so_n.240_zeta-service

Marilù Guglielmini
C’era una volta l’Ufficio Paghe
La trasformazione dell’Ufficio del Personale e il ruolo dell’outsourcing.
C’era una volta l’Ufficio Paghe, con impiegati chini sulle scrivanie immersi in
documenti amministrativi e cedolini da
controllare. Oggi invece c’è l’Ufficio Risorse Umane. Lungi dall’essere solo un
cambiamento di descrizione, si tratta in
realtà di una profonda trasformazione.
Nell’attuale scenario economico, l’elaborazione della busta paga non dovrebbe più
essere un impegno-attività dell’Ufficio del
Personale, che invece è chiamato a svolgere
un ruolo strategico più orientato al business. Cancelliamo allora dalle nostre menti
le immagini un po’ vintage degli addetti
paga sommersi dalla carta e sostituiamole
con l’idea di risorse valorizzate, impegnate concretamente nella realizzazione dei
piani strategici che richiedono creatività e
pensiero fuori dagli schemi.
L’autore
• Marilù Guglielmini è laureata in Filosofia della Comunicazione e laureanda in Scienze Filosofiche. Dal 2008 lavora nella
divisione Marketing & Comunicazione di Zeta Service.
L
a sfida della ripresa economica ha inizio
negli uffici del personale, dove è necessaria
una metamorfosi affinché le persone che vi
lavorano abbandonino il ‘ghetto’ della routine amministrativa per diventare professionisti in grado di individuare e di progettare risposte adeguate a sostegno del cambiamento. Professionisti di una vera e propria cabina di
regia in grado di fornire supporto e indirizzi qualificati
alla struttura dei responsabili a tutti i livelli. “Le direzioni
HR begli ultimi 20 anni sono profondamente cambiate
– afferma Fabio Bernardi, Direttore Risorse Umane di
Ottica Avanzi – dall’occuparsi prevalentemente di aspetti
amministrativi si sta passando a alla cura di aspetti sempre più strategici, di comunicazione e di marketing. Credo che le Direzioni Risorse Umane debbano lavorare in
stretto contatto con le funzioni di linea e che questo possa
portare un vero contributo all’azienda e al miglioramento
della cultura organizzativa”.
Diventa fondamentale saper sviluppare una funzione del
Personale più aderente alle esigenze del futuro delle organizzazioni, più orientata al business in funzione di agente del
cambiamento della cultura manageriale nelle aziende.
50
settembre/ottobre 2010
Dove è finito l’Ufficio Paghe?
I dati di crescita del tasso di scelta dell’outsourcing in materia di amministrazione del Personale parlano chiaro: oggi
gli uffici paga delle aziende si trovano presso gli outsourcer
specializzati in amministrazione del personale. Le aziende
scelgono di terziarizzare attività a minor valore aggiunto
per poter concentrare le loro risorse – comprese quelle
dell’Ufficio HR – su attività più strategiche in linea con
il nuovo ruolo assunto dalla Direzione del Personale. E’
questa una vera e propria rivoluzione e la sopravvivenza
delle aziende è dettata dalla capacità di cambiamento e
di adattamento. Le risorse dell’ufficio HR oggi devono
conoscere il business e pilotarlo, reinventando le organizzazioni, fluidificando i processi e ovviamente ricercando
e trattenendo le risorse migliori. Secondo Patrizia Moretti, Direttore Risorse Umane di Club Med: “La direzione
del personale deve supportare la Direzione Generale per
il cambiamento – e l’outsourcing fa parte del cambiamento – snellire i processi e il lavoro quotidiano è parte del
cambiamento e ci aiuiterà ad affrontare con maggiore serenità il futuro potendo in questo modo concentrarci sul
nostro core business”.
Sviluppo&organizzazione
C’era una volta l’Ufficio Paghe
Nessuna scomparsa per l’Ufficio paghe, quindi, ma solo
una trasformazione. In questo panorama sono gli outsourcer
ad assumere un ruolo di fondamentale importanza: essere non solo un fornitore, ma un partner che modella
il proprio servizio sulle esigenze delle aziende. Esigenze
che, lungi dal poter essere standardizzate, devono invece
essere valorizzate nelle loro differenze e specificità.
Il ruolo dell’outsourcer è cambiato
Silvia Bolzoni, amministratore unico di Zeta Service e
un’esperienza ventennale nel campo dell’amministrazione del Personale, afferma che “Negli ultimi anni anche
gli outsourcer hanno dovuto effettuare dei cambiamenti
investendo non soltanto sugli aspetti tecnici di base ormai
collaudati, ma concentrando la loro attenzione sulla ge-
L’importanza degli interlocutori
Paola Caccia Dominioni, Responsabile
Risorse Umane di Zeta Service spiega che:
“La soddisfazione dei nostri clienti dipende soprattutto dalla competenza tecnica
e relazionale delle nostre persone. La
nostra azienda è stata fondata con l’idea
di creare un servizio di outsourcing nel
campo dell’amministrazione del personale che fosse davvero a misura del cliente.
