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CONTRATTO A
LIVELLO AZIENDALE
DELL PROSUPPORT
Pianificazione e creazione di rapporti proattivi per ottimizzare il tempo di attività e le prestazioni
SOLIDO SUPPORTO PER GLI AMBIENTI IT COMPLESSI
Maggiore è la complessità dell'infrastruttura IT, maggiore è la necessità di un partner di supporto proattivo che consenta
la semplificazione dell'ambiente per aumentare al massimo i tempi di attività e la produttività IT. Il contratto a livello
aziendale di Dell è l'opzione proattiva più completa del portafoglio Dell ProSupport. Include un manager di erogazione
del servizio designato, pianificazione e creazione di rapporti proattivi per ottimizzare il tempo di attività e le prestazioni.
PREVENZIONE DEI PROBLEMI
Il contratto a livello aziendale prevede come prima procedura che il manager di erogazione del servizio fornisca una
valutazione in sede per ciascun cliente, nella quale vengano identificate le opportunità di miglioramento immediate.
In seguito, il manager di erogazione del servizio fornisce un piano di supporto proattivo specifico basato sugli obiettivi
del servizio e un rapporto personalizzato per assicurare che tutti i miglioramenti consigliati si traducano realmente in
tempi di attività più elevati. La consulenza proattiva consente di prevenire i problemi tecnici più comuni e i rapporti
mensili consentono di tenere traccia di incidenti aperti, definire le tendenze, identificare eventuali problemi relativi
alle best practice e suggerire interventi migliorativi.
RISORSA DI SUPPORTO DEDICATA
Il contratto a livello aziendale assicura la disponibilità di una risorsa dedicata in grado di gestire gli incidenti 24 ore su
24, 7 giorni su 7, coordinare le risorse e garantire un impegno costante fino alla risoluzione del problema. L'interlocutore
univoco si assume la responsabilità del caso e può accedere ai noti strumenti e processi di Dell per la risoluzione dei
problemi e l'invio di parti di ricambio e di tecnici esperti nella sede del cliente, se necessario.
PROVA COMPARATIVA SULLE PRESTAZIONI
Funzione esclusiva che consente una visibilità senza precedenti sulle operazioni IT. Le metodologie innovative consentono
di eseguire prove comparative sulle prestazioni IT, con numerosi peer interni ed esterni, incluse società dello stesso
settore. Inoltre, il cliente può usufruire di un meccanismo che verifica se le sedi producono troppo o troppo poco, per
identificare le best practice e migliorare le prestazioni complessive.
CONTROLLO IN TEMPO REALE DA PARTE DEL GLOBAL COMMAND CENTER
Dell ha realizzato uno strumento basato su Web e in tempo reale, che mette in contatto il cliente direttamente con il
Global Command Center. Mediante una tecnologia di mappatura simile a quella utilizzata dai sistemi satellitari, Dell
è in grado di monitorare direttamente lo stato degli incidenti in tutto il mondo, nonché i magazzini e le condizioni
meteorologiche e del traffico. I clienti dotati di un contratto a livello aziendale possono monitorare in tempo reale
mediante Internet la posizione e lo stato di qualsiasi fornitura di componenti o invio di tecnici da ogni parte del mondo.
Il contratto a livello aziendale di Dell può ridurre gli incidenti tecnici del 37%.1
• Pianificazione completa – Il manager di erogazione del servizio sviluppa e gestisce il supporto personalizzato che include gli
obiettivi del cliente per l'assistenza, i contatti per la segnalazione dei problemi, le procedure di supporto personalizzato e altro.
• Finestra di controllo in tempo reale – I Dell Global Command Center sono a disposizione del cliente mediante uno
strumento basato su Web che consente di tenere traccia in tempo reale, senza l'ausilio del telefono e da qualsiasi parte
del mondo, della posizione e dello stato dei problemi non ancora risolti.
• Prova comparativa sulle prestazioni – Suite di strumenti e processi innovativi che consente ai clienti di effettuare
confronti tra metriche delle prestazioni IT, risultati e peer interni ed esterni. Si tratta di utili analisi che permettono di
individuare eventuali problemi e di migliorare aumentando al massimo la produttività a lungo termine.
• Creazione di rapporti dettagliati – Rapporti mensili dettagliati relativi a incidenti che hanno richiesto il supporto e tendenze.
• Revisioni mensili della gestione del supporto – Revisioni mensili effettuate dal manager di erogazione del servizio Dell
di rapporti e obiettivi secondo quanto indicato nel piano di supporto (include almeno due revisioni all'anno nella sede del cliente).
• Servizio di gestione del contratto – Flessibilità aggiuntiva grazie alla possibilità di scegliere un contratto continuo con rata
trimestrale o annuale. Il servizio si basa sulle unità dell'ambiente che ricevono manutenzione attiva.
