Manuale Sistema di Gestione per la Qualità

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Manuale Sistema di Gestione per la Qualità
Rev. 02 del 22/01/2013
Indice Manuale Qualità
1. Scopo e campo applicazione
MQ1
1.1 Generalità.
1.2 Applicazione.
1.3 Presentazione dell’Organizzazione.
2. Riferimenti Normativi
MQ2
2.A Scopo.
3.B Elenco.
3. Termini e Definizioni
MQ3
3.A Scopo
3.B Sigle e Definizioni
4. Sistema di gestione per la qualità
MQ4
4.A Scopo.
4.1 Requisiti generali
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
5. Responsabilità della Direzione
MQ5
5.A Scopo
5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata ai portatori d’interesse
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.5 Responsabilità, Autorità e comunicazione
5.6 Riesame da parte della Direzione
5.7 Documentazione a riferimento
6. Gestione delle Risorse
6.A
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
MQ6
Scopo.
Messa a disposizione delle risorse
Risorse umane
Infrastrutture
Ambiente di lavoro
Know How
Risorse economiche e finanziarie
Documentazione a riferimento
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7. Realizzazione del prodotto/servizio
7.A
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
MQ7
Scopo.
Pianificazione della realizzazione del prodotto/servizio
Processi relativi al cliente
Progettazione e sviluppo
Approvvigionamento
Produzione ed erogazione del servizio
8. Misurazioni, analisi e miglioramento
8.A Scopo.
8.1 Generalità
8.2 Monitoraggi e misurazione
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
8.6 Documentazione a riferimento
Politica per la Qualità
Questionario Customer Satisfaction
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MQ8
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MQ 01
Scopo e campo di applicazione
Cassa Edile
Parma
1.0
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1
GENERALITÀ
Lo scopo del presente Manuale è quello di descrivere il Sistema di Gestione per la Qualità
(SGQ) attuato dalla Cassa Edile di Parma per assicurare, mantenere e migliorare la propria
capacità di fornire servizi ai propri associati (imprese e lavoratori) ed agli enti collegati, con
l’attenzione rivolta ad accrescerne la soddisfazione.
L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alle norme UNI EN ISO
9001:2000 è una decisione strategica della Cassa Edile di PR poiché, con tale scelta,
l'organizzazione intende porre la qualità come principale strumento a sostegno dell’intera
organizzazione dell’Ente e di tutti i processi, fra loro interconnessi, che la compongono.
La predisposizione del Manuale permette di:

descrivere la nostra struttura organizzativa, indicando i compiti, le responsabilità e le
autorità di ognuno;

descrivere il Sistema di Gestione della Qualità, identificando i processi che lo
compongono e le loro interazioni e richiamando i documenti e le diverse modalità
operative che lo supportano e lo mantengono monitorato;

fornire tutti i riferimenti necessari alla rintracciabilità delle prescrizioni di sistema
adottate per assicurare la corretta applicazione, il mantenimento e il continuo
miglioramento del nostro Sistema di Gestione della Qualità e per verificare, tenere
sotto controllo, aggiornare e migliorare in maniera continua il sistema stesso;

determinare le linee di sviluppo e la Politica della qualità dell’Ente;

descrivere le metodologie di pianificazione, esecuzione e controllo messe in atto;

dimostrare la capacità del’Ente di fornire con regolarità i servizi che soddisfino i
requisiti dei clienti, quelli cogenti e quelli delle norme di riferimento;

costituire un riferimento per chiunque operi all’interno della nostra struttura che vi
può trovare le linee guida, gli indirizzi, le prescrizioni, i riferimenti alla
documentazione per quanto attiene la Politica della Qualità, gli obiettivi, la
pianificazione, il controllo e il miglioramento;

costituire un riferimento per i clienti e per l’Organismo di certificazione che vi
possono trovare gli elementi per verificare come il nostro Ente soddisfi i requisiti di
gestione della qualità e di soddisfazione del cliente;
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Cassa Edile
Parma

costituire un riferimento per tutte le parti interessate;

