trasporto aereo e disservizi collegati - Fiavet Emilia

TRASPORTO AEREO E DISSERVIZI COLLEGATI
Il pacchetto turistico così come definito dal Codice del Turismo è la combinazione di almeno due
elementi, tra i quali quello principale è sicuramente rappresentato dal Trasporto in quanto rappresenta il
primo pensiero, la prima esigenza per consentire al cliente di raggiungere la meta desiderata, l’alloggio
o i servizi accessori. Per ciò, quando si parla di pacchetto turistico o anche semplicemente di vacanza o
anche solo di viaggio, uno degli elementi imprescindibili, oggi più di ieri, è il mezzo di trasporto ed in
particolare quello aereo. In una città come quella di Bologna che può contare su un importante
Aeroporto e dove le disavventure del passeggero quale semplice viaggiatore per lavoro o del vacanziere
in cerca di relax sono all’ordine del giorno chi tutela il passeggero? una hostess carina o uno steward
aitante o la voce di un call center o l’invio di una mail …
Secondo un’analisi realistica nessun concreto supporto è fornito a tutela dei diritti del passeggero che,
disperato, stanco, arrabbiato ecc…. finisce per lamentarsi con l’Agenzia di Viaggi o il T.O., per riporre
tutta la sua frustrazione nei confronti dei predetti soggetti che non hanno colpa in quanto problemi
come l’overbooking, la cancellazione o il ritardo aereo, la mancata riconsegna del bagaglio ecc…. sono
imputabili solo al vettore aereo o alle società da esso dipendenti che si occupano delle operazioni
connesse di imbarco e sbarco. In questo caos, il passeggero può rischiare di non partire o di partire in
ritardo e comunque di vedersi stravolti i piani sia di lavoro che di vacanza con conseguenze rilevanti
anche sul piano economico. Alla fine, il viaggiatore, stanco dal viaggio, sopraffatto dai problemi
passati e da quelli futuri che lo aspettano, evita di chiedere il rimborso per i disservizi, evita di
compilare moduli di reclamo, evita ulteriori aspetti che rappresentano ulteriori problemi e cerca di
allontanarsi spesso anche dall’Operatore Turistico che gli ha venduto il viaggio, dal quale
pretenderebbe oltre alla comprensione e le scuse anche un rimborso in denaro in sostituzione del
vettore aereo.
Ecco allora che entra in gioco la professionalità dell’Operatore Turistico che deve aiutare ed assistere il
cliente al fine di trasmettergli quel messaggio rassicurante che su di lui si può contare anche domani
per un eventuale nuovo viaggio. In questo contesto, è importante valutare le problematiche, per dare un
servizio al viaggiatore, per far sì che prendere un aereo divenga semplice come prendere un autobus e
soprattutto per dire al cliente che l’errore non è dell’Agenzia o del T.O che da troppo tempo sono
divenuti il capro espiatorio di tutti i problemi del turista ma per ribadire la professionalità e la serietà di
chi in questo settore ci crede, ha impegnato tempo e risorse e mette la propria passione e professionalità
tutti i giorni.
Per fare questo l’Operatore Turistico ha bisogno di districarsi in un quadro normativo che nel corso
degli anni si è sempre più complicato; oltre alla normativa internazionale (Convenzione di Montreal del
1999), a quella europea (Regolamento CE 261/2004) ed a quella nazionale (Codice del Turismo) si
inseriscono con una certa forza dirompente le clausole contrattuali specifiche delle società aeree che
nascondono insidie e sorprese soprattutto per quanto riguarda i voli low cost.
Un importante punto fermo posto dalla Corte di Giustizia Europea è rappresentato dall’equiparazione
del ritardo aereo alla cancellazione del volo con la conseguenza dell’applicazione dei rimborsi anche
nel caso di ritardi aerei che superino determinati periodi temporali in funzione della lunghezza della
tratta da percorrere: “gli articoli 5-7 del regolamento n.261/2004 devono essere interpretati nel senso
che i passeggeri di voli ritardati hanno diritto ad una compensazione pecuniaria in forza di detto
regolamento quando, a causa di siffatti voli, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore,
vale a dire quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l’orario di arrivo
originariamente previsto dal vettore aereo. Tuttavia, un siffatto ritardo non dà diritto ad una
compensazione pecuniaria a favore dei passeggeri se il vettore aereo è in grado di dimostrare che il
ritardo prolungato è dovuto a circostanze eccezionali che non si sarebbero potute evitare anche se
fossero state adottate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all’effettivo controllo del
vettore aereo”. La Corte di Giustizia Europea ha rilevato, altresì, che “l’obbligo derivante dal
regolamento n.261/2004 e diretto a risarcire i passeggeri di voli in ritardo prolungato risulta
compatibile con l’articolo 29 della Convenzione di Montreal”, anzi “è complementare”, pertanto, “ne
consegue che tale obbligo di compensazione pecuniaria non osta di per sé a che i passeggeri coinvolti,
qualora il medesimo ritardo causi loro anche danni individuali che diano diritto a indennizzo, possano
comunque intentare le azioni dirette ad ottenere il risarcimento del danno su base individuale alle
condizioni previste dalla Convenzione di Montreal”.