PERSONALIZZAZIONE DELLA SOLUZIONE DELL PROSUPPORT
Dell ProSupport si basa sul modello del servizio Dell ProSupport per l'IT, progettato per i professionisti del settore IT.
Dell ProSupport per l'IT offre:
• Accesso diretto ai Dell Expert Center 24 ore su 24, 7 giorni su 7
• Accesso a Dell Fast-track Dispatch per i tecnici con certificazione Dell
• Gestione della segnalazione dei problemi mediante i Global Command Center Dell
Per personalizzare ulteriormente la soluzione Dell ProSupport, è possibile selezionare una o più opzioni Dell ProSupport
tra quelle seguenti, progettate per adattarsi all'uso specifico della tecnologia.
ESIGENZA
DEL CLIENTE
Rapidità di
risposta
Protezione
OPZIONE
DESCRIZIONE
Opzioni di assistenza
2
specializzata on site
Consente di migliorare la gestione IT quotidiana o sfruttare competenze tecniche
specifiche per progetti di importanza critica se opportuno.
Opzione mission-critical
Ideale per ambienti di server e storage nei quali è fondamentale evitare i tempi di
inattività imprevisti e ridurre i tempi di recupero mediante una risposta prioritaria.
Servizio di copertura
contro danni accidentali
3
CompleteCare
Riparazione o sostituzione di sistemi danneggiati in modo accidentale.
Copertura CompleteCare
4
contro il furto
Fornisce un sistema di sostituzione, se applicabile, in caso di furto del
notebook Dell.
Servizio di recupero
dei dati su PC rubati
5
Computrace
Consente di rintracciare e recuperare notebook rubati ed eliminare da remoto i
dati riservati.
6
Massima
proattività
Keep Your Hard Drive
Consente di controllare i dati riservati conservando il disco rigido.
Opzione di
manutenzione proattiva
Ottimizza in modo proattivo la disponibilità e la stabilità dell'infrastruttura. Il
pacchetto include una dettagliata valutazione del sistema e l'implementazione di
aggiornamenti dei driver o del firmware per i sistemi server o di storage.
Opzioni RAS
Offre accesso tramite telefono a competenze specifiche per il supporto di applicazioni
e soluzioni chiave, come Microsoft Exchange, Virtualization e altro ancora.
SEMPLIFICATE LA GESTIONE IT SU EURO.DELL.COM/ProSupport
Dati basati su uno studio interno relativo ai tempi di risoluzione dei casi con priorità 1 condotto sui clienti Dell che passano al supporto Platinum Plus Enterprise. Nell'opzione Dell ProSupport contratto a livello aziendale sono ora disponibili funzionalità specifiche del supporto
Platinum Plus in grado di ridurre il numero di incidenti tecnici. Tra le funzioni sono inclusi un manager di erogazione del servizio dedicato e pianificazione e creazione di rapporti proattivi. Agosto 2007.
Il servizio potrebbe essere fornito da terzi. Se necessario, verrà inviato un tecnico qualora non sia possibile risolvere il problema telefonicamente. Disponibilità soggetta a variazioni. Per i dettagli, visitare il sito www.euro.dell.com/service-descriptions.
3
Dal servizio di copertura CompleteCare sono esclusi furto, perdita e danneggiamenti dovuti a incendi, inondazioni o altre calamità naturali o danni intenzionali. Potrebbe essere richiesta la restituzione dell'unità difettosa a Dell. Per ulteriori informazioni, visitare il sito
www.euro.dell.com/service-descriptions.
4
Il servizio di copertura CompleteCare non è disponibile come upgrade per sistemi esistenti. Il servizio di copertura CompleteCare è attivo nei normali orari lavorativi. Il servizio di copertura CompleteCare è sottoscritto da LGI (London General Insurance).
5
®
Il contratto relativo al servizio di recupero dei dati da PC rubati Computrace sarà stipulato con Absolute Software Corporation e soggetto ai termini e alle condizioni descritti all’indirizzo http://www.absolute.com/solutions-theft-recovery.asp
6
Il disco rigido difettoso deve comunque essere coperto dalla garanzia hardware limitata. Per ottenere una copia della garanzia limitata, accedere al sito http://www.euro.dell.com/service-descriptions.
Dicembre 2007
• Valutazione iniziale del supporto necessario – Valutazione iniziale dei processi di supporto operativo dalla
quale si ottiene un piano di base di supporto personalizzato con suggerimenti su altri servizi per semplificare e ridurre
ulteriormente il costo della manutenzione dell'infrastruttura IT.
2
• Manager di erogazione del servizio dedicato – Punto di contatto principale per il conseguimento degli obiettivi
fissati nel piano di supporto e per il coordinamento operativo correlato a tutti i servizi Dell acquistati dal cliente, inclusi
consegna, consulenza, formazione e così via.
1
FUNZIONI CHIAVE DELL'OPZIONE DI CONTRATTO A LIVELLO AZIENDALE