rappresentare l’elemento di continuità al mutare delle circostanze e dello staff
operativo e costituire la base per guidare e correlare le diverse attività interne, fare
verifiche di coerenza tra le norme, accordi interni e le procedure applicate.
La struttura e l’indice del presente Manuale rispecchiano, per quanto riguarda i capitoli
fondamentali, i paragrafi proposti dalla norma UNI EN ISO 9001:2000 (vedi prf. 4.2.2.a).
1.2
APPLICAZIONE
Il SGQ é applicato ai servizi identificati al prf. 4.1.A ed a tutte le attività afferenti le aree
operative della Cassa Edile, con l'esclusione di quelle contabili/finanziarie. L'esclusione è
derivata dalla considerazione che tali attività, pur rappresentando l’elemento di raccordo di
tutti i processi, risultano per la natura giuridica della Cassa Edile già rigidamente normate e
standardizzate e sono sottoposte a controllo da parte del collegio sindacale, come definito
nello Statuto (art.14) oltre che dalla società di revisione (art.15) così come richiesto dagli
accordi nazionali e dalla CNCE (Commissione Nazionale Paritetica delle Casse Edili).
Sono altresì escluse dal nostro Sistema di Gestione della Qualità le attività di tenuta sotto
controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione in quanto le attività svolte dal nostro
Ente consistono in prestazioni di servizi non misurabili mediante apparecchiature fisiche di
misurazione soggette a tarature, verifiche a fronte di campioni, ecc.
1.3
PRESENTAZIONE DELL’ORGANIZZAZIONE
La Cassa Edile di Parma è un ente privato retto da un Consiglio di Amministrazione
costituito da 14 componenti nominati pariteticamente, 7 designati dalle Organizzazioni
Territoriali dei datori di lavoro, di cui 4 dall’Unione Parmense degli Industriali (Sezione
Costruttori Edili), 1 Gruppo delle Imprese Artigiane, 1 dalla Confederazione Nazionale
dell’Artigianato e della Piccola e Media Impresa di Parma, 1 dalla Confartigianato Apla di
Parma e 7 dalle Organizzazioni Sindacali di categoria.
Il Consiglio di Amministrazione, così composto, procede all’elezione del Presidente e del
Vice Presidente, designati tra i propri rappresentanti in seno al Consiglio stesso,
rispettivamente dall’Unione Parmense degli Industriali (Sezione Costruttori Edili) per il
Presidente e dai Sindacati territoriali dei lavoratori per il Vice Presidente.1
1
Statuto Cassa Edile di Parma Art. 13
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Cassa Edile
Parma
Tra i molteplici compiti che le vengono affidati, la C.E. provvede:
•
a gestire a favore dei propri iscritti, i contributi che le sono attribuiti con contratti
collettivi dalle competenti Organizzazioni Sindacali di categoria richiamate nello
Statuto;
•
alla gestione dell'ACCANTONAMENTO come previsto dal C.C.N.L.;
•
alla gestione dell'Anzianità Professionale Edile - Ordinaria - prevista dal C.C.N.L.;
•
ad erogare prestazioni di previdenza e di assistenza;
•
alla gestione delle somme che vengono versate dalle imprese per le quote a proprio
carico e per quelle a carico dei lavoratori;
•
alla riscossione, sulla base di apposite convenzioni, dei contributi che le disposizioni
dettate dalla contrattazione collettiva destinano al funzionamento del Comitato Paritetico
Territoriale, all'Ente Scuola, ecc.;
•
al rilascio del DURC ( Documento unico di regolarità contributiva) per le imprese
iscritte e di eventuali certificazioni di regolarità contributiva;
•
alla elaborazione ed informatizzazione dei dati relativi al mercato locale del settore edile;
•
alla collaborazione attraverso apposite convenzioni, per l'incrocio dei dati con Enti
pubblici previdenziali ed assicurativi, volta a garantire un'effettiva perequazione dei costi
tra le Imprese;
•
a curare sistemi informativi, pubblicazioni periodiche volte a promuovere il settore,
iniziative mutualistiche e sussidiarie di emanazione contrattuale;
•
Istituzione dell’osservatorio sui cantieri attraverso apposite convenzioni;
•
Attività di monitoraggio svolta sui cantieri da parte dei tecnici specializzata. (Ispettori).
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Riferimenti normativi
Cassa Edile
Parma
2.0
RIFERIMENTI NORMATIVI
2.A
SCOPO
Lo scopo della presente sezione è quello di fornire in elenco la normativa di riferimento per
il SGQ, nonché l’elenco di quella utilizzata per le attività di erogazione dei servizi
richiamata nel presente Manuale. Il dettaglio, per quanto riguarda le nuove procedure o la
modifica di quelle esistenti alla data di approvazione del presente manuale, è riportato sul
mod. 02-A “Elenco documentazione esterna”.
2.B
ELENCO
•
•
•
•
UNI EN ISO 9001: 2000 “Sistemi di gestione per la qualità – requisiti”;
UNI EN ISO 9004:2000 "Sistemi di gestione per la qualità - linee guida per il
miglioramento delle prestazioni";
D.Lgs. 81/2008 e 106/2009 (e successive modifiche) “Sicurezza sui luoghi di
lavoro”;
D.Lgsl 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”.
Per quanto riguarda altre leggi e le normative fondamentali, la Cassa Edile si uniforma a
quanto previsto dallo stato dell'arte di volta in volta richiamato nella documentazione del
sistema di gestione per la qualità.
La documentazione normativa e legislativa è gestita in forma controllata e tenuta
aggiornata a mezzo di consultazione di siti, pubblicazioni specialistiche ed associazioni di
categoria. (DESCRIZIONE GENERICA)
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MQ 02-A
Elenco documentazione esterna
Cassa Edile
Parma
La presente lista riporta la principale normativa di riferimento per le attività della Cassa Edile di
Parma. E’ gestita in una cartella denominata “Database Documentazione” suddivisa in
documentazione esterna e documentazione interna:
Documentazione esterna :
Data ultimo
aggiornamento
Nome cartella Data Base
ACCORDI PARTI SOCIALI
COMUNICAZIONI ALTRI ENTI
COMUNICAZIONI ANCE
COMUNICAZIONI CNCE
CONTRATTI DI LAVORO
DECRETI MINISTERIALI
PUBBLICAZIONI GAZZETTA UFFICIALE
Documentazione interna:
Data ultimo
aggiornamento
Nome cartella Data Base
ALLEGATI PROCEDURE
DOCUMENTI GENERICI
VERBALI CDA
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MQ 03
Termini e definizioni
Cassa Edile
Parma
3.0
TERMINI E DEFINIZIONI
3.A
SCOPO
Lo scopo della presente sezione è quello di fornire un elenco delle principali sigle utilizzate
all’interno del Manuale della Qualità, nonché l’esplicitazione del significato di alcuni
termini che possono ingenerare ambiguità interpretative.
Con riferimento al linguaggio specifico della qualità, le definizioni sono riportate nella
norma UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità – fondamenti e
terminologia”.
3.B
SIGLE E DEFINIZIONI
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
CE = Cassa Edile di Parma
Dirigente di Area = Persona responsabile del coordinamento e supervisione delle
attività identificate all'interno della singola Area
CdA = Consiglio di Amministrazione della Cassa Edile
CdP = Composta dal Presidente e dal Vice presidente (Comitato di presidenza)
Direzione = Direttore della Cassa Edile, responsabile del coordinamento e della
gestione della Cassa Edile
Cliente/portatore d’interesse = in alcune sezioni il termine Cliente, previsto dalla
UNI EN ISO 9001, viene sostituito dai termini Impresa, Lavoratore ed Enti (portatori
di interesse)
CSM = Customer Satisfaction Measurement
CNCE = Commissione Nazionale Paritetica per le Casse Edili
NC = Non Conformità
Organizzazione = In alcune sezioni del Manuale il termine, previsto dalla UNI EN
ISO 9001, viene specificato nelle dizioni Cassa Edile, CE
RDQ = Responsabile della Gestione della Qualità
Addetti di Processo/ Responsabile del Procedimento (RdP) = Personale interno
incaricato dello svolgimento della procedura
RAA = Responsabile area amministrativa
RAG = Responsabile area Gestione e Osservatorio
RLS = Rappresentante dei Lavoratori per la Sicurezza
RSPP = Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione
SGQ = Sistema di Gestione per la Qualità
TdQ = Team della Qualità composto dal Direttore, dai Dirigenti di Area e dal RDQ
Uff. = Ufficio (struttura che, all’interno di un’Area, svolge attività relative a
tematiche operative)
VII = Verifica Ispettiva Interna
UD = Ufficio di Direzione (struttura che, all’interno della Direzione, svolge attività
relative alla predisposizione del materiale e all’archiviazione)
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Cassa Edile
Parma
Sistema di gestione per la qualità
4.0
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.A
SCOPO
Obiettivo primario del Sistema è l’attuazione della Politica della Qualità orientata al
conseguimento del miglioramento continuo dei servizi e dei rapporti con i clienti/portatori
d’interesse.
Ai fini dell’implementazione dei requisiti normativi di riferimento, l’organizzazione ha
definito il presente Manuale per descrivere i tratti fondamentali del Sistema.
Scopo di questa sezione del Manuale, in particolare, è descrivere come la Cassa Edile di PR
stabilisca, documenti, attui e mantenga aggiornato il proprio Sistema Qualità e come ne
migliori l’efficacia, rispondendo ai requisiti delle norme di riferimento e alle esigenze dei
clienti interni ed esterni.
Per ottemperare ai requisiti cogenti, volontari e dei nostri clienti abbiamo:
- predisposto il Manuale della Qualità nel quale abbiamo inserito i richiami alle procedure
e alle istruzioni operative (ove previste);
- identificato i processi che compongono il nostro Sistema di Gestione della Qualità;
- stabilito sequenze e interazioni tra gli stessi e quei criteri e metodi necessari ad assicurarne
l’efficace operatività;
- definito le procedure, le istruzioni di lavoro (dove applicabili) e i moduli a supporto delle
attività interne;
- messo a disposizione le risorse e le informazioni necessarie;
- assicurato il monitoraggio dei processi;
- attuato le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati;
- predisposto la documentazione per il SGQ;
- stabilito le modalità di gestione della documentazione per il SGQ e delle registrazioni
associate.
4.1
REQUISITI GENERALI
Responsabilità
Le parti sociali dell’Ente hanno identificato i servizi forniti dalla Cassa Edile, i processi
correlati, nonché le interazioni tra gli stessi. Il Consiglio di Amministrazione dell’Ente (CdA)
e la Direzione hanno altresì definito le responsabilità, le risorse ed i criteri per i controlli dei
processi sulla base degli orientamenti e delle direttive definite.
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Cassa Edile
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Funzioni coinvolte
Il responsabile della Gestione della Qualità ha il compito di individuare, affrontare e
risolvere i problemi connessi alla Qualità.
I suoi compiti sono:
- attuare le prescrizioni del Sistema Qualità per le attività di propria competenza;
- controllare la puntuale applicazione e la corretta esecuzione delle procedure;
- garantire l’applicazione, il mantenimento e il miglioramento del Sistema Qualità;
- essere di supporto nella progettazione, implementazione, monitoraggio e miglioramento del
Sistema Qualità;
- promuovere all’interno dell’Ente una Qualità intesa come Qualità dell’organizzazione;
- relazionare alla direzione dell’Ente sull’andamento della Qualità;
- formare ed informare il personale interno relativamente agli strumenti scelti
dall’organizzazione per implementare la Qualità;
- fornire supporto alla Direzione nelle attività di verifica;
- individuare nuove procedure o istruzioni di lavoro
- coordinare la redazione, la verifica e l’emissione dei documenti;
- verificare la conformità delle procedure ai requisiti della norma;
- assicurare la pianificazione e l’esecuzione delle verifiche ispettive;
- preparare gli input per il riesame della Qualità;
- essere di supporto nell’impostazione delle azioni preventive/correttive e verificarne
l’attuazione e l’efficacia;
- essere di supporto nell’impostazione del sistema di valutazione dei fornitori;
- essere di supporto nel coordinare le attività relative al monitoraggio della soddisfazione dei
clienti/portatori di interesse;
- raccogliere le richieste e i suggerimenti relativi alla Qualità;
- gestire il sistema informativo della Qualità;
- mantenere i rapporti con l’Ente Certificatore.
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I Dirigenti di Area hanno supportato la Direzione nell’identificazione dei servizi e dei
processi correlati al Sistema di Gestione della Qualità.
I loro compiti e le loro responsabilità sono:
- diffondere e attuare la Politica della Qualità;
- definire gli obiettivi della Qualità per la propria area;
- attuare le prescrizioni del Sistema di Gestione della Qualità per le attività di propria
competenza, attraverso la supervisione e il controllo dell’applicazione delle procedure e delle
istruzioni di lavoro;
- garantire la conservazione e l’aggiornamento dei documenti di riferimento per le aree di
propria competenza;
- proporre al Responsabile Qualità eventuali modifiche documentali;
- verificare le procedure/istruzioni di lavoro di propria competenza;
- analizzare le non conformità rilevate nel proprio settore e, con i collaboratori, definire le
modalità di trattamento;
- analizzare le necessità formative per i propri collaboratori e realizzare il piano di
formazione;
- coordinare le attività delle diverse funzioni aziendali a loro assegnate, stimolando e
supportando l’innovazione dei processi e dei servizi;
- gestione ordinaria delle risorse umane a loro affidate utilizzando le leve gestionali a
disposizione;
- valutare e qualificare i fornitori di prodotti/servizi;
- provvedere all’approvvigionamento dei beni e servizi necessari per la realizzazione degli
obiettivi assegnati;
- assicurare la corretta diffusione di comunicazioni e informazioni (predisposte dal Direttore)
ai clienti e a tutte le parti interessate;
- curare il monitoraggio e la misurazione dei processi e dei servizi di propria competenza.
Gli addetti di processo garantiscono la gestione ottimale del processo e l’applicazione di
quanto concordato, ne assicurano la qualità e gestiscono le evoluzioni delle attività ricercando
costantemente punti di miglioramento.
I loro compiti sono:
- gestire i documenti collegati al processo;
- analizzare i risultati del processo per evidenziare anomalie o problemi applicativi;
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- occuparsi tempestivamente di ogni anomalia del processo e pianificare eventuali azioni
correttive e preventive da sottoporre ai dirigenti di area, al RDQ e al CdA.
Attività
a) Identificazione dei servizi svolti
I principali processi aziendali sono:
• servizi svolti a favore dei lavoratori
• servizi svolti a favore delle imprese
• servizi svolti a favore degli enti correlati
• servizi gestionali interni
• servizi gestionali qualità
I servizi svolti a favore dei lavoratori sono rappresentati dalla liquidazioni di GNF (Gratifica
Natalizia) e di APE (anzianità professionale edile) oltre ai vari sussidi che vengono erogati a
fronte di richieste specifiche (asili nido, case al mare ecc..).
I servizi svolti a favore delle imprese sono rappresentati da liquidazioni (malattie e infortuni,
CIGO ecc..), dal rilascio dell’attestato di regolarità contributiva (DURC), dall’aggiornamento
della banca dati nazionale (BNI) e dall’attività di consulenza varia che viene svolta a favore
delle imprese relativamente alla gestione dei cantieri e dei lavoratori.
I servizi svolti a favore degli enti correlati sono relativi principalmente a versamenti di
contributi e predisposizione di report sugli iscritti e sulle contribuzioni.
Relativamente ai servizi gestionali interni, questi sono rappresentati da tutte le attività che
