Riduzione dei costi e miglioramento dell`efficienza presso una

Reference case
Riduzione dei costi
e miglioramento
dell’efficienza presso una
compagnia assicurativa
Quint Wellington Redwood
Integrazione della catena IV, riprogettazione dei
processi e normalizzazione della formazione
Introduzione
Questa compagnia assicurativa ha oltre 4000 dipendenti e un fatturato di 4,5 miliardi di euro. Opera sia nel mercato
privato che in quello commerciale nelle aree del risarcimento danni, salute, vita, pensioni e delle assicurazioni
contro l’invalidità. La compagnia offre inoltre servizi bancari e di credito ipotecario, oltre ad essere attiva nel
settore immobiliare. Per dirla con le sue stesse parole, questa compagna assicurativa trova la sua ragion d’essere
nel mettere il cliente al primo posto. Il suo obiettivo è combinare processi di business semplici, efficienti e facili da
capire con una solida base finanziaria.
La sfida principale
Per restare competitiva, la compagnia assicurativa aveva
necessità di ridurre i costi nella supply chain dell’ICT.
Nello specifico, si trattava di ottenere un risparmio del
20% attraverso la riprogettazione dei processi di gestione delle informazioni e di sviluppo delle applicazioni
(integrazione e semplificazione) nel giro di un anno.
Un progetto analogo era già stato varato una volta in
passato, ma in pratica non aveva trovato attuazione.
Questi i colli di bottiglia che affliggevano la catena ICT:
• Una ripartizione esageratamente dettagliata delle
responsabilità per ruolo (complessità del processo
decisionale)
• Una catena eccessivamente lunga di processi con
svariate fasi di trasferimenti e assegnazioni
• Un processo di gestione delle risorse complesso e ad
alta intensità di manodopera
• La presenza di questi colli di bottiglia si traduceva
in perdite di clienti, ritardi nella produzione,
costi generalmente elevati e scarsa produttività.
L’incarico affidato a Quint: ottimizzare la catena IV
concentrandosi sulla gestione delle informazioni,
lo sviluppo e la manutenzione delle applicazioni
riducendo i costi e ottimizzando il throughput.
• Offrire al cliente un quadro chiaro della struttura
dei costi e del throughput dell’intera catena IV e
metterla a confronto con quella di società simili
presenti sul mercato
• Definire proposte concrete di riduzione dei costi
• Prestare supporto alla compagnia assicurativa
durante l’implementazione
La proposta Quint / Best
practice utilizzata
Quint ha suggerito un processo per fasi, puntando alla
creazione di supporto dall’interno dell’organizzazione.
Durante la fase di analisi, i dati sono stati raccolti mediante un approccio “dalla base”, in cui le informazioni
venivano ottenute dai dipendenti e da un benchmark
esterno obiettivo. Per la mappatura dei risparmi potenziali è stato adottato il framework BiSL. Per assicurare il
suo coinvolgimento nella fase successiva, alla compagna
assicurativa è stata proposta una scelta di tre possibili
scenari di implementazione. Quint ha quindi guidato
l’organizzazione durante la fase di implementazione
affidandosi ai principi Lean.
Approccio all’implementazione
La prima fase ha avuto inizio con la conduzione di
un’analisi finalizzata alla creazione di un piano programmatico. Questa fase, articolata nella definizione
della base di riferimento e nell’adozione di un benchmark esterno, si è tradotta nell’individuazione di possibili risparmi per 9 milioni. Sono stati quindi organizzati
workshop con gruppi multidisciplinari di dipendenti
della catena IM/IT per stabilire le modalità di ottenimento di tali risparmi. Le 208 proposte emerse da questi
incontri sono state raggruppate in un framework BiSL e
quantificate. Quint ha guidato l’organizzazione durante
la fase di presa della decisione illustrando e prestando
consulenza in merito ai tre scenari appropriati di risparmio dei costi.
Reference Case: Riduzione dei costi e miglioramento dell’efficienza presso una compagnia assicurativa
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Aspetti salienti di questa fase:
• Massimo coinvolgimento delle parti interessate
• Utilizzo di modelli esistenti di best practice (BiSL)
• Adozione delle best practice della compagnia
assicurativa (team multidiscilinari)
La fase di implementazione si è incentrata sulla
riprogettazione dei processi e sulla realizzazione di
un cambiamento strutturale nell’organizzazione
verso una maggiore focalizzazione sul risultato e sul
valore.
