CC-ContactCenter

Contact Center
Manuale CC_Contact Center
Revisione del 05/11/2008
INDICE
1. FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER .................................................... 3
1.1 Modalità di interfaccia con il Contact Center........................................................... 3
Livelli di servizio ..................................................................................... 4
1.2 Informazioni raccolte e gestite per ogni segnalazione............................................. 4
1.3 Gestione delle chiamate tramite il Software ........................................................... 5
1.4 Report sulle chiamate.............................................................................................. 7
1.5 Gestione degli allarmi provenienti dai sistemi di supervisione ............................... 8
Riferimenti...................................................................................................................... 9
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1.
FUNZIONALITÀ DEL MODULO CONTACT CENTER
Il Contact Center svolge la funzione di collettore di tutte le richieste di intervento, di informazioni e di
relazione attraverso l’uso di mezzi di comunicazione tradizionali.
Il Contact Center di CPL, attualmente utilizzato con profitto per la gestione di contratti complessi, è un
sistema già collaudato, tecnologicamente avanzato ed integrato con tutte le componenti del sistema
informativo (anagrafi, archivi di gestione, agende delle attività, …) funzionante 24 ore su 24 per 365
giorni l’anno con presenza costante di operatori umani.
Assolve quindi alle funzioni di interfaccia da e verso gli utenti finali, ed ogni informazione ricevuta,
elaborata o comunicata dagli operatori viene inserita all’interno del sistema informativo.
Il Servizio di Contact Center è punto di contatto per le richieste di informazioni, assistenza e servizio,
veicolando il coordinamento dei processi informativi di supporto all'attivazione, al controllo ed alla
risoluzione delle richieste utente e di supporto al controllo dei fornitori, dei servizi erogati e della
Customer Satisfaction del Cliente (Reporting).
1.1 MODALITÀ DI INTERFACCIA CON IL CONTACT CENTER
Il Contact Center ha possibilità di operare in input-output secondo cinque modalità differenti:
Modalità di interfaccia con il Contact Center
Chiamata telefonica
(numero verde):
FAX:
Posta elettronica
(e-mail):
Le richieste di intervento telefoniche possono essere inoltrate
attraverso la composizione di un NUMERO VERDE DEDICATO, aperto
anche alle chiamate da telefono cellulare, attivo 24 ore su 24 per 365
giorni all’anno.
La centrale telefonica del Contact Center è in grado di effettuare lo
smistamento delle chiamate sui vari operatori e rilevare tutti i dati
statistici relativi alla gestione del traffico telefonico (tipologia delle
chiamate, numero, durata, statistiche sui tempi di accesso, ecc.).
Questi dati vengono memorizzati in archivio ed utilizzati per elaborare
le previsioni di traffico al fine di avere sempre a disposizione un numero
congruo di operatori.
Il numero di fax (attivo 24 ore su 24) è collegato ad un applicativo
Software che a video mostra all’operatore di Contact Center il
contenuto del messaggio medesimo in modo che lo stesso provveda alla
compilazione del form di intervento ed alla schedulazione dello stesso.
Il Contact Center dispone di una casella di posta elettronica sempre
attiva e costantemente visionata dagli operatori che provvederanno alla
compilazione del form di intervento ed alla schedulazione dello stesso.
Pagine web:
Il Cliente debitamente autorizzato, tramite digitazione di username e
password ha accesso alla pagina web che gli consente la gestione
completa di tutte le informazioni relative alle proprie utenze.
Ha la possibilità di richiedere interventi, ordini di lavoro, informazioni e
chiarimenti che vengono immediatamente inviati tramite mail alla
postazione operativa del Contact Center e registrati.
SMS:
I messaggi SMS vengono acquisiti dal sistema, in questo caso la
procedura prevede solo l'identificazione del chiamante (in quanto il
numero limitato di caratteri non permette un’identificazione completa
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Modalità di interfaccia con il Contact Center
della richiesta) che verrà ricontattato dal Contact Center.
Segreteria telefonica
I messaggi telefonici lasciati dagli utenti sono messi a disposizione degli
operatori insieme alle altre tipologie di contatti, nell’apposita pagina di
ricezione contatti, nel caso gli elementi siano sufficienti a comprendere
la natura della chiamata, l’operatore provvede alla compilazione del
form di intervento ed alla schedulazione dello stesso, altrimenti il
cliente viene ricontattato per ottenere le informazioni necessarie.