vengono svolte internamente alla Cassa Edile e che non hanno riflessi diretti con l’esterno.
Questi servizi sono complementari allo sviluppo degli altri processi aziendali.
b) Descrizione e controllo dei processi
I processi che concorrono alla realizzazione dei suddetti servizi sono identificati nel prf. 7.1 e
sono descritti nelle apposite procedure. Le caratteristiche dei servizi evidenziate nella
"Comunicazione al Cliente" allegata alla sez. MQ07 consentono di “misurare” l’efficacia
degli stessi.
Le matrici responsabilità per il SGQ (mod. 05-A) e quella responsabilità/processi (mod. 05-B)
evidenziano le responsabilità relative ai processi stessi; mentre le interazioni tra i processi
sono evidenziate nella matrice mod. 05-C che verrà implementata nel corso delle verifiche
ispettive interne svolte nel 2011.
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Le sequenze operative, le risorse necessarie, gli strumenti di verifica e di registrazione sono
definiti nelle singole procedure (vedi elenco - mod. 04-A).
Le risorse messe a disposizione per la realizzazione dei processi sono identificate e descritte
nella successiva sez. MQ06, corredate dalle informazioni e dai riferimenti normativi e
procedurali necessari per il loro efficace funzionamento.
Le modalità di monitoraggio e controllo dei processi sono identificate al prf. 8.2.3. e sono
finalizzate ad assicurare il raggiungimento degli obiettivi pianificati ed a conseguire il
miglioramento continuo degli stessi (come descritto al prf. 8.5.1).
I processi affidati a fornitori esterni (vd. prf. 7.4), le interazioni con quelli interni e aventi
influenza sulla conformità dei servizi ai requisiti, sono soggetti al controllo della Cassa Edile
di PR attraverso i Piani della Qualità (vd. prf. 4.2.2 c), al fine di assicurare che le performance
del fornitore siano sempre allineate agli standard del SGQ.
4.2
REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
Responsabilità
La Direzione assicura l’aggiornamento della normativa di riferimento all’interno della Cassa
Edile di PR.
Il Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ) gestisce la documentazione del sistema
qualità.
Funzioni coinvolte
La Direzione fornisce le informazioni e la documentazione ai Dirigenti di Area.
I Dirigenti di Area assicurano il corretto e puntuale utilizzo della documentazione del SGQ.
Attività
4.2.1 GENERALITÀ
Il processo di gestione della documentazione prende in considerazione tutti i documenti che
costituiscono parte integrante del Sistema di Gestione della Qualità, in formato cartaceo o
informatico ed ha lo scopo di assicurare che ogni attività sia supportata da un apparato
documentale adeguato, aggiornato, completo e reso disponibile alle funzioni interessate.
La documentazione di base del Sistema di Gestione della Qualità comprende:
- Politica per la qualità (vd. prf. 5.3);
- Manuale della qualità (vd. prf. 4.2.2 a);
- Procedure (vd. prf. 4.2.2 b);
- Registrazioni della qualità (vd. prf. 4.2.4);
- Schema per la stesura dei Piani della Qualità dei fornitori (vd. prf. 4.2.2 c).
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4.2.2 MANUALE DELLA QUALITÀ
a) Manuale della Qualità
Il Manuale della Qualità descrive il SGQ e fa riferimento ai documenti necessari per
l’attuazione dei processi che concorrono all'erogazione dei servizi identificati al prf. 4.1.a.
Esso è strutturato in 8 sezioni, secondo la suddivisione e la denominazione della norma di
riferimento. Ciascuna sezione prevede, a titolo introduttivo, l’illustrazione sintetica del
contenuto della stessa (paragrafo SCOPO), per poi articolarsi negli stessi paragrafi definiti
della norma, ma strutturati secondo tre elementi descrittivi:
RESPONSABILITÀ;
FUNZIONI COINVOLTE;
ATTIVITÀ.
A conclusione di ciascuna sezione si riporta l’elenco della documentazione a riferimento delle
attività descritte.
b) Procedure
Le procedure del SGQ sono identificate tramite codice alfanumerico (PG-x =Procedura
Gestionale Interna; PL-x = Procedura Lavoratori; PI = Procedura Imprese; PE-x =Procedura
Enti; PGQ-x = Procedura Gestionale Qualità) e sono strutturate come descritto nella
procedura PGQ-6 "Gestione della documentazione e delle registrazioni".
c) Schema per la stesura dei Piani della Qualità dei fornitori
I Piani della Qualità sono utilizzati come strumenti di controllo delle attività affidate ai
fornitori esterni qualificati (prf. 7.4.3), in quanto tali attività hanno notevole influenza sulla
qualità del servizio erogato dalla Cassa Edile di PR. Tali documenti devono essere elaborati
dal fornitore, in relazione alla specificità della commessa, sulla base dello schema previsto dal
modulo MQ 04-B.
4.2.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI
I documenti sono tenuti sotto controllo e suddivisi in documentazione interna e
documentazione esterna e gestiti come descritto nella relativa procedura PGQ-6.
La documentazione interna include la documentazione del SGQ, di cui al Mod. MQ 04-A, ed
almeno le seguenti tipologie di documento:
- documenti emessi dal Consiglio di Amministrazione (delibere, verbali ecc..);
- documenti emessi dal Comitato di Presidenza (verbali)
- documenti emessi dai Dirigenti di Area (Pareri, comunicazioni, ecc..)
- documenti emessi dall'Area Amministrativo Gestionale (es.contratti di locazione,
regolamenti d'uso, ecc..)
- documenti emessi dal Direttore per ottemperare alle richieste del CdA e del CdP.
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La documentazione esterna include le norme di riferimento, di cui al mod. MQ 02-A, ed
almeno i seguenti documenti:
- Piani della qualità dei fornitori;
- Piani della sicurezza;
- Comunicazioni CNCE;
- Comunicazioni ANCE;
- Accordi parti sociali Territoriali e Nazionali
- Atti emessi da altri Enti (delibere, determinazioni, ecc)
La documentazione di cui ai moduli MQ 02-A e MQ 04-A è tenuta sotto controllo tramite
l'aggiornamento degli elenchi stessi che specificano il numero di revisione e/o la data di
emissione.
La distribuzione in forma controllata (con firma di ricezione) in caso di distribuzione cartacea
della documentazione del SGQ permette la rintracciabilità dei destinatari dei singoli
documenti ed assicura che tutti siano in possesso dell'ultimo aggiornamento della stessa.
Per l'aggiornamento delle norme di riferimento, la Direzione utilizza:
• Circolari Ministeriali e Gazzette Ufficiali
• Comunicazioni CNCE
• Comunicazioni ANCE
• Accordi parti sociali Territoriali e Nazionali
• Servizi consultabili on–line mediante internet ad accesso gratuito o mediante sottoscrizione
di abbonamento.
La Direzione e il responsabile della Qualità della CE definisce la lista di distribuzione dei
suddetti documenti, assicura l’archiviazione degli originali e la messa a disposizione degli
ultimi documenti aggiornati ai Dirigenti di Area.
4.2.4 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI
Nel Sistema documentale sono stati individuati i documenti di registrazione della Qualità
ovvero quei documenti che servono a dimostrare il conseguimento dei livelli di qualità
previsti e a dimostrare l’efficacia del Sistema di Gestione della Qualità attuato.
I documenti di registrazione della Qualità costituiscono un’importante fonte di informazione
per il Responsabile della Gestione della Qualità nella valutazione dell’andamento della
Qualità e per la Direzione nella verifica del livello di conformità delle attività e di attuazione
delle politiche.
Questa particolare tipologia di supporto documentale può comprendere documenti in formato
cartaceo o elettronico che vengono gestiti, archiviati e conservati secondo le indicazioni
contenute nella relativa procedura documentata (PGQ-6).
Tali registrazioni comprendono, a titolo esemplificativo:
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• Verbali dei riesami (del SGQ e dei requisiti dei servizi);
• Dati sulla formazione / addestramento del personale;
• Risultati delle verifiche (ispettive interne);
• Risultati della validazione (dei processi);
• Rilevazioni di non conformità;
• Valutazioni sui fornitori (anche come risultato di verifiche ispettive);
• Risultati delle azioni correttive e preventive.
4.3
DOCUMENTAZIONE A RIFERIMENTO
• PGQ 6 Gestione della documentazione e delle registrazioni;
• MQ 02-A Elenco documentazione esterna (normativa);
• MQ 04-A Elenco documentazione di base SGQ;
• PGQ 6-A Elenco documentazione e registrazioni della qualità;
• MQ 04-B Schema per la stesura dei Piani della Qualità dei fornitori;
• Statuto.
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Manuale Qualità
MQ 04-A
Documenti di base del SGQ
Cassa Edile
Parma
Nota: la presente lista riporta:
1. la documentazione di base del Sistema Qualità
2. lo stato di aggiornamento di ogni documento (data di revisione rispetto all’edizione della
Documentazione di base)
3. le posizioni organizzative interessate direttamente all’applicazione di quanto contenuto nel
Documento (Le altre posizioni comunque coinvolte nei processi sono evidenziate dalle matrici di
responsabilità MQ 05-A e MQ 05-B, nonché dalla matrice di interconnessione MQ 05-C).
Cod.
MQ 01
Titolo
Aggiornamento
MANUALE DELLA QUALITA’
Destinatario del
Documento
Edizione 0
Dirigenti di Area/RDQ
MQ 02
Riferimenti normativi
MQ 03
Termini e definizioni
MQ 04
Sistema di gestione per la Qualità
MQ 05
Responsabilità della Direzione
MQ 06
Gestione delle risorse
MQ 07
Realizzazione del prodotto
MQ 08
Misurazione, analisi e miglioramento
Politica
TUTTI
Locandina Comunicazione al cliente
Ed. 0 Rev. 02 del 22/01/2013
TUTTI
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Manuale Qualità
MQ 04-A
Cassa Edile
Parma
PROCEDURE
Cod.
PE 01
PE 02
PE 03
PE 04
PE 05
PE 06
PE 07
PE 08
PE 09
PE 10
PE 11
PG 01
PG 02
PG 03
PG 04
PG 05
PG 06
PG 07
PG 08
PG 09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
PG 15
PG 16
PG 17
Titolo
Finanziamento CNCE
Fondo Relazioni Sindacali
Invio dati OO.SS.
Liquidazione Deleghe
Liquidazione QAC
Liquidazione RLST
Liquidazione Scuola e CPT
Deleghe
Prevedi
Finanziamento Formedil e CNCPT
Disdetta delega sindacale
Caricamento Notifiche
Abbinamento Notifiche
Cantieri
Cantieri in trasferta
Cantieri da enti di scopo
Visite ispettive
Parte Pre-legale recupero crediti
Parte Legale recupero crediti
Piani rientro legali
Inserimento Incasso
Anagrafiche imprese
Anagrafiche lavoratori
Ricezione den e mut
Sito web
Creazione e aggiornamento tabelle
Fornitori
Front office
Ed. 0 Rev. 02 del 22/01/2013
Aggiornamento
Destinatario del Documento
Rev.01-28/07/2011 Area Lavoratori - RAG
Rev.01-29/07/2011 Area Lavoratori - RAG
Rev.01-28/09/2011 Area Osservatorio - RAG
Rev.01-01/08/2011 Area Osservatorio - RAG
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Manuale Qualità
MQ 04-A
Cassa Edile
Parma
PROCEDURE
Cod.
PGQ 01
PGQ 02
PGQ 03
PGQ 04
PGQ 05
PGQ 06
PGQ 07
PGQ 08
PGQ 09
PGQ 10
PGQ 11
PI 01
PI 02
PI 03
PI 04
PI 05
PI 06
PI 07
PI 08
PI 09
PI 10
PI 11
PI 12
PI 13
PI 14
PI 15
PI 16
PI 17
PL 01
PL 02
PL 03
PL 04
PL 05
PL 06
PL 07
PL 08
PL 09
PI 17
Titolo
Gestione Rete Informatica
Formazione del personale
Affidamento incarichi esterni
Gestione corrispondenza in arrivo
e uscita
Gestione riunioni CDA
Gestione della documentazione e
delle registrazioni
Gestione reclami clienti
Verifica ispettiva interna
Riesame della direzione
Gestione non conformità
Azioni correttive e preventive
Banca dati Regionale
Regolarità altre Casse
Regolarità imprese straniere
BNI mensile
BNI giornaliera
BNI modifiche e correzioni
Liquidazioni BDR
Norma Premiale
Malattie e infortuni
CIGO
Vestiario
Finanziamenti imprese
Restituzione crediti
DURC
Richiesta DURC
Regolarità attestazione SOA
Regolarità cantiere estero
Sussidi
Liquidazione GNF
APE
Ritenute fiscali/elaborazione CUD
Edilcard
Case al mare
Rifacimenti/pratiche agli eredi
Liquidazione fallimenti
Stragiudiziali e finanziarie
Data ___________________
Ed. 0 Rev. 02 del 22/01/2013
Aggiornamento
Destinatario del Documento
Rev.01-03/08/2011 Area Imprese - RAG
Rev.02-06/04/2012 Area Lavoratori – RAG
Firma RDQ _________________________
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Manuale Qualità
MQ 04-B
Schema Stesura Piani Qualità
Cassa Edile
Parma
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1. SCOPO
1.2. CAMPO DI APPLICAZIONE
1.3. DOCUMENTAZIONE DI RIFERIMENTO
1.3.1. Norme e leggi
1.3.2. Documenti contrattuali
1.3.3. Procedure e istruzioni operative
2. GENERALITA’
2.1 CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
2.1 INDICATORI PRESTAZIONALI
2.2 OBIETTIVI E AZIONI DI MIGLIORAMENTO
2.3 TRATTAMENTO DEI DATI DEL COMMITTENTE
3. ORGANIZZAZIONE
3.1. RISORSE UMANE
3.1.1. Formazione ed addestramento
3.1.2. Responsabilità
3.2. ATTREZZATURE UTILIZZATE
3.3. PIANIFICAZIONE DELLE ATTIVITA’
4. MISURAZIONI E CONTROLLI
4.1 CONTROLLI DI PROCESSO
4.2 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
4.3 GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’
4.4 GESTIONE DEI RECLAMI
4.5 REGISTRAZIONI E MODULISTICA ASSOCIATA
4.6 VERIFICA DEL PIANO DELLA QUALITA’
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Manuale Qualità
MQ 05
Cassa Edile
Parma
5.0
RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE
5.A
SCOPO
La Direzione e il Consiglio di Amministrazione, al fine di perseguire sempre più la
soddisfazione dei clienti e di ottenere il miglioramento dei servizi proposti dell’Ente, ha
stabilito di introdurre e applicare un Sistema di Gestione per la Qualità in conformità alla
norma ISO 9001:2000.
Lo scopo della presente sezione è quello di esplicitare le principali attività della Direzione
per la gestione del sistema qualità, in termini di:
• impegno nello sviluppo e messa a punto del SGQ e del suo miglioramento continuo;
• comunicazione a tutto il personale dell'importanza che le esigenze dei Clienti/Portatori di
interesse siano recepite e tradotte in requisiti;
• definizione e diffusione della politica della qualità;
• individuazione e pianificazione di obiettivi quantificabili e misurabili;
• definizione delle responsabilità (riferite al manuale della Qualità);
• definizione delle risorse necessarie;
• effettuazione dei riesami del SGQ per verificarne l’efficacia e l’efficienza;
• nominare il proprio Responsabile della Gestione della Qualità.
5.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
Responsabilità
La Direzione e il Consiglio di Amministrazione hanno assunto impegni chiari, precisi e
concreti nei confronti di tutte le parti comunque interessate alla qualità dei servizi della
Cassa Edile di PR che assicura tramite la predisposizione, l'implementazione ed il
miglioramento continuo del SGQ.
Funzioni coinvolte
Il Direttore della CE assicura l’attuazione degli impegni esplicitati nel seguito e la
testimonianza verso terzi del rispetto degli stessi.
Attività
La Direzione, sulla base degli indirizzi del CdA e del CdP della Cassa Edile di PR, ha
identificato nel territorio della Provincia di Parma le seguenti parti interessate al proprio
SGQ:
a) Imprese e consulenti;
b) lavoratori;
c) enti bilaterali collegati (CSE, CNCE, FORMEDIL, CNCPT)
d) altri enti collegati (Provincia, Comuni, INPS, INAIL, ASL, Ordini Professionali, Stazioni
appaltanti pubbliche ecc..)
e) le organizzazioni sindacali dei lavoratori e associazioni imprenditoriali;
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MQ 05
Cassa Edile
Parma
f) i dipendenti;
g) i fornitori.
Gli impegni assunti nei confronti di ciascuno di essi sono:
a) per le Imprese e i Consulenti
La Direzione assicura, nei confronti delle imprese iscritte, la rilevazione delle esigenze (vd.
pfr. 5.2) per la traduzione in requisiti e la rilevazione del grado di soddisfazione (vd. prf.
8.2.1).
b) per i lavoratori