• Adozione dei principi Lean/Agile
• Organizzazione di sessioni Kaizen per risolvere i
colli di bottiglia
• Supporto ai responsabili della catena nel rendere la
fornitura dei lavori trasparente e predicibile
• Focalizzazione sui KPI
• Chiarezza su ruoli e responsabilitàStretto
coinvolgimento dell’organo di rappresentanza dei
lavoratori
Risultato per il cliente
Quint, con la collaborazione dell’organizzazione a tutti i
livelli, ha permesso di realizzare risparmi considerevoli,
migliorando inoltre enormemente la qualità:
• Risparmi per oltre 9 milioni
• Aumento del 30% delle prestazioni
• Miglioramento della soddisfazione del cliente
• Riduzione degli addetti a parità di lavoro
•
•
•
•
Tempi di risoluzione degli incidenti passato da 8 a 2 ore
Riduzione del numero di passaggi di consegne
Focalizzazione sul miglioramento continuo
Orgoglio!
Descrizione generale
del cliente
Cliente
Società di assicurazioni
La sfida principale
Ottenere le riduzioni di costi strutturali necessarie per il
rafforzamento della competitività della compagnia assicurativa. La riduzione dei costi doveva essere il risultato
dell’ottimizzazione della catena IV (team di gestione
delle informazioni e di assistenza).
Risultati
Oltre ai 9 milioni di risparmi e al 30% di aumento delle
prestazioni, la semplificazione dei processi realizzata ha
consentito l’esecuzione della stessa quantità di lavoro con
un numero inferiore di addetti, instaurando nel contempo una cultura del miglioramento continuo.
“Uno degli elementi di questo successo si può individuare nell’ampio supporto offerto al progetto, che ha visto
un numero sempre crescente di persone partecipare al
processo” - Direttore ICT
Quint Wellington Redwood (“Quint” in forma
abbreviata) è una società di consulenza indipendente altamente specializzata e operante su scala mondiale. Fin dal 1992, anno
di fondazione della società, il nostro portfolio
si è sempre concentrato sull’erogazione di
servizi di consulenza e di corsi di formazione
finalizzati alla progettazione e ottimizzazione
di processi, servizi e organizzazioni ad elevato utilizzo di tecnologie informatiche.
• progettazione sicura e lungimirante dell’IT (Security ed Architetture)
Quint trova la sua ragion d’essere nelle persone. Il nostro personale e i clienti sono i nostri asset più preziosi. Una comunicazione aperta, la capacità di creare e soddisfare le attese in modo
trasparente e la percezione della comunità di interessi fanno sì
che tanto il personale quanto i clienti si sentano a proprio agio
e apprezzati da Quint.
Quint non interviene in prima persona nell’erogazione dei servizi
IT. Riteniamo che sia nostro compito, e sfida, aiutare i clienti a
sfruttare al massimo le proprie risorse informatiche nuove ed
esistenti. Portiamo a termine gli incarichi di consulenza che ci
vengono affidati facendoci carico della responsabilità finale dei
risultati. A tale scopo, puntiamo l’attenzione sui seguenti aspetti:
Il motto Quint “Dare to Challenge” (“avere il coraggio di mettersi
alla prova”) stimola noi e i nostri clienti a perseguire il miglioramento continuo. A testimonianza di questo approccio e per
dimostrare il nostro impegno verso i clienti, stipuliamo contratti
di servizio basati sui risultati e/o sul valore che procuriamo. Quint
persegue i vostri obiettivi di successo.
• sourcing efficace di processi e servizi ad elevato utilizzo di
tecnologie informatiche (Consulenza sul Sourcing)
• progettazione ottimale e conforme di processi IT (IT Service
Management)
• implementazione e, soprattutto, integrazione di metodi di lavoro efficaci e orientati al cliente (Lean IT)
• governance efficace e guidata dai risultati della domanda e
offerta IT (IT Governance)
• possibilità di orientare la conformità di mercato dei prodotti e
servizi IT realizzati e/o acquistati (Benchmarking)
Le nostre best practice corroborano i miglioramenti che offriamo. Queste pratiche e, soprattutto, la loro condivisione con i
nostri clienti, stanno a dimostrare la leadership di pensiero della
nostra organizzazione. Un primato che, tra le altre cose, è valso
a Quint la nomina a “miglior consulente mondiale nell’outsourcing” assegnata dalla International Association of Outsourcing
Professionals (classifiche IAOP® 2014).
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Il nostro motto è “Dare to Challenge”
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Managing Consultant
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