La protezione dei consumatori dalla prospettiva dei clienti: uno

Pascal Bühler / Martin Eling / Peter Maas / Veselina Milanova
La protezione dei consumatori dalla prospettiva dei
clienti: uno studio empirico del mercato assicurativo
svizzero
I·VW HSG Schriftenreihe, Band 57
Management Summary
Fa fede la versione in tedesco
Numerosi attori partecipano all'attuale dibattito (LSF, revisione LCA) sulle modalità con cui i consumatori
possono essere tutelati in maniera efficace ed efficiente nell'ambito assicurativo. Il gruppo di interlocutori al
centro delle discussioni è stato finora oggetto di analisi in misura insufficiente: qual è la situazione effettiva dei
consumatori per quanto attiene alla loro protezione? Di quale tutela necessitano in quali circostanze? Ad oggi i
consumatori non si sono ancora espressi in merito. Il presente studio cerca di colmare tale lacuna mettendo sotto
i riflettori la prospettiva dei consumatori relativamente al tema della protezione di questi ultimi. Con l'ausilio di
un piano di ricerca globale, empirico e basato su criteri scientifici vengono estrapolati risultati rappresentativi e
affidabili per la Svizzera.
La tutela dei consumatori può essere suddivisa in provvedimenti volti al miglioramento della sicurezza,
dell'informazione, della possibilità a essere ascoltati e della libera scelta. Questa valutazione è da ricondurre a
John F. Kennedy, il quale già nel 1962 aveva formulato i quattro principi fondamentali dei consumatori. Ma qual
è la situazione del settore assicurativo svizzero in materia di questi quattro diritti fondamentali?
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Il diritto alla sicurezza è tenuto in debita considerazione attraverso rigorosi requisiti di solvibilità (nel
quadro del Test svizzero di solvibilità, SST) e altri meccanismi di sicurezza riconosciuti a livello mondiale.
I consumatori godono di un'ottima protezione nel raffronto sia internazionale che settoriale; pertanto,
non sussiste alcuna necessità di ulteriore intervento.
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Il diritto a un'informazione completa è oggetto di attuali progetti di riforma, quali la revisione della LCA
e la creazione della LSF. Dal nostro sondaggio dei consumatori è emerso un certo fabbisogno di
intervento in questo ambito, dato che spesso i clienti non conoscono i propri diritti e sono in difficoltà
per la complessità del tema. La maggior parte dei consumatori auspica obblighi di informazione
precontrattuali, che siano però espressi in forma comprensibile e standardizzata. Di conseguenza,
raccomandiamo la semplificazione e standardizzazione dell'informazione per la clientela come pure
l'utilizzo di nuovi canali mediatici (ad esempio «Digital Coach»).
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Il diritto ad essere ascoltati viene preso in debito conto dall'ufficio dell'Ombudsman (servizio di
mediazione), che in Svizzera applica standard internazionali e può essere ritenuto efficace ed efficiente.
L'81% degli intervistati si è detto favorevole al design attuale di un'organizzazione del settore privato
con finanziamento da parte dell'offerente. Raccomandiamo pertanto la prosecuzione del sistema nella
sua forma odierna.
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Il diritto alla libera scelta è messo in discussione sempre più nello studio. Le misure volte alla tutela dei
consumatori comportano costi che devono essere sostenuti dai proprietari e dai clienti. Se i clienti non
sono tuttavia disposti a pagare premi più elevati o se i proprietari non mettono a disposizione il capitale
necessario, ciò può limitare la protezione dei consumatori. Questo aspetto deve essere debitamente
considerato nell'implementazione di nuovi provvedimenti, ad esempio tramite l'analisi dell'efficacia e
dell'efficienza (ex ante ed ex post).
Quanto esposto sopra è giustificato dai risultati emersi dal nostro sondaggio dei consumatori e ci consente di
derivarne raccomandazioni concrete su come agire. In questa sede, due altri risultati meritano di essere
sottolineati.
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Le opinioni dei consumatori in merito a una loro maggiore protezione sono discordi: il 78% degli
intervistati predilige la libertà di scelta per quanto riguarda la durata contrattuale ed è disposto a
rinunciare a possibilità di disdetta. Un ampliamento della tutela dei consumatori dovrebbe quindi essere
realizzato solo con cautela e tenendo conto di costi e utilità. La disponibilità dei clienti a pagare per una
maggiore protezione dei consumatori è in media contenuta.
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Sussistono considerevoli lacune di conoscenze da parte dei consumatori e degli offerenti; il 32% della
popolazione presenta notevoli carenze nelle competenze di base in ambito finanziario e nelle questioni
assicurative il deficit è ancora più accentuato. In questo contesto raccomandiamo iniziative statali e
private volte a promuovere le conoscenze («Fit for Insurance»), affinché i clienti possano capire meglio
i rischi e le questioni assicurative e essere dunque in grado di prendere decisioni fondate. Al contempo,
gli offerenti dovrebbero approfondire il loro know-how in materia di esigenze della clientela al fine di
poter proporre offerte maggiormente in linea con le reali necessità.
Lo studio illustra un quadro del cliente eterogeneo e sviluppa una tipologia dei clienti che suddivide la
popolazione in tre grandi gruppi: i pragmatici (41% degli intervistati), gli autonomi (36%) e i deleganti (23%). I
consulenti (agenti assicurativi o broker) svolgono un ruolo primario per il gruppo dei «deleganti»; la qualità dei
loro servizi assume pertanto un'importanza fondamentale. Tenuto conto del loro comportamento passivo
nell'acquisire conoscenze in materia, per i «pragmatici» è opportuno un processo di informazione standardizzato
per i clienti. Per quanto riguarda gli «autonomi» la necessità di protezione è minore rispetto agli altri due gruppi.
Lo studio ha altresì contribuito a illustrare i blind spot nell'attuale dibattito politico (come ad esempio
l'ampliamento delle conoscenze assicurative) e a fornire input concreti per la discussione sulla riforma (LSF,
revisione LCA). Le nostre raccomandazioni su come agire non sono rivolte soltanto al settore assicurativo, bensì
vanno intese quale appello a tutti i gruppi di interesse (aziende, politica, amministrazione, consumatori,
organizzazioni di tutela dei consumatori).
Base empirica
Al fine di rilevare le informazioni necessarie, lo studio è stato effettuato in tre
fasi consecutive:
(1) 7 gruppi mirati con nel complesso 58 partecipanti a Zurigo, San Gallo e
Losanna;
(2)
81 interviste singole ripartite su tutto il territorio nazionale;
(3)
un sondaggio online a cui hanno partecipano 1027 persone in tutta la
Svizzera.