La Direzione assicura, nei confronti dei lavoratori iscritti, la rilevazione delle esigenze (vd.
pfr. 5.2) per la traduzione in requisiti e la rilevazione del grado di soddisfazione (vd. prf.
8.2.1).
c) per gli enti bilaterali collegati
La Direzione assicura, nei confronti degli enti bilaterali collegati, l’informazione
documentata sul grado di raggiungimento degli obiettivi pianificati e sull’evoluzione,
attraverso l'invio di report periodici, delle attività pianificate e dei contributi incassati e
versati (vd. prf. 5.4.2).
d) per gli altri enti collegati
La Direzione assicura, nei confronti degli altri enti collegati, l’informazione documentata sul
grado di raggiungimento degli obiettivi pianificati e sull’evoluzione, attraverso l'invio di
report periodici, delle attività pianificate (vd. prf. 5.4.2).
e) per le organizzazioni sindacali dei lavoratori e le associazioni imprenditoriali
La Direzione assicura, nei confronti delle organizzazioni sindacali dei lavoratori e le
associazioni imprenditoriali, l’informazione documentata sul grado di raggiungimento degli
obiettivi pianificati, sull’evoluzione dei contributi incassati e versati e sulla situazione degli
iscritti, attraverso l'invio di report e della relazione consuntiva annuale sulle attività
pianificate (vd. prf. 5.4.2).
f) per i dipendenti
La Direzione assicura, nei confronti del personale appartenente alla dotazione organica della
Cassa Edile di PR, il coinvolgimento costante nel raggiungimento degli obiettivi pianificati,
attraverso l’informazione puntuale sull'andamento del SGQ (vd. prf. 5.5.3) ed appositi
interventi di formazione (vd. prf. 6.2.2).
g) per i fornitori
La Direzione assicura, nei confronti dei fornitori, in particolare di quelli qualificati (vd. prf.
7.4), la messa a disposizione di tutte le informazioni necessarie, il coinvolgimento nel SGQ
per quanto di interesse e competenza dei fornitori medesimi, il supporto tecnico per
l’adeguamento delle loro performance agli obiettivi della Cassa Edile di PR.
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Cassa Edile
Parma
5.2
ATTENZIONE FOCALIZZATA AI PORTATORI D’INTERESSE
(Imprese, Lavoratori, Enti bilaterali collegati e altri enti collegati)
Responsabilità
La Direzione, su indicazione del CdA e del CdP, al fine di migliorare l’efficienza e
l’efficacia del SGQ, ha identificato i portatori d’interesse della Cassa Edile di PR, assicura la
rilevazione delle loro esigenze, la traduzione delle stesse in requisiti e la misura della loro
soddisfazione, definendo le modalità di ascolto ed analisi dei loro suggerimenti, proposte e
reclami.
Funzioni coinvolte
Il TdQ è coinvolto nella rilevazione delle esigenze dei Clienti e nella loro traduzione in
requisiti.
Il RDQ garantisce l’effettuazione dell’indagine periodica di Customer Satisfaction e le
attività sotto descritte.
Attività
Nei confronti dei portatori d’interesse, la Direzione assicura le seguenti attività:
• appositi canali di comunicazione, quali lo sportello di front-office, il sito internet, il
notiziario per le imprese e per i lavoratori e le comunicazioni inviate via mail, posta o
telefonicamente ad imprese, lavoratori e organizzazioni sindacali (vd. prf. 7.2.2)
• l’inserimento di un questionario per la rilevazione delle esigenze e la misurazione del
grado di soddisfazione sia all’interno del notiziario per le imprese e per i lavoratori che
pubblicato sul sito internet (vedi sopra).
La Direzione assicura, infine, l’analisi e la verifica puntuale dei requisiti dei portatori
d’interesse, in fase di riesame del SGQ (vd. Prf. 5.6), al fine di migliorare le performance dei
servizi offerti.
5.3
POLITICA PER LA QUALITÀ
Responsabilità
La Direzione ha formalizzato la propria Politica per la Qualità, definendo gli obiettivi
richiamati nella stessa e le loro modalità di perseguimento, anche sulla base dell'impegno ed
attenzione ai portatori di interesse precedentemente descritti (vd. prf. 5.1 e 5.2).
Funzioni coinvolte
Il Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ) e il TdQ hanno divulgato la Politica per
la Qualità all’interno della Cassa Edile di PR, e ne assicurano costantemente la
comprensione a tutti i livelli.
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Manuale Qualità
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Cassa Edile
Parma
Attività
La Politica per la Qualità, definita e formalizzata nel documento allegato, viene verificata in
termini di adeguatezza in occasione del riesame del SGQ (vd. prf. 5.6). La divulgazione
della Politica é assicurata attraverso la distribuzione della stessa in forma controllata mentre
la sua comprensione da parte del personale viene verificata in occasione delle Verifiche
Ispettive Interne (vd. prf. 8.2.2).
5.4
PIANIFICAZIONE
Responsabilità
La Direzione assicura che, per le pertinenti aree, per i processi aziendali e per le funzioni
dell’organizzazione siano stabiliti annualmente gli obiettivi per la qualità da raggiungere,
compresi quelli necessari per ottemperare ai requisiti cogenti.
Gli obiettivi vengono pianificati annualmente a partire dalla Politica della Qualità
verificando a monte:
- la possibilità di fornire tutte le risorse necessarie al loro raggiungimento;
- l’eventuale necessità di un adeguamento delle capacità professionali dei collaboratori;
- la complessità delle attività da gestire;
- le verifiche necessarie ad accertare la corretta applicazione delle attività.
La Direzione ha definito gli obiettivi per la qualità e ne ha assicurato il dispiegamento
all’interno dell’Organizzazione. La Direzione definisce la pianificazione degli obiettivi per
la qualità e la misurazione del grado di raggiungimento degli stessi.
Funzioni coinvolte
I Dirigenti di Area assicurano il dispiegamento degli obiettivi per la qualità all’interno
dell'Area di competenza, coinvolgendo tutti i dipendenti interessati. I Dirigenti di Area
pianificano le attività necessarie al raggiungimento degli obiettivi e ne monitorano
l’andamento.
5.4.1 OBIETTIVI PER LA QUALITÀ
L’elemento fondamentale della Politica della Qualità deve essere la soddisfazione del
cliente, obiettivo che l’Ente persegue tramite:
- l’analisi delle esigenze e delle aspettative attraverso le indagini promosse a tale scopo, i
reclami, i suggerimenti e altre informazioni di ritorno derivanti dai nostri contatti con
l’esterno;
- la loro conversione in requisiti attraverso l’analisi dei dati e l’individuazione di azioni
correttive e/o preventive;
- l’attuazione delle azioni pianificate ed il monitoraggio della loro efficacia
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Manuale Qualità
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Cassa Edile
Parma
La Cassa Edile di PR persegue l’obiettivo di fornire servizi che soddisfino in toto le esigenze
dei propri portatori d’interesse nel rispetto:
- delle specifiche contrattuali;
- degli obiettivi della qualità fissati dalla Direzione.
Tali obiettivi per la qualità sono oggetto di un’analisi puntuale in fase di riesame annuale del
SGQ (vd. prf. 5.6), per verificarne le possibilità di miglioramento.
5.4.2
PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
La pianificazione della qualità è il processo mediante il quale vengono definite le attività e le
risorse necessarie a soddisfare i requisiti e gli obiettivi.
La Direzione si impegna affinché la pianificazione della qualità consideri le esigenze delle
parti interessate ed includa:
- i processi del Sistema di Gestione per la Qualità e le relative prestazioni;
- le risorse necessarie;
- il miglioramento continuo del Sistema.
Nel caso in cui intervengano importanti mutamenti nell’organizzazione il Responsabile della
Gestione della Qualità provvede a coordinare le attività di adeguamento del Sistema nel
rispetto dell’iter di predisposizione del manuale stesso.
La Direzione, in occasione del riesame annuale del SGQ (vd. prf. 5.6), recepisce ed analizza
le relazioni (almeno) semestrali dei Dirigenti di Area per la stesura di una relazione
consuntiva annuale che permette la verifica della pianificazione e la determinazione degli
eventuali adeguamenti, integrazioni ed aggiornamenti da proporre ad approvazione del
C.d.A..
5.5
RESPONSABILITA’, AUTORITA’ E COMUNICAZIONE
Responsabilità
La Direzione su indicazione del CdA, ha definito le responsabilità e le loro interazioni
all'interno della Cassa Edile di PR.
La Direzione ha nominato il Rappresentante della Gestione per la qualità.
La Direzione ha identificato gli strumenti di comunicazione interna.
Funzioni coinvolte
Il Direttore ha reso noto a tutto il personale le responsabilità definite ed assicura l’impiego
degli strumenti di comunicazione identificati.
Il Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ) verifica l’efficacia della comunicazione
interna, tramite le verifiche ispettive.
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Parma
5.5.1 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ
La Direzione ha definito e divulgato l’organigramma ed i mansionari anche in logica di
qualità. Le responsabilità delle altre posizioni lavorative rispetto al SGQ e rispetto ai
processi sono state definite nelle tabelle di specifiche delle singole procedure.
In particolare, il Sistema di Gestione della Qualità, coinvolge a livello di Direzione le
seguenti posizioni:
Il Direttore della Cassa Edile di PR che su indicazione del CdA e del CdP:
- definisce e promuove la politica della Qualità e gli obiettivi generali conseguenti per
accrescere la consapevolezza, la motivazione ed il coinvolgimento del personale e ne
definisce le priorità;
- definisce le linee guida della programmazione di breve, medio e lungo periodo;
- fornisce gli indirizzi generali per il miglioramento dei servizi;
- dà attuazione alle decisioni del Consiglio d’Amministrazione della Cassa Edile di PR che
riguardano l'istituzione e il funzionamento del Sistema Qualità;
- assicura risorse adeguate all’operatività efficace ed efficiente del Sistema;
- coglie le esigenze dei diversi stakeholders fornendo i relativi indirizzi di sviluppo ai
responsabili di funzione previa approvazione del C.d.A.;
- coordina i Responsabili di area e le attività delle diverse aree dell’Ente, stimolando e
supportando l’innovazione dei processi;
- assegna le responsabilità e i compiti relativi ai vari Responsabili;
- assicura la corretta diffusione di comunicazioni e informazioni al personale interno;
- coordina la manutenzione delle infrastrutture interne e la corretta definizione degli
ambienti di lavoro.
Il Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ):
- assicura che il Sistema di Gestione per la Qualità e la sua attuazione siano conformi agli
obiettivi generali dell’Ente;
- assicura che i requisiti della norma siano applicati;
- assicura che il Sistema di Gestione della Qualità sia compreso, messo in atto,
mantenuto aggiornato, monitorato e mantenuto efficiente;
- assicura che gli obiettivi stabiliti nel rispetto della Politica della Qualità vengano
perseguiti;
- riferisce alla Direzione della Cassa Edile di PR su del Sistemi risultati raggiunti e su ogni
esigenza di miglioramento;
- avanza eventuali proposte per il miglioramento;
- promuovere all’interno dell’Ente la consapevolezza dei requisiti del cliente.
5.5.2 RESPONSABILE DELLA GESTIONE DELLA QUALITA’
La Direzione ha nominato quale Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ) Isabella
Fertonani, attribuendole in tal modo la responsabilità e l'autorità per gestire, monitorare,
valutare e coordinare il SGQ dell’Ente.
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Parma
Le responsabilità ed i compiti principali dell’RDQ descritti nel capitolo precedente, sono
precisati nell’apposito mansionario.
5.5.3
COMUNICAZIONE INTERNA
La Cassa Edile di PR considera la corretta gestione della comunicazione un elemento
strategico per il miglioramento continuo dei processi e per il coinvolgimento di tutti i
collaboratori nel perseguire gli obiettivi prefissati.
La comunicazione interna è garantita, in particolare, da:
- divulgazione della Politica per la qualità e dei contenuti dei programmi operativi;
- condivisione delle informazioni derivanti dalle normali attività lavorative;
- riunioni periodiche (almeno semestrali) orizzontali interfunzionali verbalizzate, utilizzate
essenzialmente per la verifica del grado di raggiungimento degli obiettivi di servizio;
- riunioni periodiche (almeno semestrali) verticali di Area verbalizzate indette dal Dirigente
di Area, utilizzate essenzialmente per la verifica dell'efficacia e dell'efficienza dei singoli
processi sia in termini di ottimizzazione delle sequenze operative che in termini di impiego
ed impegno delle risorse, cui partecipano gli Uffici interessati;
- comunicazione via mail, utilizzate dalla Direzione e dai Dirigenti di Area essenzialmente
per comunicazioni di tipo gestionale o organizzativo;
- rete informatica interna (Intranet), utilizzata essenzialmente per la messa a disposizione
comune di informazioni / documenti.
Per la verifica dell’efficacia di tali strumenti di comunicazione e del reale recepimento
dell’informazione da parte del personale, oltre al feed back dai vari Uffici rilevato
essenzialmente in fase di Verifica Ispettiva Interna, sono stati individuati i seguenti metodi:
- firma sul verbale e verifica degli eventuali adempimenti nelle riunioni successive e/o nelle
relazioni, per le riunioni periodiche;
- lista di distribuzione e firma di ricezione sul documento (mail di risposta automatica o di
comprensione da parte del soggetto)
- richiesta di un messaggio di risposta (mail di risposta automatica o di comprensione da
parte del soggetto).
5.6
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
Responsabilità
La Direzione, consapevole che il SGQ è suscettibile di eventuali adeguamenti nel tempo ed
è soggetto al miglioramento continuo, ha stabilito di effettuare il riesame del SGQ con
cadenza almeno annuale.
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La Direzione ha definito gli elementi in ingresso ed in uscita al riesame.
Funzioni coinvolte
Il Responsabile della Gestione della Qualità (RDQ) convoca la riunione di riesame, alla
quale partecipano il Direttore e i Dirigenti di Area, e ne assicura la verbalizzazione.
I Dirigenti di Area comunicano le decisioni prese e/o le azioni intraprese in sede di riesame
al personale di propria competenza interessato alle stesse. Le azioni da intraprendere sono
comunque subordinate alla preventiva approvazione del C.d.A..
Attività
5.6.1 GENERALITÀ
Il riesame, finalizzato alla verifica dell'efficacia e dell'efficienza del SGQ nonché alla
individuazione delle opportunità di miglioramento e delle esigenze di modifica dello stesso,
viene effettuato con riunioni opportunamente verbalizzate, secondo quanto descritto nella
procedura documentata PGQ-9.
Tale riesame, attraverso l'analisi degli elementi in ingresso sotto citati, consente la
valutazione degli impegni della Direzione (vd. prf. 5.1), della Politica per la Qualità, nonché
la verifica dell'adeguatezza dei processi nel rispetto dei requisiti del Cliente così come
definiti nella "Comunicazione al Cliente" (vd. prf. 7.2).
5.6.2 ELEMENTI IN INGRESSO PER IL RIESAME
I Dirigenti di Area inviano al RDQ i dati elaborati e/o i documenti necessari per la
predisposizione degli elementi in ingresso al riesame.
Il RDQ raccoglie, elabora (ove necessario) ed analizza tali documenti (vedi 8.4) per
predisporre gli elementi in ingresso da inviare in allegato alla lettera di convocazione ai
partecipanti al riesame, per permetterne l’adeguato approfondimento conoscitivo prima della
riunione.
Gli elementi in ingresso al riesame identificati dalla Cassa Edile di PR riportano
informazioni relativamente a:

risultati delle verifiche ispettive interne;
considerazioni, progetti ed incarichi contenuti nel verbale del riesame precedente;
situazione del personale: disponibilità e competenze;
infrastrutture: ambiente, mezzi e attrezzature;
andamento dei progetti in corso;
aspetti operativi correnti;
evoluzione della normativa di riferimento/nuovi accordi;
analisi delle non conformità;
analisi delle azioni correttive;
analisi preventive e di miglioramento;
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bilanci;
necessità di interventi formativi;
modifiche interne che potrebbero avere effetti sul SGQ;
raccomandazioni per il miglioramento
ecc…
5.6.3 ELEMENTI IN USCITA DAL RIESAME
Le valutazioni effettuate e le eventuali azioni/decisioni prese nel corso del riesame
costituiscono gli elementi in uscita del riesame e sono soggetti alla registrazione
nell'apposito verbale (Mod. PGQ 9-B).
Tale verbale include le azioni e le decisioni relativamente a:

miglioramento dell'efficacia del SGQ e dei suoi processi;
progetti di miglioramento nell’ottica di una maggiore soddisfazione del cliente;
bisogni di risorse;
proposta da far approvare al C.d.A per l’applicazione dei miglioramenti e o correzioni.
Il RDQ provvede all'archiviazione del verbale, da utilizzarsi anche nei successivi riesami.
5.7
• PGQ-9 Riesame della Direzione;
• PGQ-7 Gestione dei reclami;
• Organigramma;
• Allegato: Politica per la Qualità.
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Direttore
Geom. Maurizio Fanzini
Responsabile Area
Amministrazione e
Contabilità
Responsabile della Qualità e
Sito Web
Responsabile Area
Gestione,
Osservatorio Cantieri
e Regolarità -
Isabella Fertonani
Amministratore di Sistema.
Cinzia Fuscaldi
Carmine Ferraro
Organizzazione
Amministrativa -Gestionale
Area Imprese e Lavoratori
Amministrazione
Isabella Fertonani
Angela Buva
Cristina Rotundo
Maria Lamanna
Monica Poli
Paola Barantani
Stefania Melloni
Area Osservatorio Cantieri e
Regolarità. Controllo
Cantieri.
Barbara Pizzelli
Cinzia Ponticelli
Francesco Pambianchi
Matteo Calabrese
Sandra Tabloni
Simona Pinelli
Cassa Edile
Parma
Modelle 05-A Matrice
Responsabilità per SGQ
Requisito ISO
9001
Descrizione R = responsabilità – C = coinvolgimento
Responsabile di Funzione
DIR RDQ RAA RAG
4
SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
4.1
Requisiti generali
R
4.2
Requisiti relativi alla documentazione
R
5
R
C
C
C
C
RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1
Impegno della Direzione
R
C
C
5.2
Attenzione focalizzata al Cliente
R
C
C
5.3
R
C
C
5.4
Pianificazione Qualità
R
R
R
5.5
Responsabilità, autorità e comunicazione
R
C
C
C
5.6
Riesame da parte della Direzione
R
C
C
C
6
C
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1
Messa a disposizione delle risorse
R
C
C
6.2
Risorse umane
R
C
C
6.3
Infrastrutture
R
R
R
6.4
Ambiente di lavoro
R
6.5
Know how
R
C
C
6.6
Risorse economiche e finanziarie
R
C
C
6.7
Documentazione a riferimento
R
C
C
R
DIR = Direttore Cassa Edile
RAA = Responsabile Area Amministrativa
RDQ = Responsabile della Qualità
RAG = Responsabile Area Gestione e Osservatorio
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Cassa Edile
Parma
Requisito ISO
9001
7
Modelle 05-A Matrice
Responsabilità per SGQ
Descrizione R = responsabilità – C = coinvolgimento
Responsabile di Funzione
DG
RDQ RAA RAG
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.1
Pianificazione della realizzazione del prodotto
C
R
R
7.2
Processi relativi al Cliente
C
R
R
7.3
Progettazione e sviluppo
C
R
R
7.4
Approvvigionamento
R
R
R
7.5
7.6
Produzione ed erogazione di servizi
C
N/A
R
N/A
N/A
R
N/A
R
R
R
R
R
R
8
Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e
di misurazione
MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1
Generalità
8.2
8.3
Monitoraggi e misurazioni
R
Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
R
8.4
Analisi dei dati
R
C
C
8.5
Miglioramento
R
R
R
R
DG = Direttore Cassa Edile
RAA = Responsabile Area Amministrativa
RDQ = Responsabile della Qualità
RAG = Responsabile Area Gestione e Osservatorio
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Manuale Qualità
MQ 05-B
Modulo responsabilità processi
Cassa Edile
Parma
La seguente tabella illustra le responsabilità relative alle varie procedure incluse nel manuale
qualità.
Le procedure identificate in rosso sono state revisionate e ratificate dal CdA.
Le procedure identificate in azzurro sono in fase di redazione.
Le restanti procedure sono in fase di revisione da parte del TdQ in collaborazione con gli
addetti di processo.
DIR: Direttore della Cassa Edile
RDQ: Responsabile della qualità
RAA: Responsabile area amministrativa
RAG: Responsabile area Gestionale e Osservatorio
Servizio
E
E
E
E
E
E
E
E
E
Codice
PE 01
PE 02
PE 03
PE 04
PE 05
PE 06
PE 07
PE 08
PE 09
E
E
G
G
G
G
G
G
PE 10
PE 11
PG 01
PG 02
PG 03
PG 04
PG 05
PG 06
G
G
G
G
G
G
G
G
PG 07
PG 08
PG 09
PG 10
PG 11
PG 12
PG 13
PG 14
G
G
G
PG 15
PG 16
PG 17
Descrizione
Finanziamento CNCE
Fondo Relazioni Sindacali
Invio dati OO.SS.
Liquidazione QAC
Liquidazione RLST
Liquidazione Scuola e CPT
Deleghe
Prevedi
Finanziamento formedil o
CNCPT
Disdetta delega sindacale
Caricamento Notifiche
Abbinamento Notifiche
Cantieri
Cantieri in trasferta
Cantieri da enti di scopo
Visite ispettive
Parte Pre-legale recupero
crediti
Parte Legale recupero crediti
Piani rientro legali
Inserimento Incasso
Anagrafiche imprese
Anagrafiche lavoratori
Ricezione den e mut
Sito web
Creazione e aggiornamento
tabelle
fornitori
front office
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DIR
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RDQ
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RAA
X
X
X
X
X
X
X
RAG
X
X
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X
X
X
X
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X
X
X
X
X
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X
X
X
X
X
X
Manuale Qualità
MQ 05-B
Modulo responsabilità processi
Cassa Edile
Parma
Servizio
GQ
GQ
GQ
Codice
PGQ 01
PGQ 02
PGQ 03
GQ
GQ
PGQ 04
PGQ 05
GQ
GQ
GQ
GQ
GQ
PGQ 06
PGQ 07
PGQ 08
PGQ 09
PGQ 10
GQ
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
I
L
L
L
L
L
L
PGQ 11
PI 01
PI 02
PI 03
PI 04
PI 05
PI 06
PI 07
PI 08
PI 09
PI 10
PI 11
PI 12
PI 13
PI 14
PI 15
PI 16
PI 17
PL 01
PL 02
PL 03
PL 04
PL 05
PL 06
L
L
L
PL 07
PL 08
PL 09
Descrizione
Gestione Rete Informatica
Gestione corrispondenza in
arrivo e uscita
Gestione riunioni CDA
Gestione della
documentazione e delle
registrazioni
Gestione reclami clienti
Azioni correttive e
preventive
Banca dati Regionale
Regolarità altre Casse
Regolarità imprese straniere
BNI mensile
BNI giornaliera
BNI modifiche e correzioni
Liquidazioni BDR
Norma Premiale
Malattie e infortuni
CIGO
vestiario
Finanziamenti imprese
restituzione crediti
DURC
Richiesta DURC
Regolarità attestazione SOA
Sussidi
Liquidazione GNF
APE
Ritenute fiscali/cud
edilcard
case al mare
rifacimenti/pratiche agli
eredi
liquidazione fallimenti
Stragiudiziali e finanziarie
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DIR
RAA
X
X
RDQ
X
X
X
X
RAG
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
X
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X
X
X
X
X
X
X
X
X
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X
X
X
X
X
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X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Manuale Qualità
MQ 06
Cassa Edile
Parma
6.0.
GESTIONE DELLE RISORSE
6.A
SCOPO
Lo scopo della presente sezione è quello di presentare le azioni messe in atto dalla Cassa
Edile di Parma per assicurare la disponibilità delle risorse (conoscitive, economico
finanziarie, umane, strumentali ed infrastrutturali) necessarie ed adeguate a garantire la
corretta attuazione del SGQ al fine di incrementare la soddisfazione del Cliente (Portatori di
interesse).
6.1.
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
Responsabilità
Il CdA e il CdP della Cassa Edile sono consapevoli che le risorse umane costituiscono il
principale patrimonio dell’Ente.
Il personale rappresenta una risorsa strategica e, di conseguenza, la sua gestione è volta allo
sviluppo ed alla valorizzazione delle potenzialità e competenze dei singoli, con conseguente
accrescimento dell’efficienza e dell’efficacia dell’azione di tutta l’organizzazione.
Il CdA ha individuato le risorse, le ha messe a disposizione della Direzione che ne assicura
la valutazione sotto il profilo dell’adeguatezza.
Funzioni coinvolte
Il Direttore e i Dirigenti di Area assicurano la corretta gestione delle risorse disponibili per il
raggiungimento degli obiettivi stabiliti.
Attività
Per la realizzazione dei servizi elencati al prf. 4.1 e di tutti i processi gestionali necessari
all’attuazione del SGQ, la Direzione ha identificato e reso disponibili le seguenti risorse:
• risorse umane (vd. prf. 6.2);
• infrastrutture (vd. prf. 6.3);
• know how (vd. prf. 6.5);
• risorse economiche e finanziarie (vd. prf. 6.6).
La valutazione delle suddette risorse, in termini di efficienza ed efficacia, ed in ottica di
miglioramento continuo, viene effettuata in sede di riesame del SGQ (vd. prf. 5.6), sulla
base delle metodologie precisate nei singoli paragrafi.
Particolare attenzione è rivolta a quel personale che esegue attività che hanno un’influenza
diretta sulla qualità, che viene reso competente sulla base di un adeguato grado di istruzione,
addestramento/formazione, abilità ed esperienza.
Ed. 0 Rev. 02 del 22/01/2013
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Manuale Qualità
MQ 06
Cassa Edile
Parma
6.2.
RISORSE UMANE
Responsabilità
La Direzione ha definito le competenze necessarie per l’erogazione efficace ed efficiente dei
servizi ed ha specificato, sulla base dei profili professionali contrattuali, le responsabilità ed
i compiti di ciascuna posizione negli appositi mansionari (per il primo e secondo livello di
responsabilità) e nelle Tabelle di specifiche delle singole procedure.
Funzioni coinvolte
Il Dirigenti d’Area provvedono alla gestione amministrativo-contrattuale del personale in
base alle proprie competenze ed al ruolo svolto. I Dirigenti di Area assicurano il controllo e
la valutazione delle prestazioni del personale loro assegnato nello svolgimento delle attività
di competenza ed in relazione al raggiungimento degli obiettivi, proponendo interventi di
formazione ritenuti necessari.
L'RDQ collabora con i Dirigenti di Area nella definizione degli interventi di formazione e
predispone il Piano di formazione/addestramento da istituire.
6.2.1 GENERALITÀ
Tutto il personale della Cassa Edile di Parma, che esegue attività che influenzano la qualità è
opportunamente addestrato secondo i criteri elencati nei successivi paragrafi.
6.2.2 COMPETENZA, CONSAPEVOLEZZA ED ADDESTRAMENTO
In relazione alle competenze definite e sulla base della storia professionale dei singoli (vedi
procedura documentata PGQ-02):
• si valutano le attuali capacità professionali del personale relativamente alle rispettive
posizioni di lavoro (job profile) e si evidenziano gli eventuali gap esistenti;
• si individua il fabbisogno formativo per colmare tali gap e si pianificano gli interventi
addestrativi/formativi definendone gli obiettivi e le risorse necessarie (interne o esterne);
• si assicura l’attuazione di tali interventi formativi e la successiva valutazione della loro
efficacia sia in termini di apprendimento che in termini di capacità applicativa dei singoli;
• si assicura la registrazione degli interventi formativi attuati e delle valutazioni sull'efficacia
degli stessi.
Per la valutazione della consapevolezza del personale in relazione all'importanza delle
proprie attività nell'attuazione del SGQ, ciascun Dirigente di Area:
• determina il grado di coinvolgimento del personale nel raggiungimento degli obiettivi
espressi nella Politica per la Qualità in base alle modalità e tempistiche di esecuzione delle
attività assegnate,
• provvede alla realizzazione di incontri di sensibilizzazione nel caso che la consapevolezza
del personale relativamente alla qualità risulti non adeguata agli obiettivi prefissati.
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Manuale Qualità
MQ 06
Cassa Edile
Parma
6.3.
INFRASTRUTTURE
Responsabilità
Il Dirigente dell’Area Amministrativo Gestionale, sotto il controllo della Dirigenza, assicura
la gestione dei dati patrimoniali, tramite l’aggiornamento della contabilità e degli archivi
informatici, per permettere la conoscenza tecnica e la valorizzazione continua del patrimonio
stesso.
Il Direttore della Cassa Edile assicura la conservazione e/o il ripristino dei locali, attraverso
l’effettuazione degli interventi di manutenzione.
Il Dirigente dell’Area osservatorio assicura la gestione della rete informatica.
Funzioni coinvolte
Il Direttore della Cassa Edile e i Dirigenti di area provvedono a garantire la manutenzione e
l’aggiornamento della rete informatica previa preventiva autorizzazione del CdA o del
Comitato di presidenza in merito alle attività da effettuare. La manutenzione e
l’aggiornamento della rete informatica viene svolta da consulenti specializzati.
Attività
La Direzione ha individuato, negli edifici sede dell'Ente, nella rete informatica (l’hardware
ed il software per la comunicazione interna ed esterna) e nella rete telefonica fissa e mobile
le infrastrutture necessarie allo svolgimento delle attività connesse all’erogazione dei servizi.
La rete informatica viene gestita come specificato nella procedura PGQ-01. L’insieme dei
dati informatizzati costituisce l’archivio informatico dell’Ente; tale archivio viene utilizzato
per conservare e richiamare i dati utili all’erogazione dei servizi e per l’elaborazione di
tecniche statistiche interne finalizzate al miglioramento dei servizi.
L’accesso ai dati è regolamentato attraverso la definizione di diversi profili utente e la
conseguente attribuzione di password.
La conservazione dei dati è assicurata da un back up automatico con frequenza giornaliera;
la protezione degli stessi è assicurata dall’aggiornamento del programma antivirus.
L’hardware è mantenuto efficiente attraverso interventi di manutenzione opportunamente
registrati. La valutazione del mantenimento del livello di efficienza ed efficacia della rete
informatica avviene esclusivamente attraverso l’analisi della tipologia e della frequenza
degli interventi di manutenzione richiesti, per il potenziamento delle procedure
informatizzate e l’incremento dei servizi disponibili per i portatori di interesse.
L’Ente, oltre alla normale rete di telefonia fissa, necessaria alla comunicazione da e verso
l’esterno, ha reso disponibile al personale che effettua attività all’esterno, una rete aziendale
mobile. Il mantenimento dell’efficienza dei singoli cellulari e quindi della rete di
comunicazione tra operatori, è garantita dallo stesso gestore della rete (………..) con il quale
è stato stipulato apposito contratto di assistenza.
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Manuale Qualità
MQ 06
Cassa Edile
Parma
6.4.
AMBIENTE DI LAVORO
Responsabilità
Il Direttore della Cassa Edile garantisce le condizioni dell’ambiente di lavoro necessarie ad
assicurare la conformità ai requisiti dei servizi in conformità alle prescrizioni di legge in
materia di sicurezza e di igiene dei luoghi di lavoro.
Funzioni coinvolte
Le figure preposte, ossia il Direttore della Cassa Edile di PR, il Responsabile Servizio
Prevenzione e Protezione (RSPP), il Medico competente, il Rappresentante dei Lavoratori
per la Sicurezza (RLST), verificano periodicamente il mantenimento di tali condizioni di
sicurezza e delle condizioni di salute dei lavoratori.
Il Responsabile della Gestione della Qualità valuta l'ambiente di lavoro in logica di qualità
con riferimento alle relazioni interpersonali esistenti (spirito di collaborazione, spirito di
team, ecc)
Attività
Il Direttore ha identificato i locali e le attrezzature da mettere a disposizione per
incrementare la possibilità:
• di interazione fra i singoli per facilitare lo scambio di informazioni;
• di utilizzo di adeguati strumenti informatici (hardware e software) atti a velocizzare lo
svolgimento delle attività a ottenere economie nei tempi di realizzazione.
La valutazione dell'ambiente di lavoro viene effettuata annualmente dal RDQ attraverso
un'analisi di clima organizzativo, l’inizio di tale attività di valutazione è subordinata alla
conclusione dell’attività di implementazione del SGQ.
6.5.
KNOW HOW
Responsabilità
Il Direttore assicura la conservazione e l’aggiornamento del know how dell’Azienda.
Funzioni coinvolte
Il Direttore e i Dirigenti di Area gestiscono le conoscenze tecnico professionali disponibili
all’interno della Cassa Edile di PR.
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Manuale Qualità
MQ 06
Cassa Edile
Parma
Attività
Il know how è costituito dall’insieme delle conoscenze presenti all’interno dell’Ente,
aggiornato con le evoluzioni delle normative di settore,con l’applicazione di nuovi accordi
sindacali, nonché con le eventuali modifiche delle procedure del SGQ.
La valutazione dell’efficacia e dell’adeguatezza del know how é effettuata attraverso
l’ascolto dei portatori di interesse (esame dei reclami, dati di Customer Satisfaction) ed
attraverso la rilevazione delle non conformità di processo, mentre la valutazione della
potenzialità é effettuata attraverso la verifica della sua efficacia e nell’utilizzazione in nuovi
servizi.
6.6.
RISORSE ECONOMICHE E FINANZIARIE
Responsabilità
La Direzione, per mezzo del Dirigente dell’Area Amministrativo Gestionale, assicura la
gestione amministrativa e contabile delle risorse economiche e finanziarie dell’Ente. La
responsabilità dell’adeguatezza e della disponibilità delle risorse è di competenza della
Direzione relativamente alle spese di carattere ordinario. Per quanto riguarda gli
investimenti e le spese di carattere straordinario, viene richiesta l’autorizzazione preventiva
del Consiglio di Amministrazione della Cassa Edile.
Funzioni coinvolte
Il Direttore ed i Dirigenti di Area operano in linea con i budget disponibili.
Attività
Le risorse economiche e finanziarie della Cassa Edile di PR traggono origine dal contributo
cassa edile versato mensilmente dalle imprese e dai proventi finanziari degli investimenti
effettuati.
Il bilancio di esercizio ed il budget/preventivo di spesa definiscono le risorse economiche e
finanziarie da utilizzare. Il corretto utilizzo delle risorse economiche e finanziarie è
verificato tramite:
• il controllo dei conti di entrata e di spesa del bilancio di esercizio e gli strumenti del
controllo di gestione svolto dalla Direzione, per quanto attiene la gestione ordinaria delle
attività della Cassa Edile di PR.
• la predisposizione di report semestrali sull’andamento delle entrate e delle uscite da
presentare al CdA.
6.7.
• PGQ-1 Gestione della rete informatica;
• PGQ-2 Formazione ed addestramento del personale.
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Manuale Qualità
MQ 07
Realizzazione del prodotto/servizio
Cassa Edile
Parma
7.0.
REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO
7.A
SCOPO
Lo scopo della presente sezione è quello di evidenziare le attività che concorrono
all’erogazione dei servizi di cui al prf. 4.1:
• identificazione, pianificazione e sviluppo dei processi necessari alla realizzazione di
ciascun servizio;
• controllo sistematico del servizio in fase di erogazione;
• mantenimento ed implementazione di un efficiente sistema documentale di supporto alle
attività.
7.1.
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO
Responsabilità
Il TdQ in fase di predisposizione del manuale della qualità, ha identificato e pianificato i
processi relativi ai servizi svolti a favore dei lavoratori, delle imprese e degli enti collegati
nonché i processi generali e quelli relativi al SGQ (Procedure). La responsabilità finale della
pianificazione compete al CdA della Cassa Edile di PR che ha il compito di approvare i
processi relativi alla realizzazione dei servizi.
Funzioni Coinvolte
I Dirigenti di Area e gli Addetti di Processo/Responsabile del Procedimento, provvedono
all'erogazione dei servizi nel rispetto della pianificazione e delle procedure relative.
Attività
Per l'erogazione dei servizi individuati al prf. 4.1, sono stati identificati i processi nel seguito
specificati, la cui pianificazione è stata effettuata attraverso la redazione delle apposite
procedure, validate come descritto al successivo prf. 7.5.2.
Tali procedure consentono di verificare in fase di erogazione del servizio, il rispetto dei
requisiti del processo, necessari al raggiungimento degli obiettivi dell’Ente.
a) Servizi a favore dei lavoratori
a.1) I processi relativi ai servizi erogati a favore dei lavoratori sono:
Liquidazione GNF
Liquidazione APE
Liquidazione Sussidi
Liquidazione Fallimenti
Edilcard
Case al Mare
Rifacimenti
Gestione pratiche agli eredi
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Manuale Qualità
MQ 07
Cassa Edile
Parma

