HOTEL ZEROPUNTOZERO

Hospitality / GESTIONE
HOTEL ZEROPUNTOZERO
Come innovare l’hardware dell’impresa alberghiera, ovvero:
tecnologie, risorse umane e, soprattutto, i servizi. Perché in albergo
si acquista un’esperienza e dunque i rapporti umani e il servizio sono
ancora elementi fondamentali, da non trascurare
A CURA DI TEAMWORK RIMINI
O
ggi non è più sufficiente
vendere una camera
d’albergo: il nuovo
cliente è alla ricerca
di emozioni e, per essere
competitivi, gli hotel devono puntare
su due parole chiave: innovazione e
personalizzazione. Offrire esperienze di
soggiorno originali permetterà, infatti,
di posizionarsi in modo distintivo
sul mercato, aumentando l’occupazione
e, di conseguenza, anche i ricavi,
costruendo allo stesso tempo una solida
brand awareness e aumentando
la fidelizzazione dell’ospite.
IL RUOLO
DELLA TECNOLOGIA
La tecnologia non solo è alla base
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Turismo d’Italia
dell’attuale comunicazione e della
promozione turistica, ma diventa
protagonista indiscussa all’interno
delle strutture anche come servizio
da offrire agli ospiti. La tecnologia
diventa, inoltre, un’opportunità che,
implementata nel sistema di
gestione, permette di semplificare
molte procedure quotidiane con una
migliore performance e qualità del
servizio al cliente, garantendo la sua
soddisfazione e una riduzione di
costi e tempi: dal self check-in al self
bar, dal self concierge ai CRM hightech, fino ai sistemi di lettura
elettronica della prenotazione
tramite smartphone.
Ma ancora la tecnologia è presente
in hotel a livello strutturale:
chioschi touch-screen nella hall
che consentono ai clienti di
effettuare procedure di check-in/out
autonomamente e di assumere altre
informazioni in merito ai servizi
dell’hotel;
pavimento hi-tech, una sorta di led
in cui proiettare scritte, video, foto
direttamente a pavimento;
information point, veri e propri
corner con postazioni informatiche
tramite cui potersi collegare e
navigare;
letti hi-tech, soluzioni di bedding
innovative e tecnologiche con maxi
schermo, casse audio e altri comfort
per garantire comodità e un buon
riposo;
sensore servizio in camera, che
permette di riconoscere i vassoi del
room service vuoti lungo il corridoio
segnalandoli al personale per
sbarazzarli;
carica cell touch che consentono
di ricaricare wireless laptop, lettori
Mp3 e cellulari;
room control, sistema che
garantisce all’ospite il controllo
autonomo di aria condizionata, audio,
video, illuminazione, tendaggi;
Lux HDA che proietta effetti visivi,
video HD e opere artistiche su qualsiasi
superficie;
wc hi-tech autoriscaldante e
autoigienizzante con apertura,
chiusura e risciacquo automatici;
vasche idromassaggio dal design
ergonomico ad ultrasuoni, con
cromoterapia e musica;
mirrow tv, vere e proprie tv
proiettate direttamente sullo specchio.
Di questo ha parlato nel suo
seminario, tenuto in occasione di BTO
2013, Alfredo Monetti, consulente
Teamwork, esperto in web marketing,
social media e brand reputation dal
titolo provocatorio Hotel
ZeropuntoZero.
TECNOLOGIE E RISORSE
UMANE IN PRIMO PIANO
Hotel ZeropuntoZero è un nome
che non è stato scelto a caso, proprio
perché, dopo un puntuale excursus,
che ha visto via via avvicendarsi e poi
tramontare differenti modelli ospitali
e dopo aver analizzato l’attuale
situazione turistica in cui l’eccesso
di offerta, la concorrenza, i turisti
sempre più esperti, la guerra dei
prezzi e l’avvento di internet hanno
profondamente modificato il modo
La centralità del servizio
A margine del suo intervento abbiamo realizzato una breve intervista
ad Alfredo Monetti, consulente di Teamwork Rimini. Qualità, servizi
e risorse umane: come deve evolversi l’hotel per garantire agli ospiti
un’esperienza unica?