In questi casi trova applicazione l’articolo 7 del regolamento 261/04, il quale prevede il «Diritto a
compensazione pecuniaria», nelle seguenti ipotesi:
“1. Quando è fatto riferimento al presente articolo, i passeggeri ricevono una compensazione pecuniaria
pari a:
a) 250 EUR per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 chilometri;
b) 400 EUR per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 chilometri e per tutte le altre
tratte comprese tra 1500 e 3500 chilometri;
c) 600 EUR per le tratte aeree che non rientrano nelle lettere a) o b).
Un altro importante affermazione della Corte è stata quella a proposito dell’individuazione del
momento in cui viene calcolato il ritardo aereo che è stato individuato nell’istante in cui si apre uno dei
portelloni dell’aeromobile che consente al passeggero di scendere: in particolare gli articoli 2, 5 e 7 del
regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 febbraio 2004, che
istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato
imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n.
295/91, devono essere interpretati nel senso che la nozione di «orario di arrivo», utilizzata per
determinare l’entità del ritardo subito dai passeggeri di un volo, indica il momento in cui si apre
almeno uno dei portelloni dell’aeromobile, posto che, in tale momento, i passeggeri sono autorizzati a
lasciare il velivolo. GU C 325 del 9.11.2013.
Un’altra importante sentenza della Corte Europea, in relazione ad una tratta con più scali e coincidenze,
ha statuito che l’articolo 7 del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio,
dell’11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai
passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il
regolamento (CEE) n. 295/91 dev’essere interpretato nel senso che, in forza di detto articolo, il
passeggero di un volo con una o più coincidenze che sia stato ritardato alla partenza per un lasso di
tempo inferiore ai limiti stabiliti dall’articolo 6 di detto regolamento, ma che abbia raggiunto la sua
destinazione finale con un ritardo di durata pari o superiore a tre ore rispetto all’orario di arrivo
previsto, ha diritto a compensazione pecuniaria, dato che detta compensazione non è subordinata
all’esistenza di un ritardo alla partenza e, di conseguenza, al rispetto dei presupposti stabiliti da detto
articolo 6. (Sentenza della Corte - Grande Sezione - 26 febbraio 2013)
Si segnala un’altra pronuncia della Corte (Terza Sezione) 31 gennaio 2013 che ha dichiarato:
1) L’articolo 5 del regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11
febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in
caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento
(CEE) n. 295/91, deve essere interpretato nel senso che circostanze come la chiusura di una parte dello
spazio aereo europeo a seguito dell’eruzione del vulcano Eyjafjallajökull costituiscono «circostanze
eccezionali» ai sensi di tale regolamento, che non esimono i vettori aerei dal loro obbligo di prestare
assistenza previsto dagli articoli 5, paragrafo 1, lettera b), e 9 del regolamento n. 261/2004.
2) Gli articoli 5, paragrafo 1, lettera b), e 9 del regolamento n. 261/2004 devono essere interpretati nel
senso che, in caso di cancellazione di un volo per «circostanze eccezionali» di durata come quella di
cui al procedimento principale, l’obbligo di prestare assistenza ai passeggeri previsto da tali
disposizioni deve essere adempiuto e ciò non inficia la validità di tali disposizioni.
Tuttavia, un passeggero può ottenere, a titolo di compensazione pecuniaria per il mancato rispetto da
parte del vettore aereo del suo obbligo di prestare assistenza di cui agli articoli 5, paragrafo 1, lettera b),
e 9 del regolamento n. 261/2004, soltanto il rimborso delle somme che, alla luce delle circostanze di
ciascun caso concreto, risultavano necessarie, appropriate e ragionevoli al fine di ovviare all’omissione
del Sentenza del 31. 1. 2013 – CAUSA C-12/11 I – 16.
Questo una breve rassegna di alcune delle più importanti sentenze degli ultimi anni per dare il senso di
come il settore sia in continuo fermento e le problematiche da affrontare siano innumerevoli ed in
costante aumento considerato anche l’affermarsi delle compagnie aeree low cost ove si prevedono
clausole particolari e derogatorie come ad esempio quelle in materia di bagaglio. Sul punto si puo’
ricordare che la Corte di Giustizia ha sancito il principio in base in quale il prezzo da pagare per il
trasporto dei bagagli registrati non è un elemento inevitabile e prevedibile del prezzo del trasporto
aereo, ma può costituire un supplemento di prezzo opzionale (Corte di Giustizia UE, nella sentenza
resa nella causa C-487/12)
In conclusione mi permetto di dire che oggi vendere un pacchetto turistico o un viaggio non è più come
una volta, i tempi sono cambiati, nulla è facile e le normative aumentano e sono sempre più complesse,
le aziende ed i loro direttori tecnici oggi sono chiamati a prendere decisioni e risolvere problemi che un
tempo non avevano e soprattutto a relazionarsi con clienti più esigenti e più facilmente irritabili: oggi
più di ieri l’operatore turistico deve conoscere la normativa e prevenire o comunque controllare i
potenziali rischi che possono derivargli da clienti insoddisfatti cercando di seguire quanto più possibile
le sue problematiche.
L'avv. Davide Bozzoli, consulente legale dell'Associazione, potrà essere contattato
al numero 051/6824702 - 347/0530120 - e.mail [email protected].