Cessione del quinto
Pignoramenti
Predisposizione CUD
b) Servizi a favore delle imprese
b.1) I processi relativi ai servizi erogati a favore delle imprese sono:
Liquidazione Malattie e infortuni
Liquidazione CIGO
Liquidazione Vestiario
Liquidazione Contributo premiale
Liquidazione Finanziamenti
Restituzione Crediti
Emissione DURC e Regolarità
Servizio Banca dati Regionale (BDR)
Servizio Banca dati Nazionale imprese irregolari (BNI)
Richieste regolarità altre Casse
c) Servizi a favore degli enti collegati
c.1) I processi relativi ai servizi erogati a favore degli enti collegati sono:
Gestione Fondo Pensione Complementare (Prevedi)
Liquidazione contributo CSE (formazione e sicurezza)
Liquidazione RLST
Liquidazione QAC
Gestione Fondo relazioni sindacali
Servizio Banca dati Regionale (BDR)
Emissione statistiche
Emissione DURC e Regolarità
Liquidazione ritenute e invio 770
Fiasa
Liquidazione contributo CNCE annuale
Liquidazione contributo Formedil e CNCPT
Gestione Ispettori
D) Servizi gestionali interni
d.1) I processi relativi ai servizi gestionali interni sono:
Gestione anagrafiche
Ricezione denunce e MUT
Gestione incassi
Gestione deleghe
Gestione APE
Gestione Sistemi EDP
Gestione sito web
Creazione e aggiornamento tabelle di sistema
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Manuale Qualità
MQ 07
Cassa Edile
Parma