Come ci suggerisce Tom Peters, il valore
oggi emana da quello che c’è intorno al
prodotto: dall’applicazione del capitale
intellettuale e della creatività individuale, si tratta quindi di sviluppare
nel lavoro dei collaboratori tutta
la parte di capitale intellettuale e
creativo orientato alla partnership
con il cliente. Ciò che chiediamo
a tutti i nostri collaboratori non
sono 8 ore di lavoro, ma 8 ore di
valore per il cliente. Questo approccio produce effetti positivi che vengono avvertiti dai clienti stessi, come dimostrano i risultati della nostra ultima indagine di soddisfazione
condotta tra i nostri clienti: le nostre risorse sono state
valutate con voti complessivi superiori a 8,7 in merito a
disponibilità, competenza e cortesia. Inoltre, ognuno di noi
ha con i clienti un contatto costante e continuo mirato non
alla soddisfazione del cliente inteso come ‘colui che compra’, ma come colui al quale con il nostro lavoro puntuale e
preciso possiamo rendere le giornate meno stressanti e più
serene. Credo davvero che la particolarità del nostro servizio infondo risieda proprio in questa visione del cliente.
Abbiamo la tecnologia, abbiamo le competenze, ma ciò che
fa veramente la differenza è la grande considerazione che
abbiamo delle persone a cui forniamo il servizio: in cima
all’organigramma Zeta Service ci sono i nostri clienti!”
Sviluppo&organizzazione
stione del cliente e sulla creazione di servizi di assistenza
sempre più innovativi e di supporto al cliente al di là della
mera elaborazione del cedolino”.
In effetti oggi le Direzioni del Personale oltre al cedolino
corretto richiedono alle società di servizi di amministrazione del personale un particolare supporto su tutti gli
aspetti di controllo e gestione del costo del personale e sugli aspetti normativi; chiedono pareri e consigli, non più
uno scambio fra chi acquista e chi fornisce, ma una vera
e propria partnership volta al raggiungimento di obiettivi
coincidenti. Sono ormai lontani i tempi in cui si ricorreva
all’outsourcing solo per ridurre i costi, oggi si chiede molto
di più: riduzione dei costi, budget certo, ridurre i rischi
legati alle risorse, certezza sui risultati, specializzazione,
assistenza, ascolto delle esigenze, condivisione.
È in questo contesto che si inserisce l’attività di Zeta Service, società del Gruppo Zucchetti specializzata in amministrazione del Personale in outsourcing, che oggi concentra
le proprie energie non solo sui processi e sulla tecnologia,
ormai collaudati, ma anche e soprattutto sulle peculiarità di ogni singola azienda cliente. Perché, continua Silvia
Bolzoni “Ogni azienda è un mondo a sé stante e deve
avere il diritto di vedere realizzato il proprio esclusivo
progetto, che non è un semplice assemblaggio dei nostri
prodotti e dei nostri servizi, ma deve essere una soluzione
studiata sulle esigenze specifiche del cliente e di quello
che questi vorrebbe per la propria organizzazione. La
prima domanda che noi facciamo alle aziende che incontriamo è: come immaginate idealmente la vostra organizzazione? Dalla risposta a questa domanda parte il nostro
progetto…”.
Outsourcing: meglio di no senza il partner giusto
Il primo dei timori legati all’outsourcing è la paura dell’ignoto.
Il cambiamento crea resistente nelle persone. Robin Williams nel film L’attimo fuggente incoraggiava i suoi ragazzi
dicendo loro “Osate cambiare, cercate nuove strade”. È un
po’ quello che oggi devono fare le aziende per rispondere
con flessibilità ai mutamenti del mercato. Purtroppo però,
nella scelta dell’outsourcing emergono alcune criticità da non
sottovalutare relative alla scelta del partner. È fondamentale
infatti accertarsi della validità dell’outsourcer con cui si entra
in contatto non solo sondando gli aspetti tecnologici e le
caratteristiche dell’offerta, ma anche, passo ancora più importante, richiedendo testimonianze di aziende già clienti
che diano garanzie sul servizio fornito. Uno dei maggiori
rischi è che dopo grandi promesse in fase di trattativa, le
aspettative vengano disattese, soprattutto per quanto concerne l’assistenza e il rapporto con gli interlocutori. La reale soddisfazione si evince da affermazioni come quella del
dottor Bernardi, che a proposito del rapporto fra Ottica
settembre/ottobre 2010
51
Marilù Guglielmini
Zeta Service: logo azzurro, azienda rosa
• È un’azienda “rosa” e “giovane”: il 75% del suo organico è composto da donne e il 70% dei dipendenti ha un’età compresa
fra i 25 e 35 anni.
• È stata riconosciuta dal Great Place To Work Institute come la seconda azienda italiana con il miglior ambiente di lavoro.
