamate ricevute proviene da cellulare; l’attesa media è di 70 secondi circa
mentre il 56% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi. Considerando anche i
prodotti più complessi e le richieste più articolate, per fornire al cliente il servizio desiderato in media
vengono dedicati 3,8 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle
procedure, in oltre il 90% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Il
profilo degli operatori bancari Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa
2.300 (+5% nel 2012), hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è
laureata o sta completando gli studi universitari). Le donne superano di poco gli uomini (56%), mentre
dal punto di vista contrattuale, l’83% degli operatori è assunto a tempo indeterminato e il 7% con
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contratto di apprendistato.
La formazione degli operatori è la base su cui poggia il buon funzionamento dei contact center. Prima
di rispondere al telefono, ciascun dipendente acquisisce competenze e conoscenze attraverso un
percorso di apprendimento che comprende oltre un mese lavorativo di formazione, tra lezione in aula
ed affiancamento. Ogni anno, inoltre, gli operatori hanno a disposizione due settimane di formazione
per fare corsi di aggiornamento e approfondire argomenti più specifici. Per venire incontro alle
esigenze dei clienti stranieri, la quasi totalità dei contact center bancari è anche poliglotta: sempre più
operatori, infatti, sono in grado di assistere i clienti e fornire informazioni e servizi in lingue diverse
dall’italiano (il 29% degli addetti). Presso ogni sportello telefonico che prevede il servizio si parlano in
media 3 lingue straniere: inglese (94%), francese (82%), tedesco (65%), spagnolo (47%), ma anche
rumeno (18%), arabo (12%) e russo (6%).
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Data Pubblicazione: 17/08/2013