Gestione fornitori
Front office
Gestione cantieri ed appalti
Notifiche preliminari
Recupero crediti
E) Servizi gestionali Qualità
e.1) I processi relativi ai servizi gestionali qualità:
Gestione rete informatica
Gestione corrispondenza in arrivo e in uscita
Stesura verbali
Richiesta nuova procedura/modifica
Azioni correttive e preventive
Gestione reclami
Il monitoraggio dei processi é effettuato come esplicitato nel prf. 8.2.3.
Le registrazioni previste durante la realizzazione dei processi sono effettuate dall'operatore
che materialmente svolge le attività (addetti di processo/RdP); le eventuali non conformità
sono rilevate e registrate come previsto dall'apposita procedura PGQ-10.
7.2.
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
Responsabilità
Il TdQ in fase di predisposizione del manuale per la qualità ha definito i requisiti relativi ai
servizi svolti dalla Cassa Edile di PR a favore dei portatori di interesse. Tali requisiti così
come le procedure stesse sono stati verificati e approvati dal CdA.
I Responsabili degli Uffici attuano i processi di competenza nel rispetto dei requisiti definiti.
7.2.1
DETERMINAZIONE DEI REQUISITI
Il TdQ per la determinazione dei requisiti relativi ai servizi svolti ha tenuto in
considerazione:
• i requisiti espressi dai portatori d’interesse per mezzo dei questionari di soddisfazione
inviati ad imprese e lavoratori a mezzo del giornalino;
• le richieste espresse dai consulenti e dagli enti nella sezione dedicata sul sito internet
dell’Ente;
• requisiti cogenti, relativi alle norme di riferimento (vedi 4.2.3);
• requisiti definiti internamente all’Ente (norme di comportamento, decisioni/indirizzi del
CdA).
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Manuale Qualità
MQ 07
Cassa Edile
Parma
7.2.2 RIESAME DEI REQUISITI
Il riesame documentato viene effettuato ogni qualvolta intervengano eventi straordinari che
introducono modifiche al processo di erogazione dei servizi, quali aggiornamenti normativi,
nuovi accordi, sostituzione o riduzione del personale ecc.
Qualora il riesame dia origine a modifiche lievi dei requisiti o dei documenti agli stessi
correlati, il Dirigente di Area competente comunica le modifiche al RDQ che aggiorna la
sezione interessata del MDQ (MQ02-A). Nel caso in cui la variazioni da apportare
consistano in un cambiamento sostanziale dei requisiti e quindi della procedura, il Dirigente
di area comunica tramite il modulo PGQ6-D le modifiche al RDQ che attiva la procedura
PGQ 06.
7.2.2
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
La Cassa Edile di PR ha definito modalità efficaci di comunicazione con i portatori
d’interesse relativamente a:
- informazioni sui servizi svolti;
- quesiti, gestione di contratti e modulistica;
- informazioni di ritorno da parte del cliente/portatori d’interesse, inclusi i suoi reclami.
La comunicazione con i portatori di interesse, si realizza con le seguenti modalità:
- il sito aziendale;
- i contatti telefonici e via mail;
- il giornalino del lavoratore e delle imprese;
- il front-office e il call center;
7.3.
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
Responsabilità
La progettazione tecnica di nuovi servizi o le modifiche a servizi esistenti deliberate dalle
parti sociali e sottoposte al CdA sono effettuate dal direttore e dai dirigenti di area come
descritto nella procedura PGQ-6. La responsabilità finale rimane però in capo al CdA della
Cassa Edile che approva le procedure per l’esecuzione dei nuovi servizi o le modifiche a
quelli esistenti.
Funzioni Coinvolte
Il Direttore e i Dirigenti di Area per la predisposizione tecnica delle nuove procedure o le
modifiche a quelle esistenti, il RDQ per la stesura formale della procedura ed il CdA per la
successiva approvazione ed esecutività (PGQ-6).
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Manuale Qualità
MQ 07
Cassa Edile
Parma
7.3.1 PIANIFICAZIONE DELLA PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO
La pianificazione e lo sviluppo di nuovi servizi o la modifica di quelli esistenti possono
rendersi necessari a seguito di modifiche normative, nuovi accordi tra le parti sociali che
richiedono la modifica dei servizi o l’inserimento di nuovi, richieste di miglioramento dei
servizi offerti fatte direttamente dai portatori d’interesse o rilevate dai Dirigenti di area in
fase di verifica ecc..
La pianificazione e la progettazione di nuovi servizi o la modifica di quelli esistenti come da
indicazione delle parti sociali, viene svolta come descritto nella procedura PGQ-6 dal
Direttore e dal Dirigente di Area competente. La Direzione svolge come descritto nel
paragrafo 7.3.4 una funzione di verifica e controllo al fine di garantire il rispetto degli
standard qualitativi richiesti dalla Cassa Edile di PR.
7.3.2 ELEMENTI IN INGRESSO ALLA PROGETTAZIONE ED ALLO SVILUPPO
L'avvio delle attività di progettazione avviene, come descritto nella procedura PGQ-6 a
seguito della Delibera del CdA che da incarico al Direttore di predisporre la nuova
procedura o la modifica di quella esistente.
Il Dirigente di Area competente su mandato del Direttore, elabora il documento preliminare
alla progettazione in cui vengono definiti:
• i requisiti (compresi quelli cogenti applicabili) e gli obiettivi della progettazione;
• gli elaborati da produrre, gli adempimenti da svolgere e la normativa di riferimento;
• le risorse da coinvolgere (interne e/o esterne);
• le tempistiche di realizzazione (pianificazione);
• gli effetti sul sistema Cassa Edile del nuovo servizio o della modifica di quello esistente;
• gli eventuali documenti richiesti ai clienti/portatori d’interesse.
Il documento preliminare alla progettazione ed eventualmente i disciplinari d'incarico sono
opportunamente conservati come specificato nella procedura PGQ-6.
7.3.3 ELEMENTI IN USCITA DALLA PROGETTAZIONE E DALLO SVILUPPO
Gli elementi in uscita dal processo di progettazione sono gli elaborati che compongono il
progetto esecutivo. Tale progetto viene successivamente sottoposto all'approvazione del
CdA tramite apposita delibera.
7.3.4 RIESAME DELLA PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO
L’avanzamento del ciclo progettuale, nel rispetto della pianificazione effettuata, viene
garantito dagli interventi di riesame che vengono effettuati in fasi opportune della
progettazione.
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Manuale Qualità
Cassa Edile
MQ 07
Parma
Il riesame è un momento di controllo pianificato, effettuato da più persone (Direzione e
Dirigenti di Area) e finalizzato a:
- valutare la capacità dei risultati della progettazione di ottemperare ai requisiti;
- individuare/anticipare eventuali problemi e proporre le correzioni necessarie;
- individuare l’impatto del nuovo servizio sulle varie attività svolte dall’Ente;
- controllare lo stato di avanzamento del progetto rispetto alla pianificazione.
Tali momenti hanno inoltre lo scopo di verificare il raggiungimento degli obiettivi nelle
varie fasi della progettazione, oltre che controllare eventuali modifiche dei requisiti e fornire
delle opportunità di miglioramento.
Ai riesami partecipano il Direttore, i Dirigenti di Area e all’occorrenza gli addetti alle
funzioni coinvolte nelle fasi di progettazione e di sviluppo oggetto del riesame.
I partecipanti alla riunione sottoscrivono il verbale di riesame che viene opportunamente
redatto e conservato dal Direttore, come specificato nella procedura PGQ-6.
7.3.5 VERIFICA DELLA PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO
Al fine di assicurare, che per ciascuna delle fasi previste per la progettazione, i risultati
soddisfino i relativi dati e requisiti di base, il Dirigente di Area effettua la verifica della
congruità degli elementi progettuali sviluppati con i rispettivi elementi in ingresso.
Gli esiti delle verifiche sono registrati nell'apposito verbale (vedi procedura PGQ-6),
sottoscritto dai presenti alle riunioni, che evidenzia la valutazioni effettuate e le eventuali
necessità di integrazione o modifiche.
7.3.6 VALIDAZIONE DELLA PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO
La validazione rappresenta una sorta di collaudo funzionale o di controllo sul campo,
finalizzato a verificare che il servizio risultante della progettazione sia in grado di soddisfare
i requisiti per l’applicazione specificata o, dove conosciuta, per quella prevista. La Direzione
ottiene dal Dirigente di Area il progetto esecutivo contenente le analisi svolte in fase di
progettazione e sviluppo e le relative considerazioni/suggerimenti. Il materiale viene
successivamente consegnato al CdA per la sua approvazione ed esecutività.
Le registrazioni dei risultati della validazione e delle eventuali azioni necessarie sono
conservate presso il Dirigente di Area di competenza del servizio svolto.
7.3.7 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE MODIFICHE DELLA
PROGETTAZIONE E DELLO SVILUPPO
Ogni modifica ai documenti viene identificata, documentata, esaminata ed approvata dalle
stesse funzioni che hanno eseguito il primo esame dando la loro approvazione.
L’indice di revisione dei documenti modificati deve essere aumentato di una unità e ove
possibile dovrà essere indicata la natura della modifica.
Tutta la documentazione e le eventuali revisioni sono conservate come previsto nell’apposita
procedura PGQ-6.
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7.4.
APPROVVIGIONAMENTO
Responsabilità
Il Direttore della CE ha identificato sulla base delle referenze e del livello di qualità dei
servizi offerti, i fornitori referenziali.
Il Dirigente dell’Area Amministrativo Gestionale gestisce gli approvvigionamenti inerenti la
funzionalità operativa della Cassa Edile di PR, ed in particolare quelli inerenti la fornitura di
materiale di consumo e di servizi di manutenzione pertinenti.
Il Dirigente dell’Area Osservatorio definisce i criteri per la valutazione e per la selezione dei
fornitori di servizi tecnici inerenti principalmente la rete informatica e di servizi di
manutenzione pertinenti.
Funzioni Coinvolte
Il Direttore valuta i fornitori e definisce le specifiche di acquisto unitamente ai Dirigenti di
Area interessati.
7.4.1 PROCESSO DI APPROVVIGIONAMENTO
La Cassa Edile di PR, per l’erogazione dei servizi specificati al prf. 4.1, si approvvigiona dei
seguenti prodotti:
Hardware, Software e servizi relativi e materiale di consumo;
consulenze varie; (procedura PGQ-3)
manutenzione rete telefonica fissa e mobile;
manutenzione immobili ed attrezzature varie .
Per ciascuna tipologia, sono stati definiti i criteri di valutazione sotto elencati:
a) Hardware, Software
I fornitori di Hardware e di Software sono valutati e selezionati sulla base delle
caratteristiche del prodotto proposto e degli scostamenti dall’offerta base, opportunamente
parametrizzati a cura del Direttore e del Dirigente di Area interessato, sia sotto il profilo
tecnico che economico.
b) consulenze varie
I professionisti sono selezionati tra quelli che operano sul territorio provinciale o
interprovinciale in base alle qualifiche personali e alle esperienze maturate nel campo
lavorativo.
c) manutenzione rete telefonica fissa e mobile
Il fornitore del servizio di assistenza alla telefonia mobile è TIM mentre quello per la rete
fissa è Albacom. La selezione dell’operatore di rete fissa e mobile viene effettuata sulla base
di preventivi di spesa opportunamente confrontati e valutati da parte del Direttore e del
Dirigente dell’Area Osservatorio.
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d) manutenzioni immobili ed attrezzature varie
I fornitori dei servizi di manutenzione sugli immobili e sulle attrezzature varie sono
selezionati sulla base delle caratteristiche dei servizi svolti e sugli scostamenti dall’offerta
base, opportunamente parametrizzati a cura del Direttore e del Dirigente di Area interessato,
sia sotto il profilo tecnico qualitativo che economico.
Tutte le valutazioni effettuate sono registrate nelle forme idonee alla tipologia di fornitore
(scheda comparativa delle offerte per i prodotti HW/SW e per le manutenzioni) e conservate.
Per i fornitori con i quali l’Ente ha instaurato rapporti/contratti continuativi si prevede la
loro conferma/rivalutazione annuale sulla base delle non conformità registrate, esaminate in
sede di SGQ.
7.4.2 INFORMAZIONI PER L’APPROVVIGIONAMENTO
I requisiti del prodotto/servizio da approvvigionare sono specificati negli appositi documenti
(richieste di offerta) sotto elencati:
a) Hardware, Software
A seguito della valutazione delle offerte pervenute si emettono i documenti di ordine
autorizzati dall’Ufficio di Presidenza della Cassa Edile.
b) consulenze varie
I requisiti sono definiti nelle richieste di offerte inviate ai professionisti che operano nel
territorio. A seguito della valutazione dei curricula dei professionisti si emettono i
documenti d’ordine che si configurano in lettere d’incarico firmati congiuntamente dal CDP
e dal Consulente.
I requisiti del servizio di assistenza alla rete telefonica fissa e mobile sono disciplinati dal
contratto relativo.
I requisiti del servizio sono definiti dalla normativa sulla sicurezza nei posti di lavoro.
Tutta la documentazione prodotta in relazione alle attività di approvvigionamento é
conservata dal Dirigente dell’Area amministrativa come previsto dalle apposite procedure.
Con riferimento agli acquisti di materiali necessari al funzionamento della Cassa Edile di PR
che non rientrano nelle tipologie precedenti, questi vengono conservati presso l’Area
Amministrativo Gestionale.
7.4.3 VERIFICA DEI PRODOTTI APPROVVIGIONATI
La verifica dei servizi approvvigionati é effettuata secondo le modalità di seguito
specificate:
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a) Hardware, software
Per tali prodotti, le caratteristiche dei quali sono definite nei documenti di ordine, è prevista
la verifica della corrispondenza tra l'ordine stesso, la bolla di consegna ed il materiale
nonché l'installazione e l'esecuzione di prove preliminari di funzionamento quando previste.
b) consulenze varie
Per tali servizi, definiti con lettere d’incarico, le verifiche sono svolte in occasione dei
riesami delle diverse fasi della progettazione e della validazione del progetto esecutivo.
La verifica del servizio di manutenzione della rete telefonica fissa e mobile avviene
direttamente in fase di utilizzo.
La verifica del servizio di manutenzione degli immobili e delle attrezzature varie, avviene
con la verifica del rispetto della normativa sulla sicurezza nei posti di lavoro e con
l’ottenimento dei relativi certificati di idoneità.
Le eventuali non conformità riscontrate in occasione delle suddette verifiche sono trattate
nel rispetto di quanto previsto dalle procedure gestionali associate e dalla PGQ-10.
7.5.
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Responsabilità
I Dirigenti di Area predispongono le attività per l'erogazione dei servizi di competenza nel
rispetto delle caratteristiche definite dalla Cassa Edile di PR ed esplicitate nella politica della
qualità.
Funzioni Coinvolte
I Dirigenti di Area e i Responsabili di procedimento, assicurano l'attuazione dei processi di
competenza conformemente alle procedure individuate.
7.5.1 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITÀ DI PRODUZIONE E DI
EROGAZIONE DEI SERVIZI
La corretta gestione dei processi consente il mantenimento del livello desiderato di qualità
del servizio e, quindi, l’affidabilità e l’economicità della gestione, a vantaggio
dell’organizzazione interna e della misurazione delle prestazioni.
La Cassa Edile di PR pianifica ed effettua le attività di produzione e di erogazione di servizi,
secondo specifiche procedure e in condizioni controllate.
Tali procedure descrivono:
- la disponibilità di informazioni che descrivono le caratteristiche del servizio;
- la disponibilità di procedure e istruzioni di lavoro, ove necessarie;
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- la definizione delle funzioni e dei livelli di responsabilità coinvolte;
- le attività di monitoraggio e di misurazione;
- le modalità di erogazione del servizio;
La procedura consente di:
- mappare la dinamica dei processi, fornendo agli operatori un fondamentale riferimento
documentale;
- definire puntualmente il sistema delle responsabilità;
- definire le necessità di ulteriori supporti di guida (istruzioni operative, “linee guida”,
metodi analitici, ecc.);
- individuare i controlli, i monitoraggi e le misurazioni necessari per garantire l’efficacia del
processo;
- individuare le criticità che saranno oggetto di azioni correttive e preventive;
- definire le necessità di addestramento e formazione del personale coinvolto;
- individuare ed eliminare eventuali attività/operazioni ridondanti, incapaci di produrre
valore aggiunto.
Le analisi di processo sviluppate sono formalizzate, nel rispetto degli standard dell’Ente,
mediante la predisposizione del manuale qualità e delle relative procedure.
7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DI
SERVIZI
Il CdA della Cassa Edile di PR ha validato i processi necessari all’erogazione dei servizi e
richiamati al prf. 7.1. Il TdQ e la Direzione attraverso la redazione, sperimentazione ed
approvazione delle relative procedure hanno definito:
• le risorse umane coinvolte in termini di compiti e responsabilità;
• le risorse strumentali necessarie;
• i criteri per la verifica dell’efficacia e dell’efficienza del processo;
• le registrazioni necessarie a dare evidenza oggettiva delle attività svolte e/o del loro grado
di avanzamento.
La sperimentazione delle procedure, da parte di tutto il personale, ha consentito di verificare
l'adeguatezza delle risorse impiegate e di apportare le eventuali modifiche necessarie.
La validazione delle procedure viene effettuata in sede di riesame del SGQ (vd. prf. 5.6),
anche in termini di raggiungimento degli obiettivi.
7.5.3 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITÀ
Le modalità di identificazione e rintracciabilità delle diverse fasi di erogazione del servizio,
definite dai Dirigenti di Area, sono specificate nelle relative procedure. Infatti, i documenti
risultanti da ciascuna delle attività descritte nelle suddette procedure rappresentano la
registrazione dello stato di avanzamento del processo, con identificazione del responsabile
dell'attività stessa.
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7.5.4 PROPRIETÀ DEL CLIENTE
Per quanto concerne le informazioni e i documenti forniti dal cliente, vale la clausola della
riservatezza, a cui l’Ente è tenuto da norme di legge.
Vengono considerate informazioni riservate non soltanto quelle desumibili dai documenti e
dai materiali forniti dai clienti/portatori d’interesse ma anche tutte le informazioni verbali