Hotel ZeropuntoZero, perché proprio questo titolo?
«Hotel ZeropuntoZero è una provocazione, rappresenta il ritorno alle
origini. In questo mondo sempre più virtuale e social grazie all’avvento
del web 2.0 e delle nuove tecnologie, non dobbiamo dimenticarci delle basi
dell’ospitalità».
Struttura e servizio: quanto contano e che peso hanno,
rispettivamente, nell’esperienza di soggiorno?
«Rappresentano entrambi le basi, due fattori altamente determinanti
nell’esperienza in albergo. Una grande struttura può benissimo essere
rovinata da un cameriere scortese, così come una piccola pensione può
diventare “grande” grazie al suo staff. Naturalmente anche la struttura,
a sua volta, è importante. Ci sono ormai dei servizi e degli standard
che devono essere garantiti perché i clienti, sempre più esperti, sanno
perfettamente cosa vogliono e hanno le idee molto chiare: è necessario,
pertanto, non deludere le loro aspettative».
Meglio alberghi nuovi, ma dal servizio scadente o viceversa?
«In albergo si acquista un’esperienza e dunque il servizio è l’elemento
fondamentale, ma sicuramente non è la soluzione di tutte le problematiche
né tantomeno può diventare una scusa per non ristrutturare gli spazi:
i due elementi devono evolversi di pari passo».
Al termine del suo intervento, Mauro Santinato ha presentato
una gallery di “messaggi di morte” all’interno degli alberghi.
Al posto di divieti e proibizioni, dunque, come, secondo lei,
bisognerebbe comunicare agli ospiti il rispetto di alcune norme
di comportamento?
«L’albergo non deve mai porre dei divieti, bensì deve cercare di essere
sempre di più flessibile e andare incontro alle esigenze degli ospiti. Anche
nel caso in cui ci siano delle oggettive e reali limitazioni, bisogna cercare
comunque di comunicarle in modo originale, magari anche simpatico,
fornendo una valida alternativa ai clienti».
Su cosa dovrebbe puntare una struttura?
«Ognuno deve trovare il suo punto di forza, ciò che lo rende unico
e speciale. Non si può più essere l’albergo di tutti, bisogna specializzarsi
e avere una precisa identità: “Sii sempre il meglio di ciò che sei”,
diceva Martin Luther King».
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di fare turismo,
l’intervento si è
focalizzato sul vero
senso dell’esperienza
in hotel.
Siamo, infatti,
proprio sicuri che sia
solo l’innovazione
tecnologica e il buon
uso dei social
network a
determinare e
garantire il successo
di una struttura
alberghiera? Ecco che
dal 2.0 bisogna
partire prioritariamente e assicurare nei
nostri alberghi lo 0.0, ossia le basi
dell’accoglienza. La verità è che spesso
gli albergatori stanno dimenticando
l’elemento chiave dell’ospitalità:
l’elemento umano. Bisogna tornare alle
origini e partire proprio dall’abc: la
componente tecnologica, dunque, deve
essere supportata da quella umana,
quella rappresentata dalle persone che
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lavorano quotidianamente in albergo
e che realmente fanno la differenza
nella qualità dell’accoglienza: un
buongiorno sorridente, ricordarsi e
chiamare per nome un cliente,
risolvere rapidamente e in modo
efficiente un disservizio, rispondere in
modo cortese e disponibile ad una
richiesta di informazioni al telefono,
sono queste le cose che realmente un
ospite si ricorderà tornando a casa
e a poco varrà avere in camera il sistema
room control, se si riceverà un’ospitalità
fredda e poco attenta.
Cambiamenti strutturali e miglioramenti
concreti devono essere preceduti da un
approccio più autentico verso gli ospiti.
È necessario, infatti, entrare in sintonia
con loro comprendendone e, anzi,
anticipandone le aspettative.
È necessario, dunque, puntare sulla
formazione del personale, promuovere
il territorio, essere proattivi ed empatici
per costruire relazioni autentiche
e solide con gli ospiti, diventando
social… prima di tutto offline.