Silvia Bolzoni, amministratore unico dell’azienda, ci racconta: “Quel che io e la Responsabile Risorse Umane, Paola Caccia
Dominioni, cerchiamo di tenere sempre presente è che noi e i nostri collaboratori, prima di essere dei lavoratori, siamo
degli individui che hanno fisiologicamente bisogno di un ambiente che permetta il raggiungimento di un sano equilibrio
psicofisico e di poter dedicare la giusta attenzione alla sfera personale”. “L’obiettivo è quello di mettere ogni persona in grado di fare un ottimo lavoro”, afferma Paola Caccia Dominioni. Proprio per facilitare l’equilibrio vita-lavorativa-vita-privata,
all’interno di Zeta Service sono portati avanti progetti come: auto aziendale a disposizione dei dipendenti anche per commissioni private, iscrizione a tornei di calcio interaziendale, spesa online con trasporto a carico dell’azienda, convenzioni
con palestre, spa, parrucchieri, farmacia, lavanderia, corsi di ballo.
• Dedica estrema attenzione alla formazione dei dipendenti, infatti ogni risorsa riceve in media 60 ore di formazione all’anno
tramite corsi sia tecnici che trasversali volti a valorizzare le doti di relazione con il cliente.
• È un’azienda ecosostenibile che oltre a ridurre gli sprechi energetici al proprio interno si impegna a sensibilizzare i proprio
clienti su questi temi. Un esempio è il servizio di visualizzazione del cedolino online in alternativa alla stampa, con riduzione dello spreco di carta.
www.zetaservice.com
Avanzi e le persone della società di outsourcing dichiara: “È
un rapporto praticamente affettivo basato sulla stima reciproca; e la persona che ci segue è estremamente paziente”.
Ma, chiediamoci, cosa chiede principalmente il Cliente?
Secondo Valerio Marzo, Responsabile Formazione e Assistenza Portale e Presenze, “I Clienti chiedono competenza
e fiducia”; Lorenzo Lissoni, coordinatore payroll, sostiene
che “I Clienti chiedono dalla risoluzione di una questione tecnica a raccontarmi cosa hanno fatto la domenica,
in pratica un interessamento a loro in quanto persone che
lavorano e non in quanto clienti che pagano”.
Il giusto partner deve trovare la strada migliore per calarsi
nell’organizzazione del cliente con competenza e rispetto del delicato momento di passaggio che questo si trova
ad affrontare: la preoccupazione dell’impatto che avrà il
partner di amministrazione del personale in outsourcing
sull’organizzazione è infatti molto sentita. A tal proposito
Patrizia Moretti racconta della sua esperienza con Zeta
Service: “Abbiamo da subito avuto il rispetto delle date e
una grandissima affidabilità e correttezza, fondamentale per i nostri dipendenti; soprattutto, abbiamo avuto un
ascolto da parte di un partner reattivo, molto partecipativo
e che opera con grande professionalità”.
Questo giudizio non è casuale, ma piuttosto il risultato di
una precisa scelta dell’azienda. “In Zeta Service la flessibilità, la tecnologia innovativa e la garanzia dei risultati
concordati sono stati e sono degli elementi fondamentali, ma ciò che rende vincente il nostro modello di payroll
outsourcing è la consapevolezza che la qualità del servizio è
52
settembre/ottobre 2010
determinata in primis dalle persone che lo erogano, e quindi dalla relazione che instauriamo con le nostre aziende
clienti in un’ottica di reciproca collaborazione e crescita”,
racconta Silvia Bolzoni.
Spesso la fatica del cambiamento si materializza nello
spauracchio dello start up. Indubbiamente l’avvio di un
nuovo progetto richiede sempre un impegno e un carico
di lavoro maggiore rispetto allo standard, ma molto in
questo caso è in mano a chi questo progetto lo guida e lo
realizza. Gli outsourcers migliori lavorano affinché questo
momento oggettivamente molto delicato sia vissuto dalle
aziende con la massima serenità attraverso una presenza
costante e la dimostrazione della massima professionalità
e della massima cura in tutti i passaggi necessari. A testimonianza di questo, Patrizia Moretti racconta brevemente
l’esperienza Club Med: “La cosa molto positiva è che con
il nostro partner abbiamo trovato un linguaggio comune.
È entrato in azienda con i suoi professionisti e ha capito le
nostre esigenze adattando il lavoro su ciò che ci aspettavamo e che chiedevamo al Servizio”. Ancora Fabio Bernardi:
“Con Zeta Service è andata ottimamente, ci abbiamo visto
bene!”.
Ciò che emerge in definitiva è che l’outsourcing è oggi un passaggio quasi obbligato per l’innovazione aziendale, ma condizione necessaria per la completa riuscita di un progetto di
amministrazione del personale in outsourcing è la scelta di un
partner adeguato in grado non solo di offrire una tecnologia
in linea con le mutate esigenze delle aziende, ma soprattutto
S&O
attento e puntuale nel garantirei risultati concordati.
Sviluppo&organizzazione