correlabili ai processi interni e ai servizi offerti.
7.6.
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI
MISURAZIONE
Come richiamato nel paragrafo 1.2, sono escluse dal nostro Sistema di Gestione della
Qualità le attività di tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione.
Tale esclusione si rende necessaria in quanto le attività svolte dal nostro Ente consistono in
prestazioni di servizi non misurabili mediante apparecchiature fisiche di misurazione
soggette a tarature, verifiche di campioni, ecc.
7.7
• MQ 04-A Elenco documentazione SGQ (procedure PGI- PGQ - PL - PI - PE)
• PGQ-3 Affidamento incarichi esterni
• PGQ-10 Gestione delle non conformità
• PGQ-7 Gestione dei reclami
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Misurazioni, analisi e miglioramento
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8.0.
MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.A
SCOPO
Lo scopo della presente sezione è quello di descrivere le attività di misurazione ed analisi
del SGQ e dei processi associati che sono state definite, pianificate ed implementate dalla
Cassa Edile di PR per il miglioramento continuo del SGQ stesso.
Esse prevedono:
• la misurazione della soddisfazione del Cliente;
• la conduzione periodica di verifiche ispettive interne;
• il monitoraggio dei processi e dei servizi nelle diverse fasi di erogazione;
• l'identificazione dei servizi non conformi ed il loro trattamento specifico;
• la raccolta, l'elaborazione e l'analisi di tutti i dati derivanti dalle suddette attività;
• l'attuazione delle azioni correttive e/o preventive finalizzate al miglioramento del SGQ.
8.1.
GENERALITÀ
Responsabilità
L'RDQ ha individuato le attività da realizzare per la misurazione e l'analisi delle prestazioni
del SGQ ed in particolare per quanto riguarda i monitoraggi e le misurazioni della
soddisfazione del cliente, dei processi e dei servizi; provvede inoltre all'elaborazione dei
questionari per i clienti/portatori d’interesse, alla gestione delle non conformità, alla analisi
dei reclami/suggerimenti, alla raccolta ed analisi dei dati per la valutazione dell'efficacia e
dell'efficienza del SGQ ed alla loro divulgazione ai Dirigenti di Area ed all'esame delle
proposte degli interventi di miglioramento.
Il Comitato Qualità (Commissione) esamina gli interventi di miglioramento ed il CdA della
Cassa Edile li approva. I Dirigenti di Area provvedono al controllo sui servizi di propria
competenza e propongono all'RDQ e alla Direzione gli interventi per il miglioramento
dell'efficacia e dell'efficienza dei servizi. Il Direttore sovrintende alle indagini di Customer
Satisfaction ed esamina i rapporti semestrali di Customer Satisfaction Measurement (CSM).
Funzioni Coinvolte
Il Direttore e il TdQ hanno supportato l'RDQ nella definizione delle attività per la
misurazione e l'analisi delle prestazioni del SGQ. I Dirigenti di Area collaborano alla
raccolta dei dati relativi ai processi/servizi della propria area e recepiscono le analisi
effettuate dall'RDQ.
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Gli addetti di processo effettuano i controlli pianificati dai Dirigenti di Area, provvedono
all'implementazione degli interventi di miglioramento approvati dal CdA ed assicurano la
rilevazione ed il trattamento delle non conformità.
Attività
Le attività per la misurazione, l’analisi ed il miglioramento messi in atto dalla Cassa Edile di
PR relativamente alla qualità sono pianificate, in termini di frequenza e di metodologie di
effettuazione, come specificato nei singoli paragrafi.
Tali attività sono finalizzate a monitorare:
• la rispondenza dei requisiti dei servizi alle esigenze delle parti interessate;
• la soddisfazione del Cliente;
• la conformità dei servizi a quanto specificato nella politica della qualità dell’Ente.
8.2.
MONITORAGGI E MISURAZIONE
Responsabilità
Il Direttore sovrintende alla realizzazione dell'indagine di Customer Satisfaction.
Il Responsabile della Gestione della Qualità pianifica ed effettua le verifiche ispettive
interne. I Dirigenti di Area pianificano e provvedono all'effettuazione dei controlli sui
servizi.
Funzioni Coinvolte
Il personale, allo scopo qualificato, coadiuva il RDQ nell'effettuazione delle Verifiche
Ispettive.
Gli addetti di processo effettuano i controlli pianificati dai Dirigenti di Area. I Responsabili
degli Uffici sottoposti a verifica ispettiva interna assicurano, per quanto di propria
competenza, la messa in atto delle azioni necessarie al ripristino della conformità nei tempi
stabiliti.
8.2.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
La soddisfazione del cliente è la misura più significativa e diretta della qualità erogata,
rispetto a quella realmente percepita. Deve essere perseguita non solo per quanto attiene allo
stretto contenuto della prestazione/servizio messa a disposizione ma con riferimento a tutti
gli aspetti e fasi del rapporto col cliente stesso.
Le attività individuate per la rilevazione della soddisfazione del Cliente sono:
a) Imprese e Lavoratori
a.1) realizzazione di indagini annuali di Customer Satisfaction tramite l’invio di questionari
predisposti dal RDQ ed inviati con il giornalino;
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a.2) raccolta ed analisi dei reclami o dei suggerimenti di miglioramento pervenuti al frontoffice
b) Enti correlati
b.1) attuazione di incontri e/o riunioni opportunamente verbalizzate con i relativi
responsabili e rappresentanti.
c) Altri portatori d’interesse
c.1) rilevazione dei reclami/suggerimenti di miglioramento tramite l’apposito modulo
presente sul sito internet dell’Ente.
8.2.2 VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
Le Verifiche Ispettive Interne (VII) sono pianificate annualmente dal Responsabile della
gestione della Qualità e sono effettuate con cadenza almeno annuale; tale periodicità può
essere modificata in funzione dei risultati delle VII svolte in precedenza nonché delle
eventuali criticità di sistema dallo stesso rilevate attraverso le attività di monitoraggio dei
processi.
Le VII pianificate sono realizzate da un Gruppo di Verifica Ispettiva (GVI) composto da
personale che:
• sia adeguatamente qualificato;
• non sia coinvolto direttamente nei processi sottoposti a verifica.
La gestione di dette verifiche é specificata nell’apposita procedura PGQ-8.
Il Gruppo di Verifica Ispettiva, sotto la guida del Responsabile del gruppo, concorda un
piano informale per la conduzione della verifica. Tale piano comprende:
- le “aree” sottoposte a verifica (Uffici, Processi, ecc.);
- i documenti di riferimento (norme, procedure o altri documenti Sistema qualità);
- il programma di massima della verifica (anche temporale);
- tutte le altre indicazioni ritenute opportune.
Prima di iniziare la verifica, il gruppo si riunisce informalmente con il Dirigente di Area e
con il personale soggetto all’audit, per illustrare lo scopo dello stesso e concordare il
programma, anche temporale, delle diverse fasi.
Le attività di verifica consistono nel riscontro dell'evidenza oggettiva della conformità degli
aspetti esaminati alle prescrizioni applicabili, contenute nei documenti di riferimento.
Tali attività ed i relativi criteri di esecuzione sono definiti in funzione degli obiettivi delle
VII che si possono tradurre nella verifica di:
• conformità del SGQ alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2000;
• conformità a quanto pianificato e previsto dal SGQ;
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• grado di attuazione ed aggiornamento del SGQ;
• rispetto delle procedure;
• livello di conoscenza e comprensione della Politica per la Qualità, attraverso interviste al
personale;
• grado di coinvolgimento del personale nelle attività del SGQ e di consapevolezza in
relazione all'importanza del proprio ruolo per il soddisfacimento dei vari portatori
d’interesse, attraverso interviste e/o questionari;
• efficacia della comunicazione interna (feed back), attraverso la raccolta delle osservazioni
del personale in relazione alle modalità di trasmissione delle informazioni all'interno della
Cassa Edile di PR.
Completate le attività di verifica, il Gruppo di Verifica Ispettiva (GVI) si riunisce per
discutere e valutare i risultati emersi. Al termine della riunione il gruppo si incontra
nuovamente con il Dirigente di Area e il personale verificato.
Il Responsabile del gruppo presenta i risultati della verifica, li commenta affinché essi siano
chiaramente compresi e concorda eventuali richieste di azioni correttive.
Sulla base dei risultati della verifica il Responsabile del gruppo redige un "Rapporto di
Verifica Ispettiva Interna" contenente:
- area oggetto della verifica;
- processi verificati;
- nominativi dei membri del gruppo di verifica;
- data della verifica;
- descrizione dello scopo della verifica;
- documenti di riferimento;
- sommario delle risultanze;
- descrizione dettagliata dei rilievi emersi e delle non conformità;
- eventuali indicazioni per la risoluzione di tali rilievi;
Rapporto di Verifica Ispettiva Interna viene firmato dal Responsabile del gruppo e dal
Dirigente di Area.
Gli originali dei Rapporto di Verifica Ispettiva Interna sono archiviati dal Responsabile
Qualità, che utilizza i dati in essi contenuti per tenere informata la Direzione sull'efficacia
del Sistema Qualità aziendale.
Nel corso delle riunioni di Riesame della Direzione (PGQ-9), viene esaminata anche la
situazione generale delle verifiche ispettive per provvedere, se necessario, ad avviare
eventuali azioni correttive o preventive o programmi di miglioramento.
8.2.3 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI
Le attività individuate per dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati
sono:
• esame delle relazioni semestrali dei Dirigenti di Area relative al grado di raggiungimento
degli obiettivi per la qualità (vd. prf. 5.4.2);
• verifica del rispetto delle procedure e dell'adeguatezza delle stesse in termini di risorse
assegnate, effettuate nel corso delle verifiche ispettive interne (vd. prf. 8.2.2);
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• valutazione delle non conformità di processo (vd. prf. 8.3).
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI
Le attività di produzione e di erogazione dei servizi, secondo specifiche procedure e in
condizioni controllate, descritti al precedente prf. 7.5.1, costituiscono i metodi individuati
per il monitoraggio dei servizi.
8.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
Responsabilità
Il Responsabile della Gestione della Qualità provvede alla gestione delle non conformità. I
Dirigenti di Area provvedono al trattamento delle non conformità di competenza.
Funzioni Coinvolte
I Dirigenti di Area assicurano che tutto il personale della Cassa Edile di PR rilevi, nel corso
delle proprie attività, le non conformità.
Attività
La modalità di rilevazione delle non conformità nell’erogazione dei servizi ed il loro
trattamento sono specificati nella procedura PG-10. Tali non conformità sono soggette a
registrazione per permetterne la successiva analisi finalizzata all’eliminazione delle cause
che le hanno generate (vd. prf. 8.5.2).
8.4.
ANALISI DEI DATI
Responsabilità
L'RDQ, avvalendosi del supporto della Direzione e del TdQ, ha individuato i dati necessari a
valutare l'efficacia e l'efficienza del SGQ, provvede alla loro raccolta ed all'analisi, alla
comunicazione degli esiti di tale analisi alla Direzione nel corso del riesame del SGQ.
Funzioni Coinvolte
I Dirigenti di Area collaborano alla raccolta dei dati relativi ai servizi/processi della propria
competenza.
Attività
Semestralmente il Responsabile della Gestione della Qualità analizza i dati sull’andamento
del sistema qualità in generale. I dati individuati per l'effettuazione delle analisi necessarie
alla verifica dell'efficacia ed efficienza del SGQ sono:
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• non conformità rilevate dal personale della Cassa Edile di PR e/o nel corso di verifiche
ispettive interne;
• azioni correttive e/o preventive;
• azioni di miglioramento;
• programmi formativi;
• verifiche ispettive interne della qualità;
• risultati delle indagini di Customer Satisfaction;
• valutazioni dei fornitori;
Le analisi svolte sui dati, mirano a fornire alla Direzione gli elementi necessari per la
verifica del raggiungimento degli obiettivi prefissati (efficacia ed efficienza del SGQ) e per
l’aggiornamento degli stessi, da effettuarsi nel corso del riesame annuale del SGQ (vd. prf.
5.6).
I risultati dell’analisi e le valutazioni conseguenti sono riportate in un Report semestrale
sull’andamento del sistema qualità. Tali report semestrali vengono discussi in occasione dei
riesami della Direzione.
8.5.
MIGLIORAMENTO
Responsabilità
I Dirigenti di Area propongono all'RDQ gli interventi di miglioramento nei casi di non
conformità strutturali ed in tutti i casi in cui sia evidente la necessità di migliorare l'efficacia
e l'efficienza del processo di competenza.
L'RDQ con l’ausilio del Direttore valuta gli interventi di miglioramento sotto il profilo degli
impegni economico finanziari e gestionali e li trasmette al CdA per l’approvazione; l'RDQ e
il Direttore inoltre controllano l'attuazione degli interventi approvati e ne valutano l'efficacia
e l'efficienza.
Funzioni Coinvolte
I Dirigenti di Area provvedono all'implementazione degli interventi di miglioramento
precedentemente approvati dal CdA della Cassa Edile di PR.
8.5.1 MIGLIORAMENTO CONTINUO
La Cassa Edile di PR migliora con continuità l’efficacia del Sistema di Gestione per la
Qualità, utilizzando:
• i risultati delle analisi effettuate ai fini del riesame periodico del SGQ da parte della
Direzione (vd. prf. 5.6);
• i risultati delle analisi effettuate dai Dirigenti di Area per la proposta delle azioni
correttive, da approvarsi a cura del CdA della Cassa Edile e da attuarsi a cura del personale
dagli stessi identificato (vd. prf. 8.5.2);
• i risultati delle analisi effettuate dai Dirigenti di Area per la proposta delle azioni
preventive, da approvarsi a cura del CdA della Cassa Edile e da attuarsi a cura del personale
dalla stessa incaricato (vd. prf. 8.5.3);
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• i risultati delle valutazioni effettuate dai Dirigenti di Area nel corso delle riunioni
trimestrali finalizzate alla verifica dello stato di avanzamento nel raggiungimento degli
obiettivi.
8.5.2 AZIONI CORRETTIVE
Sulla base dell’analisi dei dati di cui al prf. 8.4, le azioni correttive intervengono sulle cause
di non conformità riscontrate nel processo, nel servizio e nel sistema. Tali non conformità
sono comunque riconducibili alle risorse pianificate per l'attuazione dei processi, identificate
nelle seguenti tipologie:
• risorse umane
• risorse strumentali (attrezzature e materiali)
• metodologie e procedure
Le modalità di identificazione, pianificazione, attuazione e verifica dell’efficacia delle azioni
correttive, con le relative responsabilità, sono specificate nell’apposita procedura PGQ-11.
8.5.3 AZIONI PREVENTIVE
Sulla base dell’analisi dei dati di cui al prf. 8.4, le azioni preventive intervengono sulle
potenziali cause di non conformità riconducibili alle risorse pianificate per l'attuazione dei
processi, identificate nelle seguenti tipologie:
• risorse umane
• risorse strumentali (attrezzature e materiali)
• metodologie e procedure
Le modalità di identificazione, pianificazione, attuazione e verifica dell’efficacia delle azioni
preventive, con le relative responsabilità, sono specificate nell’apposita procedura PGQ-11.
8.6.
•PGQ-8 Gestione delle verifiche ispettive
•PGQ-10 Gestione delle non conformità
•PGQ-11 Gestione delle azioni correttive e preventive
•PGQ-7 Gestione dei reclami
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Questionario customer satisfaction
Questionario Customer Satisfaction
COMPILANTE
DITTA DI APPARTENENZA
DATA
Gentile Lavoratore/Impresa/ente,
il questionario che Le chiediamo di compilare è stato creato per rilevare alcuni dati importanti che
ci permetteranno di migliorare i nostri servizi ed essere attenti alle sue esigenze future.
Le chiediamo di volerlo gentilmente compilare e di restituircelo via fax al n° 0521/606107 o via
e-mail all’indirizzo [email protected]
La ringraziamo sin d’ora per la collaborazione,
Non
soddisfacente
(1)
Attività:
• Come giudica la cortesia e disponibilità del
personale
• Come giudica la competenza del personale
• Come giudica la prontezza nella risoluzione
di eventuali problemi
• Come giudica il materiale messo a
disposizione sul sito
• Come giudica i servizi offerti
• Come giudica il notiziario predisposto
dall’ente
• Come giudica complessivamente il servizio
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Poco
soddisfacente
(2)
Soddisfacente
(3)
Molto
soddisfacente
(4)
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Questionario customer satisfaction
Osservazioni e suggerimenti:
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Nell’obiettivo di perseguire costantemente la soddisfazione dei propri Stakeholder, di rendere
sempre più trasparenti le modalità operative dell’ente e di migliorare la qualità dei servizi offerti, la
Cassa Edile di Parma ha sviluppato e mantiene attivo, un sistema di gestione per la qualità in
conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008.
Il sistema qualità messo a punto ha come fondamento la presente Politica per la qualità che si
configura come quadro strategico di lungo periodo e che deve quindi essere presa a riferimento
per tutte le attività svolte.
La Politica della Qualità della Cassa Edile di Parma si concretizza:
1. Nella valorizzazione, sviluppo e responsabilizzazione dei collaboratori attraverso il
coinvolgimento e la partecipazione nel raggiungimento degli obiettivi, l’aggiornamento
professionale continuo ed il conferimento di autonomia nello svolgimento delle proprie
mansioni.
2. Nel soddisfacimento delle esigenze degli iscritti, mantenendo puntualmente aggiornato il
sito Internet, monitorando il funzionamento della raccolta di tutte le segnalazioni pervenute
ed una responsabile analisi dei reclami raccolti, al fine di tradurre i risultati ottenuti in
obiettivi di miglioramento per i vari processi.
3. Nel miglioramento continuo dell'efficienza ed efficacia del servizio nel rispetto degli
standard di qualità dettati da vincoli normativi, legati al C.C.N.L. o ad altre norme di settore.
4. Nell’impegno ad erogare un servizio continuo e regolare anche attraverso una costante
ricerca di nuovi sistemi per migliorarne le prestazioni ed investimenti nell'ambito
dell'informatizzazione dei processi operativi e gestionali.
Parma 30 Novembre 2010
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