Tutte le comunicazioni di tipo fax, email, richieste via web, sms e messaggi vocali sono gestite dal
sistema tramite apposita pagina web di Back End a disposizione degli operatori di Contact Center per la
relativa registrazione sul sistema informativo.
Ogni contatto denominato “messaggio” contiene tutti i dati che il sistema riesce a rilevare
automaticamente per agevolare l’operatore nella registrazione della richiesta.
Tutti i messaggi sono identificati da un numero univoco e suddivisi in tipologie:
fax. Sms, web, email, vocali.
Il sistema avvisa istantaneamente a video gli operatori della presenza di nuovi messaggi.
Livelli di servizio
La nostra organizzazione prevede livelli di servizio comunque garantiti dal Contact Center riferiti ai
tempi di risposta e di immissione dei dati nel sistema.
Questi livelli sono illustrati nella seguente tabella riepilogativa.
Parametro
Descrizione
Livello
di
servizio
Tempo
di Tempo intercorso dal Inferiore a 90
completamento
della secondi per il
accesso
telefonico ad composizione del numero 90%
delle
un operatore
telefonico e la risposta chiamate
dell’operatore
/
Tempo
di Tempo intercorso tra la Immediato
risposta
a ricezione del messaggio e- Urgente: entro
richiesta non mail, fax o Web e la 5 min. dall’invio
telefonica
risposta da parte del
Contact Center
Tempo
di Tempo di assegnazione Immediato
/
assegnazione
del lavoro alla squadra di Urgente: entro
pronto intervento
15 min. da presa
in
carico
chiamata
Note
Si riferisce ad un operatore
umano o virtuale (messaggio di
benvenuto, ecc.)
Richieste inoltrate via e-mail, fax
o web. Se immediate/urgenti il
Contact Center segnala al
richiedente abilitato l’avvenuta
presa in carico entro 5 minuti
dall’invio della comunicazione,
In
caso
di
richiesta
immediata/urgente, il Contact
Center attiverà il personale
tecnico operativo
1.2 INFORMAZIONI RACCOLTE E GESTITE PER OGNI SEGNALAZIONE
Per ogni segnalazione pervenuta al Contact Center, il Software individua l’operatore disponibile, gli
assegna la chiamata e, grazie al riconoscimento dell’azienda/cliente che ha effettuato la chiamata, in
base al numero verde utilizzato, mette a disposizione dell’operatore la schermata con solo le utenze ad
essa associate.
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L’operatore identifica immediatamente l’utenza oggetto di segnalazione e provvede a compilare
contestualmente l’apposita scheda “segnalazione” nel sistema informativo, inserendo le seguenti
informazioni, che dipendono dal tipo di richiesta pervenuta:
ƒ richiesta di informazioni;
ƒ ricezione e smistamento di segnalazioni e di richieste di intervento;
ƒ richieste relative allo stato delle segnalazioni e degli interventi conseguenti, in corso e
programmati;
ƒ gestione dei solleciti;
ƒ gestione dei reclami.
Le informazioni includono tipicamente:
ƒ numero progressivo della scheda di segnalazione, trouble ticket che identifica univocamente il
contatto (assegnato in automatico dal sistema, non modificabile dall’operatore);
ƒ data/ora della segnalazione (assegnata in automatico dal sistema);
ƒ data/ora della registrazione della segnalazione (assegnato in automatico dal sistema, non
modificabile dall’operatore);
ƒ tipologia della richiesta (richiesta informazioni, intervento, sollecito, reclamo);
ƒ ente originante (assegnato normalmente in automatico);
ƒ identificazione dell’oggetto della segnalazione nell’organizzazione dei dati tramite tree view
(USCEK = Utenza, Sistema, Componente, Elemento o Contatore)
ƒ identificativo dell’impianto della segnalazione (dove applicabile, es. impianto elettrico,
impianto di riscaldamento, ecc.);
ƒ tipo di intervento richiesto (dove applicabile);
ƒ identificativo dell’operatore che ha ricevuto la segnalazione (assegnato in automatico dal
sistema in base a username e password);
ƒ campo note;
ƒ data/ora richiesta per l’effettuazione dell'intervento (funzione delle esigenze del cliente);
ƒ priorità richiesta per l’intervento (urgente, programmabile a breve, programmabile a medio,
programmabile a lungo);
ƒ stato dell'intervento tecnico relativo alla segnalazione (inserito, in corso, ultimato, sospeso,
annullato);
ƒ data/ora di esecuzione dell’intervento, se lo stato dell’intervento è ultimato con relativo
riscontro e nominativo di chi lo ha compilato.
1.3 GESTIONE DELLE CHIAMATE TRAMITE IL SOFTWARE
Al momento dell’arrivo della chiamata l’operatore riconosce il cliente chiamante attraverso:
ƒ il software, se il numero di telefono con il quale il cliente sta chiamando è memorizzato nel
sistema informativo; in questo caso il software stesso fornisce in automatico la maschera con
tutti i dati relativi al cliente e alla chiamata, quindi l’operatore deve solo classificare la
chiamata;
ƒ il codice utenza (assegnato ad ogni utenza che permette una immediata individuazione);
ƒ criteri di ricerca (per ragione sociale, indirizzo, ecc.).
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Il SW riconosce aziende e utenze,
attori della chiamata. L’operatore
deve solo inserire l’USCEK ovvero
l’oggetto
identificatore
della
chiamata
(Utenza,
Sistema,
Componente, Elemento).
Dopo aver identificato l’utenza, l’operatore individua il motivo della chiamata classificandola in una
delle tipologie previste.
Tutte le informazioni gestite attraverso il sistema di Call Center alimentano in tempo reale il sistema
informativo, in particolare per quanto riguarda le richieste di intervento, traendo dallo stesso le
informazioni utili per fornire risposte adeguate agli utenti.
In caso di richiesta di intervento l’operatore individua, attraverso il software, il “manutentore
preferenziale” per l’effettuazione dell’intervento necessario (per approfondimenti sull’individuazione
del “manutentore preferenziale” si veda la sezione descrittiva del modulo “pianificazione” del sistema
informativo).
L’operatore assegna tipologia e
priorità della chiamata, inserisce
tutte le informazioni utili, registra
la chiamata e assegna l’intervento
al manutentore preferenziale (se
disponibile) o al manutentore
competente più vicino.
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Ovviamente prima di registrare una nuova chiamata l’operatore controlla se la chiamata è già stata
inserita in precedenza e in tal caso, l’attività si trasforma in un sollecito che si aggiunge alla lista (pool)
delle attività aperte del manutentore/tecnico interessato.
Se l’operatore valuta che la richiesta di sollecito sia particolarmente urgente, manda in automatico un
promemoria al diretto interessato tramite messaggio vocale telefonico, fax, e-mail o SMS:
Ciascun manutentore, tramite palmare, può visualizzare in tempo reale le attività giornaliere
assegnatigli. Il manutentore sempre tramite palmare può chiudere direttamente sul posto gli interventi
mantenendo così aggiornato in tempo reale il sistema.
1.4 REPORT SULLE CHIAMATE
Il sistema fornisce all’operatore ed agli utenti abilitati la possibilità di ricercare una specifica
segnalazione o comunque di filtrare le informazioni visualizzate immettendo valori in appositi campi di
ricerca.
Sono previste ricerche esatte in modalità logica AND per i seguenti campi:
ƒ data/ora della segnalazione
ƒ identificativo dell'oggetto della segnalazione
ƒ data/ora della registrazione
ƒ ente originante
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ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
ƒ
tipologia di intervento richiesto
utenza
tipologia della richiesta
priorità richiesta per l’intervento
data/ora richiesta per l’effettuazione dell'intervento
stato dell’intervento
Di seguito riportiamo, a titolo esemplificativo, una schermata esplicativa di una ricerca effettuata
relativamente alle chiamate ricevute dal Contact Center.
1.5 GESTIONE DEGLI ALLARMI PROVENIENTI DAI SISTEMI DI SUPERVISIONE
Gli allarmi e gli eventuali dati di rilievo derivanti dai sistemi di supervisione sono registrati in
automatico dal sistema informativo che provvede a gestirli come una normale chiamata telefonica o
altra richiesta secondo i canali di comunicazione previsti.
Si ricorda che la nostra centrale operativa è gestita per 365 giorni anno 24 ore su 24 con l’ausilio di
operatori umani.
Tutto il processo è dunque monitorato continuamente al fine di eliminare qualsiasi inconveniente.
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RIFERIMENTI
Per ricevere informazioni sulla gestione delle chiamate telefoniche, fax, sms, mail, voice mail, web:
Alicia Mantovani
Tel. +39.0535.61.6340
e-mail: [email protected]
Per ricevere informazioni di carattere tecnico sul Contact Center:
Ing. Elena Levratti
Tel. +39.0535.61.55.03
e-mail: [email protected]
Per richiedere preventivi:
Ing. Emanuele Malavasi
Tel. +39.0535.61.55.29
e-mail: [email protected]
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